Agencias de viagem
Companhia aereas
São companhias especializadas que utilizam meios aereos tais como: aviao,
helicoptero, jactos, avionetas. De uma forma comoda, rapida, segura e eficaz.
As empresas de low-cost estao muito em voga porque apesar dos seus serrviços
serem menos seguros atrem muitos cliente devido ao aspecto financeiro.
Hóteis
Centros de lazer
Empreendimentos turísticos
Regiões de turismo
São regiões com património histórico, cultural ou natural que atrem turistas devido aos
seus interesses. Promovem a gastronomia, o artesanato, a cultura, entre outros..., é
um turista selectivo porque pretende conhecer o modo de vida da regiao e o que a
caracteriza.
Publicações informativas
Este tipo de serviço serve principalmente para uma maior divulgação da regiao em
causa, é um serviço que pretende chegar a todo o tipo de turista. Encontra-se
principalmente em postos de turismo e camaras municipais e fornece mapas, folhetos
informativos.
Parques naturais
Etiqueta
Boas-Maneiras
Imagem
Imagem pessoal
Postura Profissional
A importância do Protocolo
O Protocolo contribui sem sombra de dúvidas para estes dois atributos, Imagem
Pessoal e Postura Profissional. É impensável hoje em dia termos um director
executivo de uma empresa que não tenha em consideração protocolo e cortesia.
Aliás, desde a forma de vestir, postura, forma de estar. Tudo isso distingue um
simples cidadão de um empresário profissional. Uma pessoa que não se saiba vestir
convenientemente para ir a uma reunião reduz logo a partida as hipóteses de ter
sucesso.
Protocolo e Cortesia
Comenta a afirmação:
«Uma imagem pessoal e uma postura profissional positivas dependem
necessariamente de regras de Protocolo e cortesia.»
Primeira definição: «é um código de conduta que rege a maioria das situações da vida
de uma empresa».
Segunda definição: «o conjunto de normas e etiqueta que regem a indumentária e o
comportamento das pessoas em determinadas situações da vida profissional.»
Deve-se evitar:
- Chegar e não cumprimentar
- Ler enquanto outros estão a conversar
- Conversar enquanto outros estão a ler
- Dar gargalhadas ruidosas
- Criticar alguém na frente dos outros
- Falar mal de uma pessoa ausente
- Cortar unhas na presença de outras pessoas
- Deixar um convidado sem lugar para sentar
- Tocar numa obra de arte sem estar autorizado
- Não expressar gratidão ao receber um presente
- Rir dos erros alheios
- Começar a comer logo depois de sentar à mesa
- Falar enquanto um artista se apresenta
- Não retribuir um sorriso
- Não agradecer um elogio
Etiqueta no elevador
- Nos elevadores, o homem sempre deve segurar a porta para a entrada da mulher.
Da mesma forma, os idosos têm a preferência.
- Se duas pessoas forem descer no mesmo andar, o homem, ou a pessoa mais
jovem, deve abrir a porta para que a mulher ou o mais idoso saia do elevador.
- Em elevadores de empresas, o homem deve entrar após a mulher e permitir a
passagem para que ela saia primeiro.
- Qualquer pessoa que entra no elevador deve cumprimentar aqueles que já estão
dentro.
Etiqueta na Internet
Conselhos úteis
- Uso do Telemóvel - Telefonar, aliás, é um verbo que costuma ocupar pelo menos um
capítulo nos manuais para executivos, por ser um campo vastíssimo de infracções às
boas maneiras. Em almoços de negócios, reuniões de empresas ou encontros com
clientes deve-se evitar utilizar o telemóvel, deixando os presentes como espectadores
de um "espectáculo" que não pediram para ver. A única excepção pode ser aberta
quando se está aguardando uma notícia importante e, mesmo assim, as pessoas em
volta devem ser avisadas e deve pedir licença para atender a chamada.
- Estrangeiros - Regras de etiqueta mudam de país para país. O ideal, para quem
mantém contacto com profissionais de outros países, é procurar informar-se sobre
alguns hábitos culturais dos visitantes.
CLIENTE IMPULSIVO/FALADOR
– É apressado e costuma interromper quem está falando. Tem acções rápidas e por
vezes bruscas e inesperadas.
• É simples e espontâneo
• Aplica uma conversa agradável
• Fala muito tornando difícil interceptá-lo sem interromper
• Tende a desviar o técnico que o atende do assunto
COMO TRATÁ-LO: Procure decidir por ele, sem que ele perceba que a decisão não
foi dele. Dê opções prontas, para que ele só tenha de escolher uma delas. É um
cliente a quem se deve dar bastante atenção.
• Fornecer todas as informações necessárias
de forma clara
• Solicitar sua opinião por meio de perguntas
CLIENTE CONVENCIDO
– Normalmente, são homens de negócios que gostam de demonstrar que conhecem
“tudo”. Normalmente, também são ameaçadores e não aceitam estar errados em
nada.
• É crítico, auto-suficiente e vaidoso
• Julga-se em posição mais importante
que os outros
• É snobe e não aceita opiniões
CLIENTE DESCONFIADO
– Não dá a menor atenção e faz com que o técnico não saiba se ele está a gostar do
serviço ou a entender. Ele ouve tudo sem muita reacção. Tenta sempre que possível
testar o técnico e seus conhecimentos e ou informações, para analisar se o que está a
ser dito é “disparate” ou não.
• Difícil de se expor
• Não confia em nada
• Gosta de debater e raciocinar
• É firme
• Geralmente já sofreu desenganoscomerciais
COMO TRATÁ-LO: Mostre que cumpre bem a sua função, e que ele fez bem em
contactá-lo. Segurança nos argumentos e conhecimento é a alma do negócio.
Normalmente, são clientes que têm algum receio quanto ao serviço, por experiências
anteriores.
• Conquiste sua confiança por meio de apresentações seguras
• Forneça-lhe detalhes racionais e lógicos
• Exponha os fatos
• Utilize carisma
• Não se apresse
• Dê-lhe provas das suas afirmações
– Conta histórias e é muito bom nisso. Por este motivo, leva muito tempo para dizer o
que realmente quer, atrapalhando o andamento do seu serviço.
CLIENTE NERVOSO
– Normalmente, quando ele chega até si, já está nervoso. Ele necessita e muitas
vezes fala sobre assuntos que não têm relação com problema que levou a procurar a
empresa. Geralmente, é agressivo ao falar, achincalhando, etc.
COMO TRATÁ-LO: Deixe o cliente falar. O estado emocional do cliente está alterado.
Assim, a melhor maneira de acalmá-lo é deixar que ele extravase as emoções,
falando. Após o cliente ter “esgotado” o que necessitava falar, poderá conversar sobre
o real problema dele. Para esse tipo de cliente, é essencial que mantenha a calma.
NORMAL
COMO TRATÁ-LO:
• Expor com clareza e ouvir atentamente
• Manter a calma
• Aceitar as observações contrárias
• Argumentar com objectividade
OBJETIVO
COMO TRATÁ-LO:
• Aborde-o com argumentação franca e fundamentada
• Evite discussão e atritos
• Utilize suas ideias para direccionar o atendimento
• Seja rápido e objectivo
GROSSEIRO
• Em geral agressivo
• Gosta de brigar e discutir
• Expõe suas opiniões
• Fala alto
• É muito sensível
• Ao se sentir prejudicado, reclama da empresa e de seus funcionários
• Não aceita opiniões
COMO TRATÁ-LO:
• Agir com calma e compreender o cliente
• Evitar discussões e atritos
• Usar tom de voz adequado
• Esclarecer suas dúvidas de forma clara e cortês
• Resolver suas solicitações
• Não encarar os problemas como algo pessoal
• Seja rápido e objectivo
• Saiba ouvi-lo
• Dê uma orientação cuidadosa
• Explique todos os detalhes
CALADO / TÍMIDO
COMO TRATÁ-LO:
• Fale com clareza
• Procure o diálogo com de perguntas abertas
• Estimule-o a dizer o que pensa, valorizando tudo o que for dito
• Conquiste sua confiança por meio de apresentações seguras
• Coloque-se no seu lugar (empatia)
• Fale firme, mas não se exalte
• Cuidado para não pressioná-lo
As respostas para estas perguntas, e muitas outras, podem ser desvendadas por
meio das Técnicas de Vendas Comportamentais, pois, conhecer de forma mais
profunda o comportamento humano (suas atitudes, processo decisório, verdadeiras
intenções e necessidades) e as melhores técnicas de vendas, usadas por estes
vendedores, são diferenciais fundamentais para quem deseja conquistar resultados
superiores em vendas. Além disto, principalmente pelo fato de nós vendedores
trabalharmos sempre para atingir metas e objetivos, é preciso manter-se no melhor
estado emocional para superar os desafios e obstáculos do dia a dia, mantendo a
atitude e comportamento corretos para o sucesso em vendas.
Como pensar, falar e agir da mesma forma (ou semelhante) aos maiores e melhores
vendedores do mundo? Como conseguir manter a melhor atitude, expressando seu
máximo potencial a cada dia?
Técnicas de venda
PROSPECÇÃO
A prospecção é uma das fases mais importantes do ciclo de vendas. A partir de uma
boa prospecção é possível determinar a quantidade de prováveis fechamentos que
vão ocorrer ao final do ciclo de vendas.
O que é PROSPECÇÃO.
Contatos pessoais
Referências de clientes
Indicação de outros clientes
Redes de amigos
Tentativas “a frio”
Gerados pela empresa
Telemarketing
Mala direta
Vendedores juniores
Exposições
Fontes secundárias
Jornais
Catálogos
Bancos de dados
Para cada tipo de prospect procurado existe um meio mais adequado de encontrá-lo.
QUALIFICAÇÃO
O passo seguinte ao da PROSPECÇÃO no ciclo de vendas é a QUALIFICAÇÃO dos
prospects.
Qualificar significa coletar informações suficientes para caracterizar um cliente em
potencial, tais como:
• Seus padrões de compra.
. Qual o roteiro interno para decidir a compra ou a entrada de um novo fornecedor?
• Compras passadas.
• Necessidades.
• Quem tem a autoridade para fazer as compras?
• O que interessa ao cliente?
• Quais são os melhores horários para visitar o cliente?
• Que tipos de apresentações e de estratégias persuasivas deram certo? Quais
falharam?
• Que produtos o cliente está usando atualmente?
. Qual o grau de satisfação com os atuais fornecedores?
ABORDAGEM
Objectivos da abordagem
Processo de Abordagem
1 – Parar de falar
2 – Escutar as suas ideais
3 – Fazer perguntas
4 – Não responder até saber o que a outra pessoa quer dizer
OU SEJA, devemos parar e escutar o cliente, e depois de entender o que ele quer
então sim fazer ofertas consoante as suas necessidades reais.