Proyecto Final de Sd-Ac-ti

UNIVERSIDAD NACIONAL
“SANTIAGO ANTÚNEZ DE MAYOLO”
FACULTAD DE CIENCIAS
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE
SISTEMAS E INFORMÁTICA
ASIGNATURAS:
SISTEMAS DIGITALES, ARQUITECTURA DEL COMPUTADOR Y
TALLER TÉCNICO IV
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
“NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO DE LA OGTISE EN

LA UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTÚNEZ DE
MAYOLO 2015 Y 2107”
DOCENTE:
ING. MINAYA GONZALES JAIME YLIAM
HUARAZ - PERÚ
“NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO DE LA OGTISE EN LA
UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTÚNEZ DE MAYOLO
2015 Y 2107”
ÍNDICE
DEDICATORIA ................................................................................................................................ 2
AGRADECIMIENTO ........................................................................................................................ 3
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 4
CAPÍTULO I
TÍTULO DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
EL PROBLEMA ................................................................................................................................ 5
SELECCIÓN DEL PROBLEMA .............................................................................................. 5
JUSTIFICACIÓN DEL ESTUDIO ........................................................................................... 6
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................................... 7
GENERAL .............................................................................................................. 7
ESPECÍFICOS ......................................................................................................... 7
MARCO TEÓRICO ........................................................................................................................... 7
OFICINA GENERAL DE TECNOLOGÍAS DE IFORMACIÓN, SISTEMAS Y ESTADÍSTICA ........ 8
CALIDAD Y SATISFACCIÓN DEL SERVICIO ......................................................................... 9
DEFINICIÓN DE TÉRMINOS ......................................................................................................... 10
PERSONAL ......................................................................................................... 10
ADMINISTRATIVO ............................................................................................. 10
HIPÓTESIS .................................................................................................................................. 10
METODOLOGÍA ........................................................................................................................... 10
MATERIALES Y LUGAR DE EJECUCIÓN ........................................................................................ 10
LUGAR............................................................................................................................. 10
MATERIALES ................................................................................................................... 11
EQUIPOS ......................................................................................................................... 11
OTROS............................................................................................................................. 11
MÉTODOS .................................................................................................................................... 11
TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS ......................................................................... 11
TIPO DE ESTUDIO............................................................................................................ 11
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN....................................................................................... 11
POBLACIÓN Y MUESTRA ................................................................................................. 11
POBLACIÓN: ...................................................................................................... 11
MUESTRA: ......................................................................................................... 12
UNIDAD DE ANALISIS: ....................................................................................... 12
CAPÍTULO II
ANALISIS Y RESULTADOS DE LOS DATOS
GNERALIDADES............................................................................................................................ 13
ANÁLISIS Y RESULTADOS ............................................................................................................. 13
RECOMENDACIONES ................................................................................................................... 28
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ................................................................................................... 29
ANEXOS ....................................................................................................................................... 30
ANEXO 1: EVIDENCIAS FOTOGRÁFICAS DE LA RECOLECCIÓN DE DATOS. ..................... 30
ANEXO 2: INSTRUMENTO DE MEDICIÓN. ...................................................................... 31
2
2015 Y 2107”
CAPITULO I
TÍTULO DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTÚNEZ DE MAYOLO EN EL
PERIODO 2015 Y 2107”
1. EL PROBLEMA
1.1. SELECCIÓN DEL PROBLEMA
En la actualidad el personal administrativo de la Universidad Nacional

“Satiago Antúnez de Mayolo”, es uno de los sectores más importantes
y necesarios para el progreso y desarrollo de la administración pública
dentro de esta institución. Por lo cual se hace necesario que todas las
herramientas y servicios con el que cuenta este personal sean los más
idóneos y eficientes para el real y correcto funcionamiento de la
Universidad
Es así, que la Oficina General de Tecnologías de Información, Sistemas
y Estadística, es la encargada de desarrollar y mantener el buen
funcionamiento del sistema informático de la UNASAM, así como
brindar sistemas de evaluación de aprendizajes, generar y difundir las
estadísticas del sistema universitario nacional y de la Institución.
Por lo cual, para determinar el nivel de satisfacción del personal
administrativo de toda la gama universitaria, es necesario realizar una
encuesta, el cual proyectara la satisfacción de servicio brindado por
OGTISE, durante el periodo 2015 y 2017.
Por todo lo mencionado anteriormente, se plantea la siguiente pregunta
de investigación:
¿CUÁL ES EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO DE LA

OGTISE EN LA UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTÚNEZ
DE MAYOLO EN EL PERIODO 2015 Y 2107”?
3
2015 Y 2107”
1.2. JUSTIFICACIÓN DEL ESTUDIO

La Universidad “Santiago Antúnez de Mayolo”, se preocupa por brindar
una educación pública y de calidad, para así responder a los retos del
siglo XXI, es por eso que necesario satisfacer los intereses colectivos, y
como integrante del Estado, promover el bien común, a traves de la
administración pública, y con ello del personal administrativo. Con dicho
objetivo, desarrolla sus funciones y una serie de actividades en la cual
tiene primordial importancia el acto administrativo, que por sus efectos
jurídicos, es diferente a otras manifestaciones estatales.
Por lo cual, se hace necesario establecer el nivel de satisfacción del

personal administrativo acerca del servicio de la Oficina General de
Tecnologías de Información, Sistemas y Estadística, ya que esta brinda
servicios y asesoría en temas informáticos a todas las dependencias
académicas y administrativas, contando con las siguientes Unidades:
a) Unidad de Gestión de Sistemas y Desarrollo de Software.
b) Unidad de Soporte Técnico, Equipamiento y Comunicaciones.
c) Unidad de Estadística.
Facilitando el correcto desarrollo y desenvolvimiento de las diversas áreas
administrativas implantadas en la universidad.
Se decidió realizar este proyecto de investigación con la finalidad de
establecer y conocer cuáles son las fortalezas y debilidades de la Oficina
General de Tecnologías de Información, Sistemas y Estadística, en
atención al servicio brindado al sector administrativo de la Universidad
nacional “Santiago Antúnez de Mayolo” durante el periodo 2015 y 2017 y
como consecuencia de ello, establecer alternativas de solución a corto,
mediano y largo plazo, a dicha oficina.
Así mismo, el presente trabajo de investigación será de gran importancia

para la Oficina General de Tecnologías de Información, Sistemas y
Estadística, ya que ellos serán los encargados en tomar decisiones en
base a la información que se logre obtener para la mejora del servicio en
dicha institución.
4
2015 Y 2107”
1.3. OBJETIVOS:
1.3.1. General
Determinar el nivel de satisfacción del servicio de la Oficina General de

Tecnologías de Información, Sistemas y Estadística, en la Universidad
nacional Santiago Antúnez de Mayolo durante el periodo 2015 y 2017.
1.3.2. Específicos
 Determinar el nivel de satisfacción brindado por el personal del

servicio de la Oficina General de Tecnologías de Información,
Sistemas y Estadística, en la Universidad nacional “Santiago
Antúnez de Mayolo” durante el periodo 2015.
 Determinar el nivel de satisfacción brindado por el personal del
servicio de la Oficina General de Tecnologías de Información,
Sistemas y Estadística, en la Universidad nacional “Santiago
Antúnez de Mayolo” durante el periodo 2017.
 Establecer alternativas de solución, para el personal de servicio de
la Oficina General de Tecnologías de Información, Sistemas y
Estadística, en atención al personal administrativo de la
Universidad “Santiago Antúnez de Mayolo”.
2. MARCO TEÓRICO
2.1. OFICINA GENERAL DE TECNOLOGÍAS DE IFORMACIÓN,
SISTEMAS Y ESTADÍSTICA (OGTISE):
Es la encargada de desarrollar y mantener el buen funcionamiento
del sistema informático de la UNASAM brindar sistemas de
evaluación de aprendizajes, así como generar y difundir las
estadísticas del sistema universitario nacional y de la institución.
Brinda servicios y asesoría en temas informáticos a todas las
dependencias académicas y administrativas mediante la
implementación de plataformas tecnológicas modernas y acorde
5
2015 Y 2107”
con las exigencias institucionales, garantizando su disponibilidad,

seguridad y confiabilidad.
La Oficina General de Tecnología de Información, Sistemas y
Estadística, para el cumplimiento de sus funciones cuenta con las
siguientes Unidades:
2.1.1. Unidad de Gestión de Sistemas y Desarrollo de Software: La
Es la encargada del desarrollo de tecnologías y sistemas de
información y comunicaciones.
2.1.2. Unidad de Soporte Técnico, Equipamiento y Comunicaciones.
Es responsable de formular, proponer, monitorear y evaluar el Plan
Operativo Informático, así como la administración y mantenimiento
de los recursos informáticos.
2.1.3. Unidad de Estadística.
Es la unidad orgánica encargada de la producción, análisis y
difusión de la información estadística.
Tienes como principales funciones:
 Desarrollar sistemas, métodos y técnicas para optimizar
procedimientos de información, con el objeto de dinamizar el
aparato burocrático de la administración universitaria,
contribuyendo a la automatización de procesos académicos y
administrativos de la UNASAM.
 Otorgar asesoría en la instalación, operación, mantenimiento y
reparación de equipos informáticos a las diversas dependencias
académicas y administrativas de la UNASAM.
 Supervisar la recopilación, análisis, procesamiento y
consolidación y actualización de la información estadística de la
universidad.
 Identificar necesidades informáticas y de interconexión de la
Universidad.
 Diseñar, proponer e implementar nuevas tecnologías como
soluciones informáticas y de automatización de los procesos y
sistemas académicos y administrativos de la UNASAM.
6
2015 Y 2107”
 Mantener actualizado y en funcionamiento permanente el portal

de la UNASAM, respectando la Ley de Transparencia de la
Información.
 Administrar, implementar y mantener actualizado la base de
datos de la Universidad.
 Elaborar, proponer, actualizar y ejecutar el Anuario Estadístico
Institucional.
 Otras funciones que le asigne el rectorado.
2.2. CALIDAD Y SATISFACCIÓN DEL SERVICIO

Calidad del servicio y satisfacción son dos elementos que, a pesar
de ser subjetivos, juegan un rol fundamental en la determinación de
las elecciones de los consumidores, sus decisiones de profundizar
o cortar una relación y, por lo tanto, en la retención de
consumidores y las ganancias de largo plazo. Mucho se ha hablado
en distintas publicaciones sobre estos dos constructos, y es
reconocida su importancia dentro de los gerentes de servicios, pero
es muy común que sean confundidos entre ellos y con el
constructor de valor percibido, y la gente hable de ellos como si
fuera términos intercambiables.
En realidad, estos conceptos son muy distintos y es de gran

relevancia saber identificarlos. La calidad de servicio percibida
puede ser definida como el juicio del consumidor sobre la
superioridad o excelencia del producto, mientras el valor percibido
es la evaluación general de la utilidad de un servicio basado en
percepciones de lo que se recibe y lo que se entrega Las
dimensiones de la calidad son específicas, mientras los juicios de
satisfacción tienen un rango más amplio de dimensiones que
también incluyen aspectos de la calidad.
Además, la evaluación de la satisfacción requiere de la
experimentación del consumidor, mientras la calidad no. El valor es
visto más como algo personal e individual que la calidad, e
involucra dar y recibir.
7
2015 Y 2107”
3. DEFINICIÓN DE TERMINOS:
3.1. PERSONAL:
Es un término con varios usos. En esta ocasión nos interesa quedarnos
con su acepción como el conjunto de los individuos que se desempeñan
laboralmente en una misma corporación.
3.2. ADMINISTRATIVO:
Es un adjetivo que procede de un vocablo latino que significa
perteneciente o relativo a la administración. La administración, por su
parte, está vinculada al funcionamiento, el rendimiento y la estructura de
una organización.
Un administrativo es una persona empleada en la administración de una
empresa o de otra entidad. Su tarea consiste en ordenar, organizar y
disponer distintos asuntos que se encuentran bajo su responsabilidad.
En algunos casos un puesto administrativo exige una buena preparación
empresarial porque las responsabilidades que deberá asumir el
candidato así lo requieren. Si el empleado debiera participar en la
elaboración de proyectos empresariales deberá estar al tanto de todo lo
referente no solo a esa empresa en particular sino al mercado exterior y
aportar su experiencia y conocimientos para sacar adelante dicho
proyecto y ofrecerle rentabilidad a la empresa.
4. HIPÓTESIS:
Mejoro el nivel de servicio de atención del personal de la Oficina General de
Tecnologías de Información, Sistemas Y Estadística (OGTISE), al personal
administrativo de la Universidad nacional Santiago Antúnez de Mayolo en el
2017.
5. METODOLOGÍA
5.1. MATERIALES Y LUGAR DE EJECUCIÓN
5.1.1. LUGAR
Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo
8
2015 Y 2107”
5.1.2. MATERIALES
- Lapiceros.
- Papel bond.
5.1.3. EQUIPOS
- Computadoras personales.
- Impresoras.
5.1.4. OTROS
- Autores
6. MÉTODOS
6.1. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Para la presente investigación se aplicará la recolección de datos a

través de una encuesta al personal administrativo de la Universidad
Nacional “Santiago Antúnez de Mayolo”
6.2. TIPO DE ESTUDIO
 Según su propósito o finalidad: Aplicada

 Según su alcance temporal: transversal
 Según su carácter: cuantitativa
 Según su nivel de conocimientos que se adquieren o profundidad:
correlacional
 Según el método utilizado: Analítica, deductiva.
6.3. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
La presente investigación es de diseño no experimental, de tipo

descriptivo-correlacional.
6.4. POBLACIÓN Y MUESTRA
6.4.1. POBLACIÓN:
9
2015 Y 2107”
Está constituida por el personal administrativo (facultades y

oficinas) de la Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo
para el periodo 2015.
6.4.2. MUESTRA:
Se realizará un muestreo por estratificado.
6.4.3. UNIDAD DE ANALISIS:
Cada uno de los responsables del área administrativa de cada
Facultad u oficina (Secretarías).
CAPITULO II
RESULTADOS Y ANALISIS DE DATOS
10
2015 Y 2107”
1. GENERALIDADES:
La muestra de la población en la Universidad Nacional “Santiago Antúnez
de Mayolo” es todo el personal administrativo de dicha Institución. Por lo
cual, fue necesario distribuirlos en Ciudad Universitaria (Shancayan) y la
Sede Central.
2. RESULTADOS Y ANÁLISIS:
2.1. GÉNERO:
LUGAR_ENCUESTADO = CIUDAD UNIVERSITARIA
Frecuencia Porcentaje
Válido MASCULINO
23 30,7
FEMENINO
52 69,3
Total 75 100,0
INTRERPRETACION:
 De acuerdo al cuadro se observa que la cantidad de mujeres
encuestadas en la ciudad universitaria predominan entre los varones
encuestados.
LUGAR_ENCUESTADO = SEDE CENTRAL
Válido MASCULINO 30 32,6
FEMENINO
62 67,4
Total 92 100,0
INTRERPRETACION:
 De acuerdo al cuadro se observa que la cantidad de mujeres encuestadas
en la ciudad universitaria predominan entre los varones.
2.2. ¿EL PERSONAL DEL SERVICIO DE LA OGTISE ESTA

DISPONIBLE PARA RESPONDER A LAS PREGUNTAS?
11
2015 Y 2107”
ANTERIOR GESTIÓN EN LA ACTUAL GESTIÓN EN LA

UNASAM 2015 UNASAM 2017
¿El personal del servicio de la OGTISE está disponible para ¿El personal del servicio de la OGTISE esta disponible para
responder a sus preguntas? (2015) responder a sus preguntas? (2017)
LUGAR_ENCUESTADO Frecuencia Porcentaje
bajo 22 29,3
bajo 33 44,0 VS
medio 32 42,7
medio 30 40,0
Válido alto 19 25,3
Ciudad alto 5 6,7 Ciudad Válido
Universitari Total 68 90,7 Universitari
a Total 73 97,3
Perdidos 99 7 9,3 a
Total 75 100,0
Perdidos 99 2 2,7
bajo 14 15,2 Total 75 100,0
medio 66 71,7 bajo 9 9,8
Válido
Sede alto 9 9,8
Sede medio 57 62,0
central Total 89 96,7 Válido
Perdidos 99 3 3,3 central alto 26 28,3
Total 92 100,0 Total 92 100,0
12
2015 Y 2107”
INTERPRETACION:
 Observamos que en la gestión del 2015 en la ciudad universitaria vemos
un nivel bajo con un 44%, que en la gestión del 2017 que tiene un nivel
medio de 42,7% en que el personal de servicio de la OGTISE está
disponible en responder sus preguntas.
 Podemos apreciar en la sede central, en la gestión del 2015 tiene un nivel
medio con un 71,7%, que en la gestión del 2017 que tiene un nivel medio
del 62% en que el personal de servicio de la OGTISE está disponible en
responder sus preguntas.
2.3. ¿LA ATENCIÓN Y CAPACIDAD TÉCNICA DEL PERSONAL DE
LA OGTISE LE TRANSMITE CONFIANZA Y SEGURIDAD?

¿La ¿La atencion

atencion y capacidad
y capacidad tecnica
tecnica del OGTISE
del OGTISE le transmite
le transmite confianzaconfianza
y y ¿La atencion
¿La atencion ytecnica
y capacidad capacidad tecnica
del OGTISE del OGTISE
le transmite le transmite
confianza y confianza y
seguridad?
seguridad? 2015 2015 seguridad? 2017
seguridad? 2017
LUGAR_ENCUESTADO
LUGAR_ENCUESTADO Frecuencia
Frecuencia Porcentaje LUGAR_ENCUESTADO
Porcentaje LUGAR_ENCUESTADO Frecuencia Porcentaje
Bajo 34 45,3 Bajo 26 34,7
Bajo 34 45,3 Bajo 26 34,7
Medio 25 33,3 Medio 22 29,3
Medio 25 33,3 Medio 22 29,3
Válido Alto 8 10,7 Válido Alto 25 33,3
Ciudad Válido Alto 8 10,7 Ciudad Válido Alto 25 33,3
Ciudad
Universitaria Total 67 89,3
vs89,3VS Ciudad
Universitaria Total 73 97,3
Universitaria
Perdidos
Total
99 8
67
10,7 vs Universitaria
Perdidos 99
Total
2
73
2,7
97,3
Total Perdidos 99 75 8 100,0 10,7 Total Perdidos 75

99 100,0 2 2,7
Bajo 16 17,4 Bajo 14 15,2
Total 75 100,0 Total 75 100,0
Medio 47 51,1 Medio 46 50,0
Válido Bajo 16 17,4 Sede central Válido Bajo 14 15,2
Alto 26 28,3 Alto 32 34,8
Sede central
Total Medio 89 47 96,7 51,1 Total Medio 92 100,046 50,0
Válido Sede central Válido
Perdidos Alto 99 3 26 3,3 28,3 Alto 32 34,8
Sede central
Total Total 92 89 100,0 96,7 Total 92 100,0
Perdidos 99 3 3,3
Total 92 100,0
13
2015 Y 2107”
INTERPRETACION:
 Podemos apreciar que en la ciudad universitaria en la gestión del 2015

tiene un nivel bajo con un 45,3%; que en la gestión del 2017 que tiene
tan bien un nivel bajo del 34,7%, en que la atención y capacidad del
OGTISE le trasmite en confianza y seguridad.
 Y en la sede central en la gestión del 2015 tiene un nivel medio con

51,1%; que en la gestión del 2017 que tan bien tiene un nivel medio con
un 50%; en que la atención y capacidad del OGTISE le trasmite en
confianza y seguridad.
14
2015 Y 2107”
2.4. ¿EL PERSONAL DEL SERVICIO DE LA OGTISE, UTILIZA UN

LENGUAJE COMPRENSIBLE E INTENTA TRANSMITIRLE DE
FORMA SENCILLA Y CLARA SUS EXPLICACIONES?
ANTERIOR GESTION EN LA ACTUAL GESTIÓN EN LA

¿El
¿El personal delpersonal del
servicio de la servicio de laun
OGTISE, utiliza OGTISE,
lenguajeutiliza un lenguaje
¿El¿Elpersonal delservicio
personal del serviciodede la la OGTISE,
OGTISE, utiliza
utiliza un lenguaje
un lenguaje comprensible
comprensible
comprensible
comprensible e intentadetransmitirle
e intenta transmitirle dey forma
forma sencilla sencilla y clara sus
clara sus
e eintenta
intentatransmitirle
transmitirle dedeforma
forma sencilla
sencilla y clara
y clara sus explicaciones?
sus explicaciones? 2015 2015
explicaciones? explicaciones?
2017 2017
LUGAR_ENCUESTADO
FrecuenciaPorcentaje
Porcentaje LUGAR_ENCUESTADO
Bajo 34 45,3 Bajo 28 37,3
Bajo 34 45,3 Bajo 28 37,3
Medio 23 30,7 Medio 25 33,3
Válido Medio 23 30,7 Válido Medio 25 33,3
Alto 9 12,0 Alto 21 28,0
Ciudad Válido Alto 9 12,0 VS
Ciudad Válido Alto 21 28,0
Universitaria
Ciudad Total 66 88,0 vs Universitaria
Ciudad Total 74 98,7
Universitaria Perdidos Total 99 9 66 12,0 88,0 vs Universitaria
Perdidos 99 Total 1 1,3 74 98,7
Total
Perdidos 99 75 9 100,0 12,0 Total Perdidos 7599 100,0 1 1,3
Bajo 14 15,2 Bajo 17 18,5
Total 75 100,0 Total 75 100,0
Medio 44 47,8 Medio 36 39,1
Válido Bajo 14 15,2 Sede central Válido Bajo
Alto 31 33,7 Alto 39 42,4 17 18,5
Sede central
Medio
Total 89 44 96,7 47,8 Total Medio 92 100,0 36 39,1
Perdidos Alto 99 3 31 3,3 33,7 Alto 39 42,4
Sede central
Total Total 92 89 100,0 96,7 Total 92 100,0
Perdidos 99 3 3,3
Total 92 100,0
15
2015 Y 2107”
INTERPRETACION:
 vemos que, en las oficinas de la ciudad universitaria, en la gestión del
2015 tienen un nivel bajo con un 45,3%, que en la gestión del 2017 que
tan bien tienen un nivel bajo con un 37,7% en que el servicio de la
OGTISE, está dispuesto a prestar ayuda.
 Tan bien podemos apreciar en las oficinas de la sede central; en la gestión
del 2015 tienen un nivel medio de 47,8%, que en la gestión del 2017 que
tiene un nivel alto de 42,4%; en que el servicio de la OGTISE, está
dispuesto a prestar ayuda.
2.5. ¿EL PERSONAL DEL SERVICIO DE LA OGTISE, ESTA

DISPUESTO A PRESTAR AYUDA?

¿El personal del servicio de la OGTISE, esta dispuesto a prestar ayuda?
¿El personal del servicio de la OGTISE, esta
2015dispuesto a prestar ayuda? ¿El personal del servicio de la OGTISE, esta dispuesto a prestar
LUGAR_ENCUESTADO 2015 Frecuencia Porcentaje ayuda? 2017
LUGAR_ENCUESTADO bajo Frecuencia 30Porcentaje 40,0
bajo medio 30 23 40,0
30,7 bajo 20 26,7
Válido
Ciudad medio alto 23 13 17,3
30,7 medio 28 37,3
Válido
Universitaria
Válido
alto Total 13 66 88,0
17,3 alto 25 33,3
Ciudad Ciudad
Universitaria Perdidos
Total 99 66 9 12,0
88,0 Universitaria Total 73 97,3
Total 75 100,0
Perdidos 99 9 12,0 Perdidos 99 2 2,7
bajo 14 15,2
Total 75 100,0 Total 75 100,0
medio 46 50,0
Válido bajo 14 28 15,2 bajo 14 15,2
alto 30,4
Sede central
medio Total 46 88 50,0
95,7 medio 42 45,7
alto
Perdidos 99 28 4 30,44,3 alto 36 39,1
Sede central
Total Total 88 92 100,0
95,7 Total 92 100,0
Perdidos 99 4 4,3
Total 92 100,0
16
2015 Y 2107”
INTERPRETACION:
 En las oficinas de la ciudad universitaria; en la gestión del 2015 podemos
ver que tienen un nivel bajo de un 40%, que en la gestión del 2017 que
tiene un nivel medio con 37,3%; en que el personal de la OGTISE, está
dispuesto a prestar ayuda.
 Y en la sede central; en la gestión del 2015, tiene un nivel medio con un
50%, que en la gestión del 2017 que tan bien tiene un nivel medio con
45,7%; en que el personal de la OGTISE, está dispuesto a prestar ayuda.
2.6. ¿EL PERSONAL DEL SERVICIO DE LA OGTISE, LE INFORMA

CON PRECISIÓN ACERCA DE LOS PLAZOS DE CONCLUSIÓN
DEL SERVICIO QUE SE ESTÁ PRESTANDO?
ANTERIOS GESTIÓN EN LA ACTUAL GESTIÓN EN LA

¿El personal del servicio de la OGTISE, le informa con precision acerca

¿El¿El
personal
personaldel
delservicio
servicio de
de la OGTISE,
OGTISE,leleinforma
informacon
con precision
precision
¿El personal del servicio de la OGTISE, le informa con precision acerca
acercade
acerca delos
losplazos
plazos de
de conclusion
conclusion del
delservicio
servicioque
quesese
esta
esta
de los de
de los plazos plazos de conclusion
conclusion del servicio
del servicio que seque se esta
esta prestando?
prestando? 2015
2015 prestando? 2017
prestando? 2017
LUGAR_ENCUESTADO Frecuencia Porcentaje LUGAR_ENCUESTADO Frecuencia Porcentaje
bajo 36 48,0 bajo 36 48,0
bajo 36 48,0 bajo 36 48,0
medio 23 30,7 medio 21 28,0
Válido Válido
CiudadVálido
medioalto 23 8 30,710,7 Ciudad
medio
alto 1721 28,0
22,7
Válido
Ciudad Universitaria alto Total 8 67 10,789,3 Universitaria
Ciudad alto
Total 7417 22,7
98,7
Universitaria PerdidosTotal 99 67 8 89,310,7 Universitaria Perdidos Total 99 174 98,7
1,3
Total
Perdidos 99 8 75 100,0
10,7 Total
Perdidos 99 75 1 100,01,3
bajo 24 26,1 bajo 34 37,0
Total 75 100,0 Total 75 100,0
medio 51 55,4 medio 42 45,7
Válido bajo 24 26,1 Sede central Válido bajo 34 37,0
alto 13 14,1 alto 16 17,4
Sede central medioTotal 51 88 55,495,7 medio
Total 9242 45,7
100,0
Perdidosalto 99 13 4 14,1 4,3 alto 16 17,4
Sede central
100,0 Total 92 100,0
Perdidos 99 4 4,3
Total 92 100,0
17
2015 Y 2107”
INTERPRETACION:
 Podemos apreciar que, en la ciudad universitaria, en la gestión del 2015

tiene un nivel bajo con un 48%, que en la gestión del 2017 que tiene tan
bien bajo con un 48%, en que el servicio de la OGTISE, le informe con
precisión acerca de los plazos de conclusión de los servicios que está
prestando.
 Tan bien en la sede central; en la gestión del 2015 que tiene un nivel
medio de 55,4%; que en la gestión del 2017 que tiene un nivel medio de
45,7%; en que el servicio de la OGTISE, le informe con precisión acerca
de los plazos de conclusión de los servicios que está prestando.
18
2015 Y 2107”
2.7. ¿SE ENCUENTRA SATISFECHO CON LA ATENCIÓN

RECIBIDA POR EL PERSONAL DEL SERVICIO DE LA OGTISE?

¿Se¿Se
encuentra satisfecho
encuentra satisfechocon
conlalaatencion
atencionrecibida
recibida por
por el personalde
el personal de ¿Seencuentra
¿Se encuentrasatisfecho
satisfechoconcon la atencion
la atencion recibida
recibida por por el personal
el personal de de
servicio
serviciodedelalaOGTISE?
OGTISE?2015
2015 servicio
servicio de de la OGTISE?
la OGTISE? 20172017
LUGAR_ENCUESTADO
Porcentaje LUGAR_ENCUESTADO
FrecuenciaPorcentaje
Porcentaje
bajo 32 42,7 bajo 27 36,0
bajo 32 42,7 bajo 27 36,0
medio 25 33,3 medio 30 40,0
Válido medio 25 33,3 Válido medio 30 40,0
Ciudad Válido alto 10 13,3 Ciudad Válido alto 17 22,7
Ciudad
Universitaria alto 10 13,3 Ciudad
Universitaria alto 17 22,7
Total 67 89,3 Total 74 98,7
Universitaria Total 678 89,3 Universitaria Total
Perdidos 99 10,7 Perdidos 99 1 74 1,3 98,7
Perdidos
Total 99 8
75 10,7
100,0 Perdidos
Total 99 75 1 100,0 1,3
Total bajo 75
21 100,0
22,8 Total bajo 17 75 18,5100,0
medio
bajo 48
21 52,2
22,8 medio
bajo 50 17 54,3 18,5
alto 19 20,7 alto 25 27,2
Sede central medio 48 52,2 medio 50 54,3
Válido Total 88 95,7 Sede central Válido Total 92 100,0
alto 19 20,7 alto 25 27,2
Sede central Perdidos 99 4 4,3
Total 88 95,7 Total 92 100,0
Total 92 100,0
Perdidos 99 4 4,3
Total 92 100,0
19
2015 Y 2107”
INTERPRETACION:
 Observamos que el nivel de satisfacción en la ciudad universitaria
resalta el nivel bajo con un 42,7 % del año 2015, mientras en la gestión
del año 2017 resalta el nivel medio con 40,0 %.
 El nivel de satisfacción de atención de la gestión del 2015 de OGTISE
tiene un nivel de medio de 52,2 %, mientras en la gestión del 2017
encontramos un nivel de 54,3 en la sede central.
2.8. ¿EL PERSONAL DEL SERVICIO DE LA OGTISE SOLUCIONA

CORRECTAMENTE SUS PETICIONES E INCIDENCIAS?

¿El personal del servicio

¿El personal de la OGTISE
del servicio soluciona
de la OGTISE correctamente
soluciona sus
correctamente sus ¿El personaldel
¿El personal delservicio
serviciode de la OGTISE
la OGTISE soluciona
soluciona correctamente
correctamente sus sus
peticiones e incidencias?
peticiones 20152015
e incidencias? peticiones
peticiones e incidencias?
e incidencias? 20172017
LUGAR_ENCUESTADO
bajo 34 45,3 bajo 29 38,7
bajo 34 45,3 bajo 29 38,7
medio 24 32,0 medio 21 28,0
Válido medio 24 32,0 Válido medio 21 28,0
CiudadVálido alto 9 12,0 Ciudad Válido alto 24 32,0
Ciudad Universitaria alto Total 9 67 12,0
89,3 Ciudad
Universitaria alto
Total 74 24 98,7 32,0
Universitaria PerdidosTotal 99 67 8 89,3
10,7 Universitaria Perdidos Total 99 1 74 1,3 98,7
Perdidos
Total 99 8 75 10,7
100,0 Perdidos
Total 99 75 1 100,0 1,3
Total bajo 75 21 22,8
100,0 Total bajo 18 75 19,6 100,0
medio 45 48,9 medio 51 55,4
Válido bajo 21 22,8 Sede central Válido bajo 18 19,6
alto 22 23,9 alto 23 25,0
Sede central medio 45 48,9 medio 51 55,4
alto
Perdidos 99
22 4 23,9
4,3
alto 23 25,0
Sede central
100,0 Total 92 100,0
Perdidos 99 4 4,3
Total 92 100,0
20
2015 Y 2107”
INTERPRETACION:
 En la ciudad universitaria en encontramos a un nivel bajo con 45,3 % en

la gestión del 2015 y la gestión del 2017 encontramos un nivel bajo del
38,7 % en que el personal del servicio OGTISE soluciona correctamente
sus peticiones.
 Observamos que en la sede central de la gestión 2015 tiene un nivel
medio de 48,9 % mientras que en la gestión 2017 encontramos un nivel
medio de 55,4 % en que el personal del servicio OGTISE soluciona
correctamente sus peticiones.
2.9. ¿EL PERSONAL DEL SERVICIO DE LA OGTISE DEMUESTRA

CONOCIMIENTOS E INFORMACIÓN SUFICIENTES PARA
RESPONDER A LAS PREGUNTAS QUE LES HACE?

¿El¿El
personal del
personal servicio
del serviciode
dela
laOGTISE,
OGTISE, demuestra conocimientos
demuestra conocimientos e e ¿El personal
¿El personal del servicio
del servicio de la OGTISE,
de la OGTISE, demuestra
demuestra conocimientos
conocimientos e e
informacion
informacionsuficiente
suficientepara
pararesponder
responder a las
las preguntas
preguntasque
queles
les hace?
hace? informacion
informacion suficiente
suficiente para responder
para responder a las preguntas
a las preguntas que les hace?
que les hace?
2015
2015 2017 2017
LUGAR_ENCUESTADO
LUGAR_ENCUESTADO Frecuencia Porcentaje LUGAR_ENCUESTADO
Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje
Bajo 31 41,3 Bajo 22 29,3
Bajo 31 41,3 Bajo 22 29,3
Medio 26 34,7 Medio 26 34,7
Válido Medio 26 34,7 Válido Medio 26 34,7
Ciudad Válido Alto 10 13,3 Ciudad Válido Alto 25 33,3
Ciudad
Universitaria Alto
Total 10
67 13,3
89,3 Ciudad
Universitaria Total Alto 73 25 97,3 33,3
Universitaria Perdidos Total 99 67
8 89,3
10,7 Universitaria
Perdidos Total99 2 73 2,7 97,3
Total
Perdidos 99 758 100,0
10,7 TotalPerdidos 99 75 2 100,0 2,7
Total Bajo 14
75 15,2
100,0 Total Bajo 13 75 14,1 100,0
Medio 52 56,5 Medio 49 53,3
Válido Bajo 14 15,2 Sede central Válido Bajo 13 14,1
Alto 22 23,9 Alto 30 32,6
Sede central Medio 52 56,5 Medio 49 53,3
Perdidos Alto 99 22
4 23,9
4,3 Alto 30 32,6
Sede central
Total Total 88
92 95,7
100,0 Total 92 100,0
Perdidos 99 4 4,3
Total 92 100,0
21
2015 Y 2107”
INTERPRETACION:
 Se aprecia que en la gestión del año 2015 tiene un nivel bajo con 41,3 %
mientras en que en la gestión 2017 tiene un nivel medio de 34,7 % en que
el personal demuestra conocimientos e información para responder a las
preguntas que les hacen.
 En la sede central de la gestión del año 2015 resalta un nivel medio con
56,5 % y en la gestión del año 2017 un nivel medio de 53,3 % en que el
personal demuestra conocimientos e información para responder a las
preguntas que les hacen.
22
2015 Y 2107”
2.10. ¿EL SERVICIO DE LA OGTISE CUMPLE LOS PLAZOS

CUANDO SE COMPROMETE A HACER ALGO EN UN TIEMPO
DETERMINADO?

¿El servicio de la OGTISE,

¿El servicio cumple
de la OGTISE, los plazos
cumple cuando
los plazos se compromete
cuando a a
se compromete ¿El
¿Elservicio
serviciode
de la
la OGTISE, cumplelos
OGTISE, cumple losplazos
plazoscuando
cuandosese compromete
compromete
hacerhacer
algo en unen
algo tiempo determinado?
un tiempo 2015
determinado? 2015 aahacer
hacer algo en
en un
untiempo
tiempodeterminado?
determinado? 2017
2017
LUGAR_ENCUESTADO
Porcentaje
bajo 32 42,7 bajo 30 40,0
bajo 32 42,7 bajo 30 40,0
medio 31 41,3 medio 26 34,7
Válido medio 31 5 41,36,7 Válido medio 26 34,7
Ciudad Válido alto Ciudad Válido alto 17 22,7
CiudadUniversitaria alto Total 5 68 6,7
90,7 Ciudad
Universitaria alto
Total 7317 22,7
97,3
Universitaria Perdidos Total 99 68 7 90,79,3 Universitaria Perdidos Total 99 273 97,3
2,7
Total
Perdidos 99 7 75 100,0
9,3 Total
Perdidos 99 75 2 100,02,7
bajo 27 29,3 bajo 28 30,4
Total 75 100,0 Total 75 100,0
medio 44 47,8 medio 41 44,6
Válido bajo alto 27 17 29,3 Sede central Válido bajo 28 30,4
18,5 alto 23 25,0
Sede central medio 44 88 47,8 medio
Total 95,7 Total 9241 44,6
100,0
Perdidos alto 99 17 4 18,54,3 alto 23 25,0
Sede central
95,7 Total 92 100,0
Perdidos 99 4 4,3
Total 92 100,0
23
2015 Y 2107”
INTERPRETACION:
 Observamos que en la gestión del año 2015 de la ciudad universitaria el

nivel que más resalta es el nivel bajo con 42,7 % mientras en la gestión
del año 2017 se aprecia el nivel que más resalta es bajo con un 40,0 %
en que el servicio de la OGTISE cumple los plazos cuando se compromete
a hacer algo en un tiempo determinado.
 En la sede central el nivel que más resalta es medio con un 47,8 % y en
la gestión del año 2017 observamos un nivel medio con un 44,6 % en que
el servicio de la OGTISE cumple los plazos cuando se compromete a
hacer algo en un tiempo determinado.
2.11. ¿EL SERVICIO TIC SOLUCIONA SUS INCIDENCIAS EN UN

TIEMPO ADECUADO?

¿El servicio TIC (Tecnologia de informacion y comunicacion) soluciona ¿El servicio TIC (Tecnologia de informacion y comunicacion)
¿El servicio TIC (Tecnologia de informacion y comunicacion) soluciona ¿El servicio TIC (Tecnologia de informacion y comunicacion)
sus incidencias en un tiempo adecuado? 2015 soluciona sus incidencias en un tiempo adecuado? 2017
sus incidencias en un tiempo adecuado? 2015 soluciona sus incidencias en un tiempo adecuado? 2017
bajo 31 41,3 Ciudad Válido bajo 28 37.3
bajo 31 41,3 Ciudad Válido bajo 28 37.3
Universitaria medio
medio 27 36,0 Universitaria 28 37.3
Válido medio 27 36,0 medio 28 37.3
Ciudad Válido alto 9 12,0 alto 16 21.3
Ciudad alto 9 12,0 alto 16 21.3
Universitaria Total 67 89,3 Total 72 96.0
Universitaria Total 67 89,3 Total 72 96.0
Perdidos 99 8 10,7 Perdidos 99 3 4.0
Total 75 100,0 Total 75 100.0
Total 75 100,0 Total 75 100.0
bajo 19 20,7 Sede central Válido bajo 22 23.9
bajo 19 20,7 Sede central Válido bajo 22 23.9
medio 55 59,8 medio 50 54.3
Válido medio 55 59,8 medio 50 54.3
Válido alto 14 15,2 alto 19 20.7
Sede central alto 14 15,2 alto 19 20.7
Sede central Total 88 95,7 Total 91 98.9
Total 88 95,7 Total 91 98.9
Total 92 100,0 Total 92 100.0
Total 92 100,0 Total 92 100.0
24
2015 Y 2107”
INTERPRETACION:
 Podemos apreciar que en la ciudad universitaria en la gestión del 2015

tenemos un nivel bajo de 41,3%, que en la gestión del 2017 que tiene
una igualdad de bajo y medio que son un 37,3%, en que el TIC
soluciona sus incidencias en un tiempo adecuado.
 En la sede central podemos apreciar que en la gestión del 2015 que
tiene un nivel medio de 59,8%; que en la gestión que tiene un nivel
medio de 54,3%, en que el TIC soluciona sus incidencias en un tiempo
adecuado
25
2015 Y 2107”
RECOMENDACIONES
1. Mejorar las herramientas y equipos con los que trabaja el personal, para
que se pueda dar un servicio eficiente y de calidad.
2. Sería conveniente establecer un programa que controle la planificación de

las actividades a corto, mediano y largo plazo y que se dé un seguimiento
de las actividades planeadas y delegadas al personal para su control y
resultados.
3. Se recomienda crear una cultura de compromiso en donde se pueda

delegar responsabilidades al personal.
4. Es necesario realizar capacitaciones constantes, acerca de atención del

personal administrativo y/o académico de la universidad.
26
2015 Y 2107”
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
1. BOB E. HAYES. (1995). CÓMO MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE.
2. CATALANO, ANDREA. LOS POLOS TIC COMPITEN CADA VEZ MÁS.
DIARIO UNO, NEGOCIOS & ECONOMÍA.
3. GRADOS, ESPINOZA, J. CAPACITACIÓN Y DESARROLLO DE

PERSONAL. EDIT. TRILLAS. MÉXICO. 2007
4. LÓPEZ, ANDRÉS. LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN, SERVICIOS

INFORMÁTICOS, SERVICIOS DE ALTO VALOR AGREGADO Y
SOFTWARE. BUENOS AIRES: CEPAL/MINISTERIO ECONOMÍA DE LA
NACIÓN, 2003.
5. PÁGINA WEB DE LA UNSAM, RECUPERADO EL DÍA 26 DE AGOSTO

DEL 2017 EN: http://www.unasam.edu.pe/ofiTecnologiasInformacion.php
27
2015 Y 2107”
ANEXOS
28
2015 Y 2107”
29

Proyecto Final de Sd-Ac-ti

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Proyecto Final de Sd-Ac-ti

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

UNIVERSIDAD NACIONAL

“SANTIAGO ANTÚNEZ DE MAYOLO”

“NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO DE LA OGTISE EN

TÍTULO DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

“NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO DE LA OGTISE EN LA

1.1. SELECCIÓN DEL PROBLEMA

En la actualidad el personal administrativo de la Universidad Nacional

¿CUÁL ES EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO DE LA

1.2. JUSTIFICACIÓN DEL ESTUDIO

Por lo cual, se hace necesario establecer el nivel de satisfacción del

Así mismo, el presente trabajo de investigación será de gran importancia

Determinar el nivel de satisfacción del servicio de la Oficina General de

 Determinar el nivel de satisfacción brindado por el personal del

con las exigencias institucionales, garantizando su disponibilidad,

 Mantener actualizado y en funcionamiento permanente el portal

2.2. CALIDAD Y SATISFACCIÓN DEL SERVICIO

En realidad, estos conceptos son muy distintos y es de gran

5.1. MATERIALES Y LUGAR DE EJECUCIÓN

Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo

6.1. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Para la presente investigación se aplicará la recolección de datos a

6.2. TIPO DE ESTUDIO

 Según su propósito o finalidad: Aplicada

6.3. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

La presente investigación es de diseño no experimental, de tipo

6.4. POBLACIÓN Y MUESTRA

Está constituida por el personal administrativo (facultades y

Se realizará un muestreo por estratificado.

6.4.3. UNIDAD DE ANALISIS:

Cada uno de los responsables del área administrativa de cada

Facultad u oficina (Secretarías).

LUGAR_ENCUESTADO = CIUDAD UNIVERSITARIA

LUGAR_ENCUESTADO = SEDE CENTRAL

2.2. ¿EL PERSONAL DEL SERVICIO DE LA OGTISE ESTA

ANTERIOR GESTIÓN EN LA ACTUAL GESTIÓN EN LA

ANTERIOR GESTIÓN EN LA ACTUAL GESTIÓN EN LA

¿La ¿La atencion

Total Perdidos 99 75 8 100,0 10,7 Total Perdidos 75

 Podemos apreciar que en la ciudad universitaria en la gestión del 2015

 Y en la sede central en la gestión del 2015 tiene un nivel medio con

2.4. ¿EL PERSONAL DEL SERVICIO DE LA OGTISE, UTILIZA UN

ANTERIOR GESTION EN LA ACTUAL GESTIÓN EN LA

2.5. ¿EL PERSONAL DEL SERVICIO DE LA OGTISE, ESTA

ANTERIOR GESTIÓN EN LA ACTUAL GESTIÓN EN LA

2.6. ¿EL PERSONAL DEL SERVICIO DE LA OGTISE, LE INFORMA

ANTERIOS GESTIÓN EN LA ACTUAL GESTIÓN EN LA

¿El personal del servicio de la OGTISE, le informa con precision acerca

 Podemos apreciar que, en la ciudad universitaria, en la gestión del 2015

2.7. ¿SE ENCUENTRA SATISFECHO CON LA ATENCIÓN

ANTERIOR GESTIÓN EN LA ACTUAL GESTIÓN EN LA

2.8. ¿EL PERSONAL DEL SERVICIO DE LA OGTISE SOLUCIONA

ANTERIOR GESTIÓN EN LA ACTUAL GESTIÓN EN LA

¿El personal del servicio

 En la ciudad universitaria en encontramos a un nivel bajo con 45,3 % en

2.9. ¿EL PERSONAL DEL SERVICIO DE LA OGTISE DEMUESTRA

ANTERIOR GESTIÓN EN LA ACTUAL GESTIÓN EN LA

2.10. ¿EL SERVICIO DE LA OGTISE CUMPLE LOS PLAZOS

ANTERIOR GESTIÓN EN LA ACTUAL GESTIÓN EN LA

¿El servicio de la OGTISE,

 Observamos que en la gestión del año 2015 de la ciudad universitaria el

2.11. ¿EL SERVICIO TIC SOLUCIONA SUS INCIDENCIAS EN UN

ANTERIOR GESTIÓN EN LA ACTUAL GESTIÓN EN LA

 Podemos apreciar que en la ciudad universitaria en la gestión del 2015

2. Sería conveniente establecer un programa que controle la planificación de