VARIABEL

KINERJA
 TAHAP 2: PERANCANGAN

KELUARAN
ORGANISASI

PROSES INTERNAL

KINERJA
VARIABEL
KEMAMPUAN
SUMBER DAYA

SEBAB AKIBAT
`

KETERKAITAN
BOBOT
KEBERPENGARUHAN

KERANGKA KERJA (FRAMEWORK) INTERNAL

SISTEM MANAJEMEN KINERJA

KAJI BANDING
(BENCHMARK)

EKSTERNAL
Kerangka Kerja Sistem Manajemen Kinerja

INFORMASI DARI PENGETAHUAN TERKINI

TUJUAN

 Memberi pengetahuan tentang variabel kinerja

yang menjadi keluaran organisasi, proses
internal, dan kemampuan sumberdaya
SISTEM MANAJEMEN KINERJA:
3 Perspektif
1. Keluaran organisasi (business result)
2. Proses internal (internal business processes)
3. Kemampuan sumber daya (resources
availability)
Keluaran finansial
• Fokus bagi investor, pemilik perusahaan
terkait pada peningkatan nilai uang
yang ditanamkan , profit, dan gaji dll

Keluaran nonfinansial
• Fokus pada perhatian pelanggan,
masyarakat, dan pemerintah
VARIABEL KINERJA FINANSIAL
 Berkaitan dengan kepentingan investor
 Return : pengembalian modal yang ditanam dalam
bentuk capital gain
 Reward: deviden yang dibagikan kepada investor setiap
tahun
 Figure: data yang dibutuhkan untuk melakukan kajian
terhadap prospek masa depan dan resiko aset yang
dimiliki
 Faith: keyakinan pada tim manajemen untuk memenuhi
janji yang diberikan
VARIABEL KERJA FINANSIAL
(ct’d)
 Perusahaan
Manufaktur , Jasa, dan
Lembaga Kesehatan
 Asset Management Ratio, profitability ratio,
liquidity ratio, market share, business growth
 Lembaga Pendidikan
 Budget growth, non-state budget growth,
annual tuition & fees compared to
competitor, number and value of
scholarship
VARIABEL KINERJA NON FINANSIAL
Pelanggan
 10 Dimensi kualitas layanan
 Mengetahui gap antara layanan yang
diharapkan dengan layanan aktual
 10 dimensi kualitas layanan
 Tangibles: wujud fisik fasilitas, peralatan,
personel dan bahan komunikasi
 Reliability: kemampuan untuk memenuhi
janji pelayanan yang akurat SERVICE
 Responsiveness: menggambarkan
keinginan untuk menolong pelanggan OF
 Competence: potensi yang dimiliki untuk
melayani
QUALITY
 Courtesy: sikap menghormati, tenggang
rasa  Tangibles
 Credibility: dapat dipercaya & jujur
dalam menyediakan layanan  Responsiveness
 Security: bebas dari bahaya, risiko, dan  Reliability
keraguan
 Assurance
 Access: kemudahan untuk
dikontak/diakses  Emphaty
 Communication: menjaga agar pelanggan
selalu mendapat informasi dalam bahasa
yang mudah dimengerti
 Understanding to cutomer
Dimensi dan Penilaian Kualitas Layanan

Dimensi kualitas
layanan Informasi dari
Kebutuhan Pengalaman Komunikasi
• Yang dapat dilihat mulut ke
Individu masa lalu eksternal
(Tangibles) mulut
• Keandalan (Reliability)
• Daya tanggap
(Responsiveness)
• Kompetensi (Competence)
• Kesopanan (Courtesy)
• Kredibilitas (Credibility) Layanan yang
• Keamanan (Security) diharapkan
• Akses (Access) Layanan yang
• Komunikasi didapatkan
(Communication)
• Pemahaman terhadap
Layanan yang
pelanggan (Understanding
diberikan
the Customer)
Bagan Model Konseptual Kualitas Layanan

Komunikasi dari Kebutuhan Pengalaman

PELANGGAN mulut ke mulut individu masa lalu

Layanan yang
diharapkan

GAP 5
Layanan yang
diterima
PENYEDIA PELAYANAN
Layanan yang Komunikasi
GAP 4 eksternal ke
disampaikan
GAP 1 pelanggan
GAP 3

Spesifikasi
kualitas layanan
GAP 2

Persepsi manajemen
terhadap ekspektasi
pelanggan
 Gap dalam Proses Layanan Kepada
Pelanggan
• Gap 1: tidak mengetahui harapan pelanggan
• Gap 2: Standar kualitas Layanan yang Keliru
• Gap 3: Kinerja Layanan
• Gap 4: Ketidaksesuaian yang dijanjikan dengan
yang diberikan
• Gap 5: Layanan tidak sesuai antara harapan
dan yang diterima
MANAJEMEN PELANGGAN:
4 Proses
1. Pemilihan pelanggan
2. Akuisisi pelanggan
3. Mempertahankan pelanggan
4. Pertumbuhan pelanggan
EVALUASI KINERJA PEMASOK
 Kemitraan
 Profit sharing
 Etika dan kepercayaan
 Keterlibatan
 Inisiatif pengembangan
 Harga
VARIABEL
KINERJA
BUSINESS
RESULT
 Inovasi
 prosesoperasi
 Pemasaran
 pelayanan purna jual
INOVASI
 Inovasi adalah penanda kemampuan bersaing
suatu perusahaan
 Inovasi merupakan perbaikan kinerja
perusahaan
Bagan Proses Inovasi

Proses Inovasi

IDE R&D

Produk Lama

Sumber Eksternal
Sumber Internal
INOVASI:
Produk Baru
 Produk turunan
 Turunan / perkembangan dari produk/layanan
yang sudah ada
 Generasi lanjutan
 Representasi solusi sistem yang baru bagi
pelanggan
 Produk terobosan
 Menciptakan kategori produk baru sebagai bisnis
inti
 Bagan Proses Perancangan Produk Baru

Gagasan
Kebutuhan Produk Baru Riset
Pemasaran
Lanjutan

Promosi Konsep
Spesifikasi
Sistem Pasar Telepon Produk Teknikal
pelanggan

Desain Perencanaan
Produksi
Produk Proses
Permintaan Permintaan
Pelanggan Penjualan Produksi
Produk

Sistem pasar
pelanggan
INOVASI:
Layanan Baru
 Window dressing
 Tidak berbeda secara signifikan dengan layanan yang
diberikan perusahaan lain
 Breadth of offering
 Terdapat rancangan yang berbeda dari isi layanan, tetapi
diantarkan dengan cara yang sama
 Revolutionary
 Sama sekali baru, baik dari sisi isi, maupun cara
pelayanannya
 Channel development
 Memberikan layanan yang sama namun menggunakan
saluran yang berbeda
PROSES OPERASI
 Proses
konversi material, energi dan informasi
menjadi produk atau layanan untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan (Basu dan Wright, 1997)
PROSES OPERASI:
4 Langkah
 Hubungan dengan pemasok
 Pengendalian produk dan jasa
 Distribusi kepada pelanggan
 Pengendalian aspek regulasi dan sosial
PEMASARAN

 Merupakan gerbang keluar dari kualitas yang

dihasilkan (Ishikawa, 1999)
 Bertujuan memuaskan kebutuhan pelanggan
PEMASARAN:
4 Aspek Pertimbangan

1. Pasar
2. Investasi
3. Jalur produk
4. Aset dan keterampilan
PELAYANAN PURNA JUAL

 Merupakanvariabel penting dalam

meningkatkan daya saing perusahaan
LAYANAN PURNA JUAL:
Aspek Teknis

 Sistem dan prosedur

 Layanan

 Keterampilan pegawai
Contoh Indikator Kinerja Manufaktur
VARIABEL KINERJA
INTERNAL BUSINESS PROCESS
 Sumber daya insani
 Sumber daya teknologi
 Sumber daya organisasi
SUMBER DAYA INSANI
(HUMAN RESOURCES)
 Merupakan sumber daya paling penting untuk
dapat memenangkan persaingan
 Tulang punggung dari keseluruhan sistem yang
dirancang
 Pengukuran Kesiapan Sumber Daya Insani
2
Mendefinisikan
Profil Kompetensi
yang cocok

1 4
Mengidentifikasi Program
Laporan Kesiapan
Kelompok Jabatan Pengembangan
Modal SDM
Strategis Modal SDM

3
Menilai Kesiapan
Strategis
PROGRAM PENGEMBANGAN
SUMBER DAYA INSANI
 Pendidikan lanjutan
 Pelatihan reguler
 Sistem rotasi kerja
 Sistem jalur karier
 Sistem K3
 Evaluasi kinerja individu
 Pengukuran kepuasan pegawai
SUMBER DAYA TEKNOLOGI:
Pertimbangan dalam Menetapkan Perbaikan
Teknologi
• Analisis dampak lingkungan
• Analisis sistem otomasi
• Analisis ergonomi
• Sistem dan prosedur kalibrasi
• Sistem dan prosedur pemeliharaan
SUMBER DAYA ORGANISASI
 Kemampuan organisasi untuk bergerak dan
menopang proses perubahan yang dibutuhkan
dalam melaksanakan strategi
MODAL ORGANISASI:
4 Komponen
1. Budaya
2. Kepemimpinan
3. Keselarasan
4. Kerjasama tim dan berbagi pengetahuan
PENDEKATAN PERUBAHAN
BUDAYA ORGANISASI
• Fokus pada pelanggan
• Inovasi dan pengambilan resiko
• Pemahaman terhadap misi dan strategi
• Akuntabilitas
• Komunikasi terbuka
ASPEK PENGEMBANGAN
KEPEMIMPINAN
 Menciptakan nilai
 Penerapan strategi
 Pengembangan modal manusia
Tahapan Pengorganisasian Pengetahuan

Secara
Informasi Berbagi Pengetahuan disaring berkelanjutan
pengetahuan dan disarikan diperbaiki dan
ditingkatkan
VARIABEL
KINERJA
RESOURCES
AVAILABILITY