BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang

Komunikasi senantiasa berperan penting dalam proses kehidupan.
Komunikasi merupakan inti dari kehidupan sosial manusia dan merupakan inti
dari kehidupan sosial manusia dan merupakan komponan dasar dari hubungan
antar manusia. Banyak permasalahan yang menyangkut manusia dapat
diidentifikasi dan dipecahkan melalui komunikasi, tetapi banyak pula hal-hal kecil
dalam kehidupan manusia menjadi permasalahan besar karena komunikasi
(Suryani, 2005: 2).
Komunikasi adalah suatu proses penyampaian pesan oleh seseorang
kepada orang lain untuk memberitahu atau mengubah sikap, pendapat, atau
perilaku secara keseluruhan baik secara langsung dengan lisan maupun tidak
langsung melalui media (Arwani: 2002). Seperti yang dikatakan oleh Anwar tahun
2008 bahwa komunikasi pada hakekatnya adalah suatu proses sosial, sebagai
proses sosial dalam komunikasi selain terjadi hubungan antara manusia juga
terjadi interaksi saling mempengaruhi. Komunikasi dalam bidang keperawatan
merupakan proses untuk menciptakan hubungan antara perawat dengan pasien dan
tenaga kesehatan lainnya. Dalam memberikan asuhan keperawatan aplikasi
komunikasi terapeutik memegang peranan penting untuk membantu pasien dalam
memecahkan masalahnya. Keberhasilan komunikasi terapeutik antara perawat dan
klien akan menentukan keberhasilan hasil tindakan yang diharapkan, disamping
itu terjadinya hubungan professional yang baik antara klien dengan perawat dapat
menghindar, memprediksi, mengantisipasi berbagai macam penyakit yang
mungkin terjadi (Purwanto, 1996).
Sedangkan menurut William Krowinski dan Steven Steiber tahun 1996
mendefinisikan kepuasan pasien adalah evaluasi yang positif dari dimensi
pelayanan yang spesifik dan didasari pada harapan pasien dan pelayanan yang
diberikan oleh provider. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang
sensitive terhadap harga dan akan memberi komentar yang baik terhadap institusi

1
 2

pemberi pelayanan. Pada perkembangan selanjutnya terpenuhi atau tidaknya

tuntutan pasien tersebut terkait dengan timbulnya atau tidaknya rasa puas terhadap
pelayanan.
Pada profesi keperawatan komunikasi menjadi sangat penting karena
komunikasi merupakan alat dalam melaksanakan proses keperawatan. Dalam
asuhan keperawatan, komunikasi ditujukan untuk mengubah perilaku pasien
dalam mencapai tingkat kesehatan yang optimal (Stuart, G.W: 1998). Penggunaan
komunikasi terapeutik dapat meningkatkan kepuasan pasien-pasien yang dirawat
dan komunikasi yang tidak baik akan mengurangi kepuasan pasien sehingga
kurang menunjang proses keperawatan ( Arwani, 2002 : 57 ).
Berdasarkan studi pendahuluan yang telah dilakukan oleh peneliti di
dapatkan jumlah pasien yang dirawat mulai tanggal 15 Pebruari sampai dengan
tanggal 20 Pebruari 2010 didapatkan data bahwa jumlah pasien rata-rata 164
orang perhari. Dan lebih dari 50% pasien merasa bahwa perawat dalam
berkomunikasi kurang baik, misalnya ada yang berbicara dengan nada yang tinggi
seperti orang yang sedang marah, kurang ramah, perawat kurang peka atau
empati, dan kadang ada yang memberi penjelasan kepada keluarga pasien tapi
penjelasan tersebut tidak dipahami oleh keluarga pasien karena menggunakan
bahasa kesehatan. Kita semua tahu bahwa salah satu keberhasilan pelayanan
di rumah sakit adalah bagaimana pelaksanaan komunikasi terapeutik tersebut
diterapkan, bila komunikasi yang dilakukan oleh perawat kurang baik dan tidak
efektif, maka pasien akan kecewa, dan sebaliknya bila komunikasi yang dilakukan
perawat baik dan efektif, pasien akan merasa senang dan puas. Dalam hubungan
ini perawat memakai diri sendiri dan berbagai tehnik komunikasi terapeutik
sehingga mampu untuk merubah perilaku pasien ke arah yang positif seoptimal
mungkin dan pasien mampu menerapkan koping baru yang konstruktif (Anna,
keliat: 1996).
Untuk mengurangi kekecewaan pasien akibat komunikasi yang tidak
terapeutik, maka perlu pembinaan sikap dan kemampuan professional perawat
melalui pendidikan formal dan informal, misalnya dengan melaksanakan pelatihan
komunikasi terapeutik, mengikuti seminar, serta memperbaiki komunikasi dengan
mengatasi kekurangan yaitu dengan meningkatkan kesadaran diri, belajar melalui
 3

refleksi ( mengubah pengalaman menjadi pelajaran / belajar memperhatikan

umpan balik selama interaksi ) (Nurjannah; 2001). Seperti langkah yang ditempuh
oleh instaldik rumah sakit TK. II dr. Soepraoen melalui penyegaran ilmiah tentang
komunikasi terapeutik. Dan penyegaran ilmiah ini merupakan salah satu program
kerja tahun 2009 dan tepatnya diadakan pada tanggal 2 Nopember sampai dengan
tanggal 24 Desember tahun 2009, dan pelaksanaannya setiap hari jumat jam 13.00
WIB dengan harapan, mutu pelayanan rumah sakit dapat terus ditingkatkan.
Untuk menindaklanjuti hal tersebut maka perlu dilakukan suatu evaluasi terhadap
pelaksanaan komunikasi terapeutik di rumah sakit TK. II dr. Soepraoen.
Berdasarkan hal tersebut maka peneliti tertarik untuk mengambil
penelitian tentang hubungan pelaksanaan komunikasi terapeutik dengan tingkat
kepuasan pasien dalam menerima pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Tk. II
dr. Soepraoen Malang.

1.2 Rumusan Masalah

a. Bagaimanakah pelaksanaan komunikasi terapeutik di
Rumah Sakit Tk. II dr. Soepraoen Malang ?
b. Bagaimanakah tingkat kepuasan pasien dalam menerima
pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Tk. II dr. Soepraoen Malang ?
c. Adakah hubungan pelaksanaan komunikasi terapeutik
dengan tingkat kepuasan pasien dalam menerima pelayanan keperawatan di
Rumah Sakit Tk. II dr. Soepraoen Malang ?

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum
Mengetahui hubungan pelaksanaan komunikasi terapeutik dengan tingkat
kepuasan pasien dalam menerima pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Tk. II
dr. Soepraoen Malang.
1.3.2 Tujuan Khusus
1. Mengetahui pelaksanaan komunikasi terapeutik di Rumah Sakit Tk. II dr.
Soepraoen Malang.
 4

2. Mengetahui tingkat kepuasan pasien dalam menerima pelayanan keperawatan

di Rumah Sakit Tk. II dr. Soepraoen Malang.
3. Menganalisis hubungan pelaksanaan komunikasi terapeutik dengan tingkat
kepuasan pasien dalam menerima pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Tk. II
dr. Soepraoen Malang.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Bagi Institusi Rumah Sakit
Memberikan informasi tentang hubungan antara pelaksanaan komunikasi
terapeutik dengan tingkat kepuasan pasien dalam menerima pelayanan di Rumah
Sakit Tk. II dr. Soepraoen Malang sehingga dapat ditentukan langkah-langkah apa
saja yang harus di lakukan untuk tetap mempertahankan mutu pelayanan
keperawatan yang nantinya akan tercermin dalam mutu pelayanan rumah sakit.
1.4.2 Bagi Keperawatan dan Iptek
Sebagai tambahan informasi tentang hubungan antara pelaksanaan
komunikasi terapeutik dengan tingkat kepuasan pasien dalam menerima
pelayanan di Rumah Sakit Tk. II dr. Soepraoen Malang.
1.4.3 Bagi Penelitian Selanjutnya
Hasil penelitian diharapkan dapat sebagai masukan atau bahan informasi
dalam tahap penelitian selanjutnya.