ABSTRAK

Alfu Laelatun Nikmah. 2017. Pengaruh Kualitas Produk, Pelayanan dan Kepuasan
Terhadap Loyalitas Nasabah di Kantor Kas Cukir Bank Pembiayaan
Rakyat Syari’ah (BPRS) Lantabur Tebuireng Jombang. Skripsi. Program
Studi Mu’amalah, Fakultas Syariah. Pembimbing Nur Fadillah, S.E., M.Si.
Kata Kunci : kualitas produk, pelayanan, kepuasan, loyalitas
Saat ini tugas dan kewajiban perusahaan tidaklah ringan, mereka
dihadapkan pada tuntutan tidak hanya membuat para konsumen tertarik, membuat
konsumen tersebut menjadi sumber laba bagi perusahaan tetapi juga membuat
pelanggannya setia. Hal ini pula yang harus dilakukan Kantor Kas Cukir Bank
Pembiayaan Rakyat Syari’ah (BPRS) Lantabur Tebuireng Jombang, karena
Kantor Kas Cukir merupakan kantor kas yang mempunyai nasabah terbanyak
dibanding kantor kas lain, kantor cabang, bahkan kantor pusat.
Penelitian ini menganalisis pola hubungan antara variabel kualitas produk,
pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Penelitian ini
menggunakan 59 responden dari 5.479 nasabah tabungan. Responden dalam
penelitian ini adalah nasabah tabungan Kantor Kas Cukir Bank Pembiayaan
Rakyat Syari’ah (BPRS) Lantabur Tebuireng Jombang. Analisis data pada
penelitian ini mempergunakan program SPSS 16.0.

Hasil analisis menunjukkan bahwa : kualitas berpengaruh secara signifikan

dan positif terhadap loyalitas nasabah di Kantor Kas Cukir Bank Pembiayaan
Rakyat Syari’ah (BPRS) Lantabur Tebuireng Jombang, pelayanan berpengaruh
secara signifikan dan positif terhadap loyalitas nasabah, kepuasan berpengaruh
secara signifikan dan positif terhadap loyalitas nasabah, serta kualitas, pelayanan
dan kepuasan nasabah berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap loyalitas
nasabah.

vi
 MOTTO

‫األجر بقدر التعب‬

“Keberhasilan seseorang sesuai dengan kadar usahanya”

Hidup berkualitas, membuat banyak orang merasa puas, terus

berkarya dengan totalitas dan mengabdi dengan loyalitas tanpa
batas

Orang yang sukses adalah orang yang dapat melihat jelas target
dan impiannya

vii
 PERSEMBAHAN

Sebuah karya sederhana yang mengharuskan

mata yang redup menjadi menyala lebih lama dari
biasanya, otak yang bekerja melebihi jam kerja,
anggota tubuh yang meneteskan keringat lebih
banyak,serta bibir yang tak henti-hentinya
menyebut nama-Nya. Maka izinkan goresan tinta
sederhana ini Alfu persembahkan kepada:

 Bapak dan mama tercinta, Charger

penyemangat terbesar dalam hidup
 Mas Hani, Mas Roma, dan Yayu Rif’atin
tersayang, pemanis saat rasa pahit
menghimpit
 Ayah Mundzir dan Abi Kirom, penerang
dikala suram mencekam

viii
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. atas segala limpahan
Rahmat Karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat
serta salam semoga selalu tercurahkan kepada Nabi Besar Muhammadd SAW.
yang telah membawa ajaran mulia sehingga menjadi bimbingan bagi kehidupan
umat manusia dari kondisi kebodohan dan kegelapan menuju kondisi yang penuh
dengan cahaya dan ilmu.
Penulis menyadari betapa besarnya bantuan dari berbagai pihak, sehingga
skripsi ini dapat terselesaikan. Oleh karena itu dengan segala kerendahan hati,
penulis mengucapkan terima kasih atas bimbingan, arahan, bantuan, dan
keramahan baik pada masa-masa kuliah maupun selama dalam proses penulisan
skripsi ini. Dalam kesempatan ini penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. KH. Achmad Zainuri Faqih, selaku Pengasuh Pondok Pesantren
Darussalam Sumbersari Kencong Kepung Kediri,
2. KH. M. Fathanuddin Abbas, S.Sos.I, selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu
Syari’ah Faqih Asy’ari (STISFA) Kediri,
3. Suwarno, M. Si, selaku Pembantu Ketua I Sekolah Tinggi Ilmu Syari’ah
Faqih Asy’ari (STISFA) Kediri,
4. Bapak M. Soleh Mauludin, M.S.I., selaku ketua prodi hukum ekonomi
syariah,
5. Ibu Nur Fadillah, S.E., M.Si., selaku dosen pembimbing yang selalu
memberikan bimbingan dan berbagai saran sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini,
6. Segenap dosen STISFA yang telah memberikan ilmu-ilmu yang tak
ternilai harganya, seluruh staff, karyawan dan bagian tata usaha yang telah
memberikan pelayanan terbaik,
7. Ibu Qibtiatul Munawaroh, S.Hi., selaku Kepala Kantor Kas Cukir PT.
Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) Lantabur Tebuireng,
8. Segenap staff dan karyawan Kantor Kas Cukir PT. Bank Pembiayaan
Rakyat Syariah (BPRS) Lantabur Tebuireng,

ix
 9. K. Farhan Aziz beserta Ibu Nyai Badriyatul Maimunah, selaku pengasuh
Pondok Pesantren Tahfidhil Qur’an,
10. Sahabat-sahabat STISFA dan Pondok Pesantren Darussalam Sumbersari
senasib seperjuangan yang kami sayangi.
Berkat bantuan dan dukungan mereka semualah kami dapat menyelesaikan
tugas ini tanpa halangan dan aral yang berarti. Kami tidak dapat membalas apapun
kebaikan yang bapak dan ibu berikan, hanya do’a kebahagiaan dari hati yang
terdalam, semoga Allah SWT. membalas kebaikan bapak dan ibu dengan pahala
yang tidak ternilai harganya.
Sebagai penegas bahwa kami adalah manusia biasa yang tidak pernah
luput dari dosa, kami mohon maaf atas segala kesalahan dan keteledoran kami
baik pada masa-masa kuliah maupun selama dalam proses penulisan skripsi ini.
Semoga dengan kesalahan–kesalahan yang kami perbuat selama ini, akan
menjadikan kami sadar serta menjadi awal dari keberhasilan dan kebahagiaan
kami di masa yang akan datang.
Akhirnya penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan skripsi ini
masih jauh dari kesempurnaan, untuk itu saran yang konstruktif sangat penulis
harapkan. Penulis juga berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis
khususnya dan pembaca serta bagi perekonomian syari’ah pada umumnya.

Kediri, 7 Oktober 2017

Penulis,

ALFU LAELATUN NIKMAH

NIM. 2013160330005

x
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL...................................................................................... ii
HALAMAN PERNYATAAN .................................................................................. iii
HALAMAN PERSETUJUAN.................................................................................. iv
HALAMAN PENGESAHAN................................................................................... v
ABSTRAK ................................................................................................................ vi
MOTTO .................................................................................................................... vii
PERSEMBAHAN ..................................................................................................... viii
KATA PENGANTAR .............................................................................................. ix
DAFTAR ISI............................................................................................................. xi
DAFTAR TABEL..................................................................................................... xiv
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ xv
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................. xvi
BAB I PENDAHULUAN ......................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah.......................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................... 4
C. Tujuan Penelitian .................................................................................... 5
D. Kegunaan Penelitian ............................................................................... 6
E. Hipotesis Penelitian ................................................................................ 6
F. Definisi Operasional ............................................................................... 8
G. Metode Penelitian ................................................................................... 9
1. Rancangan penelitian ........................................................................ 9
2. Populasi dan sampel .......................................................................... 10
3. Variabel penelitian ............................................................................ 12
4. Lokasi penelitian ............................................................................... 14
5. Sumber data ...................................................................................... 14
6. Metode pengumpulan data ................................................................ 14
7. Teknik analisis data ........................................................................... 16
H. Sistematika penulisan.............................................................................. 18
BAB II KAJIAN TEORI .............................................................................. 19
A. Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) ............................................. 19

xi
 1. Pengertian ......................................................................................... 19
2. Kegiatan usaha bank pembiayaan rakyat syariah ............................. 20
3. Larangan untuk bank pembiayaan rakyat syariah ............................. 21
B. Kualitas ................................................................................................... 22
C. Pelayanan ................................................................................................ 26
1. Pengertian pelayanan ........................................................................ 26
2. Mengukur kualitas layanan ............................................................... 27
D. Kepuasan Nasabah .................................................................................. 29
1. Pengertian kepuasan nasabah ............................................................ 29
2. Mengukur kepuasan .......................................................................... 37
E. Loyalitas Nasabah ................................................................................... 40
BAB III PEMBAHASAN ............................................................................. 44
A. Gambaran Lokasi Objek ......................................................................... 44
1. Sejarah berdirinya PT. Bank Pembiayaan Rakyat Syari’ah Lantabur44
a. Nama perusahaan ........................................................................ 45
b. Logo perusahaan ......................................................................... 46
c. Motto, visi dan misi perusahaan ................................................. 46
d. Prinsip kerja ................................................................................ 47
2. Struktur organisasi PT. BPRS Lantabur dan Personalia Kantor
Kas Cukir PT. BPRS Lantabur ......................................................... 48
3. Produk-produk Kantor Kas Cukir PT. BPR Syari’ah Lantabur ........ 49
a. Produk penghimpun dana (funding)............................................ 49
b. Produk penyaluran dana .............................................................. 51
B. Penyajian Data ........................................................................................ 53
1. Identitas responden ........................................................................... 53
a. Pengelompokan responden berdasarkan usia .............................. 53
b. Pengelompokan responden berdasarkan jenis kelamin............... 54
c. Pengelompokan responden berdasarkan pendidikan terakhir ..... 55
d. Pengelompokan responden berdasarkan lama menjadi nasabah. 56
2. Analisis Data ..................................................................................... 57
a. Uji validitas dan reabilitas ........................................................... 57
b. Uji lineritas .................................................................................. 63

xii
 c. Uji regresi .................................................................................... 71
BAB IV ANALISIS ....................................................................................... 75
A. Analisis Identitas Responden ................................................................... 75
B. Analisis Variabel ...................................................................................... 75
1. Analisis pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah .......... 76
2. Analisis pengaruh pelayanan terhadap loyalitas nasabah .................. 79
3. Analisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah .................... 82
BAB IV PENUTUP ....................................................................................... 86
A. Kesimpulan .............................................................................................. 86
B. Saran ......................................................................................................... 87
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 89
LAMPIRAN-LAMPIRAN

xiii
 DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Matrix Variabel Penelitian ............................................................. 13

Tabel 3.1 Nisbah Bagi Hasil Deposito ........................................................... 51
Tabel 3.2 Pengelompokan Responden Berdasarkan Usia .............................. 53
Tabel 3.3 Pengelompokan Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............. 54
Tabel 3.4 Pengelompokan Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .... 55
Tabel 3.5 Pengelompokan Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah56

xiv
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan .......... 35

Gambar 2.2 Bagan konsekuensi Kepuasan Pelanggan .................................. 36
Gambar 3.1 Logo BPRS Lantabur ................................................................. 46
Gambar 3.2 Bagan Struktur Organisasi PT. BPR Syari’ah Lantabur ............ 48
Gambar 3.3 Diagram Batang Pengelompokan Responden Berdasarkan Usia 53
Gambar 3.4 Diagram Batang Pengelompokan Responden Berdasarkan Jenis
Kelamin .......................................................................................................... 54
Gambar 3. 5 Diagram Batang Pengelompokan Responden Berdasarkan
Pendidikan Terakhir .................................................................................... .. 55
Gambar 3. 6 Diagram Batang Pengelompokan Responden Berdasarkan
Lama Menjadi Nasabah............................................................................... .. 56

xv
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Surat Keterangan Telah Penelitian

Lampiran 2 Kuesioner Penelitian
Lampiran 3 Rekap Data Hasil Kuesioner
Lampiran 4 Uji Validitas Reabilitas
Lampiran 5 Uji Regresi
Lampiran 6 Kartu Konsultasi Bimbingan Skripsi
Lampiran 7 Data Jumlah Nasabah Tabungan
Lampiran 8 Dokumentasi Penyebaran Angket
Lampiran 9 Formulir Pembukaan Rekening
Lampiran 10 Daftar Riwayat Hidup

xvi