VI JORNADA ACADÉMICO-EMPRESARIAL

BALANCED SCORECAD
ALINEANDO EL CONOCIMIENTO

Integración entre el Cuadro de Mando y el

Enfoque por Procesos

Miguel Ángel Heras

miguelangel.heras@esade.edu

Se prohíbe toda reproducción total o parcial sin permiso del autor. © ESADE 2008.

DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008.

FUENTE: Elaboración propia.

ESTRATEGIA

Estrategia es :
La determinación de los objetivos
básicos a largo plazo y de las
metas de una empresa, y la
adopción de las líneas de
actuación así como la asignación
de los recursos necesarios para
estos objetivos.

DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008.

FUENTE: Elaboración propia.

1
 ESTRATEGIA

Estrategia es :
La creación de una posición única y valiosa
mediante un grupo de actividades diferentes.
œ Debe enfocarse a “ser
distinto”, significando la
elección de actividades que
permitan esta diferenciación
para que la empresa entregue
un valor único y satisfaga a
sus stakeholders.
DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008.
FUENTE: Porter.

HACER QUE LA ESTRATEGIA SE IMPLANTE

LARRY BOSSIDY

• La ejecución es una disciplina integrada a la estrategia.

• La ejecución es una tarea muy importante de los líderes.
• La ejecución debe ser un elemento central de la cultura organizativa.

DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008.

FUENTE: Autor citado.

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 MODELO PARA EL DISEÑO E IMPLANTACIÓN
DE UN SISTEMA DE INDICADORES
Misión/Valores
Misión/Valores 11
Visión
Visión

Líneas
Líneas DiseñarelelMapa
Mapade
deProcesos
Procesos
Diseñar
Estratégicas
Estratégicas

PlantearObjetivos
Plantear Objetivos
Estratégicos
Estratégicos VincularIndicadores
Indicadores
Vincular
tomandocomo
tomando comoreferencia
referencia EstratégicosalalMapa
Mapa
Estratégicos
losCriterios
los Criteriosde
deResultados
Resultadosdel
delModelo
Modelo deprocesos
procesos
de
Europeode
Europeo deExcelencia
ExcelenciaEmpresarial
Empresarialoo
lasPerspectivas
las Perspectivasdel
delBalanced
BalancedScorecard
Scorecard
DefinirIndicadores
Definir Indicadores Operativos
Operativos
desplegándolos aatravés
desplegándolos travésde
de
DiseñarelelMapa
Diseñar MapaEstratégico
Estratégico lalajerarquía
jerarquíade
deprocesos
procesos

NombraryyDefinir
Nombrar Definir Accionesde demejora
mejora
LosIndicadores
Indicadores Acciones
Los Enbase
En baseaalos
los
Estratégicos
Estratégicos Criteriosagentes
agentes
Criterios

11
DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008.
FUENTE: Elaboración propia.

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS E INDICADORES

L
C
Í
O
N Indicadores
M
P
E Estratégicos
A
MISION E
S ••Indicador
Indicador11
T Objetivo 1 ••Indicador
Indicador22
E
E
N
S Objetivo 2 ••Indicador
Indicador33
C
VALORES T
I ••Indicador
Indicador44
R Objetivo 3
A ••Indicador
Indicador55
A
S
T Objetivo 4 ••Indicador
Indicador66
É
C
G
L
VISION I
A
C
V
A
E DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008.
S FUENTE: Elaboración propia.

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 COMPETENCIAS CLAVE

Competencias clave son aquellas

cosas que debe saber hacer la
organización diferencialmente mejor
que los demás para cumplir con su
visión.

Las competencias clave determinan la

ventaja competitiva.

DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008.

FUENTE: Elaboración propia.

LÍNEAS ESTRATÉGICAS

Las líneas estratégicas identifican las áreas en las

que las organizaciones deben enfocarse.

Son aquellas que más contribuyen al logro de la

misión y visión.

DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008.

FUENTE: Elaboración propia.

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 OBJETIVO ESTRATÉGICO

Fin deseado, fundamental para la organización

y que hace posible implantar la visión.
Su logro debe permitir una ventaja competitiva
sostenible.
Las Líneas Estratégicas
suministran la dirección mientras
que los objetivos proporcionan los
hitos para progresar en dicha dirección.

DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008.

FUENTE: Elaboración propia.

OBJETIVO ESTRATÉGICO

Los Objetivos Estratégicos son declaraciones de acción

que clarifican cómo se implantará la estrategia.

Su formulación siempre es previa a la del Indicador

asociado a ellos
¡No se be confundir el Objetivo con la Meta del Indicador!
Ejemplos:
ƒ Reducir los costes administrativos radicalmente.
ƒ Conseguir que la satisfacción de los clientes sea la
mayor del sector.

DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008.

FUENTE: Elaboración propia.

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 MAPA ESTRATÉGICO

ƒ Constituye una descripción de la

estrategia estableciendo relaciones
Causa/Efecto entre los Objetivos
estratégicos.
ƒ Sirve para que las organizaciones vean
sus estrategias de forma coherente,
integrada y sistemática.
ƒ Muestra la transformación de activos
intangibles en tangibles.

DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008.

FUENTE: Elaboración propia.

TABLERO DE MANDOS

A
Corporación

Divisiones B C D

Funciones/Departamentos B1 B2 C1 C2 D1 D2

Regiones D21 D22 D23

Cuadro de Mando A=B+C+D

Cuadro de Mando B=B1+B2
Cuadro de Mando D2=D21+D22+D23

DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008.

FUENTE: Elaboración propia.

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 EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL
-Kaplan & Norton, 1992-
VISIÓN
VISIÓN
Perspectiva Financiera
“¿Cómo deberíamos aparecer • Beneficio
ante nuestros accionistas, para • Crecimiento
tener éxito financiero?” • Valor acciones

Perspectiva del Cliente

“¿Cómo deberíamos aparecer • Precio
ante nuestros clientes para • Servicio
alcanzar nuestra visión?”
• Calidad

Perspectiva Interna
“¿En qué procesos debemos ser • Tiempo de
ciclo
excelentes para satisfacer a • Productividad
nuestros accionistas y clientes?” • Coste
Aprendizaje y Crecimiento
“¿Cómo mantendremos y sustenta- • Innovación de
remos nuestra capacidad de cambiar mercado
y mejorar, para conseguir alcanzar • Aprendizaje
nuestra visión?” continuo

DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras y Bou, 2008.

FUENTE: Kaplan y Norton.

MODELO EFQM DE EXCELENCIA

PROCESOS AGENTES RESULTADOS

PERSONAS
PERSONAS
9%
9%

POLÍTICAS Y RESULTADOS
LIDERAZGO ESTRATEGIA PROCESOS CLAVE
CLIENTES
8% 20%
10% 15%
14%
ALIANZAS Y RECURSOS SOCIEDAD
9% 6%

INNOVACIÓ
INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008.
FUENTE: EFQM.

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 MAPA ESTRATÉGICO EMPRESA “X”

RESULTADOS Rentabilidad del Costes siniestros

Rentabilidad
Negocio del Costes siniestros Productividad
CLAVE Negocio

RESULTADOS Satisfacción
Satisfacción Fidelización Satisfacción Fidelización
EN LOS Satisfacción
del
Fidelización con
con
Fidelización
delcliente dedeclientes de
CLIENTES cliente clientes proveedores deproveedores
proveedores
proveedores

RESULTADOS Impacto positivo

Impacto positivo
EN LA en
enelel
entorno
SOCIEDAD entornosocial
social

Gestión
RESULTADOS Satisfacción
Satisfacciónde
delos
los Gestióndel
del
Conocimiento
EN LAS PERSONAS Colaboradores
Colaboradores Conocimiento

DIRECCION DE OPERACIONES E INNOVACION. Heras, 2007.

Fuente: Elaboración Propia.

MAPA ESTRATÉGICO EMPRESA “Y”

Objetivos
Resultados
financieros
Clave país

Satisfacer al Relación Fidelizar al

Clientes Cliente partnership Cliente

Optimizar
Orientación
resultado
a clientes
Procesos interacción Cl.
internos
Captar nuevos
clientes

Establecer
recompensa Desarrollar
individual competencias
Personas profesionales

Compartir
Satisfacción
DIRECCION DE OPERACIONES E INNOVACION. Heras, 2007.
Obj. Estrat. Y
Personas
Fuente: Elaboración Propia.
vivir Rtdos.

8
 DIRECCIÓN POR PROCESOS

PROCESO
Un proceso consiste en un grupo de actividades
relacionadas y secuenciales, que transforman unos
inputs - Material, Mano de Obra, Capital, Clientes,
Información, etc.- en los outputs deseados - Bienes
o Servicios- añadiendo valor.

Los procesos tienen un inicio y un

fin claramente definidos.

DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008.

FUENTE: Elaboración propia.

DIRECCIÓN POR PROCESOS:

Tipos de procesos

PROCESOS ESTRATÉGICOS

PROCESOS FUNDAMENTALES

PROCESOS DE SOPORTE

DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008.

FUENTE: Elaboración propia.

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 DIRECCIÓN POR PROCESOS:
Punto de Partida

Cada empresa deberá

establecer la clasificación de
los procesos en base a su
Misión/Visión

DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008.

FUENTE: Elaboración propia.

EL ORIGEN DEL MAPA DE PROCESOS

S I
I Ó
V N

S I
Calidad Total

I Ó
Estratégicos

Comercial/Marketing

M N Recursos Humanos
Fundamentales

Check- in Estancia
Check-out

Restauración

Contratación del Personal

De soporte

Compras

Auditoría

DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008.

FUENTE: Elaboración propia.

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 MAPA DE PROCESOS DE UN HOTEL “X”

Estratégicos
Planificación Estratégica Calidad Total

Reconocimiento y Comunicación Externa

Recompensa e Interna
Fundamentales

Captaciónde
Check- in Estancia Check-out
Clientes

Evaluación
Restauración Satisfacción
y Fidelización

Selección
del Personal Formación y Mantenimiento
Entrenamiento
Soporte

Compras Control de Gestión Sistemas de

Información

DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008.

FUENTE: Elaboración propia.

EJEMPLO MAPA PROCESOS

- Empresa Industrial -
Fundamentales Estratégicos

Planificación estratégica
Medio
Control Benchmarking
Ambiente
Calidad Total
Comunicación Interna
i Externa

Innovación Captación de clientes Fidelización

Gestión del pedido

Mantenimiento

Compras Producción Distribución

Gestión de la Cadena de Suministro
De soporte

Selección personas

Control de gestión Sistemas de información

Formación y
entrenamiento

DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008.

FUENTE: Elaboración propia.

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 MAPA ESTRATÉGICO

RESULTADOS Cuota
CLAVE Cuota
Mercado Accionistas
Accionistas
Mercado

RESULTADOS Clientes Conocimiento

EN LOS Diseño Satisfechos Marca
CLIENTES y Fieles

RESULTADOS
EN LA Entorno
Entorno
SOCIEDAD

RESULTADOS
Innovación
Innovación
EN LAS PERSONAS

DIRECCION DE OPERACIONES E INNOVACION. Heras, 2008.

Fuente: Elaboración Propia.

RELACIONES CUALITATIVAS ENTRE

INDICADORES ESTRATÉGICOS

I.2
I.2 I.10
Cash Flow/ I.10
I.1 Cash Flow/
Ventas ROI
RESULTADOS I.1 Ventas ROI
Incremento
Incremento
CLAVE de ventas
de ventas

I.7
I.7
I.3 I.4
I.4 I.5
I.5 I.9 Desarrollo
I.3 Satisfacción Lealtad I.9 Desarrollo
RESULTADOS Plazo
Plazodede Satisfacción
Clientes
Clientes
Lealtad
Clientes
Clientes
Conocimiento
Conocimiento
de marca
Nuevos
Nuevos
EN LOS Suministro de marca Productos
Suministro Productos
CLIENTES

I.11
I.11 I.12
I.12
Inversiones para
RESULTADOS Inversiones
mejorar para Satisfacción
Satisfacción
elelimpacto
impacto
EN LA mejorar
medioambiental delEntorno
Entorno
medioambiental del
SOCIEDAD

I.6
I.6 I.8
I.8
RESULTADOS Satisfacciónde
Satisfacción de Conocimientode
de
las Personas Conocimiento
EN LAS PERSONAS las Personas lasPersonas
las Personas

DIRECCION DE OPERACIONES E INNOVACION. Heras y Bou, 2008.

Fuente: Elaboración Propia.

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 “MATRIMONIO” PROCESOS / INDICADORES

Estratégicos
Planificación estratégica Medio
Control Benchmarking
Ambiente

Comunicación Interna Calidad Total

i Externa
I.2
I.9
Fundamentales

Captación de clientes I.1 I.12

Fidelización I.5 Mantenimiento
I.4
Gestión del pedido I.3
Compras Producción Distribución I.11
Innovación I.7 Gestión de la Cadena de Suministro

I.8 I.10
Selección personas Control de gestión
De soporte

I.6 I.5
Formación y
Sistemas de información
entrenamiento

DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008.

FUENTE: Elaboración propia.

INDICADOR ESTRATÉGICO:
- Plazo de Suministro-
Objetivo: Incrementar la Satisfacción de los Clientes

NOMBRE Plazo de Suministro

FINALIDAD Evaluar la gestión de la cadena de suministro
CATEGORÍA Estratégico
RESPONSABILIDAD Director Operaciones
DEFINICIÓN/FÓRMULA Tiempo desde aceptación pedido hasta entrega material al cliente
PROCESO RELACIONADO Gestión de la Cadena de Suministro
FRE. MEDICIÓN / ANÁLISIS Semanal / Semanal
INDUCTORES / INDUCIDOS Satisfacción Personas / Satisfacción Clientes
QUIÉN LO MIDE Ayudante Logística
FUENTE DE LOS DATOS Informes producción y logística
META / REAL / UMBRAL < 5 días / 6,2 días / 10 días
INICIATIVAS Acciones Correctoras en compras, producción y distribución
QUIEN LO RECIBE Jefe de Planificación, Director de Logística y Director de Comercial
OBSERVACIONES Por línea de producto

DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008.

FUENTE: Elaboración propia.

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 INDICADOR OPERACIONAL
- Tiempo de Cambio Línea X -
Objetivo: Incrementar la Satisfacción de los Clientes
NOMBRE Tiempo de Cambio Línea “X”

FINALIDAD Evaluar la eficacia de los cambios en producción

CATEGORÍA Operacional

RESPONSABILIDAD Director de Producción

DEFINICIÓN/FÓRMULA Tiempo desde inicio del cambio hasta su finalización

PROCESO RELACIONADO Proceso de Producción

FRE. MEDICIÓN / ANÁLISIS Diario / Semanal

INDUCTORES / INDUCIDOS Por determinar en el despliegue posterior / Plazo de Suministro

QUIÉN LO MIDE Responsable de la Línea “X”

FUENTE DE LOS DATOS Informes fábrica

META / REAL / UMBRAL Todos los tiempos < 3 minutos / 4,5 minutos / 10 minutos

INICIATIVA Equipo de Mejora “Cambio Rápido”

QUIEN LO RECIBE Dir. de Operaciones, Dir. de Ingeniería y Mantenimiento, Dir. Métodos

OBSERVACIONES Cambios realizados por las personas de la línea

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FUENTE: Elaboración propia.

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