FERRAMENTAS DA 

QUALIDADE
 Ferramentas da Qualidade

 Para que servem as “Ferramentas”?

-Ferramentas não resolvem problemas 
nem melhoram situações – quem faz isso 
são as PESSOAS.
 Ferramentas da Qualidade

 Ferramentas servem para:

-Auxiliar;

-Apoiar;

-Respaldar; 

-Embasar;

PESSOAS NAS TOMADAS DE DECISÕES 
 
 Ferramentas da Qualidade

 Objetivos das Ferramentas da Qualidade:

-Municiar os participantes dos processos 
com ferramentas:
a) Simples;
b) Fortes;
c) Fácil entendimento e aplicação;
 
As sete ferramentas da qualidade

“Noventa e cinco por cento dos problemas 
relacionados à qualidade podem ser 
resolvidos com o uso de sete ferramentas 
quantitativas básicas” (Kaoru Ishikawa)
As sete ferramentas da qualidade

1. Diagramas de Processo
2. Análise de Pareto
3. Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa / 
Espinha de Peixe)
4. Diagrama de Correlação (ou de 
Dispersão)
5. Histogramas
6. Cartas de Controle de Processos
7. Folhas de Verificação
 Diagrama de Causa­Efeito 

 Também chamado de:

-Diagrama Espinha de Peixe; ou

-Diagrama de Ishikawa

 Desenvolvido pelo Engenheiro Kaoru 

Ishikawa, um dos gurus da qualidade;

 Método particularmente efetivo de ajudar 
 Diagrama de Causa­Efeito 

 Objetivo:

-Ferramentas sistemáticas voltadas para:

-Identificar;

-Explorar; e

-Apresentar possíveis causas de uma 

situação ou problema específico.

  
 Diagrama de Causa­Efeito 

 Possibilita o levantamento das possíveis causas, 
estruturando o Brainstorming:
 Sessões de geração de ideias em grupo =  
Brainstorming
 O processo se dá formulando as mesmas questões 
para buscar as raízes dos problemas: 
- O que;

- Onde;

- Como; e

- Por quê.

-
 Diagrama de Causa­Efeito 

 Mas desta vez acrescentando respostas 

possíveis de forma explícita;

 Também podem ser usados para 

identificar áreas onde são necessários 
mais dados;
 Diagrama de Causa­Efeito 

 A forma clássica do Diagrama de Ishikawa 

envolve identificar possíveis causas sob a 
classificação de:

-Maquinário;(Estrutura)

-Força de Trabalho; (Mão de Obra)

-Materiais; (Matéria­Prima)

-Métodos; 
 Diagrama de Causa­Efeito 

 Nas organizações de Manufatura, as 

causas estão, normalmente, diretamente 

ligadas a seis áreas, conhecidas como “6 

M”:

-Mão de Obra;

-Materiais;

-
 Diagrama de Causa­Efeito 

 Na prática, qualquer categorização que 

cubra as possíveis causas relevantes pode 
ser usada;
 Exemplo

 O grupo de melhoramentos da empresa Holmer 
S.A. estava trabalhando em uma área particular 
que experimentava um problema. Sempre que os 
engenheiros de serviços eram designados ara 
resolver externamente um problema para um 
consumidor, levavam consigo peças 
sobressalentes e equipamentos que achavam que 
seriam necessários para a reparação. Apesar de 
não poderem estar exatamente certos de quais 
equipamentos e materiais iriam necessitar para 
um trabalho, podiam avaliar quais, 
provavelmente, seriam necessários e levavam 
uma gama de  sobressalentes e equipamentos que 
cobririam a maior parte das eventualidades.
 Muito frequentemente, no entanto, os 
engenheiros descobriam que precisavam de uma 
peça sobressalente ou peça de equipamento que 
não haviam trazido com eles. O diagrama de 
causa­efeito para esse problema particular, como 
desenhado pelo grupo é:
 Listar Possíveis Problemas

Áreas Máquinas Pessoal (Mão de Obra) Métodos Materiais

Telefonista toma  Sobressalente 
Falha de Equipamento Kit errado
informações insuficientes defeituosos

Sistema modificado pelo  Engenheiro não checou 
Problemas consumidor folha da chamada
Item errado Adaptadores errados

Engenheiro não checou  História incorreta do 
ficha do cliente consumidor

   
 Máquinas Mão­de­obra
Falha de 
Telefonista toma 
Equipamento
Informações insuficientes Engenheiro não checou
ficha do cliente
Sistema modificado Engenheiro não checou 
pelo consumidor Folha da chamada
Retorno 
Não Programado

Sobressalentes Item errado História incorreta

defeituosos Do consumidor

Adaptadores Kit errado
errados
Materiais Métodos
 Exemplo

 A Pizzaria ADM é uma pequena empresa que 
produz e entrega pizzas a domicílio. 
Recentemente, os clientes têm reclamado da 
demora para a entrega das pizzas. A Pizzaria 
ADM, levantou o número de reclamações, 
estratificou estes dados por dia da semana e 
descobriu que os atrasos ocorrem principalmente 
aos sábados. Com isto, o gerente geral reuniu 
todos os funcionários e, em uma reunião de 
brainstorming, elaborou o diagrama de causa e 
efeito ilustrado a seguir:
 Listar Possíveis Problemas

Pessoal (Mão de 
Áreas Máquinas Métodos Materiais
Obra)

Carros / Motos não  Expedição 
Motorista erra endereço
funcionam insatisfatória

Problemas Faltam ingredientes
Tratamento 
Fornos não funcionam Funcionários Faltam incorreto de grandes 
pedidos
Máquinas Pessoal
Carros / Motos Motorista erra 
não funcionam endereço

Fornos  Funcionários
não funcionam faltam

Pizza demora a
ser entregue
Tratamento incorreto aos sábados
de pedidos grandes

Faltam ingredientes
Expedição
insatisfatória 

Métodos Materiais
 Exercício

1. Em grupos de 4 alunos, construam um 
diagrama de causa­efeito que possa 
explicar:

a) A derrota de uma equipe de futebol;

b) O atraso para um encontro.