Anda di halaman 1dari 9

Penciptaan Budaya Pelayanan dalam Organisasi

BAB I

PENDAHULUAN

1. Latar Belakang

Faktor yang mempengarui dapat terselenggaranya pelayanan yang berkualitas adalah adanya
budaya pelayanan yang berorientasi kepada kepentingan pelangan atau pengguna jasa. Oleh
karena itu di sini akan di bahas tentang penciptaan budaya pelayanan. Mutu pelayanan adalah
sebuah kunci dari keberhasilan dan kinerja suatu organisasi. Dengan pelayanan yang baik,
maka kepuasan dan loyalitas pengguna atau masyarakat dapat dipertahankan dan bahkan
ditingkatkan. Tidak ada masalah apakah suatu organisasi menciptakan suatu benda yang dapat
diraba atau sesuatu yang dapat dirasakan dan dialami tetapi apa yang paling perlu
diperhitungkan adalah pelayanan yang dibuat, yakni cara mendisain dan menyampaikan
pelayanan produk atau jasa kepada penggunanya. Sehubungan dengan pernyataan di atas
adalah kenyataan bahwa para pengguna/masyarakat menuntut agar mereka diperlakukan bukan
sebagai target tetapi sebagai individual, persepsi mereka mengenai “perlakuan yang saya
terima” adalah sama pentingnya dengan “jasa yang saya butuhkan.” Di samping itu, dewasa
ini masyarakat semakin mementingkan kecepatan dalam pelayanan. Masyarakat modern akan
tertarik terhadap pelayanan yang dapat menghargai waktu mereka karena kecepatannya, baik
itu dalam transaksi, responsi terhadap perubahan kebutuhan dan gaya hidup mereka, ataupun
kecepatan responsi terhadap tuntutan-tuntutan baru merupakan faktor yang menentukan
keputusan masyarakat untuk tetap loyal.

Pelayanan yang optimal pada akhirnya juga akan mampu meningkatkan citra organisasi
sehingga image organisasi di mata masyarakat terus meningkat. Lebih jauh, terdapat dasar
hukum yang menjadi landasan pelayanan publik, adalah Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara (KEPMENPAN) No.81 Tahun 1999 tentang Pedoman tata-laksana pelayanan
publik yang prima. Pelayanan prima adalah suatu efektifitas dari sistem instansi/organisasi
untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dan berhasil memuaskan kebutuhannya. Pelayanan
prima mengharuskan suatu instansi untuk berorientasi kepada masyarakat sebagai pengguna
dari jasa pelayanan.
BAB II

PEMBAHASAN

Budaya Organisasi
Sethia dan Glinow ( dalam Collins dan Mc Laughlin, 1996: 760 – 7672 )membedakan adanya
4 macam budaya organisasi, yaitu :
a. Apathelic culture
b. Caring Culture
c. Exating Culture dan
d. Integrative culture
Budaya Organisasi Publik di Indonesia
Apabila organisasi – organisasi Publik di Indonesia di analisis dengan menggunakan 4 budaya
tersebut, maka dapat disimpulkan bhwa sebagiaan besar organisasi publik memiliki budaya
organisasi yang bertipe Carling, Carling di sini berarti budaya organisasi yang dicirikan oleh
rendahnya perhatian kinerja dan tingginya perhatiaan terhadap hubungan antar manusia.Tetapi
disini budaya Carling ini tidak cocok dalam pemberiaan pelayanan yang berkualitas kepada
masyarakat. Dengan demikiaan harus di adopdi dengan budaya organisai yang baru yang lbh
sesuai dan efektif dengan manajemen pelayanan.
Budaya Kerja Dalam Organisasi Pelayanan
Ivanceevich, Lorenzi, skinner & Crosby(1997 : 460) mendefinisikan Budaya kinerja sebagai
suatu situasi kerja yang memungkinkan semua karyawan dapat melaksanakan semua pekerjaan
dengan cara terbaik yang dapat dilakukanya. Budaya kinerja ini akan akan dapat memberikan
kontribusi yang besar dalam peningkatan kualitas pelayanan apabila budaya ini bertipe
integrative birokrat birokrat yang ada dalam organisasi itu telah mengadopsi 10 semangat
kewirausahaan.
Budaya pelayanan terbentuk apabila:
a . Organisasi memiliki budaya kinerja .
b . Organisasi memiliki budaya organisasi bertipe integrative.
c . Orang – orang dalam organisasi memiliki 10 semnagat kewirausahaan.
Kebijakan Pemerintah Dalam Pengembangan Budaya Pelayanan
Untuk menciptakan atau menggembangkan budaya pelayanan dikalangan pegawai Negeri,
Pemerintah melalui Kementrian pendayagunaan Aparatur Negara telah menggeluarkan
kebijakan yang menghasilkan Nilai – nilai dasar budaya kerja menurut kementriaan PAN
terdiri dari (Keputusan MENPAN Nomor 25 Tahun 2002).
Nilai – Nilai Dasar Budaya Kerja Yang Dikandungkan Oleh BPKP
Di tahun 2003, Menteri PAN RI juga menerbitkan surat Nomor: 103/ M.PAN /03/2003 tangal
31 Maret yang menunjuk BPKP sebagai salah 1 instansi percontohan dalam rangka
pengembangan budaya kerja di lingkungan instansi pusat. BPKP merupukan bentuk kristalisasi
dari 17 pasang nilai – nilai dasar budaya kerja dari Menteri PAN sebagimana dituangkan dalam
pedoman pengembangan Budaya Kerja Aparatur Negara. Adapun nilai – nilai luhur BPKP
(2004) adalah sebagai berikut :
a . Profesionalisme.
b . Kerjasama .
c . Keserasiaan, Keselarasa, dan Keseimbangan.
d . Kesejahteraan.
Penjelasaan atas nilai – nilai dasar diatas sebagai berikut :
A . Profesionalisme
Untuk mewujudkan Visi dan Misi yang telah ditetpkan, perlunya sumber daya manusia yang
profesional. Berarti bahwa dalam menjalankan tugas, berorientasi pada pencapaian hasil dan
memiliki integritas yang tinggi dalam rangka mengemban Visi dan Misi Organisasi. Dengan
Kapabilitas yang tinggi , pegawai akan terdorong bekerja dengan orientasi kepada hasil yang
selanjutnya meningkatkan integritas moral dan etika berinteraksi, baik rekan sejawat,bawahan,
atasan, maupun dari pihak luar organisasi. Profesionalisme meliputi :
1. Komitmen dan konsistensi ( terhadap Visi, Misi, dan tujuan organisai)
2. Wewenang dan Tanggung Jawab.
3. Integritas dan Profesional.
4. Ketepatan / keakurasiaan dan kecepatan.
5. Disiplin dan keteraturan kerja.
6. penguasaan ilmu pengetahuaan dan teknologi.
B . Kerjasama
Komitmen di antara para anggota oganisasi sangat diperlikan untuk saling mendukung satu
sama lain dalam rangka mewujutkan visi dan misi organisasi. Menghindarkan ego masing –
masing demi tujuaan bersama.
1. Kerjasama meliputi :
2. kepemimpinan.
3. kebersamaan dan dinamika kelompok kerja.
4. keteguhan dan ketegasan.
5. semangat dan motivasi.
C . Keserasiaan, Keselarasa, dan Keseimbangan.
Ketiga hal tersebut merupakan hal – hal yang sangat penting bagi organisasi untuk
menciptatakan adanya harmonisasi dalam pelaksanaan tugas –tugas. Dengan demikian semua
organisasi akan bekerja sesuai dengan fungsi masing – masing.
Keserasiaan, Keselarasa, dan Keseimbangan :
1. keiklasan dan kejujuran
2. kreatif dan kepekaan
3. Rasionalitas dan kecerdasaan emosi dll.
D . Kesejahteraan
Kesejahteraan merupakan suatu hal yang penting dalam rangka menunjang, keberhasilan,
mewujudkan visi dan misi organisasi.
Meliputi : keadilan dan keterbukaan
Kesimpulan:
Sejak lahirnya Undang-undang No.25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, banyak pihak
mulai berharap terjadinya peningkatan kualitas pelayanan publik di berbagai instansi
pemerintah. Dan tahun ini adalah tahun kedua sejak diberlakukannya undang-undang
tersebut. Sudah sejauh manakah perbaikan kualitas pelayanan publik telah dilakukan? Inilah
kiranya yang ditunggu oleh masyarakat.

Meskipun belum ada survey resmi, tetapi tampaknya banyak instansi pemerintah yang mulai
serius menggarap perbaikan layanan di kantornya masing-masing. Upaya perbaikan layanan
ini ternyata tidak mudah. Tidak sedikit kendala yang dihadapi, mulai dari kurang solidnya
koordinasi antar lembaga, terbatasnya sumberdaya yang dimiliki, minimnya dukungan
teknologi informasi, hingga kurang mendukungnya budaya kerja organisasi.
Berkaitan dengan budaya pelayanan, ada kisah menarik yang terjadi pada era 80-90-an, dimana
pada saat itu bank-bank plat merah sulit sekali bersaing dengan bank swasta nasional, apalagi
dengan bank asing. Pada waktu itu berurusan dengan bank pemerintah identik dengan
pelayanan yang tradisional, lama, dan terkesan kurang memperhatikan kenyamanan
nasabah. Tetapi kini tidak lagi, bank pemerintah sekarang ini bahkan jauh mengungguli bank-
bank swasta. Memasuki kantor bank BUMN sangat terasa bedanya ketimbang dulu. Selain
service area-nya sangat nyaman, Satpamnya, Customer Assistant-nya, Teller-nya, hingga para
Pejabatnya sangat customer minded.
Kemampuan bank pemerintah untuk mengubah budaya kerjanya, kualitas layanannya, dan
kemudian memenangkan persaingan dengan bank swasta, memberikan sinyal bahwa
sesungguhnya instansi pemerintah lainnya juga bisa berubah. Menurut para ahli, salah satu
poros perubahan menuju pelayanan publik yang lebih baik adalah dengan menciptakan budaya
kerja organisasi yang mendukung, khususnya budaya pelayanan. Tulisan berikut ini akan
menguraikan bagaimana strategi yang dapat ditempuh, untuk bisa mewujudkan organisasi yang
memiliki budaya pelayanan yang handal. Strategi tersebut dimulai dari : 1) Konsolidasi
Internal, 2) Deklarasi Komitmen, 3) Identifikasi Faktor Pendorong dan Penghambat, 4)
Pembinaan Personil, dan terakhir adalah 5) Penanaman Kebiasaan.
A. Dalam Menciptakan Budaya Pelayana ada Beberapa Hal Yang Perlu di Lakukan
1. KONSOLIDASI INTERNAL
Pada tahap ini pimpinan kantor mengumpulkan seluruh pejabat dan staf yang berada di bawah
kendalinya untuk secara bersama merumuskan bidang pelayanan publik apa saja yang menjadi
tugas dan tanggungjawab lembaga, visi dan misi pelayanan apa yang harus dicapai, struktur
organisasi pelayanan seperti apa yang harus disiapkan, dan sarana serta prasarana apa saja yang
dibutuhkan untuk mendukung terselenggaranya pelayanan prima kepada masyarakat. Selain
itu pimpinan kantor juga mengajak seluruh komponen organisasi untuk merumuskan secara
bersama sistem dan prosedur pelayanan baku yang menjadi acuan kualitas. Dilanjutkan dengan
penjabaran kompetensi sikap, pengetahuan, dan keterampilan apa saja yang harus dimiliki
setiap aparatur pelayanan Organisasi. Tahap konsolidasi internal ini kemudian ditutup dengan
komitmen pimpinan untuk mendukung terselenggaranya pelayanan prima dengan
mengeluarkan berbagai kebijakan yang relevan. Konsolidasi/memperkuat internal adalah tahap
yang paling krusial. Konsolidasi ini akan menjadi penentu berhasil tidaknya penciptaan
budaya pelayanan di sebuah kantor pelayanan publik.

2. DEKLARASI KOMITMEN
Deklarasi/pernyataan komitmen adalah tahap dimana pimpinan dan seluruh pejabat terkait
dalam, dihadapan seluruh warga organisasi, melakukan ikrar untuk commited terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik yang prima. Ikrar ini kemudian diikuti dengan
penandatangan pakta integritas secara bersama, sebagai bukti keseriusan dan kesungguhan
untuk berkomitmen terhadap perbaikan kualitas layanan.

3. IDENTIFIKASI FAKTOR PENDORONG DAN PENGHAMBAT


Pada tahap ini pimpinan kantor mengajak seluruh pejabat dan staf untuk secara bersama
mengidentifikasi faktor-faktor yang diperkirakan akan menjadi pendorong dan penghambat
terlaksananya sebuah misi pelayanan. Ditemukannya faktor pendorong dimaksudkan untuk
mendapatkan strategi guna memaksimalkan faktor tersebut, dan identifikasi terhadap faktor
penghambat diperlukan guna mengambil langkah-langkah antisipasi agar pada saatnya nanti
berbagai hambatan dapat diatasi.

4. PEMBINAAN PERSONIL
Karena terselenggaranya pelayanan publik yang prima lebih dipengaruhi oleh MindSet/pola
pikir para aparaturnya, maka penting bagi pimpinan kantor untuk memberikan pembekalan
bahwa sebaik-baik aparatur adalah aparatur yang melayani, kompeten, dan amanah. Selain itu
sangat direkomendasikan untuk mengikutsertakan seluruh aparatur dalam diklat-diklat teknis
pelayanan prima, agar MindSet, pengetahuan dan keterampilan teknis para aparatur berada
pada level yang memadai. Tidak kalah pentingnya pada tahapan ini adalah adanya kebijakan
dari pimpinan untuk memberikan insentif bagi personil yang berprestasi, inovatif, dan
mendukung peningkatan pelayanan.

5. PENANAMAN KEBIASAAN
Pembentukan karakter aparatur yang melayani, perlu ditunjang oleh penanaman kebiasaan-
kebiasaan tertentu sedemikian rupa sehingga dengan kebiasaan tersebut diharapkan mental,
cara pandang, dan refleks aparatur dalam melayani dapat terbentuk dengan baik. Beberapa
penanaman kebiasaan dimaksud antara lain : kebiasaan senyum-salam-sapa, kebiasaan untuk
bersikap santun dan ramah, kebiasaan tanggap atau responsif terhadap kebutuhan pelanggan,
kebiasaan empati terhadap kesulitan pelanggan, kebiasaan senang membantu, kebiasaan
memperhatikan estetika penampilan diri dan lingkungan bekerja, kebiasaan bersih dan peduli
pada higiene lingkungan, kebiasaan untuk bekerja cermat, kebiasaan melayani dengan tuntas,
kebiasaan mengambil tanggungjawab terhadap sesuatu yang tertunda atau terbengkalai,
kebiasaan untuk berlaku adil kepada seluruh pelanggan, kebiasaan untuk mempermudah
urusan bukan mempersulit, serta kebiasaan dalam bertutur kata yang baik yang mencerminkan
profesionalisme dalam pelayanan.

Demikianlah ulasan singkat tentang strategi penciptaan budaya pelayanan di instansi


pemerintah/organisasi. Mengacu kepada berbagai institusi yang telah berhasil menerapkan
budaya pelayanan di kantornya masing-masing, maka penulis sangat yakin bahwa dengan
strategi tersebut diatas, instansi pemerintah dapat menyiptakan budaya pelayanan di kantornya
masing-masing dengan lebih efektif, semoga
BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan

Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa untuk menciptakan pelayanan organisasi yang baik
perlu mengetahui tipe budaya organisasi. Karena dengan mengetahui tipe budaya organisasi,
akan dapat menggolongkan instansi tersebut masuk kedalam tipe yang mana. Setelah itu
barulah kita dapat memberi perbaikan kepada instansi tersebut. Tidak hanya itu untuk melihat
apakah instansi pemerintah tersebut dalam pelayananya sudah baik atau belum juga dapat
dilihat dari semangat yang dijalankan instansi tersebut. Dua hal tersebutlah yang akan
dijadikan indikator untuk melihat bagaimana pelayanan yang ada di dalam birokrasi tersebut.

B. Saran

Semangat organisasi yang belum dijalankan yaitu menyuntikkan persaingan kedalam


pemberian pelayanan, menciptakan organisai yang digerakkan oleh misi daripada peraturan,
lebih berorientasi pada hasil. Karena Organisasi diharapkan lebih optimal memberikan
pelayanan dan menjadikan masyarakat sebagai pihak paling utama yang harus dilayani.
Meningkatkan partisipasi masyarakat secara aktif dalam pelayanan publik guna
mengimplementasikan berbagai Kerja nyata bersama antara Organisasi dan masayarakat yang
akan berujung pada upaya untuk mewujudkan good governance .

Akhirnya, kalau saja Organisasi tidak berhasil menjalankan misi utamanya sebagai pelayan
masyarakat, maka bukan hanya citra Organisasi yang tercemar, melainkan eksistensi Negara
Kesatuan Republik Indonesia yang kita cintai inipun akan menjadi taruhannya
REFERENSI

Buku-buku.

——–.000. Organisasi: Perilaku Struktur dan Proses. Erlangga, Jakarta.

Indrawijaya, I. Adam. 2000. Perilaku Organisasi. Sinar Baru Algendsindo, Bandung.

Invancevich, John M. and Matteson, Michael T. 1999. Organizational Behavior and


Management. Irwin Mc Graw-Hil. Boston, USA.

Kartasasmita, Ginandjar. 1997. Administrasi Pembangunan: Pekembangan Pemikiran dan


Praktiknya di Indonesia. LP3ES, Jakarta.

Keban, Yeremias T. 1994. Pengantar Aministrasi Publik. Program MAP UGM, Yogyakarta.

Kumorotomo, Wahyudi. 1992. Etika administrasi Negara. Rajawali Pers, Jakarta.

Miles, Mathew B. dan Michael Hubernman. 1992. Analisis Data Kualitatif Buku Sumber
Tentang Metode-Metode Baru. Terjemahan Tjetjep Rohendi Rohidi, Universitas Indonesia
Press, Jakarta.

Moenir, H.A.S. 2000. Manajemen Pelyanan Umum di Indonesia. PT. Bumi Aksara, Jakarta.

Putra, Fadillah dan Arif, Saiful. 2001. Kapatilasime Birokrasi, Kritik Reinvinting Government
Osborne-Gaebler. LKIS, Yogyakarta..

——–.1998. Beberapa Aspek Kebijakan Birokrasi. Media Widya Mandala, Yogyakarta.

Tjokrowinoto, Moelyarto. 2001. Birokrasi dalam Polemik. Pustaka Pelajar, Jakarta.

——–.2001. Pembangunan Dilema dan Tantangan. Pustaka Pelajar, Jakarta.

Widjaja, A.W. 1994. Etika Administrasi Negara. PT. Bumi Aksara, Jakarta.

2. Laporan Hasil Penelitian dan Panduan

Lay, Cornelis, Dkk. 2002. Desentralisasi dan Demokrasi: Kajian Tentang Kecamatan Sebagai
Arena Pengembangan Demokrasi, Pelayanan Publik, Ekonomi, dan Intermediary. Kerjasama
Fisipol UGM, Yogyakarta- The Ford Foundation.

denifebriyanto.blogspot.com
Fortalpisipol.blogspot.com