INGENIERÍA COMERCIAL

NEGOCIACIÓN

REPRESENTAR UN PAPEL

El simple hecho de tener que vivir cada día requiere que se represente una amplia
variedad de papeles. Cuando se levanta por la mañana está representando un papel con la
familia, el trabajo o en la universidad representa un papel distinto, de esta forma a cada
momento de nuestra vida debemos representar un papel cada vez diferente, es necesario
comprender la importancia de la representación de roles y también es preciso tener la
habilidad para ajustarse rápidamente a distintas situaciones, mensajes y receptores.

Debemos tomar en cuenta que quienes están a nuestro alrededor también están
representado roles sociales que ayudan al proceso de comunicación interpersonal, sin
embargo existe un factor determinante para que los individuos asuman su papel, este factor
se llama contexto que influye no solamente en papel a representar sino en el tipo de
comunicación interpersonal que se desarrollará ya sea horizontal o vertical

LA COMUNICACIÓN VERTICAL

Este tipo de comunicación es conocida como Comunicación Formal, se establece

cuando existe un desequilibrio de posición y jerarquía entre el emisor y el receptor ejerciendo
poder del individuo A sobre el individuo B, este uso de la comunicación se hace a
menudo en forma tan antidemocrática y se denomina Comunicación Vertical, Lo que
ocurre a menudo bajo es poco más que un monólogo dominante en beneficio del
iniciador del proceso, es decir el emisor, la retroalimentación no se emplea para
proporcionar la oportunidad de diálogo genuino, sino para constatar simplemente que el
mensaje ha sido entendido y producido un efecto inmediato.

El receptor de los mensajes es pasivo y está sometido puesto que casi nunca se le
brinda la oportunidad proporcional para actuar al mismo tiempo como verdadero y libre
emisor; su papel esencial es el de escuchar y obedecer, tan vertical, asimétrica y cuasi-
autoritaria relación social constituye, una forma antidemocrática de comunicación1

La característica de la comunicación vertical es la unilateralidad, en la que el emisor

transmite un mensaje a un receptor pasivo, de arriba hacia abajo, de una forma dominante
utilizando de forma continua los verbo impositivos, esto se produce a través de un monologo,
1
BELTRÁN, Luis Ramiro, ADIÓS A ARISTÓTELES: LA COMUNICACIÓN HORIZONTAL, Revista
comunicación y sociedad, Editorial Cortez, Sao Paulo, 1981, Pág. 21
1
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considerando al receptor como una agente pasivo y dándole poca oportunidad de actuar con
libertad ya que se asume que su papel es escuchar y obedecer

Debemos aclarar que existen dos tipos de comunicación vertical

Vertical descendente: nace en un nivel jerárquico superior y se dirige a un nivel inferior, por
ejemplo un jefe a un obrero.

Vertical ascendente: se origina en un nivel jerárquico inferior y se dirige a un superior, por

ejemplo un subordinado a su jefe

LA COMUNICACIÓN HORIZONTAL

La comunicación horizontal o llamada Comunicación Informal, es el proceso de

interacción social democrática que se basa sobre el intercambio de símbolos por los
cuales los seres humanos comparten voluntariamente sus experiencias bajo condiciones
de acceso libre e igualitario, diálogo y participación2.

Todos tienen el derecho a comunicarse con el fin de satisfacer sus necesidades

de comunicación por medio del goce de los recursos de la comunicación. Los seres
humanos se comunican con múltiples propósitos. El principal no es el ejercicio de
influencia sobre el comportamiento de los demás, por lo que podemos afirmar que la
personación es legítima.

2
Ibídem
2
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El libre acceso es el ejercicio efectivo del derecho a recibir mensajes. Diálogo es el
ejercicio efectivo del derecho a recibir y al mismo tiempo emitir mensajes. Participación es el
ejercicio efectivo del derecho a emitir mensajes. Comunicadores son todos los seres
humanos aptos tanto para recibir mensajes como para emitirlos.

Derecho a la comunicación es el derecho natural de todo ser humano a emitir y

recibir mensajes intermitentemente o al mismo tiempo. Necesidad de comunicación es tanto
una demanda natural individual como un requerimiento de la existencia social para usar
los recursos de comunicación a fin de entrar a compartir las experiencias por
interacción mediada por símbolos.

Libertad es un concepto relativo. La libertad absoluta no es deseable ni viable.

La libertad de cada individuo está limitada por la de otros y esa restricción es el
producto del acuerdo de responsabilidad social al servicio del bien común. La libertad de
cada sociedad está condicionada a la libertad de las demás sociedades.

El igualitarismo es un concepto relativo. La absoluta igualdad no es posible. No puede

lograrse la simetría total en la distribución de las oportunidades para emitir y recibir
mensajes. Las oportunidades similares son posibles en la medida en que resulte factible
expandir las oportunidades de recepción y en la medida en que el reducir
significativamente la concentración de las oportunidades de emisión pueda no resultar
imposible. Por tanto, se busca un equilibrio justo de las proporciones; no la equivalencia
matemática.

La influencia sobre el comportamiento es una finalidad lícita sujeta a la

condición de que no sea unilateral, autoritaria o manipuladora. la persuasión que al
menos potencialmente es mutua y que en efecto respete la dignidad humana no tiene por
qué descartarse como un propósito de la comunicación. Aún en ese caso, sin embargo,
la persuasión no es sino una entre las diversas metas de la comunicación y no debe
considerarse como la más importante, algo que se debe recordar es que cuando se aplica la
Comunicación Horizontal los efectos que se pueden producir son a largo plazo en
contraposición a la Comunicación Vertical que si bien los efectos son inmediatos pero solo
son a corto plazo.

3
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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

Cuando las personas interactúan entre sí, la comunicación entre ellas no pasa
solamente por la palabra. otros elementos están en juego: los gestos, las posturas del
cuerpo, la mímica de la cara, la tonalidad de la voz; y también la presentación de sí mismo
(según exprese la seguridad o inseguridad; la soltura o la timidez; la apertura o la reserva); el
porte (que implica una cierta actitud del cuerpo pero también de factores más externos como
el peinado o el vestido, cuyas características remiten a su vez, a la personalidad de los
protagonistas y a normas sociales como la moda y los usos propios de ciertos grupos o
medios sociales). todos estos elementos son portadores de mensajes y constituyen lo que se
llama la comunicación no verbal.

La comunicación no verbal se realiza por medio de códigos presenciales, tales como

los gestos, movimientos de los ojos, calidades de voz, estos códigos pueden transmitir
mensajes solamente sobre el aquí y ahora: mi tono de voz puede indicar mi actitud presente
hacia un tema o hacia el emisor, pero no puede enviar un mensaje sobre mis sentimientos de
la semana pasada.

Podemos decir que la comunicación no verbal en su forma presencial interactúa con la

comunicación verbal y presenta dos características, la primera es apoyar la comunicación
verbal, complementando lo que se dice con diferentes movimientos del cuerpo que puedan
servir de refuerzo en el envió de mensajes del emisor al receptor.

La segunda, es que la comunicación no verbal puede transmitir mensajes por si

mismas a través de códigos comunes como el levantar el pulgar para mostrar que una
acción es positiva, o agitar la mano en señal de despedida cuando alguien que conocemos
se va.

Los códigos presenciales por lo tanto, se limitan a la comunicación cara a cara, sin
embargo, aquí debemos hacer una aclaración, pues debido al avance tecnológico y las
posibilidades que tenemos a través del internet de tener una comunicación virtual, podemos
hacer uso de la comunicación no verbal de forma parcial, pero nada superará la interacción
presencial y cuando el comunicador está presente puede brindarnos dos tipos de
información,

La primera es llevar la información sobre el emisor, su identidad, sus emociones, sus

actitudes, su posición social y la segunda es administrar la interacción ya que pueden ser
utilizados para lograr el tipo de relación que el codificador desea en el otro al usar ciertos
gestos, posturas o tono de voz, puedo manejar los tiempos de la comunicación interpersonal
que pretendamos llevar adelante, por ejemplo puedo usar estos códigos no verbales para
indicar que he terminado de hablar y que es el turno de otra persona o para indicar mi deseo
de de terminar una entrevista

El cuerpo humano es el principal transmisor de códigos presenciales y se pueden

definir tipos de comunicación no verbal

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1. CONTACTO FISCO. A quien tocamos, dónde y cuándo lo hacemos puede
transmitir mensajes importantes a cerca de nuestras relaciones, este código y el
siguiente de proxemia parecen ser los que más variaciones tiene entre personas
de diferentes culturas , por ejemplo los ingleses se tocan con menos frecuencia
que los miembros de casi cualquier otra cultura.

2. PROXEMIA. es otro mensaje que puede entenderse por la proximidad o la

cercanía de una persona a otra, la proxemia es el espacio personal que separa a
una persona de la otra, por ejemplo una distancia menor de un metro hasta dos
metros es personal y más de dos metros ya se convierte en publica, por ejemplo
para los árabes una distancia personal es la que se encuentra alrededor de 45
centímetros, lo que puede ser embarazoso para un ingles.

3. APARIENCIA. Son todos aquellos mensajes no verbales que podemos transmitir a

través de la imagen que proyectamos y depende mucho del contexto donde
desarrollamos nuestras comunicaciones, las Apariencias podemos dividirlas en
dos; las Apariencias Controlables que son todos aquellos aspectos bajo control y
que puede una persona modificar a voluntad como el cabello, la ropa, pintura
corporal (maquillaje) adornos y más. Por otro lado están las Apariencias no
Controlables que son todos aquellos aspectos que no podemos modificar de
nuestra persona y que nos identifican como receptores, aspectos como, la
estatura, el color de la piel, la contextura física, el peso; debemos aquí señalar que
el cabello es considerado en casi todas las culturas, lo más flexible de nuestro
cuerpo y que podemos alterar con mayor facilidad. Esta apariencia se utiliza para
enviar mensajes acerca de la personalidad, del status social, los adolescentes
indican su insatisfacción con los valores de los adultos por medio del peinado y el
vestido y luego se quejan cuando esos menajes provocan reacciones negativas en
lo adultos.

4. ORIENTACIÓN. Significa el ángulo en el que colocamos nuestro cuerpo en

relación con otros, es otra manera de enviar mensajes sobre nuestras relaciones,
estar frente a alguien puede indicar intimidad o agresión, estar en ángulo de 90
grados indica una disposición a la cooperación.

5. POSTURA. Nuestra manera de sentarnos , de estar parados y acostados, puede

comunicar una escala de sentido limitada pero interesante, con frecuencia esta
relacionada con actitudes interpersonales, amistad, hostilidad superioridad,
inferioridad, son actitudes que nos pueden decir mucho con solo observar la
postura del cuerpo. También nos puede indicar el estado emocional
particularmente el grado de tensión o relajamiento, debemos decir que la postura
es menos controlable que la expresión facial, por ejemplo la ansiedad que no deja
translucir en la cara puede ser vista a través de la postura.

6. EXPRESIÓN FACIAL. Puede desglosarse en el manejo de las cejas, la expresión

de los ojos, el movimiento de los labios estas formas y sus diversas
combinaciones determinan la expresión de la cara, es interesante que la expresión
facial muestran menos variaciones transculturales que la mayoría de los otros
códigos presenciales.
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7. MOVIMIENTO DE LOS OJOS Y CONTACTO VISUAL. Cuando, con cuanta
frecuencia y durante cuánto tiempo fijamos la vista en los ojos de otras personas?
La mirada es otra forma de enviar mensajes sobre nuestras relaciones en particular
sobre el grado de dominación o interdependencia que deseamos. Sostener la
mirada de otro hasta que baje la vista es simplemente un reto de dominación;
hacer miradas insinuantes a otro indica un deseo de afiliación hacer contacto visual
muy al inicio de cualquier comunicación indica abrir los canales de comunicación,
es importante recordar que la forma en que miramos puede enviar mensajes en
cuanto a nuestros estados de ánimo y nuestras intensiones, por lo tanto será
importante conocer que mensajes nos están enviando con una mirada

LOS ESTEREOTIPOS
El Diccionario de la Real Academia Española (RAE) define estereotipo como: imagen
o idea aceptada comúnmente por un grupo o sociedad con carácter inmutable,
podemos entenderla como el concepto de una persona o grupo de personas por la imagen
que proyectan y esto puede determinar un tipo de comunicación, ya sea vertical o Horizontal,
por ejemplo cuando escuchamos expresiones como: los niños no lloran o las mujeres no
saben conducir, son alguna de las etiquetas que se atribuyen a niños y niñas Estas
expresiones se denominan estereotipo de género.

Cada sociedad tiene sus propios estereotipos, creencias compartidas, por un grupo
mayoritario de personas que atribuyen rasgos y/o comportamientos diferentes por ejemplo a
hombres y mujeres, sin embargo estos se pueden referir a rasgos culturales, edad, creencias
religiosas, afinidad política y todo aquel aspecto que nos clasifique o clasifique en un
determinado grupo. Los estereotipos son muy resistentes a cambiar, aunque existan
evidencias de que no son ciertos.

El problema radica, en el hecho de que el estereotipo produce un prejuicio negativo y

eso conlleva el riesgo de conducta hostil. La hostilidad da lugar a la discriminación que,
siendo de forma directa y un extremo de esta hostilidad se refleja en agresiones.

Estos conceptos que estamos manejando teóricamente tienen su reflejo práctico, por
poner un ejemplo, en la mayoría de los cuentos tradicionales (Blanca nieves, La Cenicienta)
así como en otros más actuales (El Rey León).

En ellos, los personajes femeninos son amas de casa, personajes en espera de su

príncipe, pasivos, sumisos, frente a los personajes masculinos que tienen un papel activo,
son príncipes, aventureros los que resuelven favorablemente la situación entramada en
dichos cuentos3.

Se debe recordar que en toda sociedad existen dos tipos de estereotipos, están los
Negativos que están referidos a conceptos de discriminación y están los Positivos que
pueden predisponer al emisor a una comunicación cordia.

3
BINIMELIS, A. EDUCACIÓN Y GÉNERO: UNA PROPUESTA PEDAGÓGICA. Ediciones La Morada,
MINISTERIO DE EDUCACIÓN, Santiago, 1993.
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NEGOCIACIÓN

LA NEGOCIACIÓN

FASES DE LA NEGOCIACIÓN

Solo veremos el fruto del todo el trabajo de planificar, preparar y desarrollar los
objetivos y estrategias para un negociación, cuando se realice la propia realización de
negociación.

Planificar y diseñar estrategias para negociar es muy importante, pero no es suficiente

para asegurar el éxito. El encuentro de negociación debe ser un acontecimiento
cuidadosamente orquestado, y no un intercambio al azar de puntos de vista e ideas entre las
dos partes, por lo cual nos centraremos en lo que sucede cuando las dos partes se
encuentran físicamente juntas, esta fase también se conoce como la fase de interacción.

Las reuniones de negociación pueden dividirse en las siguientes fases:

 Fase inicial
 Fase de prueba
 Fase de propuestas
 Fase de negociación
 Fase de acuerdos

Cada fase conlleva un propósito específico para hacer que la negociación continúe
avanzando.

LAS FASES DE LA REUNIÓN PARA NEGOCIAR

a) FASE INICIAL
Cuando vayamos a una negociación hay que ser puntual, a menos que ambas partes
asuman cualquier otro procedimiento, si organizamos la negociación hay que recordar que la
primera impresión es muy importante. Mostrar respeto, ser educado y dar una buena acogida
ayuda a crear un clima favorable para las futuras discusiones. Hay que proporcionar alguna
bebida y hacer un esfuerzo para que las personas que las personas con las que vamos a
negociar se encuentren cómodas. Para ayudar a conseguir un ambiente agradable, se puede
iniciar con una conversación informal para conocerse mejor.
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NEGOCIACIÓN

Es posible que ya se conozca el orden del día acordado previamente y que ya se haya
comunicado a todos los participantes. Si no fuese así no se deberían discutir temas
importantes hasta que se haya acordado un orden del día. El orden del día marca el tono de
la reunión: qué temas se discutirán y el orden en que se discutirán.

Como una orden del día acordado puede facilitar u obstaculizar la ampliación la
ampliación de la estratégica negociadora, la parte que proponga el orden del día puede
encontrarse en una posición más fuerte en la fase inicial. Si las dos partes proponen sus
órdenes del día en la fase inicial, lo primero que se tiene que hacer “negociar” y acordar un
orden del día común.

Negociar el orden del día es un tema importante y deberíamos asegurarnos que todos los
temas que son importantes para que nosotros se incluyan, hay que recordar flexible en otros
temas y modalidades, estas discusiones marcarán el tono de la negociación y desearemos
tener un buen comienzo. Cuando lleguemos a un acuerdo en el orden del día antes de iniciar
la negociación propiamente dicha, deberíamos estar de acuerdo también en los resultados
que se espera alcanzar y establecer un horario para la reunión, si lo consideramos
apropiado. Esto asegurará que todas las partes estén de acuerdo sobre lo que se debe
tratar, la duración estimada de discusión de cada tema, y los resultados que se esperan de la
negociación.

FASE INICIAL
LO QUE SI SE DEBE HACER LO QUE NO SE DEBE HACER
 Si lo organiza nuestra empresa, hay
que ser receptivos y mostrar respeto e
interés
 Asegurarse que hay bebidas
 Conversas para conocerlos (romper el
hielo)
 Comprobar su autoridad para negociar
 Ser amables pero firmes a la hora de
tratar los temas
 Tomar en cuenta los detalles, orden
del día, lugar de reunión, horario, etc
 Ser exigente
 Establecer condiciones
 Referirse a contratos con otros
proveedores u otras negociaciones
que hayamos tenido
 Ser inoportunos y hacerles sentir
incómodos
 Empezar con discusiones importantes
antes de estar de acuerdo sobre el
orden del día

b) FASE DE PRUEBA
Esta es la fase en que cada aparte debería comprobar qué percepción tiene respecto a
los temas en cuestión. Hay que hacer las preguntas adecuadas para obtener cualquier
información que no se tenga, y desarrollar nuevas opciones acordes a la nueva información
recibida.

Es el momento de:
 Descubrir los temas comunes a ambas partes
 Intentar captar las necesidades ocultas y los intereses de la otra parte

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 Preguntar ¿Qué? , ¿Por qué? y ¿Cómo? para identificar las necesidades, intereses y
expectativas de la otra parte.
 Aclarar las percepciones y asunciones que tengamos nosotros y las que tengan las
otras partes
 Escuchar atentamente sus respuestas, afirmaciones y preguntas
 Mostrar interés hacia sus necesidades e intereses.

Se debería evitar hacer propuestas en firme hasta que se esté seguro que se han hecho
todas las aclaraciones necesarias. El hecho de presentar propuestas con premura puede
poner a la otra parte a la defensiva, ponerles bajo una presión innecesaria e incluso frustrar a
la misma negociación.

c) FASE DE PROPUESTAS
La siguiente fase del proceso negociador trata de hacer propuestas. Cuando se determina
la estrategia antes de la reunión, se debería decidir si somos los primeros o no en poner
nuestras propuestas sobre la mesa. Si se decidiese esto, la propuesta ha de ser clara y
concisa.

Es aconsejable, sin embargo, intentar que el proveedor plantee sus propuestas primero.
Sobre todo si no se tiene la información que se hubiera deseado tenerla para que se sirviera
de base a nuestras propuestas. También se les puede dejar que propongan primero para que
expongan su mejor objetivo y con ello saber cómo presentar nuestra contrapropuesta de
formar que se crea una Parte Negociable que sirva a nuestros intereses.

Si esto nos fallara, hay que intentar tantear propuestas utilizando preguntas hipotética por
ejemplo ¿ y si estuviese dispuestos…?. Además, se debe escuchar atentamente sus
propuestas o contrapropuestas. No hay que interrumpir ni llegar a conclusiones antes de
asegurarse que se han entendido todas las implicaciones de las propuestas de la otra parte.
En esta fase de la unión, es importante ir introduciendo nuevas opiniones, alternativas y
soluciones. Además, hay que recordarlo que se puede y no hacer.

FASE DE PROPUESTAS
LO QUE SI SE DEBE HACER LO QUE NO SE DEBE HACER
 Resumir con regularidad  Rechazar una propuesta al instante
 Construir en base a ideas y  Hacer una contrapropuesta
propuestas ofrecidas inmediatamente
 Preguntar siempre para clarificar  Utilizar frases provocativas como
cualquier punto “necesitamos una oferta justa y
 Tomar muchas anotaciones razonable” o ”¿es todo lo que pueden
 Proponer descansos periódicamente ofrecer?

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d) FASE NEGOCIADORA
La transición desde las propuestas a entrar en negociación puede ser repentina y en
general a las dos fases se solapan. La renegociación puede ser breve si ambas partes han
acercado sus posturas durante la fase de propuestas.

Las reglas básicas para negociar son las siguientes:

 Intentar relacionar siempre las condiciones y las concesiones: “Si hacemos esto,
¿harán ustedes aquello?”.
 Intentar ceder en las variables que tengan poco valor para nosotros, pero no para el
proveedor.
 Centrarse en todas las variables implicadas y unir las cuando sea posible.
 Intentar hacer mechas concesiones pequeñas, más que una grande.

Además, hay que tener siempre una relación de todas las concesiones que se han hecho
durante la negociación. Al final de la reunión, puede ser difícil recordar todo aquello que se
ha acordado a menos que hayan efectuado las correspondientes anotaciones. En esta fase
debemos recordar lo que no debemos hacer.

FASE NEGOCIADORA
LO QUE NO SE DEBE HACER
 Dejarse involucrar en nuevos temas
 Hacer concesiones no planificadas
previamente
 Perder de vista nuestros objetivos de
negociación

e) FASE DE ACUERDOS
Es la fase crítica cuando se llega a un acuerdo definitivo. En ella es muy importante
resumir y definir claramente lo que se ha acordado. También es el momento de decidir el
siguiente paso y las tareas y responsabilidad de cada uno para poner en marcha el acuerdo
establecido.

Hay que recordar que la fase de acuerdos no es el fin, sino el principio de una relación de
negocios. A menos que ambas partes estén satisfechas con el trato y tengan claro lo que
implica el acuerdo, los problemas surgirán tarde o temprano. La siguiente tabla resume lo
que se debe y no se debe hacer en esta fase.

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FASE DE ACUERDOS
LO QUE SI SE DEBE HACER LO QUE NO SE DEBE HACER
 Estar atento a cualquier señal que  No forzar un acuerdo haciendo
indique que la otra parte quiere ofertas finales
acabar.  Caer en la táctica del acuerdo rápido
 Asegúrese que se han resuelto todos de partir la diferencia
los temas  Dar o pedir concesiones adicionales,
 Ser consistente de la tentación de la pues ello puede dar como resultado
otra parte en reabrir la negociación volver al principio de esta etapa
para un tema en particular  Decirles el buen acuerdo que habrían
 Hacer un resumen final conjunto para conseguido si simplemente hubiesen
finalizar el encuentro hecho algo diferente.
 Obtener un acuerdo “de principio” si la
otra parte no tiene la autoridad final en
la negociación
 Utilizar ayudas visuales para resumir
cuando sea necesario (pizarras,
gráficos, data show, fotografías,
videos, etc.)

PREGUNTAR Y ESCUCHAR

Antes de continuar con el tema de la negociación, vamos a hacer una mención

especial en las diferentes clases de preguntas que pueden ser utilizadas durante la
negociación, especialmente en la Fase de Prueba donde se recolecta toda la información
necesaria para entrar a las siguientes etapas, Propuestas y Negociación, dentro de lo que es
el encuentro interpersonal con la otra parte, por esta razón un aspecto vital durante toda la
negociación es el arte de hacer preguntas eficaces. Podemos utilizar varios tipos de
preguntas según el tipo de respuesta que queramos conseguir, destacamos la siguiente
clasificación:

PREGUNTAS ABIERTAS
La información es crucial para cualquier negociación, y las preguntas abiertas ayudan a
conseguirla. Las preguntas abiertas normalmente empiezan con palabras como “quien”, “por
qué”, “qué”, “como”, “cuando” y “donde”. Cuando nos encontramos ante tales preguntas, la
otra parte no puede responder con un simple “si” o “no”, puesto que exigen un detalle mayor.
Las preguntas abiertas particularmente útiles en las fases “inicial” y “de prueba de una
negociación.

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PREGUNTAS CERRADAS
Estos tipos de preguntas normalmente exigen un “si o un “no” por respuesta.
Son útiles para determinar algunos hechos o para aclarar una situación en particular, por
ejemplo, “¿Puede encontrarlo el 17?” También puede ayudan a resumir o repasar lo que se
ha acordado.

PREGUNTAS DE COMPROBACIÓN
Las preguntas de comprobación se utilizan normalmente para aclarar aspectos de detalle y
normalmente son preguntas abiertas dirigidas a un tema especifico, por ejemplo.”Qué
pruebas especifica utilizan para asegurar la calidad?”
Hay que utilizarla para que la otra parte de la información que se precisa

PREGUNTAS MÚLTIPLES
Una pregunta múltiples en realidad un conjunto de preguntas formuladas como si fuese una,
por ejemplo,”¿Cómo puede asegurar que obtendremos los precios, la entrega, la calidad y el
nivel de servicio post–venta que hemos acordado?”
Son útiles para presionar a la otra parte, pero hay que asegurarse de obtener la respuesta
múltiple que precisamos. A menudo, la otra parte contestará una parte de la pregunta
múltiple, normalmente de forma larga, y después callará como si hubiese contestado a todas
las preguntas.

PREGUNTAS DIRIGIDAS
Las Preguntas dirigidas indican que la naturaleza de la respuesta se anticipa, por ejemplo
“Entonces, ¿no habrá problema para satisfacer nuestros requerimientos de calidad?
La respuesta que se espera es claramente “No”
Para la pregunta “estos precios se mantendrán para el año que viene ¿verdad? La respuesta
esperada es “Sí”.
Hay que utilizar las preguntas dirigidas para que nuestros puntos de vista sean aceptados.

PREGUNTAS REFLEXIVAS
Una pregunta reflexiva puede ayudar a entender los intereses ocultos de la otra parte, puesto
que ayuda a reflejar los sentimientos de las personas. “¿No está muy contento con esa
propuesta?” y “¿Le causa esto algún problema?” son ejemplos de preguntas reflexivas.
Puede también aparecer como afirmaciones sin signos de interrogación, pero requieren
claramente una respuesta de la otra parte indicando cómo se siente al respecto.

PREGUNTAS HIPOTÉTICAS
Tales preguntas normalmente incluyen palabras como “Y si…” o “Suponga…”.
Son útiles para que la otra parte piense en ideas nuevas y también para romper situaciones
sin salida posible.
Además permiten discutir opciones y dan libertad para cualquier compromiso, por ejemplo:
¿Y si alargamos el contrato a dos años?” o “Suponga que se convierte en nuestro único
proveedor?”.

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EL ARTE DE ESCUCHAR CON ATENCIÓN

Una habilidad comunicativa importante durante cualquier negociación tanto si es cara

a cara como si es por teléfono- es escuchar. La habilidad de saber escuchar es muy
importante, y deberíamos escuchar no solo lo que la otra parte esta diciendo, sino también
cómo lo esté diciendo.

Si la otra parte percibe que la escuchamos con tención, su actitud en toda la

negociación será más positiva y habrá más posibilidades que esté también más abierta a
nuestros puntos de vista.

Escuchar atentamente implica la habilidad de hacer lo siguiente:

 Dejar de hablar y permitir que ellos den su opinión.

 Concentrarse en lo que están diciendo.
 No interrumpir ni contestar.
 Intentar entender su preocupación oculta
 No llegar a conclusiones prematuras

NEGOCIAR POR INTERNET

Desde la creación del internet en 1969 por el departamento de Defensa de los Estados
Unidos, los avances en la transmisión de datos no ha detenido su carrera vertiginosa, y hoy
tenemos fácilmente acceso a paginas web, correos electrónicos, video conferencias,
conversaciones (audio y video) vía internet, esta herramienta tecnológica no es ajena a la
actividad empresarial ya que gracias a ella se ha disminuido los costos comunicativos.

Se debe conocer a su cliente, es decir, disponer de información suficiente sobre su

misión, visión sus características económicas y financieras, preferencias y objetivos de
inversión, experiencia en los mercados, esto es fundamental para que puedan asesorarle
debidamente. Sin embargo, en una negociación por Internet es muy posible que el cliente o
proveedor de servicios nunca a entablar un contacto personal.

La negociación por Internet y el uso del correo electrónico presentan algunas ventajas
respecto la tradicional forma de negociar y muchas empresas están aprovechando este
nuevo medio de comunicación para ganar tiempo y para ahorrar los costos que significa una
negociación cara a cara.

Para la empresa estar conectada a internet no le representa un gasto significativo ya

que no cuenta con una serie de gastos que han de afrontar las oficinas, como disponer de
personal, costear los desplazamientos, los recursos y material necesarios para desarrollar el
trabajo, por lo que actualmente los directivos de las empresas eligen Internet como punto de
negociación, sin descuidar con cierta frecuenta, las visitas al mercado de destino y mantener
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INGENIERÍA COMERCIAL
NEGOCIACIÓN
el contacto directo con el cliente, ya que es imprescindible conocer antes de atender las
consultar por correo electrónico, las necesidades de los compradores y a los competidores.

Además, Internet también se ha constituido como herramienta esencial para obtener

información actualizada sobre la competencia, documentación comercial y las aspiraciones
concretas de los compradores potenciales.

De todas formas, los directivos siguen prefiriendo la interacción personal. De hecho

se recomienda hacer uso de los dos medios, combinando las negociaciones o contactos
personales y a la vez aprovechar las ventajas que ofrece la negociación virtual.

Internet no sólo ofrece grandes ventajas al cliente (desplazamientos, horario,

comisiones...), sino que reduce de forma muy significativa los costes operativos de las
entidades que prestan servicios de inversión a través de la red, sin embargo, Internet es una
realidad compleja y es conveniente valorar distintas cuestiones, por lo que se refiere a su
utilización en los mercados de valores.

Es aconsejable el uso de la negociación vía internet cuando ya existió una negociación

previa, es decir cuando ya hubo un antecedente de negociación cara a cara, cuando ya se
conoce a la empresa o proveedor con el cual se va a realizar un nuevo trato. Se debe buscar
siempre la negociación presencial primero, la cual puede brindarnos una mayor probabilidad
de establecer una relación a largo plazo y fraternal, sin embargo cuando esto sea imposible
o para reducir los costos de transporte, estadía del equipo negociador o el factor tiempo sea
apremiante es que se debe recurrir a la negociación a través del internet

NEGOCIACIÓN POR INTERNET

VENTAJAS DESVENTAJAS
 Hace la comunicación mucho más sencilla.
 Es posible conocer e interactuar con
muchas personas de todas partes del
mundo.
 La búsqueda de información se vuelve
mucho más sencilla, sin tener que hacer
trabajo de campo
 El seguimiento de la información a tiempo
real es posible a través del Internet.
 Así como es de fácil encontrar información
buena, es posible encontrar de la misma
forma información mala, desagradable
(pornografía, violencia explícita, terrorismo)
que puede afectar especialmente a los
menores.
 Te genera una gran dependencia o vicio del
internet, descuidándote de muchas cosas
personales o laborales.
 Distrae a los empleados en su trabajo.
 Dependencia de energía eléctrica. Si hay
un corte de energía en la casa, adiós
internet (no es el caso de la telefonía
convencional).

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INGENIERÍA COMERCIAL
NEGOCIACIÓN

NEGOCIACIÓN POR INTERNET

LO QUE NO SE DEBE HACER
 Elaborar una agenda de prioridades
 Enviar toda la información pertinente
con anterioridad (correo electrónico,
archivos adjuntos)
 Establecer tiempos de contacto
(revisar diferencias horarias y tiempos
de trabajo)
 Anotar todo lo que se converse o
escriba y guardarlo para archivo
 Tratar de utilizar la mayor tecnología
disponible

NEGOCIAR POR TELÉFONO

Otro Medio por el cual se puede realizar una negociación es el teléfono, en particular
cuando la naturaleza del trato no justifica el tiempo y el coste del viaje. Las negociaciones por
teléfono cada vez son más fáciles gracias a la mejora de las infraestructuras de
telecomunicaciones y a las tarifas reducidas.

La mejora en las tecnologías también ha traído consigo la llegada de la

videoconferencia, que probablemente reducirá aun más la necesidad de una presencia física
directa. Negociar por teléfono, casi por definición, implica tratar temas que son menos
complejos que aquellos para los que se requiere una reunión cara a cara, sin embrago,
pueden aplicarse a este tipo de negociación muchos de los puntos tratados en este modulo,
aunque normalmente de forma más simplificada. A continuación hay algunas sugerencias
específicas para realizar negociaciones por teléfono:

 Sugerir y acordar un orden de temas para la discusión por teléfono deficiente.

 Seguir el orden establecido
 Siempre anotar los temas que queremos discutir antes de efectuar el contacto
telefónico.
 Evitar información por adelantado si se solicita.
 Asegurarse de tener papel y bolígrafo a punto junto al teléfono y Mantener notas
escritas de la conversación
 Establecer el tiempo de conversación y de no ser suficiente programar otra llamada
 Si no podemos saber a qué hora podemos contactar con la otra persona, hay que
decir que volveremos a llamar a un ahora determinada – y mantener nuestra promesa.
 Siempre tener en cuenta las diferencias horarias, si las hay.
 Hablemos lenta y claramente.
 No interrumpir, en particular cuando hay una línea de teléfono deficiente
 Al final, resumir lo que se discutió y/o acordó.
 Hacer un seguimiento, si se cree oportuno, a través de una confirmación por escrito.
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INGENIERÍA COMERCIAL
NEGOCIACIÓN
CONTRATOS

Un contrato comercial se refiere a un acuerdo legalmente vinculante entre las partes

mediante el cual se obligan a realizar o a no realizar ciertas cosas. Los contratos pueden ser
escritos o verbales y redactarse de manera formal o informal. La mayoría de las empresas
celebran sus contratos por escrito para dejar en claro los términos del acuerdo, y, con
frecuencia, buscan asesoramiento legal al celebrar contratos importantes. Los contratos
pueden abarcar todos los aspectos comerciales como contrataciones, salarios, seguridad del
empleado, locaciones, préstamos, etc.

Un contrato se refiere a un acuerdo legalmente vinculante

entre dos partes mediante el cual se establecen derechos
y obligaciones para realizar o a no realizar ciertas acciones.

Si una de las partes implicadas en un contrato no cumpliera con el acuerdo

establecido mediante dicho contrato, se considerará que se ha producido un "incumplimiento
de contrato". En dicho caso, se requiere que el derecho proporcione un recurso, que en
muchos casos puede implicar un sistema judicial que haga cumplir el contrato, o de lo
contrario, solicitar a la parte en cuestión que pague una compensación por los daños
ocasionados al incumplir el contrato.

Un contrato comercial es un acuerdo mutuo que obliga a una

parte llamada el vendedor a proveer un producto, servicio o
resultado específicos, y a la otra parte, llamada el comprador,
a pagar por ellos.

Como habíamos explicado un contrato comercial es un acuerdo mutuo entre dos partes, por
lo tanto podemos decir por lo tanto que un contrato puede concluir por 3 razones:

CONTRATOS
PUEDE CONCLUIR POR 3 RAZONES
1. PORQUE SE COMPLETÓ: en este caso el vendedor y el comprador cumplieron
con sus obligaciones.

2. POR COMÚN ACUERDO: a pesar de que no se completó: el vendedor no terminó

de entregar su producto, servicio o resultado, o el comprador no pagó lo que se
había acordado. Ambos están de acuerdo con esta situación.

3. POR NO CUMPLIMIENTO: alguna de las dos partes no cumplió con sus

obligaciones. No olvidar: el gerente de proyecto es responsable por los contratos,
aunque la administración de éstos la realice el departamento de compras o el
departamento legal de la empresa.

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NEGOCIACIÓN
FORMALIZAR EL ACUERDO

Una vez que se ha llegado a un acuerdo, necesitamos asegurarnos que se hará lo que
se haya acordado en la negociación. La conclusión de una negociación no es el fin en sí
mismo, sino el comienzo de una relación de negocios con el proveedor.

La conclusión de la negociación
NO es el fin en sí mismo, es EL COMIENZO
de una relación de negocios que podría ser
larga y duradera

Formalizar el acuerdo implica una serie de acciones que deberían tener en cuenta los
siguientes temas: Plantearse acciones para hacer un seguimiento de las fases clave del
acuerdo.

 Dentro de la negociación se plantean acciones control mutuo

 Plantear fechas especificas para Pagos y Entregas de productos o cumplimiento de

servicios, además tomar las medidas adicionales precisas para que el acuerdo pueda
ponerse en marcha

 Hacer que nuestros asesores legales Revisen los acuerdos, que no se añada nada
que no sea parte del acuerdo original y evitar la utilización de terminología confusa o
poco clara que pudiera prestarse a interpretaciones erróneas

 Organizar la última reunión para la Firma del contrato que sea en el menor tiempo
posible para que el acuerdo entra en marcha

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INGENIERÍA COMERCIAL
NEGOCIACIÓN

SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN

Es muy importante hacer un seguimiento de los términos del contrato para asegurar
que se realiza tal y como se acordó. Para ello se tiene que hacer un seguimiento de la
actuación del proveedor respecto al precio, calidad, entrega en el caso de adquirir productos,
en el caso de servicios se debe observar el tema de los horarios, puntualidad en el entrega y
la realización de un buen servicio entre otros temas.

Durante la aplicación del contrato se deben establecer reuniones de todas las partes
involucradas para discutir cualquier desviación importante del acuerdo, si existiera
inconformidad en algún aspecto, esto se recomienda para la relación y contratos a largo
plazo y que además se puede utilizar cualquiera de las reuniones de seguimiento acordadas
para desarrollar y aumentar la relación con el proveedor si se estima conveniente, podemos
utilizar cualquier ocasión informal para confirmar que se actúa según lo acordado, es decir
aplicar la retroalimentación positiva y negativa.

Aplicar el escuchar atentamente durante estas reuniones para conocer las

necesidades y los intereses del proveedor que, junto con la información sobre su actuación,
serán de gran valor para preparar la próxima negociación.

Es importante elabora un archivo de los proveedores o empresas con las cuales se tiene
algún tipo de relación, esto nos permitirá sistematizar la información necesaria no solo para
futuras negociaciones sino que esta información será de gran utilidad para otros
departamentos como el de marketing o relaciones publicas.

SEGUIMIENTO Y GESTIÓN
 Conocer todos los detalles del contrato firmado
 Elaborar un archivo y una agenda donde se detallen plazos
de pagos y entregas, además del historial
 Seguimiento a el precio, calidad, fechas de entrega
 Convocar a reunión para discutir cualquier incumplimiento
 Realizar permanentemente una retroalimentación y actualizar
Constantemente los datos de los proveedores

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INGENIERÍA COMERCIAL
NEGOCIACIÓN

EVALUACIÓN
Quizá el tema más importe para quien realiza una negociación es el ser capaz de
analizar las lecciones que se pueden aprender de la experiencia. El negociador de éxito es
consciente de los errores y es autocritico con sus actuaciones. Esto es esencial para
mantener el alto nivel de confianza en uno mismo que se precisa para realizar otras
negociaciones en el futuro.

Es muy importante revisar la negociación como base para una mejora continua. La
evaluación posterior a un acuerdo es una parte esencial del proceso negociador.
Demasiadas veces, sin embargo, no se consiguieran porque:

 Eran pocas realistas

 No se supo persuadir a la otra parte para aceptar nuestra postura durante la
negociación, y por lo tanto asegurar el tipo de acuerdo que queríamos.
 El acuerdo no se está aplicando como esperábamos por factores que se podrían
haber previsto en la fase de planificación pero no se previeron.
 Cuando revisemos una negociación hacha con un proveedor, deberíamos recordar:
 Discutir los resultados de la negociación con nuestro superior, miembros del quipo y
colegas si procede, y pensar en que haremos de una manera diferente la próxima vez
 Recordar revisar todas las fases de la negociación. Centrarse no solo, y pensar en
que haremos de una manera diferente la próxima vez.
 Tomar notas y utilizarlas al preparar negociaciones futuras.
 El punto de acción nos permitirá evaluar nuestra actuación como negociadores.

Cuándo revisamos estos criterios y hacemos una evaluación consiente de nuestra

actuación individual y grupal, nos daremos cuenta cuales son nuestros errores para
corregirlos y cuáles son nuestros aciertos para potenciarlos y asi poder cada vez realizar una
negociación más eficaz.

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