Anda di halaman 1dari 31

JAWABAN UJIAN AKHIR SEMESTER

MANAJEMEN PEMASARAN

Rita Trisnawati Sugianto

NPM : 20090317042

DOSEN:

Dr. Ratih Tresnati, SE., MP.

Dr. Dadang Kusnadi, Drs., MARS.

MAGISTER MANAJEMEN RUMAH SAKIT

PASCASARJANA UNIVERSITAS ISLAM BANDUNG

2018

1
KATA PENGANTAR

Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Panyayang,
saya panjatkan puja dan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan
rahmat, hidayah, dan inayah-Nya kepada saya, sehingga saya dapat menyelesaikan ujian
akhir semester manajemen pemasaran yang berjudul STRATEGI PEMASARAN
RUMAH SAKIT UMUM PUSAT DR HASAN SADIKIN. Tugas ini ini telah saya
susun dengan maksimal. Terlepas dari semua itu, saya menyadari sepenuhnya bahwa
masih ada kekurangan baik dari segi materi, susunan kalimat maupun tata bahasanya.
Oleh karena itu saya mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari pembaca
demi kesempurnaan tugas paper akhir ini. Akhir kata saya berharap semoga tugas
makalah akhir ini dapat memberikan manfaat maupun inspirasi kepada para pembaca.

Bandung, 11 January 2018

Rita Trisnawati Sugianto

2
DAFTAR ISI

COVER …………………………………………………………………………1

KATA PENGANTAR …………………………………………………………2

DAFTAR ISI ………………………………………………...............................3

SOAL UJIAN …………………………………………………………………..4

PENDAHULUAN………………………………………………………............6

1. LATAR BELAKANG ………………………………………...........6

TINJAUAN PUSTAKA ………………………………………………………..9

1. JAWABAN UJIAN .............................................................................9

3
UJIAN AKHIR SEMESTER GANJIL
TAHUN AKADEMIK 2017/2018

Mata Kuliah : Manajemen Pemasaran


Konsentrasi/ Kelas : Rumah Sakit/ B
Hari/ Tanggal : Sabtu/ 06 Januari 2018
Dosen Penguji : Dr. Ratih Tresnati, SE., MP./
Dr. H. Dadang Kusandi, Drs., MARS.
Sifat Soal : Take Home
(Jawaban dikumpulkan tgl 13 Januari 2018)

RINGKASAN ISU

Dalam menghadapi persaingan pelayanan rumah sakit, diperlukan seorang pimpinan/


manager/konsultan rumah sakit harus memiliki kemampuan dalam pengambilan
keputusan yang cepat dan tepat, inovasi dan kreativitas dalam mengelola unit-unit/
instalasi pelayanan yang potensial. Sehingga dalam menciptakan kemandirian rumah
sakit dapat terwujud ketika mampu menutupi biaya operasional rutin rumah sakit. Untuk
menunjang target dalam meningkatkan cakupan layanan rumah sakit, maka diperlukan
bauran pemasaran kepada konsumen/pasien dengan unsur 4 P (produc, promotion, price
dan place) .

Bagaimana menurut Saudara sebagai calon pimpinan/ manager / konsultan dalam


memanfaatkan peluang pasar 4P ini, agar pelayanan rumah sakit tetap produktif,
ekonomis, efisien, profesional dan berkualitas selama memberikan pelayanan kepada
konsumen/pasien.

PEMBUATAN MAKALAH :

1. Pertama, Memilih dimana obyek judul yang akan menjadi unit / instalasi
pemasaran rumah sakit.

4
2. Kedua, Membuat Latar belakang kenapa memilih unit / instalasi tersebut,
dengan dukungan studi pendahuluan secara primer (langsung/hasil wawancara)
atau dengan dukungan data sekunder (laporan).
3. Ketiga, Membuat strategi pemasaran dengan menggunakan unsur bauran
pemasaran 4P (produc, promotion, price dan place) kepada konsumen/ pasien
sehingga menjadi daya tarik konsumen/pasien.
4. Keempat, Metode pemasaran untuk meningkatkan permintaan (demand) dan
penawaran (supply) kepada konsumen/ pasen, jelaskan dan berikan contohnya ?
5. Kelima, Membuat langkah-langkah image/citra produk pemasaran untuk
mempertahankan loyalitas konsumen/pasien memilih layanan rumah sakit
Saudara.

SELAMAT BEKERJA

5
JUDUL : STRATEGI PEMASARAN RUMAH SAKIT UMUM PUSAT DR
HASAN SADIKIN

PENDAHULUAN

1. Latar Belakang

Rumah sakit merupakan instansi yang bergerak di bidang pelayanan kesehatan,


dan dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi
dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat. Rumah sakit harus memiliki tenaga tetap
yang meliputi tenaga medis seperti dokter umum, dokter gigi, dokter spesialis; serta
paramedis seperti perawat, bidan; penunjang medis, tenaga kefarmasian, tenaga
manajemen rumah sakit dan tenaga non kesehatan. Dalam menjalankan fungsinya,
diharapkan mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh
masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Keberhasilan
rumah sakit dalam menjalankan fungsinya ditandai dengan adanya mutu pelayanan yang
prima. Mutu pelayanan rumah sakit di pengaruhi oleh beberapa faktor, diantaranya
faktor yang paling dominan adalah sumber daya manusia.
Perkembangan rumah sakit di Indonesia saat ini sangat pesat, hal ini dipicu oleh
perkembangan sosial ekonomi masyarakat, iptek kedokteran, manajemen rumah sakit,
dan persaingan rumah sakit. Kondisi ini disatu sisi menjadi peluang yang cukup
menjanjikan bagi rumah sakit, sekaligus menjadi ancaman bagi rumah sakit-rumah sakit
yang belum siap menghadapi perkembangan yang ada.
Rumah Sakit Dr. Hasan Sadikin Bandung merupakan Rumah Sakit Pemerintah
di bawah dan bertanggung jawab langsung kepada Direktur Jenderal Bina Upaya
Kesehatan, Kementerian Kesehatan RI, Rumah Sakit Tipe A, Rumah Sakit Pendidikan
Utama, Rujukan Puncak untuk Propinsi Jawa Barat, Pusat Unggulan Nasional dalam
Bidang Kedokteran Nuklir serta satu-satunya Pusat Pendidikan Spesialis Kedokteran
Nuklir di Indonesia. Sebagai Rumah Sakit Umum Pusat rujukan seJawa Barat
khususnya bagi masyarakat yang kurang mampu Rumah Sakit Hasan Sadikin (RSHS)

6
dituntut Memiliki kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan kualitas yang
terbaik (prima) disertai kompetensi dalam disiplin ilmu yang melandasinya, agar
mampu berkembang dan bertahan dari waktu ke waktu.
Rumah Sakit Umum Pusat Dr. Hasan Sadikin (RSHS) di tetapkan sebagai
Rumah Sakit Rujukan Nasional berdasarkan Surat keputusan Menteri no
HK.02.02/MENKES/390/2014 tentang pedoman penetapan RS Rujukan Nasional
mengampu tujuh RS Regional di Jawa Barat dan beberapa RS di luar provinsi Jawa
Barat. Data terakhir menunjukan, kini RSHS memiliki 944 tempat tidur, 3000
karyawan, 395 dokter spesialis dan sub spesialis dan enam layanan unggulan terdiri atas
Pelayanan Jantung Terpadu, Pelayanan Onkologi, Pelayanan Infeksi, Bedah Minimal
Invasif, Kedokteran Nuklir dan Transplantasi Ginjal.
Menyelaraskan fungsi RSHS sebagai rumah sakit rujukan tertinggi di Provinsi
Jawa Barat, saat ini Sumber Daya Manusia (SDM) di RSHS memiliki kualifikiasi yang
baik bagi tenaga medis maupun tenaga administrasi. Adapun tenaga medis di RSHS,
tidak hanya sampai pada keahlian spesialistik, tapi juga telah memiliki banyak tenaga
medis dengan keahlian sub-spesialistik.
Pelayanan kesehatan rumah sakit yang bermutu dan aman merupakan kebutuhan
dan tuntutan masyarakat pengguna rumah sakit. Pelayanan kesehatan seperti itu telah
menjadi fokus perhatian pemerintah yang dituangkan dalam undang - undang (UU)
Republik Indonesia No. 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit. Pada pasal 29 dijelaskan
bahwa rumah sakit berkewajiban memberi pelayanan kesehatan yang aman, bermutu,
anti diskriminasi, dan efektif dengan mengutamakan kepentingan pasien sesuai dengan
standar pelayanan rumah sakit dan pada Pasal 32 disebutkan bahwa pasien berhak
memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar profesi dan standar
prosedur operasional serta memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama
dalam perawatan di rumah sakit. Dalam rangka memenuhi kebutuhan dan tuntutan
masyarakat dan dengan mengacu pada UU tentang Rumah Sakit tersebut, serta sesuai
dengan Rencana Strategis Bisnis (RSB) Academic Health Center RSUP dr. Hasan
Sadikin Bandung (RSHS) Tahun 2015 – 2019, RSHS harus melakukan upaya
peningkatan mutu pelayanan kesehatan rumah sakit dan keselamatan pasien.

7
Semakin banyaknya masyarakat miskin yang membutuhkan pelayanan
kesehatan yang baik, Dari waktu ke waktu RSHS selalu berusaha untuk meningkatkan
mutu pelayanan terutama bagi masyarakat miskin yang termasuk kedalam program
kesehatan pemerintahan. Berusaha memberikan pelayanan kesehatan dengan sangat
baik dan peduli terhadap masyarakat miskin.
Sudah menjadi rahasia umum dan kita acapkali mendengar berbagai keluhan
masyarakat yang merasa tidak puas atas pelayanan kesehatan yang mereka terima, baik
dari dokter maupun rumah sakit. Keluhannya beragam. Ada yang karena dokter sering
telat menangani klien, bahkan hingga kliennya meninggal. Ada pula pasien yang harus
antre dan menunggu giliran dipanggil sampai harus berjam-jam. Bagi masyarakat
golongan ekonomi lemah, ketidakpuasan terhadap buruknya pelayanan kesehatan, baik
yang mereka terima dari dokter maupun rumah sakit, sering diterima dengan pasrah.
Sementara itu bagi orang kaya, ketidakpuasan atas pelayanan demikian, sudah cukup
memberi alasan bagi mereka untuk berobat ke dokter atau rumah sakit luar negeri meski
harus dengan biaya yang jauh lebih tinggi. Kecenderungan masyarakat golongan
mampu saat ini, yang pergi berobat ke luar negeri, atau bagi masyarakat kurang mampu
yang mencari pengobatan alternatif. Merupakan indikator adanya penurunan
kepercayaan terhadap pelayanan kesehatan.
Dengan semakin kritisnya masyarakat saat ini terhadap pelayanan yang
diterimanya dan semakin ketatnya persaingan di era pasar bebas, menuntut banyak hal
dalam pelayanan kesehatan yang harus dibenahi, khususnya dalam melakukan
pemasaran yang lebih berfokus pada upaya peningkatan kepuasan klien sehingga dapat
tercipta suatu image positif di masyarakat. Karena kemajuan dan peningkatan kualitas
hidup masyarakat akan mengubah ukuran kualitas penyedia dan pelayanan kesehatan.
Segala sesuatu yang semula diinginkan dan dianggap cukup, pada tahapan dan kurun
waktu berikutnya dapat dipandang belum cukup dan kurang memuaskan. Gejala seperti
ini bersifat manusiawai dan universal yang harus diwaspadai sebagai pertanda untuk
terus memperbaiki kinerja dan kualitas pelayanan.
Mengamati hal tersebut diatas kemudian timbul pemikiran bagaimana
keseluruhan faktor tersebut saling berkesinambungan untuk membentuk rencana strategi
pemasaran Rumah Sakit Umum Pusat Dr. Hasan Sadikin.

8
TINJAUAN PUSTAKA

Strategi pemasaran dengan menggunakan unsur bauran pemasaran 4P yaitu


product, price, promotion, place.

PRODUCT
Produk (Product) adalah segala sesuatu (barang atau jasa) yang di tawarkan
kepada masyarakat untuk mendapatkan perhatian, pembelian, atau di konsumsi guna
memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat. Bukan hanya kualitas produk yang
dibutuhkan konsumen, namun sistem pelayanan yang diberikan dan desain produk yang
menarik juga memberikan nilai lebih pada konsumen untuk membeli atau
mengkonsusmsi suatu produk.

RSHS sebagai Rumah Sakit Kelas A yang merupakan rujukan pusat tingkat
Provinsi Jawa Barat, memiliki sarana dan prasarana yang sangat memadai sebagai
pendukung sumber daya manusia yang berkualitas prima, sebagai bentuk komitmen
untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan. Sarana prasarana yang dimaksud seperti
sarana gedung, peralatan medis dan nonmedis. Adapun peralatan canggih yang telah
dimiliki RSHS diantaranya:
Pelayanan Kedokteran Nuklir
 Pesawat gamma camera untuk kedokteran nuklir adalah suatu system untuk
mengolah radiasi gamma dari tubuh manusia untuk dapat dijadikan dalam
bentuk gambar guna keperluan suatu diagnostik.
 PET/CT yang merupakan alat diagnostik imaging medis yang paling canggih di
dunia saat ini, adalah satu-satunya teknologi yang menggunakan cara anatomi
untuk melakukan pemeriksaan imaging terhadap fungsi, metabolisme dan
reseptor tubuh, dapat mendeteksi dengan tepat tanpa melukai tubuh,
berkemampuan diferensiasi dan sensitif yang tinggi untuk memeriksa
keberadaan lesi kanker yang kecil sekalipun dan deteksi dini kanker pada
stadium awal, tingkat kecermatan diagnosis mencapai di atas 90%. Pemeriksaan

9
PET/CT mempunyai peran penting untuk penentuan rancangan pengobatan
selanjutnya.
Pelayanan Radiologi
 CT Scan adalah salah satu peralatan radiodiagnostik dengan menggunakan sinar-
x. pada dasarnya gambar yang dihasilkan merupakan pemetaan dari penyerapan
objek terhadap sinar-xMagnetic Resonance Imaging (MRI) adalah suatu teknik
yang digunakan untuk menghasilkan gambaran organ dalam pada organisme
hidup, juga untuk menemukan jumlah kandungan air dalam struktur geologi.
Biasa digunakan untuk menggambarkan secara patologi atau perubahan fisiologi
otot hidup. Pada pengobatan, MRI digunakan untuk membedakan otot patologi
seperti tumor otak dibandingkan otot normal
 Teknologi terbaru MSCT 128 Slices Dual Sources merupakan teknologi
pencitraan radiologi diagnostik paling mutakhir. MSCT memiliki berbagai fitur
untuk mempercepat waktu pemindaian, meminimalisi dosis radiasi, dan
meminimalisi artefak. Kemampuan pencitraan yang lebih cepat serta hasil
gambar yang berkualitas memudahkan para tenaga medis mendapatkan hasil
diagnostik yang lebih akurat. Selain itu, dalam hal proteksi radiasi, alat ini
mampu mengurangi paparan radiasi pasien dan operator karena memiliki fitur
yang meningkatkan efektivitas pesawat secara maksimal dan mampu
meminimalisasi paparan radiasi tanpa mengurangi kualitas gambar.
Pelayanan Jantung
 ESMR : Alat canggih untuk mendeteksi penyumbatan jantung
Pelayanan Bedah Urologi
 Extracorporeal shock wave lithotripsy (ESWL) merupakan terapi non-invasif,
karena tidak memerlukan pembedahan atau pemasukan alat kedalam tubuh
pasien. Sesuai dengan namanya, Extracorporeal berarti diluar tubuh, sedangkan
Lithotripsy berarti penghancuran batu, secara harfiah ESWL memiliki arti
penghancuran batu saluran kemih dengan menggunakan gelombang kejut (shock
wave) yang ditransmisi dari luar tubuh.
Pelayanan Radioterapi

10
 LINAC Alat ini membantu proses pengobatan radiasi dengan sumber radiasi
mempunyai jarak dengan target yang dituju atau berada diluar tubuh. Sumber
yang dipakai adalah sinar X atau photon yang merupakan pancaran gelombang
elektromagnetik yang dikeluarkan oleh pesawat liner akselerator (LINAC).
 COBALT 60 Mesin treatment memasukkan sumber-sumber gamma untuk
keperluan radioterapi berkas eksternal yang disebut mesin teletrapi. Sebagian
besar sering dibuat secara isosentris, membiarkan berkas berotasi di sekitar
pasien dengan SAD yang ditentukan.

PELAYANAN GAWAT DARURAT


RSHS menyelenggarakan pelayanan gawat darurat secara terus menerus selama 24 jam,
7 hari dalam seminggu. RSHS melaksanakan pelayanan gawat darurat level IV, yang
memberikan pelayanan sbb:

1. Diagnosis dan penanganan permasalahan pada Airway, Breathing,


Circulation dengan alat-alat yang lebih lengkap termasuk ventilator
2. Penilaian disability, penggunaan obat, EKG, defibrilasi
3. Observasi/ Ruang Resusitasi
4. Bedah cito
Sarana yang tersedia untuk pelayanan gawat darurat terdiri dari:

1. Ruang Triage
2. Ruang Resusitasi
3. Ruang Tindakan yaitu : Ruang Tindakan Bedah, Medikal, Anak, serta Obgyn
4. Ruang Isolasi untuk pasien infeksi
5. Ruang Dekontaminasi
6. Ruang Ruang Observasi
7. IHC (Intermediate High Care)
8. Ruang Transit Rawat Inap

PELAYANAN RAWAT JALAN

11
Pelayanan rawat jalan diselenggarakan di unit pelayanan rawat jalan, sebagai berikut:

1. Poliklinik Penyakit Dalam


a. Klinik Penyakit Dalam Umum b. Bedah Kardiotorasik
b. Klinik Lansia c. Bedah Onkologi
c. Klinik Endokrin & Metabolisme d. Bedah Urologi
 Struma  Umum (BPH & Batu
 Diabetes Melitus Saluran Kemih)
d. Klinik Infeksi  Andrologi & Kesuburan
e. Klinik Paru dan Asma pria
f. Klinik DOTS  Urologi Tumor/Kanker
 TB Dewasa  Urologi Anak
 TB anak  Urologi
g. Klinik TB MDR wanita+Inkontinensia
 TB MDR  Urologi Rekonstruksi
 Suspek TB MDR e. Bedah Anak
h. Klinik Kardiovaskuler  Urogenital Anak
i. Klinik Rheumatologi  Bedah Neonatal Anak
 SLE  Digestive Anak
 Autoimun f. Bedah Vaskuler
 Artritis g. Bedah Plastik
 Osteoporosis  Umum
j. Klinik Hemato-Onkologi  Cranofacial
 Hematologi dan Onkologi  Luka Bakar
 Pelayanan transfuse  Microsurgery
 Persiapan kemotrapi  Estetik
 Pelayanan kemoterapi h. Bedah Thoraks
k. Klinik Gastroenteo-Hepatologi 3. Poliklinik Kebidanan dan
l. Klinik Ginjal Hipertensi Kandungan
2. Poliklinik Bedah a. Obstetri Umum
a. Bedah Umum b. Ginekologi Umum

12
c. Onkologi f. Skull base (Tumor)
d. Endokrinologi g. Onkologi
e. Uroginekologi h. Anak/pediatric
f. Infertilitas 6. Poliklinik Orthopaedi
g. Keluarga Berencana a. Umum
h. USG Kebidanan b. Anak
i. USG Onkologi c. Tulang belakang
j. USG Ginekologi d. Rekonstruksi
k. Fetomaternal Diagnostic e. Tangan
4. Poliklinik Anak f. Tumor
a. Kesehatan Anak Umum g. Cedera Olahraga (Sport injury)
b. Hemato-Onkologi h. Kaki dan pergelangan kaki (Foot
c. Respirologi and Ankle)
d. Gastro-Hepatologi 7. Poliklinik Saraf
e. Neuropediatri a. Epilepsy
f. Kardiologi b. Saraf anak
g. Infeksi c. Saraf Tepi
h. Nefrologi d. Gangguan Tidur
i. Neonatologi e. Nyeri Kepala
j. Nutrisi dan Penyakit Metabolik f. Saraf Mata
k. Alergi imunologi g. Fungsi luhur
l. Endokrinologi h. Gangguan gerak
m. Tumbuh kembang dan Pediatri i. CVD
Sosial j. Infeksi saraf
n. Thalassemia 8. Poliklinik THT-KL
5. Poliklinik Bedah Saraf a. Alergi THT-KL
a. Umum b. Rinologi
b. Trauma c. Maksilofasial dan Bedah Plastik
c. Infeksi dan Fungsional Rekonstruksi
d. Vaskular/Pembuluh Darah d. Endoskopi THT-KL
e. Tulang Belakang dan Saraf Perifer e. Klinik Disfagia

13
f. Klinik mendengkur f. Pelayanan Psikometri
g. Audiologi-vestibuler g. Konseling Perkawinan
h. Otologi h. Klinik PTRM
i. Onkologi Bedah Kepala dan Leher i. Klinik Institusi Penerima Wajib
j. Umum Lapor (IPWL)
9. Poliklinik Kulit dan Kelamin 11. Poliklinik Gigi dan Mulut
a. Umum a. Umum
b. Infeksi bakteri & parasite b. Pedodonsia
c. Mikologi & infeksi virus c. Periodonsia
d. Tumor & Bedah kulit d. Orthodonsia
e. Alergi & Imunologi e. Prostodontia
f. Kosmetik Medik f. Konservasi Gigi
g. Anak 12. Poliklinik Bedah Mulut
h. Non Infeksi dan Geriatri a. Umum
i. Venereology b. Kelainan Bawaan
10. Poliklinik Kedokteran Jiwa c. Trauma
a. Umum d. Infeksi
b. Psikiatri Dewasa e. Tumor
c. Psikiatri Anak dan Remaja f. Kelainan Hubungan Rahang
d. Psikogeriatri g. Bedah Minor Dental dan Implant
e. Psikiatri Adiksi Gigi
13. Klinik Mata (Pelayanan di Klinik Anggrek)
14. Klinik Anestesi
15. Konsultasi Gizi
16. Klinik Pegawai
17. Klinik MCU dan TPKP (Tim Pemeriksa Kesehatan Pegawai)
18. Klinik Teratai (HIV/AIDS)
19. Klinik Asnawati (Kemoterapi Rawat Jalan)
20. Pelayanan Rehabilitasi Medik:
a. Terapi Fisik
b. Terapi Wicara

14
c. Terapi Okupasi
d. Sosial Medik
e. Ortotik Prostetik
f. Psikologi
21. Instalasi Pelayanan Jantung
a. Treadmill
b. Echocardiography (dewasa, anak)
c. Holter
d. EKG
e. Doppler Vaskular
f. Rehabilitasi Medik Jantung
g. Bubble echocardiogram
h. Transesophageal echocardiography (TEE)
i. Dobutamine Stress Echo (DSE)
j. Duplex Sonography
22. Instalasi Hemodialisa, dengan pelayanan meliputi:
a. Hemodialisa standar
b. SLED (Sustaind Low Efficiency Dialysis)
c. CAPD (Continue Ambulatory Peritoneal Dialysis )
d. HDF (Hemodiafiltration)
e. Isolated UF (Ultra Filtration)
24. Instalasi Reproduksi Berbantu (Klinik Aster)
a. Washing Sperma
b. Analisa Sperma
c. Intra Uterine Insemination
d. In Vitro Fertilization
25. Pelayanan Kedokteran Nuklir
a. Pelayanan Diagnostik In-Vivo
b. Pelayanan Diagnostik In-Vitro
c. Pelayanan Pemeriksaan In-Vivtro
d. Pelayanan Terapi Radiasi Internal

15
e. Pelayanan PET-Scan
26. Pelayanan Radioterapi
a. Pelayanan Radioterapi Eksternal
b. Pelayanan Brakiterapi
c. Pelayanan Radioterapi Interstitial

PELAYANAN RAWAT INAP


Sarana pelayanan rawat inap (hospitalization) di RSUP dr Hasan Sadikin Bandung,
dibedakan menjadi ruang rawat inap Kelas I, II, III, VIP, High Care, Intensif, Isolasi,
dan rawat inap khusus atau non kelas.
 Pelayanan Kelas I, II, dan III dilakukan di beberapa ruang perawatan baik
perawatan medikal, surgikal, obstetri dan ginekologi, dan anak.
 Pelayanan khusus neonatologi dilaksanakan di Ruang perawatan Neonatologi
Anturium.
 Pelayanan rawat inap isolasi untuk pasien infeksi dilakukan di Ruang Flamboyan
dan Kemuning I.
 Pelayanan rawat inap VIP berada di Gedung Parahyangan.
 Perawatan high care dilaksanakan di beberapa High Care Units, diantaranya:
1. Medical Intermediate Care (MIC)
2. HCU Kemuning
3. High Care Cardiac Unit (HCCU)
4. HCU (Parahyangan)
5. Pediatric Intermediate Care Unit (Parahyangan)
6. HCU Kenanga
7. HCU Alamanda
8. Burn Unit (Unit Luka Bakar)
9. NCCU
10. Neurogy Intermediate Care (NIC) Azalea
 Pelayanan intensif, meliputi:
1. GICU (General ICU)
2. CICU (Cardiac ICU)

16
3. PICU (Pediatrik ICU)
4. NICU (Neonatal ICU)

PELAYANAN OPERASI
Tindakan operasi yang dilakukan meliputi tindakan pembedahan elektif maupun cito.
Pelayanan pembedahan yang dilakukan di IBS, mulai dari pembedahan sederhana
sampai yang kompleks, one day surgery untuk pasien yang pulang pada hari yang sama
setelah dilakukan tindakan operasi, pembedahan modern seperti pembedahan
menggunakan endoskop/laparaskop.
Instalasi Bedah Sentral terletak di gedung EU/COT terdiri dari dua lantai antara lain:

 Lantai 3 terdiri dari 13 kamar operasi dengan alokasi OK 24 jam sebanyak


empat kamar dan OK elektif sebanyak sembilan kamar operasi
 Lantai 4 terdiri dari 11 kamar operasi dengan alokasi: 7 kamar operasi untuk
tindakan minor surgery/ ODS, dua kamar operasi ODS VIP, dan dua kamar untuk
tindakan Endoscopy.

PELAYANAN PENUNJANG
Pelayanan Farmasi
Pelayanan Radiologi
1. Pelayanan Radiodiagnostik
 x Ray konvensional,
 Computed Tomography Scan (CT Scan)
 Mammografi
2. Pelayanan Imejing Diagnostik
 USG
 Magnetic Resonance Imaging (MRI)
3. Pelayanan Radiologi Intervensional
 Angiografi
Pelayanan Laboratorium
1. Patologi Klinik

17
2. Patologi Anatomi
Electromyography (EMG)
Electroencephalogram (EEG)
Pelayanan Rekam Medik
Pelayanan Sterilisasi Alat Kesehatan (Central Supply Sterilization Departement)
Pelayanan Gizi (Asuhan Gizi Klinik dan Pelayanan Makanan)
Pelayanan Binatu (Laundry)

PELAYANAN KHUSUS LAINNYA


1. Pelayanan Transplantasi Ginjal
2. Skrining Hipotiroid Kongenital
3. Bank Darah
4. Pelayanan Ambulans
5. Pelayanan Pemulasaran Jenazah dan Forensik
6. Pengambilan sampel untuk tes paternitas (DNA)
7. Home Care

18
Selain alat alat unggulan dan jenis pelayanan produk yang dimiliki oleh RSHS yaitu
ruang perawatan yang terdiri dari :
A. SEKTOR BARAT
RUANG 17 Gedung Alamanda Obstetri dan
1
Ginekologi
2 Ruang Anggrek Gedung Anggrek Paviliun Anggrek
Ruang Bougenville Gedung Aglonema Ilmu Bedah
3
A
Ruang Bougenville Gedung Anturium Ilmu Bedah
4
B
Ruang 18 (RGP) Gedung Adenium Ilmu Kedokteran
5
Jiwa
6 Ruang 19 (RGS) Gedung Azalia Ilmu Penyakit Saraf
Ruang 15 Gedung Amarilis Ilmu Kesehatan Kulit
7
dan Kelamin

8 Suplement Wing Gedung Angsana IGD

B. SEKTOR TENGAH
1 IPD Gedung Fresia Ilmu Penyakit Dalam

19
Flamboyan Gedung Ilmu Penyakit Dalam
2
Flamboyan
C. SEKTOR TIMUR
1 Ruang Anak Gedung Kenanga Ilmu Kesehatan Anak

2 Gedung Askeskin Gedung Kemuning Jamkesmas/Jamkesda

3 Ruang C Gedung Kana Ilmu Bedah

Selain itu strategi produk yang dilakukan RSHS untuk meraih pasar sasaran dengan
program peningkatan mutu dan keselamatan pasien diintegrasikan dengan upapa upaya
lainnya yang mendukung tercapainya peningkatan mutu dan keselamatan pasien yang
menyeluruh di tingkat rumah sakit. Integrasi dilakukan antara lain dengan upaya tau
program :
1. Pencegahan dan pengendalian rumah sakit
2. Peningkatan keselamatan pasien rumah sakit
3. Peningkatan sasaran keselamatan pasien
4. Pendidikan kedokteran dan penelitian pada subjek manusia
5. Pengadaan peralatan medis, suplai/obat dan SDM

PRICE (HARGA)
Merupakan jumlah uang yang harus di bayarkan pelanggan untuk mendapatkan
atau menikmati suatu produk, baik produk barang maupun produk jasa.

20
Tarif Rawat Jalan, Rawat Darurat dan Rawat Inap

PLACE / DISTRIBUTION (STRATEGI TEMPAT ATAU DISTRIBUSI)


Distribusi adalah variabel utama bauran pemasaran yang ada, berkaitan dengan
bagaimana dan dimana suatu produk atau jasa dapat di peroleh konsumen. Pemahaman
aspek distribusi pada institusi pelayanan kesehatan secra tepat, cepat dan memuaskan.
a. Akses fisik (Lokasi, Fasilitas)
Lokasi : JL Pasteur no 38, Pasteur, Sukajadi, Kota Bandung, Jawa Barat 40161

21
Fasilitas RSHS terdiri dari alat alat unggulan, pelayanan medis dan pelayanan
penunjang
b. Akses waktu berkitan dengan jampelayanan yang disediakan, lama waktu tunggu di
ruang tuggu dan lama waktu antara membuat perjanjian dan pertemuan.
RSHS menyelenggarakan pelayanan rawat darurat secara terus menerus selama 24 jam,
7 hari dalam seminggu.

PELAYANAN RAWAT JALAN


Waktu Pendaftaran :

Hari Mulai Istirahat Pulang

Senin s/d Kamis 07.00 – 14.00

Jum’at 07.00 11.30 – 13.00 14.00

22
Waktu pelayanan :

Hari Mulai Istirahat Pulang

Senin s/d Kamis 07.30 12.00 – 13.00 15.00

Jum’at 07.30 11.30 – 13.00 15.30

Catatan: pelayanan untuk beberapa klinik subspesialistik dengan jadwal khusus.


Loket pendaftaran rawat jalan terdiri dari 19 loket dengan peruntukan pasien BPJS,dan
Non BPJS ( Umum, Karyawan, Kontraktor, Pensiunan)
c. Akses Informasi yaitu keragaman jenis pelayanan di rumah sakit menjadikan bagian
informasi sebagai bidang yang sangat penting bagi pengunjung, pasien dan calon
pasien. Karena itu, pada jam buka dan jam pelayanan paa petugas informasi harus selalu
siap di tempat.

PROMOTION (STRATEGI PROMOSI)


Komunikasi yang bersifat persuasive tentang struktur organisasi atau perusahaan
dan produknya. Aktivitas aktivitas yang memberitahu kebaikan produk dan membujuk
pelanggan atau sasaran untuk membelinya. Strategi promosi yang dilakukan oleh RSHS
antara lain:
a. Membuat website resmi
b. Publikasi melalui media elektronik
c. Publikasi melalui media cetak
d. Memasang iklan dengan membuat brosur atau spanduk
e. Pembuatan Standing Banner
f. Melakukan kegiatan seminar kesehatan untuk awam setiap bulannya
g. Talk show kesehatan di media elektronik (radio) setiap bulannya
h. Melakukan kegiatan sosial

23
i. Aktivitas pemberian layanan kepada pasien sehingga tercipta kerja sama selama
berobat merupakan pelayanan. Adapun kriteria pelayanan yang sempurna adalah:
 Pelayanan yang ramah dan sopan dari seluruh karyawan
 Menyapa pasien dimana saja dengan mengucapkan salam / selamat pagi
 Dapat menjelaskan setiap produk rumah sakit
 Menangani kompalin pasien dengan penuh perhatian
 Siap membantu setiap saat
 Memberikan perhatian penuh kepada setiap pasien
 Cepat tanggap dengan apa yang dibutuhkan pasien
 Berpenampilan menarik dan tidak berlebihan

Metode pemasaran untuk meningkatkan permintaan (demand) dan penawaran


(supply) kepada konsumen/ pasen, jelaskan dan berikan contohnya ?

Metode pemasaran yang efektif
dalam memasarkan jasa layanan kesehatan,


rumah sakit perlu mempertimbangkan sumber daya yang dimiliki. Rumah sakit harus
menentukan layanan mana yang memiliki keunggulan kompetitif dibanding dengan
rumah sakit lain, kemudian menentukan pasar sasaran dengan melakukan segmentasi
geografis atau pengelompokkan pasar berdasarkan wilayah, sehingga pemasaran yang
dilakukan dapat lebih efektif.

Kebijakan pemasaran pelayanan kesehatan di rumah sakit saat antara lain :


1. Pemasaran hendaknya tidak terlepas dari tujuan pembangunan kesehatan, dasar
kode etik kedokteran, etika rumah sakit Indonesia (ERSI) dan ketentuan hukum.
2. Pemasaran diterapkan agar utilitas rumah sakit meningkat, meluaskan cakupan
dan member kontribusi terhadap peningkatan derajat kesehatan penduduk.
3. Pemasaran rumah sakit harus dilakukan secara benar dan tidak boleh disamakan
dengan usaha-usaha umum, hindari supply created demand.
4. Pemasaran yang diperkenankan adalah:
a. Advertensi melalui majalah kedokteran, buku telpon dengan informasi
fasilitas yang tersedia tanpa berkaitan dengan kegiatan bisnis yag bersifat
mengajak, mempengaruhi, memaksa dan menakut-nakuti pemakaian jasa

24
b. Publisitas diperkenankan dalam bentuk brosur/liflet serta penawaran
khusus untuk peralatan baru tanpa ajakan atau bujukan yang
mempengaruhi untuk mencoba.
5. Cara pemasaran yang diperbolehkan pada dasarnya tidak bertentangan dengan
kode etik profesi dan jabatan

Terlepas dari semua hal tersebut, ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi
pemasaran pelayanan kesehatan di rumah sakit yaitu :
1. The amount of money available for promotion. Rumah sakit yang memiliki dana
yang banyak tentunya akan memiliki kemampuan yang lebih besar lagi dalam
mengkombinasikan elemen-elemen pemasaran (Advertising, Sales promotion,
Public relation, personal selling).
2. The nature of the market. Keadaan pasar, yang menyangkut daerah geografis
pasaran produk dan juga calon konsumen yang di tuju. Misalnya rumah sakit di
daerah perkotaan akan berbeda cara pemasarannya dengan di daerah pedesaan.
3. The nature of product. Keadaan produk, menyangkut apakah produk ditujukan
untuk konsumen akhir (barang jadi) atau sebagai bahan industry (bahan mentah
atau setengah jadi, misalnya pelayanan pemeriksaa diagnostic). Hal ini akan
berpengaruh pada teknik pemasaran yang akan digunakan.
4. The stage of the product’s life cycle. Pada tingkat mana siklus kehidupan
produksi sudah dicapai, akan mempengaruhi pemasaran yang digunakan.
Misalnya untuk pelayanan kesehatan di rumah sakit tidak perlu terlalu mendetil
dalam pemasarannya, karena masyarakat umumnya sudah tahu apa yang ada di
rumah sakit. Dalam hal ini penekanan lebih ditujukan pada keunikan atau
kelebihan yang ada pada suatu rumah sakit yang sedang di pasarkan (apakah
unggul dalam teknologi laser, profesionalisme petugasnya misalnya)

Factor-faktor yang mempengaruhi penggunaan pemasaran adalah:


1. The marketer. Dapat melakukan kegiatan push atau mendorong terjadinya
penjualan. Pimpinan rumah sakit akan mendorong jajaran direksi rumah sakit,
kemudian jajaran direksi rumah sakita, akan mendorong petugas rumah sakit,

25
dan petugas rumah sakit akan mendorong konsumen/klien agar mau membeli
suatu produk dan akan memperoleh bonus tertentu.
2. The target market. Siapa calon konsumennya, di mana lokasinya. Hal ini akan
mempengaruhi pemasaran yang akan digunakan.
3. The product. Maksudnya adalah melihat posisi produk dalam tingkat siklus
kehidupan. Pada tahap introduksi produk, pemasaran diarahkan untuk
memperkenalkan produk dengan cara member sampel gratis (untuk pelayanan
kesehatan di rumah sakit misalnya melakukan bakti sosial dengan mengadakan
sunatan masal). Pada tahap growth, pemasaran diarahkan untuk memantapkan
kepercayaan masyarakat (misalnya dengan mengirim kartu ucapan selamat ulang
tahun untuk klien rumah sakit yang sedang berulang tahun untuk menunjukkan
kepedulian rumah sakit terhadap klien).
4. The situation. Dalam hal ini tergantung pada berbagai situasi lingkungan rumah
sakit, seperti situasi persaingan, ekonomi, politik, dll.

Untuk itu contoh metode pemasaran rumah sakit yang perlu diperhatikan bagi
seorang petugas rumah sakit di dalam memberikan pelayanan kesehatan yaitu :

 Selalu memancarkan sikap positif, yang tercermin dari penampilannya yang


rapi, bersih, ramah, dan sopan.
 Selalu mengidentifikasi kebutuhan klien, dengan bersikap tepat waktu, berada
satu langkah di depan klien dengan cara mengantisipasi kebutuhan klien
misalnya menyediakan sarana untuk menerima keluhan atau masukan klien,
memberikan perhatian.
 Selalu mempersiapkan kebutuhan klien sebelum memberikan pelayanan
kesehatan dengan baik dan cermat, seperti menyiapkan arsip, menjawab telpon,
mengirim/menyampaikan pesan dengan jelas.
 Selalu mengupayakan klien datang kembali. Dalam hal ini bukan berarti
mengharapkan klien sakit agar datang lagi ke rumah sakit, tetapi berupaya
memberikan kesan positif yang mendalam bagi klien yang di layaninya.
Sehingga bila suatu saat klien atau keluarganya mendapatkan masalah dengan

26
kesehatannya dan perlu dibawa ke rumah sakit maka yang pertama kali teringat
adalah pengalaman menyenangkan dari petugas-petugas rumah sakit selama
mereka berada di rumah sakit tersebut. Dengan demikian mereka ingin datang
lagi dan mendapatkan pelayanan kesehatan yang menyenangkan itu.
 Selalu mengutamakan kepuasan pelanggan, yang terpancar dari sikap ikhlas dan
senang hati di dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada klien, akui
perasaan klien, jelaskan tindakan yang akan dilakukan untuk memperbaiki
masalah, ucapkan terimakasih atas masukan yang diberikan dan minta maaf atas
kejadian yang tidak menyenangkan. Bila klien puas, maka ia akan menceritakan
kepuasannya itu kepada semua orang terdekatnya.

Membuat langkah-langkah image/citra produk pemasaran untuk


mempertahankan loyalitas konsumen/pasien memilih layanan rumah sakit
Saudara.

Membuat Bidang Kerja Public Relation

Public relation adalah proses interaksi dimana public relation menciptakan opini
publik sebagai input yang menguntungkan kedua belah pihak, dan menanamkan
pengertian, menumbuhkan motivasi dan partisipasi publik, bertujuan menanamkan
keinginan baik, kepercayaan saling adanya pengertian, dan citra yang baik dari
publiknya.

Tujuan public relation adalah sebagai berikut:

a. Menumbuhkembangkan citra perusahaan yang positif untuk publik eksternal atau


masyarakat dan konsumen.
b. Mendorong tercapainya saling pengertian antara publik sasaran dengan perusahaan.
c. Mengembangkan sinergi fungsi pemasaran dengan public relation.
d. Efektif dalam membangun pengenalan merek dan pengetahuan merek.
e. Mendukung bauran pemasaran.

27
Dapat saya simpulkan bahwa membentuk public relation rumah sakit yang
berorientasi kepada pihak rumah sakit untuk membangun citra positif rumah sakit, dan
hasil yang lebih baik dari sebelumnya karena mendapatkan opini dan kritik dari
konsumen. Tetapi jika fungsi public relation yang dilaksanakan dengan baik benar-
benar merupakan alat yang ampuh untuk memperbaiki, mengembangkan peraturan,
budaya organisasi, atau perusahaan, dan suasana kerja yang kondusif, serta peka
terhadap karyawan, maka diperlukan pendekatan khusus dan motivasi dalam
meningkatkan kinerjanya. Dengan singkat dapat dikatakan bahwa fungsi public relation
dirumah sakit adalah memelihara, mengembangtumbuhkan, mempertahankan adanya
komunikasi timbal balik antara pihak rumah sakit dan pasien yang diperlukan dalam
menangani, mengatasi masalah yang muncul, atau meminimalkan munculnya masalah
di rumah sakit.

Kotler dan Amstrong (2006:229) berpendapat bahwa merek adalah nama, istilah,
tanda, simbol, desain atau kombinasi keseluruhannya, yang ditujukan untuk
mengidentifikasikan barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan sekaligus sebagai
diferensiasi produk. Demikian halnya dengan nama merek perusahaan (corporate brand
name). Sebuah merek perusahaan menegaskan bahwa perusahaan tersebut menyalurkan
dan berdiri dibelakang produk atau jasa yang digambarkan merek produk atau jasa,
merek yang akan dibeli dan digunakan oleh konsumen (Aaker, 2004:264). Sementara
itu yang dimaksud dengan citra merek adalah sejenis asosiasi yang muncul dibenak
konsumen ketika mengingat sebuah merek tertentu (Shimp, 2000:12). Asosiasi tersebut
secara sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran atau citra tertentu yang
dikaitkan kepada sebuah merek, sama halnya ketika kita berpikir mengenai sebuah
rumah sakit. Apa yang akan muncul dibenak kita pada waktu mengingat rumah sakit
tertentu? Pasti kita akan mengasosiasikan dengan karakteristik fisik/jasa, ciri-ciri,
kekuatan, dan bahkan kelemahan tertentu. Demikian pula dengan merek, ia
dihubungkan dengan pemikiran atau asosiasi tertentu dalam memori kita.
Sebuah citra
merek perusahaan dan hubungan pelanggan menyatu dalam merek tersebut, yang pada
gilirannya ditandai dengan sebuah nama merek (Aaker, 2004:284). Selain itu brand
image merupakan hal yang penting, karena salah satu faktor yang dapat membuat

28
konsumen loyal terhadap suatu brand tertentu adalah hubungan emosional yang timbul
antara sebuah brand dengan konsumennya.(Homel dan Prahold, 2001;484) Terdapat
empat hal pokok yang harus diperhatikan dalam sebuah brand, yaitu:

1. Recognition, yaitu tingkat dikenalnya sebuah merek oleh konsumen.


2. Reputation, yaitu suatu tingkat atau status yang cukup tinggi bagi sebuah merek
karena lebih terbukti memiliki track-record yang baik.
3. Affinity, yaitu suatu emosional relationship yang timbul antara sebuah merek dengan

konsumennya.
4. Domain, yaitu menyangkut seberapa lebar scope dari suatu produk yang ingin

menggunakan merek yang bersangkutan. 


Loyalitas merupakan bentuk tertinggi dari kepuasan konsumen yang menjadi


impian setiap produsen. Konsumen yang loyal adalah asset yang paling berharga bagi
perusahaan dalam meningkatkan profitabilitas perusahaan. terdiri dari tiga komponen,
yaitu:

1. Product attributes (Atribut produk) yang merupakan hal-hal yang berkaitan dengan
merek tersebut sendiri, seperti kemasan, isi produk, harga, rasa, dan lain-lain.
2. Consumer benefits (Keuntungan konsumen) yang merupakan kegunaan produk/jasa
dari merek tersebut.
3. Brand personality (Kepribadian merek) merupakan asosiasi yang mengenai
kepribadian sebuah merek apabila merek tersebut adalah manusia.
Dengan demikian loyalitas lebih menitik beratkan kepada perilaku yang relative
stabil dalam jangka panjang dari unit-unit pengambil keputusan untuk melakukan
pembelian rutin terhadap produk atau jasa atau perusahaan yang dipilih. Salah satu cara
untuk mendorong loyalitas konsumen adalah dengan menanamkan citra merek yang
baik dibenak konsumen, yaitu melalui pemberian merek yang baik dan mudah diingat
konsumen, kualias produk yang terus meningkat, dan faktor-faktor lain yang
menunjang.

Konsumen dengan loyalitas tinggi akan memberitahukan keunggulan dan


kualitas layanan tersebut kepada orang lain bahkan sering memberikan saran untuk

29
menggunakan layanan jasa yang diberikan kepada konsumen.

Kepuasan konsumen/klien merupakan ukuran keberhasilan pemasaran. Dengan


kepuasan tersebut terciptalah suatu image positif dari klien. Untuk mendapatkan image
yang baik tersebut diperlukan suatu hubungan (relationship) dan komunikasi yang baik.
Kepuasan klien rumah sakit dipengaruhi oleh banyak faktor, antara lain yang
berhubungan dengan :

 Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan klien terutama saat pertama kali
datang.
 Mutu informasi yang diterima, seperti apa yang dikerjakan, apa yang dapat
diharapkan.
 Prosedur perjanjian.
 Waktu tunggu.
 Fasilitas umum yang tersedia.
 Fasilitas perhotelan untuk klien seperti mutu makanan, privacy, dan pengaturan
kunjungan.
 Out come terapi dan perawatan yang diterima

Belum sepenuhnya tercipta image positif masyarakat terhadap pelayanan


kesehatan di rumah sakit dalam negeri saat ini, merupakan pekerjaan rumah bagi tidak
saja petugas bagian humas/public relation (PR) atau marketing/pemasaran. Tetapi juga
menjadi tanggung jawan bersama semua pihak yang terlibat dalam penyelenggaraan
pelayanan kesehatan di rumah sakit (menjadi satu kesatuan), baik langsung maupun
tidak langsung (mulai dari petugas yang pertama kali menerima klien saat
meninggalkan lingkungan rumah sakit). Yang tidak kalah penting lagi adalah
penampilan dari petugasnya. Seorang petugas rumah sakit di dalam memberikan
pelayanan kesehatan baik langsung maupun tidak langsung harus meyakinkan, dapat
mengerti kebutuhan klien, ramah serta dapat memberikan kenyamanan bagi semua
calon klien dan klien yang datang.

Dalam melaksanakan pemasaran pelayanan kesehatan di rumah sakit guna

30
menciptakan image positif masyarakat, ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan,
yaitu:

 Kepuasan klien lebih baik dari pada memberikan pelayanan. Hal ini sangat
mendasar sekali, karena bila fokus yang berlebihan ditujukan pada layanan klien
akan melupakan focus utama yaitu dapat memuaskan klien, baik di dalam
maupun di luar organisasi.
 Kemudahan bagi klien dalam bekerja sama dengan para petugas rumah sakit.
Dengan demikian tidak ada kata tidak berhasil/gagal bila didapatkan klien yang
sulit diajak bekerja sama.
 Menumbuhkan motivasi dengan umpan balik dari klien (bersikap terbuka bila di
kritik klien). Dengan demikian kita dapat mengetahui seberapa baik hasil kerja
kita.
 Menjaga kesinambungan hubungan dengan klien.
 Komitmen dan dukungan yang kuat dari system yang ada dan jajaran pimpinan
guna mendukung peran pemasaran

31