BENEMERITA UNIVERSIDAD

AUTONOMA DE PUEBLA
Facultad de Administración
Lic. Administración Pública y Ciencias Políticas

Estrategias de calidad e innovación gubernamental

Catedrático: Francisco carrillo Maldonado

Alumno: Marco Antonio Rodríguez Gómez

Trabajo

“Análisis sobre la calidad en el servicio público de actas de

defunción y traslado de cadáveres” Tlaltizapan, Morelos

Verano 2014
 Premisa

Uno de los principales servicios que brinda el ayuntamiento tiene que ver con el registro
de los recién nacidos. Esto se manifiesta con la expedición del acta de nacimiento;
documento indispensable que contiene especificaciones administrativas y jurídicas que
dan fe del nacimiento. En contrasentido, un ayuntamiento también debe de llevar un
control sobre las defunciones que acontecen a diario dentro de su territorio jurídico.

MARCO JURÍDICO
1. CONSTITUCIÓN POLÍTICA DE LOS ESTADOS UNIDOS MEXICANOS.
2. CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL ESTADO LIBRE Y SOBERANO DE MORELOS.
3. LEY ORGÁNICA MUNICIPAL DEL ESTADO DE MORELOS.
4. LEY ORGÁNICA FEDERAL
5. LEY ESTATAL DE RESPONSABILIDADES DE LOS SERVIDORES PÚBLICOS.
6. LEY DE ENTREGA RECEPCIÓN.
7. LEY SOBRE PANTEONES
8. REGLAMENTO INTERNO DE LA ADMINISTRACIÓN MUNICIPAL DEL H. AYUNTAMIENTO DE
TLALTIZAPÁN

¿Qué es manual de procedimientos?

 EL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ES UN DOCUMENTO DE APOYO A LA GESTIÓN PÚBLICA, EL CUAL

CONTIENE INFORMACIÓN BÁSICA SOBRE LOS PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS Y TÉCNICOS
QUE SE SIGUEN PARA LA ATENCIÓN EFICIENTE DE ÉSTA ÁREA. CONSTITUYE UNA GUÍA DE TRABAJO
Y ADEMÁS ES UN INSTRUMENTO QUE DARÁ CONTINUIDAD AL QUEHACER PÚBLICO,
INDEPENDIENTEMENTE DE QUE CAMBIEN LOS RESPONSABLES DEL MISMO.

Requisitos para acta de defunción

 Certificado médico de defunción original
 Acta de nacimiento actualiza de la persona fallecida(original y copia)
 Identificación original del declarante, (original y copia)
 2 testigos con identificación oficial (original y copia
 )° PAGO DE DERECHOS.


¿Se brinda un servicio de calidad, rapidez e integral al usuario (ciudadano)?

 Manual de procedimiento

DESCRIPCIÓN DEFUNCION
DEL
PROCEDIMIENTO
ÁREAS QUE ACCION No. Tiempo Actividades
INTERVIENEN
Se inicia el
proceso
solicitando
información para
el registro de
defunción.
Usuario solicita 1 Solicita informes para el registro de defunción.
Recepción e proporciona 2 Proporciona información entregando lista de
información requisitos
Usuario Reúne 3 reúne requisitos
entrega Y entrega en área de recepción.
Recepción e Recibe 4 Recibe documentos requeridos
información envía Y revisa que cumpla todos los requisitos.
¿Requisitos completos?
No, devuelve expediente incompleto al usuario para
que este complete requisitos faltantes para el
registro de defunción.
Si, turna expediente completo para elaboración
preliminar del registro de defunción
Registrador Recibe, 5 Recibe expediente, revisa documentos y elabora
revisa y registro preliminar.
elabora. Envía registro preliminar y expediente completo para
Envía su análisis, autorización y/o corrección.
Oficial de registro Recibe, 6 Recibe registro preliminar y expediente, examina y
civil examina, autoriza y o corrige.
autoriza y/o ¿Preliminar correcta? No, devuelve para corrección
corrige al registrador el cual recibe y corrige las
observaciones hechas en el registro preliminar.
Si, autoriza preliminar y turna al registrador con
formatos oficiales y papel
seguridad
Registrador Recibe 7 Recibe expediente y registro preliminar y
Elabora elabora orden de pago y
Entrega La entrega al usuario.

Usuario Recibe 8 Recibe orden de pago y

Se traslada Se traslada a tesorería.
Tesorería Recibe, 9 Recibe orden de pago y realiza cobro correspondiente.
realiza Entrega original y copia del recibo de pago al usuario.
entrega
Usuario Recibe 10 Recibe original y copia de recibo de pago.
entrega Entrega copia de recibo de pago al registrador.
Registrador Recibe 11 Recibe copia del recibo de pago del registro en tesorería.
Entrega preliminar autorizada al usuario para firma de
entrega conformidad del usuario.

Usuario Recibe y 12 Recibe y firma de conformidad el formato preliminar de

firma registro de defunción.
entrega Entrega preliminar firmada de conformidad
Registrador Recibe y 13 Recibe y elabora registro de defunción y copia certificada
elabora turna al declarante para firma así como de testigos.
Envía

Usuario Firma 14 Firman registro el declarante y los testigos; y Entrega al

Entregan registrador.
Registrador Recibe 15 Recibe Y turna al oficial para firma y sello autorizando el
Envía registro de defunción.
Oficial de Recibe, firma 16 Recibe, firma y sella el registro y la copia certificada
registro civil y sella Turna al registrador para entrega al usuario y para
Turna archivo correspondiente
Registrador Recibe, 17 Recibe y entrega registro al usuario, realiza la anotación
entrega y marginal correspondiente en el acta de nacimiento y
archiva archiva expediente para informes
Usuario Recibe 18 Recibe registro de defunción y copia certificada del
mismo
FIN DEL
PROCEDIMIENTO

Proceso de toma de decisión

Acciones repetitivas
 Diagrama de flujo

9
5 6
2
1

4
3

10
 11
16

12

13

14

15

18 17
 Manuel de procedimientos
Requisitos para el traslado del cadáver.

 Certificado de defunción.
 Copia del comprobante de embalsamiento, de conformidad con las normas
técnicas de la secretaria de salud. (art. 104. Reglamento de la Ley General de Salud
en materia de control sanitario, de la disposición de órganos, tejidos y cadáveres
de seres humanos)
 Copia del permiso relacionado con la Disposición de Órganos, Tejidos y sus
Componentes, Células y Cadáveres Humanos, emitido por la Secretaría de Salud.
 Acta de nacimiento y en su caso de matrimonio, divorcio o defunción del cónyuge.
(actas recientes)
 Copia de la identificación de la persona que autoriza el traslado.
 Si fuese muerte violenta anexar oficio emitido por la Fiscalía en el que se
manifieste que no existe impedimento alguno para inhumar el cuerpo.

DESCRIPCION DEL ORDEN DE TRASADO DE

PROCEDIMIENTO CADAVER
Areas que ACCION No. TIEMPO ACTIVIDAD
intervienen
Usuario solicita 1 Solicita Orden de Traslado de
Cadáver
Recepción e Proporciona 2 Proporciona información y
información requisitos necesarios para
extender la orden de traslado
de cadáver.
Usuario Reúne 3 Reúne requisitos y entrega en
área de Recepción
Recepción e Recibe 4 Recibe documentos requeridos y
información revisa que cumpla todos los
requisitos.
¿Requisitos completos?
No, Devuelve expediente
incompleto Al usuario para que
este Completa requisitos
faltantes para la inserción
Si, Turna expediente completo
para elaboración de la orden
SOLICITADA.
Registrador Recibe 5 Recibe expediente, revisa
Elabora documentos y elabora orden.
Envía orden y expediente
completo para su análisis,
autorización y/o corrección.
Oficial de registro Recibe, 6 Recibe orden y expediente,
civil examina y/o examina, autoriza y/o corrige.
autoriza ¿Orden correcta?
No, Devuelve para corrección al
registrador el cual Recibe y
corrige las observaciones hechas
en la orden.
Si, Autoriza orden la firma, sella y
turna al registrador
Registrador Recibe 7 Recibe expediente y orden de
inhumación o cremación
autorizada y elabora orden
de pago y la entrega al usuario.
Usuario Recibe 8 Recibe orden de pago y se
traslada a Tesorería.
tesorería Recibe 9 Recibe orden de pago y realiza
Entrega cobro correspondiente.
Entrega original y copia del
recibo de pago al usuario.
Usuario Recibe 10 Recibe Original y copia de recibo
Entrega de pago.
Entrega copia de recibo de pago
al Registrador
Registrador Recibe 11 Recibe copia del recibo de pago
Entrega del registro en tesorería.
Archiva Entrega Orden de Traslado de
Cadáver autorizada al usuario
Archiva para informe mensual.
Usuario recibe 12 Recibe Orden de traslado de
cadáver solicitada
FIN DEL
PROCEDIMIENTO

Proceso de toma de decisión

 6 8
2 2
22

5
2 2
1 2

4
3 2
2

7
2

9
2

10
02

11

12
La pérdida de un Ser querido, visto desde el enfoque sociológico, representa una de los momentos
más dolorosos para el individuo. El equilibrio, en la unidad familiar y las relaciones personales se
ve interrumpido causando secuelas duraderas. En general, la perdida consumada representa la
ruptura con el orden sentimental de los humanos.

En una sociedad reglamentada por el Derecho positivo, los órganos de gobierno cumplen una
labor importante al dar registrar al occiso, coadyuvan en diligencias para esclarecer los motivos de
la muerte, estipulan el espacio en el panteón y finalmente el traslado del cadáver. Todo esto
implica una serie de procedimientos administrativos muchas veces tediosos y en repetidas
ocasiones difíciles de completar.

Para determinar el nivel de cercanía de los gobiernos con los afectados, no solo es necesario el
trato condescendiente; se deben procurar que el servicio proporcionado cumpla con los principios
básico de la gerencia moderna: Rapidez, calidad y que sea integral la prestación.

Situación actual del servicio: Este servicio es muy demandado por los
ciudadanos, esto ha logrado que exista, por lo menos en el municipio de Tlaltizapan, una
serie de manuales que especifican los pasos necesarios para lograr el servicio. Cuentan
con un cuidadoso y complicado manual de operaciones que especifica a detalle los pasos
necesarios para obtener en primera instancia el acta de defunción y también el manual
para traslado de cuerpo.

El manual de operaciones para obtener el acta de defunción estipula puntualmente una

serie de pasos irrenunciables. Muestran la acción a tomar por el usuario, así como la
función específica de los servidores públicos involucrados en el proceso. Lo anterior,
insinúa un proceso ordenado y formal, sin embargo, ocurre, como en la mayoría de los
servicios públicos, que el alto grado de especificaciones conlleva a la repetición
innecesaria de acciones (como en este caso), causando un hastió burocrático, que en el
mejor de los casos se soluciona corrompiendo a los servidores públicos. La corrupción
agiliza el trámite.

Aunado a lo anterior, el manual no estipula el tiempo determinado de cada acción, ni del

conjunto de estas. Esto nos hace inferir que el trámite del acta podría prolongarse a más
de un día. El principio de rapidez para la solución de este asunto queda en el olvido. Por
otra parte, el traslado del cuerpo, representa otra serie de acciones que duplica y envicia
la técnica administrativa. El acta de defunción y el traslado del cadáver representan dos
trámites del mismo asunto. Esto presupone la fragmentación del servicio al no ser
integral para el ciudadano.
 Propuesta de mejora:
He señalado a la rapidez, la calidad y la globalidad como características importantes para
un servicio satisfactorio. En ese sentido, es importante eliminar algunos pasos con el fin
de agilizar el trámite, así mismo es necesario integrar el proceso de traslado de cadáver
junto con la elaboración del acta.

En lo que respecta al trámite de acta de defunción es necesario eliminar la acción número

5, 7 y 13 ya que genera la reiteración y el entorpecimiento tanto del papeleo como
también el trabajo del departamento de panteones. El registrador debe de expedir un
documento donde no sea necesario trasladarse de la oficina del oficial del registro civil y
nuevamente al registrador luego de visitar al tesorero. Un documento que indique el
monto junto con las observaciones del oficial es suficiente para finalizar el trámite.

Por otra parte, para integrar el proceso de traslado del cuerpo, es necesario formular un
formato oficial el cual indique, al registrador, que se realizaran dos trámites, por lo cual el
recibo de pago deberá contener el desglose de los dos servicios. Todo esto con la finalidad
de integrar y apresurar el trámite.

Es importante contar con servidores públicos capaces de dar solución a los problemas
diarios. Por lo cual se deberá refrendar en los servidores los valores de honestidad y
responsabilidad como el afán de evitar las inmundicias generadas por el burocratismo.

En la actualidad, los gobiernos del mundo optan por las bondades de las tecnologías. En
este sentido digitalizar las actas de nacimiento y las actas de matrimonio resulta benefico
ya que no es necesario traer esos documentos, a veces tan escondidos o difíciles de
localizar, tanto en tiempo de tranquilidad, como en momentos de tensión como es el
fallecimiento de un familiar o persona cercana.