CV.

GAMA SOLUTION
Kepuasan (Satisfaction) berasal dari Bahasa Latin, satis yang
berarti cukup dan facere yang berarti melakukan. Bila diartikan
secara bahasa, maka produk yang memuaskan adalah produk
(barang/jasa) yang melakukan/memberikan suatu yang dicari oleh
Konsumen hingga pada tingkatan cukup
 Tujuan Pengukuran Kepuasan Pelanggan
 Menanyakan Pertanyaan yang Tepat
 Bertanya Kepada Pelanggan yang Tepat
 Memilih Tipe Survei
 Merancang Kuesioner
 Menganalisis Masalah
 Mengidentifikasi tuntutan atau kebutuhan pelanggan,yakni aspek-
aspek yang dinilai penting oleh pelanggan dan mempengaruhi apakah
ia puas atau tidak
 Menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja organisasi
pada aspek-aspek penting
 Membandingkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan
dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap organisasi lain, baik
pesaing langsung maupun tidak langsung
 Mengidentifikasi PFI (Priorities for Improvement) melalui analisis gap
antara skor tingkat kepentingan (importance) dan kepuasan
 Mengukur indeks kepuasan pelanggan yang bisa menjadi indikator
andal dalam memantau kemajuan perkembangan dari waktu ke waktu
Survei yang baik harus didasari daftar pertanyaan yang
Akurat . Ibaratnya ‘garbage ini,garbage out’. Kalau daftar
Pertanyaannya tidak akurat, data yang terkumpul juga
tidak akan akurat. Oleh karenanya diperlukan riset
Eksploratoris (riset pendahuluan) dalam rangka
Mengidentifikasi daftar keperluan pelanggan yang
Selanjutnya akan digunakan sebagai dasar perancangan
Kuesioner survei.
Caranya bisa lewat wawancara mendalam satu per satu
(indepth interviews) dengan beberapa pelanggan maupun
wawancara kelompok (focus group).
 Contohnya, apabila ingin meneliti tingkat kepuasan
pelanggan terhadap kualitas popok bayi (seperti daya
serap, kenyamanan pemakaian, kecocokan dengan kulit
bayi, harga, dan seterusnya), responden utama yang
mungkin lebih cocok adalah ibu bayi, walaupun sebagian
bapak dan perawat bayi bisa pula dilibatkan.
 Pemilihan pelanggan yang tepat harus didahului dengan
pemilihan sampel, yang prosesnya terdiri dari langkah-
langkah berikut :
1. Menilai kelayakan menggunakan random sampling
2. Menentukan sampling frame
3. Menentukan Jumlah sampel
 Survei bisa dilakukan lewat wawancara personal (tatap
muka langsung), via telepon, maupun self-
administered surveys (via pos, email, fax, blog, point –
of-sales, dan lain-lain).
 Pemilihan tipe survei yang ingin dipakai sangat
tergantung pada tujuan riset, ketersediaan sumber
daya (tenaga, waktu, dan biaya), dan deadlines.
 Bila tidak ada satupun ancangan terbaik, maka
pilihannya adalah melakukan hybrid survey artinya
menggabungkan dua atau lebih alternatif tipe survei.
 Tiga hal pokok yang perlu mendapatkan perhatian
seksama dalam perancangan kuesioner adalah
Pertanyaan, Layout, dan Rating scales.
 Pedoman umum menyangkut perancangan
pertanyaan-pertanyaan yang dimuat dalam sebuah
kuesioner antara lain:
 Pengetahuan responden
 Pemahaman responden atas pertanyaan yang diajukan
 Bias potensial dalam setiap pertanyaan
 Sejumlah faktor yang perlu dipertimbangkan dalam
merancang layout kuesioner adalah :
 Instruksi cara pengisian kuesioner harus diberikan
secara jelas
 Pertanyaan-pertanyaan pembuka haruslah yang
semudah mungkin dijawab responden
 Urutan pertanyaan harus disajikan secara sistematis
berdasarkan kelompok topik
 Layout pertanyaan harus dibuat menarik.

Dalam hal rating scales, ada dua macam yang sering

digunakan yaitu : Skala Likert dan Numerical Rating
Scales.
Elemen-elemen kunci pengukuran kepuasan
pelanggan meliputi :
A. What matters most (Dimensi
Kepentingan)
B. What we do best (Dimensi Kepuasan)
C. Doing best what matters most (Analisis
Gap)
D. Indeks Kepuasan Pelanggan
 Langkah terakhir dalam analisis hasil pengukuran
kepuasan pelanggan adalah menghitung indeks kepuasan
pelanggan. Caranya adalah sebagai berikut :
 Menghitung faktor pembobot (weighting factors)
Skor importance digunakan sebagai faktor pembobot.
Untuk menghitung faktor pembobot, semua skor
importance dijumlahkan, kemudian masing-masing skor
importance dibagi dengan skor total tersebut dan
dikalikan dengan 100%
 Menghitung indeks kepuasan pelanggan
Langkah berikutnya adalah mengalikan masing-masing
skor kepuasan dengan faktor pembobot