ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO – ANS

SECRETARIA GENERAL ALCALDÍA SAN ANTONIO SENA

ELABORO REVISO APROBADO POR

Nombre: Nombre: Nombres:

Erika Guevara
Johana Ruiz Zulma Vargas Harold Castillo
Oscar Reyes
Cargo: Cargo: Cargos:
EspT. GSBD EspT. GSBD EspT. GSBD

Firma: Firma: Firma:

 OBJETIVO:
Definir y establecer los acuerdos de niveles de servicio ANS – SLA, que serán
implementados por el área Sistemas e Informática a través de los Soportes TI
para atender los requerimientos e incidentes de los usuarios entorno a los servicios
informáticos, manteniendo la calidad del servicio.

ALCANCE:
Se tomara los servicios de TI ofrecidos, continúa con los tiempos establecidos
para la prestación de los servicios de TI y finaliza con la evaluación de la
satisfacción de los usuarios de TI.

DEFINICIONES:
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO - ANS/ SLA: es un acuerdo entre el
proveedor de servicios TIC y los usuarios. Un acuerdo de niveles de servicio
describe los servicios, documenta los objetivos de nivel de servicio y especifica las
responsabilidades del proveedor y el cliente. Un acuerdo único puede cubrir
múltiples servicios o varios clientes.
INCIDENTE: Es una interrupción no planificada de un servicio de TI o la reducción
en la calidad de un servicio de TI. La falla de un elemento de configuración que no
ha afectado aún el servicio es también un incidente.
REQUERIMIENTO: Es una declaración formal de lo que se necesita, pero no está
asociada directamente a una falla provista por la infraestructura de TI.

ESTRUCTURA DE LOS ANS /SLA

Para asegurar que los servicios de TI, de la secretaria General de la Alcaldía San
Antonio, sean cubiertos de la manera más apropiada en relación con las
necesidades de la Entidad, se establece la siguiente estructura de ANS

 ANS basado en el Servicio. El acuerdo de nivel de servicio abarca un

servicio TI y a todos los usuarios que lo utilizan. Este es un método
adecuado cuando todos los clientes están utilizando el servicio de la misma
manera o con un nivel de servicio similar, por ejemplo el volumen de
documentos compartidos dentro del gestor de recursos compartidos.
 CATEGORÍAS DE SERVICIOS PRESTADOS:

SISTEMAS INTERNOS: Son las solicitudes que reporta el usuario entorno al

funcionamiento técnico (instalación y/o comunicación de recursos compartidos o
bases de datos) a los sistemas de información que maneja la Secretaria General
de la Alcaldía San Antonio SENA.
SOFTWARE UTILITARIO: Son las solicitudes que manifiestan los usuarios
referentes a los aplicativos o herramientas ofimáticas requeridas.
HADWARE: Son las solicitudes que refieran a la instalación y/o configuración del
hardware que haga parte de la infraestructura TI de la Secretaria.
PERIFÉRICOS: Son las solicitudes que se refieren a la instalación, configuración
mantenimiento preventivo o correctivo de periféricos propiedad de la Secretaria.
RED: son todas aquellas solicitudes de los usuarios donde indiquen fallas de
funcionamiento de conectividad de internet o intranet de la Secretaria.

NIVELES DE SERVICIO.

SOPORTE NIVEL 0: Este es el nivel de soporte inicial, responsable de atender y

solucionar los requerimientos y las incidencias básicas del usuario. Tales como
resolución de problemas de usuario, contraseña, asistencia remota, entre otros.

FUNCIONES:
 Atender solicitudes del usuario.
 Categorizar el nivel de solicitud y asignar según corresponda.
 Realizar seguimiento a los a las solicitudes (casos) asignados a otros
niveles.
SOPORTE NIVEL 1: Este tipo de soporte realiza directamente en el puesto de
trabajo, responsable de atender y solucionar los requerimientos y las incidencias
que no se pudieron atender en el nivel 0, tales como; instalación/reinstalación de
aplicaciones de software y hardware y verificación de configuración apropiada de
hardware y software.

FUNCIONES
 Atender las solicitudes asignados por el nivel 0.
 Documentar las solicitudes y las soluciones proporcionadas.
 Asignar solicitudes al nivel 2 cuando corresponda a errores o inconsistencias
en la funcionalidad de la aplicación

SOPORTE NIVEL 2: Encargado de realizar soporte con base al nivel de

conocimiento especializado, como son: redes de comunicación, sistemas de
información, sistemas operativos, bases de datos, gestores de recursos
compartidos, Entre otros.

FUNCIONES
 Atender las solicitudes asignados por el nivel 0.
 Documentar las solicitudes y las soluciones proporcionadas.
 Verificar que la solicitud asignada corresponda a una falla en la
funcionalidad de la aplicación, y brindar solución al inconveniente.

SOPORTE NIVEL 3: Solución a nivel de experto y análisis avanzado

 ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO

Versión : 001 Fecha: 13/02/2018 Código : EP-GSBD-01

TIEMPOS DE ATENCION A LA SOLICITUD.

SOPORTE
Categoría Servicio Servicio TI Nivel 0 Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3

Procesos documentales

SISTEMAS Recursos Compartidos 15 Minutos 3 Horas 9 Horas

INTERNOS Intranet

Páginas Web
PQRS
Sistema operativo
SOFWARE Microsoft Office 72 Horas
UTILITARIO Adobe Reader 15 Minutos 3 Horas 9 Horas
Antivirus Avast
Equipos de Escritorio
Equipos Portátiles
Tarjeta de Red
Monitores 15 Minutos 3 Horas 9 Horas
HADWARE
Discos Duros
Teclado
Mouse
PERIFÉRICOS Impresora 15 Minutos 3 Horas 9 Horas
Usuarios de dominio
RED Internet 15 Minutos 3 Horas 9 Horas
LAN