IDEA EMPRENDEDORA

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ÍNDICE

Resumen ejecutivo……………………………………………………………………..04

Idea emprendedora…………………………………………………………………….11

Mujer Bonita…………………………………………………………………….12
Misión, visión y valores………………………………………………………15
Segmento objetivo…………….………………………………………………16
Macroentorno y microentorno………………………………………………17
Cruz de Porter………………………………………………………………….29
Análisis F.O.D.A………………………………………………………………..31
Ventajas competitivas………………………………………………………...33
Estrategia competitiva genérica de Porter………………………………..33
Objetivos de Corto, Mediano y Largo Plazo………………………………34
Teoría de Yip……………………………………………………………………34
Teoría de Ansoff………………………………………………………………..35
Marketing Mix…………………………………………………………………...36

Branding…………………………………………………………………………………37

Plan de marketing………………………………………………………………………42

Componentes del servicio……………………………………………………43

Funciones operacionales y relacionales……..……………………………50
Capacidad disponible y nivel de calidad del servicio……………………51
Gestión de flujos…………………………………………..……………………52
Nivel de participación del cliente..……………………..……………………54

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 Análisis del comercio electrónico de la competencia……………………57
Programa de Marketing con las herramientas de las TIC.……………….83
Marketing online…………………………………………………………………85

Plan de negocios………………………………………………………………………89

Modelo de egresos...……………………………………………………………90
Modelo de ingresos..……………………………………………………………94
Punto de equilibrio...……………………………………………………………95
Presupuesto económico.………………………………………………………95
Simulador anual escenarios..…………………………………………………95
Valor Actual Neto……………..…………………………………………………96

Conclusiones personales…………………………………………………………....97

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Resumen

Las mujeres ya no somos las de antes. Actualmente desarrollamos múltiples

actividades y llevamos un estilo de vida intenso. Desde estudiar, salir a divertirse
con amigos, trabajar en distintas profesiones, tener eventos sociales, ser amas de
casa, hacer deportes y dedicarle tiempo a la familia. Siempre buscando progresar
y alcanzar nuevas metas. Son las mujeres 3.0, aquellas modernas y conectadas
con todos los avances tecnológicos como también aquellas abiertas a nuevas
ideas.

Desde siempre la mujer buscó mantenerse bella, resaltando su estilo y

personalidad, pero hoy en día es difícil encontrar un espacio para poder llevar una
vida tan independiente y mantenerse arregladas al mismo tiempo. Por eso
buscamos encontrar una solución innovadora ofreciéndole a la mujer la
posibilidad de que, en aquellos tiempos muertos de camino a sus actividades,
puedan tener un espacio para maquillarse y mantenerse arreglada y
presentable en toda ocasión.

Así nace MUJER BONITA. Es la marca de un contenedor de maquillaje

innovador, adaptable al parasol de cualquier automóvil y que se puede insertar
fácilmente.

Se podrá elegir el set clásico con una gama de tonos para utilizar todo el año, el
set de temporada con las tonalidades de primavera-verano y de otoño-invierno y el

5
set premium con los colores personalizados por la mujer que lo adquiera. Este
último recién se comenzará a fabricar una vez afianzada la marca en el mercado.

El diseño del set es exclusivo. Habrá posibilidad de elegir entre distintos “skins”
que podrán variar desde colores simples hasta imágenes artísticas. Cada set se
compone de un espejo, cuatro colores de sombras, maquillaje compacto (base),
rubor, corrector y dos opciones de labial. Además se incluirán una máscara para
pestañas, un lápiz delineador, dos pinceles y una brocha para aplicación.

Nuestras clientas podrán comunicarse con otras usuarias a través de la

“Comunidad” del sitio web y así compartir opiniones y dudas pudiendo encontrar
un espacio para expresarse. Se busca que, a través del producto y el servicio, la
mujer pueda encontrar una identidad para que no se olvide de la marca y se
genere una afinidad entre ambas.

Nuestra visión será convertirnos en una empresa líder en productos de belleza

para la mujer de hoy y proyectarnos en el mercado nacional a través de nuestro
servicio de información y venta online.

Nuestra misión será brindar una solución a la mujer urbana que le permita
mantenerse siempre bella e informada acerca de las nuevas tendencias mediante
los servicios de nuestro sitio web.

Por último, cabe destacar que nuestros valores son, entre otros, la calidad óptima
que se logra con el testeo dermatológico, la innovación al ofrecer un producto
nuevo y exclusivo acompañado por un servicio que genera un atractivo entorno al
mismo, la honestidad ya que cumplimos con lo que prometemos y la confianza
por la seguridad que brindan nuestro producto y servicios.

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Somos una empresa nueva, motivada por la belleza de la mujer y en plena etapa
de crecimiento. Generamos un servicio permitiendo que las mujeres puedan
personalizar el contenedor de maquillaje de acuerdo al gusto y necesidades de
nuestras clientas. Les brindamos la posibilidad de comprar de manera dinámica
y online nuestros productos, que brindan un servicio adicional a la mujer
permitiéndoles ahorrar tiempo en la vida diaria. Todas estas cosas las
consideramos fortalezas que nos permitirán posicionarnos en el mercado.

Actualmente existen nuevos hábitos de vida que inducen a la mujer urbana a

estar siempre arreglada, por este motivo las mujeres destinan mayor
presupuesto a su belleza y cuidado personal. Son mujeres independientes que
suelen conducir sus propios autos diariamente. También utilizan nuevas
tecnologías y compran productos por internet de manera habitual. Cabe
destacar que existen nuevos gustos de los consumidores por los productos de
diseño exclusivo. Por ese motivo consideramos a cada uno de estos factores
como oportunidades que permitirán llamar la atención de nuestras potenciales
consumidoras para adquirir este nuevo producto.

Nuestro producto es único y esto es una barrera protectora contra la competencia.

Nos basaremos en una estrategia de diferenciación para generar una ventaja
competitiva frente a las otras empresas.

Las empresas proveedoras son terceristas, es decir que son firmas a cargo de
profesionales calificados que elaboran productos para terceros, compran insumos
y, en algunos casos, envases y packaging. También desarrollan fórmulas de
acuerdo con los requerimientos de los clientes.

7
Nuestro contenedor de maquillaje llega a los consumidores a través de la venta en
canales de distribución que son los locales de diseño como “Morph”, “Capital
Palermo”, “Cuantatienda Deco”, “La Mercería” y “Tienda Palacio”, entre otros, y
también mediante la venta online.

Desarrollaremos distintas herramientas TIC. El producto tendrá una venta vía

Internet. La forma de comercio electrónico será “Business to consumer” (B2C),
es decir entre la empresa y el consumidor final. Dentro del sitio la mujer tendrá la
posibilidad de seleccionar el o los productos que quiera comprar y personalizarlos.
Podrá elegir entre variados skins y ejecutar la compra.

Asimismo, la clienta tendrá la posibilidad de dejar sugerencias, opiniones y

consultas accediendo a una “Comunidad” en la que habrá diversos foros.
También existirá una sección de “Atención al cliente”, en la que las usuarias
podrán ponerse en contacto directo con la empresa a través de un chat online o
enviando un correo electrónico con su consulta.

El blog de la empresa mantendrá a las clientas informadas de las últimas

tendencias en cuanto a cuidado personal, belleza, salud e incluso nuevos modelos
de automóviles y podrán compartir sus experiencias con respecto al uso del
producto.

Se mostrarán simulaciones que serán guías de usuario que asesorarán a la

mujer para que sepa cómo colocar el producto en el automóvil, teniendo en cuenta
que no todas las personas tienen la misma facilidad para con la tecnología.

Habrá videos tutoriales donde se mostrará el mejor manejo del producto ya

8
instalado en el auto. También habrá videos para aprender a maquillarse en
distintas ocasiones.

Creamos además un plan de marketing para promocionar a la empresa. Se

desarrollará una aplicación que se llamará “Mujer Bonita: Experimenta tu
belleza”. Las mujeres participarán de un juego semanal en el que tendrán que
cumplir con distintos desafíos y al final del mes, aquellas que hayan cumplido con
todos los retos, ganarán uno de nuestros productos. De esta forma, la mujer se
incorporará a nuestra comunidad, comprará el producto y lo recomendará a otras
posibles consumidoras.

Se realizarán banners que tendrán animaciones llamativas, mostrando las

facilidades del producto. El banner los direccionará al sitio web donde se incitará al
usuario a navegar por el mismo y se destacará la nueva aplicación de Facebook.

Se creará una base de datos de todos las clientas que se unan a nuestras redes
sociales y se contacten por medio del sitio web. Se enviarán emailings
informativos, es decir newsletters, de las novedades de la semana o los eventos
importantes de la empresa.

Generaremos marketing en buscadores realizando una buena estrategia de

posicionamiento SEO (Search Engine Optimization) para posicionar nuestro sitio
web entre los primeros lugares, ya que buscamos incrementar nuestro Page Rank.

Con respecto al plan económico el precio de venta de cada producto se

determina en función de las ventas por mayor y por menor y si es un contenedor
liso o con skin. El mismo se calcula con un margen de ganancia del 40% en las
ventas por mayor y el 50% en las ventas por menor.

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En el modelo de ingresos la cantidad de unidades vendidas se mantiene en un
valor fijo durante los primeros seis meses, mientras el producto se va
posicionando en el mercado. En el segundo semestre se proyecta un moderado
aumento en las ventas que es superado en el mes de octubre, con motivo del Día
de la Madre y en diciembre, por la Navidad.

En la proyección realizada, el punto de equilibrio se alcanza en

el tercer mes, donde la inversión se empieza a auto sustentar, ya que se
obtienen ganancias.

Finalmente, en el escenario esperado el VAN es positivo y para determinarlo se

utilizó una tasa de corte del 21% que contempla la tasa de interés de los depósitos
a plazo fijo, que actualmente es de un 15% aproximadamente, más una tasa de
inflación.

En conclusión, la ejecución del proyecto es aceptable de acuerdo a los resultados

obtenidos en el desarrollo del plan de negocios y consideramos que existen
fundadas expectativas de una rentabilidad creciente.

10
11
Mujer Bonita

“Mujer Bonita” es la marca de un contenedor de maquillaje adaptable al parasol

de cualquier automóvil, para que la mujer de hoy, que desarrolla múltiples
actividades y se traslada en auto, pueda aprovechar esos momentos “muertos”
que quedan entre una actividad y otra, para maquillarse y así mantenerse
arreglada y presentable en toda ocasión.

Boceto de contenedor

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 Boceto de contenedor

Se ofrecerá la posibilidad de adquirir el producto de manera online o en locales de

venta de artículos de diseño, como por ejemplo: “Morph” 1, “Capital Palermo” 2,
“Cuantatienda Deco” 3, “La Mercería” 4 y “Tienda Palacio” 5, entre otros. A través de
un sitio web se podrán realizar compras mayoristas o minoristas y, por medio de
corredores de comercio, se harán las ventas en locales. Esto nos permitirá estar
cerca de todas las mujeres, jóvenes, adultas, modernas o clásicas que necesiten
verse siempre bien.

1
http://www.morph.com.ar/
2
http://www.capitalpalermo.com/
3
http://www.cuantatienda.com.ar/
4
http://www.lamerceriaonline.com/
5
http://www.tiendapalacio.com.ar/

13
Nuestra empresa se caracteriza por su exclusividad y la posibilidad de
personalizar el contenedor de maquillaje de acuerdo al gusto y las necesidades de
cada mujer. Se podrá elegir el set clásico con una gama de tonos para utilizar
todo el año, el set de temporada con las tonalidades de primavera-verano y de
otoño-invierno, y el set premium con los colores personalizados por la mujer que lo
adquiera. Cada set se compone de un espejo, cuatro colores de sombras,
maquillaje compacto (base), rubor, corrector y dos opciones de labial. Además se
incluirán una máscara para pestañas, un lápiz delineador, dos pinceles y una
brocha para aplicación.

Todos los productos se encuentran perfectamente integrados en un formato

compacto que se puede insertar fácilmente en el parasol del auto.

Otro valor destacado e innovador del producto, es la alternativa de que el diseño

del set sea exclusivo. Habrá posibilidad de elegir entre distintos “skins” que podrán
variar desde colores simples hasta imágenes artísticas que envolverán el parasol
del automóvil.

La mujer urbana realiza múltiples actividades diarias: laborales, deportivas,

educativas y asiste a eventos sociales. Por eso “Mujer Bonita” es un modo de
ahorrar tiempo a la hora de verse bien destacando la belleza de su rostro.

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Misión, visión y valores

Visión

Ser una empresa líder en productos de belleza para la mujer de hoy y

proyectarnos en el mercado nacional a través de nuestro servicio de información y
venta online.

Misión

Brindar una solución a la mujer urbana que le permita mantenerse siempre bella
con un producto de fácil usabilidad y que se encuentre informada acerca de las
nuevas tendencias mediante la variedad de servicios que ofrece nuestro sitio web.

Valores

Uno de los valores de nuestro producto es la calidad óptima, que se logra con el
testeo dermatológico y cumpliendo con la normativa del Ministerio de Salud. Otro
valor es la innovación, al ofrecer un producto nuevo y exclusivo en el mercado
acompañado por un servicio que genera un atractivo entorno al mismo. También
nos caracteriza la honestidad, ya que cumplimos con lo que prometemos al
satisfacer los requerimientos de nuestras clientas. Generamos confianza en ellas
y nos eligen por la seguridad que le brindan nuestro producto y servicios.

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Segmento objetivo

Segmentación geográfica

Nuestro producto y servicios serán ofrecidos en la Ciudad Autónoma de Buenos

Aires en barrios como Caballito, Belgrano, Palermo, Recoleta, Devoto, Nuñez y en
el Gran Buenos Aires en centros comerciales de Quilmes, San Isidro, San
Fernando, Vicente López, Pilar, entre otros.

Segmentación demográfica

Nuestro público objetivo, según la edad, estará segmentado en: mujeres de 18 a

25 años, de 26 a 35 años y de 36 a 55 años. El estado civil es indistinto. La clase
social es media-alta porque se trata de mujeres que poseen vehículo o tienen la
posibilidad de trasladarse en uno prestado o compartido. El nivel de estudios es
secundario, terciario y-o universitario. En cuanto a la ocupación, son mujeres
estudiantes, profesionales o amas de casa.

Segmentación psicográfica

Personas seguras de sí mismas, independientes, con un estilo de vida intenso ya

que realizan muchas actividades diariamente, modernas, conectadas con los
avances de la tecnología, que tienen aspiraciones de progresar y de alcanzar sus

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metas. Son personas que disfrutan de la vida al aire libre, de la vida en familia, de
actividades deportivas y de salidas con amigos.

Macroentorno y microentorno

Macroentorno

 Entorno económico

Depende de las políticas macroeconómicas del país y que por lo tanto afectan
el poder de compra y los patrones de gasto de los consumidores. El entorno
económico, a través de la distribución de la renta, incide de forma directa en el
consumo de este tipo de productos y, por lo tanto, influirá en la estrategia
comercial.

La industria de los cosméticos y de productos de cuidado personal registró -del

2003 a la fecha- un crecimiento acumulado de aproximadamente el130% y
cuadruplicó el volumen de ventas. Las inversiones fueron protagonistas del
dinamismo del sector.

En los últimos diez años el sector más que duplicó su volumen de producción y
la facturación aumentó en un 300%. El crecimiento también se observó en el
aspecto laboral del sector que en los últimos 10 años aumentó en un 50% el
número de trabajadores. La etapa de comercialización es de gran relevancia
en términos de empleo, ya que existe un gran número de revendedores en el

17
interior del país, donde la venta directa constituye el principal canal de venta
para el sector.

A partir del 2002 el sector registró, año tras año, un superávit que promedió los
70 millones de dólares. Los principales factores de competitividad de los
productos argentinos en el exterior son una favorable relación entre el precio y
la calidad.

La balanza comercial argentina de la industria de artículos de tocador,

cosméticos, perfumería e higiene ha sido continuamente superavitaria entre los
años 2005 a 2009. Este superávit queda demostrado por el crecimiento que
han experimentado las exportaciones del sector, las cuales aumentaron
constantemente hasta el año 2009, año en el cual cayeron apenas un 8%
como consecuencia de la crisis financiera internacional. Las importaciones, por
su lado, aumentaron año tras año pero sin llegar a superar en monto a las
exportaciones.

Las principales materias primas utilizadas por el sector de cosméticos

provienen de la industria química. La gran mayoría son de origen importado ya
que Argentina cuenta con una escasa oferta local. Estados Unidos, Alemania y
Suiza son los mayores proveedores de las mismas. Los otros insumos
fundamentales son los materiales de empaque, principalmente envases de
plástico, vidrio y hojalata, para los que sí existe una numerosa red de
productores nacionales.

Con insumos importados, y experiencia y esfuerzo argentinos, la industria

cosmética nacional se convirtió en una potencia sudamericana, ya que no sólo

18
elabora productos que lograron sustituir a los extranjeros, sino que los exporta.

Las empresas de cosmética advirtieron que “se siente” la restricción a las

importaciones, a tal punto que algunos lanzamientos tuvieron que posponerse
por la falta de productos.

Las compañías extranjeras, cuando desembarcan en el país tienen un stock

previsto para un período estimativo de seis meses. Una vez que pasa ese
plazo, el stock se renueva, pero debido a la restricción a las importaciones
algunos productos sufren faltantes.

 Entorno tecnológico

Ha tenido un gran impacto en los estilos de vida del hombre moderno, en sus
hábitos de consumo y en su bienestar económico.

Los avances tecnológicos también afectan la forma en que se realiza el

marketing. Por ejemplo, los adelantos en las comunicaciones, ahora permiten
a la gente y a las organizaciones realizar negocios desde casi cualquier lugar a
cualquier hora del día.

Las empresas del mercado de cosméticos no son ajenas a estos avances y

usan tecnología de punta para producirlos y los sitios web para dar a conocer
sus productos y realizar ventas online. El fuerte de la cosmética argentina no
está en la creación de las materias primas, sino en el desarrollo de tecnologías
para la elaboración de productos terminados.

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 Entorno social y cultural

Se refiere a los valores, percepciones, preferencias, estilos de vida y

comportamientos de una sociedad.

El sector de tocador, cosméticos y perfumería se caracteriza por producir y/o

comercializar bienes de consumo final que, pese a presentar una demanda
sensible al ingreso de los individuos, han ido ocupando un espacio cada vez
mayor en la vida cotidiana, al punto tal que muchos de ellos son considerados
hoy como casi imprescindibles. La diversificación y ampliación de la oferta de
productos ha jugado un rol central en este rubro, permitiendo que muchos
productos adquirieran un uso generalizado, mientras que otros atienden
demandas más puntuales.

En este mercado las empresas dedican muchos esfuerzos por recrear y

expandir continuamente su demanda, generando nuevas y mayores
necesidades mediante el uso de distintas estrategias: lanzamiento de nuevos
productos para nuevas aplicaciones, cambios de imagen de los artículos,
gastos en campaña publicitaria, etc.

El perfil de la mujer argentina en consumo de cosmética está muy bien visto en

el mundo, ya que es una mujer con gran conocimiento de cosmética que sigue
las tendencias de Europa, especialmente de Francia. En cambio, las mujeres
de otros países de Latinoamérica suelen mirar más las tendencias de Estados
Unidos.

20
 Entorno político

Los comportamientos de una empresa se ven afectados cada vez más por los
procesos políticos de la sociedad. Los factores políticos pueden ser, entre
otros, políticas monetarias y fiscales, legislación y regulaciones sociales,
relaciones del gobierno con las industrias.

El Estado interviene en la economía mediante la fijación de políticas fiscales y

monetarias que finalmente tienen su repercusión en la vida los ciudadanos. Las
decisiones son centrales en tanto afectan al desempleo, los préstamos, la
inflación y el consumo, entre otros aspectos.

Hoy en Argentina la tasa de inflación está cerca del 25% y puede acelerarse
hacia fin de 2013.

La economía argentina ha dejado de crecer, al menos a las tasas a las que lo

venía haciendo hasta 2011. La economía no crece, o crece muy poco, porque
no aumenta la inversión, no aumenta el empleo, no aumenta la productividad,
los tres factores que hacen que una economía produzca más que antes.

Si la oferta no crece, todo intento por alentar la demanda para aumentar el

consumo, se traduce en mayores importaciones o en mayor presión sobre los
precios. Como no puede haber mayores importaciones, debido a las
restricciones existentes, gran parte de los esfuerzos del Gobierno por alentar la
demanda con gasto público y déficit fiscal se “filtra” hacia precios y no hacia
cantidades.

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Se ha tratado de contener el aumento de los precios con congelamientos y
controles impuestos por decisiones administrativas. No sólo hay restricciones a
las importaciones, sino también a la compra de divisas, con lo cual se pasó a
controlar el tipo de cambio, pero sólo en el mercado oficial que es de acceso
restringido. Como consecuencia de las medidas tomadas, no tardó en
aparecer la brecha con el mercado paralelo de divisas

En medio de la referida situación política general, Argentina ocupa el segundo

lugar entre los países sudamericanos, dentro del mercado de la cosmética
cuyo prestigio se ha venido expandiendo de manera constante.

Hay dos organismos que regulan esta actividad: ANMAT e INAME.

La Administración Nacional de Medicamentos, Alimentos y Tecnología Médica

(ANMAT) es un organismo descentralizado de la Administración Pública
Nacional, creado mediante decreto 1490/92.Colabora en la protección de la
salud humana, asegurando la calidad de los productos de su competencia:
medicamentos, alimentos, productos médicos, reactivos de diagnóstico,
cosméticos, suplementos dietarios y productos de uso doméstico. Su
jurisdicción abarca todo el territorio nacional. Cuenta con un cuerpo de
profesionales y técnicos que trabajan con tecnología moderna para cumplir
eficazmente con los procesos de autorización, registro, normatización,
vigilancia y fiscalización de los productos que se utilizan en medicina,
alimentación y cosmética humana.

El Instituto Nacional de Medicamentos (INAME) forma parte de la organización

de la ANMAT. Fiscaliza a los establecimientos que elaboran, importan,

22
 fraccionan o comercializan medicamentos y productos cosméticos. Además,
monitorea las actividades, procesos y tecnologías que se realizan en función
de dichas actividades, a fin de asegurar a la población el consumo y uso de
productos de calidad comprobada.

Existen, desde el gobierno, programas para empresarios jóvenes que dan

posibilidades para emprendimientos nuevos.

Microentorno

El microentorno está formado por los actores y fuerzas más cercanas a la

empresa que afectan al proceso de intercambio que ella mantiene con sus
mercados objetivos.

 Empresa

El desarrollo de todas las funciones de la empresa: finanzas, recursos

humanos, atención al cliente, comercialización, etc., influyen en las acciones
de marketing. “Mujer Bonita” es un micro emprendimiento que ofrece un
producto nuevo que consiste en un contenedor de maquillaje adaptable al para
sol del auto.Se caracteriza por su exclusividad y la posibilidad de personalizar
el contenedor de maquillaje de acuerdo al gusto y las necesidades de cada
mujer.

 Clientes

Constituyen sin duda el factor más importante del entorno, ya que son una de

23
las partes de la relación de intercambio.

Los clientes son la razón de ser de la empresa y por lo tanto debemos estar
atentos a sus constantes cambios en sus necesidades. El marketing nos obliga
a que, para tener éxito, la empresa debe darles valor y satisfacción a sus
clientes de una manera superior a la de sus competidores.

En nuestra empresa se realizó una segmentación de los clientes para

personalizar la oferta comercial y la comunicación

Nuestra clientas son mujeres seguras de sí mismas, independientes, con un

estilo de vida intenso ya que realizan muchas actividades diariamente. Pueden
hacer compras directamente a través de nuestro sitio web o en locales de
productos de diseño a los cuales les realizamos ventas por mayor.

 Proveedores

Los proveedores son un factor importante en el proceso de crear valor a los

clientes. Una adecuada gestión de compras será la que garantice que la
empresa disponga de los recursos necesarios tanto en la cantidad como en
la calidad requeridas, así como en el tiempo necesario.

La industria de cosméticos en el país está integrada por empresas de

diferentes características. La mayoría son terceristas: firmas a cargo de
profesionales calificados que elaboran productos para terceros. Compran
insumos y, en algunos casos, envases y packaging, y desarrollan fórmulas

24
 de acuerdo con los requerimientos de los clientes. También les ofrecen
nuevos productos y, por otra parte, suelen hacer desarrollos propios.

Nuestros proveedores serán esas empresas terceristas. Existen varias en el

mercado y son: CANTUA S.R.L. – www.laboratoriocantua.com.ar - ,
COS-ART S.A. – www.cosart.com.ar -, Laboratorio de estética francesa
– www.esteticafrancesa.com.ar -, Laboratorios Victoria S.A.
– www.labvictoria.com -, NEROVA S.A. – www.nerova.com -.

La contratación de terceristas puede ser de dos tipos: en un caso la

contratante provee al tercerista las materias primas y los materiales de
empaque así como también las fórmulas o “recetas” para su preparación.
Así, la tarea del tercerista consiste en la elaboración de la sustancia, el
rellenado y envasado de los productos; en el segundo caso el tercerista
compra los insumos y materiales de packaging por su cuenta y desarrolla
las fórmulas conjuntamente con el cliente, llegando incluso a ofrecerle
nuevos productos desarrollados por él mismo en forma independiente.
Nuestra empresa optará por esta última alternativa y los proveedores
fabricarán el producto de acuerdo a nuestras sugerencias y pedidos.

 Intermediarios o canales de distribución

Los intermediarios ayudan a la empresa a vender, promocionar y distribuir

sus productos a los consumidores finales. Son necesarios cuando una
empresa se dirige a un número elevado de consumidores que están
repartidos en una amplia área geográfica

Una característica propia de este sector es la diversidad de vías de acceso

25
al consumidor. Los canales de distribución más importantes son:
supermercados; farmacias y/o perfumerías; mayoristas; venta directa y
locales propios. Adicionalmente, existe un pequeño mercado adicional al del
consumo masivo, que es la venta a profesionales (peluquerías, centros de
estética y belleza, etc.), que tiene su propia modalidad de comercialización.

Una forma de comercialización que creció mucho en los últimos tiempos es

la venta directa, también conocida como “puerta a puerta”6. Este sistema
se realiza bajo dos formas: contacto persona a persona que se hace en
domicilios, ámbitos laborales, lugares de estudio, clubes, entre otros y party
plan que consiste en reuniones grupales especialmente organizadas para la
venta. El vínculo directo con los clientes no sólo permite un mayor grado de
fidelización de los consumidores sino que también abre la posibilidad de
que algunos se incorporen a la firma como revendedores.

Otro canal de distribución que ha avanzado fuertemente en estos años ha

sido el de cadenas de farmacias y perfumerías.

En definitiva, los canales de distribución juegan un papel destacado dentro

de esta trama definiendo, en cierta medida, el ciclo de vida de los
productos.

Nuestro contenedor de maquillaje llega a los consumidores a través de la

venta en locales de diseño como “Morph”, “Capital Palermo”, “Cuantatienda
Deco”, “La Mercería” y “Tienda Palacio”, entre otros, y también mediante la
venta online. En una primera etapa de nuestro negocio, el producto no se
venderá en perfumerías ni farmacias.

26
 Competidores

Los competidores son el conjunto de empresas que intentan satisfacer la

misma necesidad de los consumidores. Nuestra empresa debe apuntar a
proporcionar mayor valor y satisfacción que la competencia. Para ello
conviene hacer un análisis minucioso de la competencia que consiste en
identificar los competidores, identificar la situación competitiva de los
competidores, conocer los objetivos, estrategias, puntos fuertes y débiles de
los competidores

En el mercado de cosméticos hay una estructura empresarial heterogénea

en la que conviven PyMEs de capitales nacionales y extranjeros y grandes
empresas multinacionales.

Debido a que una de las barreras a la entrada de competidores es la

inversión en el lanzamiento de un nuevo producto, una estrategia usual de
las empresas, especialmente entre las más grandes, es el acortamiento de
los ciclos de vida de sus artículos, introduciendo cambios frecuentes en los
productos, tanto en su presentación, como en su fórmula. Ello las obliga a
realizar innovaciones en tecnología de producto, en diseño de packaging,
etc.

Es así que, la competencia y la dinámica propias de este mercado hacen

que las empresas con mayor peso realicen importantes gastos en diseño,
publicidad, marketing, administración y comercialización, lo que aumenta
considerablemente sus costos fijos.

27
Por lo tanto las barreras a la entrada en el mercado de cosméticos están
determinadas fundamentalmente por el marketing, la publicidad, la inversión
en desarrollo de nuevos productos y diseños, así como de canales de
distribución y no tanto por la escala de la producción. Esto deja ciertas
posibilidades de ingreso para pequeñas empresas, sobre todo para el
aprovechamiento de nichos inexplotados y otros, en los que es posible
ampliar la oferta de productos vía diferenciación.

En este último caso estaría nuestra empresa, con la oferta de un producto

innovador acompañado de un servicio muy completo de asesoramiento,
información, canalización de dudas y sugerencias y ventas a través del sitio
web.

Con respecto a los competidores de nuestra empresa, es necesario decir

que, actualmente, nuestro producto es único. Los consumidores pueden
encontrar en el mercado artículos sustitutos pero no iguales. Somos
conscientes de que las empresas de cosmética pueden lanzar, en el futuro,
un producto semejante al nuestro y en ese caso se analizará una nueva
estrategia de marketing.

28
Cruz de Porter

Rivalidad entre competidores

El negocio del maquillaje se encuentra en crecimiento constante debido, en parte,

a la creciente demanda y la facilidad para acceder a este sector. No obstante, y a
pesar de haber varias empresas competidoras como “Maybelline”, “Natura”,
“Chanel”, “Coty”, “Revlon”, “Lancome”, “Christian Dior”, “Estee Lauder”, “Artez
Westerley” y “Max Factor”, todavía no hay un líder claramente visible o alguien que
tenga gran poder en el mercado, como puede verse en otros mercados.

“Mujer Bonita”, si bien es un set de maquillaje, ofrece un servicio adicional y

distintivo que no lo ofrece ninguna de las marcas de cosméticos competidoras.

29
Otra ventaja son las compras online que no las tienen dichas marcas y que
permiten mantener un contacto directo con el cliente pudiendo lograr su fidelidad
con respecto al producto.

En este sector la rivalidad entre los competidores existentes no es muy fuerte,

incluso se presentan casos de cooperación y alianzas entre las empresas. Por lo
tanto se considera que este nuevo producto tiene posibilidades de imponerse en el
mercado por sus características únicas y diferentes.

Amenaza de los productos sustitutos

Hay ciertos productos, más precisamente los sets de maquillaje, que son más
económicos y que pueden sustituir al nuestro, sin embargo esos productos
sustitutos no prestan el mismo servicio, por lo tanto ésta es una ventaja. Las
características distintivas hacen que “Mujer Bonita” sea único en el mercado y
hay que retener al cliente manteniendo la calidad y un precio accesible.

Amenaza de nuevos competidores

“Mujer Bonita” es un producto nuevo y, como las barreras de ingreso al mercado

son bajas, pueden aparecer copias o productos similares. Ése es un riesgo que se
corre y, como se trata de un pequeño emprendimiento, será necesario estar
atentos a dicha circunstancia y tal vez rediseñar el plan de marketing para ofrecer
innovaciones.

30
Poder de negociación de los proveedores

Los proveedores de nuestra empresa, ya sea para los maquillajes como también
para el packaging no están concentrados y por eso dan alternativas de elección
que permiten buscar los mejores precios y condiciones de compra.

Poder de negociación de los clientes

“Mujer Bonita” es un producto nuevo y único en el mercado, por lo tanto los

compradores no tienen la opción de elegir otra alternativa idéntica. Esto significa
que no van a poder influir en la fijación del precio, al menos a corto plazo.
Nuestros clientes no tienen poder de negociación en la actualidad. Esta situación
podría cambiar si aparecieran productos iguales o similares en el mercado

Análisis F.O.D.A

Fortaleza

 Somos una empresa nueva y motivada por la belleza de la mujer que se

encuentra en plena etapa de crecimiento.

 Personalizamos el contenedor de maquillaje de acuerdo al gusto y las

necesidades de nuestras clientas.

 Posibilidad de comprar de manera dinámica y online nuestros productos.

 El producto brinda un servicio adicional a la mujer permitiéndole ahorrar

tiempo en la vida diaria.

31
Oportunidades

 Nuevos hábitos de vida que inducen a la mujer urbana a estar siempre bien
arreglada.

 Mayor presupuesto destinado por la mujer a su belleza y cuidado personal.

 Mujeres más independientes que conducen sus propios autos diariamente.

 Mujeres que usan las nuevas tecnologías y compran productos por internet
de manera habitual.

 Nuevos gustos de los consumidores por los productos de diseño exclusivo.

Debilidades

 No somos conocidos en el mercado.

 Somos una empresa pequeña con un capital limitado.

 No tenemos un local propio.

Amenazas

 Aparición en el mercado de productos iguales o semejantes que generen

una competencia.

 Nuevas impuestos que recaigan sobre la actividad.

 Disminución del poder adquisitivo de los consumidores como consecuencia

de la inflación y la recesión de la economía del país.

32
Ventajas competitivas

“Mujer Bonita” es un producto diferente con muchas ventajas competitivas que

son:

 Producto innovador y único en el mercado.

 Excelente servicio al cliente ofreciendo diferentes alternativas del producto

y la posibilidad de personalizar su diseño.

 Sistema informático que nos permite tomar y procesar rápidamente los

pedidos del cliente, y brindar así una rápida atención.

 Precios accesibles.

Estrategia competitiva genérica de Porter

 Estrategia de diferenciación

Nos basaremos en una estrategia de diferenciación para generar una ventaja

competitiva frente a las otras empresas. Nuestro producto es único y por lo
tanto es una barrera protectora contra la competencia. Nuestro objetivo será
lograr la fidelidad del cliente hacia el producto para que el precio pueda ser
determinado de acuerdo a la conveniencia de nuestra empresa.

33
Objetivos de Corto, Mediano y Largo Plazo

A Corto Plazo los objetivos son posicionarnos en el mercado y lograr un volumen

de ventas que nos permita cubrir los costos y obtener una rentabilidad razonable.

A Mediano Plazo los objetivos son crecer significativamente, aumentar nuestra

rentabilidad y expandir nuestro mercado a otras provincias.

A Largo Plazo los objetivos son reinvertir las ganancias obtenidas en innovaciones
del producto, nuevos servicios y promociones.

Teoría de Yip

George Yip propone analizar las estrategias de ingreso a un mercado donde hay
otros competidores ya instalados considerando las siguientes alternativas que
forman “la matriz de Yip”:

34
En nuestro caso la estrategia a utilizar sería la del ataque lateral, ya que por
tratarse de un micro emprendimiento no se cuenta con gran cantidad de recursos.
A través de esta estrategia se busca aprovechar las ventajas que diferencian a
nuestro producto con respecto a otros productos de maquillaje que ya existen en
el mercado y así alcanzar un buen posicionamiento.

Teoría de Ansoff

Ansoff propone ir en dos direcciones posibles de expansión: los productos y los

mercados.

35
De acuerdo a esta matriz consideramos que nuestro emprendimiento se encuentra
en la categoría de producto nuevo en un mercado existente. Por lo tanto la
estrategia para generar un crecimiento futuro y alcanzar los objetivos será el
desarrollo de un producto innovador que se diferenciará y superará a la
competencia. Se buscará destacarse utilizando productos de maquillaje a los que
se les añaden atributos que permitirán una fácil usabilidad en automóviles.

Marketing Mix

Producto

“Mujer Bonita” es un contenedor de maquillaje adaptable al parasol de cualquier

automóvil, para que la mujer de hoy pueda estar siempre arreglada y presentable
en toda ocasión.

36
Precio

El producto se lanzará al mercado con un precio accesible para ser atractiva su

adquisición. El precio determinado deberá cubrir los costos, pero el porcentaje de
ganancia será bajo en un principio para ir ganando mercado. A mediano plazo se
ajustará la ganancia a un porcentaje más rentable y se ofrecerán beneficios como
descuentos, pago en cuotas, promociones, entre otros.

Plaza/Canal

Se ofrecerá la posibilidad de adquirir el producto de manera online o en locales de

venta de artículos de diseño. A través de un sitio web se podrán realizar compras
mayoristas o minoristas y, por medio de corredores de comercio, se harán las
ventas en locales.

Promoción

Se hará un plan de publicidad creativo en medios de comunicación que tenga

relación con el mercado de los cosméticos, la belleza de la mujer y el diseño,
generando alto impacto en los consumidores y logrando que el lanzamiento del
producto sea un éxito. Se realizará un plan de marketing en las redes sociales
como Twitter y Facebook para generar un contacto más directo con el público,
responder a sus inquietudes y saber sus necesidades más inmediatas para
mejorar el producto de ser necesario. Asimismo, se buscará que el sitio web figure
entre los primeros puestos de los buscadores y esto se logrará contratando un
SEO profesional para optimizarlo. También consideramos realizar marketing
directo, enviando newsletters mensuales a los clientes registrados para
mantenerlos al tanto de todas las novedades del producto.

37
38
La estructura de la identidad de marca incluye una identidad de núcleo y una
identidad extendida.

La identidad de núcleo de nuestra marca está formada por la calidad e innovación

en un contenedor de maquillaje y servicios de belleza, que se resumen en el

slogan “pensamos en tu imagen, pensamos en vos”.

La identidad extendida de nuestra marca está basada en:

 Propósito del producto: brindar una solución a la mujer que tiene poco
tiempo disponible para cuidar su belleza, para que pueda aprovechar al
máximo esos breves momentos entre una actividad y otra y verse bien en
cualquier circunstancia.

 Atributo del producto: contenedor de maquillaje de excelente calidad y

diseños exclusivos, que puede adecuarse a las necesidades y gustos de
cada mujer.

39
  Perfil del usuario: Mujeres urbanas, independientes, que realizan múltiples
actividades, que están atentas a su imagen y quieren verse siempre bien.

La identidad de una marca necesita ofrecer una proposición de valor, que es un

enunciado de los beneficios funcionales, emocionales y de expresión personal
entregados por la marca que provee un valor al cliente. Una proposición de valor
efectiva desarrolla una relación entre la marca y el cliente e impulsa las decisiones
de compra.

Los beneficios funcionales de nuestra marca están sustentados en los atributos

del producto, ofreciéndole a nuestras clientas una solución para maquillarse de
una manera práctica, aprovechando al máximo el tiempo disponible. Los servicios
ofrecidos a través del sitio web, resuelven dudas e inquietudes de la mujer urbana
en cuanto a belleza.

Los beneficios emocionales se basan en sentimientos positivos que derivan de

la compra y el uso de nuestro producto y servicios. Se genera en nuestras clientas
un sentimiento de seguridad, distensión, bienestar y confianza, porque se ven bien
arregladas, espléndidas y presentables en cualquier ocasión.

Con referencia a los beneficios de expresión personal, la compra y el uso de

nuestra marca comunican su propia imagen y permiten a nuestras clientas
satisfacer necesidades de expresión corporal, ya que tienen la posibilidad de
adaptar los skins de nuestros productos según la personalidad de cada una.
Nuestra marca le permite a las clientas definirse como bellas, elegantes,
glamorosas, independientes, proactivas, refinadas y exitosas.

40
Una marca no siempre necesita conducir a la decisión de compra, sino que a
veces desempeña la función de aval. En este sentido, el papel de la marca que
avala es el de proveer credibilidad. En el caso de “Mujer Bonita”, el cumplimiento
de las entregas en tiempo y forma, ofrecer muy buenos servicios y calidad en el
producto.

La relación marca-cliente se sustenta en la lealtad de nuestras clientas porque el

producto y los servicios de nuestra marca son confiables y le brindan el beneficio
emocional de sentirse seguras. “Mujer Bonita” se interesa por satisfacer las
necesidades de sus clientas, mantiene una relación con ellas a través del sitio
web, le brinda soluciones a la hora de cuidar su imagen y escucha sus
propuestas.

41
42
Componentes del servicio

Componentes del servicio según la teoría de la Servucción y el triángulo de

servicio

 Cliente

El cliente es el consumidor implicado en la fabricación del servicio. Es un

elemento primordial sin el cual el servicio no puede existir.

A la hora de identificar a nuestros clientes, éstos se dividen en dos

segmentos:

 Jóvenes mujeres de 18 a 25 años. Estudiantes y/o trabajadoras que

43
 les gusta mantenerse activas y aprovechar cada momento al
máximo. Son personas sociables que además, por su juventud,
realizan salidas nocturnas con amigos. Al ser mujeres más jóvenes
se encuentran al tanto de las últimas tendencias en cuanto a belleza
y tecnología. Por lo tanto nuestra estrategia de servicios agregados,
a través de nuestro sitio web, podrán ser mayormente aprovechados
por este segmento de nuestra clientela.

 Mujeres jóvenes/maduras de 25 a 50 años. Estudiantes y/o

trabajadoras que poseen gran independencia y que también pueden
estar o no, a cargo de una familia. Realizan múltiples actividades
diarias y, por lo tanto, harán un gran uso del servicio que ofrece el
producto en si mismo que consiste en poder ahorrar tiempo y
aprovechar esos espacios “libres” entre un actividad y otra.
Asimismo, consideramos que este segmento utilizará en mayor
medida nuestro servicio, ya que estas mujeres suelen utilizar más
maquillaje y también tienen mayor acceso al uso de un automóvil.

Las mujeres que adquieran el producto se podrán sentir identificadas con el

mismo, le podrán poner su propio estilo si así lo desean, tendrán la
posibilidad de elegir su paleta de colores, encontrarán una forma de
comunicarse con otras usuarias a través de la “Comunidad” del sitio web y
así compartir opiniones y dudas pudiendo encontrar un espacio para
expresarse. Se busca que, a través del producto, la mujer pueda encontrar
una identidad y por lo tanto no sólo ofrecer algo innovador sino que también
un servicio completo para que la mujer no se olvide de la marca y se genere
una afinidad entre ambos, ya que lo primordial es el cliente.

44
 Estrategia

Nuestra estrategia de servicio está diseñada para atender las necesidades

concretas de nuestros clientes. Dicha estrategia tomará en cuenta los
objetivos y metas para el servicio que presta nuestra empresa.

Actualmente el entorno cambia velozmente y por ello es necesario

desarrollar estrategias que son fundamentales para el progreso y el
crecimiento de la empresa. Nos basaremos en una estrategia de
diferenciación para generar una ventaja competitiva frente a las otras
empresas. Nuestro producto es único y por lo tanto es una barrera
protectora contra la competencia. Nuestro objetivo será lograr la fidelidad
del cliente hacia el producto para que el precio pueda ser determinado de
acuerdo a la conveniencia de nuestra empresa.

Para lograr esa fidelidad a la marca, habrá gran cantidad de servicios que
se le ofrecerán a los clientes y que girarán en torno al servicio primordial del
producto que es generarle una facilidad a la mujer para mantenerse
arreglada en su vida diaria.

Basándonos en esa facilidad que se quiere brindar, en el packaging del

producto, en el sitio web y las redes sociales, se mostrarán guías de usuario
que asesorarán a la mujer para que sepa cómo colocar el producto en el
automóvil, teniendo en cuenta que no todas las personas tiene la misma
facilidad para con la tecnología.

Dentro del sitio se podrá comprar el producto y la mujer tendrá la posibilidad

de personalizarlo. Habrá un selector con los distintos perfiles que puede

45
 elegir y se encontrará con las diversas paletas de colores. Además podrá
elegir entre variados skins para terminar de identificarse con el producto y
ejecutar la compra.

Asimismo, dentro del sitio, la mujer podrá participar de una “Comunidad” en

la que accederá a foros y podrá expresar sus opiniones, hacer consultas,
etc.

También en el sitio se contarán con otras secciones como un “Blog” que

mantendrá informada a la mujer de las últimas tendencias en cuanto a
cuidado personal, belleza, salud e incluso nuevos modelos de automóviles.
Habrá una sección de “Videos”, que mostrarán semanalmente las formas de
maquillarse dentro del auto para distintas ocasiones. Tendrán también
“Newsletters” a los que se podrán inscribir para recibir las últimas
novedades del producto en su casilla de correo y una sección de “Atención
al cliente”, en la que las usuarias podrán ponerse en contacto directo con la
empresa a través de un chat online o enviando un correo electrónico con su
consulta.

Por último, en las redes sociales se buscará promocionar todo lo

mencionado con anterioridad.

 Sistemas

Son los elementos no humanos que interactúan con el cliente. Está

integrado por el soporte físico y por el sistema de organización interna de la
empresa.

46
 El soporte físico de nuestra empresa, al no tener un local propio, serán las
computadoras, muebles e instalaciones donde desarrollará sus actividades
el webmaster, el moderador, el help desk y los dueños de la empresa.

Respecto a la organización interna de la empresa está formada, en líneas

generales, por las funciones de administración, finanzas, almacenamiento,
ventas, compras y sistemas informáticos.

 Personal

Son los empleados de la empresa. “Mujer Bonita” contará con el siguiente

personal:

 Los dueños, son los que realizarán las tareas de administración,

compras y ventas.

 Webmaster, que se encarga del desarrollo y mantenimiento del sitio

web para que las clientas puedan tener una buena experiencia de
usuario.

 Moderador, estará a cargo de que se cumplan las normas dentro de

la Comunidad del sitio web, revisándola diariamente.

 Help Desk, brindará ayuda al cliente a través del sitio web

respondiendo a sus consultas y dudas.

47
Todo el personal de la empresa deberá estar preparado para realizar en
forma adecuada su trabajo, ya que de su educación, formación, cordialidad,
predisposición y capacidad de atención al cliente depende el éxito del
servicio.

Asimismo, dentro del personal, se encuentra el personal de contacto que

son aquellas personas contratadas por la empresa para estar en contacto
directo con el cliente, por lo tanto personifican a la empresa ante los ojos
del cliente y por eso debe realizarse un proceso de selección muy
cuidadoso.

En el caso de las ventas en nuestra empresa se dan dos situaciones:

 Cuando las ventas se realizan a través del sitio web, no interviene

personal de contacto, pero el cliente tiene la posibilidad de realizar
cualquier consulta a través de la atención al cliente que se encuentra
en el sitio.

 Cuando las ventas se realizan en locales, el personal que atiende al

cliente es ajeno a nuestra empresa.

Por lo tanto, el personal de contacto de “Mujer Bonita” será el help desk

ya que el resto del personal no tiene contacto con el cliente.

48
Elementos no visibles determinantes del buen desarrollo del servicio

El soporte físico y el personal son la parte visible de la empresa de servicio. Estos

dos elementos están condicionados por la organización interna que es la parte no
visible para el cliente.

En el caso de nuestra empresa algunos elementos no visibles determinantes para

el buen desarrollo del servicio son:

 Actividades relacionadas con la recepción, almacenamiento, control de

inventarios y distribución de los productos a los clientes.

 Compras, en este caso será importante la selección adecuada de los

proveedores para cuidar la calidad del servicio.

 Control de calidad del servicio que se hará mediante la evaluación de los

clientes para conocer su percepción del servicio y realizar mejores si es
necesario. Esto se puede hacer a través de encuestas o analizando las
consultas y dudas planteadas por los clientes en el sitio web o en los
locales de venta, aunque no sean propios.

 Control de stock y distribución, para cumplir con la demanda de los clientes.

 Recepción de pedidos de manera eficiente para cumplirlos en tiempo y

forma.

 Mantenimiento del sitio web, para que sea funcional y útil para generar
mayores ventas.

49
Funciones operacionales y relacionales

La función que se describirá es la de help desk. Ésta es una función

indispensable para nuestra empresa porque implica el contacto directo con
nuestro cliente.

El help desk de nuestra empresa se ocupa de brindar soporte al usuario para sus
consultas mediante un método de solución. Identifica las quejas de los usuarios y
su tratamiento. Se encarga de reconocer los filtros negativos que afectan en la
comunicación con los usuarios. Proporciona asesoramiento e información a los
clientes. Las actividades realizadas por el help desk incluyen manejo de datos
que le van a servir a la empresa para tener información del mercado y del entorno
en el que desarrolla su actividad, conocer las necesidades de sus clientes y las
expectativas con respecto al servicio, descubrir las cosas que se deben mejorar y,
en definitiva, adaptar el producto y el servicio a los requerimientos de los clientes.

El help desk en su relación con los clientes deberá demostrar una actitud
amistosa, atenta, respetuosa y amable. Debe conocer muy bien el producto y el
servicio que ofrece la empresa, porque esto le dará confianza a nuestros clientes.
Debe asumir un rol de asesoría y preguntar los gustos del cliente, pero nunca
debe imponer la compra. Ofrecerá garantías del producto y del servicio de manera
tal que el cliente sienta seguridad al momento de adquirirlo. Debe evitar prometer
cosas que no se van a cumplir con la finalidad de vender, porque esto quita
credibilidad a la empresa. Deberá actuar amablemente en caso de que el cliente

50
presente una queja, porque de esta manera sentirán que la empresa se está
preocupando por ellos. Actuará de manera proactiva para ofrecer soluciones a los
problemas que plantean los clientes y solicitará su correo electrónico para
mantenerlos informados de las novedades y promociones. Deberá brindar
repuestas rápidas a los mismos.

Todas las funciones operacionales y relacionales del help desk son

fundamentales para que el funcionamiento de la empresa sea correcto, ya que la
misma depende de la imagen que el cliente pueda tener de ella.

Capacidad disponible y nivel de calidad del servicio

Al ser una empresa pequeña, nueva y emprendedora, nuestra capacidad

disponible tiene un límite porque no podemos invertir un capital muy grande, ya
que éste también es limitado. En nuestra empresa la capacidad disponible no
afectará al nivel de calidad del servicio. A medida que nuestra empresa crezca la
calidad va a seguir siendo la misma, eso no cambiará, porque se habrán generado
ganancias que serán reinvertidas en productos y servicios para contar con mayor
capacidad disponible y esto nos permitirá llegar a ser líderes en el mercado.

Nuestra capacidad disponible es la posibilidad de cumplir con los pedidos que nos
realicen los clientes mediante el sitio web o los locales. Esa capacidad la va a
determinar la empresa para que la calidad del servicio no decaiga. La idea es que
la calidad del servicio siempre sea óptima. Respecto a la estacionalidad que suele
afectar a otros servicios, no incidirá demasiado en el nuestro. Sin embargo, puede

51
que caigan un poco las ventas en verano porque la gente viaja por las vacaciones,
y las mujeres lucen bronceadas y usan menos maquillaje. En estas épocas hay
posibilidades de hacer promociones y ofertas para mantener el nivel de ventas y
por lo tanto el equilibrio entre capacidad disponible y calidad del servicio, por ende
no será un gran inconveniente.

El servicio que tal vez se pueda resentir un poco en épocas de mucha demanda,
puede ser el servicio de atención al cliente a través del sitio web, porque tenemos
escaso personal de contacto. Esto puede generar pequeñas demoras, que se
solucionarían contratando un call center o personal temporario. Todo esto se
tratará de corregir mediante el ajuste de nuestra capacidad tratando siempre de no
excedernos en nuestras posibilidades.

El servicio tiene un valor de satisfacción por ende el cliente vuelve. Quizá no sea
lo que busca o lo que realmente quiere, pero al brindarle ese valor agregado,
adquiere el producto satisfactoriamente simplemente por el buen servicio que se le
ofrece. Con esto conseguiremos más clientes, porque la gente recomienda el
servicio ya que la mayoría de las empresas se enfocan en los productos en sí y se
olvidan de éste detalle tan importante para el consumidor.

Gestión de flujos

La gestión de flujos es la gestión cuantitativa y temporal de los clientes.

El problema que se presenta es que la llegada de los clientes en la servucción

tiene ciclos, por ejemplo en el día, la semana, el mes o el año. Frente a esos ciclos
la servucción tiene una capacidad determinada, entonces para dar soluciones se

52
deben realizar acciones sobre la forma del ciclo y sobre los flujos internos de la
servucción.

Las acciones sobre la forma del ciclo son sencillas en su objetivo y consisten en
descabezar las puntas de la demanda y trasladar esta demanda a los periodos
bajos. Las técnicas a desarrollar se apoyan en el análisis de la clientela, la
comprensión de las motivaciones, situaciones y comportamientos de compra de
algunos segmentos o categorías y de las acciones especificas sobre el marketing
puesto en términos de características del servicio, de tarificación y de
comunicación.

Las acciones sobre el flujo interno de la servucción consisten en la organización y

la disposición del soporte físico y de las reglas de funcionamiento de la servucción
para que el paso de los clientes sea fluido. Su objetivo es que en el periodo alto no
baje la calidad del servicio debido a relaciones negativas entre los clientes.
Aplicando lo antedicho a nuestra empresa “Mujer Bonita” sería la organización y la
reducción del tiempo de espera de nuestros productos, como así también la
facilidad de la compra por medio de la web, logrando satisfactoriamente la llegada
de un producto a manos de nuestros clientes, para ésto debemos utilizar todo el
arsenal de técnicas disponibles desarrolladas en su mayor parte en el marco de la
gestión de la producción. El objetivo es procurar que no haya bajas en la calidad
del servicio en ningún periodo, ya que se desarrollarían situaciones negativas
entre los clientes.

53
Nivel de participación del cliente

Las variables que determinan la participación del cliente en el servicio son: la

cultura, el nivel de educación, los momentos de la demanda, la duración o
frecuencia del servicio y la edad.

Es importante tener en cuenta la cultura, referida a los factores culturales, como

base del éxito de nuestra empresa, ya que si hay una cultura del cuidado personal,
se involucra la estética. El producto y el servicio deben satisfacer una necesidad
del cliente, por lo tanto debemos tener en cuenta cuáles son los deseos no
satisfechos, siempre resaltando la importancia de la belleza de la mujer como
intermediaria social para muchas de las mujeres que llegarían ser usuarios
nuestros. Cuanta más afinidad haya entre nuestro servicio y las bases culturales
de los clientes, mayor será su participación.

Con respecto al nivel de educación, está comprobado que juega un papel muy
importante en la participación del servicio, de manera que a mayor grado de
educación la persona tendrá más confianza para participar del proceso. El
producto ofrecido por nuestra empresa es maquillaje y el servicio que se ofrece es
básicamente comodidad para la mujer que no tiene tiempo de maquillarse en su
casa porque realiza muchas actividades, como estudiar, trabajar, hacer deportes,
asistir a reuniones sociales, entre otras. Por lo explicado, el nivel de educación de
nuestra clientela será medio/alto y esto implicará una participación mayor en el
servicio.

54
Otra variable a considerar es el momento de la demanda. “Mujer Bonita”, puede
que no llegue a ser un producto y servicio indispensable para diferentes tipos de
mujeres, por lo que, como emprendedores, buscaremos darle un valor plus que
aumente no sólo esa necesidad que puede que no esté implantada en el usuario
sino también magnificar el hecho de ser mujer y poder tener mucho más glamour
en cualquier tipo de circunstancia.

La duración o frecuencia del servicio son elementos objetivos que deben ser
tenidos en cuenta porque influyen en la participación. Por ejemplo, cuanto más
prolongados o repetitivos son los servicios, mayores son las posibilidades de
hacer intervenir al cliente, por el contrario, cuando son muy cortos no justifica la
participación del cliente y los servicios son brindados completamente por la
empresa. En nuestro caso, el servicio como tal llegaría a tener una duración larga
pero el producto no, por lo que como empresa no sólo ofrecemos el contenedor en
el que está el producto sino también le damos al cliente la posibilidad de
personalizarlo de acuerdo a sus gustos y necesidades particulares y además
poder participar del servicio a través del sitio web, que brinda mucha información y
permite hacer comentarios, sugerencias y evacuar dudas.

Es fundamental tener en cuenta la edad del cliente antes de invitarlo a participar

activamente del servicio. En nuestro caso, tanto el producto como el servicio están
dirigidos a un gran número de mujeres, un segmento es de 18 a 25 años y otro de
25 a 50 años. Se trata de mujeres jóvenes y maduras cuya edad no es un
impedimento para participar de nuestro servicio, que siempre tiene en cuenta la
necesidad del glamour de todas esas mujeres y de la importancia que le dan a su
belleza y su estética.

55
Matriz nivel de participación del cliente

El producto y servicio “Mujer Bonita” está ubicado en el cuadrante superior

izquierdo, donde hay alta implicación del comerciante y alta participación del
cliente, ya que es un producto que nosotros como emprendedores vendemos a las
mujeres, ofreciendo diferente variedad de estilos, tonos, entre otras cosas, por lo
tanto es indispensable nuestra alta participación como distribuidores y
comercializadores. El cliente también tiene alta participación ya que es quien está

56
directamente involucrado con el consumo del producto y es usuario permanente
del servicio que ofrece nuestra empresa. También existe un nivel alto de
implicación del personal de contacto, ya que debe estar siempre disponible, a
través del sitio web, atento a cada consulta, duda o reclamo del cliente y en actitud
de servicio brindando una atención personalizada para satisfacer a los clientes y
así lograr que se mantengan fieles al producto y a la marca.

Análisis del comercio electrónico de la competencia

Natura es una empresa líder en el mercado de cosméticos, fragancias e higiene

personal, como también en el sector de venta directa en Brasil y está presente en
siete países de América Latina y en Francia. No sólo se manejan mediante locales
y su sitio web, sino que también tienen vendedores directos que le acercan los
productos al hogar de los consumidores o a su trabajo.

Su razón de ser es crear y comercializar productos y servicios que promuevan el

bienestar/estar bien. Bienestar, es la relación armoniosa, agradable, del individuo
consigo mismo, con su cuerpo. Estar bien, es la relación empática, exitosa,

57
agradable, del individuo con el otro, con la naturaleza de la cual es parte, con el
todo.

Teniendo en cuenta que Natura es una competencia secundaria de nuestra marca

realizamos una breve investigación del comercio electrónico que posee esta
marca en los medios online.

Sitio Web

A Natura se lo puede categorizar como un negocio Brick & Clic, ya que posee
participación tanto de manera física, con sus locales, como de manera electrónica,
a través de su sitio web.

58
Natura tiene un sitio web principal para cada país de Latinoamérica donde se
encuentra presente y estos son:

 Argentina: www.naturacosmeticos.com.ar
 Bolivia: http://www.natura.com.bo/
 Brasil: http://scf.natura.net/
 Chile: http://www.natura.cl/
 Colombia: http://www.natura.com.co/
 México: http://www.natura.com.mx/
 Perú: http://www.natura.com.pe/

En cada uno de estos sitios la estética es siempre la misma e incluye las mismas
secciones, generando un sistema en común. La diferenciación existe en las
novedades, noticias y productos que se ofrecen en cada país dependiendo
también de la cultura de cada uno de ellos. Por ejemplo, actualmente en el sitio
web de Natura de Chile, se puede observar en la ‘Home’ promociones para el día
de la madre que, en ese país, es el 12 de mayo de 2013. Por lo tanto, la marca
atiende a las necesidades directas de cada mujer teniendo siempre en cuenta su
país de origen.

59
También incluye el sitio web del único país de Europa en el que está situado:

 Francia: https://www.naturabrasil.fr/

En este caso, cabe destacar, que la estética es diferente y la presentación de la

home a la que es dirigida el usuario posee ofertas de kits de productos con su
respectivo precio. Al igual que Chile, en Francia también se aproxima el día de la
madre y todas sus ofertas se refieren a eso pero se presentan de forma distinta
destacando a la marca en ese país.

60
Teniendo en cuenta que nuestro producto se va a distribuir, por ahora en
Argentina, hicimos un análisis sobre el sitio web de Natura Argentina.

En la botonera principal inferior el cliente tiene acceso a las siguientes secciones:

 Novedades
 Blogs
 Productos
 Ser Consultor/a
 Cómo Comprar
 Revista Natura

61
La sección de ‘Revista Natura’ es una de las principales dentro del sitio web ya
que se pueden visualizar las últimas revistas de la marca con todos los productos
que se dividen en distintos “Ciclos” del último año, en este caso 2013.

62
Se observa que Natura le da gran importancia a las mismas ya que en la sección
‘Novedades’ cada link lleva a una página específica de la última revista desde la
cual se puede leer la nota, invitando a que el usuario ingrese a ellas.

Otra sección interesante dentro del sitio web es la de ‘Blogs’ que se subdivide en
‘Blog de Natura Argentina’ y ‘Blog de Belleza de Natura’.

El primero muestra novedades de la empresa, como lanzamientos de sitios web

de productos, redes sociales a las que se une, comunicados, eventos en los que
participa y, muy esporádicamente, notas generales sobre cuidado personal,

63
relaciones, maternidad, entre otros, siempre teniendo en cuenta la esencia que
muestra Natura que se ve reflejada en su slogan ‘Bien estar bien’.

El segundo blog, son notas publicadas por Vero Mendoza, que es la maquilladora
oficial de Natura Cosméticos. Se pueden leer notas sobre nuevos maquillajes
Natura, en qué eventos se estuvieron utilizando los mismos, por ejemplo el
BAFWEEK , videos o imágenes que muestra distintas formas de lookearte con los
maquillajes de la marca paso a paso, entre otras.

64
En ambos blogs está permitido que cada nota sea compartida en las redes
sociales, como Facebook y Twitter, y se pueden dejar comentarios vía Facebook.

65
Respecto a la sección de ‘Productos’, la misma se subdivide en sus distintos
tipos: maquillaje, perfumería, rostro, cabello y cuerpo. En cada una de ellas se
muestra los diversos productos, que se pueden clickear para ver los detalles de
los mismos, pero no se pueden comprar de forma online. Por último en la sección
de ‘Ser Consultor/a’, se les informa a los usuarios como pueden hacer para
formar parte de Natura como consultores paso a paso, y en la sección de ‘Cómo
Comprar’, los clientes tienen la posibilidad de encontrar el local Natura más
próximo a su ubicación.

Los usuarios tendrán la posibilidad de comunicarse con Natura a través de su

sección de ‘Contacto’, en el cual se puede completar un formulario con todos los
datos o comunicarse por medio del teléfono de “Servicio Natura de Atención al
Cliente”.

66
Asimismo, los clientes pueden completar un formulario para recibir información
diaria de la marca en su casilla de correo electrónico por medio del ‘Newsletter’.

El sitio web de Natura Argentina, permite ver otros micro-sites que corresponden a
los distintos productos que tiene la marca, que son:

 Natura UNA
 Natura Chronos
 Natura Ekos
 Natura Tododia
 Natura Plant
 Natura Amó

Y también posee blogs externos como:

 Natura Ecofamilias
 Creer para ver

67
  Sustentabilidad

Esto permite abarcar mayor cantidad de temas que puedan interesarle a los
clientes permitiendo que todos puedan conectarse, de alguna forma, con la
empresa.

El micro-site de Natura UNA, que es específicamente de maquillajes, posee

‘Cursos’ para que la mujer aprenda distintos looks de día y noche a través de
videos que se pueden ver en la web. Además tiene una sección de ‘Consejos de
maquillaje’, que te ayuda a elegir maquillajes y una sección de ‘Revista Online’,
que es una revista interna de Natura UNA, entre otros.

68
En conclusión, se puede observar que el plan de marketing de Natura se basa en
mantener relación directa con todas sus clientas pero siempre a través de la
marca. En cada consejo que se le da al usuario, por medio de un blog, se
presenta al producto como algo esencial y en cualquier tema extra que se trata
siempre se tiene en cuenta la esencia de la marca y sus principios. Esto permite
que cada vez que el cliente ve algo relacionado con la naturaleza, el bienestar y la
belleza su “top of mind” es Natura.

Marketing en buscadores

En los buscadores de Google, Natura posee un fuerte posicionamiento SEM

(Search Engine Marketing). Si se coloca la palabra ‘cosméticos’, la marca aparece
en la primera página, en el sector superior izquierdo de promoción, en segundo
lugar.

69
Si se busca por la palabra ‘maquillaje’, aparece en primer lugar, en el sector
superior izquierdo de promoción, en la página tres.

En ambos casos al hacer click en el link del sitio te dirige a la landing page
principal de http://naturacosmeticos.com.ar

Redes sociales

Natura se encuentra posicionado en las redes sociales: Facebook, Twitter,

YouTube y Pinterest. Se pueden acceder a las redes sociales desde cualquiera de
los sitios web de la empresa.

70
En la página de Facebook, Natura, tiene 1.671.632 fans. Se realizan dos o tres
posts, aproximadamente, por día y siempre cuentan con 1.000 o más “me gusta” o
“compartidos”. En general, cada uno de los posts redirigen al usuario, mediante
links, a otros posts hechos en sus blogs o micro-sites. No poseen ningún tipo de
aplicación promocional.

71
En Twitter, Natura, tiene 4.838 seguidores. Se realizan tweets a diario,
aproximadamente cada dos o tres horas, con similar información a la que se
publica en la página de Facebook. También mediante Twitter responden a
consultas o comentarios que hacen los clientes.

Por último, en YouTube, Natura tiene 1.020 suscriptores y sube a diario videos de
sus campañas, eventos, consejos, entre otros, y en Pinterest, al ser una red
social en crecimiento, tienen 1.071 seguidores.

Maybelline New York es la marca Nº 1 a nivel mundial, sus productos se ofrecen

en casi todas las tiendas de consumo masivo en Argentina incluyendo farmacias,

72
perfumerías, supermercados y centros comerciales.

Su promesa desde el inicio fue ser una excelente marca y con buenos precios. En
la actualidad la empresa busca representar a través de sus productos la confianza,
el ingenio y el estilo que posee la ciudad de Nueva York.

Teniendo en cuenta que Maybelline New York también es una competencia

secundaria de nuestra marca realizamos una breve investigación del comercio
electrónico que posee.

Sitio Web

A Maybelline New York, de igual forma que Natura, se lo puede categorizar como
un negocio Brick & Clic, ya que posee participación tanto de manera física, con
sus locales, como de manera electrónica, a través de su sitio web.

La empresa está localizada en los siguientes continentes:

 América
 Europa
 Asia
 Oceanía

73
En el caso del sitio web de Maybelline New York Argentina
(http://www.maybellineargentina.com.ar) se puede acceder a la siguiente botonera
al ingresar:

 Productos
 Lo nuevo
 Beauty Tips
 Estilo Maybelline
 Make-up Community

74
La sección de ‘Productos’ esta subdividida en: rostro, ojos, labios y uñas. A su
vez, cada una de estas categorías, se subdivide en los distintos tipos de productos
de la marca. Al acceder a alguno de los productos el usuario tiene la posibilidad de
ver el precio del producto, votarlo por cantidad de “estrellas”, recomendárselo a
una amiga, enviárselo a su propio email para recordar adquirir el producto, dejar
una opinión “privada” o poner “me gusta”.

75
En todos los casos se piden, por medio de formularios, los datos del cliente y esto
genera que se obtenga una gran base de datos que le sirve a la empresa a futuro.
Cabe destacar que, si bien se muestra el precio del producto, no tiene posibilidad
de compra o reserva online.

76
Asimismo, la sección de ‘Beauty Tips’ también se subdivide en: rostro, labios,
ojos, looks, looks del mes y diccionario. En las primeras tres subsecciones se
muestran diversos videos con consejos de belleza. Luego, en “looks” y “looks del
mes”, se muestra también por medio de videos e imágenes el paso a paso para
estar radiante con los mejores looks. Por último, hay un diccionario con el
significado de todas las palabras que se utilizan dentro del sitio web.

La sección de ‘Make-up Community’ brinda información acerca del Fashion

Week 2013 en New York, ya que Maybelline, todos los años, es el sponsor oficial.
A su vez, también desde allí hay acceso a todas sus redes sociales.

77
Por último, en la sección ‘Lo Nuevo’, están las últimas novedades en cuanto a
lanzamiento de nuevos productos y, en la sección ‘Estilo Maybelline’ se pueden
ver las últimas novedades en cuanto a campañas y también la historia de la
empresa.

El sitio web permite que las usuarias puedan suscribirse al Newsletter de manera
muy sencilla, sólo ingresando su email.

78
También tienen la posibilidad de encontrar, fácilmente, los locales más cercanos a
su zona y, en cuanto al ‘Contacto’, sólo se brinda la información de un correo
electrónico y un número telefónico pero no posee un formulario online.

En conclusión, la empresa no desarrolla un gran plan de marketing online ya que

la única opinión que puede llegar a obtener del cliente es mediante los
comentarios a los productos o en redes sociales. No tiene una gran cantidad de
posibilidades de que el usuario pueda expresar su opinión de manera fácil ni
tampoco le ofrece entretenimiento en cuanto a temas que puedan ser de su
interés. En cuanto al sitio, es de fácil usabilidad para el mismo.

Marketing en buscadores

Hicimos una breve investigación en los buscadores de Google y Maybelline no

posee un posicionamiento SEM (Search Engine Marketing) ni tampoco un gran
posicionamiento SEO (Search Engine Optimization). Si se coloca la palabra

79
‘maquillaje’ u otros derivados no aparece entre las diez primeras páginas.
Asimismo pudimos verificar que no posee posicionamiento SEM ya que al colocar
la palabra ‘Maybelline’ aparece en el primer lugar de la lista pero no en el sector
de promoción.

Redes sociales

80
Maybelline New York se encuentra posicionado en las redes sociales: Facebook,
Twitter y YouTube.

En la página de Facebook, Maybelline, tiene 415.500 fans. Se realizan de dos a

cuatro posts, aproximadamente, por día y siempre cuentan con 600 o 1.000 “me
gusta” o “compartidos”. Cada uno de los posts poseen imágenes especialmente
diseñadas y, en general, no incluye ningún link, sólo frases. Asimismo, no poseen
aplicaciones promocionales pero si crearon una aplicación para recopilar
información de sus clientas para brindar una mejor atención.

En Twitter, Maybelline, tiene 7.598 seguidores. Se realizan tweets a diario,

aproximadamente cada dos o tres horas, con similar información a la que se
publica en la página de Facebook. También mediante Twitter responden a
consultas o comentarios que hacen los clientes.

81
Por último, en YouTube, Maybelline tiene 1.828 suscriptores y sube a diario
videos de sus campañas, eventos y consejos.

Programa de Marketing con las herramientas de las TIC

Con las herramientas TIC, desarrollamos un programa en el que afianzamos un

estrecho vínculo con el posible comprador y cliente, en donde no sólo se le
mostrará el correcto uso del producto sino también la innovación. Interactuando
con las compradoras de una forma directa, dando a conocer que sus intereses nos
importan y también su belleza. Por lo que a continuación presentamos las diversas
herramientas TIC en las que estaríamos interactuando concisamente con las
futuras clientas de “Mujer Bonita”.

82
Internet

El producto tendrá una venta vía Internet, por lo tanto es nuestra herramienta para
las operaciones entre el comprador y el vendedor. Es decir, que la forma de
comercio electrónico de nuestra empresa será “Business to consumer” (B2C),
ya que las operaciones comerciales serán entre la empresa y el consumidor final.
Dentro del sitio la mujer tendrá la posibilidad de seleccionar el o los productos que
quiera comprar y tendrá la alternativa de personalizarlos, ya que habrá un selector
con los distintos perfiles y sus respectivas paletas de colores. A su vez, también
podrá darle su estilo propio teniendo la opción de elegir entre variados skins para
terminar de identificarse con el producto y ejecutar la compra.

Asimismo, se debe llegar a tener un vínculo íntimo y estrecho con el público, por lo
tanto, se le brindará la posibilidad al cliente de poder dejar sugerencias, opiniones
y consultas accediendo a una “Comunidad” en la que habrá diversos foros.

83
Blogs

Las mujeres podrán acceder al blog de la empresa que las mantendrá informadas
de las últimas tendencias en cuanto a cuidado personal, belleza, salud e incluso
nuevos modelos de automóviles. Éste espacio también es creado para que las
consumidoras puedan dar a conocer y compartir sus experiencias con el producto,
que tan útil les puede llegar a ser y si tienen tips u opiniones para que el producto
sea mucho más ventajoso y cómodo en el momento del uso.

Simulaciones

Con esta herramienta buscamos acercar mucho más al posible cliente, para el
descubrimiento del producto, ya que damos a conocer las ventajas del mismo con
la experimentación visual del producto ya ensamblado en el auto. Esto dará más
confianza a quien esté interesado, generará expectativa para la compra y el
manejo del mismo como un elemento innovador y completamente útil en el
momento de brindar su servicio. Por ese motivo se mostrarán guías de usuario
que asesorarán a la mujer para que sepa cómo colocar el producto en el
automóvil, teniendo en cuenta que no todas las personas tienen la misma facilidad
para con la tecnología.

Videos

Se mostrarán videos tutoriales de cómo sería el mejor manejo del producto ya

84
instalado en el auto y diferentes formas y normas de hacer uso de este mismo.
También habrá videos para aprender a maquillarse mostrando distintas
alternativas para el día y la noche.

Marketing Online

Mayor acción y más difusión, con esto hacemos una frase introductoria para citar
la importancia del Marketing Online hoy en día, ya que los potenciales
compradores tienen una participación activa dentro de esa herramienta. Esto
permite compartir diversidad de novedades, datos, conocimientos e infinidad de
nuevos gustos que como emprendedores usamos a nuestro favor para vender y
crear innovaciones para cada tipo de cliente.

En estas nuevas tendencias lo ideal a tener en cuenta es el “NOWISM”, donde el

consumidor está en constante búsqueda, aunque no esté consciente de ello.
Busca una gratificación instantánea que es satisfecha por servicios y experiencias
en tiempo real, teniendo constante conexión con el ahora mismo. En base a esto,
lo que implementaría nuestra empresa es generar la mayor cantidad de
compradores por medio de intervenciones entretenidas.

85
Aplicación

En la actualidad las mujeres se encuentran muy interesadas en la innovación de

los cosméticos, sin embargo, no todas poseen una mentalidad abierta para
fácilmente cambiar sus hábitos a la hora de maquillarse. Al ser un producto nuevo
e innovador buscaremos la forma de promover que las mujeres lo conozcan sin
prejuicios y desde otra perspectiva. Por lo tanto, nuestro desafío será convencer a
todas las mujeres para que experimenten con “Mujer Bonita” generándoles
confianza y entusiasmo.

La aplicación se llamará “Mujer Bonita: Experimenta tu belleza” y tendrá como

objetivo permitir que cada vez más mujeres interesadas en el cuidado personal se
unan a la fan page, aprovechen los servicios que ofrecemos y, como resultado,
quieran adquirir el producto. Por lo tanto, las mujeres podrán acceder a la
aplicación y participarán de un juego semanal en el que tendrán que cumplir con
distintos desafíos con el objetivo de que, al final del mes aquellas que hayan
cumplido con todos los retos, ganen uno de nuestros productos.

Naturalmente las mujeres comienzan a pensar en cambiar su look a través de

consejos o imágenes y videos inspiradores que estén a la moda. Basándonos en

86
eso, el juego consistirá en que una vez por semana se presenten imágenes con
distintos looks de gente famosa. Las mujeres tendrán que imitarlos copiando ese
estilo y subir la foto con el resultado final. Cada vez que la usuaria cumpla con el
reto, deberá recomendar la aplicación a una amiga e invitarla a participar para así
poder continuar con el juego la semana siguiente. A través de la aplicación, las
mujeres también se podrán conectar por medio de la comunidad y conocer todos
los tips semanales que ofrecerá el blog de la empresa. Asimismo, todas las
usuarias podrán comentar y dejar mensajes positivos o consejos, a todos los looks
que se vayan subiendo.

Teniendo en cuenta que nuestro producto es algo nuevo en el mercado y que, si

bien va a ayudar a la mujer dándole una facilidad, no es algo que se encuentre
incorporado en su vida diaria, buscamos por medio de la aplicación que la mujer
comience a salir de su “zona de confort” y animarse a conocer otras posibilidades
para mantener su belleza intacta siempre. De esta forma, la mujer se incorporará a
nuestra comunidad, comprará el producto y lo recomendará a otras posibles
consumidoras.

Banner

Para reforzar el mensaje y que todas las mujeres se encuentren al tanto de este
nuevo producto, se difundirá a través de banners que tendrán animaciones
llamativas, mostrando las facilidades del mismo. La idea es que el banner llame la
atención, generando expectativa e intriga en el público para que los mismos
quieran conocer más y hacer click. El banner los direccionará a una landing page
que tendrá una imagen principal que destacará la nueva aplicación de Facebook y

87
a su vez habrá botones que dirijan al usuario a conocer la historia de la empresa,
a entrar en la comunidad de “Mujer Bonita”, a informarse mediante nuestro blog, a
comprar el producto de forma y a hacer consultas por medio de la atención al
cliente, entre otros, mostrándole un universo infinito de facilidades para la mujer.

Newsletter

Se creará una base de datos de todos los clientes que se unan a nuestras redes
sociales como también aquellos que se inscriban al mismo, por medio del sitio
web, y se generarán emailings informativos de las novedades de la semana o los
eventos importantes de la empresa.

Marketing en buscadores

En principio realizaremos una buena estrategia de posicionamiento SEO (Search

Engine Optimization) para posicionar nuestro sitio web entre los primeros lugares
en los principales motores de búsqueda como Google y Yahoo, entre otros. De
esta manera buscaremos incrementar nuestra popularidad logrando aumentar
nuestro Page Rank, generando también una buena presencia de nuestra marca en
internet siendo que nuestro sitio web es el servicio primordial de nuestra empresa.

88
89
Modelo de egresos

Inversión inicial

Para garantizar la propiedad y el uso exclusivo de la marca, pudiendo ejercer

todas las defensas por el uso no autorizado por parte de terceros, se realiza el
registro de la misma y del diseño del contenedor, incluyendo su costo dentro de la
inversión inicial. El registro se realiza en el INPI (Instituto Nacional de la Propiedad
Industrial).

Costos Fijos

En el Monotributo se opta por la categoría J. Esta opción está determinada

por nuestra proyección de ventas anuales en el escenario esperado, que si
bien supera el monto de esa categoría, por tratarse de estimaciones que no
sabemos si se realizarán o no, optamos por la categoría J y no por la L.
Transcurridos los primeros cuatro meses, si la finalización del período coincide
con la finalización del cuatrimestre calendario, se anualizarán los ingresos brutos
obtenidos y se realizará la recategorización si correspondiera. Si, en cambio, la
finalización del período no coincide con el cuatrimestre calendario, se mantendrá
la categorización inicial hasta el momento de la primera recategorización, que se
realiza en marzo o septiembre.

En el Impuesto sobre los Ingresos Brutos se opta por la categoría IX del Régimen
Simplificado.

90
También en este caso se tendrá en cuenta la evolución de las ventas para una
futura recategorización.

Costos Variables

El costo de embalaje está formado por:

 Ventas por mayor: cajas de cartón con el logo de la marca, con capacidad
para 20 contenedores.

 Ventas por menor: bolsa de tela ecológica con el logo de la marca.

El costo de flete se calcula sólo para ventas por mayor, ya que en el caso de
ventas por menor el flete estará a cargo del cliente quien también tendrá la opción
de retirar el producto en el domicilio de la empresa. Los envíos de las cajas se
harán con remís o eventualmente con moto. El valor de $3 por producto surge de
un costo promedio de $60 por viaje (remís o moto) prorrateado entre 20
contenedores, que es la cantidad mínima de venta por mayor.

91
 INVERSIÓN INICIAL

3 escritorios 2400
3 sillas de escritorio 1800
1 mesa y 4 sillas de cocina 1300
1 cafetera eléctrica 400
1 microondas 800
1000 folletos 700
1000 tarjetas personales 250
2 teléfonos inalámbricos 500
1 impresora multifunción 350
Cestos para papeles, paragüero, organizadores de
escritorio, abrochadoras
300

Router 500
Arancel por Registro de Marca 500
Arancel por Registro de Modelo y Diseño 500
Alquiler + 1 mes de depósito 3600

TOTAL 13900

92
 COSTOS FIJOS MENSUALES

Alquiler departamento 1800

ABL (Alumbrado, Barrido y Limpieza) 75
AYSA (agua) - $20 x bimestre 10
Teléfono/Internet (Speedy dúo) 170
Luz 200
Gas 100
Expensas 450
Artículos de limpieza 100
Gastos impresora (papel y tinta) 200
Gastos de librería 150
Papelería institucional (sobre carta y A4 - 100 unidades c/u) 170
Hosting 30
IMPUESTOS

Monotributo Categoría J 2257

Ingresos Brutos Categoría IX - $720 x bimestre 360

TOTAL 6072

93
 COSTOS VARIABLES

LISO SKIN
POR MAYOR* POR MENOR POR MAYOR* POR MENOR
Costo producción tercerizado 80 80 80 80
Diseño skin 0 0 20 20
Embalaje 1 4 1 4
Flete 3 0 3 0

SUBTOTAL 84 84 104 104

*Mínimo 20 unidades

PRECIO DE VENTA

Margen de utilidad 40% 50% 40% 50%

Utilidad 34 42 42 52
TOTAL PRECIO DE VENTA 118 126 146 156

Modelo de ingresos

En el modelo de ingresos esperado la cantidad de unidades vendidas se

mantiene en un valor fijo durante los primeros seis meses, porque se considera
que es un período en el que el producto se va posicionando en el mercado y los
clientes lo van conociendo y comprobando su calidad. A partir del primer semestre
se proyecta un moderado aumento en las ventas que es superado en el mes de
octubre, con motivo del Día de la Madre y en diciembre, por la Navidad. El
aumento de las

94
unidades vendidas se calcula en base a datos de investigaciones de mercado que
dicen que, en los últimos diez años, las ventas del sector aumentaron un 300% y
aún se mantienen en un crecimiento sostenido.

El precio de venta se calcula con un margen de ganancia del 40% en las ventas
por mayor y el 50% en las ventas por menor.

Punto de equilibrio

El punto de equilibrio se alcanza en el tercer mes, donde la inversión se

empieza a autosustentar, ya que se obtienen ganancias.

Presupuesto económico

La contribución marginal bruta obtenida es el total de ingresos menos el costo

de la mercadería vendida, que en nuestro caso son los costos variables totales.

La contribución marginal neta se obtiene restando a la contribución marginal

bruta, los costos fijos.

Simulador anual escenarios

Para determinar si la inversión es buena, se tomarán en cuenta tres posibles

escenarios de rendimiento: esperado, pesimista y negativo.

95
El escenario esperado será aquel donde se proyecta un crecimiento en las
ventas y la fijación de un precio con un buen margen de rentabilidad. El punto de
equilibrio se alcanza en el tercer mes y el VAN es positivo.

En el escenario negativo se consideró una caída en el volumen de las ventas y

también en el margen de utilidad. En este caso el punto de equilibrio será
alcanzado en el décimo sexto mes y en ese período el VAN es negativo.

Por último, en el escenario pesimista se consideró un aumento en los costos

variables lo que implica una disminución en el margen de utilidad. El punto de
equilibrio se alcanza en el quinto mes y el VAN es negativo.

Valor Actual Neto

Para determinar el Valor Actual Neto (VAN) se utilizó una tasa de corte del 21%
que contempla la tasa de interés de los depósitos a plazo fijo, que actualmente es
de un 15% aproximadamente, más una tasa de inflación.

96
 MODELO DE INGRESOS ESPERADO
MES 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

TOTAL DE COSTOS VARIABLES

CONTENEDOR LISO
Por mayor
Precio 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84
Can dad 100 100 100 100 100 100 110 110 110 130 110 130
SUBTOTAL 8400 8400 8400 8400 8400 8400 9240 9240 9240 10920 9240 10920
Por menor
Precio 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84
Can dad 50 50 50 50 50 50 55 55 55 65 55 65
SUBTOTAL 4200 4200 4200 4200 4200 4200 4620 4620 4620 5460 4620 5460

CONTENEDOR CON SKIN

Por mayor
Precio 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104
Can dad 80 80 80 80 80 80 85 85 85 95 85 95
SUBTOTAL 8320 8320 8320 8320 8320 8320 8840 8840 8840 9880 8840 9880
Por menor
Precio 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104
Can dad 40 40 40 40 40 40 45 45 45 50 45 50
SUBTOTAL 4160 4160 4160 4160 4160 4160 4680 4680 4680 5200 4680 5200

COSTOS VARIABLES TOTALES 25080 25080 25080 25080 25080 25080 27380 27380 27380 31460 27380 31460

TOTAL DE INGRESOS

CONTENEDOR LISO
Por mayor
Margen de u dad 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40%
SUBTOTAL INGRESOS 11760 11760 11760 11760 11760 11760 12936 12936 12936 15288 12936 15288
Por menor
Margen de u dad 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50%
SUBTOTAL INGRESOS 6300 6300 6300 6300 6300 6300 6930 6930 6930 8190 6930 8190

CONTENEDOR CON SKIN

Por mayor
Margen de u dad 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40%
SUBTOTAL INGRESOS 11648 11648 11648 11648 11648 11648 12376 12376 12376 13832 12376 13832
Por menor
Margen de u dad 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50%
SUBTOTAL INGRESOS 6240 6240 6240 6240 6240 6240 7020 7020 7020 7800 7020 7800

INGRESOS TOTALES 35948 35948 35948 35948 35948 35948 39262 39262 39262 45110 39262 45110

CONTRIBUCIÓN MARGINAL BRUTA 10868 10868 10868 10868 10868 10868 11882 11882 11882 13650 11882 13650
Costos fijos 6072 6072 6072 6072 6072 6072 6072 6072 6072 6072 6072 6072
CONTRIBUCIÓN MARGINAL NETA 4796 4796 4796 4796 4796 4796 5810 5810 5810 7578 5810 7578

PUNTO DE EQUILIBRIO -13900 -9104 -4308 488 5284 10080 14876 20686 26496 32306 39884 45694 53272
FLUJO DE FONDOS ACUMULABLE 0 4796 9592 14388 19184 23980 28776 34586 40396 46206 53784 59594 67172
VALOR ACTUAL NETO (VAN) 8110 -13900 3964 3276 2707 2237 1849 1528 1530 1264 1045 1126 714 769
 MODELO DE INGRESOS PESIMISTA
MES 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

TOTAL DE COSTOS VARIABLES

CONTENEDOR LISO
Por mayor
Precio 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90
Cantidad 100 100 100 100 100 100 110 110 110 130 110 130
SUBTOTAL 9000 9000 9000 9000 9000 9000 9900 9900 9900 11700 9900 11700
Por menor
Precio 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90
Cantidad 50 50 50 50 50 50 55 55 55 65 55 65
SUBTOTAL 4500 4500 4500 4500 4500 4500 4950 4950 4950 5850 4950 5850

CONTENEDOR CON SKIN

Por mayor
Precio 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110
Cantidad 80 80 80 80 80 80 85 85 85 95 85 95
SUBTOTAL 8800 8800 8800 8800 8800 8800 9350 9350 9350 10450 9350 10450
Por menor
Precio 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110
Cantidad 40 40 40 40 40 40 45 45 45 50 45 50
SUBTOTAL 4400 4400 4400 4400 4400 4400 4950 4950 4950 5500 4950 5500

COSTOS VARIABLES TOTALES 26700 26700 26700 26700 26700 26700 29150 29150 29150 33500 29150 33500

TOTAL DE INGRESOS

CONTENEDOR LISO
Por mayor
Margen de utilidad 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30%
SUBTOTAL INGRESOS 11700 11700 11700 11700 11700 11700 12870 12870 12870 15210 12870 15210
Por menor
Margen de utilidad 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40%
SUBTOTAL INGRESOS 6300 6300 6300 6300 6300 6300 6930 6930 6930 8190 6930 8190

CONTENEDOR CON SKIN

Por mayor
Margen de utilidad 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30%
SUBTOTAL INGRESOS 11440 11440 11440 11440 11440 11440 12155 12155 12155 13585 12155 13585
Por menor
Margen de utilidad 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40%
SUBTOTAL INGRESOS 6160 6160 6160 6160 6160 6160 6930 6930 6930 7700 6930 7700

INGRESOS TOTALES 35600 35600 35600 35600 35600 35600 38885 38885 38885 44685 38885 44685

CONTRIBUCIÓN MARGINAL BRUTA 8900 8900 8900 8900 8900 8900 9735 9735 9735 11185 9735 11185
Costos fijos 6072 6072 6072 6072 6072 6072 6072 6072 6072 6072 6072 6072
CONTRIBUCIÓN MARGINAL NETA 2828 2828 2828 2828 2828 2828 3663 3663 3663 5113 3663 5113

PUNTO DE EQUILIBRIO -13900 -11072 -8244 -5416 -2588 240 3068 6731 10394 14057 19170 22833 27946
FLUJO DE FONDOS ACUMULABLE 0 2828 5656 8484 11312 14140 16968 20631 24294 27957 33070 36733 41846
VALOR ACTUAL NETO (VAN) -575 -13900 2337 1932 1596 1319 1090 901 965 797 659 760 450 519
 MODELO DE INGRESOS NEGATIVO
MES 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

TOTAL DE COSTOS VARIABLES

CONTENEDOR LISO
Por mayor
Precio 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84
Can dad 80 80 80 80 80 80 80 80 80 85 80 85 80 80 80 80
SUBTOTAL 6720 6720 6720 6720 6720 6720 6720 6720 6720 7140 6720 7140 6720 6720 6720 6720
Por menor
Precio 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84
Can dad 40 40 40 40 40 40 40 40 40 45 40 45 40 40 40 40
SUBTOTAL 3360 3360 3360 3360 3360 3360 3360 3360 3360 3780 3360 3780 3360 3360 3360 3360

CONTENEDOR CON SKIN

Por mayor
Precio 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104
Can dad 60 60 60 60 60 60 60 60 60 65 60 65 60 60 60 60
SUBTOTAL 6240 6240 6240 6240 6240 6240 6240 6240 6240 6760 6240 6760 6240 6240 6240 6240
Por menor
Precio 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104
Can dad 40 40 40 40 40 40 40 40 40 45 40 45 40 40 40 40
SUBTOTAL 4160 4160 4160 4160 4160 4160 4160 4160 4160 4680 4160 4680 4160 4160 4160 4160

COSTOS VARIABLES TOTALES 20480 20480 20480 20480 20480 20480 20480 20480 20480 22360 20480 22360 20480 20480 20480 20480

TOTAL DE INGRESOS

CONTENEDOR LISO
Por mayor
Margen de u dad 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30%
SUBTOTAL INGRESOS 8736 8736 8736 8736 8736 8736 8736 8736 8736 9282 8736 9282 8736 8736 8736 8736
Por menor
Margen de u dad 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40%
SUBTOTAL INGRESOS 4704 4704 4704 4704 4704 4704 4704 4704 4704 5292 4704 5292 4704 4704 4704 4704

CONTENEDOR CON SKIN

Por mayor
Margen de u dad 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30%
SUBTOTAL INGRESOS 8112 8112 8112 8112 8112 8112 8112 8112 8112 8788 8112 8788 8112 8112 8112 8112
Por menor
Margen de u dad 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40%
SUBTOTAL INGRESOS 5824 5824 5824 5824 5824 5824 5824 5824 5824 6552 5824 6552 5824 5824 5824 5824

INGRESOS TOTALES 27376 27376 27376 27376 27376 27376 27376 27376 27376 29914 27376 29914 27376 27376 27376 27376

CONTRIBUCIÓN MARGINAL BRUTA 6896 6896 6896 6896 6896 6896 6896 6896 6896 7554 6896 7554 6896 6896 6896 6896
Costos fijos 6072 6072 6072 6072 6072 6072 6072 6072 6072 6072 6072 6072 6073 6074 6075 6076
CONTRIBUCIÓN MARGINAL NETA 824 824 824 824 824 824 824 824 824 1482 824 1482 823 822 821 820

PUNTO DE EQUILIBRIO -13900 -13076 -12252 -11428 -10604 -9780 -8956 -8132 -7308 -6484 -5002 -4178 -2696 -1873 -1051 -230 590
FLUJO DE FONDOS ACUMULABLE 0 824 1648 2472 3296 4120 4944 5768 6592 7416 8898 9722 11204 12027 12849 13670 14490
VALOR ACTUAL NETO (VAN) -10037 -13900 681 563 465 384 318 263 217 179 148 220 101 150 69 57 47 39
97
La realización del plan de negocios sirvió como guía para decidir la creación del
microemprendimiento “Mujer Bonita”, habiendo cumplido de esta manera el
objetivo general del trabajo.

Se lograron los objetivos de investigación a lo largo del desarrollo del

proyecto, que consistían en crear un plan operativo para la empresa, reunir
información para respaldar el emprendimiento, hacer un análisis del mercado para
determinar factores de éxito, conocer los aspectos más relevantes que influyen en
la implementación del negocio desde el punto de vista operativo y administrativo,
analizar la viabilidad del proyecto y proponer la organización de la empresa.

Con el análisis, se pudieron determinar las debilidades y fortalezas del proyecto

con la finalidad de que se pueda desarrollar el negocio de la forma más apropiada
y eficiente posible.

Uno de los aspectos más importantes fue concluir que la idea innovadora y la
calidad del producto y el servicio son fundamentales para lograr afianzar la marca
en el mercado y la confianza de la clientela.

El trabajo presenta el fundamento de la empresa, considerando todos los aspectos

necesarios para crearla y desarrollarla en algún momento. También presenta las
pautas para mantener el negocio en marcha, en caso de que sea implementado.

La definición de la misión, visión y valores servirá para crear las bases de un

modelo de trabajo funcional que beneficie a la empresa.

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Se pudo determinar la necesidad de poner énfasis en el aprovechamiento de la
tecnología y las estrategias de marketing para aumentar la capacidad operativa,
optimizar los recursos y lograr un buen posicionamiento en el mercado.

Asimismo es de gran importancia poner atención a los gustos y preferencias del

público objetivo para poder cumplir siempre con sus expectativas, manteniendo
una calidad óptima y propuestas innovadoras.

En conclusión, la realización del trabajo permitió confeccionar un plan de negocios

bien estructurado y analizar todos los detalles necesarios para que el
emprendimiento sea exitoso.

99