KEPUASAN PELANGGAN

No.Dokumen : 440/SOP/VII/...................../2017

No. Revisi :

SOP Tanggal Terbit :

Halaman : 1/4

Puskesmas
H.D.MUSAID .S.Kep NS
Arjasa
NIP. 196303171983031006

1. Pengertian Suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan

pelanggan terpenuhi
2. Tujuan Membentuk komitmen yang lebih mendalam dan berkesinambungan
antara pemberi pelayanan dengan pelanggan sehingga terjalin
hubungan kerja dan kemitraaan yang harmonis.
3. Kebijakan Keputusan Kepala Puskesmas Nomor :
................................................./2017 Tentang Identifikasi Dan
Penangananan Keluhan Pasien Puskesmas Arjasa.
4. Referensi Peraturan Menteri Kesehatan No.75 Tahun 2014 tentang
Puskesmas.
5. Prosedur / 1. Tim survey memasang kotak saran, smile box dan
Langkah-
menginformasikan alamat pengaduan, kontak person
langkah
2. Tim survey membuat buku keluhan pelanggan yang disediakan di
masing-masing unit pelayanan,
3. Tim survey dan atau tim survey menampung keluhan pelanggan
dan saran,
4. Tim survey dan atau Akriditasi mengidentifikasi keluhan
pelanggan yang berasal dari kotak saran, surat, SMS/kontak
person, telpon maupun dari buku keluhan pelanggan,
5. Tim survey melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran
pelanggan kepada tim mutu setiap awal bulan dan atau
menjelang rapat puskesmas,
6. Tim mutu dan atau Tim survey menyampaikan hasil rekapan
keluhan pelanggan kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali,
7. Kepala puskesmas bersama tim mutu merencanakan pertemuan
khusus dalam membahas keluhan pelanggan, atau melalui rapat
kerja Puskesmas
8. Sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya dengan
 menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan pencegahan
yang terdokumentasi,
9. Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim mutu dan
karyawan menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat.
 KEPUASAN PELANGGAN

No.Dokumen : 440/SOP/VII/...................../2017
Puskesmas H.D.MUSAID .S.Kep NS
No. Revisi : NIP. 196303171983031006
Arjasa
SOP Tanggal Terbit :

Halaman :2

6. Diagram Alir

Tim survey memasang kotak saran,smile

box,informasi alamat pengaduan,kotak
person,buku pengaduan

keluhan pelanggan ditampung dan di identifikasi

Hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan dilaporkan tiap

awal bulan

Hasil rekapan keluhan pelanggan disampaikan kepada

KepalaPuskesmas sebulan sekali

keluhan pelanggan dan saran dibahas melalui rapat kerja

Puskesmas

Sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya

dengan menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan
pencegahan yang terdokumentasi,

Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim

akriditasi dan karyawan menindaklanjuti sesuai
perencanaan hasil rapat,
 KEPUASAN PELANGGAN

No.Dokumen : 440/SOP/VII/...................../2017
Puskesmas H.D.MUSAID .S.Kep NS
No. Revisi : NIP. 196303171983031006
Arjasa
SOP Tanggal Terbit :

Halaman :4

7. Unit Terkait 1. Loket

2. UGD
3. Ranap
4. Poned
5. Poli Umum
6. Poli KIA
7. Poli Lansia
8. Laborat
9. Ruang Klinik Gizi
10. Kamar obat