Nama : Dimas Choirul Nafik (141150179)

Asri Damayanti (141150180)

Kelas : EM-B

Chapter 5

Hati-Hati Dengan Loyalitas Semu!

Setiap perusahaan tentu saja dalam melakukan semua strategi dan langkah-langkah yang
dalam kaitan dengan kegiatan pokok sehari-hari dari perusahaan nantinya semua akan
bermuara pada bagaimana menghasilkan output yang sesuai dengan apa yang diinginkan oleh
konsumen. Salah seorang CEO dari salah satu perusahaan terbaik di Dunia pernah
mengatakan bahwa “Hingga saat ini, masih sangat sulit, ketika perusahaan harus membuat
produk apapun itu dan ketika diluncurkan produk tersebut “memaksa” konsumen membeli”.
Maksud dari ucapan ini adalah bahwa setiap perusahaan hingga saat ini jika ingin produk
yang dikeluarkan laku dipasaran maka wajib mengikuti dan memproyeksikan apa yang
diinginkan oleh konsumen dan perusahaan wajib mengakomodir pada produk yang akan
diproduksi nanti.

Meskipun sulit tetapi tidak berarti tidak mungkin, ada contoh “anomali” yang pada dekade
yang lalu muncul yang menunjukan hal sebaliknya dengan ketentuan lazim seperti yang
disebutkan diatas bahwa setiap perusahaan wajib melakukan riset dahulu mengenai apa yang
diinginkan konsumen kemudian membuat produk yang sesuai adalah munculnya
“handphone-camera”, yang pada saat itu sangat tidak lazim produk komunikasi yang hanya
diperuntukan untuk melakukan hubungan ditambahkan feature kamera. Produk yang
dikeluarkan ini cukup drastis dan bertentangan dengan kondisi pada saat itu dan hal itu juga
menjadi salah satu titik awal berkembangnya teknologi ponsel yang tidak hanya untuk simple
berkomunikasi tetapi juga untuk mendukung kegiatan lain. Tentu saja keberhasilan
menghasilkan produk yang bisa “memaksa” konsumen untuk membeli tanpa harus
mengeluarkan banyak dana untuk melakukan promosi merupakan suatu yang sangat
diinginkan oleh setiap perusahaan, tetapi karena peristiwa langka ini jarang terjadi karena
sangat membutuhkan kombinasi daya inovasi yang brilian serta momentum yang tepat
berkaitan dengan situasi dan kondisi yang ada pada saat itu, maka setiap perusahaan wajib
untuk memperhatikan apa yang diinginkan konsumen, baik melalui riset-riset langsung ke
calon konsumen maupun memperhatikan gerak dari pesaing.
Untuk mendapatkan tingkat loyalitas konsumen yang tinggi dan kuat, maka perusahaan perlu
untuk mencapai suatu titik dimana tingkat kepuasan konsumen telah dicapai. Hal ini
merupakan sesuatu yang sangat klise dan telah sangat banyak penelitian yang mengungkapan
hal yang sama. Pertanyaan yang muncul disini apakah setiap kali muncul tingkat kepuasan
yang tinggi dari konsumen akan membawa pada kondisi dimana konsumen-konsumen yang
ada akan menjadi sangat loyal kepada produk tersebut?, bagaimana dengan alternatif
pesaing? atau karakter yang konsumen sendiri yang kurang suka dengan hal baru karena
akan membuat mereka sedikit kurang nyaman karena harus belajar dan menyesuaikan diri
dengan produk baru tersebut? faktor ketiga yang disebutkan disini adalah “inertia” atau dalam
beberapa istilah yang disebutkan dibeberapa penelitian yang ada dikenal juga sebagai
“loyalitas semu”.

Pasti dalam setiap kumpulan konsumen yang telah puas dengan output perusahaan akan
menjadi konsumen yang benar-benar loyal tetapi belum dapat dipastikan secara jelas bepapa
jumlah persentase konsumen yang benar-benar loyal dengan konsumen yang masuk kategori
loyalitas palsu, akan lebih baik bagi perusahaan tentu saja jika semua konsumen yang puas
ini semua berakhir dengan loyalitas sejati bukan ke loyalitas semu yang sangat fluktuatif dan
sangat gampang berpindah ke produk atau bahkan jasa yang lain. Langkah yang dapat
diambil oleh perusahaan/usaha yang pertama secara umum adalah secara niat dan utuh
memberikan semua sumber daya terbaik yang dimiliki dalam menghasilkan setiap
produk/jasa yang diproduksi, hal ini akan mengurangi kemungkinan konsumen yang masih
masuk dalam kategori loyalitas semu untuk berpindah ke produk/jasa lain.

Tentu saja banyak faktor yang mempengaruhi terjadi loyalitas semu ini, seperti kondisi
geografis, contoh di tempat terpencil yang hanya dapat menjangkau siaran TV atau sinyal
provider tertentu maka hal ini sangat rentan untuk berpindah ketika ada alternatif baru
kemudian apa yang dirasakan saat ini berbeda dengan hal yang baru tersebut maka
kemungkinan untuk berpindah menjadi sangat besar. Jika perusahaan atau usaha yang masih
dalam kondisi tersebut dimana masih belum banyak saingan yang muncul di area tersebut
maka perusahaan/usaha wajib untuk mempertahankan dan meningkatkan apa yang telah
dimiliki atau juga dengan memanfaatkan adanya lag informasi di daerah tersebut
maka perusahaan dapat meniru layanan pesaing didaerah lain untuk secara segera
dimunculkan di layanan yang ada didaerah tersebut sehingga jika pesaing tersebut masuk ke
area yang sudah lebih duluan dihuni oleh perusahaan/usaha ini maka perbedaan yang muncuk
tidak akan terlalu besar sehingga kemungkinan loyalitas semu akan berkurang.
Loyalitas semu secara umum dapat dideteksi oleh perusahaan, selain faktor geografis
perhatikan juga kelompok masyarakat tertentu yang senang kondisi yang “status quo” yang
tidak suka hal baru yang membuat “” seperti masyarakat kelas atas termasuk karyawan/i yang
sudah sangat sibuk dengan kegiatan sehari-hari sehingga untuk hal-hal tertentu sangat tidak
menyukai hal-hal baru yang menghadirkan sedikit kerumitan dalam proses penggunaannya.
Secara umum untuk setiap perusahaan yang ada, konsumen yang dimiliki pasti ada diantara
mereka masuk dalam kategori loyalis semu, dan untuk itu setiap perusahaan diwajibkan
untuk kembali ke idiom standar yang dibahas diatas bahwa selalu memperhatikan keinginan
konsumen dan selalu menjaga agar perbedaan dalam hal apapun dengan pesaing tidak terlalu
besar, maka loyalitas semu dari konsumen kemungkinan akan berkurang.
Tanggapan :

Loyalitas semu merupakan keadaan dimana pelanggan merasa kurang suka dengan hal baru
karena akan membuat mereka sedikit kurang nyaman karena harus belajar dan menyesuaikan
diri dengan produk baru, padahal pelanggan itu masih ingin setia dengan merk yang
pelanggan itu sukai. Caranya supaya membuat loyalitas menjadi asli atau dengan kata lain
tidak semu adalah dengan berinteraksi dengan pelanggan secara langsung, contohnya saja
ketika handphone pada jaman dulu sebelum ada fitur kamera, dan selanjutnya mempunyai
fitur kamera, maka para sales bisa menjelaskannya langsung dengan pelanggan manfaat
kamera dari handphone itu untu memudahkan orang untuk berfoto-foto tanpa ribet membawa
kamera digital lain, walaupun sebenarnya pelanggan pada waktu itu memikirkan kalau fitur
kamera itu tidak terlalu penting, maka lama kelamaan para pelanggan akan tertarik dengan
fitur kamera tersebut yang membuatnya praktis untuk berfoto. Selain itu mengadakan acara
ekslusif bagi pelanggan setia juga perlu dilakukan, hal ini memang sangat tergantung pada
bisnisnya, namun kita dapat memperoleh keuntungan dari pelanggan setia dengan
mengadakan acara penjualan ekslusif, makan malam, atau seminar yang disesuaikan dengan
minat pelanggan dan produk. Misalnya jika kita menjual peralatan masak, tawarkan pelajaran
memasak dengan koki lokal. Membuat program loyalitas terhadap pelanggan setia juga perlu
dilakukan, tawarkan hadiah kepada pelanggan tetap kita yang tidak tersedia untuk masyarakat
umum. Hal yang sangat perlu dilakukan dalam membangun loyalitas adalah menciptakan
nilai merek menjadi pelangan setia karena ada beberapa nilai yang dirasakan terkait dengan
merek tertentu. Pelajari apa nilai-nilai yang paling dihargai pelanggan setia dan tingkatkan.
Pelanggan setia tak ternilai harganya dan merupakan tulang punggung setiap perusahaan.
Mereka membuat bisnis kita hidup, membawa pelanggan baru, dan tentunya meningkatkan
keuntungan. Dengan demikian setiap perusahaan perlu melakukan segala kemungkinan untuk
memelihara pelanggan setianya.