Instituto Politécnico Nacional

Escuela Superior de Ingeniería Textil

Gestión y Sistemas de Calidad

Conceptos Básicos
 CALIDAD TOTAL

“Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa,

según la cual todas las personas en la misma, estudian, practican,
participan y fomentan la mejora continua de la calidad.”

Kaoru Ishikawa
 DEFINICIONES DE CALIDAD
“La calidad es la adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del
cliente”
Dr. J. Juran

“La calidad no es otra cosa más que una seria de cuestionamiento hacia
una mejora continua”
Edwards Deming

“Calidad es la menor pérdida posible para la sociedad”

Genichi Taguchi

“Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad

que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el
consumidor”
Kaoru Ishikawa
 ¿Qué es calidad?
La norma ISO 9000 define calidad incluida en el apartado 3.6.2. como

“grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con

los requisitos”, entendiéndose por requisito “necesidad o expectativa
establecida, generalmente implícita u obligatoria”.
Sistema de Gestión de la Calidad

 ¿Qué es un sistema? Se puede decir

que es un conjunto de elementos con relaciones de
interacción e interdependencia que le confieren entidad
propia al formar un todo unificado. “Es algo total, que
funciona en conjunto.“

 Subsistema 1
 Subsistema 2
 Subsistema 3
 Una empresa es un sistema,
que se compone de varios subsistemas.

 Subsistema de producción
 Subsistema de personal

 Subsistema gerencial

 Subsistema de apoyo Organización

Empresarial.
 Subsistema de adaptación
¿Qué es un Sistema de Gestión de Calidad?
Registros de la
Significa disponer de una calidad.
serie de elementos, que
permitan que todo funcione Plan de
en equipo para producir capacitación.

bienes y servicios de la
calidad requerida por los Instrucciones de
trabajo.
Clientes.
Procedimientos de
inspección y ensayo.

Manual de calidad.

Procesos.
 Gestión de la Calidad

¿Cómo ¿Qué objetivos

queremos queremos lograr?
trabajar?

¿Qué procesos
realizamos?
¿Qué recursos
necesitamos?
ELEMENTOS DE LA CALIDAD
 Control de Calidad

 Política de Calidad

 Auditoria de Calidad

 Gestión de Calidad
Norma ISO 9001 Exige:

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

“ No es establecer qué hacer

a largo plazo, sino QUÉ HACER
HOY para ser lo que queremos ser
a largo plazo”
Norma ISO 9001 Exige:

Fijar OBJETIVOS

Fijar INDICADORES

DOCUMENTAR

Anualmente

Medibles
Norma ISO 9001 Documentar:

POLÍTICA DE CALIDAD

Declaración de INTENCIONES y
PRINCIPIOS de actuación de la
organización

VISIÓN: Nuestro objetivo.

El “hacia dónde”

MISIÓN: Nuestro cometido.

El “para qué”
 La serie de Normas ISO

son generadas por

International Son un conjunto de normas

editadas y revisadas
Standarization periódicamente sobre el
aseguramiento de la calidad
Organization en los procesos

Organización Internacional de Normalización

Las Normas ISO relacionadas con la calidad son las
siguientes:

ISO 9000: Sistemas de Gestión de la Calidad Fundamentos y Vocabulario.

ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad Requisitos

ISO 9004: Sistemas de Gestión de la Calidad Directrices para la Mejora del desempeño

ISO 19011 sistemas de gestión de la calidad Directrices Para la Auditoria

ISO 17025 para certificación de laboratorios

ISO 10005 planes de calidad

La norma ISO 9001 promueve la adopción de un enfoque basado en los
procesos que a su vez, en el ciclo de mejora continua PHVA

Planificar

Actuar Hacer

Verificar
 En el mes de septiembre del año 2015 la norma ISO
9001:2015 ha sido publicada como la versión actual.

 La norma tiene establecida una frecuencia de revisión

de 5 años para mantener al día los contenidos y los
requisitos, además de adaptarlos a las últimas
tendencias.
 Cambios en la ISO 9001:2015

 Las organizaciones dispondrán de un periodo de

transición de 3 años, que comienza desde el día que
se publicó la norma ISO 9001:2015 hasta
septiembre del año 2018.

 Las nuevas certificaciones que se emitan de ISO

9001 se pueden emitir bajo la nueva ISO 9001:2015,
aunque si la organización lo desea, hasta 2017 se
puede certificar con la ISO 9001:2008.
 La ISO 9001:2008 y ISO 9001:2015 tienen diferencias entre
sí, por lo que vamos a ver primero los cambios que trae la
ISO 9001:2015 con ella, que son:

 Se acentúan los términos “eficacia” y “riesgo”. Se pide que las

empresas identifiquen el contexto en el que operan y localicen
los riesgos y las oportunidades que tiene que ser tratadas

 Se introduce el concepto de gestión de cambio.

 Los registros y los documentos pasan a llamarse “información

documentada”.

 Se realiza un refuerzo en el enfoque por procesos. Por lo que se

amplía el concepto de cliente.

 Se elimina el concepto de acción preventiva.

 En el siguiente recuadro veremos los cambios más
significativos en cuanto a estructura entre ISO
9001:2008 vs ISO 9001:2015:
ISO 9001:2008 ISO 9001:2015
Objeto y campo de aplicación Objeto y campo de aplicación
Normas para su consulta Referencias normativas
Términos y definiciones Términos y definiciones
Sistemas de gestión de calidad Contexto de la organización
Responsabilidad de la dirección Liderazgo
Gestión de los recursos Planificación
Realización del producto Soporte
Medición, análisis y mejora Operación
Evaluación del desempeño
Mejora continua
 ISO 9001:2015 cambio en la estructura

 Las tres primeras cláusulas de la norma se han

mantenido iguales (Alcance, Normas de referencia,
Términos y definiciones),

 Mientras que el contenido siguiente se ha

distribuido en las siete cláusulas (Contexto de la
organización, Liderazgo, Planificación, Soporte ,
Operación, Cumplimiento –Evaluación y Mejora). -Se
sigue manteniendo el concepto de Mejora Continua.
ISO 9001:2015 ”Introducción del término
servicio: “productos y servicios “

y no sólo “productos” La nueva definición de la norma

dará más robustez a los productos y servicios que la
empresa proporciona a sus clientes.

La nueva ISO 9001:2015 quiere enfatizar los servicios y

dejar claro que la norma se aplica en su totalidad al
sector de servicios, que se están siendo cada vez más
importantes.
 EL ALCANCE DE LA NORMA ISO 9001
 Esta Norma especifica los requisitos para un sistema
de gestión de la calidad, cuando una organización

a) Necesita demostrar su capacidad para proporcionar de

forma coherente productos que satisfagan los requisitos
del cliente y los reglamentarios aplicables y

b) aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la

aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para
la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la
conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables.
 Definiciones que pueden cambiar su significado
dependiendo de cada organización como pueden ser:

 Enfoque basado en riesgos

Se basa en el enfoque de procesos, en el liderazgo y la
planificación, ya que son los lugares donde se pueden suceder ciertos
riesgos.
 Enfoque a procesos
Los procesos tienen que encontrarse definidos de forma
ordenada y clara.
 Información documentada
El término se refiere a lo que se conoce como documentos,
registros y procesos documentados en el Sistema de Gestión de
la Calidad.
 Bienes y Servicios
En la antigua norma se denominaban productos, pero se ha
cambiado ya que de esta forma es un término mucho más claro a la hora
de establecer o realizar comunicaciones con los proveedores.
 Auditoría al Sistema de Gestión de Calidad

 El sistema de gestión de calidad se evalúa de dos

maneras:

Revisión por la
Auditorias
dirección.
 Auditorías

Auditoria Interna

• se realizan por, o en nombre de la propia organización para la revisión

por la dirección y otros fines internos, y puede constituir la base para la
declaración de conformidad de una organización.

Auditoria Externa

• Las auditorías de tercera parte se llevan a cabo por organizaciones

auditoras independientes y externas, tales como las que proporcionan
la certificación/registro de conformidad con las Normas ISO9001 o ISO
14001.
No se pueden esperar resultados DIFERENTES
haciendo siempre lo mismo
Albert Einstein
Elementos de un Proceso
Efectividad del
Proceso

Entrada Salidas
PRODUCTO
Proveedores Proceso (Resultado de un Clientes
(Asignación
de recursos) proceso)

Oportunidades de
Medición y Eficiencia del
Seguimiento Proceso
(Antes, durante y
después del proceso)
Principios de Gestión de la Calidad

1.3.1 Enfoque al cliente

1.3.2 Liderazgo
1.3.3. Participación del personal
1.3.4 Enfoque basado en procesos
1.3.5 Enfoque de sistema para la gestión
1.3.6. Mejora continua
1.3.7 Enfoque basado en hechos para la
toma de decisión
1. Enfoque al Cliente

 La organización debe
identificar y comprender las
necesidades actuales y futuras
de sus clientes, satisfacer sus
requisitos y esforzarse por
exceder sus expectativas.
 2. Liderazgo
 La Dirección
 Es el responsable de pintar el gran

panorama, dar fuerza y dirección a la

organización. Los rasgos de genialidad
del visionario no son suficientes si no
van acompañados del empeño diario y
del trabajo en equipo.

 La Creatividad
 Las soluciones sólo sirven la primera
vez. El valor está en la generación de
soluciones.
 3. Participación del Personal

 Las personas son la esencia

de toda organización y su
compromiso posibilita que
el máximo de sus
habilidades se empleen en
beneficio de la misma.
4. Enfoque basado en procesos

 Los resultados deseados se

alcanzan con mayor eficiencia
cuando los recursos y las
actividades relacionadas se
gestionan como procesos.
5. Enfoque de Sistema para la Gestión

Implica identificar, entender y

gestionar la red de procesos
interrelacionados como un
sistema, para lograr mejorar
la eficacia y la eficiencia de la
organización. (CONTAR CON
UN MAPEO DE PROCESOS)
 6. Mejora Continua

 Debería ser un

objetivo permanente

de la organización.
7. Enfoque basado en hechos para la
toma de decisión

 Las decisiones eficaces

se deben basar en el

análisis de los datos y

la información.
 ELEMENTOS:

- Recursos
- Procedimientos
- Documentos
- Estrategias
- Estructura
organizacional
William E. Deming
Padre de la gestión de calidad
japonesa
Relación entre:
 Inspección
 Control de Calidad
 Aseguramiento de la Calidad
 Sistema de Gestión de la Calidad