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Gestión de Calidad

Los tres frentes del Control de Calidad


Entregar un producto defectuoso al cliente es más caro que repararlo durante su producción y claramente mucho
más peligroso. Sabemos que la satisfacción del cliente pone en juego la imagen del negocio, por lo que es clave
realizar una inspección de calidad eficaz en los procesos previos a la venta.

Más vale prevenir que lamentar, no hay duda de la veracidad de esta premisa. Es por
ello que toda empresa hará lo posible para garantizar que sus productos satisfagan los
estándares de calidad establecidos antes de llegar a su destino, el cliente. Una forma de
hacerlo es inspeccionar cada producto luego de cada operación, pero ni hablar de los
costos que esto implicaría. Frente a esto, muchas empresas han optado por
inspeccionar sólo algunos productos y algunas operaciones, lo que hará inevitable que
surjan las siguientes interrogantes: ¿Dónde inspeccionar? ¿Qué inspeccionar? y ¿Cómo
inspeccionar?

¿Dónde inspeccionar?
Inspeccionar consiste en evaluar la calidad de alguna característica en relación con un patrón de referencia.

En manufactura, los puntos clásicos de inspección son:

1. Recepción de insumos, materiales o componentes provenientes de un proveedor externo o de uno interno: Con el
objetivo de asegurar el cumplimiento de los requerimientos antes de iniciar el proceso que los utiliza como entrada. Si la
calidad observada resulta insuficiente se tomarán decisiones, como devolver la partida parcial o totalmente o hacer efectiva la
garantía o seguro.

2. Productos terminados: La satisfacción del cliente y la imagen del negocio están en juego y reemplazar o reparar
productos defectuosos en la fábrica es menos costoso que hacerlo después de entregados.

3. Durante el proceso: Para verificar si el resultado concuerda con las características establecidas para el producto o
servicio. Se puede inspeccionar el proceso paso a paso o elegir aquellas operaciones que resulten más costosas o que sean
irreversibles.

En servicios es más complejo implementar sistemas de control preventivo, debido a la participación del cliente en parte del
proceso de elaboración. Pero no es imposible. Hay muchas empresas de servicios que se preocupan, por ejemplo, de
monitorear los tiempos de espera y cuando éstos exceden del valor considerado aceptable, habilitan más cajas o lugares de
atención. Lo que resulta más fácil de inspeccionar es la dimensión tangible de un servicio. El modelo Servqual puede ayudar
a establecer cuáles son los aspectos del proceso que requieren mayor control.

La inspección antes y después de un proceso, con frecuencia se realiza mediante una técnica conocida como muestreo de
aceptación, y la inspección durante el proceso utiliza control estadístico de procesos, que hace uso intensivo de los
diagramas de control. Las siete herramientas básicas de calidad también ayudan a determinar cuándo y dónde debe
realizarse una inspección.

Módulo 6 - Los tres frentes del Control de Calidad


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¿Qué y cómo inspeccionar?


El objetivo de la inspección es detectar productos con defectos. La forma más completa de hacerlo consiste en revisar la
calidad de todos los productos o servicios en cada una de las etapas. Este procedimiento se puede utilizar cuando los costos
de entregar productos defectuosos a la siguiente estación de trabajo o al cliente son apreciablemente mayores que los costos
de la inspección.

Por ejemplo, los fabricantes de componentes para transbordadores espaciales revisan varias veces cada elemento antes de
entregarlos, debido a que una falla pone en riesgo la vida de los tripulantes y, además, cada viaje espacial tiene un costo muy
elevado. Este tipo de inspección garantiza, en principio, que no se entreguen productos con fallas a la etapa siguiente. Sin
embargo, si la inspección la efectúan personas, ésta también estará sujeta a errores. Algunas organizaciones han decidido
enfrentar este problema invirtiendo en equipos de inspección automática.

Cuando la inspección del 100% no resulta conveniente o bien el proceso es altamente confiable, es decir, falla en muy pocas
ocasiones, se acostumbra a realizar inspecciones utilizando el muestreo estadístico. Se trata de estimar la calidad de un lote
o partida de productos a partir del análisis de una muestra del mismo.

El propósito del muestreo de aceptación o estadístico es decidir si un lote de productos satisface los requerimientos
de calidad o estándares establecidos. Sólo se revisan algunas unidades extraídas del lote en forma aleatoria, o sea,
una muestra aleatoria. Basados en la información obtenida de la inspección de la muestra, el lote completo es aceptado o
rechazado. Si el lote es aceptado continúa en el proceso productivo, pero si es rechazado, entonces se devuelve al
proveedor, se envía a reproceso o se desecha. Existen dos tipos de planes de muestreo: por atributos o por variables,
dependiendo de la forma en que se midan las características de calidad.

1. Planes de muestreo por variables: Las variables son características de calidad que tienen dimensiones continuas, como
longitud, diámetro, peso, resistencia, velocidad, entre otras. Para controlar variables continuas se utilizan gráficos de control
para la media. En este tipo de plan se toma una muestra aleatoria del lote y a cada unidad de la muestra se le mide una
característica de calidad de tipo continuo. Con los valores obtenidos se calcula un estadístico que, generalmente, está en
función de la media, la desviación estándar o el rango. Dependiendo del valor de este estadístico, comparado con valores
límite, calculados con los datos de la muestra, se acepta o rechaza todo el lote.

2. Planes de muestreo por atributos: La inspección por atributos califica cada artículo de la muestra como bueno o
defectuoso. Un artículo es defectuoso si presenta uno o más defectos. Por ejemplo, circuitos dañados en un microchip,
mantel manchado en un restaurante, pedido entregado fuera de plazo, o bien, el mantel está manchado y arrugado. Si la
muestra tiene una cantidad de ‘defectuosos’ menor o igual que un valor pre-establecido denominado nivel de aceptación, el
lote se acepta y, en caso contrario, se rechaza.

Cuando se usan planes de muestreo existe un riesgo de rechazar un lote que es mejor de lo que sugiere la muestra o aceptar
un lote que es peor de lo que sugiere la muestra. En efecto, en la inspección de calidad suele haber dos partes involucradas:
la que fabrica el producto y la que lo consume/utiliza. Al especificar un plan de muestreo, cada parte intenta evitar errores
costosos que pueden cometerse al aceptar o rechazar lotes.

El productor, por lo general, se compromete a reemplazar las unidades defectuosas de los lotes rechazados y a
asumir los costos de envío de los nuevos lotes. Por lo tanto, el productor desea evitar el error que implica el
rechazo de un lote bueno (riesgo del productor). Por otro lado, al cliente o consumidor le gustaría prevenir la
equivocación de aceptar un lote malo, puesto que los defectos detectados en un lote que ya ha sido aceptado son,
generalmente, responsabilidad del consumidor (riesgo del consumidor).

Niveles de aceptación y rechazo


El nivel aceptable de calidad, AQL (Acceptable Quality Level), es el nivel de calidad mínimo que se está dispuesto a aceptar.
Esto quiere decir que un lote se considera bueno o aceptable si tiene AQL% o menos unidades defectuosas. Si un nivel
aceptable de calidad equivale a 20 unidades defectuosas en un lote de 1000 unidades, entonces AQL es 2%, lo que significa
que lotes con 2% de unidades defectuosas o menos, se consideran buenos. Este parámetro lo establece el productor y se
refiere a una propiedad o característica del proceso productivo y no del plan de muestreo.

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Por otro lado, el consumidor no quiere aceptar lotes que tienen una fracción de defectuosos mayor que cierto límite, es decir,
desea asegurar una cantidad mínima de unidades buenas (sin defectos). El porcentaje de defectuosos para la tolerancia de
un lote, LTPD (Lot Tolerante Percent Defective), es el nivel de calidad de un lote que se debe considerar malo. Si LTPD es
6% quiere decir que el consumidor considera que un lote con esta tasa de unidades defectuosas, o mayor, no tiene la calidad
que deseada.

Un plan de muestreo debe definir claramente el tamaño de los lotes, el tamaño de la muestra a inspeccionar, la cantidad
máxima de defectos con los que se acepta un lote y el número de muestras que se debe inspeccionar. Además, el productor y
el consumidor deben definir de lo que entienden por “lote bueno” o “lote malo” mediante AQL y LTPD.

Es así como diferentes planes tienen distinta capacidad para discriminar lotes buenos y malos. La Curva Característica de
Operación (OC) muestra gráficamente el desempeño de un plan de aceptación, esto es, la probabilidad de aceptar un lote
de acuerdo al porcentaje de unidades defectuosas que contiene (Ver figura).

La figura muestra la curva OC de un plan con un tamaño de muestra n = 50 y un nivel de aceptación c = 1. En este plan, si
aparecen dos a más unidades defectuosas en la muestra de 50 unidades, entonces, el lote debe rechazarse. El eje horizontal
del gráfico contiene los porcentajes reales de defectuosos que contienen los lotes, lo que generalmente es desconocido. El
eje vertical es la probabilidad de aceptar los lotes. A lo largo de la curva OC están las probabilidades de aceptar lotes para
diversos porcentajes de defectuosos reales. A medida que aumenta el porcentaje de defectuosos, disminuye la probabilidad
de aceptar los lotes. En la figura AQL es 1% y LTPD es 8%.

Existen varios tipos de planes de muestreo por atributos:

a. Planes Simples: Se decide aceptar o rechazar un lote basándose en el resultado de la inspección de una sola muestra.

b. Planes Dobles: Según el resultado de la primera muestra se puede ser aceptar el lote, rechazarlo o bien tomar una
segunda muestra. O sea, si la primera muestra es suficientemente buena, se acepta el lote, si es evidentemente mala se
rechaza. Si no se puede inferir buena o mala calidad con suficiente claridad, se toma una segunda muestra para decidir si
aceptar o rechazar tomando en cuenta las unidades defectuosas de ambas muestras. Generalmente, la segunda muestra es
de menor tamaño que la primera.

c. Planes Múltiples: Son una extensión de los planes dobles con un mayor número de muestras.

El muestreo de aceptación es útil cuando se debe procesar una gran cantidad de productos en corto tiempo, los costos de
entregar productos defectuosos a la etapa siguiente o al cliente son relativamente bajos, o las pruebas de calidad son
destructivas. Tiene un menor costo que la inspección completa y dado que se rechazan lotes completos, en lugar de devolver
sólo las unidades defectuosas, constituye una motivación para que el proveedor mejore su calidad.

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Cero Control de Calidad


El ingeniero japonés Shigeo Shingo, que contribuyó a desarrollar el famoso Sistema de Producción Toyota, creó y sistematizó
el concepto de Cero Control de Calidad (ZQC: Zero Quality Control). Shingo planteaba que la mejor inspección de calidad
es aquella que no se hace. Una lógica que se conoce como Poka Yoke, que diseña métodos de trabajo a prueba de fallas y
que se centra en prevenir errores inadvertidos, con el objetivo de eliminar los defectos que ocurren por errores en el
proceso.

La idea central del ZQC o de Calidad en la fuente es hacer a cada persona responsable de la calidad de su trabajo. De esta
forma, se incorporan las premisas “Hágalo bien la primera vez” y “Si no está bien, corríjalo”. Con ello, se espera que cada
trabajador entregue productos y servicios que cumplan las especificaciones, además de detectar y corregir errores.

Poka Yoke
El propósito fundamental de un sistema Poka Yoke es diseñar dispositivos y métodos de trabajo a prueba de equivocaciones.
El término proviene del japonés poka que quiere decir error inadvertido y yoke que significa prevenir.

Shingo distingue entre un error y un defecto. El segundo es consecuencia del primero. Los defectos pueden ser producidos
por problemas con los materiales, con el diseño, efectos ambientales (como el clima o desastres naturales) y a raíz de los
errores, que siempre son humanos. El error humano es inevitable. Los trabajadores cometen errores, no porque sean
incompetentes, sino debido a que la tarea que están realizando requiere, por ejemplo, cierto grado de concentración o
destreza o bien debe realizarse de acuerdo a instrucciones que son confusas o susceptibles de diferentes interpretaciones.

Sin embargo, si el error es detectado en el momento en que se produce, puede ser corregido y se evita el defecto. La
retroalimentación necesaria para tomar las medidas correctivas, requiere inspección del 100%. De ahí la importancia de que
el mecanismo sea de muy bajo costo.

La función de los mecanismos Poka Yoke es impedir que el trabajador cometa un error que, a su vez, cause un defecto, o
bien, proporcionar al operario retroalimentación rápida sobre las anormalidades del proceso. Un ejemplo son los paquetes
quirúrgicos de los hospitales, que contienen todos los materiales necesarios para realizar una intervención. Una vez
terminada la operación, la arsenalera hace un recuento de los elementos utilizados y no utilizados, para asegurar que no se
olvidó ninguno en el cuerpo del paciente.

Hay una amplia variedad de dispositivos Poka Yoke cuyo propósito es asegurar que se usa la cantidad correcta de partes en
un proceso de ensamble. Algunos muy sencillos, otros más complejos como los sensores electrónicos.

Los mecanismos poka yoke incluyen elementos como listas de verificación o herramientas especiales, cuya función es
impedir que el trabajador cometa un error que, a su vez, cause un defecto, o bien, proporcionar al operario retroalimentación
rápida sobre las anormalidades del proceso.

Dónde están los errores


Existen diversos tipos de errores, los más comunes son:

Olvido: Debido a falta de concentración.


Mala comprensión: Generados por instrucciones entendidas en forma errónea.
Error de identificación: Se identifica o diagnostica mal una situación, debido a que se hizo con demasiada prisa, por
ejemplo.
Falta de experiencia: Trabajadores nuevos son más propensos a cometer errores.
Porfía: A veces se cometen errores cuando se decide que es posible ignorar reglas o procedimientos establecidos.
Inadvertidos: Se trata de errores de los que no nos damos cuenta, a veces por distracción.
Por lentitud: Cuando no se toman decisiones con la suficiente rapidez, como detener una máquina cuando está
operando mal.
Falta de reglas/instrucciones: Se cometen errores cuando no hay reglas establecidas o estándares adecuados.
Sorpresivos: Equipos o máquinas funcionan diferente de lo esperado.
Intencionales: Errores deliberados (sabotajes).

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Cuando se trata de empresas de servicio, dado que el cliente tiene una participación activa en la elaboración del mismo, los
errores pueden ser cometidos tanto por el empleado como por el usuario. Por ejemplo, un paciente que debe hacerse un
examen de sangre, llega al hospital sin estar en ayunas. Otros errores frecuentes en servicios son: el cliente no lleva los
materiales necesarios, no sigue el flujo del sistema, no reconoce las fallas, no especifica claramente lo que desea, no sigue
las instrucciones.

Hay diferentes fuentes de error:

Proceso omitido: Alguna operación se ha omitido o efectuado en forma incorrecta.

Partes mal ensambladas: Las partes no quedaron bien ensambladas o ajustadas.

Partes omitidas: No se incluyeron todas las partes o piezas en el ensamble u otros procesos.

Partes defectuosas: Se utilizó una pieza o componente que no cumplía con los requerimientos de calidad.

Procesamiento u operación incorrectos: Operación mal efectuada o realizada de acuerdo a especificaciones


incorrectas.

Herramientas y equipos preparados inadecuadamente: Se utilizó herramientas inapropiadas o se calibró los


equipos en forma inadecuada.

Un análisis causa-efecto puede resultar útil para identificar las causas de los errores.

Cómo aplicar el Poka Yoke


Para implementar la metodología Poka Yoke o “a prueba de errores” durante el proceso, se recomienda seguir los siguientes
pasos:

1. Obtenga un diagrama de flujo del proceso y revise cada paso, intentando descubrir dónde y cuándo podría ocurrir un error
humano.

2. Para cada error potencial, identifique las posibles causas. Un diagrama de Ishikawa podría ser útil en este paso.

3. Para cada posible error piense de qué manera podría lograr que su ocurrencia fuera imposible. Considere: eliminar el
paso/etapa que provoca el error; reemplazar el paso por uno que sea “a prueba de errores”; diseñar una acción correctiva
que sea mucho más fácil, y menos costosa, que el error.

4. Si no puede impedir que el error ocurra, entonces intente descubrir maneras de detectarlo, lo más rápido posible y
minimizar sus efectos.

La implementación de sistemas a prueba de errores contribuye a lograr:

Ventajas competitivas: Puesto que la prevención tiene un costo menor que la corrección.
Personal con mayores y mejores habilidades: Cuando un operario entiende qué significa prevenir los errores, puede
detectarlos más fácilmente e idear maneras de evitarlos.
Reducción de variaciones: Al eliminar una parte importante de los errores, también elimina los defectos que éstos
causan.

Las organizaciones líderes en calidad han aprendido que pueden mejorar sus productos y servicios más rápidamente cuando
se enfocan a mejorar los procesos. Un proceso que es flexible, fácil de manejar y a prueba de errores es un sistema robusto.
Un proceso debe ser efectivo, eficiente, y robusto si desea ser considerado de gran calidad. La clave para llegar a tener cero
errores, es identificar la fuente del error, descubrir qué lo ocasiona y buscar una solución. Al tener la solución se puede
desarrollar un dispositivo Poka Yoke que impida que se cometa el mismo error.

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En resumen...
El objetivo de la inspección es detectar productos con defectos. La forma más
completa de hacerlo consiste en revisar la calidad de todos los productos o
servicios en cada una de las etapas.
En esa lucha continua por evitar defectos, las empresas deben tener una
preocupación especial por la calidad de los productos y servicios que ofrecen. No
se trata sólo de impedir que los productos defectuosos lleguen al cliente, el
desafío es evitar que estos productos se generen.
Este tipo de inspección garantiza, en principio, que no se entreguen productos con
fallas a la etapa siguiente.
El ingeniero japonés Shigeo Shingo, creó y sistematizó el concepto de Cero
Control de Calidad. El objetivo de este sistema es eliminar los defectos que
ocurren por errores en el proceso. La idea es hacer a cada persona
responsable de la calidad de su trabajo.
Poka Yoke es un sistema de prevención de errores. Su propósito es diseñar
dispositivos y métodos de trabajo a prueba de equivocaciones. Algunos sistemas
están pensados para prevenir errores al utilizar un producto, protegiendo así al
usuario de cometer una equivocación. Otros buscan evitar errores durante el
proceso de fabricación, relacionados con el cansancio de las personas o la
presión o urgencia de la producción.

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