Asignatura: Servicio al cliente

Catedrático:

Rene Augusto Alvarado

Tema:

“Trabajo practico final”

Sección:

V6197

Alumna: Jessica Margarita Espinoza Romero

Pasante de: Licenciatura en Contaduría Pública y Finanzas

Lugar y fecha San Pedro Sula 15/12/17

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Índice
Introducción ........................................................................................................................................ 3
Objetivo ............................................................................................................................................... 4
Nombre de la empresa........................................................................................................................ 5
Ubicación de la empresa ..................................................................................................................... 5
Misión de Corporación Rod. S.A.......................................................................................................... 5
Visión Corporación Rod S.A ................................................................................................................. 5
DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO ............................................................................................................ 6
DESCRIPCIÓN DE INFRAESTRUCTURA ................................................................................................. 6
DESCRIPCIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS...................................................................................... 7
8. Identifique los elementos de Información y Procedimientos en la empresa. Detalle los
procedimientos que identificó paso a paso, y la clase de información que hay disponible a sus
clientes, así como los medios utilizados por la empresa para brindar esa información. ................... 8
9. Conclusiones y recomendaciones para la empresa, deben ser al menos 3 de cada una. Esta es la
parte más importante del trabajo, es donde el alumno resume y describe su punto de vista
considerando los aspectos de servicio al cliente, no se trata de resumir la situación de la
empresa, favor tener presente este punto porque es lo que al final se avalúa. ................................ 9

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 Introducción

En el mundo que vivimos hoy en día la globalización ha venido desarrollando avances

tecnológicos que de una u otra manera impactan los procesos organizacionales

rápidamente. Estos procesos no solo se ven afectados por las complejidades del entorno,

sino por las mismas complejidades evidenciadas al interior de la institución u organización.

En este sentido la calidad en el servicio al cliente no es un tema reciente dentro de las

empresas, ya que desde siempre los clientes han exigido el mejor trato y la mejor atención

al adquirir un producto o servicio, seguido de la confiabilidad, calidad, tiempos razonables,

precios, y constante innovación por parte de las mismas, por lo cual cada una de las

organizaciones se han visto a la tarea de buscar diversas alternativas para enriquecer dichas

exigencia.

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Objetivo

El objetivo principal es dar a conocer el grado de empatía que muestra una organización en

su servicio al cliente tanto interno como externo, que tanta importancia dan a la calidad de

su servicio.

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Nombre de la empresa
Corporación ROD S.A

Ubicación de la empresa
Villanueva Cortes

Misión de Corporación Rod. S.A

Solucionar oportunamente a nuestros clientes sus necesidades de combustible y lubricantes,

con seriedad y transparencia y brindando producto de calidad.

Visión Corporación Rod S.A

Lograr ser una empresa de distribución de combustibles y lubricantes líder que sirva a la

región.

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DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO
CRITERIO COMENTARIOS, PUNTUACIÓN (1-10)
JUSTIFICACIÓN DEL
PUNTAJE
CALIDAD La calidad es 100% 10
comprobada
PRECIO Los establece el gobierno y 10
estos de cumplen.
DIVERSIDAD DE Falta para tener todas las 8
OPCIONES opciones.
GARANTIA DE LA Garantía certificada 10
MARCA mundialmente.

DESCRIPCIÓN DE INFRAESTRUCTURA
ASPECTO COMENTARIO/ARGUMENTO PUNTUACIÓN (1-10)
DEL PUNTAJE
ILUMINACION DEL LUGAR Tiene muy buena atractiva 10
iluminación.
ESPACIO El cliente tiene la comodidad de 10
gozar de un buen espacio.
DISPONIBILIDAD DE No aplica
SILLAS Y COMUNIDAD
PARA ESPERAR
MAQUINARIA Y EQUIPO Si tiene buena maquinaria pero no 7
QUE UTILIZA EL buenos sistemas.
PERSONAL
ASPECTO FÍSICO DE LA Tiene muy buena presentación e 9
TIENDA, LIMPIEZA, ORDEN imagen.
E IMAGEN

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DESCRIPCIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS
ASPECTO COMENTARIO PUNTUACIÓN (1-10)
PRESENTACION FISICA El personal viste bien sin 9
embargo muchas veces su
uniforme parece muy viejo.
SIMPATÍA, AMABILIDAD, El personal suele sr amable 8
ATENCIÓN Y aunque cuando se presentan
DISPOSICIÓN clientes molestos posiblemente
también se molesten.
CONOCIMIENTO DEL Si conocen el producto a 7
PRODUCTO simple vista pero sería bueno
que se capacite al empleado a
conocer más a fondo el
producto.
MANEJO DE Es un tema que se supone solo 7
INFORMACIÓN en oficina se puede tratar.
POSTVENTA Y
GARANTÍAS, OPCIONES
DE PAGO, ETC.

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8. Identifique los elementos de Información y Procedimientos en la empresa. Detalle
los procedimientos que identificó paso a paso, y la clase de información que hay
disponible a sus clientes, así como los medios utilizados por la empresa para brindar
esa información.
Según la empresa que escogí que es una gasolinera (Texaco), podría decir que los

elementos de información son los rótulos ubicados en los monolitos estos describen la

calidad del producto y el beneficio para su vehículo, otro elemento de información podría

ser el nivel de octanaje descrito en cada pantalla de las bombas según el tipo de

combustible y por supuesto la cantidad en litros y lempiras. El procedimiento del bombero

al momento de atender un cliente es muy bueno sin embargo creo que todavía le falta algo

de capacitación.

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9. Conclusiones y recomendaciones para la empresa, deben ser al menos 3 de cada
una. Esta es la parte más importante del trabajo, es donde el alumno resume y
describe su punto de vista considerando los aspectos de servicio al cliente, no se trata
de resumir la situación de la empresa, favor tener presente este punto porque es lo
que al final se avalúa.
La empresa que tome como ejemplo es el lugar donde trabajo y no lo hice precisamente por

más fácil, si no que en el proceso que eh venido conociendo todo lo que implica un buen

servicio al cliente me eh dado cuenta de que como empresa y como empleada en lo

personal nos hace falta mucho.

 Para empezar el personal a momento de ser contratado no conoce bien las políticas,

misión y visión de la empresa mucho menos de la marca para la cual va a trabajar.

 Se envía al personal a trabajar directamente con el cliente sin haber tenido un

proceso de entrenamiento y ninguna capacitación de servicio al cliente que le diga

que procedimientos ay que hacer ante diversas situaciones.

 La persona encargada de resolver cualquier situación o dar información al cliente

sobre cualquier situación o darle a conocer las políticas de la empresa está detrás de

un vidrio polarizado motivo por el cual no puede hablar directamente con el cliente

y darse a entender de una manera adecuada. En ciertas ocasiones cuando el cliente

se presenta molesto muchas veces se va más molesto porque siente que está

hablando con nadie y si es referido a oficina de jefes se molesta más porque está

muy lejos. Por esta razón recomendaría que tendría que haber un encargado de pista

una persona con el conocimiento adecuado tanto de la empresa como de le

producto, de esta manera ayudaría a mejorar el proceso de atención al cliente y el

cliente sentiría más apoyo a sus necesidades.

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