MANUAL DE VENTAS

Realizo Reviso Autorizo

William Alejandro
Jesus Ortiz Yepez Mariana Ortiz Lagunes Castillo Toscano
Coordinador General Auxiliar de Dirección Director General
 ¿QUIÉNES SOMOS EN GIR?

Consultores en Gestión Integral del Riesgo S.C. o “GIR”, es una empresa Mexicana
especialista en materia de protección civil, desde capacitación hasta el desarrollo de
programas internos y planes de emergencia en esta materia, con el único objetivo de
salvaguardar la integridad física y emocional de nuestros clientes.

Preocupada por las afectaciones que generan los siniestros, ya sean naturales o generados
por la misma mano el hombre, “GIR”, tiene la obligación de asesorar, orientar y prevenir
estas afectaciones físicas, económicas y emocionales de cada uno nuestros clientes.

Nuestra Misión
Salvaguardar la integridad física de las personas mediante la gestión integral del riesgo y
proveer un servicio de calidad para nuestros clientes, generando un entorno socialmente
responsable.

Nuestra Visión
Ser empresa líder en materia de protección civil, seguridad industrial y medio ambiente
caracterizándonos por salvaguardar vidas en todo México otorgando soluciones eficientes
de calidad.

Nuestro Lema
La respuesta a su seguridad.
 ¿QUIÉNES SON EL ÁREA DE VENTAS?
Dentro de GIR, cualquier colaborador puede ser parte del área de ventas, sin embargo, las
responsabilidades específicas de esta labor recaen en el Auxiliar de dirección, el
coordinador general y el Director General, los cuales son los encargados de aumentar y
mantener los volúmenes de ventas.

OR-CG-D-01 ORGANIGRAMA
 ¿QUÉ ESPERAMOS DEL ÁREA DE VENTAS?
Dentro del marco de nuestra organización se busca de cada uno de nuestros colaboradores
cumpla de primera instancia con nuestros valores y pensamiento organizacional que
integran la raíz de la organización:

• Compromiso. Satisfacemos las necesidades de nuestros clientes aportando una

experiencia de calidad en cada servicio otorgado.

• Integridad. Somos transparentes, honestos y directos con nuestros tratos.

• Resiliencia. Somos capaces de sobreponernos a resultados adversos
reconstruyendo vínculos internos.

• Solidaridad. Nuestra toma de decisiones responde a una voluntad colectiva.

• Responsabilidad Social. Contribuimos a la construcción de un bien común.

Pensamiento organizacional

Hay Problemas…
Podríamos solucionarlo así...
Es muy difícil… Será complicado, pero
Voy a intentar... Voy a hacerlo...
Yo soy así... Yo he sido así...
No puedo... Podría hacerlo así...
Estas mal… Podrías mejorarlo...
 FILOSOFÍA DE VENTAS GIR

1. Cumplir nuestras promesas

Una promesa de servicio no cumplida, es una insatisfacción para nuestros clientes,
que se traduce en una queja, por esta situación tenemos que ser muy claros y
específicos con lo que le prometemos a nuestros clientes y comprometernos solo en
lo que podemos cumplir.

2. Atención a los detalles.

Actualmente el mercado tan saturado por competidores exige buscar sorprender a
nuestros clientes, aquí radica la importancia de mantener los detalles para
mantener una ventaja competitiva, desde, una llamada telefónica por su
cumpleaños, hasta, una nota agradeciendo su preferencia, de esta manera se enlaza
una emoción a nuestros servicios/productos, generando ese sentido de sorpresa y
diferenciación necesarios.

3. Cortesía y amabilidad en todo momento

El cliente siempre querrá ser tratado como una persona única, esto obliga a que
todos los que tengan contacto con él, tengan un trato específico con él, tratar de
generar su confianza, por medio de una sonrisa, un comentario sutil, etc., esto
siempre en un marco de respeto, cortesía y amabilidad.
4. Mantener informado al cliente en todo momento.
La comunicación juega un papel de vital importancia, ya que, con esta, se genera la
confianza y la seguridad de cualquier cliente, con lo cual regresará a nosotros, por
consecuente, la seguridad que obtenga el cliente en cada parte del proceso del
desarrollo de sus servicios/productos, será de vital importancia para mantenerlo.

5. Afrontar errores y solucionarlos.

Los errores siempre se presentarán tarde o temprano, no debemos ocultarlos,
tenemos que asumir la responsabilidad de ellos y presentar la solución lo antes
posible.
 OBJETIVOS ESPECIFICOS DEL AREA DE VENTAS
Dentro de nuestra organización se mantiene una estructura de objetivos los cuales son
medidos y cuantificados mensualmente, de acuerdo a la metodología Balance Score Card,
siendo la perspectiva financiera el área vital para el incremento en las ventas, de acuerdo
al objetivo 2:
 BALANCE SCORE CARD 2017

Teniendo los siguientes indicadores:

Objetivo del Equipo de Ventas: $75,000.00 Mensuales

Indicador 1(Ventas en Equipo): Ventas Reales/ Objetivo de Ventas
Meta 1: 100%
Indicador 2 (Clientes nuevos): Clientes Prospectados/Clientes Generados
Meta 2: 20%
Indicador 3 (Renovación de Clientes): Clientes renovados/ Clientes Pasados
Meta 3 : 80%
 ¿CUÁLES SON NUESTROS SERVICIOS?

1. PROGRAMAS INTERNOS DE PROTECCIÓN CIVIL

Es un instrumento de planeación y operación, cuyo propósito principal es el diseño y
activación de medidas preventivas y de respuesta ante escenarios de emergencia, que
permitan salvaguardar la vida e integridad física de los empleados y de la población.

2. GESTIÓN ANTE ENTIDADES GUBERNAMENTALES

Gestión del Programa Interno de Protección Civil, hasta la obtención del visto bueno,
liberando cualquier inconveniente que existiera ante la entidad.

3. CAPACITACION EN MATERIA DE PROTECCIÓN CIVIL Y SEGURIDAD INDUSTRIAL

Capacitaciones teóricas-practicas, con el objetivo de que el personal de cada inmueble
pueda accionar ante algún siniestro, avaladas por la STPS y Protección Civil. Algunos
de ellos son:
• Primeros auxilios
• Combate contra incendios
• Evacuación

4. ANÁLISIS DE RIESGO Y VULNERABILIDAD

Analiza el proceso productivo del proyecto e identifica lo riesgos y vulnerabilidades
vinculados al mismo. Con la finalidad de ofrecer recomendaciones técnico operativas
que permitan su desarrollo de forma segura para sí mismo y la población en donde se
ubicara.

5. MANTENIMIENTO Y VENTA DE EQUIPO DE SEGURIDAD

Ofrecemos el servicio de Mantenimiento y recarga de extintores, así como la venta de:
• Extintores
• Equipo contra incendios
 ¿A QUIÉNES VAMOS DIRIGIDOS?
CONGIR empresa especializada en proteccion civil ofrece los servicios de asesoria y
capacitacion en materia de seguridad a clientes de 28 a 35 años, preferentemente mujeres,
con puestos gerenciales, teniendo un nivel de estudios de Licencitura y perfil de ingenieria,
estas, trabajando en empresas corporativos de empresas quimicas o tiendas
departamentales, de tamañao mediano-grande en el estado de Veracruz. Estas personas
teniendo un liderazgo amplio y gran autoestima, por consecuente, siempre estan
preperadas para lo peor. Por esto mismo buscan, preveer contingencias, estableciendo las
medidas minimas de seguridad, asi como, cumplir con los requisitos legales, con el objetivo
de mantener su trabajo, tener un ambiente de tranquilidad y seguridad dentro de su
empresa, mantener la integridad fisica de sus bienes, clientes y colaboradores, para evitar
muertes, multas o clausuras. Siempre cuidando el capital de la empresa, para que lo que
invierten tenga el compromiso de calidad y servicio que se merecen.

Ejemplos de Corporativos:
• Empresa de telefonía móvil, con cobertura internacional, Corporativo AT&T.
• Empresas de Servicios Financieros, a nivel estatal, servicios financieros Libertad.
• Empresa de transformación Industrial, IQUISA.
• Empresa Alimenticia a nivel estatal, Pizza Hut.
 ALCANCES GEOGRAFICOS

De acuerdo a nuestro alcance podemos cubrir las siguientes zonas:

 ATENCIÓN TELEFÓNICA

La mayoría del contacto con clientes es vía telefónica, por esta cuestión, se establece la
metodología para contestar y mantener una comunicación asertiva vía telefónica. Por
esta cuestión se establecen los elementos primordiales para la comunicación vía
telefónica:

• Amabilidad
• Cortesía
• Cordialidad
• Paciencia
• Control de tiempo (Máximo 5 minutos)
• Compostura
• Naturalidad
• Volumen adecuado

Con estos elementos se establecerá la comunicación para continuar con la estructura

establecida:

1. Se contestará en máximo 5 tonos de llamada.

2. Se presentará a la empresa y el nombre de la persona que está respondiendo:
- Consultoria Buenas tardes, le atiende XXXXX, con quien tengo el gusto-
3. Obtener el nombre y llamar por el nombre a la persona con quien se dialoga es
muy importante.
4. Identificar el objetivo de la llamada -Buenas tardes XXX, en que lo puedo
apoyar”.
5. En caso de que la llamada sea para solicitud de servicio, se procederá a detectar
sus necesidades con preguntas como:
a. ¿Ha tenido problemas con protección civil?
b. ¿Tiene algún tiempo límite?
c. Ubicación de los servicios solicitados, tipo de servicios, giro comercial, m2
de construcción, cantidad de personas laborando (En muchos casos el
cliente no tendrá toda esta información por esto se procede al paso 6).
6. Una vez identificadas las necesidades, es de vital importancia obtener el correo
electrónico y teléfono, para solicitar la información pendiente, para la realización
de la cotización.
7. Una vez obtenido el correo electrónico y el teléfono, se procederá a mencionarle
al cliente que recibirá un correo pidiéndole toda la información. Muchas gracias
por brindarme toda la información, para aquella información que de momento no
tenga a la mano. - ¿Le puedo mandar un correo solicitándole esta información
para proceder a enviarle una cotización integral?- se espera su respuesta.
8. Una vez que se concluye con la etapa anterior, se procede a mencionar que en el
transcurso del día se estará enviando el correo con la información que se requiere
para la cotización. – ¿En el transcurso del día le estaré llegando la
información que necesitaremos para brindarle una cotización integral para
poderlo servir como se merece, en que más le podría apoyar?-
9. Se concluye la llamada telefónica y se despide, agradeciendo su atención y
paciencia. - Agradezco su tiempo y preferencia, en xxx hrs le envio el correo y
le devuelvo la llamada para verificar si tiene alguna duda, me pongo a su
disposición (Nombre la persona)

Esto de acuerdo al procedimiento de ventas PS-CG-V-01

 CONSEJOS DE VENTA
1. Ser accesible.
No sólo cuando el vendedor está interesado en contactar con el cliente, sino cuando el
cliente quiere contactar con él. Debemos asegurarnos que nuestros clientes tienen un
acceso rápido y directo para hablar con nosotros.

2. No malgastar el tiempo del cliente.

El tiempo es un recurso escaso y muy apreciado por todos. Hacer perder el tiempo a los
clientes es como subirles el precio de los productos o servicios. Las llamadas innecesarias,
las visitas y el "papeleo" excesivo deben ser rápidamente eliminados.

3. Demostrar seguridad.
Durante el acto de venta, el cliente espera tratar con un vendedor seguro y confiado, que
crea ciegamente en lo que está diciendo y que demuestre compromiso con sus palabras,
especialmente en el momento del cierre de la venta.

4. Centrarse en los beneficios del producto.

Desde el comienzo de la conversación, el buen vendedor debe centrarse en las principales
cualidades del producto o servicio en cuestión, preguntando al cliente cuáles son los
beneficios y ventajas relevantes para él. Son éstos los que en definitiva harán decidirse al
posible comprador; por tanto, el éxito reside en destacar a partir de lo que el cliente nos
dice, nuestros puntos fuertes, los valores añadidos y las ventajas competitivas frente a otros
productos.
5. Todos los clientes son importantes.
Es un error pensar que únicamente las grandes cuentas merecen toda nuestra atención y
esfuerzo Hasta el cliente más pequeño juega un importante papel para la empresa; al
margen de lo que un cliente nos pueda reportar económica mente, su insatisfacción puede
producir problemas más preocupantes que la mera pérdida de su cifra de facturación.

6. Dar la cara ante los problemas.

Ofrecer garantías a los clientes, estar presente cuando surgen dificultades, lograr que el
cliente perciba que queremos escucharlas y hacer todo lo posible por resolverlas, reafirma
la seguridad de éstos en el vendedor y crea una relación más fuerte y duradera.

7. Fomentar la fidelidad.
Según los estudios, un descenso del 5 por 100 en la fuga de clientes, podría suponer un
incremento en los beneficios de hasta un 85 por 100, dependiendo de la actividad de la
empresa. Es decir, resulta más rentable para las empresas saber mantener los clientes
actuales que buscar otros nuevos. Además, los clientes fieles a una marca son menos
sensibles al precio, consumen más cantidad de producto y pueden atraer nuevos clientes
de forma gratuita.

8. Dar algo más.

Ofrecer más que los competidores es algo que los clientes siempre valoran positivamente;
pero si, además, es nuevo, diferente y relevante para el cliente, mejor que mejor. La
creatividad en este sentido es importante. Ofrecer periódicamente algo nuevo a los clientes
ayuda a mantener viva su ilusión y potencia la relación mutua.
9. Cuidar la red de contactos.
Los amigos, colaboradores, clientes, proveedores, colegas, etc., pueden ser una importante
fuente de negocio. Crear una buena relación con todos ellos, escucharles, tratar de
ayudarles y ganarse su confianza profesional y personal, es imprescindible tanto en el
ámbito laboral como en el personal.

10. Ser honesto.

La honestidad y la ética deben estar presentes en todas nuestras acciones. Esta es la única
forma de generar confianza y ser un buen profesional. Es una manera de mostrar al cliente
que queremos una relación duradera con él. Es preferible perder un cliente que poner en
peligro nuestra credibilidad.

11. Personalizar la atención

Cada persona le gusta ser llamada por su nombre y sentir que tiene una atención especial
a la hora de comunicarse con cada prospecto.
 MANEJO DE QUEJAS Y OBJECIONES

Para poder dimensionar las quejas del cliente y solventarles tenemos que comprender lo
siguiente:

1. Entender la magnitud.
Que tan grave fue el error, o que tan enojado está el cliente.
2. Entender el motivo. ¿Qué quiere el cliente? ¿Está buscando la devolución de su dinero
o un cambio? ¿Quiere una disculpa o simplemente ser escuchado? Comprender el
resultado deseado ayudará a diseñar tu respuesta.

3. Entender el impacto.
Debes atender todas las quejas con la misma atención, aunque claramente algunas sean
más importantes que otras. Asegúrate de identificar las amenazas más importantes y
prioriza los recursos apropiadamente. Después de que entendiste el problema, prepárate
para arreglarlo.

4. No dejar a alguien esperando.

A las redes sociales les encantan las noticias. El problema o queja puede divulgarse en unas
cuantas horas, así que necesitas un mecanismo que te permita responder ciertas quejas a
tiempo. Una respuesta automática a los emails es una forma, pero los comentarios en las
redes y otras empresas necesitan ser monitoreados con regularidad.
5. Primero consolar y después remediar el problema.
En muchos casos las quejas se lanzan en un momento de enojo (como en las primeras
horas del gimnasio). Algunos clientes sólo quieren que los escuches y con un poco de
compasión y empatía pueden salir de ese estado de enojo.

6. Identificar al cliente.
Algunas quejas son generadas por parte de consumidores que nunca están satisfechos, que
buscan algún regalo de promoción o que tienen un motivo oculto, como desprestigiar a tu
empresa y productos. Si ese es el caso, es mejor no enredarse en un tono igual de fuerte,
ya que sólo aumentará el enojo de ambos.

7. Buscar la cooperación.
Cuando sea posible, involucra a las personas en el problema y dales el poder para actuar,
esto puede provocar que se conviertan en aliadas y que te retroalimenten para resolver la
situación.

8. Pedir una crítica positiva.

Si has solucionado las preocupaciones de tus clientes, no tengas miedo de pedirles que
cambien su crítica negativa o de pedirles una positiva. Ten en mente que lo peor que puede
pasar es que se nieguen.