Akreditasi Puskesmas dan Klinik .12/13 Pedoman Dokumen.

IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN

KELUHAN PELANGGAN
No. Kode : BKTR Ditetapkan Oleh
Kepala Puskesmas
Terbitan : 01 Berbah
Puskesmas No. Revisi : 00
Berbah SOP Tgl. Mulai Berlaku : 01 Juni 2015
drg. Dwi Prastowo S
Halaman : 1- 1 19630326 200003 1 002

1. Pengertian Serangkaian kegiatan yang dilakukan untuk mengidentifikasi dan menangani

keluhan pelangan.
Penanganan keluhan pelanggan dilaksanakan berdasarkan keluhan yang
masuk melalui kotak saran, maupun survey kepuasan pelanggan
2. Tujuan Memberikan tanggapan dan penanganan yang cepat dan tepat terhadap semua
keluhan pelanggan.
3. Kebijakan SK kepala puskesmas tentang kebijakan peningkatan mutu klinik dan
keselamatan pasien.
4. Referensi
5. Peralatan Survei Kepuasan Pelanggan
dan Bahan Blanko keluhan pelanggan
6. Prosedur 1. Petugas mempersiapkan blanko keluhan pelanggan
2. Petugas memantau kotak saran setiap satu minggu sekali pada hari sabtu.
3. Petugas mencatat keluhan pelanggan dalam buku register keluhan
pelanggan.
4. Petugas juga mencatat keluhan pelanggan yang berasal dari survey
kepuasan pelanggan 2 kali dalam setahun.
5. Petugas menganalisa keluhan pelanggan dan membuat tindak lanjut.
6. Petugas membuat LKP diberikan kepada unit terkait.
7. Petugas melakukan evaluasi, tindak lanjut dan verifikasi kepada unit terkait
bahwa keluhan sudah ditangani.
8. Petugas menuliskan keluhan pelanggan dan tindak lanjut di papan keluhan
pelanggan.
7. Distribusi  Petugas IKM
8. Dokumen
Terkait