Universidad Centroamericana

Facultad de Ciencia, Tecnología y Ambiente

Departamento de Desarrollo Tecnológico

Ingeniería Industrial

HERRAMIENTA PARA LA MEDICION DE LA SATISFACCION DEL

CLIENTE Commented [d1]: Mejor.

Revisar comentarios, corregir y aplicar.

Realizado por:
 Gustavo Adolfo Gómez Muñoz
 Allan Moisés Maradiaga García
 Ruth Del Carmen Zuniga Vargas
 Edgard Antonio Zuniga Bonilla

Docente: Ing. Deglis Centeno

Managua, Nicaragua

08 de marzo de 2018
La naturaleza subjetiva de los servicios brindados por las empresas en
combinación con un estereotipo de cliente mucho y cada vez más exigente, ha
desarrollado la necesidad de concentrar esfuerzos en el estudio de la calidad de
los mismos; así como en su medición, aseguramiento y seguimiento, en aras de
mejorar de manera continua los servicios que se otorgan.
Uno de los principales indicadores de calidad en un servicio es la satisfacción del
cliente. Sin embargo, el resultado general de este tipo de negocios depende de
aspectos y variables como la percepción de cada individuo y las características
particulares de cada servicio, lo cual representa y hace más complejo su estudio.
La importancia de ofrecer un servicio de calidad ha sido el motivo de estudio de
muchos, y de ello se ha derivado el interés por desarrollar modelos que permitan
su medición, como el desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1998):
SERVQUAL.Los autores proponen un instrumento representado por un
cuestionario, para medir la calidad de un servicio con la escala SERVQUAL,
basada principalmente en la diferencia entre las percepciones y expectativas de
los clientes con respecto a las dimensiones más importantes de un servicio
particular. Los resultados cuantitativos que presenta el modelo pueden servir como
pauta para determinar los costos de la “mala calidad” en los servicios, y el valor de
las inversiones que se pueden hacer (económicas y humanas) para mejorar la
calidad.
El objetivo del instrumento de investigación empírica, es hacer uso del modelo
SERVQUAL a futuro, con objeto de exponer un útil instrumento para cuantificar la
satisfacción del cliente; es decir, la diferencia entre el valor percibido del servicio y
las expectativas generadas previamente a la prestación del mismo
GBM es una empresa que brinda servicios gestionados, consultorías e integraciones de
soluciones en Tecnología de Información, con oficinas Corporativas en Costa Rica y con
presencia en Centroamérica, Panamá y República Dominicana, donde figura como
distribuidor exclusivo de IBM, representando además marcas líderes de la industria como
Apple, Cisco Systems, Diebold, Dell, Lenovo, SAP, Lexmark, Vmware, entre otros.

Somos proveedores de clientes con altos ingresos y que son reconocidos a nivel regional.
Para mantenerlos hay que satisfacer sus expectativas mediante metodologías, productos,
y servicios de clase mundial a través profesionales calificados y comprometidos. El
propósito de la empresa es mantener la rentabilidad por un largo trayecto y ser los líderes
del territorio, esto gracias al servicio de calidad que se ofrece y el visto bueno que
nuestros clientes dan del gran trabajo y soporte que se les brinda.
El objetivo de este instrumento es valorar la satisfacción de nuestros clientes actuales, es
importante implementar una mejora continua en nuestros diferentes servicios. Esta
encuesta irá dirigida al sector de clientes empresariales que poseen contratos
actualmente con nuestra compañía y que día a día necesitan de nuestros soportes. Commented [d2]: Esto es necesario complementarlo con el
encabezado de la encuesta
Este instrumentohasidopreparadoparausoexclusivode
GBM,siendopermitidasurevisiónalpersonalautorizadoporlacompañía.
Lainformacióncontenidaenestapresentaciónesconfidencialy propiedad
deGBMynopodráserrevelada.
A continuación se presenta una serie de preguntas generales relacionadas a los datos del
cliente:
Sexo: M ____ F _____
Nombre de la empresa: _______________
Nombre del Encuestado: _____________________
Cargo: ____________________
Fecha: ____________________
Telefono: __________________
E-mail:______________________
 GENERALES
1. ¿Actualmente qué líneas de negocio posee con nuestra compañía?
Infraestructura
Instalaciones, mantenimiento y garantía

Servicios gestionados
Relacionado con la gestión tecnológica

de nuestros clientes a través de nuestros servicios

Software
Licencias

Consulting
Servicios de implementación de SAP Commented [d3]: Solo este nivel de consultorías tienen?

2. Comparado con empresas similares a GBM ¿cómo nos considera en

aspectos de calidad? Commented [d4]: Valdría la pena plantear el por qué?

Excelente
Muy buena
Buena
Regular
Deficiente

3. ¿Qué es lo que nos distingue al momento de ofrecerle nuestros servicios

informáticos?
Calidad Experiencia de compra
Precio Soporte

4. En el momento de desear una solución de TI,¿GBM es su primera prioridad?

SI NO
¿Por qué?
 SERVICIO
5. GBM mantiene con los clientes acuerdo de los niveles del servicio
(SLA), esto tiene que ver con el soporte de horas que se les brinda al
momento de un incidente. ¿Cómo califica el cumplimiento de estos
niveles de servicio?
Excelente
Muy buena
Buena
Regular
Deficiente

6. Evalúe la calidad del Ingeniero de soportes al momento de la

incidencia Commented [d5]: Por qué valorar solo al Ingeniero de
Soportes? Además no es la calidad del ingeniero, sería de sus
servicios o actividades.
Ítems Excelente Muy bueno Bueno Malo Deficiente
Dominio del
incidente

Claridad y
cordialidad al
momento de
atender una
consulta

Solución
completa del
incidente
Rapidez en la
solución de la
incidencia

7. ¿Se siente seguro con el servicio brindado por nuestra compañía?

SI NO
¿Por qué?
 8. ¿Qué nos sugiere para simplificar sus gestiones?

9. ¿Le gustaría adquirir a plazo futuro una nueva línea de negocios con
la compañía?
Si No
En caso de haber seleccionado si, cuál de ellas:
Infraestructura
Instalaciones, mantenimiento y garantía

Servicios gestionados
Relacionado con la gestión tecnológica

de nuestros clientes a través de nuestros servicios

Software
Licencias

Consulting
Servicios de implementación de SAP
 OPERACIONES
10. ¿La capacidad ingeniero de soporte técnico le transmite confianza
y seguridad? Commented [d6]: Capacidad de dar respuesta, habilidades
técnicas. OJO con lo qué significa capacidad.
SI NO
Argumente

11. Cómo calificaría nuestro soporte técnico para los servicios

informáticos Commented [d7]: Valorar el planteamiento del porqué de la
respuesta del cliente.
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Deficiente
12. Basado en su experiencia, por favor evalúa tu grado de satisfacción
con las operaciones de GBM:

Ítems Muy Contento Neutral Descontento Muy

Contento Descontento
Problema
resuelto

Cumplimiento
del tiempo
establecido del
SLA

Puntualidad al
momento de la
incidencia
Documentación
de la orden de
servicio

Agradecemos su participación en esta encuesta.

Su opinión es muy importante para nosotros.