Sistema de treinamento para hotel Parador da Cachoeira

UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS - GESTÃO

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
MÁRCIA DE LIMA
PROPOSTA DE SISTEMATIZAÇÃO DA ATIVIDADE DE

TREINAMENTO NO HOTEL PARADOR DA CACHOEIRA
São José
2008
MÁRCIA DE LIMA

Trabalho de Conclusão de Estágio apresentado como

requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel
em Administração da Universidade do Vale do
Itajaí.
Professora Orientadora: Kellen da Silva Coelho
São José
2008
MÁRCIA DE LIMA

Este Trabalho de Conclusão de Estágio foi julgado adequado e aprovado em sua forma final
pela Coordenação do Curso de Administração da Universidade do Vale do Itajaí, em 02 de
dezembro de 2008. – constante da ata de aprovação.
Prof(a) MSc. Luciana Merlin Bervian

Univali – Campus São José
Coordenador (a) do Curso
Banca Examinadora:
Prof(a) MSc. Kellen da Silva Coelho

Professora Orientadora
Prof(a) Dra. Evelize Mara de Souza Gomes Martins

Membro
Prof(a) Dra. Márcia Terezinha Longen Zindel

Membro
iii
Dedico este trabalho a Deus em nome de Jesus, que

sempre esteve comigo em todas às vezes que eu
pedia luz e ânimo para chegar aos meus objetivos. E
ao meu amado esposo Marcelo, pelo seu amor
incondicional e pelas tantas noites esperando a
minha chegada da aula para jantar, pela sua
dedicação até a conclusão do meu curso, a minha
família, (mãe e irmãos), por torcerem e acreditarem
em mim.
iv
Agradeço primeiramente a professora orientadora

Kellen, que com tanta presteza e dedicação me
ajudou a desenvolver este trabalho. Aos
colaboradores do Hotel Parador da Cachoeira que
formam a Empresa, em especial a gestora Patrícia
Barcellos, pelo apoio e por acreditar neste trabalho
e na sua implantação.
v
Quando você quer alguma coisa, todo o universo

conspira para que você realize o seu desejo.
Paulo Coelho
vi
RESUMO
A presente monografia tem por objetivo propor uma sistematização da atividade de

treinamento no Hotel Parador da Cachoeira; mais especificamente, conhecer as necessidades
de treinamento no âmbito da empresa, identificar o interesse da organização, definir ações
voltadas à sistematização da atividade de treinamento. O referencial metodológico utilizado
neste estudo assumiu abordagem qualitativa e quantitativa. Quanto aos instrumentos de coleta
de dados, usou-se a entrevista, questionário e a observação direta com os funcionários, o
presente estudo foi caracterizado com uma pesquisa descritiva. Os resultados mostraram uma
influência positiva da sistematização do treinamento, trazendo uma importante contribuição
de benefícios à própria empresa e a capacitação de seus funcionários, atendendo suas
necessidades, sendo uma alternativa de investimento viável para sua implantação.
Palavras-chave: Treinamento, Levantamento de necessidades, Capacitação.

vii
ABSTRACT
The present monograph has for objective to consider a systematization of the activity of
training in the Hotel Parador da Cachoeira, as well as knowing the necessities of training in
the scope of the company, to identify the interest of the organization, to define actions to the
systematization of the activity of training. The used referencial in this study was qualitative
and quantitative methodology, also as; the informal interview, and the direct comment with
the employees, the present study was characterized with a descriptive research. The data had
been gotten by way of the application of a questionnaire, where if it can inside evidence the
diagnosis of the survey of the necessities of the training of the organization. The results had
shown a positive influence of the systematization of the training, bringing an important
contribution of benefits to the proper company and the qualification of its employees, taking
care of its necessities, being an alternative of viable investment for its implantation.
Words - key: Training, Survey of necessities, Qualification

viii
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 - Os quatro tipos de mudança de comportamento através do treinamento ................ 38

Figura 2 - Etapas do processo de treinamento .......................................................................... 42
Figura 3 - Fluxo do levantamento de necessidades de formação. ............................................ 84
9
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 - As pessoas como recursos ou parceiros da organização ........................................ 23

Quadro 2 - Definição do 5w2h ................................................................................................. 86
Quadro 3 - Que tipos de treinamento você considera importante. Pergunta 23. Questionário. 88
Quadro 4 - Plano de Treinamento 1.......................................................................................... 89
Quadro 8 - Curso – Gastronomia e identidade cultural ............................................................ 92
Quadro 9 - Curso – Gestão hoteleira e restaurante ................................................................... 93
Quadro 10 - Curso – Informática e o mundo do trabalho ......................................................... 93
Quadro 11 - Curso – Comunicação e Cultura: Língua Espanhola ........................................... 94
Quadro 12 - Cursos de qualificação ......................................................................................... 95
Quadro 13 - Custos treinamento 1 ............................................................................................ 96
Quadro 17 - Avaliação do treinamento................................................................................... 100
Quadro 18 - Custo – homem treinado – treinamento 1 .......................................................... 101
Quadro 22 - Custo total dos 4 planos de treinamentos ........................................................... 103
10
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 – Expectativas em relação ao trabalho realizado...................................................... 57

Gráfico 2 – Motivação em relação ao trabalho desempenhado ................................................ 59
Gráfico 3 – Autonomia na realização de tarefas....................................................................... 60
Gráfico 4 – Segurança e estabilidade profissional no trabalho ............................................... 61
Gráfico 5 – Regras adotadas pela empresa ............................................................................... 62
Gráfico 6 – Recompensas financeiras em relação ao trabalho ................................................ 64
Gráfico 7 – Incentivos de treinamento da função desempenhada ............................................ 65
Gráfico 8 – Abertura e flexibilidade de dar sugestões ............................................................. 66
Gráfico 9 – Abertura e flexibilidade de dar sugestões ............................................................. 67
Gráfico 10 – Execução na realização de treinamento............................................................... 68
Gráfico 11 – Padrões de segurança em relação ao trabalho desemvolvido .............................. 69
Gráfico 12 – Condições físicas em relação ao trabalho............................................................ 71
Gráfico 13 – Condições de higiene e conservação no local de trabalho .................................. 72
Gráfico 14 – Transposição de funções no trabalho .................................................................. 73
Gráfico 15 – Sentimento frente a proposta de sistematização do treinamento ......................... 74
Gráfico 16 – Comprometimento com o trabalho desenvolvido ............................................... 76
Gráfico 17 – Proposta de sistematização do treinemento ......................................................... 77
Gráfico 18 – Grau de satisfação com o trabalho desenpenhado ............................................... 78
Gráfico 19 – Confraternizações e dinâmicas oferecidas pela empresa .................................... 79
Gráfico 20 –Tranposição de cargos no trabalho ....................................................................... 80
11
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 – Expectativas em relação ao trabalho realizado ....................................................... 57

Tabela 2 – Motivação em relação ao trabalho desempenhado ................................................. 59
Tabela 3 – Autonomia na realização de tarefas ........................................................................ 60
Tabela 4 – Segurança e estabilidade profissional no trabalho ................................................. 61
Tabela 5 - Regras adotadas pela empresa.................................................................................62
Tabela 6 – Recompensas financeiras em relação ao trabalho .................................................. 63
Tabela 7 – Incentivos de treinamento da função desempenhada.............................................. 65
Tabela 8 – Abertura e flexibilidade de dar sugestões ............................................................... 66
Tabela 9 – Abertura e flexibilidade de dar sugestões ............................................................... 66
Tabela 10 – Execução na realização de treinamento ................................................................ 68
Tabela 11 – Padrões de segurança em relação ao trabalho desenvolvido ................................ 69
Tabela 12 – Condições físicas em relação ao trabalho ............................................................. 70
Tabela 13 – Condições de higiene e conservação no local de trabalho .................................... 72
Tabela 14 – Transposição de funções no trabalho .................................................................... 73
Tabela 15 – Sentimento frente a proposta de sistematização do treinamento.......................... 74
Tabela 16 – Comprometimento com o trabalho desenvolvido.................................................75
Tabela 17 – Proposta de sistematização do treinamento .......................................................... 77
Tabela 18 – Grau de satisfação com o trabalho desempenhado ............................................... 78
Tabela 19 – Confraternizações e dinâmicas oferecidas pela empresa ..................................... 79
Tabela 20 – Transposição de cargos no trabalho ..................................................................... 80
12
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO .......................................................................................................... 15
1.1 DESCRIÇÃO DA SITUAÇÃO PROBLEMA........... ..................................................... 17
1.2 OBJETIVOS....................................................................................................................17
1.2.1 Objetivo geral................................................................................................................. 17
1.2.2 Objetivos específicos ...................................................................................................... 17
1.3 JUSTIFICATIVA................................................... ......................................................... 18
1.4 APRESENTAÇÃO GERAL DO TRABALHO. ............................................................. 19
2 FUNDAMENTAÇÃO TÉORICA ............................................................................. 21

2.1 ADMINISTRAÇÃO E GESTÃO...................................... .............................................. 21
2.2 ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS.............. ......................................... 22
2.2.1 Clima organizacional..................................................................................................... 27
2.2.2 Cultura organizacional ................................................................................................. 29
2.2.3 Motivação.............. ......................................................................................................... 31
2.3 TREINAMENTO..................................................... ....................................................... 34
2.3.1 Etapas do treinamento .................................................................................................. 42
2.3.2 Métodos do treinamento ............................................................................................... 44
2.3.3 Técnicas do treinamento ............................................................................................... 45
2.3.4 Planejamento da atividade de treinamento ................................................................. 47
2.3.5 Sistematização da atividade treinamento .................................................................... 48
3 DESCRIÇÃO DO MÉTODO .................................................................................... 49

3.1 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA.............................. ............................................ 49
3.2 CONTEXTO E PARTICIPANTES DA PESQUISA............... ....................................... 50
3.3 PROCEDIMENTOS E INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS ......................... 51
3.4 TRATAMENTO E ANÁLISE DOS DADOS.................. ............................................... 52
3.5 DEFINIÇÕES DAS CATEGORIAS DE ANÁLISE................ ....................................... 53
3.5.1 Definições constitutivas das categorias de análise ...................................................... 54
3.5.2 Definições operacionais das categorias de análise ...................................................... 54
13
4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS ...................................................... 55

4.1 CARACTERIZAÇÃO DO HOTEL PARADOR DA CACHOEIRA .............................. 55
4.2 TREINAMENTO NO HOTEL PARADOR DA CACHOEIRA ..................................... 56
4.2.1 Necessidades de treinamento ........................................................................................ 56
4.2.2 Expectativas no trabalho .............................................................................................. 57
4.2.3 Motivação...... ................................................................................................................. 58
4.2.4 Autonomia....... ............................................................................................................... 59
4.2.5 Segurança e estabilidade ............................................................................................... 61
4.2.6 Regras................. ............................................................................................................ 62
4.2.7 Recompensas .................................................................................................................. 63
4.2.8 Incentivos........................................................................................................................ 64
4.2.9 Abertura......... ................................................................................................................ 65
4.2.10 Preferências na realização de treinamento .............................................................. 67
4.2.11 Segurança do trabalho ................................................................................................ 69
4.2.12 Condições físicas de trabalho ..................................................................................... 70
4.2.13 Higiene e conservação ................................................................................................. 71
4.2.14 Transposição de cargos ............................................................................................... 72
4.2.15 Sentimento frente à proposta de treinamento........................................................... 74
4.2.16 Comprometimento ....................................................................................................... 75
4.2.17 Treinamento ................................................................................................................. 76
4.2.18 Satisfação.......... ............................................................................................................ 77
4.2.19 Confraternizações e dinâmicas ................................................................................... 79
4.3 INTERESSE DOS FUNCIONÁRIOS................................. ............................................ 81
4.3.1 Interesse da organização ............................................................................................... 81
4.4 SISTEMATIZAÇÃO DA ATIVIDADE TREINAMENTO ........................................... 83
4.4.1 Descrição da programação de sistematização da atividade treinamento................. 84
4.4.2 Definição do 5W2H........................................................................................................ 86
4.4.2.1 Aplicação da técnica 5W2H ......................................................................................... 87
4.4.3 Programação da atividade de treinamento ................................................................. 87
4.4.4 Cursos de aperfeiçoamento e capacitação ................................................................... 91
4.5 EXECUÇÃO DO TREINAMENTO....................... ........................................................ 95
4.6 AVALIAÇÃO DO TREINAMENTO..................... ...................................................... 100
14
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................... 104

5.1 LIMITAÇÕES DA PESQUISA.......................................... .......................................... 105
5.2 REFLEXÕES............................................................... ................................................. 106
5.3 RECOMENDAÇÕES PARA ESTUDOS FUTUROS.............. .................................... 106
REFERÊNCIAS ................................................................................................................... 107
APÊNDICES ......................................................................................................................... 112

APÊNDICE A: QUESTIONÁRIO DE APLICAÇÃO...................... ..................................... 113
APÊNDICE- B: ENTREVISTA............................................ ................................................. 116
15
1 INTRODUÇÃO
A idéia de desenvolver uma proposta de sistematização da atividade de treinamento

retrata os novos paradigmas exigidos no mundo atual, onde o desenvolvimento dos
funcionários reflete e compromete diretamente nas estratégias organizacionais. O treinamento
ocorre de uma forma reativa, sendo utilizada para resolver problemas e carências que já
existem dentro da empresa. É fundamental para empresa entrar neste mercado tão competitivo
onde se engloba, gestão de mudanças, e principalmente gestão de pessoas, ter isto em mente
visa o constante crescimento da organização e de seus funcionários (VERGARA, 2000).
No início da revolução administrativa os métodos implantados em relação ao fator
humano eram sempre visando lucros, produção e com funções de chefe e subordinados, como
patrão e empregado, em um relacionamento bem limitado e estreito. Hoje felizmente alguns
paradigmas foram quebrados, trazendo o fator humano como uma nova evidencia na
atualidade e o treinamento como uma esfera modernizacional, retratando vários contornos, e
assumindo um papel de grande crescimento, pois as organizações estão se adaptando á essa
nova modernização. O reflexo desta nova fase é uma nova organização bem estruturada e com
uma estratégia administrativa englobada na modernidade, na qual os funcionários têm orgulho
de fazer parte (GIL, 2001).
A organização pode obter ganhos significativos em se tratando de proporcionar
aprendizado contínuo e investimento no desenvolvimento de pessoas, pois o treinamento
acarreta em uma assimilação rápida e eficiente, otimizando suas tarefas, o conhecimento
prático gera uma “autonomia” individual, deixando um pouco de lado, que os chefes fiquem
direto na supervisão de seus funcionários, e desempenhando assim outras funções.
Muitas vezes as empresas ficam receosas em investir em treinamento de pessoas, pois
isto gera custos, e absenteísmo, que muitas vezes são altos, mas já foi devidamente
comprovado, com o embasamento de bibliografias de autores, que a qualificação dos
trabalhadores torna-se a organização mais atrativa, incentiva a criatividade e cria novos
talentos (VERGARA, 2000).
A proposta de sistematização da atividade de treinamento vem ao encontro aos
interesses da empresa de proporcionar benefícios e tornar seus funcionários mais eficientes
16
em suas funções, atingindo metas, objetivos e otimizando seus serviços à medida que o
treinamento vai se tornando constante.
A empresa conta com 16 funcionários fixos, na baixa temporada e dobra este número
na alta temporada, surge então, a necessidade de elaborar uma proposta de sistematização da
atividade de treinamento, já que seu foco principal são seus clientes. A proposta de
sistematizar a atividade de treinamento foi abordada, pois a empresa não possui nenhum tipo
de processo de seleção, e também não há necessidade ter experiência alguma. Isto se define
em todos os setores, já que na alta temporada dobra o número de funcionários, não
encontrando pessoas qualificadas para exercer as funções desejadas, aumentando o turn over.
Diante destas características se faz necessário apresentar métodos mais práticos e
eficientes, que o treinamento trará para a organização. Com a apresentação desta proposta de
sistematização da atividade de treinamento espera-se organizar, treinar, qualificar e
demonstrar a diversificação desta mão–de-obra, disponibilizar aos funcionários condições
para que manifestem seus desejos e opiniões, permitindo que os indivíduos busquem seu
crescimento pessoal e profissional, sendo cada vez mais eficazes. Funcionando também como
recursos realizáveis em curto prazo para a empresa, trazendo melhorias para ambos os lados,
funcionários x organização.
Notadamente, há muito que se fazer para chegar a um nível de excelência, em se
tratando da proposta de sistematização da atividade de treinamento, pois as necessidades são
constantes e mutáveis, mas começando das pequenas carências é que se chega nas maiores
necessidades. Nas organizações contemporâneas o treinamento visa propiciar benefícios
mútuos em curto prazo, que repercutem seu desempenho funcional. Fica assim mais claro que
em se tratando de treinamento, faz-se necessário ser flexível, dinâmico e atualizado, para que
os objetivos possam ser alcançados rapidamente.
Garantir que haja não só uma estrutura de auto desenvolvimento pessoal e profissional
por meio da aquisição do treinamento, mas também a superação lacunas organizacionais
existentes, colaborando de uma maneira bastante significativa no ambiente de trabalho. O
conhecimento das pessoas é o que permite que a organização alcance seus objetivos
estratégicos.
Diante disso acredita-se que seja de grande relevância um estudo sobre a
sistematização da atividade de treinamento no Hotel Parador da Cachoeira.
17
1.1 DESCRIÇÃO DA SITUAÇÃO PROBLEMA
O tema proporciona uma grande relevância na interação com organização e seus

funcionários. A empresa não possui um setor específico de Recursos Humanos, sendo assim
também não possui um profissional qualificado para treinar seus funcionários. Também não
há necessidade ter experiência para exercer as funções oferecidas, não usando nenhum critério
para treinar e qualificar.
1.2 OBJETIVOS
Frente à situação problema, anteriormente mencionada, foram definidos objetivo geral

e específicos para a condução deste trabalho.
1.2.1 Objetivo geral
Propor a sistematização da atividade de treinamento no Hotel Parador da Cachoeira.
1.2.2 Objetivos específicos
9 Conhecer as necessidades de treinamento no âmbito do Hotel Parador da

Cachoeira;
9 Identificar o interesse da organização na sistematização da atividade de
treinamento;
9 Definir ações voltadas à sistematização da atividade de treinamento.
18
1.3 JUSTIFICATIVA
O Hotel Parador da Cachoeira possui seu diferencial perante suas estruturas e serviços
oferecidos de alta qualidade aos seus clientes. Com a concorrência acirrada, com muitos
hotéis sendo construídos próximos um do outro, a qualificação e a otimização no atendimento
é que irá fazer a diferença.
Muitas vezes, a organização tem receio de aperfeiçoar ou até mesmo de inovar, por
medo da reação de seus funcionários, ou até mesmo o medo de não dar certo. Na visão
acadêmica, é importante salientar a necessidade de aprimoramento e aperfeiçoamento, visar
sempre mudanças de paradigmas em relação pessoas versus organização. Na percepção de
Chiavenato (1999, p. 320), “a mudança é um aspecto essencial da criatividade e inovação nas
organizações de hoje”.
O intuito deste trabalho é elaborar uma proposta de sistematização da atividade de
treinamento onde possam ser desenvolvidas ações como; realização de treinamentos,
realização de atendimentos corporativos e análise de comportamento, tanto como a motivação
em grupo, onde se pretende alcançar uma gestão mais participativa com seus funcionários de
uma forma prática e eficaz, visando sempre a crescente mudança organizacional.
Na era do conhecimento é indispensável qualquer organização de grande porte, deixar
que as pessoas trabalhem sem nenhum tipo de orientação, ou seja, on the job training, treinar
os funcionários dentro da organização. Para Chiavenato (1999, p. 295) “o treinamento pode
envolver uma mudança de habilidades, conhecimento, atitudes ou comportamento. Isto
significa mudar aquilo que os empregados conhecem, como eles trabalham, suas atitudes
frente ao seu trabalho ou suas interações com os colegas ou supervisor”. Consoante ao autor,
o objetivo da organização com o treinamento é justamente eliminar erros corriqueiros nos
modelos já existentes, ou até mesmo fazer uma reformulação com a ajuda dos próprios
funcionários, que trabalhando dia a dia, percebem erros dos quais muitas vezes o próprio
chefe não consegue observar. Logo, o treinamento busca trazer estas informações e
observações e aplicá-las dentro da organização para obtenção de resultados positivos.
Para que se consiga alcançar esses fatores faz-se necessário aliar dois fatores conforme
afirma Xavier (2006, p.55) “treinamento e produtividade, onde a produtividade é fazer o
trabalho conforme o previsto, cumprimento dos objetivos, a qualificação; como conhecimento
19
dos objetivos, bem como o conhecimento dos métodos e processos, habilidades específicas,
essa qualificação advém do treinamento”.
O conhecimento e o aprendizado é matéria prima para a realização desta, como afirma
Carvalho (1999, p. 15) “a única forma de nossa sociedade manter suas vitalidades,
principalmente em um ambiente de mudanças contínuas e imprevisíveis, é através de um
constante e auto renovado processo de aprendizagem”. Com a colaboração de Gil (2001, p.
121) “desenvolver pessoas significa dar-lhes formação básica para que modifiquem antigos
hábitos, desenvolvam novas atitudes e capacite-se para aprimorar seus conhecimentos”.
O momento atual é oportuno para a realização deste estudo acadêmico, pois a empresa
está em constante crescimento, ou seja, se deu um aumento considerável em relação aos
outros anos de eventos em períodos sazonais, sendo que o Hotel Parador da Cachoeira está
sendo reconhecido a cada ano, perante os seus clientes, devido sua infra-estrutura ser de
grande potencialidade. Justificando assim esta pesquisa acadêmica, em que servirá para
buscar subsídios para oferecer treinamento na organização para seus funcionários.
1.4 APRESENTAÇÃO GERAL DO TRABALHO
A seguir serão apresentados os capítulos que compõe este trabalho:

O primeiro capítulo – Introdução: apresentação geral do trabalho, com a descrição do
problema, os objetivos geral e específicos que pretende-se alcançar e a justificativa para a
realização do mesmo.
Capítulo dois - Fundamentação teórica: são abordados os aspectos teóricos da
pesquisa, os conceitos de Administração Geral de Recursos Humanos, Gestão de Pessoas,
Capacitação, Clima e Cultura Organizacional, Recrutamento e Seleção, e em especial os
conceitos relacionados ao tema Treinamento.
Capítulo três – Aspectos metodológicos da pesquisa: são demonstrados os métodos
utilizados na pesquisa, o levantamento dos dados, bem como a elaboração da proposta de
sistematização da atividade de treinamento.
Capítulos quatro - Resultado da elaboração da pesquisa são utilizados: neste capítulo
são apresentadas informações detalhadas sobre o resultado da aplicação da elaboração de uma
proposta de sistematização da atividade de treinamento.
20
Capítulo cinco - Considerações Finais: nesta etapa são abordados os resultados da

elaboração de uma proposta de sistematização da atividade de treinamento bem como os
benefícios alcançados com este modelo de proposta.
O estudo apresentará também referências, apêndices e anexos, cujos elementos
auxiliam na fundamentação para a proposta deste trabalho, seguindo abaixo alguns conceitos.
Referências: parte fundamental da pesquisa onde constitui elementos essenciais de
informações, que propiciam maior conhecimento para a elaboração deste trabalho.
Apêndices: Aqui são destacados os textos complementares da pesquisa.
Anexo: Justifica-se neste capítulo os meios de coleta de dados bem como, entrevistas,
questionários aplicados.
21
2 FUNDAMENTAÇÃO TÉORICA
Neste capítulo serão abordadas a importância e a função dos recursos humanos dentro
da organização, conceitos de Administração Geral, Administração de Recursos Humanos,
Gestão de Pessoas, Capacitação, Clima e Cultura Organizacional. E em especial o tema
Treinamento, foco principal deste trabalho. Estes tópicos serão fundamentados a partir de
vários autores, que serão relacionados no decorrer do trabalho.
2.1 ADMINISTRAÇÃO E GESTÃO
Ao mencionar administração de empresas é importante conceituar quais são os

aspectos mais relevantes, segundo Stoner e Freeman (1995, p. 5) “administrar é o processo de
planejar, organizar, liderar e controlar as atividades executadas pela empresa no uso de seus
recursos para alcançar objetivos pré-estabelecidos”. De acordo com Raymundo (2003, p. 9)
“se existe alguma coisa que possa caracterizar a atividade administrativa é o seu traço
multicientífico e multidisciplinar”. Drucker salienta (1992, p. 3) “portanto, o papel da
administração não deve nunca se preocupar em restaurar ou manter a normalidade, porque
normalidade é a condição de ontem”.
Nos últimos anos houve discussões e principalmente, aprimoramento em relação a
diversas áreas da administração, pois a aproximação da teoria e da prática, vêm obtendo maior
ênfase já refletida nas organizações, pois quase tudo em nossa vida tem uma administração
por trás. Justamente por isso a intensificação da palavra Gestão no Brasil nos últimos anos,
tem sido conspícua e utilizada em larga escala pelas empresas que tem intenção de expandir
seus horizontes, buscando melhorias para os seus processos administrativos. De acordo com
Chiavenato e Neto (2003, p. 23) “encontrar a excelência em gestão é obter simultaneamente
eficiência e eficácia, ou seja, a eficácia na obtenção dos resultados e a eficiência em gerir os
custos programados”.
Administração e gestão, dois fatores que se encaixam perfeitamente nos dias atuais,
pois ambos informam a chegada da inovação, da nova era administrativa, da relação com o
fator humano, com um conjunto de atividades destinadas a uma ação que visa atingir
22
objetivos mútuos. O grande desafio das organizações na nova economia é implantar modelos
de gestãos adaptados constantemente às contínuas mudanças do ambiente mundial.
2.2 ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS
O setor de Recursos Humanos passou de um simples departamento para uma área de

agente de mudanças, ocasionando transformações e implantações de benefícios mútuos,
originalizando empresas aptas a enfrentar um mundo freqüentemente globalizado. Hoje as
organizações que são capazes de entrever os seus Recursos Humanos como seres únicos,
dotados de diferenças e com necessidades diversas, terão mais chances de sobreviver em um
mercado tão competitivo. A prática dos Recursos Humanos é entendida por administrar,
treinar, motivar e avaliar funcionários para uma maior eficácia dentro da organização. De
acordo com Chiavenato (2000, p. 25),
A Administração de Recursos Humanos funciona em um contexto de organizações e

de pessoas. Administrar pessoas significa lidar com pessoas que participam de
organizações. Mais do que isto significa administrar os demais recursos como as
pessoas, assim organizações e pessoas constituem a base fundamental em que
funciona a Administração de Recursos Humanos.
A partir da década de 90, o ambiente organizacional foi marcado por fortes

transformações, como uma busca incessante da competitividade e por um objetivo de
sobrevivência, a partir daí surgem novas organizações, com visões e novas características e
adaptando-se a uma nova realidade o fator Humano, a partir desse novo contexto, passa-se a
falar não mais em Recursos Humanos, mas sim em Gestão de Pessoas (VERGARA, 2000).
Com o advento das constantes mudanças ocasionadas pelo processo de globalização,
as organizações estão cada vez mais investindo no capital humano, pois, por mais que os
avanços tecnológicos surjam, jamais se pode substituir o que há de mais avançado, a
criatividade humana. Por isso a área de Recursos Humanos tem como objetivo principal
administrar as relações da organização com as pessoas que a compõe, consideradas, hoje em
dia, parcerias do negócio, e não mais meros recursos empresariais, afirma (RIBEIRO, 2006).
Como assegura novamente Ribeiro (2006, p. 4) “essa é uma nova visão das pessoas, não mais
23
como um recurso de organização, servil e passivo no processo, mas, fundamentalmente, como

um sujeito ativo e provocador das decisões, empreendedor das ações e criador da inovação
dentro das organizações”. As organizações precisam ter uma sinergia organizacional, ou seja,
devem oferecer estímulos para que o conhecimento seja compartilhado com todos, onde erros
e acertos são transformados em fatores que agregam valores para a empresa e seus
funcionários. Nos tempos atuais as empresas necessitam das pessoas como parceiros da
organização, o autor menciona no quadro, onde coloca que os funcionários contribuem com
seus conhecimentos e capacidades proporcionando decisões e ações que dinamizam a
organização.
Pessoas como Recurso Pessoas como Parceiros
- Empregados isolados no cargo - Funcionários agrupados em equipes
- Horário rigidamente estabelecido - Metas negociadas e compartilhadas
- Preocupações com normas e regras - Preocupação com resultados
- Subordinação ao chefe - Atendimento e satisfação do cliente
- Fidelidade à organização - Vinculação à missão e a visão
- Dependência da chefia - Interdependência entre colegas e

equipes
- Alienação com relação à organização - Participação e comprometimento
- Ênfase na especialização - Fornecedores de atividade
- Executoras de tarefas - Ênfase no conhecimento
- Ênfase nas destrezas manuais - Inteligência e talento
- Mão-de-obra
Quadro 1 - As pessoas como recursos ou parceiros da organização
Fonte: Chiavenato (1999 p. 7).
24
Este quadro de mudança reflete a entrada da tecnologia, aos novos conhecimentos

ambientais que as empresas tiveram que se adaptar e se reestruturar com novos conceitos em
se tratando na área de Recursos Humanos. Cabe a empresa ser facilitadora de prestar
subsídios de aprendizado e acreditar na possibilidade de crescimento da organização, e aos
funcionários a tarefa de mostrar que o conhecimento adquirido é parte integrante e que o
conhecimento faz parte necessária para o processo produtivo da organização. Desta maneira, a
prática de Recursos Humanos nada mais é que um importante instrumento de forma de
mediação da relação entre o indivíduo e a organização, sustenta Palmeira (1999 apud LEAL;
SCHMITT, 2004).
A área de Recursos Humanos busca associar as necessidades das pessoas com os
objetivos das empresas (ROESCH, 1999). As empresas deverão ouvir mais seus funcionários
a fim de melhorar suas atividades a partir de idéias e sugestões dos mesmos, fazendo com que
o processo de mudança seja mais participativo e com maior comprometimento dos indivíduos.
Cada vez mais é necessário e preciso ter consciência de que o capital humano é a grande
vantagem competitiva para as organizações que pretendem ser perene no futuro. Para o autor
à área de Recursos Humanos representa um “conjunto de princípios, estratégias e técnicas
que visa contribuir para atração, manutenção, motivação, treinamento e desenvolvimento do
patrimônio humano de qualquer grupo organizado.” (TOLEDO, 1982, p. 8).
Como observa o autor à administração de Recursos Humanos atua em diversas ações
que favorecem a gestão do conhecimento tendo em vista a grande importância que ela vem
assumindo na empresa.
A interatividade que a Gestão de Pessoas interfere nas organizações, atualmente faz da
Administração de Recursos Humanos, uma ferramenta indispensável dentro da organização,
ou seja, envolve diferentes processos referentes à Treinamento e Desenvolvimento de
Pessoas, Gestão de Pessoas, Clima e Cultura Organizacional, Capacitação, Motivação entre
outros (CHIAVENATO, 1999).
A concepção de Gestão de Pessoas é um modelo de gestão que conduz as pessoas a
alcançar os objetivos organizacionais, era denominado anteriormente como administração de
Recursos Humanos, hoje é chamado de Gestão de Pessoas (VERGARA, 2000).
O termo Gestão de Pessoas vem sendo muito utilizado pelas organizações, pois ela
ressalva o poder de expansão de melhorias, juntamente com a preocupação com seus
funcionários. A cada dia, mais gestores percebem que os ativos mais importantes de sua
25
organização são as pessoas, fato de grande relevância, pois os funcionários ganharam maior
importância nas empresas.
Para Chiavenato, (1999, p. 8) “conceito de Gestão de Pessoas nas organizações é a
função que permite a colocação eficaz das pessoas – empregados, funcionários, recursos
humanos ou qualquer denominação utilizada – para alcançar os objetivos organizacionais e
individuais”. Contribui ainda Marras (2000, p. 21) afirmando que as grandes organizações,
São as responsáveis pelas primeiras mudanças. Essas, em diversas oportunidades,

acabaram por patrocinar estudos e pesquisas na área acadêmica que fizeram com que
houvesse uma valorização de novas posturas de comando como forma de se
conseguir otimizar os resultados produtivos das organizações.
Constata-se que a Gestão de Pessoas vem ganhando adeptos em organizações já que

muitas empresas anunciam a disposição para tratar seus empregados realmente como
parceiros, incentivando sua participação nas decisões e utilizando ao máximo o talento das
pessoas para a obtenção de uma sinergia (GIL 2001). As organizações estão em constante
processo de busca de Gestão de Pessoas, onde em muitas já faz parte do dia-a -dia, ou seja, já
está introduzida, pois Gestão de Pessoas nada mais é do que a satisfação dos funcionários que
motivados executam suas tarefas com motivação, eficiência e eficácia.
Nos dias atuais, uma organização que se preocupa com uma Gestão de Pessoas, visa
proporcionar uma boa imagem da empresa e do seu marketing, ou seja, demonstrando
principalmente uma evolução com a sociedade e mais importante ainda para si mesma.
Podemos verificar que cada ano surge novos conceitos, uma elevada demanda de
novos livros, justamente com constantes mudanças dos modelos tradicionais, para modelos
mais contemporâneos nas organizações, e difundindo contextos onde as pessoas realmente se
sentem mais satisfeitos em relação a sua produtividade. Ao analisar que as organizações
requerem um comprometimento mútuo por parte de seus funcionários, assim estão buscando
cada vez mais se adaptar às essas novas mudanças, é desta forma que os resultados poderão
ser sempre mais eficazes (GIL, 2001).
Percebe-se claramente a necessidade de propiciar um ambiente de trabalho muito mais
desafiador e estimulante, é onde entra a Gestão de Pessoas, mais uma ferramenta que faz parte
dos Recursos Humanos, onde serve como instrumento para desenvolver resultados benéficos,
aumentando assim a produtividade da organização, pois o jeito de trabalhar muda de forma
26
constantemente e com ele o comprometimento da empresa em agregar mais valor aos seus
funcionários.
Vergara (2000, p. 9) nos contempla com uma definição primordial entre organização e
Gestão de Pessoas.
Gestão de Pessoas é um tema da maior importância. Primeiro, porque é no interior

das empresas que passamos a maior parte de nossas vidas. Segundo, porque as
empresas podem ser tudo, mas nada serão se não houver pessoas a definir-lhes a
visão e o propósito, a escolher estruturas e estratégias, a realizar esforços de
marketing, a administrar recursos financeiros, a estabelecer metas de produção, a
definir preços e tantas outras decisões e ações. Ditos de outra maneira, empresas não
nascem da terra, no céu ou no mar. Elas são construções sociais.
Nesse cenário os gestores precisam estar no centro das mudanças, participando

ativamente destes processos mutáveis. É importante proporcionar mais interatividade com os
funcionários. É a partir daí que se obterá uma visão mais estratégica onde se pode facilitar e
auxiliar em tomadas de decisões mais completas. Mudanças sempre existiram nas
organizações, só que hoje se define pela rapidez e intensidade que acontece essas mudanças, e
a abrangência que afeta os funcionários, por isso a Gestão de Pessoas, tem que estar pronta
para assumir desafios e alcançar os objetivos da organização.
Gestão de Pessoas, segundo Davel e Vergara (2001, p. 47) “é uma construção social,
baseada em uma visão particularizada de organização e de pessoa, variando no tempo e no
espaço”. Por isso a Gestão de Pessoas utiliza procedimentos técnicos na área para organizar o
trabalho dos funcionários e fazer cumprir as necessidades e objetivos, exercendo assim
influências em seus funcionários. Compor uma equipe de pessoal dentro da organização
parece ser uma coisa bem simples, mas as implicações estão inseridas quando começam os
primeiros problemas de relacionamentos, absenteísmo, tun over, desmotivação, entre outros,
no qual afetarão a empresa como um todo, destaca-se então que a missão da Gestão de
Pessoas é à busca da total da qualidade, da competência e do desenvolvimento requerida das
pessoas que fazem parte da organização.
Contribui ainda Vergara (2000, p. 9) “afirmando que penetrar na sutileza das
interações humanas e tentar desvendar-lhes a teia que tecem é de extrema relevância para que
se possa entender o mundo dos negócios e nele atuar de forma conseqüente”. Por meio de
seus procedimentos a Gestão de Pessoas executa aquilo que a empresa se propõe a fornecer, e
garantir a inserção das pessoas aos objetivos da organização.
27
O principal recurso da Gestão de Pessoas é o conhecimento que ela gera em prol dos
funcionários, com a valorização deste conhecimento esta Gestão passa a ser responsável em
criar um clima organizacional propício à criação de valores, promovendo uma aprendizagem
continuada e desenvolvendo programas de incentivo.
Neste sentido, a atividade de treinamento assume um papel relevante no âmbito das
organizações, e a eles muitos elementos organizacionais se relacionam. Por isso alguns dos
mais expressivos são comentados antes da explanação sobre treinamento.
Os elementos organizacionais como: clima, cultura e motivação, interferem no
diagnóstico do treinamento.
2.2.1 Clima organizacional
Clima organizacional já se tornou uma ferramenta bem desenvolvida e mais discutida

tanto na área acadêmica como já dentro das organizações. Já foi comprovada cientificamente
a verdadeira eficácia de seus resultados e a sua correlação efetiva com o ambiente interno da
organização. Como afirma Luz (2003, p. 22) que o Clima Organizacional faz parte da missão
da empresa.
As empresas devem ouvir seus funcionários através da área de RH porque faz parte
de sua missão proporcionar-lhes um bom clima organizacional. O compromisso de
tornar a mão-de-obra satisfeita ou “motivada” está contido tanto na literatura técnica
quanto no cotidiano da Administração de Recursos Humanos.
Ao passar grande parte do dia no trabalho exercendo suas atividades, os funcionários

desenvolvem relações e se envolve emocionalmente; como um laço de família, tanto com as
pessoas ali centradas, como diretamente com a organização. Se a tensão do clima for
satisfatória, onde as pessoas se sentem bem, são considerados verdadeiros funcionários é
provável que os índices de produtividade sejam elevados, mas se o Clima for insatisfatório
provavelmente haverá interferência na produtividade. A questão ideal é que quando o
funcionário se sente importante dentro da empresa, onde é ouvido, á satisfação aumenta de
forma significativa proporcionando bem estar para todos (UZ, 2003).
28
As mudanças ocorridas nas últimas décadas, com certeza tiveram umas modificações
intensas, que transformou a vida das pessoas e, principalmente, as organizações onde se
instalou uma nova forma de se relacionar com os seres humanos. Todo relacionamento
interpessoal já está inserido no ambiente, seja ele no trabalho, em casa ou no social e o clima
favorece ou dificulta este relacionamento, pois as dificuldades que existem dentro de uma
organização como; falta de comunicação, conflito entre equipes, falta de norma, critérios,
valores éticos, podem resultar em perda de sinergia, levando a falta de comprometimento e
cooperação do indivíduo com a organização.
Para que a empresa tenha uma visão ampla e futura, infiltrar e retratar o grau de
satisfação dos funcionários na organização é um fator positivo pela qual se revela uma
organização adaptada as mudanças, e preocupada com a qualidade das pessoas no trabalho e,
conseqüentemente com a qualidade dos serviços prestados. Com a colaboração de Luz (2003,
p. 30), “conhecer o grau de satisfação, as expectativas e as necessidades da equipe de trabalho
constitui um importante papel, um desafio gerencial, essencial para a melhoria do ambiente de
trabalho e da qualidade dos serviços prestados”.
Na visão de Luz (2003, p. 128), o clima organizacional vem sendo visto como uma
ferramenta muito utilizada dentro da organização.
Clima organizacional é muito mais do que derrubar paredes para aproximar chefes
de funcionários. É uma forma de exercitar a democracia nas empresas, pois é
baseado em pesquisas que revelam como são as relações entre superiores e
subordinados, a satisfação no trabalho e a lealdade dos empregados. A partir dessas
pesquisas é possível a elaboração de projetos que aproximem as pessoas das
organizações e que façam todos se sentirem úteis, prestigiados e importantes.
Muitas lacunas vazias são encontradas no ambiente organizacional, no que se diz

respeito ao relacionamento interpessoal e ao clima organizacional, pois a organização muitas
vezes propicia palestras, pagamento de um curso profissionalizante, causando estímulos
efêmeros, necessitando de uma continuidade. Manter o índice de motivação entre seus
funcionários é uma forma eficiente, pois eleva o nível de valor e passa a ser um dos seus
indicadores de resultado. Dentro deste contexto, afirma Chiavenato (1999, p. 105) “clima
organizacional está intimamente relacionado com o grau de motivação de seus participantes.
Quando há elevada motivação entre os membros, o clima motivacional se eleva e se traduzem
em relações de satisfação, de animação, interesse e colaboração”.
29
Cada empresa retrata suas peculiaridades perante seus gestores e funcionários,

transformando-os em benefícios, tudo isso conforme a missão da organização.
Luz (2003, p. 131) nos fornece exemplos de empresas que promovem ações de
melhoria no Clima Organizacional e qualidade de vida no trabalho, extraído da revista exame
das 100 melhores empresas para se trabalhar.
9 Salário extra nas férias: Na Algar, o funcionário recebe uma gratificação superior
à exigência legal (de 60% a 100%). Na CPFL, quem sai de férias recebe uma
gratificação extra de 910 reais. Na Caraíba Metais os funcionários recebem mais
dois terços do salário;
9 Melhor performance: Na rede de lojas Magazine Luiza o gerente com melhor
performance ganha outdoor na cidade com os cumprimentos da empresa;
9 Funcionários com filhos têm direito a bolsa de estudos para crianças até a
universidade: Siemens Metering;
9 Comissões de funcionários para discutir políticas da empresa: Weg.
Com os exemplos dados pelo autor, Luz (2003, p. 130) “afirma que o clima pressupõe
duas preocupações, uma de natureza social e outra econômica. A primeira remete-nos aos
cuidados com a qualidade de vida no trabalho. A segunda visa melhorar a produtividade das
organizações, com o aumento do engajamento, do comprometimento, da motivação de seus
empregados”. O clima organizacional facilita os gestores a identificar os objetivos com maior
segurança, quando tem o apoio dos funcionários, objetivando uma tomada de decisão para
melhoria no ambiente.
2.2.2 Cultura organizacional
Para entender o conceito de cultura organizacional não é simples, e várias vezes, para
explicá-lo, recorremos a exemplos corriqueiros do nosso dia-a-dia, como o trabalho e a
própria família, elementos que possuem cultura própria.
Segundo Gil (2001, p. 42-43) define a cultura organizacional como:
Todas as organizações apresentam uma cultura organizacional que se caracteriza

pelos valores que esposam, pela regularidade do comportamento de seus membros,
pela filosofia que guia suas políticas e pelo clima expresso tanto seu layout físico
quanto pela interação de seus membros entre si e com o público externo.
30
Nas organizações a cultura é presente, com características peculiares como valores,

crenças, regras, e está engajada de uma maneira explícita como a missão, visão e objetivos e
de forma implícita, como o modo de vestir e de comunicar-se. Quanto mais compartilhados
crenças e valores, maior será o grau de influência da cultura, na verdade a cultura
organizacional é a própria identidade da organização. A cultura é um fator mais do que
importante, pois ela influência as pessoas da forma como elas agem e interagem dentro e fora
da sociedade. No contexto de Gil (2001, p. 43) “abordar temas relacionados á cultura
organizacional constitui um dos mais delicados empreendimentos no campo da administração,
já que envolve aspectos que as empresas mais valorizam e que muitas vezes constituem a
própria razão de sua existência”.
A cultura desenvolvida pelos gestores dentro da organização, e com a interação dos
funcionários de alcançar os objetivos pré - postos, terão certeza de que o sucesso virá
profissionalmente e individualmente para ambos os lados. Segundo Freitas (1991, p. 14) “as
organizações bem-sucedidas têm nos seus valores compartilhados uma fonte de força. Os seus
empregados se sentem como parte importante da organização, são motivados porque a vida
organizacional tem significado para eles”.
A cultura mostra que acima de tudo, deve-se respeitar o ambiente vivido pelas pessoas
que ocupam espaços, seja dentro de um ambiente organizacional ou não, pois a Cultura
Organizacional nunca deve ser imposta, mas construída coletivamente e respeitada.
Como afirma Luz (2003, p. 14) contribui sobre a influência da cultura organizacional.
A cultura organizacional influencia o comportamento de todos os indivíduos e

grupos dentro da organização. Ela impacta o cotidiano da organização: suas se
decisões, as atribuições de seus funcionários, as formas de recompensas e punições,
as formas de relacionamento com seus parceiros comerciais, seu mobiliário, o estilo
de liderança adotado, o processo de comunicação, a forma como seus funcionários
se vestem e se portam no ambiente de trabalho, seu padrão arquitetônico, sua
propaganda, e assim por diante.
Observando a visão do autor verifica-se que é importante analisar o clima e cultura

organizacional, pois é um instrumento que faz grande diferença para alcançar os objetivos da
empresa. Analisar estes pontos serve para preencher lacunas vazias, que estão dentro da
organização, ou seja, promoverá mais melhorias no processo de gestão de pessoas,
aumentando o grau de satisfação. Ainda com a contribuição de Luz (2003 p. 21) “a cultura da
31
organização é a somatória de crenças, valores e técnicas acumuladas durante toda a existência

da empresa; está em contínua transação com as influências do meio externo”. A Cultura
Organizacional tem a capacidade de moldar o comportamento dos funcionários, reforçar
crenças comuns e estimular os indivíduos a atingir o mesmo objetivo comum.
Não se administra diretamente a pessoa, tampouco a cultura organizacional. Quando
essas pessoas entram nas organizações, já carregam uma grande quantidade de expectativas e
desejos (BERGAMINI, 1997). Consoante ao autor, com a nova entrada do indivíduo na
organização, uma nova cultura se estabelece e todas as expectativas, provavelmente podem
ser realizadas. É nos grupos de trabalho que se consegue observar as maiores realizações
pessoais, pois é onde se passa a maior parte do tempo útil do dia, onde se aprende a vivenciar
e adaptar-se a transformações, em um mundo em total globalização, e a associar-se a uma
identidade individual para uma identidade totalmente corporativa. A cultura de uma
organização é o cimento que a mantém unida em busca de um objetivo comum.
Independentes da hierarquia todos trabalham para o bem daquela organização se seus
valores forem compatíveis com os dos indivíduos (CRNKOVIC, 2003).
2.2.3 Motivação
Com a entrada da tecnologia e as constantes mudanças nos dias de hoje um líder

diferente dos padrões do passado, ou seja, ter o poder de motivar e influenciar e
principalmente ser um agente de mudanças, e fazer acontecer, assim é que terá vitória na
obtenção de resultados na organização. A conscientização dos novos líderes, já obtém a
informação de que não é possível planejar mudanças, querer somente resultados, se os
funcionários não adotarem uma postura com a mesma finalidade da empresa, para isso as
organizações estão cada vez mais se ambientando com os novos processos de motivação e
preocupando-se cada vez mais com o fator humano. Como afirma o autor (Xavier, 2006, p.
113) o gestor tem de ficar atento e buscar a sustentação desse estado, ou seja, cuidar bem da
motivação de cada funcionário, e manter permanente sistema de reuniões para avaliação da
ação do grupo, correção de rotas, críticas construtivas e elogios.
32
Assim sendo a motivação é dos fatores determinantes para o bom desempenho

individual e, conseqüentemente organizacionais.
Complementando ainda com a opinião de Xavier (2006, p. 112-113), para motivar, o
gestor pode fazer muito também. Exemplo de condutas práticas que ajudam a motivar:
• Enriquecer a função dos funcionários, isto é, agregar a ela tarefas consideradas

mais nobres e desafiadoras;
• Exigir e confiar no potencial dos funcionários e cobrar resultados dele, em
coerência com seu potencial e com os recursos que lhe são dados;
• Dar atenção aos funcionários, acompanhar seu trabalho, identificar suas
potencialidades, captar suas necessidades e fazer esforço para dar suporte adulto;
• Fazer elogios verdadeiros que enfoquem as reais competências ou conquistas dos
funcionários;
• Criticar imediatamente as condutas erradas, ressaltando o valor do profissional;
• Desafiar os funcionários, dando-lhe tarefas mais complexas;
• Ajudar os funcionários em seu autodesenvolvimento.
Na sociedade têm-se vários exemplos que mostram como cada indivíduo possui
expectativas diferentes. Assim, cada pessoa está voltada para a busca de seus próprios fatores
de satisfação motivacional, que são diferentes para cada indivíduo (BERGAMINI, 1993).
Com a colaboração de Chiavenato (2000, p. 80) “a motivação funciona em termos de forças
ativas e impulsionadoras, traduzidas por palavras funciona como desejo e receio, o individuo
deseja poder deseja status, receia o ostracismo, rejeita as ameaças à sua auto-estima”.
A motivação está instalada dentro de cada pessoa, e pode desenfrear de várias maneiras,
como um bom ambiente de trabalho, uma boa recompensa salarial, plano de carreira, viagens
e outros benefícios e saber também que a pessoa é uma peça fundamental para a empresa.
Com a colaboração do autor, Weiss (1991, p. 10) define a motivação como um
comportamento próprio.
Se você define‘‘motivação”como a energia ou impulso que mobiliza os recursos de

uma pessoa para alcançar uma meta,então a motivação vem de dentro.Tem como
sinônimos: anseio, ânsia,aspiração,vontade,desejo,necessidade,incitamento,impulso
e demanda. Nesse sentido, só você é responsável por sua própria motivação por
aquilo que impulsiona.
De uma forma geral motivar é muito mais que um pacote de benefícios diretos e
indiretos, ou seja, é de extrema importância um bom ambiente de trabalho, e onde também se
tenha uma projeção de trabalho futura. Por isso várias empresas destinam um orçamento mais
33
enxuto, se referindo aos itens de maior proporção que motivem seus funcionários, como;
ajuda de custo, promoção de cargos, recompensas entre outros.
“O que é necessário para que as pessoas tenham motivos que efetivamente possam
impulsioná-la? Em poucas palavras: boas causas, dignidade no que estão fazendo e
sentimento de valor”, afirma Xavier (2006 p. 105-106).
A motivação como se pode verificar, trata-se de um fenômeno contínuo, ou seja, ela
nunca vai estar resolvida definitivamente, pois quando uma pessoa satisfaz sua necessidade, já
se envolve novamente para adquirir outra satisfação. Isso se torna um traço relevante, pois é
justamente porque às pessoas tem valores, necessidades, culturas diferentes e isso acabam se
tornando um desafio aos gestores, pois devem compreender e transformar estas diferenças em
pró-ativos dentro da organização. Para Vergara (2000, p. 43) “o tema motivação é sem
dúvida, fascinante. Primeiro, porque mexe com nossas entranhas; segundo, porque as
empresas precisam de pessoas motivadas para que o tão propalado binômio da produtividade-
qualidade aconteça”.
O gestor deve acima de tudo ser um facilitador para que as coisas possam cumprir os
objetivos e princípios da empresa, isso também pode ocasionar um diferencial, que vai
motivar as pessoas, fazendo com que elas sejam mais que funcionários, mas mais do que isso,
parceiros. Segundo Bergamini (1993) motivação é função tipicamente pessoal, uma força
propulsora que tem suas fontes, freqüentemente escondidas no interior de cada indivíduo,
onde o grau de satisfação e insatisfação.
Motivar os funcionários para desempenhar suas funções de maneira pró-ativa é um
somatório de satisfações entre organização e funcionários, sendo sempre uma atividade
contínua e ininterrupta.
A partir destes elementos, clima, cultura e motivação, contribuem com o diagnóstico
de estudo, fatores estes importantes para a construção da sistematização da atividade
treinamento.
34
2.3 TREINAMENTO
O êxito das organizações contemporâneas depende e muito de investimento nas

pessoas, no seu desenvolvimento e no capital humano. Existe ainda um grande esforço para
entrar na pós - modernidade, ou seja, sair de um modelo burocrático para um sistema de
gestão gerencial, é um fator determinante para a sobrevivência da organização. O papel dos
funcionários neste novo modelo gerencial destaca-se, com maior participação e autonomia e
mais cooperação nas decisões, juntamente com os seus gestores, um perfil do qual cada vez
mais as organizações vem dando maior ênfase.
É lamentável que ainda algumas organizações, em momento de crise, a área da
Administração de Recursos Humanos é a primeira a sofrer com cortes de despesas que é
considerada como meio de redução de custos, cortando benefícios concedidos aos seus
funcionários, muitas empresas vêem dessa maneira, podendo mais tarde comprometer o
processo produtivo da empresa. Segundo Dutra (1980, p. 173), “o treinamento visa fornecer
aos empregados melhores conhecimentos, habilidades e atitudes, para que não se dissocie das
inovações em relação a seu campo de atividade e das profundas mutações do mundo que o
cerca”. Como observa o autor vivemos e um mundo com intensas mudanças e nada mais útil
do que a empresa adotar o treinamento como uma prática, deve-se ter a idéia de que o
treinamento não é simplesmente uma robotização e sim uma atividade de aperfeiçoamento
constante.
O treinamento é provavelmente uma função de Gestão de Pessoas, em que se destaca
como uma nova prática de melhoria na qualidade e produtividade.
Segundo Barreto (1995 p. 3),
Com o desenvolvimento da indústria e do comércio, e o surgimento de invenções

como a locomotiva a vapor, houve uma preocupação com o processo de fabricação
de produtos que pudessem ser comercializados. No período entre as duas Guerras
Mundiais é que houve a grande expansão industrial e o surgimento das primeiras
teorias de administração. O treinamento, que era ministrado de maneira informal, de
pai para filho ou do empregado mais experiente par o mais novo, passou a ser visto
como um meio de melhoria da produção.
Como observa o autor acima, o treinamento tinha por objetivo ensinar determinados
conhecimentos, hoje tem um significado completamente diferente, ou seja, o indivíduo a ser
35
treinado ficava em contato direto com o indivíduo que tinha conhecimento e, por meio da
observação no próprio local de trabalho adquiria o conhecimento. Esta forma de treinamento é
muito simples e muito utilizada ainda nos dias de hoje, na medida que é possível aprender a
partir da observação do que os outros fazem.
Não se pode ter em mente que o treinado é simplesmente um aluno, mas sim um
funcionário com potencialidade e necessidade de crescimento pessoal e profissional, a
desenvolver estes conhecimentos dentro da empresa. Com as constantes mudanças
tecnológicas e o aumento do crescimento profissional, o treinamento passou a ser
sistematizado a fim de se integrar com o aperfeiçoamento e desenvolvimento na formação
profissional (AQUINO, 1980).
Tão importante e necessária é a sistematização da atividade de treinamento de pessoas
na organização, onde o foco principal é o processo continuo. Desenvolver ações de
capacitação, tornam os funcionários mais comprometidos com os objetivos da empresa.
Treinamento não é algo que se faz cada vez que entra um funcionário novo, mas ele
deve ser usado continuamente, que se cada vez que se mostra, como um fazer o trabalho
estará treinando. Como afirma Gil (2007 p. 11),
Treinamento é uma forma de educação voltada para o trabalho, uma vez que seu
objetivo central é preparar o treinado para o desempenho eficiente de uma
determinada tarefa que lhe é confiada, assim, o treinamento constituí-se numa
somatória de atividades que desde a aquisição de habilidade motriz até o
desenvolvimento técnico complexo, á assimilação de novas atividades
administrativas e à evolução do comportamento em face de problemas complexos.
O treinamento sempre foi uma ferramenta essencial para as empresas, ou seja, é ela
quem conduz melhorias e interage como o meio ambiente organizacional, pois recebe
influências e muda o comportamento humano (WEISS, 1996).
Proporcionar subsídios para a realização de treinamento dentro da organização
demonstra muito mais interesse em produzir e otimizar serviços, fazendo com que a
diferenciação seja diretamente vista. Segundo Barreto (1995, p. 4) “a partir de 1994, as
empresas brasileiras começaram a investir maciçamente em Treinamento, visando à
otimização de tempo, qualidade e produtividade, preocupadas com a formação adequada do
profissional”.
36
Dentro deste contexto, o treinamento proporciona benefícios mútuos, que segundo,

Weiss (1996, p. 10) “[...] ajuda as pessoas a compreender ações para melhorar seu
desempenho ou crescer na profissão, e a orientação às ajuda a alinhar seu comportamento com
a política e com os procedimentos da empresa”.
Em um sentido mais amplo, o treinamento pode ser considerado um esforço planejado,
sistematizado a fim de ajudar os indivíduos a desenvolverem suas capacidades, ou seja, se
tornando um recurso bem definido, com isso os funcionários se beneficiam com método de
treinamento certo e adequado para cada função. Contudo, para atingir os propósitos do
treinamento, é de estrema necessidade ter em mente os objetivos, a fim de iniciar o
planejamento. O treinamento tem por objetivo adaptar a equipe de pessoal à nova realidade
administrativa da empresa, em virtude das grandes mudanças organizacionais.
Para Chiavenato (2000, p. 498), os principais objetivos do treinamento são:
1. Preparar o pessoal para execução imediata das diversas tarefas do cargo;

2. Proporcionar oportunidades para o contínuo desenvolvimento pessoal, não
apenas em seus cargos atuais, mas também para outras funções para as quais a
pessoas pode ser considerada;
3. Mudar a atitude das pessoas seja para criar um clima mais satisfatório entre
empregados, aumentar-lhes a motivação e torná-las mais receptivo ás técnicas de
supervisão e gerência.
Vale a pena ressaltar que os objetivos do treinamento devem também refletir as

mudanças econômicas, tecnológicas e sociais do local onde a organização esteja inserida.
Deste modo, os programas de treinamento precisam ser flexíveis, dinâmicos e atualizados,
para que os objetivos de desenvolvimento de pessoas possam ser alcançados. Porém, um
treinamento somente será eficaz se houver um método específico, ou seja, um planejamento
adequado, onde aborde os aspectos necessários da organização. Salientam ainda Milkovich e
Bourdreau (2000, p. 338) “treinamento é um processo sistemático para promover a aquisição
de habilidades, regras, conceitos e atitudes que resultem em uma melhoria da adequação entre
as características dos empregados e as exigências dos papéis funcionais”.
É de suma importância para os gestores saber identificar as peculiaridades de cada
funcionário, é a partir daí que se traça a estratégia apropriada para treiná-los. Considera
Ribeiro (2006, p. 33) “afirma que aprender é adquirir novas formas de conduta ou modificar
as anteriores”. Marras (2001, p. 148) define os objetivos específicos sendo eles:
37
Formação Profissional: que tem base, elevar o conhecimento do profissional á sua

profissão, para elevar o seu desempenho na suas atividades. Especialização: oferece
a oportunidade dos empregados de treinamentos voltados a uma área de
conhecimento específico. Reciclagem: é a oportunidade de se atualizar dos
conhecimentos já aprendidos na sua rotina de serviço.
Ele acredita que o retorno do treinamento é uma elevação da qualidade da

produtividade, fazendo com que os funcionários adquiram conhecimento e desenvolvam
juntamente com a organização. Ainda no ponto de vista de Marras, (2000, p. 145) “o
treinamento produz um estado de mudanças no conjunto de Conhecimentos, Habilidades e
Atitudes (CHA) de cada trabalhador, uma vez que implementa ou modifica a bagagem
particular de cada um”. A luz da vertente norte-americana advoga o desenvolvimento do
CHA, partindo do pressuposto de que isso possa fundamentar a produtividade organizacional.
O papel do treinamento dentro da empresa é entendido como uma ferramenta de
desenvolvimento e será sempre, pois é um meio de recurso muito utilizado pela organização,
com vistas à produtividade e ao bem estar social e econômico do fator humano.
A figura a seguir, ilustra os quatro tipos de mudanças de comportamento através do
treinamento.
38
Transmissão Aumentar o conhecimento das pessoas:

de Informação • Informações sobre a organização, seus
produtos/serviços, políticas e diretrizes,
regras e regulamentos e seus clientes.
Desenvolvimento Melhorar as habilidades e destrezas:

de Habilidades • Habilitar para a execução e operação de
tarefas, manejo de equipamentos, máquinas,
ferramentas.
Treinamento
Desenvolvimento Desenvolver /modificar comportamentos:

de Atitudes • Mudanças de atitudes negativas para
atitudes favoráveis, de conscientização e
sensibilidade com as pessoas, com os clientes
internos e externos.
Desenvolvimento Elevar o nível de abstração:

de Conceitos
• Desenvolver idéias e conceitos para
ajudar as pessoas a pensar em termos globais e
amplos.
Figura 1 - Os quatro tipos de mudança de comportamento através do treinamento

Fonte: Chiavenato (1999, p. 295).
Detalhando a Figura 1, pode-se analisar que:

Transmissão de Informação: Informar todos os serviços oferecidos pela empresa,
isso em todas as áreas, também como regras, políticas e diretrizes. A informação torna-se
eficaz a prestação de serviço.
Desenvolvimento de habilidades: Fornecer treinamento em relação aos equipamentos
da organização, todos os setores sincronizados otimiza o trabalho.
Desenvolvimento de atitudes: desenvolver o questionamento, isto se torna um
benefício para a empresa, pois surgirão sugestões para a melhoria dos serviços prestados.
Desenvolvimento de Conceitos: abrir espaço, para os funcionários pensarem em
quebrar idéias inovadoras e transmiti-las em benefício da empresa.
39
Marras (2000, p. 161), menciona que ao avaliar os resultados conseguidos após a

aplicação de um módulo de treinamento, as organizações se utilizam um ou mais indicativos,
como cita:
9 Aumento da produtividade,
9 Melhorias na qualidade dos resultados,
9 Redução dos custos (retrabalhos etc.),
9 Otimização da eficiência,
9 Otimização da eficácia,
9 Modificação percebida das atitudes e comportamentos,
9 Elevação do saber (conhecimento, conscientização),
9 Aumento das habilidades,
9 Redução do índice de acidentes,
9 Redução do índice de manutenção corretiva de máquinas,
9 Aumento da motivação pessoal,
9 Redução do absenteísmo,
9 Redução do turn-over, etc.
Desta maneira, o treinamento visa oportunizar os próprios funcionários, dando formas

de crescimento e desenvolvimento, juntamente com o comprometimento que a empresa tem
em trazer um profissional, que integre e se comprometa com os valores adotados pela
organização.
Segundo Feuillette (1991, p. 18), o treinamento visa reciclar e aperfeiçoar,
contribuindo para o desempenho profissional e pessoal.
O fator de motivação mais importante é a certeza de que o treinamento corresponda

a uma necessidade especifica no seu crescimento profissional. Suas buscas se
centram em treinamentos úteis que lhes permitam evoluir nos planos profissionais e
pessoais.
Neste sentido, o treinamento apresenta-se como um instrumento administrativo de

importância vital para o aumento da produtividade do trabalho, ao mesmo tempo em que é um
fator de auto-satisfação do treinado, constituindo-se num agente motivador comprovado
(CARVALHO, 1988). Assim, fica claro que não só os funcionários se beneficiam com o
treinamento, pois quando adquirem conhecimento os funcionários tendem a trabalhar mais
motivado, têm consciência de que são importantes para a empresa, e que isso afeta
diretamente no trabalho que executa. Por isso, julga-se que o seu planejamento tenha vital
importância na construção do processo. Por isso a importância do método de aprendizagem,
40
que capacite os funcionários da organização a aprender algo, e desenvolver e colocar em

prática esta aprendizagem.
Pode-se definir que a capacitação é o ato de aprender tudo sobre alguma coisa, para ser
executado, já o treinamento é a atividade de melhorar, desenvolver, os conhecimentos daquilo
que já se sabe. De acordo com Bomfin (1995, p. 29) “a educação incumbe desenvolver
integralmente a personalidade, enquanto ao treinamento, compete integrar o indivíduo em seu
trabalho”. Verificando assim o dinamismo do treinamento, capacitar é um dos objetivos que o
treinamento busca, que por sua vez deve estar embasado no objetivo maior da organização é o
que permite alcançar a eficiência da mão-de-obra, no processo produtivo.
Elevar ao máximo os resultados, melhorar os processos e atingir metas fazem parte
dos objetivos de qualquer projeto de capacitação. Dentre as modernas visões administrativas,
o ser humano é visto com um todo, um ser holístico, abrangendo todos os aspectos
relacionados à informação e conhecimento, mas, sobretudo suas necessidades,
individualidades, sonhos e valores.
Para Gil (2001, p. 121), “desenvolver pessoas significa dar-lhes formação básica para
que modifiquem antigos hábitos, desenvolvam novas atitudes e capacitem-se para aprimorar
seus conhecimentos”. É eminente a necessidade de um plano de capacitação, pois visa os
benefícios de todas as partes envolvidas.
O plano de capacitação tem como ênfase os aspectos pedagógicos, ambos são
instrumentos importantes para otimizar todo o processo de capacitação e desenvolvimento. A
capacitação é toda influência que o indivíduo recebe do ambiente através do treinamento,
assimila-as de acordo com suas inclinações e predisposições e enriquece ou modifica seu
comportamento dentro dos seus próprios padrões pessoais (GITAHY, 1994). Capacitar nada
mais é do que preparar as pessoas para exercer determinada função no mercado de trabalho,
aperfeiçoando cada vez mais suas aptidões em prol de sua carreira na empresa, e também para
que se torne mais produtivo no desempenho de sua função. É inconcebível conceituar os
funcionários como simples recursos da empresa dentro de uma abordagem sistêmica, um
verdadeiro gestor deve ter como política de liderança a valorização da linha de frente.
Seguindo esta linha de raciocínio, Lacombe (2005, p. 15) comenta que “os
administradores que desejam construir uma organização perene dão total prioridade ao
desenvolvimento de pessoas”. Frente a todo este aparato teórico, passa-se então a exposição e
construção do método deste trabalho.
41
As ações de treinamento, muitas vezes são aplicadas nas organizações sem um estudo
sistemático de suas reais necessidades, o que evidencia é o modismo que vem prometendo
revolucionar a produtividade e a motivação dos funcionários.
Para se tornarem competitivas no mercado e atrativas, as empresas hoteleiras
desenvolvem diversas estratégias, dentre as quais a busca incessante da qualidade da
qualidade do atendimento dos clientes. Visando a atingir os níveis de satisfação desejada,
torna-se imprescindível para as empresas o investimento no capital humano, pois do bom
desempenho dos funcionários irá resultar a satisfação dos clientes. Segundo Castelli (2003, p.
38):
As empresas prestadoras de serviço, para serem competitivas e garantir a sua

sobrevivência, necessitam do capital humano. O seu sucesso, enquanto empresas,
repousa fundamentalmente no elemento humano qualificado. Daí a necessidade de
se investir nos recursos humanos da organização.
Diante deste contexto, é fundamental que as empresas hoteleiras busquem a adequação

à nova realidade de gestão. O primeiro passo é adequar o departamento de recursos humanos,
dando-lhe condições de administrar o capital intelectual da empresa com máxima eficácia,
buscando atingir os objetivos organizacionais sem abolir os objetivos individuais
(CASTELLI, 2003).
O treinamento é uma das atividades essenciais para a prestação de serviços. Ela é
baseada no desempenho, portanto melhora continuamente a qualidade nos serviços e
aperfeiçoar o ser humano, com o comprometimento ao trabalho.
Como afirma Las Casas (1999, p. 35),
Uma boa organização treina seus empregados para fazer o seu trabalho bem feito, dá
para eles o conhecimento da função e dissemina um sentimento de
comprometimento ao trabalho: uma organização desta faz com que o funcionário
tenha um sentimento de orgulho pessoal e encoraja-o a fazer melhor.
Assim como no hotel, ou em qualquer organização, o treinamento deverá ser

constante, independentemente do seu porte. Observando que nos grandes hotéis há uma
coordenação para cada setor e, nos pequenos, há uma concentração de atividades em uma
única pessoa, o treinamento se faz necessário e é recurso para esta excelência.
42
2.3.1 Etapas do treinamento
As etapas do treinamento, primeiramente são compostas pelo levantamento das

necessidades, como também, pode-se chamar de diagnóstico, onde possui grande relevância,
pois são detectadas as carências referentes ao treinamento de pessoas, constituindo um
referencial, onde irá determinar que tipo de treinamento organizar. Este LNT é o diagnóstico
mais completo é onde se verifica os problemas, as necessidades, prioridades e potencialidades
que interferem no desempenho da organização e das tarefas dos funcionários (AQUINO,
1980).
Todas as etapas do treinamento são de suma importância e devem ser observadas se as
necessidades forem identificadas de forma errada, todos os esforços e as demais etapas serão
direcionados para um objetivo que não reflete as reais necessidades da instituição, acarretando
um desperdício de recursos (FAQUIN, 1997). Quando é realizado o levantamento de
necessidades do treinamento, tem que ter em mente que o principal objetivo não é apenas
solucionar problemas existentes e sim evitar problemas futuros, por isso esta atividade tem
que ser contínua. Definir as três etapas do levantamento de necessidades do treinamento é de
vital importância. Na seqüência tem-se a definição da programação, execução e a avaliação
dos resultados do treinamento.
Diagnóstico
Programação
Execução
Avaliação
Figura 2 - Etapas do processo de treinamento

Fonte: Marras (2000).
43
Programação: deve corresponder exatamente às necessidades, identificadas pelos

gestores e deverá ser elaborado com base dos dados a seguir. Para Carvalho e Nascimento
(2002, p.173), “o planejamento é a função gerencial que seleciona os objetivos de uma
determinada unidade ou de toda a organização, apontando as diretrizes, programas e
procedimentos para atingir as metas propostas”. Em função desta observação os autores
sugerem ainda que para viabilizar as metas do treinamento é necessário buscar as seguintes
respostas (CARVALHO; NASCIMENTO, 1999).
1. O QUE será transmitido no processo treinamento?

2. QUEM receberá o treinamento?
3. ONDE será o treinamento?
4. COMO se processará o treinamento?
A partir deste contexto afirmado pelos autores, pode-se dizer que a programação é de
suma importância, pois é ele quem seleciona as ações que são desenvolvidas e saná-las. Estas
perguntas devem ser realizadas durante a programação.
Execução: esta etapa visa a colocar em prática a programação elaborada, é o processo

de desenvolvimento. Segundo Marras (2001, p. 157) “a execução é aplicação prática aquilo
que foi planejado e programado para suprir as necessidades de aprendizagem detectadas na
organização”. A importância da execução é unir os treinados e treinadores, na organização e
ver o aprendizado dos funcionários e posteriormente seu crescimento profissional.
Avaliação: onde a organização verifica os resultados, feedback, ou seja, visa

identificar o grau de compreensão e conhecimentos ministrados, e acompanhar o desempenho
e a mudança de conduta dos funcionários. Na visão de Gil (1999, p. 78), “a avaliação é
qualquer tentativa de obter informações sob os efeitos de um programa e para determinar o
valor do treinamento à luz dessas informações”.
Os Processos cíclicos são os resultados da avaliação e serve de diagnóstico (LNT),
para os próximos treinamentos. É um modo de verificar se o treinamento proporcionou os
resultados desejados.
44
2.3.2 2.3.2 Métodos do treinamento
Como apresenta a seguir o autor, o método do treinamento propicia um desempenho

de vital importância, pois é ele que descreve os meios de utilização para esta pesquisa.
“Método é uma palavra grega que significa caminho para chegar ao fim”, como
conceitua Macian (1987 p. 64). No que se refere aos métodos e técnicas de treinamento,
Carvalho e Nascimento (2002) afirmam que os vocábulos, métodos e técnicas de formação
são empregados como significando a mesma coisa. No contexto dos autores, mencionados
acima, expõe os diversos métodos a serem utilizados no treinamento, como foi citado o
método é a apresentação dos meios a serem utilizados, assim como podem ser observados: o
método de treinamento grupal, método de treinamento individual e método expositivo, como
expõe os autores (CARVALHO; NASCIMENTO, 2002).
Método de treinamento grupal: significa dizer que seu desempenho deve ser mais
eficiente enquanto grupo, comparativamente à atuação individual; de seus membros. Visando
à obtenção de êxito na aplicabilidade do método de treinamento grupal, deve-se observar os
seguintes aspectos:
- definir as finalidades do grupo;
- caracterizar individualmente os participantes;
- definir o quantitativo de participantes, e
- definir o local aonde o grupo irá se reunir.
Método de treinamento individual: é o processo de ensino direcionado ao treinando
que, controla sua capacidade de produzir resultados em respostas a problemas profissionais
que lhe são encaminhados durante o treinamento.
Método de treinamento expositivo: consiste em uma exposição oral, dinâmica e
objetiva, é subdivide em dois grupos:
- Exposição fechada: não existe diálogo entre o palestrante e os participantes;

- Exposição aberta: há participação mútua entre o palestrante e os participantes.
O método pode ser utilizado em várias situações do treinamento, já a técnica é o modo
de agir de acordo com método.
45
2.3.3 2.3.3 Técnicas do treinamento
Como descreve a autora, é a forma pela qual se atinge os objetivos traçados, ou seja,
as ações que são desempenhadas nesta pesquisa. “Técnica, no sentido restrito do termo,
significa maneira, jeito ou habilidade especial para ou fazer algo”, como afirma, Macian
(1987, p. 64).
Segundo Carvalho e Nascimento (2002) definem “a técnica como os procedimentos
didáticos utilizados pelos treinadores para a realização da aprendizagem”. Na mesma linha
dos autores, eles apresentam as diversas técnicas, são elas; grupal, individual, à distância e
expositivas, que servem de exemplos para seguir na hora da realização do treinamento na
organização.
a) Técnicas de Treinamento em Grupo
Define-se como dinâmicas em grupo, onde são as mais conhecidas e utilizadas. Tendo
como exemplos dos autores Carvalho e Nascimento (2002).
Reunião em grupo: esta técnica é sugerida para pequenos grupos da empresa, constitui
como uma mesa redonda onde são discutidos sobre os problemas e sugestões.
Demonstração: técnica ainda muito utilizada nas organizações, como já mencionado
nesta pesquisa, ou seja, o indivíduo é ensinado por um funcionário mais antigo da empresa.
Dramatização: também conhecida como “roly-playing , baseia-se na representação
dramatizada ou teatralizada de situações reais no trabalho.
Brainstorming: (tempestade cerebral ou tempestade de idéias). Tem o intuito de criar
novas idéias, sugestões para melhoramento da equipe.
Estudo de caso: esta técnica é baseada em discussões organizadas e sistemáticas de
casos tomados da vida real.
Painel: é uma técnica coordenada por um instrutor ou um coordenador que reúnem
vários especialistas (entre três e seis) para analisar determinado assunto, diante de um grupo
de assistentes.
46
Simpósio: é uma técnica mais formal, possui um ou mais especialistas que dominam
determinado assunto, visa encaminhar um trabalho de pesquisa e reflexão para os
participantes.
Jogos de empresa: conhecida também como “jogo administrativo” ou “jogo de
negócios”, esta técnica é utilizada em simulações de situações do trabalho.
b) Técnicas de Treinamento Individual

Esta técnica é desenvolvida no ambiente de trabalho, proporcionada pelos gestores da
empresa.
Treinamento no trabalho: também conhecido como, (“on the job training”), é mais
utilizado nas empresas, principalmente naquelas que não contam com centros de
treinamentos.
Rodízio de funções: Faz com que o treinando passe por diversos cargos, afins ou não
ao seu. Esta técnica contribui para a formação de banco de talentos da empresa.
Instrução programada: técnica de auto-instrução, onde o treinando experimenta,
seleciona e aplica a si mesmo uma aprendizagem dosada. Visa basicamente possibilitar a
racionalização de conteúdos didáticos.
c) Técnica de treinamento à distância: é baseada em um programa de auto-

desenvolvimento, que visa alcançar o treinando onde quer que ele se encontre, muito utilizado
ainda nos dias de hoje.
d) Técnicas Expositivas:
Esta técnica não é recomendável à utilização desta técnica de forma isolada na
execução do programa de treinamento.
Palestra: é uma apresentação onde são dialogadas, e expondo ao debate entre o
palestrante e os participantes.
Conferências: esta técnica é utilizada para um número muito grande de participantes,
onde é ministrado quando se deseja implantar novas técnicas e vender uma nova idéia. Esta
conferência é mais formal que a palestra.
Estes tipos de técnicas visam aprimorar e capacitar ainda mais o treinamento, agindo
como facilitador no processo contínuo de conhecimento (CARVALHO 2002).
47
2.3.4 2.3.4 Planejamento da atividade de treinamento
Após a obtenção dos diagnósticos de necessidades, o treinamento exige também um

planejamento, ou seja, traçar um roteiro com etapas que devem ser superadas para atingir os
objetivos prepostos.
Coma afirma Carvalho (1999, p. 67), a definição de planejar é:
Uma função tipicamente administrativa, envolvendo a seleção de objetos, processos

e programas, a partir de uma serie de alternativas. É uma tomada de decisão que
afeta o curso futuro de uma empresa ou departamento. Planejar a atividade de
treinamento envolve a seleção e descrição de fatos ocorridos no âmbito de RH da
empresa, fatos esses projetando ações futuras e formulando diretrizes, objetivos,
procedimentos e programas na atividade de formação de profissional. É de
responsabilidade da gerência de treinamento predeterminar as seqüências de sua
ação administrativa.
Para planejar o treinamento é preciso descrever, as necessidades, o que deve ser feito
em cada etapa proposta, ou seja, cada ação a ser desenvolvida. O destaque para o sucesso do
planejamento é sem dúvida nenhuma, a correta execução do que foi planejado, e uma
avaliação posterior dos resultados verificando sua eficácia. É também por isso que o
planejamento de programas de formação e atualização, tornam-se metas essenciais para o
sucesso das organizações.
No entender de Bomfin (1995, p. 32), “para que o profissional de treinamento exerça
com efetividade a sua função, é necessário que se conheçam as técnicas pedagógicas, para
facilitar todo o processo de mudança, além de estar bem preparado cognitivamente”. Ampliar
o conhecimento das pessoas é uma grande responsabilidade e precisa de profissionais
adequados para que possam orientar com eficácia, como, por exemplo, ter facilidade de
comunicação, objetividade, organização, bom senso fazem parte do prol de características do
docente.
No dia a dia, também se enfrenta o desafio de planejar, há geralmente algo sendo
delineado de modo a ser formalizado, mas no momento em que a realidade torna-se mais
complexa, a organização necessita de um planejamento mais adequado, ou seja, constituir
melhor com os pensamentos e ações, para que eles se tornem reais e também produtivos.
48
Ressalta Coroacy (1972, p. 79) “que o planejamento é um processo; esta característica

parece ser a mais importante, pois planejar não é algo estanque, mas uma ação contínua e
globalizante”. Então, desprende-se que seja de extrema relevância a compreensão de uma
sistematização com base no processo cíclico, em que são cumpridas etapas e também
retroalimentadas.
2.3.5 Sistematização da atividade treinamento
Pode-se dizer que sistematizar é um entendimento mais profundo das experiências que
são realizadas, a fim de melhorar a prática. Permite ainda, entender porque ocorreu assim e
não de outra maneira, entender as relações entre as diferentes etapas de um processo, que
elementos foram mais determinantes que outros. Permite ainda refletir e questionar a própria
prática, superar o ativismo, a repetição rotineira de certos procedimentos e a perda de
perspectiva em relação ao sentido de nossa prática (HOLLIDAY, 1996).
Ainda na visão de Holliday (1996, p.14), “sistematizar produz um novo conhecimento,
possibilita a generalização, converte a própria experiência em objeto de estudo e de
interpretação teórica e, ao mesmo tempo em objeto de transformação”.
A sistematização permite conhecer os problemas e suas causas, ou seja, é o que esta
pesquisa visa proporcionar, elementos e informações para melhoramento, também uma forma
de organizar as propostas voltadas para os benefícios mútuos da organização. Para o
mecanismo de sistematização se consolide efetivamente, na prática, acredita-se que sejam
necessários esforços em prol da capacitação dos membros organizacionais.
49
3 DESCRIÇÃO DO MÉTODO
O método é a explicação do tipo de pesquisa, que irá ser utilizada como, (questionário,
entrevista, etc.), formas de tabulação e tratamento dos dados, ou seja, uma explicação mais
detalhada das ações que são desenvolvidas no decorrer deste trabalho; enfim um relato de
tudo aquilo que se utilizou para a construção da pesquisa.
Segundo Rey (1987, p. 16) “o método tem por base a observação rigorosa e imparcial
dos fatos; observação essa que deve ser capaz de distinguir, dentre os muitos fenômenos que
possam ocorrer em determinadas circunstâncias, aqueles que são relevantes para o estudo do
problema em causa”. Deste modo, apresenta-se, então a caracterização da pesquisa, o
contexto e seus participantes, os procedimentos e instrumentos de coleta de dados tal como o
tratamento e análise dos dados.
3.1 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA
Neste momento, torna-se relevante quanto à abordagem, redigir sobre o delineamento,

a abordagem e a finalidade deste estudo. Com relação ao delineamento, caracteriza-se com
um estudo de caso, onde se procurou caracterizar uma investigação, onde se pode descobrir o
que há de mais eficaz para este objeto de estudo. Como diferencia Trivinos (1987, p. 34), “o
estudo de caso visa conhecer o seu “como” e os seus “porquês”, evidenciando a sua unidade e
identidade próprias.”
O método para a pesquisa escolhido para ser aplicado foi qualitativo, quantitativo e
descritivo, com o intuito de levantar informações sobre a real necessidade de treinar seus
funcionários. O campo pré-determinado para a realização da pesquisa foi à organização, tendo
como sujeita seus funcionários. O conceito de pesquisa segundo Cervo e Bervian (1996, p.
44), “é uma atividade voltada para a solução de problemas, por meio do emprego de
processos científicos”. Esta pesquisa visa coletar dados que estimulem a colaboração dos
funcionários, justamente para preencher lacunas vazias a serem preenchidas em relação ao
treinamento dentro da organização.
50
A pesquisa qualitativa pode ser caracterizada como a tentativa de uma compreensão

detalhada dos significados, características situacionais apresentadas pelos entrevistados
(RICHARDSON; PERES, 1999). Ainda com a colaboração dos autores Richardson e Peres
(1999, p. 93) “a abordagem qualitativa define-se por ser uma forma adequada para entender a
natureza de um fenômeno social, sendo que não se pretende enumerar ou medir unidades ou
categorias homogêneas”.
Para Oliveira (2002, p. 115) “o método quantitativo também é empregado no
desenvolvimento das pesquisas, de comunicação, de opinião, de administração, representando
uma forma de garantir a precisão dos resultados e evitando com isso distorções de análises e
interpretações”. Consoante ainda com o autor Oliveira (2002, p. 116) “a diferença da
abordagem qualitativa para a quantitativa é apenas pelo fato de não empregar dados
estatísticos como centro do processo de análise de um problema”.
No que diz respeito à finalidade da pesquisa foi descritiva, pois tem como objetivo
obter informações sobre a população analisada. Para Gil (1999, p. 44) “o método descritivo
tem como objetivo primordial à descrição das características de determinada população ou
fenômeno, ou o estabelecimento de relações entre variáveis”. Salienta ainda Mattar (2001, p.
24) “que a pesquisa descritiva é utilizada quando o propósito for de estimar a proporção de
elementos numa população específica que tenham determinadas características ou
comportamentos”.
3.2 CONTEXTO E PARTICIPANTES DA PESQUISA
De acordo com Vergara (1998, p. 48) “população é um conjunto de elementos

(empresas, produtos, pessoas, por exemplo) que possuem as características que serão objeto
de estudo”.
A população desta pesquisa é dezesseis (16) funcionários, sendo dos setores, A & B,
Recepção, Governança, Vigia e Manutenção e gerência, todos funcionários do Hotel Parador
da Cachoeira, sendo que a amostra é censitária, ou seja, abrange a necessidade de investigar
toda à parte população.
51
A amostragem desta pesquisa é, portanto é igual à população escolhida, pois busca

averiguar todos os dados referentes à população descrita.
Para Gil (1999, p. 99) “comumente fala-se de população como referência ao total de
habitantes de determinado lugar [...] é um conjunto definido de elementos que possuem
determinadas características”.
Entende-se por amostra qualquer conjunto de elementos retirado da população, desde
que este conjunto não seja vazio e tenha menor número de elementos do que a população, ou
seja, a amostra é um conjunto de dados ou observações recolhidas a partir de um subconjunto
da população (REY, 1987).
3.3 PROCEDIMENTOS E INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS
Os dados da pesquisa foram coletados por meio da aplicação de um questionário

respondido pelos funcionários da empresa. Foram levantadas informações com o intuito de
conhecer as opiniões dos funcionários sobre a importância do treinamento dentro da
organização e visualizar também uma concepção entre funcionários e empresa.
Os dados da pesquisa foram coletados por meio de um questionário elaborado pela
autora e respondido pelos funcionários na empresa com respostas simples e justificadas, ou
seja, com perguntas fechadas e abertas. Segundo Richardson e Peres (1999, p. 191)
“perguntas fechadas são instrumentos em que as perguntas ou afirmações apresentam
categorias ou alternativas de respostas fixas e preestabelecidas”. Como afirma o autor uma
pergunta fechada permite que alguém responda apenas uma alternativa que se ajuste as suas
características.
Consoante ainda com os autores Richardson e Peres (1999, p. 192) “perguntas abertas
se caracterizam por afirmações que levam o entrevistado a responder com frases ou orações”.
Neste tipo de pergunta o pesquisador permite maior descrição e elaboração das opiniões dos
entrevistados.
O questionário foi elaborado levando em consideração fatores motivacionais, infra-
estrutura e treinamento. Pode-se definir questionário como a técnica de investigação composta
por um número mais ou menos elevado de questões apresentadas por escrito às pessoas, tendo
52
por objetivo o conhecimento de opiniões, crenças, sentimentos, interesses, expectativas,

situações vivenciadas etc, (Gil, 1999). Seguindo esse contexto, Gil (1999, p. 129) “enfatiza
que construir um questionário consiste basicamente em traduzir os objetivos da pesquisa em
questões específicas”. As respostas a essas questões é que irão proporcionar os dados
requeridos para testar as hipóteses ou esclarecer o problema da pesquisa. Salienta ainda
Mattar (2001, p. 104.) que “o instrumento de coleta de dados é o documento através do qual
as perguntas e questões serão apresentadas aos respondentes e onde são registradas as
respostas dos dados obtidos”. Mattar (2001, p. 106) complementa que “o planejamento e
construção de um instrumento de coleta de dados exigem um conhecimento profundo e
preciso do que se deseja na pesquisa, que só é conseguido através de grande envolvimento
com o problema que se pretenda resolver”.
O questionário elaborado foi aplicado na própria empresa em sala reservada, no dia
três de Julho de 2008, com horário definido e tempo estimado de trinta minutos, para toda a
população já pré-determinada. A autora da pesquisa que permaneceu no local pré-definido,
para possíveis dúvidas. Com o apoio deste questionário, que visa à identificação da real
necessidade de treinar e desenvolver habilidades e também conhecimentos gerais para
executar suas atividades. Identificando estas necessidades, a proposta de sistematização da
atividade de treinamento, traz uma eficácia nas realizações das atividades desenvolvidas.
3.4 TRATAMENTO E ANÁLISE DOS DADOS
Nesta etapa são analisados os dados por meio do questionário aplicado, onde são
tabulados efetuando uma análise, reconhecendo o grau de satisfação, motivação e englobados
no plano de ação para a apresentação da proposta de sistematização da atividade de
treinamento. Segundo Gil (1999, p. 165) “a análise dos dados são utilizados procedimentos
estatísticos que possibilitam estabelecer quadros, diagramas e figuras que sintetizam e põem
em relevo as informações obtidas. Já a interpretação, objetiva tornar os dados válidos e
significativos”.
Para Mattar (2001, p. 263) “diversas formas gráficas de apresentação dos resultados, e
a escolha entre uma e outra deverá ser determinada pela melhor forma de comunicabilidade
53
para determinado resultado, tendo em vista a audiência para a qual for dirigido”. Utilizou-se,
para analisar os dados qualitativos a técnica escolhida foi à análise categorial, que funciona
como um desmembramento do texto em unidades, em categorias segundo agrupamentos
analógicos (BARDIN, 2002). Já para analisar os dados quantitativos foi realizada uma análise
estatística.
Poderá ser possível verificar, uma análise mais detalhada chegando ao um índice
estatístico mais preciso, para melhor aplicação do método. O desafio consiste em criar
métodos específicos de treinamentos aos referidos funcionários.
3.5 DEFINIÇÕES DAS CATEGORIAS DE ANÁLISE
Por meio do trabalho científico se tem à oportunidade de desenvolver propostas de

pesquisas voltadas ao entendimento das necessidades, tanto sociais como organizacionais, por
isso a importância da conceitualização, pois possui um grande valor representativo. A
abordagem destes conceitos resulta ao movimento da lógica, e faz com que a mente proceda
em várias reflexões, tornando a imaginação como fonte e inspiração.
Para Kerlinger (1980, p. 22) “as definições raramente são interessantes, mas são
essenciais porque é virtualmente impossível conversar inteligentemente sobre ciência e
pesquisa, ou sobre qualquer campo complexo, sem usar termos técnicos ou abstratos
desconhecidos pelo autor”.
Consoante ao autor, o embasamento de definições e conceitualizações é o alicerce para
a busca incessante de informações relevantes, proporcionando métodos de recursos para sanar
problemas e buscar novas soluções. A pesquisa bibliográfica traz conhecimentos e elementos
essenciais para a realização deste trabalho acadêmico. De acordo com Cervo e Bervian (2002,
p. 65) “a pesquisa bibliográfica procura explicar um problema a partir de referências teóricas
publicadas em documentos. Ela busca analisar as contribuições culturais ou científicas do
passado existente sobre um determinado assunto”.
54
3.5.1 Definições constitutivas das categorias de análise
Vários conceitos bibliográficos são abordados como embasamento para esta pesquisa,
estes conceitos vêm de encontro aos objetos principais deste estudo.
Treinamento: e uma atividade responsável pela transmissão de conhecimentos, tem
por objetivo suprir as necessidades e deficiências existentes na empresa, estimulando e
desenvolvendo potencialidades visando o crescimento pessoal e profissional.
Necessidade do treinamento: diagnóstico de lacunas e possíveis deficiências
organizacionais que possam ser sanadas com o treinamento.
Sistematização do treinamento: sistematização do treinamento visa organizar o que a
empresa faz na sua prática a fim de relacionar teoria e prática dando maior ênfase no
treinamento objeto de estudo desta pesquisa.
3.5.2 Definições operacionais das categorias de análise
Esta etapa de definições do treinamento consiste em analisar e coordenar as ações

consideradas prioritárias e necessárias para serem propostas.
Treinamento: LNT será analisado com base nas etapas de: programação, execução,
avaliação.
Necessidades de treinamento: no questionário seguiam as seguintes orientações;
expectativas no trabalho, motivação, autonomia, segurança e estabilidade, regras,
recompensas, incentivos, flexibilidade, sugestões, abertura perante seus gestores, segurança
no trabalho, condições de higiene, realização além de suas funções, comprometimento,
sentimento frente a proposta, satisfação, confraternização entre equipes, transposição de
cargos, realização de treinamento (preferências), motivação.
Sistematização do treinamento: esta subcategoria se constitui do delineamento de
uma proposta referente à atividade de treinamento; forma de diagnóstico das necessidades,
programação, forma de execução e de avaliação dos seus resultados.
A partir destas informações, é delineadas a apresentação e análise de dados, para o
levantamento das necessidades de treinamento.
55
4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS
Este capítulo destina-se a apresentar e analisar dados sobre o Hotel Parador da

Cachoeira, as necessidades de treinamento, o interesse dos gestores, bem com a apresentação
de ações voltadas à sistematização da atividade de treinamento.
4.1 CARACTERIZAÇÃO DO HOTEL PARADOR DA CACHOEIRA
A luz de dados fornecidos pela P1, o Hotel Parador da Cachoeira localiza-se na

Avenida Luiz Boiteux Piazza, 4001- Cachoeira-Florianópolis, uma das praias mais belas da
ilha. A empresa está inserida no ramo turístico, foi inaugurada no dia 15 de novembro de
2001. Com uma proposta arquitetônica moderna e sofisticada, a estrutura física do hotel é
composta por quatro pavimentos, onde é composto por 74 (setenta e quatro) apartamentos
divididos em 4 (categorias), sendo: apartamento luxo; suíte, suíte luxo e suíte cobertura.
Conforme material disponível no site e em folders do hotel, nota-se que ele mantém
uma ocupação no verão (alta temporada) de 92%, variando conforme a cada ano. Na baixa
temporada há uma predominância de eventos voltada para negócios (empresas que fazem
confraternizações ou cursos, com seus funcionários) e uma reduzida, porém contínua,
afluência de hóspedes voltados para o turismo de fim de semana. A gestão do
empreendimento é familiar, o proprietário exerce a função de diretor geral, conta com uma
gerente (que não faz parte da família), possuindo dezesseis (16) funcionários, na baixa
temporada dobrando estes na alta temporada, ou seja, nos meses de dezembro, janeiro e
fevereiro. A empresa possui restaurante, que não é terceirizado e também administrado pela
gestora.
Em se tratando de seu público alvo, o hotel aparentemente, busca a manutenção de um
padrão de qualidade, ou seja, seu marketing é de grande extensão, pois anuncia seu nome em
vários sites turísticos, tanto no Brasil como no exterior, atingindo um público considerável,
principalmente famílias das classes médias e altas.
Dentro deste contexto a autora da pesquisa analisou a viabilidade do projeto e a
considerou viável, pois, sendo funcionária, é possível ter facilmente acesso às informações
56
necessárias para o desenvolvimento deste estudo. Seus principais concorrentes são os hotéis
vizinhos, que na verdade não são concorrentes diretos, ou seja, cada um conta com as suas
peculiaridades e qualidades de seus serviços distintos, deixando de ser adversários e
proporcionando uma parceria mútua para ambos os lados.
Mediante a essas informações, objetiva-se fazer maiores comentários sobre a atividade
de treinamento em vista o problema desta pesquisa.
4.2 TREINAMENTO NO HOTEL PARADOR DA CACHOEIRA
Foram abordados os seguintes temas: necessidades de treinamento, interesse dos

funcionários e interesse da organização. Para melhor análise e definição da programação da
atividade de treinamento.
4.2.1 Necessidades de treinamento
Para analisar as necessidades de treinamento, foram investigados tais indicadores:

expectativas no trabalho, motivação, autonomia, segurança e estabilidade, regras,
recompensas, incentivos, abertura perante seus gestores, segurança no trabalho, condições de
higiene, realização além de suas funções, comprometimento, sentimento frente à proposta,
satisfação, confraternização entre equipes, transposição de cargos, realização de treinamento
(preferências).
Dentre os itens citados, são apresentados: a demonstração e o conceito de cada
indicador, a representação por meio das análises gráficas, e conseqüentemente referências
analíticas, baseadas em fundamentação teórica e na observação direta da pesquisadora.
57
4.2.2 Expectativas no trabalho
No que diz respeito às expectativas no trabalho, pode-se dizer que são o interesse que
cada indivíduo tem no trabalho, ou seja, a espera por uma promoção de função, treinamento,
ou melhor, os incentivos que a organização proporciona para seus funcionários. “Expectativa
é uma representação social, e como tal, inerente ao ser humano, é uma atitude de espera com
certo grau de esperança”, conceitua Pieron (1972, p. 78). É considerada um conjunto de
conceitos, pois ela está presente em qualquer empreendimento humano. Segundo Pieron
(1972, p.78) “a expectativa surge como uma antecipação conscientemente presente de um
acontecimento futuro”. Essas definições são vinculadas aos interesses de cada um, ou seja, é
uma forma de planejar o futuro.
Ao analisar este indicador, obteve-se os seguintes dados:
Tabela 1 - Em relação ao trabalho que você executa, esta dentro das suas expectativas?
Opção Freqüência Percentual

Satisfeito 6 38%
Insatisfeito 10 62%
Total 16 100%
Fonte: Dados primários (2008).
Satisfeito
38%
Insatisfeito
62%
Gráfico 1 - Em relação ao trabalho que você executa, esta dentro das suas expectativas?
Fonte: Dados primaries, 2008.
58
Diante dos dados apresentados, o grau de insatisfação representou (62%). Assim

entende-se que se houvesse um treinamento, supostamente ajudaria a organização a superar as
expectativas tanto pessoais quanto profissionais de seus funcionários, ocasionando um maior
comprometimento entre ambos, e com perspectivas de promoção de cargos, tendo cada vez
mais satisfação com seus funcionários. O índice de satisfeito é de (38%), tendo em vista que
às perspectivas de futuras promoções de cargos foi vista como tendo pouca expectativa.
4.2.3 Motivação
Referente a esta questão a motivação vem por meio da literatura afirmar que “é o que
movimenta as pessoas – força motriz de todo o comportamento humano. Ela é definida como
estado de impulso e estímulo que impele o comportamento em direção a um objetivo”.
(CZINKOTA, 2001, p. 145). A motivação tem sido um das principais preocupações e desafios
na gestão organizacional, tendo como base da fundamentação teórica, várias teorias tentam
explicar o sentido desta força, que leva as pessoas irem para frente cada vez mais, a fim de
alcançar seus objetivos. Usada como um instrumento na área de recursos humanos, hoje,
agora faz parte das estratégias da empresa.
Afirma Bergamini (1982, p.108) “a motivação é um sintoma de vida psíquica que se
move em busca de algo, e jamais se poderia descrever um ser humano em toda a abrangência
do seu significado se tal aspecto fosse legado ao esquecimento”. Cada ser humano possui suas
próprias motivações, geradas por fatores distintos, como a motivação no ambiente
organizacional, é profundamente influenciada pela forma como os líderes apóiam, orientam e
aconselham seus liderados.Um grupo no qual cada um se preocupa com os interesses dos
outros, levando em consideração às necessidades, os desejos, transforma-se em uma fonte de
motivação. (CASTRO, 1996).
Ao analisar este indicador, obtiveram-se os seguintes dados:
59
Tabela 2 - Qual o seu grau de motivação em relação à função que você desempenha?

Satisfeito 10 62%
Insatisfeito 6 38%
Total 16 100%
Fonte: Dados primários, 2008.
Insatisfeito
38%
Satisfeito
62%
Gráfico 2 - Qual o seu grau de motivação em relação à função que você desempenha?
O grau de satisfação prevalece com (62%), pois a satisfação no trabalho é o prazer e a

realização no trabalho, como já demonstrado na limitação da pesquisa que os respondentes
tiveram dúvidas em relação o que é motivação e satisfação, visto em fundamentos teóricos o
interesse da motivação é estimulado por indicadores como; promoções, benefícios entre
outros, o índice de insatisfação com (38%), a autora da pesquisa observou de forma direta
que vários respondentes não conseguiram definir o que é motivação e satisfação.
4.2.4 Autonomia
Frente a análise deste indicador, nota-se que a autonomia é uma iniciativa espontânea,
é a criação e o poder de decisão em uma situação de imprevisto, onde se possa resolver.
Salienta Robbins (2003, p. 43), “quanto maior a autonomia tanto maior a responsabilidade
60
experimentada pela pessoa, pois se trata de libertar a pessoa para tornar-se mais responsável”.
Neste mesmo raciocino do autor, observa-se que as equipes trabalham melhor quando se tem
liberdade e autonomia, têm-se as oportunidades de utilizar diferentes habilidades, e aprendê-
las completando a tarefa desempenhada com mais produtividade.
Tabela 3 - Em relação à autonomia na realização da suas tarefas você se sente

Satisfeito 7 47%
Insatisfeito 8 53%
Total 16 100%
Satisfeito
47%
Insatisfeito
53%
Gráfico 3 - Em relação à autonomia na realização das suas tarefas você se sente

Nos dados observados o grau de insatisfação é saliente de (53%), verifica-se que

os funcionários não possuem muita autonomia para exercerem suas funções, sendo que;
delegar funções, origina maior conhecimento das funções exercidas de cada funcionário,
desempenhando suas habilidades e aprendendo cada vez mais. A satisfação de (47%), condiz
que os funcionários deveriam ter mais autonomia para resolver assuntos direcionados ao seu
setor, otimizando os serviços prestados.
61
4.2.5 Segurança e estabilidade
No que diz respeito à segurança e estabilidade se refere o quanto que as pessoas têm de
confiabilidade para permanecer na empresa.
Ao analisar este indicador, obtiveram-se os seguintes dados.
Tabela 4 - Em relação à segurança e estabilidade profissional você se sente

Satisfeito 10 62%
Insatisfeito 6 38%
Total 16 100%
Fonte: Dados primários, 2008
Insatisfeito
38%
Satisfeito
62%
Gráfico 4 - Em relação à segurança e estabilidade profissional você se sente

O nível de satisfação referente à segurança e estabilidade é visível de (62%), pois a

organização não possui critérios específicos de treinamentos, a pesquisadora observou de
forma direta, que os respondentes de maior satisfação não vêem a empresa proporcionar
promoções de cargos para os funcionários, então eles definem “do jeito que se encontra está
bom”, ou seja, ocasionando uma maior estabilidade para os que trabalham já na sua função.
62
4.2.6 Regras
Em relação às regras ou normas, políticas adotadas pela empresa ou até mesmo

ordens de como devem ser feitas e guiadas.O termo ainda se refere a casos que normalmente
chamamos de regra do dia-a-dia, mas também inclui numerosos casos que vão além desse uso
do cotidiano. (SKINNER, 1969).
Tabela 5 - Em relação às regras adotadas pela empresa você se sente

Satisfeito 6 38%
Insatisfeito 10 62%
Total 16 100%
Satisfeito
38%
Insatisfeito
62%
Gráfico 5 - Em relação às regras adotadas pela empresa pela empresa você se sente
Nos dados apresentados em relação às regras adotadas pela empresa, o índice de

insatisfação supera uma expectativa de (62%), para uma satisfação de (38%), ou seja, a autora
da pesquisa observou de forma direta, que as regras da empresa muitas vezes não são bem
vista pelos funcionários, que muitas vezes opta por contratar pessoas externas do que treinar
63
as pessoas internas e até mesmo não possui benefícios para com seus funcionários,
ocasionando a pouca satisfação.
4.2.7 Recompensas
No que tange o quesito recompensas Dutra (2002, p. 181), afirma que “a remuneração
é a contrapartida econômica e /ou financeira de um trabalho realizado pela pessoa”. Na
mesma linha de raciocínio do autor, a maior dificuldade para se criar um sistema de
remuneração adequado está na definição de critérios que diferenciem as pessoas conforme sua
contribuição e função dentro da empresa. Existem dois conjuntos para a determinação da
remuneração: são elas; os que têm referência no mercado de trabalho, e os que têm referência
aos padrões internos da eqüidade. O primeiro utiliza informações externas à empresa,
principalmente no que se refere à pesquisa salarial e tem como objetivo tornar o sistema de
remuneração mais competitivo. O segundo utiliza informações internas à empresa e tem como
objetivo garantir um ambiente de trabalho e segurança. (DUTRA, 2002).
Tabela 6 - Em relação às recompensas financeiras você se sente

Satisfeito 3 19%
Insatisfeito 13 81%
Total 16 100%
64
Satisfeito
19%
Insatisfeito
81%
Gráfico 6 - Em relação ás recompensas financeiras você se sente

Pode-se verificar que a desmotivação em relação ás recompensas oferecidas é de

(81%), com grande relevância, pois a empresa não possui, uma prática de recompensas e
benefícios, ou seja, o método de treinamento não é usado, incluindo estas práticas.
4.2.8 Incentivos
Os incentivos da organização têm por definição as recompensas, ou melhor, quando se

implanta o sistema de incentivos pretende-se aumentar a produção, produtividade, margem de
lucro e, no que diz respeito ao trabalhador, estamos acenando com algum tipo de gratificação
(MILKOVICH; BOUDREAU, 2000). Os incentivos utilizados na organização são usados
para o alcance de metas preestabelecidas, tem um tempo determinado de duração, o
pagamento é feito por remuneração, bens ou viagens (XAVIER, 1999). “O que diferencia esta
forma de remuneração daquelas mais tradicionais é que, em vez de pagar ao funcionário
apenas por seu tempo de trabalho ou cargo exercido, uma parte da remuneração se baseia em
alguma medida de desempenho, individual e/ou organizacional.” (ROBBINS, 2002, p.257).
Já que todos terão ganhos em perspectiva, fica denotada a união residente em torno do
objetivo principal da empresa geradora do incentivo, o processo produtivo é uma parceria, em
que empresa e funcionários se unem para atingirem objetivos comuns, ou seja, empresa e
funcionários devem ter os mesmos interesses. (GOLDBERG, 1995).
65
Tabela 7 - Em relação aos incentivos de treinamento e aperfeiçoamento da sua função você se sente

Satisfeito 2 13%
Insatisfeito 14 87%
Total 16 100%
Satisfeito
13%
Insatisfeito
87%
Gráfico 7 - Em relação aos incentivos de treinamento e aperfeiçoamento da sua função você se sente
Pode-se verificar que a empresa não utiliza um treinamento adequado que origina um
percentual de (87%), de insatisfação, verificou no decorrer da pesquisa de forma direta, pois
alguns funcionários optam por fazer cursos e especializações por conta própria.
4.2.9 Abertura
As perguntas 8 e 9 têm a mesma finalidade, ou seja, verificar se há contato direto de

funcionários com as chefias, ocasionando uma relação de flexibilidade e abertura perante seus
superiores. A abertura perante os gestores é chamada de funcionalização, que ele considera
um veículo de troca de informações muito importantes para o desenvolvimento do potencial
de flexibilidade de uma organização (VOLBERDA, 1998).
66
Tabela 8 - Em relação à flexibilidade de conversar e dar sugestões diretamente com seu gerente você se sente

Satisfeito 8 53%
Insatisfeito 7 47%
Total 15 100%
Insatisfeito
47%
Satisfeito
53%
Gráfico 8 - Em relação à flexibilidade de conversar e dar sugestões diretamente com seu gerente você se sente
A predominância da satisfação é abrangente de (53%), em relação à (47%), de

insatisfação, ou seja, o fácil contato com a gestora, em dar sugestões e opiniões em relação ao
trabalho é flexível, gerando um ambiente de trabalho mais harmonioso.
Tabela 9 - Em relação à sua supervisora você tem plenamente abertura para conversar e dar sugestões quanto ao
seu trabalho

Satisfeito 14 93%
Insatisfeito 1 7%
Total 15 100%
67
Insatisfeito
7%
Satisfeito
93%
Gráfico 9 - Em relação à sua supervisora você tem plenamente abertura para conversar e dar sugestões
quanto ao seu trabalho
A relevância de satisfação é muito grande, (93%), diante disso, verifica-se que o contato
é de uma equipe unida, pois com isso as sugestões para melhoramento são maiores ainda,
proporcionando um trabalho de valores mútuos para todos.
4.2.10 Preferências na realização de treinamento
O desenvolvimento do treinamento deve ser ajustado, conforme a identificação dos

funcionários e associar cada tarefa desempenhada ao tipo de comportamento correto, a fim de
definir quais às áreas a serem iniciadas com o treinamento.
Segundo Ferreira (1979, p. 219), “Treinar dentro de uma empresa poderá objetivar
tanto a preparação do elemento humano para o desenvolvimento de atividades que virá a
executar, como desenvolvimento de suas potencialidades para o melhor desempenho das que
já executa.”
A escolha de se implantar ou não um treinamento envolve diversos fatores ligados à
análise da empresa, das tarefas e dos recursos humanos, ou seja, identificar o comportamento
dos colaboradores, saber até onde vai o conhecimento dos treinados, identificar os recursos
disponíveis para a realização de um treinamento, associar cada tarefa ao tipo de
68
comportamento correto e por fim definir quais as áreas torna-se necessário um treinamento.
Para Toledo (1986, p. 88), “Treinamento na empresa é a ação de formação e capacitação de
mão-de-obra, desenvolvida pela própria empresa, com vistas a suprir suas necessidades.”
Tabela 10 - Em relação ao treinamento desenvolvido pela sua governanta na execução do seu trabalho, você se
sente

Satisfeito 4 29%
Insatisfeito 10 71%
Total 14 100%
Satisfeito
29%
Insatisfeito
71%
Gráfico 10 - Em relação ao treinamento desenvolvido pela sua governanta na execução do seu trabalho, você se
sente
O grau de insatisfação prevalece de (71%), pois o treinamento desenvolvido pela

empresa ainda é, do mais experiente ensinando os mais novos, a empresa não possui um
programa de treinamento adequado para seus funcionários.
69
4.2.11 Segurança do trabalho
Ao direcionar esta questão; a segurança do trabalho pode ser entendida como os

conjuntos de medidas que são adotadas, visam minimizar os acidentes de trabalho, doenças
ocupacionais, bem como proteger a integridade e a capacidade de trabalho dos funcionários
(VERGARA, 2005). A segurança no trabalho fala por si só, pois é uma questão de relevante,
onde os funcionários exercem suas funções no ambiente de trabalho com maior desempenho,
pois estão protegidos com as normas de segurança da empresa.
É o conjunto de ações capazes de controlar ou pelo menos minimizar os riscos que
afetam a integridade física e a saúde dos empregados e de terceiros, objetivando a
continuidade livre de perigos nos locais de trabalho (HERMAN, 1993).
Tabela 11 - Em relação aos padrões de segurança no trabalho, você se sente

Satisfeito 10 62%
Insatisfeito 6 38%
Total 16 100%
Insatisfeito
38%
Satisfeito
62%
Gráfico 11 - Em relação aos padrões de segurança no trabalho você se sente

70
Nos dados acima, a predominância é de satisfação é de (62%), visto que a empresa

possui os padrões de segurança adequados, para o desenvolvimento das funções.
4.2.12 Condições físicas de trabalho
No ambiente de trabalho não se pode exigir resultados de uma equipe se esta não tiver
um mínimo de comodidade e de condições para realizar suas necessidades básicas, mas se
acredita que quanto melhor e mais bem atendidas estas necessidades tanto melhor será o
desempenho de uma equipe. O ambiente de trabalho é constituído de duas partes distintas: a
física (instalações, móveis, decoração, etc.) e a social (as pessoas que o habitam).
Segundo Magalhães (1990, p. 51),
o ambiente de trabalho influencia no conforto social, evidentemente, se tais

elementos forem precários, ninguém trabalhará com moral elevado. Conforme a
natureza do trabalho, exigir-se-á uma luminosidade, uma temperatura, um grau de
umidade diferente, o que também deverá estar de acordo com a região onde se
trabalha e a época do ano.
O ambiente de trabalho influi no comportamento das pessoas e, por conseguinte

influenciar nas relações interpessoais, e de alguma maneira nos resultados da empresa.
Tabela 12 - Em relação ao ambiente de trabalho, você se sente

Satisfeito 15 94%
Insatisfeito 1 6%
Total 16 100%
71
Insatisfeito
6%
Satisfeito
94%
Gráfico 12 - Em relação ao ambiente de trabalho, você se sente

O grau de satisfação referente ao ambiente de trabalho é relevante, chegando a (94%),

pois a empresa proporciona um ambiente físico com boas instalações, adequadas para o bom
desenvolvimento das funções exercidas, bem como o ambiente social, as pessoas que nela
trabalham.
4.2.13 Higiene e conservação
Esta preocupação esta em todas as empresas, pois esta relacionada com o bem estar
dos funcionários e as condições de higiene e conservação, que envolvem o ambiente físico e
social do trabalho, ou seja, onde possui uma boa iluminação, ventilação, um ambiente limpo e
conservado. A higiene por si só esta ligada com o benefício de proporcionar menos riscos de
saúde aos funcionários Conforme comenta Carvalho (2002, p. 296), a higiene no trabalho “é,
hoje, reconhecida como uma ciência do reconhecimento, avaliação e controle dos riscos de
saúde, na empresa, visando à prevenção de doenças ocupacionais”.
72
Tabela 13 - Em relação às condições de higiene e conservação do seu local de trabalho você se sente

Satisfeito 14 87%
Insatisfeito 2 13%
Total 16 100%
Insatisfeito
13%
Satisfeito
87%
Gráfico 13 - Em relação às condições de higiene e conservação do seu local de trabalho você se sente
O grau de satisfação em relação a este gráfico é predominante de (87%), pois os

respondentes consideram que o ambiente físico de trabalho oferece condições adequadas,
tanto quanto sua conservação.
transposição
4.2.14 Transposição de cargos
As perguntas 14 e 20 tem o mesmo intuito, ou seja, preparar o pessoal para exercer

outros cargos dentro da empresa, permitindo que eles tenham conhecimento das funções
gerais da empresa, ou seja, consentir que ele faça parte de outra equipe, que não seja a sua,
aprendendo outra função que não seja a dela própria. Ocasionando benefícios para ambas às
73
partes, pois desse modo ficara mais fácil à visualização dos funcionários que se destacarem
em determinado setor, ocasionando uma promoção de cargo (HERMAN, 1993). Na mesma
linha do autor Herman (1993), se os funcionários estiverem envolvidos em atividades que os
ajudou a descobrir, desenvolver e praticar novas funções e talentos.Parte disso ocorre no local
de trabalho, é uma amostra significativa de desenvolvimento pessoal e profissional.
Tabela 14 - Quando você é solicitado a executar alguma tarefa além das funções que você já exerce na empresa
você fica

Satisfeito 12 75%
Insatisfeito 4 25%
Total 16 100%
Insatisfeito
25% Satisfeito
75%
Gráfico 14 - Quando você é solicitado a executar alguma tarefa além das funções que você já exerce na empresa
você fica
Pode-se observar que a relevância de satisfação perante as tarefas executadas é de

(75%), além das suas funções é o comprometimento que os funcionários possuem com o
trabalho desempenhado, empenhando-se em conhecer outros setores da organização, e tendo
espírito de equipe, em ajudar os colegas quando precisam.
74
4.2.15 Sentimento frente à proposta de treinamento
O acesso a esse mundo é feito por meio de sensações, palavras, imagens e intuição, e a
mente busca a intimidade do objeto a ser conhecido. Neste tipo de conhecimento não existe a
clareza fria da razão. Robilotta (1985), como destaca o autor, o sentimento é uma relação com
o mundo, ou seja, é associado à realidade que vivemos, os objetivos internos, como sensações,
emoções ,crenças e normas.
Tabela 15 - Em uma análise geral, como você se sente em trabalhar nessa empresa

Satisfeito 14 87%
Insatisfeito 2 13%
Total 16 100%
Insatisfeito
13%
Satisfeito
87%
Gráfico 15 - Em uma análise geral, como você se sente em trabalhar nessa empresa
O índice de satisfação é positivo, chegando a (87%), pode-se observar também que os

funcionários gostam e tem entusiasmo em trabalhar na empresa, se a empresa tivesse como
75
uma atividade o treinamento este índice aumentaria, pois o entusiasmo e o comprometimento

com o trabalho somariam ainda mais.
4.2.16 Comprometimento
O comprometimento é identificação que cada pessoa tem com a função que exerce,
como definem os autores, é a ligação do indivíduo com uma organização, materializa-se pela
introspecção por parte daquele das crenças e valores desta, de forma tal que se cria um
sentimento de afeição, fazendo-o desejar permanecer ou continuar a exercer suas funções
(BARROS; COSTA, 2001). De acordo com Senge (1998, p. 246), o comprometimento
pressupõe, um sentimento total de responsabilidade na transformação das metas e objetivos
com o trabalho. Á luz do autor, o comprometimento dos funcionários, expressão a
preocupação com o bem estar e o sucesso da organização em que trabalham.
Tabela 16 - Em relação ao comprometimento com o trabalho desenvolvido você se sente

Satisfeito 12 75%
Insatisfeito 4 25%
Total 16 100%
76
Insatisfeito Satisfeito
25%
75%
Gráfico 16 -:
Gráfico 16 - Em relação ao comprometimento com o trabalho desenvolvido você se sente

Pode-se observar que os funcionários têm grande comprometimento com suas funções
dentro da empresa, com índice de (75%), se observa que o empenho dos funcionários é
satisfatório.
4.2.17 Treinamento
Na atualidade, o treinamento tornou-se um processo que desenvolve qualidade nos

recursos humanos, habilitando as pessoas a serem mais produtivos e contribuir cada vez mais
para o desenvolvimento dos objetivos da empresa. A realização de treinamento é uma
ferramenta, que é necessária para suprir as carências de determinadas tarefas, beneficiando
funcionários e organização. Carvalho e Nascimento (2002, p. 154), afirma que o “treinamento
apresenta-se como um instrumento de importância vital para o aumento da produtividade do
trabalho, ao mesmo tempo em que é um fator de autosatisfação do treinando, constituindo-se
num agente motivador comprovado".
77
Tabela 17 - Em relação à proposta de implantação do centro de treinamento você ficaria

Satisfeito 15 94%
Insatisfeito 1 6%
Total 16 100%
Insatisfeito
6%
Satisfeito
94%
Gráfico 17 - Em relação à proposta de implantação do centro de treinamento você ficaria

Em relação à implantação referente ao treinamento, é de grande importância, atingindo

a (94%), dos respondentes refletindo todas as questões abordadas neste questionário, onde
percebe-se que os índices de satisfação são fatores positivos.
4.2.18 Satisfação
Satisfação é o que resulta da realização do que se espera ou deseja, como afirmam

Bergamini e Coda (1997, p. 98) “a satisfação ocorre com o atendimento ou eliminação de uma
necessidade. Salientam que motivador e fator de satisfação são antíteses. O motivador é a
necessidade e não fator de satisfação da necessidade”.
Segundo Wagner III e Hollenbeck (1999), a satisfação no trabalho pode ser
considerada resultado da percepção da realização de valores importantes referentes ao próprio
78
trabalho, é, portanto, um sentimento agradável no trabalho realizado. Como enfatiza o autor a

satisfação é o prazer da realização do trabalho desempenhado. De acordo com Robbins (1999,
p.15), “a satisfação no trabalho é uma atitude que reflete o grau, segundo o qual as pessoas se
sentem de forma positiva ou negativa com relação ao trabalho e as suas várias facetas.”
Tabela 18 - Em relação ao seu grau de satisfação com a empresa você considera

Satisfeito 10 38%
Insatisfeito 6 62%
Total 16 100%
Insatisfeito
38%
Satisfeito
62%
Gráfico 18 - Em relação ao seu grau de satisfação com a empresa você se considera

Diante dos dados apresentados, a satisfação prevalece, de (62%), conclui-se que a

empresa proporciona bem estar aos seus funcionários, e os funcionários tem satisfação, prazer
no trabalho, mas a empresa deixa de lado o treinamento que incentivará mais ainda o grau de
satisfação e conhecimento aos seus funcionários.
79
4.2.19 Confraternizações e dinâmicas
O local de trabalho não é um lugar como outro qualquer, é onde passamos a maior
parte do nosso tempo é um local onde tem como objetivo adquirir novos conhecimentos e
desenvolvimento do pensamento. Segundo Pinto (1997, p. 336) afirma que “não há
aprendizado sem atividade intelectual sem prazer”. Muitas vezes alguns funcionários têm
dificuldade ou até mesmo vergonha de expor suas idéias ou se relacionar com os demais
colegas e percebe-se que é importante às confraternizações e dinâmicas em equipes para
quebrar este gelo, tornando o momento prazeroso e descontraído para os participantes.
Tabela 19 - Em relação às confraternizações e dinâmicas em equipes oferecidas como você se sente

Satisfeito 5 69%
Insatisfeito 11 31%
Total 16 100%
Fonte: Dados primários, 2008
Satisfeito
31%
Insatisfeito
69%
Gráfico 19 - Em relação às confraternizações e dinâmicas em equipes oferecidas como você se sente

O grau de insatisfação é predominante de (69%), pois a empresa não desenvolve

nenhuma atividade em equipe ou confraternizações, atividades referentes ao treinamento.
80
No que se diz respeito na promoção de cargos, seu enfoque principal a valorização das
pessoas que nela trabalham e possibilitam a promoção de cargos.
De acordo com Toledo (1978, p. 96) “cada função ou cada cargo, dentro de uma
empresa, tem seu valor. Esse valor é composto, basicamente, do valor da função em si (em
relação às demais áreas da empresa) e do valor da função do mercado”.
A promoção de cargo é um enfoque para o redesenho de cargos para incrementar a
motivação intrínseca e a satisfação no emprego. A motivação intrínseca é um termo utilizado
para descrever o esforço gasto no cargo de um empregado para cumprir necessidades de
crescimento tais como realização, competência e atualização (HERMAN, 1993).
Tabela 20 - Em relação à possibilidade de ocupar outra função dentro da empresa você considera

Satisfeito 11 69%
Insatisfeito 5 31%
Total 16 100%
Insatisfeito
31% Satisfeito
69%
Gráfico 20 - Em relação à possibilidade de ocupar outra função dentro da empresa você considera
81
O índice de satisfação é dominante, (69%), pois com a proposta de sistematização da

atividade de treinamento, possibilitaria ainda mais a satisfação de seus funcionários,
capacitando-os para exercer outros cargos dentro da empresa, visto ainda que em relação ao
comprometimento dos funcionários é positiva.
Dentro deste contexto analisado pode-se verificar o interesse dos funcionários aos
indicadores do treinamento, tanto quanto o interesse da organização.
4.3 INTERESSE DOS FUNCIONÁRIOS
Em relação ao questionário aplicado, para os funcionários para o levantamento das

necessidades do treinamento, observou-se a relevância que a falta de treinamento e suas
atividades trazem e grandes lacunas que podem ser preenchidas. Nas três ultimas perguntas
abertas do questionário, referentes à: obtenção de algum treinamento dentro da empresa, a
importância da realização do treinamento e quais tipos de treinamento gostaria que a empresa
oferecesse. Foram citados fatores importantes, cem por cento opinaram que nunca tiveram
algum treinamento específico na área, a mesma porcentagem considera importante a
realização da atividade treinamento, bem como, atividades de motivação, cursos de idiomas,
específicos para cada função, também foram citados ajuda de custo para a realização de
cursos de aperfeiçoamento fora da empresa, como o pagamento da passagem de ida e volta.
Com um destaque maior para a questão da implantação do centro de treinamento
dentro da própria empresa, foi bastante relevante, pois traz mais harmonia e maior contato
entre os próprios funcionários.
4.3.1 Interesse da organização
Segundo entrevista com P1, a empresa não possui um programa de treinamento, mas
visualiza as reais necessidades que afeta a organização, tornando possível verificar as lacunas
vazias que existem no ambiente interno a serem preenchidas. O treinamento utilizado pela
empresa é ainda do individuo a ser treinado, fica em contato com o indivíduo que possui mais
82
conhecimento, ou o mais antigo da organização, e assim por meio desta observação no local
de trabalho é adquirido o conhecimento. Porém todos concordam que esta medida já esta em
tempo de mudar e proporcionar maior sistematização, e inserir as etapas do treinamento,
composta pelo levantamento de suas necessidades, juntamente com a programação, execução
e a avaliação. Para P1, a grande dificuldade de implementar o treinamento como ferramenta
essencial, é a falta de tempo para levantar as necessidades de treinamento, conversar ou
aplicar algum questionário, para verificar o grau de satisfação e expectativas no trabalho, ou
seja, ouvir os funcionários diretamente sobre o assunto, pois o Hotel proporciona de espaço
físico adequado para a realização de atividades de treinamento. Ainda no grau de dificuldade,
segundo P1, visualiza a falta de interesse de alguns funcionários em buscar capacitação, até
mesmo por conta própria, mas observa que se tivesse uma política de treinamento dentro da
organização, mudaria a concepção destes funcionários, pois o treinamento passaria a ser uma
norma da empresa para com seus funcionários internos e selecionados.
Observa ainda que é necessário o treinamento sistematizado, para a organização que
eleva seu potencial produtivo e para os funcionários que elevam também conhecimento e
auto-estima. A idéia seria P1, organizar reuniões mais freqüentes, e dinâmicas em grupo, para
deixar todos os funcionários informados, seja quanto aos eventos (o hotel trabalha com
eventos durante a baixa temporada de março á novembro), ou questões organizacionais, e para
possíveis sugestões, até mesmo para ter um contato mais informal com os funcionários. Já que
a P1 tem formação acadêmica em Turismo e Hotelaria, e uma bagagem de conhecimentos,
pois já fez intercambio em vários hotéis no exterior. A governanta, que conclui este ano sua
formação em Turismo e Hotelaria, ficaria encarregada de treinar a parte de governança.
A concordância de que o levantamento de necessidades precisa ser programado (as
atividades, horários, datas), executado, (colocar em prática a programação) e a avaliação
(verificar os resultados). A própria P1, manifesta com entusiasmo, em ministrar os
treinamentos nestas áreas, pois já foi professora universitária na área de hotelaria, possuindo
material didático, somente precisaria de uma pessoa para ajudá-la a montar o treinamento, do
qual a autora da pesquisa se dispõe a ajudar na elaboração destes.
83
4.4 SISTEMATIZAÇÃO DA ATIVIDADE TREINAMENTO
Com embasamento do questionário aplicado, priorizando as importantes necessidades

de aprimoramento, foi possível desenvolver uma proposta de sistematização da atividade
treinamento, traçando o método para o levantamento de necessidades de treinamento, utilizou-
se à análise: da empresa, d trabalho e do comportamento do funcionário a ser treinado, estas
análises são áreas decisivas da empresa. Como afirma abaixo Carvalho (2001, p. 29).
A) Análise da empresa: esta análise indica os segmentos organizacionais onde o
treinamento se faz, de fato, necessário e inadiável. Esta análise organizacional
envolve os objetivos da empresa, os recursos humanos, materiais e financeiros
disponíveis para a consecução de suas metas. Somente terá êxito se a atividade de
formação for considerada vital e imprescindível;
B) Análise do trabalho: indicação de como deve ser feito o trabalho do funcionário a
ser formado. Constitui também uma coleta ordenada de informações sobre
determinado cargo, seja este constituído de tarefas simples ou complexos;
C) Análise do comportamento do funcionário a ser treinado: caracterização dos
conhecimentos e habilidades e atitudes do funcionário a ser formado. É a fase final
da pesquisa de necessidades de formação, concentrando-se essencialmente no
funcionário a ser treinado.
Para que um programa de treinamento tenha o resultado esperado, é necessário ajustar
as ações com a área de treinamento com as necessidades da organização. Resumindo, o fluxo
da atividade de pesquisa de necessidades de treinamento pode ser assim representado.
84
Análise de funções
Diagnóstico da Diagnóstico do
estrutura Levantamento comportament
organizacional de necessidades o individual
de treinamento
Planejamento da
atividade de
treinamento
Figura 3 - Fluxo do levantamento de necessidades de formação.

Fonte: Carvalho (2000), adaptado pela autora.
4.4.1 Descrição da programação de sistematização da atividade treinamento
Segundo o questionário aplicado com os funcionários e P1, foi possível descrever a

programação de treinamento.
Desde a sua inauguração em 2001, o sistema de treinamento utilizado é do mais
experiente ensinando os mais novos, apesar da P1 saber e identificar esta lacuna vazia, nunca
houve um planejamento adequado e sistemático para o desenvolvimento de qualquer tipo de
treinamento, e também em nenhum momento parou-se para pensar, e planejar o assunto. A
pesquisadora observou que no começo da temporada, o quadro de funcionários dobra, e
quando chegam para o seu primeiro dia de trabalho, não recebem nenhuma instrução em
relação à política da empresa o que pode e o que não pode, frisando mais uma vez os
funcionários mais antigos ensinam os mais novos. Em março deste ano, foi possível a
organização e o planejamento, com a pesquisadora e a P1, com o intuito de desmembrar o
estudo do treinamento. Desta forma, o primeiro passo a ser dado foi fazer o levantamento de
necessidades, aplicação do questionário, onde se pode identificar o grau de interesse dos
85
funcionários com os diversos indicadores de treinamento, associado a um espaço de sugestões

- análise de pessoas.
O treinamento vai começar a ser desenvolvido na segunda quinzena de novembro,
onde começa a contratação de novos funcionários, para a temporada de verão, os primeiros
treinamentos, vão ocorrer nesta data, os cursos de aperfeiçoamento somente a partir de março,
pois na época de verão não acontecem. A autora da pesquisa observou em contato informal
com os funcionários, que quase todos notam que a empresa não faz reuniões constantes para
passar informações gerais, que tem que ser de conhecimento de todos, e também quando são
contratados, somente recebem o manual, ocorrendo que muitos nem lêem. Então os
funcionários sugerem que a própria P1, apresentasse a política da empresa, com a entrega do
manual de normas e passasse as regras da empresa. No mesmo contato informal com os
funcionários a autora notou que quando se falou nos cursos de capacitação fora do hotel,
alguns não expressarão o desejo, pois tinham que se deslocar depois do trabalho e não tinha
muita vontade, que era muito cansativo. A autora então sugeriu para P1, que para capacitar os
funcionários no período de baixa temporada, teria que proporcionar um grau de motivação,
para que os funcionários tivessem maior entusiasmo em estudar.
Então foi definido junto com P1, e diretores que, quem fazer os cursos de capacitação
gratuitos, receberão uma gratificação e será destaque do mês, no final do curso, lógico que o
Hotel acompanhará o desenvolvimento de cada funcionário, verificando o desempenho e
número de faltas junto à escola.
Em relação aos treinamentos oferecidos dentro do hotel, todos ficaram entusiasmados,
pois teriam um contato maior com as chefias e colegas de trabalho, e ficaram animados para
saber, quais tipos de treinamentos seriam oferecidos.
Então, para que seja de fato feita uma sistematização da atividade de treinamento de
modo científico e coerente, será adotada a técnica do 5W2H.
86
4.4.2 Definição do 5W2H
Esta técnica define os objetivos claros de todos os itens que compõe o planejamento.
Com o uso desta ferramenta temos um quadro abaixo, onde contém cada atividade, com dados
necessários para implantação de um projeto.
Segundo (Strauss; Corbin, 1990), o método 5W2H é um tipo de checklist utilizado
para garantir que a operação seja conduzida sem nenhuma dúvida por parte das chefias e
subordinados. Os 5W correspondem às seguintes palavras do inglês: What (o que); Who
(quem); Where (onde); When (quando) e Why (por que). Os 2H são: How (como) e How
much (quanto custa). Ao definir uma ação que deve ser tomada, você irá desenvolver uma
simples tabela colocando nas colunas os 5W2H.
What O que será feito (etapas)

Why Por que será feito (justificativa)
Where Onde será feito (local)
When Quando será feito (tempo)
Who Por quem será feito (responsabilidade)
How Como será feito (método)
How much Quanto custará fazer (custo)
Quadro 2 - Definição do 5w2h
Fonte: Strauss e Corbin (1990).
Esta ferramenta permite que gerentes e equipes evitem mal-entendidos e desperdicem

esforços. Além disso, ajuda a padronizar processos, que é um dos pontos-chave para o sucesso
nas empresas.
87
4.4.2.1 Aplicação da técnica 5W2H
A técnica 5w2h é uma ferramenta simples, e muito poderosa, sua função é auxiliar a
análise e o conhecimento sobre determinado processo, problema ou ação a serem efetivados.
O 5w2h pode ser usado em três etapas na solução de problemas:
a) Diagnóstico: investigando um problema ou processo, para aumentar o nível de
informações e buscar rapidamente onde esta a falha;
b) Plano de ação: montando um plano de ação sobre o que deve ser feito para eliminar
o problema;
c) Padronização: padronizando procedimentos que devem ser seguidos, como modelo,
para prevenir o reaparecimento de problemas (STRAUSS; CORBIN, 1990).
Esta técnica consiste em realizar, sistematicamente as sete referidas perguntas, acerca
do assunto em estudo.
4.4.3 Programação da atividade de treinamento
A programação do treinamento foi organizada da seguinte maneira: para a área de

Governança, (camareiras), teoria e prática. Ficou assim sendo; a própria governanta faria o
treinamento, duas vezes no mês, na própria empresa, no período da tarde; o método utilizado
será de grupo por meio de técnicas, como: aula expositiva, dramatização, reunião, estudo de
caso. A técnica de demonstração será utilizada quando for necessário na hora do trabalho
(como acontece na época de verão, onde é inviável a continuação do treinamento, pois a
lotação do hotel é de quase cem por cento, e não tem como reunir o grupo em conjunto).
Optou-se por não usar o método expositivo, pois é um custo muito elevado, conforme P1, ela
acredita que é mais vantagem, proporcionar uma gratificação para quem fizer os cursos
gratuitos, e dar uma ajuda de custo aos funcionários que quiserem fazer um curso
profissionalizante.
Para a área de Recepção, a própria P1 desenvolveria o treinamento, pois sente a
necessidade de ensinar a padronização, já que possui uma bagagem de conhecimentos em
relação à hotelaria, o treinamento duas vezes no mês, na própria empresa, no período da
88
tarde.O método utilizado será de grupo por meio de técnicas, como aula expositiva,
dramatização, reunião, estudo de caso, próprios para á área, como acima mencionado à
técnica de demonstração será utilizada quando for necessário na hora do trabalho (como
acontece na época de verão, onde é inviável a continuação do treinamento, pois a lotação do
hotel é de quase cem por cento, e não tem como reunir o grupo em conjunto).
A área de A & B (Alimentos e Bebidas), à própria P1, também desenvolveria o
treinamento, pois sente a necessidade de ensinar a padronização, o treinamento seria duas
vezes no mês, na própria empresa, no período da tarde, o método utilizado será de grupo por
meio de técnicas, como aula expositiva, dramatização, reunião, estudo de caso, como acima
mencionado à técnica de demonstração será utilizada quando for necessário na hora do
trabalho (como acontece na época de verão, onde é inviável a continuação do treinamento,
pois a lotação do hotel é de quase cem por cento, e não tem como reunir o grupo em
conjunto).
O setor de Manutenção e Vigia, optou-se por incentivar a fazer cursos específicos na
área em uma escola profissionalizante, onde a empresa se dispõe em contribuir com uma
ajuda de custo: como pagamento de vale transporte, pagamento de inscrição.
Com a programação apresentada e com referência a última pergunta aberta do
questionário aplicado, são descritos os indicadores mais citados.
Questionário - pergunta. 23) Que tipos de treinamento você considera importante.

Os indicadores mais citados:
Treinamento específico para a área, ------------- Atendimento ao cliente,
Conhecimento da política da empresa, ---------------- Idiomas,
Atividades em equipes, --------------- Motivação,
Quadro 3 - Que tipos de treinamento você considera importante. Pergunta 23. Questionário.
Com embasamento da programação citada, a primeira etapa foi concluída, partindo
para o planejamento. Como define Marras (2000, p.156), “cabe ao planejamento, organizar as
prioridades entre o necessário e o possível, enfocando os recursos disponíveis e as
necessidades gerais”. É necessário, nesta parte do planejamento destacar como irá acontecer o
treinamento, bem como seu controle e os recursos disponíveis para a realização destes. A
89
partir deste pressuposto é elaborado o plano de treinamento, com embasamento na ferramenta

5w2h.
Plano de treinamento 1 – Todos os setores
- Leitura da manual e possíveis dúvidas.

- Exposição dos eventos e datas, descrição do público.
Etapas (o quê?) - Explanação de informações para a temporada de verão.
- Dinâmica em grupo
-Apresentação dos novos membros da equipe
Treinamento direcionado para todos os funcionários.
Justificativa (quem?) Ministrado: pela P1
Local (onde?) Na própria empresa
Tempo (quando?) Nos dias 03/11/08 e 17/11/08 das 14hs ás 17hs.
Motivo (por quê) Aprimoramento e Interação entre funcionários
Método (como?) Aula expositiva e demonstração
Custo (quanto custa?) R$ *20,00
Quadro 4 - Plano de Treinamento 1
* Não haverá custo, apenas sugere-se a compra de um brinde como: uma caixa de bombom, um vinho.
Plano de treinamento 2 – Setor Governança
- Padronização dos apartamentos

Etapas (o quê?) - Apresentação de vídeo
- Atendimento ao hóspede
- Dinâmica de grupo
Treinamento direcionado para as camareiras.
Justificativa (quem?) Ministrado: pela Governanta
Tempo (quando?) Nos dias 12/11/08 e 20/11/08 das 15hs às 17hs.
Motivo (por quê) Padronização e Capacitação

* Não haverá custo, apenas sugere-se a compra de um brinde como: uma caixa de bombom, um vasinho
de flores.
90
Plano de treinamento 3 – Setor Recepção
- Atendimento ao Hóspede (vídeo)

Etapas (o quê?) - Autonomia nas funções desenvolvidas
- Sugestões de parcerias de serviços
- Dinâmica em grupo
Treinamento direcionado para o setor de
Justificativa (quem?) recepção.
Ministrado: pela P1
Tempo (quando?) No dia 25/11/08 das 15hs às 17hs.
Motivo (por quê?) Aprimoramento e Interação
* Não haverá custo, apenas sugere-se a compra de um brinde como: uma caixa de bombom, locação de
vídeo.
Plano de treinamento 4 – Setor A & B
- Curso de manipulação de alimentos

Etapas (o quê?) - Etiqueta (direcionada ao cliente)
Treinamento direcionado para o setor A & B.
Justificativa (quem?) Ministrado: ACIF (Associação Comercial e
Industrial de Florianópolis)
Tempo (quando?) No dia 28/11/08 e 29/11/08 das 08hs às 12hs
Motivo (por quê?) Capacitação e Manuseio de alimentos
* Não haverá custo, apenas às águas para o palestrante.
91
4.4.4 Cursos de aperfeiçoamento e capacitação
Os cursos de aperfeiçoamento e capacitação existem vários, e gratuitos, e a localização

desta escola onde são ministrados os cursos fica a 400 m do Hotel, já que dos 16 funcionários
da empresa, apenas dois dependem de ônibus, o restante todos moram perto do local de
trabalho. Sendo um ponto positivo, pois não é necessário o gasto com o vale-transporte. Os
cursos oferecidos são direcionados diretamente para a hotelaria. O CEFET, também
disponibiliza de cursos de qualificação gratuitos.
A Escola de Turismo e Hotelaria Canto da Ilha - ETHCI, com sede em Ponta
das Canas, Florianópolis-SC, tem sua atuação educacional pautada pelos acúmulos
metodológicos advindos das experiências educativas (em âmbito nacional e regional)
desenvolvidas pela Rede de Formação da Central Única dos Trabalhadores (CUT). A
Educação Profissional dos trabalhadores assume, cada vez mais, um papel estratégico e
insere-se no contexto das reivindicações populares pelo acesso à educação gratuita e de
qualidade e pela necessidade de construção de alternativas de desenvolvimento local
sustentável para o qual devemos considerar a vocação sócio-econômica local.
Infelizmente, poucas pessoas sabem da existência da CUT, e sua educação
profissional, atingindo meramente a população dos bairros próximos do norte da ilha, muitas
vezes até os moradores dos bairros não tem conhecimento dos cursos desenvolvidos na
escola, a divulgação muitas vezes é de boca a boca, uma lástima, pois poderia capacitar
muitas pessoas, já que Florianópolis vive do turismo.
O CEFET (Centro federal de educação tecnológica de Santa Catarina), foi

criada em Florianópolis, por meio de um decreto em setembro de 1909, como uma escola de
Aprendizes Artífices de Santa Catarina, com o objetivo de proporcionar formação profissional
às pessoas de classes sócio-econômicas menos favorecidas, oferecendo ensino primário,
formação em desenho, oficinas de tipografia, carpintaria, serralheria entre outros.
O centro federal de educação tecnológica de Santa Catarina (CEFET-SC), é uma
instituição pública federal. Sua finalidade é formar e qualificar profissionais no âmbito de
educação profissional e tecnológica, nos diferentes níveis e modalidades de ensino, para os
92
diversos setores da economia, bem como realizar pesquisa aplicada e promover o

desenvolvimento tecnológico de novos processos, produtos e serviços.
A seguir os quadros explicativos dos cursos oferecidos e seu cronograma, vale
salientar que estes cursos são gratuitos.
Curso de aperfeiçoamento e capacitação 1.

Local: Escola Sindical Sul - CUT
Curso: Gastronomia e identidade cultural
Carga horária: 200 h
Turno: noturno
Inicio: todo o inicio de semestre
Custo: gratuito
O curso visa a possibilitar a apropriação dos conhecimentos relativos à gastronomia,
trabalho e cultura a partir de uma abordagem histórico-cultural para a compreensão do
mundo do trabalho no turismo e hospitalidade. Serão trabalhados os seguintes conteúdos
específicos: história da alimentação, hábitos alimentares e culturas regionais, conceitos,
técnicas de preparo e definições gastronômicas, manipulação e conservação de
alimentos, panorâmica das principais referências culinárias do Ocidente e Oriente,
criação de receitas e fichas técnicas, serviço e etiqueta a mesa, noções de nutrição e
alimentação saudável, aproveitamento integral dos alimentos, coquetéis e drinks.
Quadro 8 - Curso – Gastronomia e identidade cultural

Fonte: Dados secundários, 2008 (http://www.escoladostrabalhadores.org.br).
93

Curso: Gestão hoteleira e restaurante
Turno: noturno
Inicio: todo o começo de semestre
O curso visa trabalhar as noções básicas sobre diferentes setores de um hotel (recepção,
depto. comercial e reservas, governança, A&B, compras, marketing e organização de
eventos) articulando aos debates sobre o mundo do trabalho no setor de Turismo e
Hospitalidade.
Quadro 9 - Curso – Gestão hoteleira e restaurante
Fonte: Dados secundários, 2008 (http:// www.escoladostrabalhadores.org.br)

Curso: Informática e o mundo do trabalho
Turno: noturno
Inicio: todo o começo de semestre
O curso visa proporcionar a apropriação de conhecimentos técnicos relativos à

informática a partir da abordagem do mundo do trabalho no setor de turismo e
hospitalidade. Serão trabalhados os seguintes conteúdos específicos: introdução ao
Microcomputador: Hardwares e Softwares; introdução ao Sistema Operacional
Windows 98; introdução às Ferramentas Básicas do Office 98: Paint, Word, Internet
Explorer (Correio Eletrônico), Excel e Power Point; Noções Gerais de Digitação e uso
de impressora.
Quadro 10 - Curso – Informática e o mundo do trabalho

Fonte: Dados secundários, 2008 (http:// www.escoladostrabalhadores.org.br).
94

Local: Escola Sindical Sul – CUT
Curso: Comunicação e Cultura: Língua Espanhola
Turno: noturno
Inicio: todo o inicio de semestre
O curso visa possibilitar a apropriação dos conhecimentos relativos à Língua Espanhola

a partir de uma abordagem histórica da América Latina articulada ao setor do turismo e
hospitalidade para a conversação, compreensão, escrita e leitura na língua espanhola.
Quadro 11 - Curso – Comunicação e Cultura: Língua Espanhola

Fonte: Dados secundários, 2008 (http:// www.escoladostrabalhadores.org.br).
95
CEFET (Centro Federal de Educação Tecnológica de Santa Catarina)

CURSOS DE QUALIFICAÇÃO GRATUITOS
Período e carga
Cursos Perfil do Profissional Horária
Atendem os clientes, servindo refeições e
bebidas em restaurantes, bares, clubes,
Barman hotéis e eventos, organizam conferem e 03/09/08 à 05/11/08
controlam materiais de trabalho como 40 h
bebidas . Ficando apto a preparar o mise-en- Vespertino
place básico de bar e a executar os
coquetéis clássicos.
Atendem os clientes, recepcionando-os e
servindo refeições e bebidas em
Básico de restaurantes, bares, clubes, hotéis, eventos,
Garçom montam e desmontam praças, carrinhos, 20/10/08 à 23/10/08
mesas, balcões e bares; organizam, 40 h
conferem e controlam materiais de trabalho, Vespertino
bebidas e alimentos, listas de espera.
Ficando apto a preparar o salão e as mesas
para o serviço, bem como a recepcionar e
atender o cliente à mesa.
Apto a higienizar o ambiente de trabalho,
Ajudante selecionar e porcionar matérias-primas e 29/09/08 à 05/12/08
de manusear equipamentos para o preparo de 200 h
Confeitaria produtos de confeitaria simples. Vespertino
Quadro 12 - Cursos de qualificação

Fonte: Dados secundários, 2008 (http://www.cefetsc.edu.br)
Vale salientar que o conhecimento destes cursos gratuitos é de suma importância para
os funcionários e do seu aperfeiçoamento e capacitação.
4.5 EXECUÇÃO DO TREINAMENTO
Esta terceira etapa é a aplicação prática daquilo que foi planejado e programado para
suprir as necessidades de aprendizagem detectadas na organização. É a linha de produção do
treinamento (MARRAS, 2001).
Após construir o plano de ação para o treinamento, é necessário executar o que foi
planejado. Segue abaixo os treinamentos detalhados que serão ministrados na empresa.
96
Descrição do Plano de treinamento 1 – Todos os setores
Objetivo do treinamento: O primeiro treinamento vai ocorrer com todos os

funcionários juntos, (todos os que trabalham o ano todo), a leitura do manual das políticas da
empresa, visa ser importante para o conhecimento de todos. Explanação dos eventos
(cronograma de datas pré-confirmadas, quais os tipos de público), informações gerais que
todos, precisão saber da empresa. Ao final da explanação, ocorrerá uma dinâmica de grupo,
para entrosamento de todos os funcionários. Este primeiro treinamento visa interagir
diretamente com os funcionários entre todos os setores.
Programação: Data: 25/11/08 das 15hs às 17hs.

Hora: 14h às16h.
Local: empresa
Ministrante: P1
Observação: Optou-se por aplicar a avaliação no final de cada treinamento, para saber
o grau de interesse e motivação de cada funcionário e até mesmo para sugestões para os
próximos treinamentos. A dinâmica visa proporcionar uma descontração entre todos e
também para não deixar muito cansativo as aulas ministradas. Como não vai ser servido
coffee break, pois o treinamento será somente de duas horas, no final do treinamento será
sorteado um presente entre os participantes.
Custo previsto para a realização do treinamento para a primeira data.
Presente R$ 20,00
Total R$ 20,00
Quadro 13 - Custos treinamento 1
Observação: O custo será somente do presente, pois os equipamentos áudio visuais,

entre outros como material didático, o hotel já dispõe para uso próprio, este treinamento foi
com um valor um pouco mais alto, devido à quantidade de pessoas.
97
Descrição do plano de treinamento 2 – Setor Governança
Objetivo do treinamento: A orientação vai ser específica para a área, (somente para
camareiras) como meio de demonstração prática da padronização dos apartamentos ,
apresentação de vídeos relacionados a limpeza e conservação do hotel, higiene. Como se
portar perante o hóspede, atendimento. A dinâmica de grupo é importante, pois descontrai,
não deixando o treinamento monótono e maior interação com a ministrante e os funcionários.
Na segunda data estipulada os funcionários contratados para a temporada de verão, já irão ser
treinados.
Programação: Data: 12/11/08 e 20/11/08.

Hora: 15h às 17h.
Local: empresa
Ministrante: Governanta
o grau de interesse e motivação de cada funcionário e até mesmo para sugestões para o
próximo treinamento. A dinâmica visa proporcionar uma descontração entre todos e também
para não deixar muito cansativo as aulas ministradas. Como não vai ser servido coffe breck,
pois o treinamento será somente de duas horas, no final do treinamento será sorteado um
presente entre os participantes.
Custo previsto para a realização do treinamento para as duas datas.
Presente (primeira data) R$ 10,00

Presente (segunda data) R$ 20,00
Total R$ 30,00

entre outros como material didático o hotel já dispõe para uso próprio.Em relação aos vídeos,
como a governanta estuda no (CEFET), ela poderá pegar na biblioteca, onde é disponibilizado
98
gratuitamente, como a autora da pesquisa também pode contribuir com os acervos da

universidade.
Descrição do plano de treinamento 3 – Setor Recepção
recepção) como meio de demonstração e apresentação de vídeos relacionados ao atendimento
e padronização, como se portar perante o hóspede. E também delegando funções para a
otimização dos serviços. A dinâmica de grupo é importante, pois descontrai, não deixando o
treinamento monótono e maior interação com a ministrante e os funcionários. Na segunda
data estipulado os funcionários contratados para a temporada de verão, que já irão ser
treinados.
Programação: Data: 25/11/08.

Hora: 15h às 17h.
Local: empresa
Ministrante: P1
o grau de interesse e motivação de cada funcionário e até mesmo para sugestões para o
próximo treinamento. A dinâmica visa proporcionar uma descontração entre todos e também
para não deixar muito cansativo as aulas ministradas. Como não vai ser servido coffe breck,
pois o treinamento será somente de duas horas, no final do treinamento será sorteado um
presente entre os participantes.
Custo previsto para a realização do treinamento para a data.
Presente R$ 30,00
Total R$ 30,00

entre outros como material didático o hotel já dispõe para uso próprio.Em relação aos vídeos,
99
como a governanta estuda (CEFET), ela poderá pegar na biblioteca, onde é disponibilizado
gratuitamente diversos acervos da área como a autora da pesquisa também pode contribuir
com os acervos da universidade.
Descrição do plano de treinamento 4 – Setor A & B
A & B) como meio de aula expositiva e demonstração; de como manipular alimentos.
Também proporcionando maior entendimento na área de etiquetas como: comprimentos, dicas
para servir, como organizar a mesa, evitando gafes, tipos de copos.
Programação: Data: 28/11/08 e 29/11/08.

Hora: 08h às 12h.
Local: empresa
Ministrante: ACIF (Associação comercial e industrial de
Florianópolis)
Observação: Este treinamento é proporcionado em parceria com a ACIF (Associação

comercial e industrial de Florianópolis), aberta ao público dos hotéis e restaurantes do norte
da ilha, ou seja, o Hotel disponibiliza da infra-estrura (auditório) e equipamentos áudios
visuais, e em troca os funcionários do Hotel Parador da Cachoeira, não pagam a inscrição das
duas datas.
Custo previsto para a realização do treinamento para as duas datas.
Águas (8) R$ 7,20

Total R$ 14,40
Observação: O custo será somente das águas ao ministrante, pois os equipamentos

áudio visuais, o hotel já dispõe para uso próprio.E o material didático é por conta do
ministrante.
100
4.6 AVALIAÇÃO DO TREINAMENTO
A avaliação do treinamento tem o intuito de comprovar se o treinamento tem ou não

como resultado um comportamento que contribua para a consecução dos objetivos da
organização, envolve, a verificação se de fato, a aprendizagem de novos hábitos implica em
modificações do comportamento profissional do treinado e a análise desse novo
comportamento adquirido pelo aprendiz (CARVALHO, 2001). Avaliar o treinamento “é o ato
de julgar se o treinamento valeu a pena ou não em termos de algum critério de valor à luz da
informação disponível”, (HAMBLIN, 1978). Tem, portanto o objetivo geral de fornecer
informações contínuas sobre a eficiência e eficácia das ações desenvolvidas.
Deste modo à avaliação deve ser feita no final de cada treinamento, para verificar se o
conteúdo transmitido está de fato de acordo com o esperado do treinando.
AVALIAÇÃO DO TREINAMENTO
Não é necessária sua identificação.

Data da avaliação:
Em relação aos assuntos transmitidos, você considera:
( ) Bom ( ) Ótimo ( ) Razoável ( ) Ruim
Em relação à didática do instrutor você considera:

Em relação às dinâmicas realizadas você considera:

Sugestões:
Quadro 17 - Avaliação do treinamento

Fonte: Carvalho (2000) adaptado pela autora.
101
Ao investir em treinamento espera-se que haja um aumento na produtividade e na

motivação e satisfação dos funcionários, ocasionando uma melhoria no clima humano na
organização.
Segundo Gil (2001, p. 140), a importância da avaliação para a organização.
Para avaliar as reações dos treinados e sua percepção em relação ao conteúdo do

treinamento, sobre a metodologia adotada, atuação do instrutor, carga horária,
material etc. poderá ser realizada uma avaliação ao final do treinamento, através de
questionários ou depoimentos. Na avaliação de aprendizagem, avalia-se em que
medida o participante aprendeu o que foi proposto. O aprendizado não envolve
apenas a aquisição de novos conhecimentos, mas também o aprimoramento das
habilidades e o desenvolvimento de atitudes.
O que mais importante para a empresa é identificar o custo unitário de cada treinando.
Portanto, ao terminar um treinamento devemos avaliá-lo, junto com os treinados e checar
posteriormente se ele trouxe realmente benefícios para a empresa. Como afirma Carvalho
(2001, p. 123), sobre o custo de cada treinando, onde:
Fez-se necessário o custo de cada treinamento, pois os números de participantes, não
são iguais.
Homem treinado = Despesas respectivas e/ ou totais

Total de treinandos
Homem treinado = R$ *20,00 = R$ 1,25

16
Obs: *foi estipulado este valor para uma data somente do
treinamento.
Quadro 18 - Custo – homem treinado – treinamento 1
102

Total de treinandos
Homem treinado = R$* 30,00 = R$ 2,50

12
Obs: * foi estipulado o valor R$ 10,00 para a primeira data e
R$ 20,00 para a segunda data do treinamento.

Total de treinandos

8
Obs: * foi estipulado este valor somente para uma data do
treinamento.

Total de treinandos

10
Obs: * este valor é somente das águas do instrutor, pois o
treinamento é gratuito para os funcionários do hotel.

103

Total de treinandos
Homem treinado = R$ 94,40 = R$ 2,05

46
Quadro 22 - Custo total dos 4 planos de treinamentos
Com embasamento dos dados da execução e considerando a entrada dos funcionários

da temporada de verão foi estimado o valor de R$ 2, 05, para cada treinando. Um valor baixo
e acessível para a empresa, ou seja, vale a pena investir no treinamento, para o ano inteiro.
104
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A pesquisa mostra que o treinamento traz bons resultados em relação à valorização

dos funcionários e a melhoria da qualidade no relacionamento. O treinamento pode contribuir
para a melhoria da qualidade de vida no trabalho do funcionário e também com o seu
comprometimento em relação à empresa. Hoje, o maior recurso presente em qualquer
organização são as pessoas que nela trabalham e desempenham seu papel funcional, é a partir
delas que a organização se mantém estruturada diante da competitividade.
O objetivo principal desta pesquisa foi propor a sistematização da atividade de
treinamento no Hotel Parador da Cachoeira, e para alcançar estes objetivos foi de suma
importância à descrição dos objetivos específicos, como conhecer as necessidades de
treinamento por meio da aplicação de um questionário para os funcionários, o interesse da
gestora na sistematização e também a definição de ações voltadas para a atividade de
treinamento.
O levantamento das necessidades foi apurado, por meio da aplicação de um
questionário para os funcionários e também de uma conversa informal da autora da pesquisa
com os funcionários de todos os setores, onde pode ser detectado que muitos têm satisfação
em trabalhar na empresa e identificam-se com ela, mas sentem uma necessidade em relação
ao treinamento, pois nunca tiveram qualquer tipo de atividade relacionada, o método que
utilizam para o aprendizado do treinamento é do mais experiente ensinando os mais novos.
No questionário teve também três questões abertas, onde os funcionários destacaram as
atividades de treinamentos que eles consideram importantes, como; motivação, treinamentos
específicos para á área em que atuam, e conhecimento da empresa.
Referente ao interesse da gestora, o treinamento é de extrema necessidade, só que
também nunca houve tempo para parar e montar um plano de treinamento, e de ir atrás de
capacitações gratuitas para incentivar os funcionários da empresa. A gestora constata esses
erros, e sente a necessidade de padronizar os serviços de cada setor, justamente o que foi
colocado na execução da programação, reuniões com todos os funcionários, para a explanação
da política da empresa, dinâmicas para interação de todos os participantes, e temas
relacionados para cada setor. Com a aplicação da avaliação, vai ser possível ajustar os
treinamentos conforme os funcionários assim quiserem e sentir necessidades.
105
A partir daí foi possível apresentar um programa de sistematização da atividade

treinamento, com o propósito de capacitar e aperfeiçoar as atividades específicas de cada
setor, por meio de aulas expositivas e demonstração, bem como equipamentos áudio visual,
para transmissão de conhecimentos para com seus funcionários.
Com este embasamento, a proposta de sistematização da atividade de treinamento, foi
elaborada com a realidade da empresa, proporcionando um baixo custo, com a realização
destes treinamentos, e com uma infra-estrutura ideal para a realização destes, capaz de
propiciar maior conhecimento e interatividade com todos os funcionários da empresa.
Espera-se que este estudo, a partir do semestre que vem, continue, com a mesma
síntese e com a colaboração dos funcionários para um melhoramento contínuo.
5.1 LIMITAÇÕES DA PESQUISA
O questionário foi aplicado no dia três de julho, no Hotel Parador da Cachoeira, em

local reservado já estipulado pela gestora, contando com toda a colaboração dos funcionários
em um único horário, facilitando assim possíveis dúvidas, a autora permaneceu no local. A
metodologia escolhida para a pesquisa apresenta uma limitação, pois o que chamou a atenção
da pesquisadora foi o fato de alguns funcionários não entenderam a diferença entre motivação
e satisfação em relação à coleta de dados, não invalidando o objetivo esperado. De certa
forma isso revela a falta de conhecimento e uma deficiência perante os assuntos tratados na
aplicação do questionário. A autora buscou esclarecer esta dúvida, proporcionando maior
entendimento na resolução do questionário.
Assim, mesmo não comprometendo a viabilidade da pesquisa, essa foi uma das
limitações mais relevantes. Além disso, também notou-se a limitação referente aos prazos e às
técnicas utilizadas, já que se houvesse uma maior disponibilidade de tempo, outros
procedimentos poderiam somar aos resultados deste trabalho.
106
5.2 REFLEXÕES
No decorrer da pesquisa a autora observou a potencialidade que a empresa tem em

ministrar seus próprios treinamentos, ou seja, chefias capacitadas e flexíveis para o contato
direto com seus funcionários. A infra-estrutura é ótima e o ambiente de trabalho é
descontraído nos diversos setores, observou-se também o grande grau de interesse tanto da
chefias, quanto dos funcionários em querer aprender. Somente ressaltando que muitos
funcionários não sabiam da existência de cursos gratuitos na Escola dos trabalhadores, uma
lástima, pois passou a oportunidade de se aperfeiçoar até a época de verão.
A pesquisadora notou também que muitas vezes, as pessoas que trabalham na empresa
não percebem necessidades, não observam erros, pois ficam abitolados na sua função e com o
comprometimento de cumprir seu horário de trabalho, esquecendo-se diversas vezes de olhar
para si mesmo e sentir a real necessidade de capacitar-se. Cabe a empresa buscar subsídios
para o aprimoramento de seus funcionários, seja internamente e externamente, favorecendo à
todos com conhecimento e produtividade.
5.3 RECOMENDAÇÕES PARA ESTUDOS FUTUROS
Definir um programa de treinamento anual, dentro da empresa, o planejamento

facilita a realização destes, pois estaria como metas a atingir;
Realizar um estudo mais aprofundado sobre o treinamento, pois os instrutores têm
capacidade e conhecimento de ministrar aulas com o intuito de aprimorar cada vez
mais estas técnicas, ficou claro nesta pesquisa o quanto é amplo este tema;
Realizar uma investigação mais freqüente das necessidades do treinamento, para
tentar sanar erros corriqueiros e incluí-los no programa de treinamento e incentivar
cursos externos, pois a amplitude deste é grande.
107
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112
APÊNDICES
113
APÊNDICE A: QUESTIONÁRIO DE APLICAÇÃO
NIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ - UNIVALI

CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
Trabalho de conclusão de estágio (TCE)
O intuito deste questionário é realizar um levantamento para avaliar o grau de motivação dos
funcionários do Hotel Parador da Cachoeira.
Sua opinião é muito importante para que se possam identificar necessidades de treinamento
dentro da organização. NÃO É NECESSÁRIA SUA IDENTIFICAÇÃO.
1) Em relação ao trabalho que você executa, esta dentro das suas expectativas?
( ) satisfeito ( ) insatisfeito
2) Qual o seu grau de motivação em relação à função que você desempenhada?

3) Em relação à autonomia na realização das suas tarefas você se sente:

4) Em relação à segurança e estabilidade profissional você se sente:

5) Em relação às regras adotadas pela empresa você se sente:

6) Em relação às recompensas financeiras você se sente:

7) Em relação aos incentivos de treinamento e aperfeiçoamento da sua função, você se sente:
114
8) Em relação à flexibilidade de conversar e dar sugestões diretamente com seu gerente você
se sente.
9) Em relação à sua supervisora você tem plenamente abertura para conversar e dar sugestões
quanto ao seu trabalho:
10) Em relação ao treinamento desenvolvido pela sua governanta na execução do seu trabalho,
você se sente:
11) Em relação aos padrões de segurança no trabalho você se sente:

12) Em relação ao ambiente de trabalho você se sente:

13) Em relação ás condições de higiene e conservação do seu local de trabalho você se sente:
14) Quando você é solicitado a executar alguma tarefa além das funções que você já exerce na
empresa você fica:
15) Em uma análise geral, como você se sente em trabalhar nessa empresa:
( ) satisfeito ( )insatisfeito
16) Em relação ao comprometimento com o trabalho desenvolvido você se sente:

115
17) Em relação à proposta de implantação do centro de treinamento você ficaria?

18) Em relação ao seu grau de satisfação com a empresa você considera.

19) Em relação ás confraternizações e dinâmicas em equipes oferecidas como você se sente:

20) Em relação à possibilidade de ocupar outra função dentro da empresa você se considera:
21) Você já fez algum tipo de treinamento nesta empresa?

( ) Sim ( ) Não
Porquê?_______________________________________________________________
22) Você acha importante a realização de treinamentos dentro da organização?

( ) Sim ( ) Não Porquê?_________________________________________________
23) Que tipos de treinamento você considera importante.

( ) motivação
( ) treinamento de qualificação
( ) atividades em equipe
( ) específico para a área
( ) conhecimento da empresa
( ) processos e procedimentos da empresa
( ) atendimento ao cliente
( ) capacitação
( ) comunicação
( ) cursos ( ensino médio, faculdade, pós-graduação
Outros: __________________________________________________________________
116
APÊNDICE- B: ENTREVISTA
UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ - UNIVALI

CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
Trabalho de conclusão de estágio (TCE)
Questionário de avaliação para Gestora:
O intuito deste questionário é realizar um levantamento para avaliar a percepção da gestora

em relação à sistematização da atividade treinamento no Hotel Parador da Cachoeira.
1- A empresa sente a necessidade de investir na sistematização de treinamento? Por que.
2- Como são conhecidas as dificuldades em relação à execução de tarefas dos funcionários?
3 – Como você visualiza a falta de capacitação em relação aos seus funcionários?
4- Na sua visão, o que é mais vantajoso para a empresa, contratar pessoal externo ou treinar o
pessoal interno.
5- Porque vale a pena investir em treinamento?
6- A gestora busca cursos de capacitação e incentiva o aprimoramento para seus funcionários?
7- Que tipo de treinamento é aparentemente é mais necessário ao Hotel.
8- Qual a disponibilidade de infra-estrutura fixa para a implantação de um centro de

treinamento?

Sistema de treinamento para hotel Parador da Cachoeira

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CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS - GESTÃO

PROPOSTA DE SISTEMATIZAÇÃO DA ATIVIDADE DE

PROPOSTA DE SISTEMATIZAÇÃO DA ATIVIDADE DE

Trabalho de Conclusão de Estágio apresentado como

Professora Orientadora: Kellen da Silva Coelho

PROPOSTA DE SISTEMATIZAÇÃO DA ATIVIDADE DE

Prof(a) MSc. Luciana Merlin Bervian

Prof(a) MSc. Kellen da Silva Coelho

Prof(a) Dra. Evelize Mara de Souza Gomes Martins

Prof(a) Dra. Márcia Terezinha Longen Zindel

Dedico este trabalho a Deus em nome de Jesus, que

Agradeço primeiramente a professora orientadora

Quando você quer alguma coisa, todo o universo

A presente monografia tem por objetivo propor uma sistematização da atividade de

Palavras-chave: Treinamento, Levantamento de necessidades, Capacitação.

Words - key: Training, Survey of necessities, Qualification

Figura 1 - Os quatro tipos de mudança de comportamento através do treinamento ................ 38

Quadro 1 - As pessoas como recursos ou parceiros da organização ........................................ 23

Gráfico 1 – Expectativas em relação ao trabalho realizado...................................................... 57

Tabela 1 – Expectativas em relação ao trabalho realizado ....................................................... 57

2 FUNDAMENTAÇÃO TÉORICA ............................................................................. 21

3 DESCRIÇÃO DO MÉTODO .................................................................................... 49

4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS ...................................................... 55

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................... 104

REFERÊNCIAS ................................................................................................................... 107

APÊNDICES ......................................................................................................................... 112

A idéia de desenvolver uma proposta de sistematização da atividade de treinamento

1.1 DESCRIÇÃO DA SITUAÇÃO PROBLEMA

O tema proporciona uma grande relevância na interação com organização e seus

Frente à situação problema, anteriormente mencionada, foram definidos objetivo geral

1.2.1 Objetivo geral

Propor a sistematização da atividade de treinamento no Hotel Parador da Cachoeira.

1.2.2 Objetivos específicos

9 Conhecer as necessidades de treinamento no âmbito do Hotel Parador da

1.4 APRESENTAÇÃO GERAL DO TRABALHO

A seguir serão apresentados os capítulos que compõe este trabalho:

Capítulo cinco - Considerações Finais: nesta etapa são abordados os resultados da

2.1 ADMINISTRAÇÃO E GESTÃO

Ao mencionar administração de empresas é importante conceituar quais são os

2.2 ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS

O setor de Recursos Humanos passou de um simples departamento para uma área de

A Administração de Recursos Humanos funciona em um contexto de organizações e

A partir da década de 90, o ambiente organizacional foi marcado por fortes

como um recurso de organização, servil e passivo no processo, mas, fundamentalmente, como

Pessoas como Recurso Pessoas como Parceiros

- Empregados isolados no cargo - Funcionários agrupados em equipes

- Horário rigidamente estabelecido - Metas negociadas e compartilhadas

- Preocupações com normas e regras - Preocupação com resultados

- Subordinação ao chefe - Atendimento e satisfação do cliente

- Fidelidade à organização - Vinculação à missão e a visão

- Dependência da chefia - Interdependência entre colegas e

- Alienação com relação à organização - Participação e comprometimento

- Ênfase na especialização - Fornecedores de atividade

- Executoras de tarefas - Ênfase no conhecimento

- Ênfase nas destrezas manuais - Inteligência e talento

Este quadro de mudança reflete a entrada da tecnologia, aos novos conhecimentos

São as responsáveis pelas primeiras mudanças. Essas, em diversas oportunidades,

Constata-se que a Gestão de Pessoas vem ganhando adeptos em organizações já que

Gestão de Pessoas é um tema da maior importância. Primeiro, porque é no interior

Nesse cenário os gestores precisam estar no centro das mudanças, participando

2.2.1 Clima organizacional