IDENTIFIKASI KEBUTUHAN MASYARAKAT DAN

TANGGAPAN MASYARAKAT TERHADAP MUTU

PELAYANAN
No. : 001/SOP-SLW/III/2017
Dokumen
No. Revisi : 0
SOP Tanggal : 1 Maret 2017
Terbit
Halaman : 1/3

UPT
Aceng Mohamad Turmudi, S.Sos.,S.Kep
PUSKESMAS
NIP. 19720828 199303 1 007
SELAAWI

 Cara Mendapatkan pengaduan Masyarakat tentang Mutu

dan Kepuasan adalah cara pengumpulan informasi dalam
rangka mengetahui harapan pelanggan terhadap
pelayanan puskesmas
 Cara mendapatkan pengaduaan pelanggan melalui kotak
saran, survey pelanggan dengan menggunakan kuesioner
sebagai panduan wawancara, informasi langsung dari
pelanggan melalui berbicara langsung, telpon dan pesan
singkat (SMS).
 pengaduan, pembahasan dan tindak lanjut terhadap
1 Pengertian masyarakat dilaksanakan oleh koordinator admen,
anggota tim admen di Puskesmas maupun di desa,
 Cara mendapatkan pengaduaan dari pelanggan melalui
kotak saran, informasi langsung dari pelanggan melalui
berbicara langsung, telpon dan pesan singkat (SMS),
dilaksanakan setiap hari baik didalam gedung maupun
diluar gedung, baik hari kerja maupun diluar hari kerja,
sedangkan survey pelanggan dengan menggunakan
kuesioner sebagai panduan wawancara dilaksanakan di
dalam gedung Puskesmas setiap hari, dengan sampel 25
% pasien/ klien yang datang.
Sebagai acuan dalam identifikasi kebutuhan masyarakat dan
2 Tujuan
tanggapan masyarakat terhadap mutu pelayanan.
SK Kepala UPT Puskesmas Selaawi No. 100/SK-SLW/II/2017
3 Kebijakan
tentang identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat.
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat,
4 Referensi
Kementrian Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
Alat dan
5
bahan
a. Cara mendapat pengaduan dari pelanggan melalui kotak
saran,
b. Koordinator kelompok kerja administrasi dan manajemen
(admin) Puskesmas membuka kotak saran Puskesmas
setiap bulan,
c. Koordinator admen merekap isi kotak saran didalam
rekapan harapan pelanggan Puskesmas,
6 Prosedur d. Koordinator admen memisahkan/ memilah- milah sesuai
dengan pelayanan yang diinginkan,
e. Koordinator admen mencatat pengaduaan yang diberikan
pelanggan ke buku catatan,
f. Informasi langsung dari pelanggan.
g. Anggota tim admen memberi kesempatan kepada
pelanggan untuk menyampaikan pengaduaan harapan
pelanggan,
 SOP IDENTIFIKASI KEBUTUHAN
UPT
MASYARAKAT DAN TANGGAPAN No. Dokumen : No. Revisi : Halaman :
Puskesmas
MASYARAKAT TERHADAP MUTU 001/SOP-SLW/III/2017 0 2/3
Selaawi
PELAYANAN

h. Anggota tim admen mempersilahkan pelanggan untuk

memberikan pengaduaan harapan pelanggan,
i. Anggota admen mencatat pengaduaan yang diberikan
pelanggan ke dalam buku rekapan,
j. Anggota tim admen melaporkan hasil pengaduaan yang
diberikan pelanggan,
k. Koordinator admen menerima laporan hasil pengaduaan
pelanggan,
l. Koordinator admen mencatat hasil pengaduan harapan
pelanggan kedalam rekapan koordinator,
m. Koordinator admen menandatangai umpan balik harapan
pelanggan dari anggota tim didalam rekapan harapan
pelanggan anggota tim,
n. Koordinator dan anggota tim admen menerima informasi
langsung dari pelanggan, baik bicara langsung, telpon
maupun SMS,
o. Informasi dari pelanggan direkap kedalam rekapan
harapan pelanggan setiap anggota tim,
p. Anggota tim admen menyerahkan pengaduaan harapan
pelanggan individu koordinator admen,
q. Koordinator menerima rekapan harapan pelanggan
secara individu direkap kedalam rekapan koordinator,
r. Bidan Koordinator menandatangani serah terima harapan
pelanggan individu kedalam rekapan individu,
s. Koordinator setiap akhir bulan mengundang anggota tim
admen untuk membahas hasil pengaduaan harapan
pelanggan puskesmas,
t. Koordinator dan anggota tim admen membahas hasil
rekapan koordinator pengadauaan harapan pelanggan
pelayanan puskesmas,
u. Koordinator dan anggota tim admen membuat rencana
tindak lanjut hasil pembahasan pengaduaan harapan
pelanggan puskesmas,
v. Koordinator admen membagi tugas kepada anggota tim
didalam menyelesaikan permasalahan pengaduan
harapan pelanggan,
w. Anggota tim melaksanakan kegiatan sesuai dengan
pembagian tugas yang telah diterima dengan mencatat
pada buku kegiatan individu,
x. Koordinator admen melapor kepada kepala Puskesmas
tentang hasil bahasan pengaduan harapan pelanggan
puskesmas
y. Kepala Puskesmas meneliti dan memberi pengaduaan
dan tindak lanjut atas laporan Koordinator admen,
z. Koordinator admen mencatat hasil tindak lanjut atas
laporan yang diberikan.

7 Bagan Alir
Dokumen • Rekapan harapan pelanggan individu,
8 terkait • Rekapan harapan pelanggan koordinator,
• Rekapan harapan pelanggan Puskesmas,
9 Unit terkait Semua unit terkait
 SOP IDENTIFIKASI KEBUTUHAN
UPT
MASYARAKAT DAN TANGGAPAN No. Dokumen : No. Revisi : Halaman :
Puskesmas
MASYARAKAT TERHADAP MUTU 001/SOP-SLW/III/2017 0 2/3
Selaawi
PELAYANAN

TANGGAL
YANG DI
NO ISI PERUBAHAN MULAI
UBAH
DIBERLAKUKAN
Rekam Histori
10
Perubahan