PERLINDUNGAN TERHADAP KEKERASAN FISIK

No. Dokumen No. Revisi Halaman

445/ RSUDP/2016 1/1

RSUD
Dr. (H.C) Ir. SOEKARNO
PROV.KEP. BABEL
Tanggal Terbit DITETAPKAN,
DIREKTUR RSUD Dr. Ir. (H.C) SOEKARNO
PROV. KEP.BANGKA BELITUNG
Mei 2016
STANDAR PROSEDURAL
OPERASIONAL
dr. LUCIA SHINTA SILALAHI
NIP. 19750503 200501 2 007

Pengertian Merupakan bentuk tanggung jawab rumah sakit dalam melindungi

pasien dari penganiayaan fisik terutama bagi bayi, anak – anak, orang
tua, dan pasien lain yang tidak mampu melindungi dirinya sendiri.

Tujuan Sebagai acuanpenerapan langkah – langkah untuk memberikan

perlindungan terhadap kekerasan fisik.

Kebijakan SK Direktur No: 188.4/043/ RSUDP/ 2016tentang pemberlakuan Hak dan

Kewajiban Pasien RSUD Dr. (H.C.) Ir. Soekarno Provinsi Kepulauan
Bangka Belitung
Prosedur 1. Identifikasi pasien yang beresiko terhadap kekerasan fisik
2. Lakukan pemantauan pasienyang beresiko terhadap kekerasan
fisik sesuai kebutuhan.
3. Koordinasi dengan satpam jika terjadi kekerasan fisik
4. Satpam melaksanakan penjagaan khusus terkait perlindungan
dari ancaman kekerasan fisik terhadap pasien
5. Berikan kartu penunggu kepada penunggu pasien.
6. Berikan kartu pengunjung kepada pengunjung pasien dan jika
ada kunjugan di luar jam kunjung satpam wajib meminta
identitas (KTP/SIM).
7. Awasi lokasi terpencil dan terisolasi oleh anggota satpam dan
kamera CCTV.
8. Penanganan kejadian kekerasan fisik terhadap pasien sesuai
alur dan instruksi kerja “ Code Black “

Unit Terkait 1. Unit Rawat Inap

2. Unit Rawat Jalan
3. Satpam
 BLACK CODE
No. Dokumen No. Revisi Halaman

445/ RSUDP/2016 1/3

RSUD
Dr. (H.C) Ir. SOEKARNO
PROV.KEP. BABEL
Tanggal Terbit DITETAPKAN,
DIREKTUR RSUD Dr. Ir. (H.C) SOEKARNO
PROV. KEP.BANGKA BELITUNG
Mei 2016
STANDAR PROSEDURAL
OPERASIONAL

dr. LUCIA SHINTA SILALAHI

NIP. 19750503 200501 2 007
Pengertian Black Code merupakan suatu pernyataan kondisi darurat internal di
rumah sakit, terkait tindakan agresif atau prilaku kekerasan yang
dilakukan oleh orang luar atau anggota masyarakat terhadap pasien, staf
maupun fasilitas rumah sakit

Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah dalam menyatakan kondisi

darurat internal di rumah sakit terkait tindakan agresif/kekerasan.

Kebijakan SK Direktur No: 188.4/043/ RSUDP/ 2016tentang pemberlakuan Hak dan

Kewajiban Pasien RSUD Dr. (H.C.) Ir. Soekarno Provinsi Kepulauan
Bangka Belitung

Prosedur 1 1. Bersikaplahsetenang mungkin, utamakan keselamatan diri.

Orang pertama yang 2. Jangan melakukan gerakan yang gegabah dan tiba – tiba
menemukan kasus
3. Ajak bicara dan menjawab percakapan, lakukan apa yang
mereka inginkan dan jangan lebih
4. Bila memungkinkan cari tahu penyebab/alasan tindakannya
5. Ingat apa yang menjadi ciri pelaku (pakaian, penampilan,
umur, dll)
6. Hubungi pusat informasi 0, katakana “Black Code, baik nama,
tempat kejadian dan detail kejadianGunakanHT di masing-masing
lantai
7. Jika penyerang melarikan diri, catat rute yang diambil, nomor
dan jenis kendaraan dan informasi yang lainnya
8. Berikan informasi saat anggota satpam tiba. Tunggu
instruksi lebih lanjut
 BLACK CODE
No. Dokumen No. Revisi Halaman

445/ RSUDP/2016
2/3
RSUD
Dr. (H.C) Ir. SOEKARNO
PROV.KEP. BABEL
Prosedur 2 1. Konfirmasi informasi yang masuk terkait “Black Code, baik nama,
Pusat Informasi tempat kejadian dan detail kejadian
2. Setelah mendapatkan kepastian, informasikan lewat pengeras
suara sebagai berikut, contoh: Perhatian untuk seluruh staf,
Respon Black Code di ruang Gardenia, ulangi sebanyak 3 (
tiga ) kali
3. Hubungi komandan Regu Jaga Satpam dan Koordinator
Keamanan
4. Hubungi pihak kepolisian atas instruksi dari Komandan Regu
Jaga atau Koordinator Keamanan yang berada di lokasi
kejadian
5. Bila kondisi telah terkendali kembali diinformasikan lewat pengeras
suara, sebagai berikut, contoh “Perhatian untuk seluruh staf,
Black Code di Ruang Gardenia telah terkendali” ulangi
sebanyak 3 ( tiga ) kali

Prosedur 3 1. Segera merespon informasi “Black Code” dengan menuju lokasi

Komandan Regu Jaga kejadian
Security 2. Berkoordinasi dengan penanggung jawab di ruangan untuk
memahami situasi dan rencana penanganan
3. Tetap tenang dan tidak gegabah dalam mengambil tindakan
agar tidak membahayakan diri sendiri atau orang – orang di
sekitar lokasi kejadian
4. Amankan area kejadian dari orang – orang yang tidak
berkepentingan
5. Berikan informasi lengkap apabila Koordinator Keamanan atau
pihak kepolisian tiba di lokasi kejadian
6. Hubungi Pos Induk Satpam bila bila diperlukan tenaga
bantuan
7. Informasi ke pos induk untuk prosedur evakuasi bila
diperlukan
8. Tetap tenang dan tidak gegabah dalam mengambil tindakan
agar tidak membahayakan diri sendiri atau orang – orang di
 sekitar lokasi kejadian
9. Amankan area kejadian dari orang – orang yang tidak
berkepentingan

BLACK CODE

No. Dokumen No. Revisi Halaman

445/ RSUDP/2016 3/3

RSUD
Dr. (H.C) Ir. SOEKARNO
PROV.KEP. BABEL
10. Berikan informasi lengkap apabila Koordinator Keamanan
atau pihak kepolisian tiba di lokasi kejadian
11. Hubungi Pos Induk Satpam bila bila diperlukan tenaga
bantuan
12. Upayakan memperkecil akses pelaku dengan mengatur
penempatan anggota
13. Kenakan alat pelindung diri dan siapkan perlengkapan
keamanan
14. Bertindak secara tim, bila dipeluang untuk melumpuhkan
15. Bila pihak kepolisian telah tiba di lokasi serahkan komando
kepada polisi, namun tetap melakukan koordinasi dengan
anggota lain di lokasi kejadian
16. Informasikan kepada Pos Induk Satpam, bila kondisi bisa
ditangani
17. Buat laporan kronologis penanganan kasus

Unit Terkait 1. Bidang Keperawatan

2. Kordinator Security
3. Pusat Informasi
 PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN, KONFLIK ATAU
PERBEDAAN PENDAPAT
No. Dokumen No. Revisi Halaman

445/ RSUDP/2016 1/2

RSUD
Dr. (H.C) Ir. SOEKARNO
PROV.KEP. BABEL
Tanggal Terbit DITETAPKAN,
DIREKTUR RSUD Dr. Ir. (H.C) SOEKARNO
PROV. KEP.BANGKA BELITUNG
Mei 2016
STANDAR PROSEDURAL
OPERASIONAL

dr. LUCIA SHINTA SILALAHI

NIP. 19750503 200501 2 007

Pengertian Penyelesaian komplain, keluhan, konflik atau perbedaan pendapat

adalah Kegiatan penanganan terhadap pernyataan ketidakpuasan /
kekecewaan pasien/keluarga mengenai harapan yang tidak terpenuhi
oleh pihak rumah sakit.

Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk penyelesaian

komplain, keluhan, konflik atau perbedaan pendapat

Kebijakan SK Direktur No: 188.4/042/ RSUDP/ 2016tentang kebijakan penanganan

keluhan pelanggan/ komplain pada RSUD Dr. (H.C.) Ir. Soekarno
Provinsi Kepulauan Bangka Belitung
Prosedur 1. Setiap keluhan/komplain dari pelanggan berhak untuk
mendapatkan penanganan dari RS.
2. Setiap keluhan/komplain dari pelanggan ditangani oleh tim
komplain
3. Setiap keluhan/komplain dari pelanggan harus
mendapatkan respon yang cepat dari RS.
4. Setiap penanganan keluhan/komplain dari pelanggan harus
mengarah kepada perbaikan mutu pelayanan sehingga
nantinya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
5. Bila keluhan/komplain pelanggan tersebut memerlukan
klarifikasi maka akan dilakukan klarifikasi kepada
pelanggan.
6. Bila tidak diperlukan klarifikasi, penanganan keluhan
pelanggan/
complain hanya diselesaikan secara internal RS untuk
mengantifikasi agar kejadian tersebut tidak terulang lagi.
 PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN, KONFLIK ATAU
PERBEDAAN PENDAPAT
No. Dokumen No. Revisi Halaman

445/ RSUDP/2016 2/2

RSUD
Dr. (H.C) Ir. SOEKARNO
PROV.KEP. BABEL
complain hanya diselesaikan secara internal RS untuk
mengantifikasi agar kejadian tersebut tidak terulang lagi.
7. Setiap keluhan/komplain dari pelanggan harus disampaikan
melalui fasilitas media yang disiapkan RS.
8. Keluhan pelanggan atau komplain masyarakat dapat
disampaikan sebagai beikut :
a. Secara langsung ke penanggung jawab shift atau kepala
ruangan
b. Secara tidak langsung melalui media sebagai berikut :
- Kotak pengaduan (dibuka seminggu dua kali)
- Telepon/ hotline service
- Website rumah sakit
- Kuesioner
9. Setiap keluhan pelanggan/ komplain yang masuk melalui
media yang telah disiapkan oleh RS ditangani dengan
mengguakan Laporan Tindakan Perbaikan dan Pencegahan
(LTTP) oleh Tim Penanganan komplain.
10. Keluhan pelanggan/komplain kemudia dicatat didalam LTPP
oleh petugas yang menemukan keluhan/komplain.
11. Keluhan/komplain yang dapat diselesaikan secara langsung
oleh ptugas terkait dibuatkan laporannya.
12. Keluhan/komplain yang tidak bisa diselesaikan langsung
diteruskan ke Tim penanganan keluhan pelanggan/komplain.
13. Apabila dari Tim penanganan komplain tidak bisa
menyelesaikan, diteruska ke Direktur untuk ditindak lanjuti.
14. Setelah ditindaklanjuti oleh direktur dan ternyata tidak bisa
diselesaikan, akan diteruskan ke Biro hukum Pemprov Babel.
15. Biro hukum Pemprov Babel mengupayakan penyelesaiannya
melalui jalur non litigasi (mediasi)
16. Apabila melalui jalur litigasi masih belum bisa diselesaikan,
maka dibawa ke pengadilan negeri untuk penyelesaian
terakhir.
17. Setelah didapatkan penyelesaian, LTPP akan ditandatangani
oleh pihak pihak terkait untuk kemudian dibuatkan
laporannya.
18. Seluruh LTPP dibuatkan laporan triwulan (tiga bulan) kepada
 Direktur
19. Dokumen LTPP disiman oleh Sub Bagian Umum dan Informasi

Unit terkait Semua unit pelayanan RSUD Dr. (H.C.). Ir. Soekarno