Anda di halaman 1dari 3

SURVEY KEPUASAN

PELANGGAN
No. Dokumen :

No. Revisi :0
SOP
Tanggal Terbit : 09 Mei 2016

Halaman : 1 dari 3
PUSKESMAS drg. Aan Iswanti
GONDOMANAN NIP. 197606152006042031

1. Pengertian Survey kepuasan pelanggan adalah cara mendapatkan informasi tentang taraf terpenuhinya
harapan pasien Puskesmas Gondomanan
2. Tujuan Sebagai acuan petugas dalam melaksanakan survey kepuasan pelanggan untuk
mengetahui harapan pelangan terhadap pelayanan di Puskesmas.
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Gondomanan No .... Tentang ............
4. Referensi  KepMen PAN Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pengukuran Indeks Kepuasan
Masyarakat.
 Peraturan Walikota Yogyakarta Nomor 74 Tahun 2014 tentang Pedoman Pengukuran
Survey Kepuasan Masyarakat.
5. Prosedur 1. Tim Kepuasan Pelanggan menentukan metode survey yaitu
 Menentukan siapa pelaksananya, dilaksanakan dimana, kapan, berapa lama, apa
saja yang akan dilihat, data apa yang akan dikumpulkan, menggunakan
instrumen apa, bagaimana cara menarik kesimpulan dan bagaimana cara
melaporkan.
 Menggunakan kuesioner berisi pertanyaan tertutup sebanyak 9 unsur sesuai
PerWal Yogyakarta nomor 74 Tahun 2014.
 Survei kepuasan pelanggan dilaksanakan secara periodik minimal 1 (satu) kali
dalam 1 tahun sesuai dengan PerWal Yogyakarta no 74 tahun 2014.
 Menentukan besarnya responden terpilih. Responden dipilih secara acak yang
ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan.
Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden ditetapkan
sebesar 346 orang sesuai dengan PerWal Yogyakarta Nomor 74 Tahun 2014.
 Metode pengambilan sampel dengan cara acak,
 Analisa hasil survei dilakukan dengan cara deskriptif analitik
2. Tim Kepuasan Pelanggan membuat instrumen berupa kuesioner dengan
pertanyaan tertutup (pilihan ganda) dan terbuka (esay) mengenai
 penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan rawat jalan
 harapan pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang diinginkan.
 kebutuhan terhadap pelayanan rawat jalan
3. Tim Kepuasan Pelanggan melakukan persiapan survei
 memperbanyak kuesioner
 menentukan jadwal pelaksaan survei
 menentukan petugas survei
4. Petugas melakukan survei
 Sesuai jadwal.
SURVEY KEPUASAN
PELANGGAN
No. Dokumen :

No. Revisi :0
SOP
Tanggal Terbit : 09 Mei 2016

Halaman : 2 dari 3
PUSKESMAS drg. Aan Iswanti
GONDOMANAN NIP. 197606152006042031

 Survei dilakukan kepada pelanggan yang sedang menunggu di masing-


masing Sub Unit / Bagian.
 Petugas survei berada di dekatnya.
 Pelanggan diminta mengisi Kuesioner, bila ada pertanyaan kuesioner yang
kurang jelas bisa ditanyakan kepada petugas survei.
 Pelanggan yang tidak bisa membaca didampingi oleh petugas survei.
 Petugas survei mengecek isian kuesioner apabila belum lengkap meminta
sample untuk melengkapi.
5. Petugas survei mengumpulkan kuesioner yang telah diisi. Menyerahkan kepada
Tim Kepuasaan Pelanggan, apabila semua kuesioner sudah tekumpul.
6. Tim Kepuasan Pelanggan menganalisa kuesioner yang sudah terisi.
 Menggunakan cara deskriptik analitik dengan menggambarkan persentase
dari masing-masing jawaban tertutup.
 Sedang untuk pertanyaan terbuka dilakukan pengkodean.
7. Tim Kepuasan Pelanggan menyajikan hasil analisa dalam bentuk diskriptif.
8. Hasil analisa diserahkan kepada Wakil Manajemen untuk ditindak lanjuti.
Buat dg kalimat yg lebih sederhana
6. Unit Terkait Unit Pendaftaran dan Rekam Medis
Poli Umum
Poli Gigi
Poli KIA/KB
Unit Konsultasi Gizi
Unit Laboraturium
Unit Farmasi

Rekaman historis perubahan


Tgl. Mulai
No Isi perubahan
Diberlakukan
SURVEY KEPUASAN
PELANGGAN
No. Dokumen :

No. Revisi :0
SOP
Tanggal Terbit : 09 Mei 2016

Halaman : 3 dari 3
PUSKESMAS drg. Aan Iswanti
GONDOMANAN NIP. 197606152006042031

Keterangan :
Huruf menggunakan Times New Roman 11, spasi 1,5
Bagian-bagian yang di bold atau diketik dengan caps lock mengikuti template seperti di atas
Margin atas bawah samping 2, paper 21,5 x 33

Anda mungkin juga menyukai