PELANGGAN
No. Dokumen :
No. Revisi :0
SOP
Tanggal Terbit : 09 Mei 2016
Halaman : 1 dari 3
PUSKESMAS drg. Aan Iswanti
GONDOMANAN NIP. 197606152006042031
1. Pengertian Survey kepuasan pelanggan adalah cara mendapatkan informasi tentang taraf terpenuhinya
harapan pasien Puskesmas Gondomanan
2. Tujuan Sebagai acuan petugas dalam melaksanakan survey kepuasan pelanggan untuk
mengetahui harapan pelangan terhadap pelayanan di Puskesmas.
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Gondomanan No .... Tentang ............
4. Referensi KepMen PAN Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pengukuran Indeks Kepuasan
Masyarakat.
Peraturan Walikota Yogyakarta Nomor 74 Tahun 2014 tentang Pedoman Pengukuran
Survey Kepuasan Masyarakat.
5. Prosedur 1. Tim Kepuasan Pelanggan menentukan metode survey yaitu
Menentukan siapa pelaksananya, dilaksanakan dimana, kapan, berapa lama, apa
saja yang akan dilihat, data apa yang akan dikumpulkan, menggunakan
instrumen apa, bagaimana cara menarik kesimpulan dan bagaimana cara
melaporkan.
Menggunakan kuesioner berisi pertanyaan tertutup sebanyak 9 unsur sesuai
PerWal Yogyakarta nomor 74 Tahun 2014.
Survei kepuasan pelanggan dilaksanakan secara periodik minimal 1 (satu) kali
dalam 1 tahun sesuai dengan PerWal Yogyakarta no 74 tahun 2014.
Menentukan besarnya responden terpilih. Responden dipilih secara acak yang
ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan.
Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden ditetapkan
sebesar 346 orang sesuai dengan PerWal Yogyakarta Nomor 74 Tahun 2014.
Metode pengambilan sampel dengan cara acak,
Analisa hasil survei dilakukan dengan cara deskriptif analitik
2. Tim Kepuasan Pelanggan membuat instrumen berupa kuesioner dengan
pertanyaan tertutup (pilihan ganda) dan terbuka (esay) mengenai
penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan rawat jalan
harapan pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang diinginkan.
kebutuhan terhadap pelayanan rawat jalan
3. Tim Kepuasan Pelanggan melakukan persiapan survei
memperbanyak kuesioner
menentukan jadwal pelaksaan survei
menentukan petugas survei
4. Petugas melakukan survei
Sesuai jadwal.
SURVEY KEPUASAN
PELANGGAN
No. Dokumen :
No. Revisi :0
SOP
Tanggal Terbit : 09 Mei 2016
Halaman : 2 dari 3
PUSKESMAS drg. Aan Iswanti
GONDOMANAN NIP. 197606152006042031
No. Revisi :0
SOP
Tanggal Terbit : 09 Mei 2016
Halaman : 3 dari 3
PUSKESMAS drg. Aan Iswanti
GONDOMANAN NIP. 197606152006042031
Keterangan :
Huruf menggunakan Times New Roman 11, spasi 1,5
Bagian-bagian yang di bold atau diketik dengan caps lock mengikuti template seperti di atas
Margin atas bawah samping 2, paper 21,5 x 33