Anda di halaman 1dari 65

LAPORAN SKRIPSI

“Kinerja Aparat Dalam Memberikan Pelayanan Di Kantor


Camat Murung Kabupaten Murung Raya’’

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Metodologi Penelitian Sosial II


(MKBC-505)

Dosen Pengampu:
Drs. Apriansyah, M.Si
Gazali Rahman, S.Sos, M.Si
Siti Hamidah, S.Sos, M.Si

Disusun Oleh :
Andri Irawan
NIM : D1B115203

KEMENTRIAN RISET TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN TINGGI


FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS LAMBUNG MANGKURAT
BANJARMASIN
2018
ABSTRAK

Andri Irawan (D1B115203). Kinerja Aparat Dalam Memberikan


Pelayanan di Kantor Camat Murung Kabupaten Murung Raya. Dibimbing oleh:
Ibu Siti Hamidah, S.Sos, M.Si

Permasalahan dalam penelitian ini adalah Bagaimana kinerja aparat dalam


memberikan pelayanan di Kantor Camat Murung Kabupaten Murung Raya dan
faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kinerja aparat dalam memberikan
pelayanan di Kantor Camat Murung Kabupaten Murung Raya. Adapun tujuan
yang akan dicapai dalam penelitian ini adalah Untuk mengetahui kinerja aparat
dalam memberikan pelayanan di Kantor Camat Murung Kabupaten Murung Raya,
untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kinerja aparat dalam
memberikan pelayanan di Kantor Camat Murung Kabupaten Murung Raya.
Penelitian ini dilakukan di Kantor Camat Murung Kabupaten Murung
Raya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pegawai Kantor Camat
Murung yang berjumlah 37 orang. Dalam penelitian ini menggunakan penarikan
sampel secara purposive yaitu secara sengaja 37 orang Informan dalam penelitian
ini adalah Kasubag kepegawaian Kantor Camat Murung. Teknik Pengumpulan
data dalam penelitian ini adalah menggunakan studi kepustakaan dan penelitian
lapangan dengan metode kuesioner, wawancara dan observasi. Teknik analisa data
dalam penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder data yang
dikumpulkan akan dianalisis secara kualitatif.
Kinerja aparat Kantor Camat Murung Kabupaten Murung Raya sudah
berjalan dengan baik sesuai dengan apa yang diharapkan, hal ini terlihat pada
tercapainya secara optimal dari tiga aspek subtansi sebagai indikator dari kinerja
aparat, tanggung jawab, mutu dan hasil kerja, serta disiplin kerja, ini ditunjukkan
dengan adanya kesesuaian aparat dalam melaksanakan pekerjaannya sesuai
dengan tupoksinya sehingga dalam menyelesaikan pekerjaan dalam pelayanan
dapat terselesaikan tepat pada waktunya.
Faktor yang mempengaruhi pemberian pelayanan aparat di Kantor Camat
Murung Kabupaten Murung Raya terkait dengan prosedur pelayanan, waktu
penyelesaian pelayanan dan biaya pelayanan sudah berjalan optimal sesuai dengan
tata cara pelayanan yang telah ditetapkan dengan memudahkan pemberian
pelayanan kepada masyarakat, sementara indikator lain seperti sarana dan
prasaran masih terlihat kurang memadai dalam menunjang pelayanan, serta
kompetensi yang dimiliki aparat sudah sesuai dengan tingkat pendidikan, skill dan
keterampilan masing-masing aparat pada Kantor Camat Murung Kabupaten
Murung Raya.

i
KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas Rahmat dan

hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini

dengan judul “Kinerja Aparat Dalam Memberikan Pelayanan Di Kantor Camat

Murung Kabupaten Murung Raya”. Shalawat dan salam tak lupa penulis curahkan

kepada junjungan besar kita Nabi Muhammad SAW beserta para sahabatnya

sebagai tokoh revolusi yang menuntun kita pada nilai-nilai keislaman yang

syafaat-Nya baik dunia maupun di akhirat kelak. Amin yaa rabbal alamin ….

Pada kesempatan yang berbahagia ini dengan segala kerendahan hati

perkenankan penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada

Ayahanda dan ibunda tercinta yang telah membesarkan serta senantiasa

memberikan support dan kasih sayangnya kepada penulis hingga selesainya

skripsi ini, tentunya hanya do'a dan sujudku kepadanya.

Proses penyelesaian skripsi ini penulis banyak mengalami hambatan,

namun berkat bantuan serta arahan pembimbing yang penulis terima, sehingga

semua dapat teratasi dengan baik. Olehnya itu pada kesempatan ini penulis

mengucapkan terima kasih yang setulus-tulusnya kepada Ibu Siti Hamidah, S.Sos,

M.Si

Penulis menyadari bahwa, skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan baik

isi maupun teknik penulisan, karena penulis tahu kesempurnaan itu hanyalah

milik Allah SWT semata, oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan

kritikan yang membangun demi skripsi ini. Atas bantuannya tak lupa penulis

ucapkan terima kasih.

ii
DAFTAR ISI

Halaman
ABSTRAK ......................................................................................................... i
KATA PENGANTAR ....................................................................................... ii
DAFTAR ISI ...................................................................................................... iii
DAFTAR TABEL .............................................................................................. v

BAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 1


1.1 Latar Belakang ..................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ................................................................................ 4
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................. 5
1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................ 7


2.1 Konsep Kinerja .................................................................................... 7
A. Pengertian Kinerja .......................................................................... 7
B. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kinerja Aparat ...................... 11
2.2 Konsep Pelayanan ................................................................................ 13
A. Pengertian Pelayanan ..................................................................... 13
B. Prinsip Pelayanan Publik ............................................................... 21
C. Standar Pelayanan Publik .............................................................. 23
D. Kerangka Pikir ............................................................................... 24

BAB III METODE PENELITIAN ..................................................................... 26


3.1 Pendekatan Penelitian .......................................................................... 26
3.2 Jenis dan Tipe Penelitian ..................................................................... 26
3.3 Lokasi Penelitian .................................................................................. 27
3.4 Populasi dan Sampel ............................................................................ 28
3.5 Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 28
3.6 Jenis Data ............................................................................................. 29
3.7 Definisi Operasional ............................................................................ 29

iii
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................................... 31
4.1 Deskripsi Wilayah Penelitian ............................................................... 31
1. Gambaran Umum Wilayah Penelitian ........................................... 31
2. Keadaan Aparat .............................................................................. 31
3. Keadaan Aparat Berdasarkan Status Kepegawaian ....................... 32
4. Keadaan Aparat Berdasarkan Tingkat Pendidikan ........................ 33
4.2 Kinerja Aparat dalam Memberikan Pelayanan di Kantor Camat
Murung Kabupaten Murung Raya ....................................................... 34
1. Tanggung Jawab ............................................................................ 35
2. Mutu dan Hasil Kerja ..................................................................... 36
3. Disiplin Kerja ................................................................................. 38
4.3 Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Aparat di Kantor Camat
Murung Kabupaten Murung Raya ....................................................... 40
1. Prosedur Pelayanan ........................................................................ 41
2. Waktu Penyelesaian Pelayanan ...................................................... 44
3. Biaya Pelayanan ............................................................................. 46
4. Sarana dan Prasarana ..................................................................... 47
5. Kompetensi .................................................................................... 50

BAB V PENUTUP ............................................................................................. 54


5.1 Kesimpulan .......................................................................................... 54
5.2 Saran .................................................................................................... 55

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 56

iv
DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1 : Status Pegawai Kantor Camat Murung ............................................. 33


Tabel 2 : Keadaan Aparat Bedasarkan Tingkat Pendidikan Berstatus PNS ..... 33
Tabel 3 : Tanggapan Responden Mengenai Tanggung jawab .......................... 35
Tabel 4 : Tanggapan Responden Mengenai Mutu dan Hasil Kerja .................. 37
Tabel 5 : Tanggapan Responden Mengenai Disiplin Kerja .............................. 39
Tabel 6 : Prosedur Pelayanan di Kantor Camat Murung Kabupaten
Murung Raya ..................................................................................... 41
Tabel 7 : Tanggapan Responden Mengenai Prosedur Pelayanan ..................... 42
Tabel 8 : Tanggapan Responden Mengenai Waktu Penyelesaian
Pelayanan ........................................................................................... 45
Tabel 9 : Tanggapan Responden Mengenai Biaya Pelayanan .......................... 46
Tabel 10 : Keadaan Prasarana Kantor Camat Murung ....................................... 48
Tabel 11 : Tanggapan Responden Mengenai Sarana dan Prasarana .................. 49
Tabel 12 : Tingkat Pendidikan dan Penempatan Kerja ....................................... 52
Tabel 13 : Tanggapan Responden Mengenai Kompetensi ................................. 52

v
BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Penerapan prinsip-prinsip good governance dalam pengelolaan

pemerintahan menjadi suatu tuntutan utama, karena masyarakat mulai kritis dalam

memonitor dan mengevaluasi pelayanan dari instansi pemerintah. Disisi lain,

pengukuran keberhasilan maupun kegagalan instansi pemerintah dalam

menjalankan tugas pokok dan fungsinya sulit dilakukan secara objektif, karena

belum diterapkannya sistem pengukuran kinerja, yang dapat menginformasikan

tingkat keberhasilan secara objektif dan terukur dari pelaksanaan program-

program di suatu instansi pemerintah. Organisasi didirikan sebagai suatu wadah

untuk mencapai suatu atau beberapa tujuan.

Organisasi tersebut harus mengelola berbagai dan rangkaian kegiatan yang

diarahkan menuju tercapainya tujuan organisasi. Pelaksanaan rangkaian kegiatan

dalam organisasi dilakukan oleh manusia (human being) yang bertindak sebagai

aktor atau peserta dalam organisasi yang bersangkutan, maka dengan sendirinya

kinerja (performance) organisasi yang bersangkutan banyak tergantung pada

perilaku manusia yang terdapat dalam organisasi tersebut. Memasuki era

globalisasi seperti sekarang ini, salah satu tantangan terbesar yang dihadapi oleh

pegawai birokrasi pemerintahan daerah khususnya pada lingkup kecamatan

sebagai personifikasi pemerintahan yang kita kenal selama ini adalah

menampilkan profesionalisme dan mandiri dalam pelayanan publik.

1
2

Penerapan prinsip-prinsip good governance dalam pengelolaan

pemerintahan menjadi suatu tuntutan utama, yang ditandai dengan semakin

terbentuknya masyarakat dalam memonitor dan mengevaluasi manfaat serta nilai

yang diperoleh atas pelayanan dari instansi pemerintah. Birokrasi sedang bergeser

dari paradigma sentralistik ke desentralistik, dari otoritarian ke egalitarian dan

demokratis, dari kedaulatan Negara ke kedaulatan rakyat, dari organisasi yang

besar menjadi ramping tapi kaya fungsi, dari Rowing (semua dikerja sendiri)

menjadi steering (mengarahkan).

Upaya-upaya tersebut masih dibayangi oleh ketidakpastian dan sedang

mencari bentuk yang tepat. Pada dasarnya upaya tersebut diarahkan untuk

mendapatkan dukungan administrasi Negara yang mapan mengenai kelancaran

dan keterpaduan pelaksanaan tugas dan fungsi birokrasi dalam mewujudkan

administrasi yang makin handal, professional, efisiensi, efektif serta tanggap

terhadap aspirasi rakyat dan dinamika perubahan lingkungan.

Berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 19 Tahun 2008 tentang

Kecamatan, dalam Pasal 14 ayat (1) di mana kecamatan merupakan perangkat

daerah kabupaten/kota sebagai pelaksana teknis kewilayahan yang mempunyai

wilayah kerja tertentu dan dipimpin oleh Camat.

Kinerja merupakan istilah yang sering dianggap mudah untuk dipahami,

namun kenyataannya tidak demikian. Perkembangan pemerintahan yang

memasukkan “kinerja” sebagai indikator penting keberhasilan pemerintah,

memiliki potensi untuk meningkatkan efektivitas pemerintahan sekaligus

mengambil resiko yang besar, terutama bagi pemerintah di negara-negara sedang


3

berkembang. Kinerja yang bersifat relatif dan berkaitan dengan budaya, yang

digunakan sebagai landasan penggunaan aturan kinerja yang lebih efisien.

Rekapitulasi dari indikator kinerja menunjukkan adanya trade off dari

akuntabilitas pemerintahan, akuntabilitas bisa ketat atau luas, tapi tidak bisa

keduanya, oleh karena itu ada kebutuhan untuk menggunakan kombinasi dari

keduanya. Resiko utama berpangkal dari anggapan bahwa indikator kinerja

mudah untuk didefinisikan, dilaksanakan, dan dimonitor, dengan mengabaikan

biaya (cost), termasuk di dalamnya transaction costs, serta kurang menghargai

proses dan lebih berorientasi pada hasil.

Pembangunan kecamatan merupakan bagian integrasi dari pembangunan

nasional yang berdasarkan prinsip otonomi daerah dan pengaturan sumber

nasional dengan memberikan kesempatan bagi peningkatan demokrasi dan kinerja

pemerintah kecamatan untuk meningkatkan daya guna dan hasil guna bagi

penyelenggaraan pemerintahan, pelaksanaan pembangunan dan pelayanan kepada

masyarakat.

Berdasarkan Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintah

Daerah disebutkan bahwa kecamatan adalah wilayah kerja Camat sebagai

perangkat daerah kabupaten dan atau daerah kota dibawa kecamatan.

Kinerja secara umum dapat di pahami sebagai besarnya kontribusi yang di

berikan aparat terhadap kemajuan dan perkembangan di lembaga tempat dia

bekerja. Untuk diperlukannya kinerja yang lebih intensif dan optimal dari bagian

organisasi demi optimalisasi bidang tugas yang diembannya. Upaya kinerja aparat

Kecamatan adalah penting untuk di lakukan, karena bermanfaat untuk membantu


4

mengevaluasi penampilan kerja, perencanaan, dan dapat di gunakan untuk

menentukan perubahan pelayanan pada masyarakat agar lebih efektif dan efisien.

Melihat konsepsi di atas menunjukkan bahwa betapa besar dan betapa

banyak kinerja yang dimainkan aparat baik dalam masyarakat maupun dalam

organisasi/instansi. Dengan demikian kesuksesan suatu organisasi/instansi dalam

mengemban tugasnya untuk meningkatkan efisiensi kerja anggotanya tergantung

pada pemimpin dalam memainkan perannya dengan efektif dalam suatu

organisasi.

Kecamatan Murung sebagai salah satu Kecamatan di wilayah Kabupaten

Murung Raya yang pada saat sekarang tugas dan fungsi kepala Kecamatan serta

aparatnya sangat dituntut kinerjanya. Hasil pengamatan penulis di Kecamatan

Murung menunjukkan bahwa kinerja aparat dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat belum optimal dalam jenis pelayanan paten, contohnya dalam

melayani masyarakat yang hendak membuat izin dan pengawasan usaha rumah

makan, izin usaha mikro kecil, surat keterangan tidak mampu dan rekomendasi

pendirian koperasi. Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis mengkaji

“Kinerja Aparat Dalam Memberikan Pelayanan di Kantor Camat Murung

Kabupaten Murung Raya”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka yang menjadi permasalahan

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana kinerja aparat dalam memberikan pelayanan di Kantor Camat

Murung Kabupaten Murung Raya?


5

2. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kinerja aparat dalam memberikan

pelayanan di Kantor Camat Murung Kabupaten Murung Raya?

1.3 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui kinerja aparat dalam memberikan pelayanan di Kantor

Camat Murung Kabupaten Murung Raya.

2. Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kinerja aparat

dalam memberikan pelayanan di Kantor Camat Murung Kabupaten Murung

Raya.

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini memberikan dua manfaat, yaitu manfaat yang berupa

sumbangan teoritis dan manfaat berupa sumbangan praktis.

1. Manfaat Teoritis

Penelitian ini memiliki manfaat teoritis:

a. Menambah ilmu pengetahuan berkaitan dengan kinerja Aparat Dalam

Memberikan Pelayan di Kantor Kecamatan Murung Kabupaten Murung

Raya.

b. Sebagai masukan dan menekankan pemerintah daerah agar bisa melayani

masyarakat dengan baik dan benar.

2. Manfaat Praktis

Penelitian ini memiliki manfaat praktis:


6

a. Bagi akademisi dan masyarakat daerah kabupaten Murung Raya

Memberikan informasi bagi akademisi dan masyarakat luas mengenai

peran Kantor Camat dalam melayani masyarakat.

b. Bagi peneliti

Menambah pengetahuan mengenai peran aparat memberikan pelayanan

kepada masyarakat di kantor camat kabupaten murung raya.

c. Bagi peneliti lain

Penelitian ini dapat pula dijadikan referensi bagi peneliti lain yang akan

melakukan penelitian sejenis.


BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep Kinerja

A. Pengertian Kinerja

Kinerja dapat diartikan sebagai gambaran mengenai tingkat pencapaian

pelaksanaan suatu kegiatan atau program atau kebijakan dalam mewujudkan

sasaran, tujuan, visi dan misi organisasi yang tertuang dalam rencana strategis

suatu organisasi. Kinerja yang diterjemahkan dari kosa-kata bahasa

Inggris Performance, juga berarti prestasi kerja, pelaksanaan kerja, pencapaian

kerja, hasil kerja, unjuk kerja, atau penampilan kerja (LAN, 1992). Menurut

Gibson, Ivancevich dan Donnelly (1997), dikatakan bahwa kinerja adalah

tingkat keberhasilan dalam melaksanakan tugas dan kemampuan untuk

mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Batasan tersebut mengandung makna

bahwa kinerja dinyatakan baik dan sukses jika tujuan yang diinginkan dapat

tercapai dengan baik.

Hal yang sama dinyatakan Rivai dan Basri (2005) bahwa kinerja

adalah hasil atau tingkat keberhasilan seseorang secara keseluruhan selama

periode tertentu dalam melaksanakan tugas dibandingkan dengan berbagai

kemungkinan, seperti hasil kerja, target atau sasaran atau kriteria yang telah

ditentukan terlebih dahulu telah disepakati bersama. Kinerja juga merupakan

alat ukur manajemen yang digunakan untuk menilai tingkat

pertanggungjawaban seseorang dalam melakukan tugasnya.

7
8

Sedangkan Harsey dan Blanchard (1988) menyatakan kinerja

merupakan suatu fungsi dari motivasi dan kemampuan. Untuk menyelesaikan

tugas atau pekerjaan, seseorang harus memiliki derajat kesediaan dan tingkat

kemampuan tertentu. Kesediaan dan keterampilan seseorang tidaklah cukup

efektif untuk mengerjakan sesuatu tanpa pemahaman yang jelas tentang apa

yang akan dikerjakan dan bagaimana mengerjakan.

Kinerja berhubungan dengan kepuasan kerja dan tingkat imbalan,

namun juga dipengaruhi oleh keterampilan, kemampuan dan sifat-sifat

individu. Hal ini sesuai dengan model partner-lawyer sebagaimana

dikemukakan Donnelly, Gibson dan Ivancevich (1995) bahwa kinerja individu

pada dasarnya dipengaruhi oleh faktor-faktor:

1. Harapan mengenai imbalan,

2. Dorongan,

3. Kemampuan, kebutuhan dan sifat,

4. Persepsi terhadap tugas,

5. Imbalan internal dan eksternal,

6. Persepsi tingkat imbalan dan kepuasan kerja.

Dengan demikian, kinerja pada dasarnya ditentukan tiga hal, yaitu: (1)

kemampuan, (2) keinginan, dan (3) lingkungan. Hal itu berarti, kinerja sangat

erat hubungannya dengan perilaku individu (individual behavior). Dengan

demikian, agar diperoleh kinerja yang baik, maka seseorang harus mempunyai

keinginan yang tinggi untuk mengerjakan serta mengetahui pekerjaannya.


9

Konsepsi lain berpendapat bahwa kinerja merupakan tolak ukur

keberhasilan dalam melakukan suatu pekerjaan (Robbins, 2000). Dikaitkan

dengan peran individu dalam organisasi, kinerja adalah serangkaian perilaku

atau kegiatan individu yang sesuai dengan harapan atau keinginan organisasi

tempat ia kerja (Arnold & Feldman, 1986). Menurut pendekatan perilaku

dalam manajemen, kinerja adalah kuantitas atau kualitas sesuatu yang

dihasilkan atau jasa yang diberikan oleh seseorang yang melakukan pekerjaan.

Sedangkan Mathis dan Jackson (2006) menyatakan bahwa kinerja pada

dasarnya adalah apa yang dilakukan atau tidak dilakukan karyawan. Kinerja

karyawan adalah yang mempengaruhi seberapa banyak mereka memberikan

kontribusi kepada organisasi, yaitu antara lain: 1) kuantitas output, 2)

kualitas output, 3) jangka waktu output, dan 4) kehadiran di tempat kerja.

Steers dan Porter (1987) menyebutkan bahwa kinerja (ferformansi)

dipengaruhi oleh motif-motif individu dalam berinteraksi dengan

lingkungannya. Sedangkan, Sulistiyani dan Rosidah (2003) menyatakan

kinerja seseorang merupakan kombinasi dari kemampuan, usaha dan

kesempatan yang dapat dinilai dari hasil kerjanya. Umumnya hasil kerja

individu berupa data atau informasi, jasa dan benda.

Evaluasi pengukurannya berupa kuantitas dan kualitas yang dihasilkan.

Kualitas dilihat dari ketepatan, keterampilan, ketelitian dan kerapian hasil

kerja. Kuantitas dilihat dari jumlah keluaran atau seberapa cepat seseorang

dapat menyelesaikan tugas-tugas ekstra atau mendesak. Adapun pengertian

perilaku disini adalah perilaku yang sering dilakukan dan berkaitan dengan
10

tugas yang harus ia lakukan dalam melaksanakan pekerjaannya. Untuk

mengukur kinerja berdasarkan perilaku kerja dapat dilakukan dengan

mengevaluasi aktivitas atau kegiatan yang dilakukan oleh karyawan dalam

kaitannya dengan pekerjaannya atau bagaimana karyawan mengerjakan

pekerjaannya.

Pengukuran berdasarkan perilaku akan menghasilkan objektivitas,

yaitu keluaran yang mampu dihasilkan karyawan sesuai dengan kapasitas yang

dimilikinya. Sedangkan ciri individu merupakan sifat bawaan seseorang yang

mencakup antara lain; percaya diri, dapat diandalkan, dapat bekerjasama, dan

berpengalaman. Untuk pengukuran kinerja berdasarkan ciri individu dapat

dilakukan dengan mengukur prestasi kerja berdasarkan fungsi karyawan.

Namun demikian, pengukuran kinerja lebih baik ditekankan pada kriteria

perilaku dari pada kriteria karakteristik.

Berdasarkan uraian tersebut diatas, dapat dinyatakan kinerja adalah

sebagai ekspresi potensi berupa perilaku atau cara seseorang atau kelompok

orang dalam melaksanakan suatu kegiatan atau tugas sehingga menghasilkan

suatu produk yang merupakan wujud dari semua tugas dan tanggung jawab

pekerjaan yang diberikan kepadanya. Oleh sebab itu, kinerja dapat diukur

berdasarkan tiga aspek, yaitu perilaku dalam melaksanakan tugas, kegiatan

atau cara untuk menghasilkan suatu hasil kerja dan hasil kerja. Dengan kata

lain, dapat dinyatakan kinerja merupakan hasil, baik kuantitas maupun kualitas

yang dicapai seseorang dalam melaksanakan tugas-tugas yang menjadi

tanggung jawabnya.
11

Pemaknaan kinerja mengarah pada tiga fokus, yaitu 1) Individual

centered, pemaknaan kinerja yang mengarah pada kualitas personal pegawai,

2) Job centered adalah pemaknaan kinerja yang mengarah pada unjuk kerja

dalam bidang atau tugas yang menjadi tanggung jawab pegawai, dan

(3) Objective centered, pemaknaan kinerja yang mengarah pada hasil kerja

atau prestasi kerja atau prestasi kerja.

Faktor yang menjadi penyebab kinerja tidak optimal perlu diperhatikan

agar dapat dengan mudah diketahui sehingga dapat dicari solusi untuk

meningkatkan kinerja personal dalam suatu organisasi. Menurut Pramutadi

(1995), bahwa indikator kinerja tersebut adalah efisiensi, produktivitas,

efektivitas, akuntabilitas, kemampuan inovasi (system maintenance) dan

suasana akademik.

B. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kinerja Aparat

Tinggi rendahnya kinerja pegawai tergantung kepada faktor-faktor

yang mempengaruhinya. Dalam hal ini Jones (2002) mengatakan bahwa

“Banyak hal yang menyebabkan terjadinya kinerja yang buruk, antara lain: (1)

kemampuan pribadi, (2) kemampuan manajer, (3) kesenjangan proses, (4)

masalah lingkungan, (5) situasi pribadi, (6) motivasi”. Wood, at. al. (2001)

melihat faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja individu (job performance)

sebagai suatu fungsi dari interaksi atribut individu (individual atribut), usaha

kerja (work effort) dan dukungan organisasi (organizational support).

Sementara itu, Buchari Zainun (1989) mengemukakan “ada tiga faktor

yang dapat mempengaruhi kinerja pegawai, yaitu: (1) ciri seseorang, (2)
12

lingkungan luar, dan (3) sikap terhadap profesi pegawai”. Berkaitan dengan

dimensi kinerja yang diungkapkan Wood, Wallace & Zeffane (2001),

Schermerhorn, Hunt dan Osborn (1982) lebih jauh mengungkapkan bahwa

pengelolaan kinerja akan berdampak terhadap manajemen organisasi secara

umum.

Dari uraian di atas, jelaslah bahwa kinerja pegawai harus dikelola,

terutama untuk mencapai produktivitas dan efektivitas dalam rangka

merancang bangun kesuksesan, baik secara individu maupun organisasi.

Dengan demikian, manajemen kinerja merupakan suatu pendekatan untuk

mencapai visi, misi, tujuan, dan target yang akan dicapai melalui kerja tim.

Tim yang memiliki kinerja baik, maka anggotanya akan menetapkan standar

kualitas target, mencapai target, memahami perbedaan, saling menghormati,

berimbang dalam peran, berorientasi pada klien, mengevaluasi kinerja, dan

bekerja sama. Seperti yang diungkapkan oleh O’Leary (dalam Jacobus, 2001:

57) bahwa “aspek penting dari kinerja tim adalah tingkat keyakinan mereka

terhadap kepemimpinan, sasaran, dan pekerjaan mereka sendiri”.

Menurut Suyuti (1999 ) secara sederhana kemampuan dan kinerja

seorang pegawai dapat dilihat dari: a) Tanggung jawab, b) Mutu dan Hasil

Kerja, c) Disiplin Kerja, d) Keahlian atau skill yang dimiliki seseorang.

Kemudian Gordon (dalam Widodo, 1994) mengatakan bahwa “kelompok

kerja berprestasi tinggi memiliki pemimpin yang berhasil membina serta

memelihara semangat dan motivasi bawahan guna mencapai tingkat


13

produktivitas yang dipandang perlu oleh organisasi agar kebutuhan-

kebutuhannya terpenuhi”.

Pendapat di atas mengisyaratkan bahwa tinggi rendahnya kinerja

pegawai tergantung kepada keyakinan mereka terhadap kepemimpinan,

sasaran, dan pekerjaan mereka sendiri. Cara yang dapat digunakan untuk

mengembangkan keyakinan pegawai, baik individu maupun kelompok adalah

dengan menunjukkan tindakan dan perkataan informal bahwa pimpinan

mempercayai mereka. Hal ini berarti faktor kepemimpinan memiliki peranan

yang cukup besar terhadap kinerja pegawai.

Oleh karena itu, dapat dilihat bahwa kinerja adalah sifat dan

karakteristik suatu pekerjaan yang dinyatakan sebagai catatan kerja seseorang,

dengan kriteria pengembangan diri, kerja tim, komunikasi, jumlah produk

yang dihasilkan, dan keputusan yang dibuat, kecelakaan kerja, absen tanpa

izin, kesalahan dalam kurun waktu. Kriteria kinerja setiap orang didasarkan

kepada tugas dan tanggung jawab keseharian yang ditargetkan kepadanya.

Kinerja berfungsi sebagai alat untuk memberi informasi bagi pekerja dan

atasannya mengenai bagaimana seseorang telah melakukan pekerjaan, dan

kinerja adalah fungsi dari interaksi antara kemampuan dan karakter

kepribadian.

2.2 Konsep Pelayanan

A. Pengertian Pelayanan

Pada hakikatnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, karena

pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Dalam


14

hubungan masyarakat dengan pemerintah, masyarakat setiap waktu akan

menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari aparat pemerintah (birokrat),

meskipun tuntutan itu seringkali tidak sesuai dengan apa yang diharapkan.

Secara faktual (empiris) pelayanan publik yang di lakukan oleh aparat

pemerintah selama ini masih menampilkan ciri-ciri yang berbelit-belit, lambat,

mahal, serta melelahkan (Jufri Dewa, 2011). Kecenderungan seperti itu terjadi

karena masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang melayani, bukan

yang dilayani.

Untuk itu, diperlukan suatu perubahan paradigma dalam bidang

pelayanan publik dengan mengembalikan dan mendudukkan pelayan dan yang

dilayani pada posisi yang sesungguhnya. Pelayanan publik yang ditunjukkan

kepada masyarakat umum, kadang dibalik menjadi pelayanan masyarakat

terhadap aparat. Secara filosofi, pelayanan yang diberikan oleh aparat

pemerintah kepada masyarakat ditafsirkan sebagai kewajiban bukan hak,

karena mereka (birokrat) diangkat dan ditugasi untuk melayani masyarakat,

oleh karena itu harus dibangun komitmen yang kuat untuk melayani sehingga

pelayanan akan menjadi responsif terhadap kebutuhan masyarakat dan dapat

merancang model pelayanan yang lebih kreatif serta lebih efisien (Juniarso

dan Achmad, 2010).

Pelayanan berasal dari kata layanan yang berarti membantu

menyiapkan/mengurus apa-apa yang diperlukan seseorang, kemudian

pelayanan dapat diartikan sebagai perihal/cara melayani, servis/jasa,

sehubungan dengan jual beli barang atau jasa (Poerwadarminta, 1995). Dari
15

uraian tersebut, maka pelayanan dapat diartikan sebagai aktivitas yang

diberikan untuk membantu, menyiapkan dan mengurus baik itu berupa barang

atau jasa dari satu pihak kepada pihak lain.

Istilah lain yang sejenis dengan pelayanan adalah pengabdian dan

pengayoman. Dari administrator diharapkan akan tercermin sifat-sifat

memberikan pelayan publik, pengabdian kepada kepentingan umum dan

memberikan pengayoman kepada masyarakat yang lemah dan kecil.

Administrator menekankan pada mendahulukan kepentingan masyarakat

umum dan memberikan service kepada masyarakat ketimbang kepentingan

sendiri (Thoha, 1991).

Sedangkan menurut Bab I Pasal 1 Ayat 1 UU No. 25 Tahun 2009,

yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian

kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan

peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas

barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh

penyelenggara pelayanan publik. Sedangkan pelayanan publik menurut Bab I

Pasal 1 ayat 2 UU No. 25 Tahun 2009 adalah setiap institusi penyelenggara

negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-

undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk

semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

Dari pengertian dan penjelasan di atas tersebut, terdapat 3 unsur

penting dalam pelayanan publik, yaitu pertama, adalah organisasi pemberi

(penyelenggara) pelayanan yaitu Pemerintah/Pemerintah Daerah, kedua,


16

adalah penerima layanan (pelanggan) yaitu orang atau masyarakat atau

organisasi yang berkepentingan, dan ketiga, adalah kepuasan yang diberikan

dan/atau diterima oleh penerima layanan (pelanggan).

Paradigma kebijakan publik di era otonomi daerah yang berorientasi

pada kepuasan pelanggan, memberikan arah untuk dilakukannya perubahan

pola pikir aparatur pemerintah daerah, di dalam menyikapi perubahan dan atau

pergeseran paradigma penyelenggaraan pemerintahan daerah yang lebih

berorientasi pelayanan. Kebijakan penyelenggaraan pemerintahan daerah yang

semula didasarkan pada paradigma rule government yang mengedepankan

prosedur, berubah dan atau bergeser menjadi paradigma good governance

yang mengedepankan kebersamaan, transparansi, akuntabilitas, keadilan,

kesetaraan dan kepastian hukum.

Menurut Saefullah (2008), untuk memberikan pelayanan publik yang

lebih baik perlu ada upaya untuk memahami sikap dan perubahan kepentingan

publik sendiri. Perubahan kehidupan dunia yang begitu cepat mempunyai

pengaruh yang cepat pula terhadap perubahan sikap dan perilaku secara

umum.

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan

(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan

pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah

ditetapkan. Sebagaimana telah dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan

pada hakekatnya adalah pelayan kepada masyarakat. Ia tidaklah diadakan

untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta


17

menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat

mengembangkan kemampuan dan kreatifitasnya demi mencapai tujuan

bersama (Anonim 1999), karena birokrasi publik berkewajiban dan

bertanggung jawab untuk memberikan layanan baik dan profesional.

Pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik tadi adalah

merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi

masyarakat di samping sebagai abdi negara. Pelayanan publik (public

services) oleh birokrasi publik yang dimaksudkan untuk mensejahterakan

masyarakat (warga negara) dari suatu negara kesejahteraan (welfare state).

Pelayanan umum oleh lembaga Administrasi Negara diartikan sebagai

segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi

pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik

Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam rangka upaya

kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang-undangan. Pelayanan publik dengan demikian dapat diartikan

sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang

mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan

tata cara yang telah ditetapkan. Sementara itu, kondisi masyarakat saat ini

telah terjadi suatu perkembangan yang sangat dinamis, tingkat kehidupan

masyarakat yang semakin baik, merupakan indikasi dari empowering yang

dialami oleh masyarakat (Thoha, 2001).

Arah pembangunan kualitas manusia tadi adalah memberdayakan

kapasitas manusia dalam arti menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap


18

anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya untuk

mengatur dan menentukan masa depannya sendiri. Pelayanan publik yang

profesional, artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas

dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur pemerintah). Adapun ciri-

ciri pelayanan publik diantaranya sebagai berikut:

1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan

dan sasaran.

2. Sederhana, mempunyai arti prosedur atau tata cara pelayanan yang

diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbeli-belit, mudah

dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta

pelayanan.

3. Kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung arti adanya kejelasan

dan kepastian mengenai:

a. Prosedur atau tata cara pelayanan.

b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan

administratif.

c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab

dalam memberikan pelayanan.

d. Rincian biaya atau tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya.

e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.

4. Keterbukaan, mempunyai arti prosedur atau tata cara persyaratan, satuan

kerja atau pejabat penanggung jawab pemberi layanan, waktu

penyelesaian, rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan


19

proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah di

ketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak

diminta.

5. Efisiensi, mempunyai arti,

a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung

dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan

keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang

berkaitan.

b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal

proses pelayanan yang bersangkutan mempersyaratkan adanya

kelengkapan persyaratan dari satuan kerja atau instansi pemerintah lain

yang terkait.

6. Ketepatan waktu, kriteria ini mempunyai arti pelaksanaan pelayanan dapat

diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

7. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa

yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani.

8. Adaftif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan dan

keinginan serta aspirasi yang dilayani.

Selain itu, dalam kondisi masyarakat yang semakin kritis, birokrasi

publik dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran (revitalisasi) dalam

memberikan pelayanan publik. Dari yang suka mengatur dan memerintah

berubah menjadi suka melayani, dari yang suka menggunakan pendekatan

kekuasaan, berubah menjadi suka menolong menuju ke arah yang fleksibel


20

kolaboratis dan dialogis dan dari cara-cara yang sloganis menuju cara-cara

kerja yang realistik pragmatis (Thoha, 2001). Dengan revitalisasi birokrasi

publik (terutama aparatur pemerintah daerah) ini, pelayanan publik yang lebih

baik dan profesional dalam menjalankan apa yang menjadi tugas dan

kewenangan yang diberikan kepadanya dapat terwujud.

Hal yang terpenting kemudian adalah sejauh mana pemerintah dapat

mengelola fungsi-fungsi tersebut agar dapat menghasilkan barang dan jasa

(pelayanan) yang ekonomis, efektif, efisien dan akuntabel kepada seluruh

masyarakat yang membutuhkannya. Selain itu, pemerintah dituntut untuk

menerapkan prinsip equity dalam menjalankan fungsi-fungsi tadi. Artinya

pelayanan pemerintah tidak boleh diberikan secara diskriminatif. Pelayanan

diberikan tanpa memandang status, pangkat, golongan dari masyarakat dan

semua warga masyarakat mempunyai hak yang sama atas pelayanan-

pelayanan tersebut sesuai dengan peraturan yang berlaku.

Meskipun pemerintah mempunyai fungsi-fungsi sebagai mana di atas,

namun tidak berarti bahwa pemerintah harus berperan

sebagai monopolist dalam pelaksanaan seluruh fungsi-fungsi tadi. Beberapa

bagian dari fungsi tadi bisa menjadi bidang tugas yang pelaksanaanya dapat

dilimpahkan kepada pihak swasta ataupun dengan menggunakan pola

kemitraan (partnership), antara pemerintah dengan swasta untuk

menggandakannya. Pola kerjasama antara pemerintah dengan swasta dalam

memberikan berbagai pelayanan kepada masyarakat tersebut sejalan dengan


21

gagasan reinventing government yang dikembangkan Osborne dan Gaebler

(1992).

Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada

masyarakat sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai

pelayan masyarakat. Karena itu, kedudukan aparatur pemerintah dalam

pelayanan umum (public services) sangat strategis karena akan sangat

menentukan sejauhmana pemerintah mampu memberikan pelayanan yang

sebaik-baiknya bagi masyarakat yang dengan demikian akan menentukan

sejauhmana negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan

tujuan pendiriannya. Menurut Siagian (2001) aparatur pemerintah

menyelenggarakan pelayanan umum (public service) dan para pegawai negeri

di kenal dengan istilah “abdi masyarakat” (public servants).

B. Prinsip Pelayanan Publik

Jufri Dewa dalam bukunya Hukum Administrasi Negara dalam

Perspektif Pelayanan Publik (2011) prinsip pelayanan publik pada dasarnya,

mencakup:

1. Kesederhanaan, yaitu proses pelayan publik tidak berbelit-belit, mudah

dipahami, dan mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan memuat tentang:

a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.

b. Unit kerja atau pejabat yang berwenang bertanggung jawab dalam

memberikan pelayanan dan menyelesaikan keseluruhan/persoalan/

sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.


22

c. Kepastian waktu, di mana dalam pelaksanaan pelayanan publik dapat

diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan (antara 1 hari

hingga 3 hari).

d. Akurasi, di mana produk pelayanan publik diterima dengan benar,

tepat dan sah.

e. Keamanan, proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa

aman dan kepastian hukum.

f. Tanggung jawab, pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau

pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan

pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan

pelayanan publik.

g. Kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu tersedianya sarana dan

prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai

termasuk penyediaan sarana teknologi komunikasi dan

informatika (telematika).

h. Kemudahan akses, yaitu di mana tempat dan lokasi serta sarana

pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat

memanfaatkan teknologi komunikasi dan informatika.

i. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan di mana pemberi pelayanan

harus bersikap disiplin, sopan, dan santun, ramah, serta memberikan

pelayanan dengan ihlas.

j. Kenyamanan, yaitu lingkungan pelayanan harus tertib, teratur,

disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang


23

indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan

seperti toilet, tempat ibadah, dan lainnya.

C. Standar Pelayanan Publik

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar

pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi

penerima pelayanan. Standar pelayanan adalah ukuran yang dibakukan dalam

penyelenggaraan pelayanan yang wajib ditaati oleh pemberi dan/atau

penerima pelayanan (Jufri Dewa, 2011), Jufri Dewa mengemukakan standar

pelayanan yaitu meliputi:

1. Prosedur pelayanan, adalah prosedur pelayanan yang dibakukan bagi

pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.

2. Waktu penyelesaian, yaitu waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat

pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk

pengaduan.

3. Biaya pelayanan, yaitu biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian yang

ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.

4. Produk pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan

ketentuan yang telah ditetapkan.

5. Sarana dan prasarana, yaitu penyediaan sarana dan prasarana pelayanan

yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.

6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan, harus ditetapkan dengan tepat

berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang

dibutuhkan.
24

D. Kerangka Pikir

Kinerja secara umum dapat dipahami besarnya kontribusi yang

diberikan aparat terhadap kemajuan dan perkembangan di lingkup instansi

tempat dia bekerja. Kinerja merupakan keseluruhan unsur dan proses terpadu

dalam suatu organisasi, yang didalamnya terkandung ciri masing-masing

individu, perilaku aparat Kecamatan dalam organisasi secara keseluruhan dan

proses tercapainya tujuan tertentu.

Kinerja instansi pemerintah adalah gambaran tingkat pencapaian

sasaran dari Visi, Misi dan strategi pemerintah yang mengidentifikasi tingkat

keberhasilan dan kegagalan pelaksanaan kegiatan sesuai dengan program dan

kebijakan yang ditetapkan.

Dalam kinerja aparat mengenai ketertiban pelayanan terhadap

masyarakat tentunya memperhatikan kemampuan dalam pelaksanaan urusan

kerja serta berpedoman pada standar pelayanan yang ada pada organisasi itu

sendiri. Kinerja aparat di lihat berdasarkan hasil kerja, pencapaian tujuan,

tanggungjawab, serta mutu dan hasil kerja,maka pencapaian kinerja aparat

yang baik akan berdampak pada pelayanan publik secara transparan,

akuntabilitas dan kondisional.

Dari pandangan diatas dapat dikatakan bahwa kinerja aparat dalam

memberikan pelayanan pada dasarnya adalah keseluruhan kegiatan dan

tatalaksana yang dilaksanakan ditingkat kecamatan dalam rangka

penyelenggaraan pemerintahan dalam mewujudkan pelayanan yang baik.


25

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi:

- Faktor Individu
Kinerja: Misalnya kemampuan,
keterampilan, latar belakang
- Mempunyai keahlian yang
keluarga, pengalaman kerja,
tinggi
tingkat social dan demografi
- Kesiapan untuk bekerja
seseorang.
- Lingkungan kerja yang
- Faktor Psikologis
mendukung
Misalnya terdiri dari persepsi,
- Adanya imbalan yang layak
peran, sikap, kepribadian,
dan mempunyai harapan
motivasi, lingkungan kerja dan
masa depan
kepuasan kerja.
- Faktor Organisasi
Misalnya struktur organisasi,
desain pekerjaan, kepimpinan dan
imbalan.
BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Pendekatan Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif. Alasan

peneliti menggunakan pendekatan ini mengenai Kinerja Aparatur Dalam

Memberikan Pelayanan Di Kantor Kecamatan Murung Kabupaten Murung Raya

dalam meningkatkan pelayanan publik. Oleh karena itu, peneliti memerlukan

sejumlah data di lapangan yang terjadi secara nyata dan mencari solusi untuk

permasalahan tersebut.

Pendekatan penelitian ini menjelaskan bahwa instrumen utamanya adalah

peneliti itu sendiri untuk mendapatkan data atau mencari data dengan cara

wawancara, observasi, dan studi dokumentasi. Peneliti dituntut untuk mengetahui

wawasan teoritis yang terkait dengan konteks sosial. Dalam penelitian ini, peneliti

lebih mengedepankan pendekatan sama manusia, peneliti akan lebih banyak

berhubungan dengan orang-orang di tempat peneliti.

Untuk mendapatkan data yang berkaitan dengan permasalahan penelitian

ini, yaitu tentang Kinerja Aparat Dalam Memberikan Pelayanan Di Kantor

Kecamatan Murung Kabupaten Murung Raya, maka peneliti menggunakan

pendekatan penelitian ini untuk memperoleh data-data yang aktual.

3.2 Jenis dan Tipe Penelitian

Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah tipe penelitian

deskriptif kualitatif, yaitu jenis penelitian yang berupaya menggambarkan suatu

26
27

fenomena atau kejadian dengan apa adanya, sementara pendekatan dalam

penelitian ini adalah menggunakan metode kualitatif. Taylor dalam Moleong

(2007) berupaya menggambarkan kejadian atau fenomena sesuai dengan apa yang

terjadi di lapangan, dimana data yang dihasilkan ialah berupa kata-kata tertulis

atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati.

Data yang dikumpulkan tersebut berupa kata-kata hasil wawancara,

dokumen pribadi, serta catatan di lapangan. Dengan kata lain metode deskriptif

menggambarkan suatu fenomena yang ada dengan jalan memaparkan data secara

kata-kata, gambar dan bukan berupa angka-angka. Maka peneliti menggunakan

metodologi penelitian kualitatif yang dianggap sesuai untuk menggambarkan

Kinerja Aparat Dalam Memberikan Pelayanan Di Kantor Camat Murung

Kabupaten Murung Raya.

3.3 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Kantor Camat Murung Kabupaten Murung

Raya. Penetapan lokasi ditetapkan dengan pertimbangan bahwa kinerja aparat di

Kantor Camat Murung dalam memberikan pelayanan belum optimal. Hal ini

terlihat pada aspek pelayanan yang diberikan kepada masyarakat khususnya dalam

pelayanan paten. Contohnya dalam melayani masyarakat yang hendak membuat

izin dan pengawasan usaha rumah makan, izin usaha mikro kecil, surat keterangan

tidak mampu dan rekomendasi pendirian koperasi.


28

3.4 Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh aparat Kantor Camat

Murung yang berjumlah 37 orang.

2. Sampel

Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik penarikan sampel

secara purposive sampling yaitu secara sengaja 37 orang. Untuk memperkuat

hasil penelitian ini maka penulis menggunakan informan yaitu Kasubag

Kepegawaian yaitu 1 (satu) orang Kantor Camat Murung Kabupaten Murung

Raya.

3.5 Teknik Pengumpulan Data

Adapun teknik pengumpulan data yang akan dilakukan dalam penelitian

ini adalah:

1. Studi Kepustakaan

Mengkaji literatur-literatur dan dokumen, baik yang diterbitkan oleh instansi

pemerintah, swasta maupun perorangan yang relevan.

2. Penelitian Lapangan

Metode pengumpulan data yang langsung didapatkan dari lapangan dengan

meneliti fakta-fakta yang ada hubungannya dengan objek penelitian, dengan

menggunakan metode sebagai berikut:

a. Kuesioner, yakni pengumpulan data melalui daftar pertanyaan dengan para

responden.
29

b. Wawancara, yakni mengadakan pengumpulan data melalui tanya jawab

langsung dengan para informan.

c. Observasi, yakni melakukan pengamatan secara langsung di lapangan.

3.6 Jenis Data

Teknik dan analisa data dalam penelitian ini, yaitu:

1. Data primer, yaitu diperoleh melalui wawancara dengan informan yang telah

ditentukan sebelumnya dengan menggunakan daftar pertanyaan.

2. Data sekunder, yaitu data yang dikumpulkan melalui buku-buku, laporan dan

hasil penelitian yang ada kaitannya dengan permasalahan penelitian. Data

yang dikumpulkan baik data primer maupun data sekunder akan dianalisis

secara kualitatif.

3.7 Definisi Operasional

Indikator dalam mengukur kinerja aparat Kantor Camat Ranomeeto Barat

adalah:

1. Tanggung jawab yaitu adanya tanggung jawab pada kelancaran pelaksanaan

tugas.

2. Mutu dan hasil kerja adalah ketepatan dan kecepatan dalam menyelesaikan

pekerjaan.

3. Disiplin kerja adalah ketepatan dalam melaksanakan pekerjaan serta ketepatan

waktu masuk dan waktu pulang.

Sedangkan indikator dalam memberikan pelayanan adalah:


30

1. Prosedur adalah tata cara kerja aparat untuk menyelesaikan pekerjaan dengan

urutan waktu dan memiliki pola kerja yang telah ditentukan.

2. Waktu adalah ukuran untuk menyelesaikan suatu pekerjaan atau kegiatan yang

telah diberikan atau diterima.

3. Biaya adalah tarif yang diberikan oleh aparat sebagai sumber daya ekonomi

dalam mencapai tujuan tertentu yang dapat memberikan manfaat dimasa yang

akan datang.

4. Sarana dan prasarana adalah seperangkat alat penunjang yang digunakan

dalam proses kegiatan pelayanan.

5. Kompetensi adalah kemampuan kerja aparat setiap individu dalam aspek

pengetahuan, keterampilan dan sikap kerja yang sesuai dengan standar yang

telah ditetapkan.
BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Wilayah Penelitian

1. Gambaran Umum Wilayah Penelitian

Kabupaten Murung Raya sejak awal pembentukannya pada tahun 2002

hingga tahun 2006 memiliki wilayah administrasi pemerintahan yang hanya

meliputi 5 kecamatan, 116 desa dan 2 kelurahan. Kecamatan – kecamatan

tersebut adalah Kecamatan Permata Intan, Murung, Laung Tuhup, Tanah

Siang, dan Sumber Barito. Pengembangan wlayah administrasi pemerintahan

Kabupaten Murung Raya terus dilakukan dalam beberapa tahun terakhir.

Pemekaran wilayah kecamatan dilakukan pada tahun 2007 dalam rangka

meningkatkan pelayanannya kepada masyarakat melalui:

• Percepatan pertumbuhan kehidupan demokrasi,

• Percepatan pelaksanaan pembangunan perekonomian daerah,

• Percepatan pengelolaan potensi daerah,

• Peningkatan keamanan dan ketertiban.

Setelah pemekaran, wilayah administrasi pemerintahan Kabupaten

Murung Raya meliputi 10 kecamatan, 115 desa, dan 9 kelurahan.

2. Keadaan Aparat

Adanya jumlah aparat dan kualitas aparat merupakan faktor

tercapainya suatu keberhasilan dari organisasi dalam pencapaian tujuan. Jika

31
32

aparat tidak seimbang dengan volume kerja yang ada maka akan menimbulkan

kendala dalam penyelesaian kerja seperti keterlambatan dalam memberikan

pelayanan. Sebaliknya jika jumlah aparat lebih dari volume kerja maka akan

menimbulkan pemborosan anggaran.

Disisi lain yang menjadi hal terpenting adalah kualitas kerja aparat

yaitu kemampuan aparat dalam menjalankan tugas-tugasnya yang menjadi

ruang lingkupnya, sehingga dapat dinilai sejauh mana aparat Kantor Camat

Ranomeeto Barat dapat menyelenggarakan pemerintahan.

3. Keadaan Aparat Berdasarkan Status Kepegawaian

Aparat Kantor Camat Murung terdiri dari aparat yang berstatus

Pegawai Negeri Sipil (PNS) dan Pegawai Harian Tidak Tetap (PHTT).

Pegawai Negeri Sipil (PNS) merupakan pegawai yang telah diangkat untuk

menduduki jabatan tertentu serta mendapat gaji sesuai dengan peraturan

perundang-undangan yang berlaku, sedangkan Pegawai Harian Tidak Tetap

(PHTT) merupakan pegawai yang bekerja pada suatu instansi yang

kepangkatannya bersifat interen dan mendapat gaji dari pemerintah Daerah

melalui APBD dan bukan dari anggaran negara.

Kantor Camat Murung mempunyai jumlah pegawai dimana yang

berstatus PNS sebanyak 14 orang dan yang berstatus PHTT sebanyak 23

orang. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
33

Tabel 1: Status Pegawai Kantor Camat Murung


No. Status Kepegawaian Jumlah (Orang) Persentase (%)
1. Pegawai Negeri Sipil (PNS) 14 orang 25 %
2. PHTT 23 orang 75 %
Jumlah 37 orang 100

Berdasarkan tabel 1 (satu) di atas menunjukkan bahwa dari 37 orang

pegawai yang mendukung aktivitas Kantor Camat Murung sekitar 14 atau 25

% adalah berstatus PNS, sementara sisanya 23 atau 75 % adalah Pegawai

Harian Tidak Tetap (PHTT).

4. Keadaan Aparat Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Pendidikan merupakan faktor penting dalam membangun sumberdaya

yang berkualitas, karena pendidikan akan mempengaruhi pola pikir dan cara

bertindak seseorang dalam menghadapi suatu persoalan. Pendidikan

merupakan suatu tolak ukur dalam menunjang peningkatan produktivitas kerja

lingkup organisasi. Makin tinggi tingkat pendidikannya maka kemampuan

berpikirnya serta dalam mengambil tindakan atau keputusan akan semakin

lebih baik pula. Pada aspek pendidikan aparat Kantor Camat Murung di

peroleh data seperti terlihat pada tabel berikut:

Tabel 2: Keadaan Aparat Bedasarkan Tingkat Pendidikan Berstatus PNS


No. Tingkat Pendidikan Jumlah Persentasi (%)
1. Sarjana trata satu (S1) 10 35
2. Sarjana trata dua (S2) 4 10
3. SLTA 23 55
Jumlah 37 100

Pada tabel diatas menujukan bahwa dari aspek pendidikan aparat

Kantor Camat Murung dapat di katakan relatif sangat memadai, dari jumlah
34

tingkat pendidikan SLTA atau pegawai honor/PHTT keseluruhan berjumlah

23 orang atau 55 %, diploma II dan Sarjana Strata Dua (S2) masing-masing

berjumlah 4 orang atau 10 %, sementara 10 orang atau 35 % adalah aparat

yang berpendidikan Sarjan Strata Satu (S1).

4.2 Kinerja Aparat dalam Memberikan Pelayanan di Kantor Camat Murung


Kabupaten Murung Raya

Pada dasarnya setiapa aparat pemerintah di tuntut harus mempunyai

profesionalisme sesuai dengan tugas dan jabatannya. Melaksanakan setiap bidang

kerja sesuai dengan tugas dan fungsinya secara struktural organisasi yang kredibel

menjadi salah satu tugas dan kewajiban yang harus di laksanakan dengan amanah

dan penuh tanggung jawab sesuai dengan peraturan yang ada. Peningkatan kinerja

aparat merupakan salah satu indikator keberhasilan dalam melaksanakan tugas

dan kemampuan untuk mencapai tujuan organisasi yang telah di tetapkan.

Upaya peningkatan kualitas aparat perlu dikembangkan dalam kaitannya

dengan peningkatan etos kerja aparat. Kinerja merupakan hasil kerja atau prestasi

kerja aparat atau organisasi. Keberhasilan aparat secara individu atau organisasi

dalam mencapai target atau sasaran berupa peningkatan kualitas kerja harus

dilakukan secara konsisten untuk dapat mengetahui dengan jelas perkembangan

kualitas yang dimiliki aparat Kecamatan. Kualitas kerja berupa kemampuan aparat

dalam melaksanakan tugas-tugas yang dibebankan kepadanya sesuai dengan

prosedur kerja yang ada.

Persoalan tentang kinerja aparat pada Kantor Camat Murung Kabupaten

Murung Raya, berdasarkan pada beberapa Variabel sebagaimana terdapat dalam


35

kerangka pikir penelitian ini yakni, Tanggung jawab, Mutu dan Hasil Kerja, dan

disiplin Kerja.

1. Tanggung Jawab

Tanggung jawab merupakan suatu kewajiban untuk melaksanakan

suatu tugas yang diberikan atau yang diserahkan oleh pimpinan pada

bawahannya dalam organisasi untuk dilaksanakan dengan sebaik-baiknya

dengan penuh rasa tanggung jawab.

Yang dimaksud dengan tanggung jawab dalam hal ini yaitu suatu

bentuk rasa tanggung jawab bawahan dalam melaksanakan tugas sebagai

wujud kinerja aparat di kantor Camat Murung Kabupaten Murung Raya yang

telah diemban agar dalam pelaksanaan tugas bisa dilaksanakan secara

maksimal dengan penuh rasa tanggung jawab.

Tanggung jawab lain yang harus di laksanakan oleh aparat kantor

Camat Murung adalah tanggung jawab terhadap semua aset organisasi dimana

aset tersebut adalah sebagai sarana dan prasarana pendukung kerja, untuk itu

haruslah dirawat dan dimanfaatkan dengan sebaik-baiknya.

Adapun kinerja aparat di Kantor Camat Murung dalam meningkatkan

kinerja aparat berupa pelaksanaan tanggung jawab dalam melaksanakan tugas

dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 3: Tanggapan Responden Mengenai Tanggung jawab


No. Tanggapan Responder Jumlah Persentase (%)
1. Bertanggung Jawab 30 94
2. Cukup Bertanggung Jawab 7 6
3. Tidak Bertanggung Jawab - -
Jumlah 37 100
36

Pada tabel diatas mengenai tanggapan responden tentang pelaksanaan

tanggung jawab dalam meningkatkan kinerja aparat Kantor Camat Murung,

dimana sebanyak 30 responden atau 94% mengatakan kinerja aparat Kantor

Camat Murung bertanggung jawab dalam melaksanakan pekerjaannya karena

aparat Kantor Camat Murung dapat menyelesaikan tugas yang diberikan

berhubungan dengan pelayanan, sementara 7 responden atau 6% mengatakan

cukup bertanggung jawab, mereka beranggapan bahwa masih ada aparat yang

bekerja tidak dengan sungguh-sungguh dan sering meninggalkan

pekerjaannya. Kemudian yang tidak bertanggung jawan tidak ada.

Demikian petikan wawancara dengan Ibu Yulia Fransiska, S.IP selaku

Kasubag Kepegawaian mengatakan bahwa:

“Aparat Kantor Camat Murung dapat menyelesaikan pekerjaan yang di

berikan sesuai dengan fungsinya, baik dari segi waktu maupun dalam

pemberian pelayanan, dan saya memandang bahwa kinerja aparat kantor

Camat Murung dalam melaksanakan tugas dan pekerjaan sudah penuh rasa

tanggung jawab “. (hasil wawancara, 23 Desember 2017)

Dengan demikian dapat dikatakan bahwa aparat di Kantor Camat

Murung dalam meningkatkan kinerja aparat dalam pelaksanaan tanggung

jawab untuk mengerjakan tugas dan pekerjaannya sudah sesuai dengan apa

yang dibutuhkan dan diharapkan.

2. Mutu dan Hasil Kerja

Mutu dan hasil kerja di lihat dari prestasi kerja aparat yang

menyangkut dengan pengalaman, keterampilan, kecakapan serta kesungguhan


37

dalam meningkatkan kualitas dan kuantitas kerja aparat yang baik dari seorang

aparat menunjukkan bahwa aparat tersebut memiliki kinerja yang baik dan

kualitas kerja yang dipengaruhi oleh kemampuan dan keterampilan yang

dimiliki.

Seorang aparat dinilai memiliki kinerja yang baik apabila dapat

menyelesaikan pekerjaan yang diberikan kepadanya oleh pimpinan sesuai

dengan batas waktu yang telah ditentukan. Pada dasarnya ada keinginan

pimpinan agar setiap aparatnya memiliki kualitas kerja yang baik. Semakin

tinggi kualitas kerja aparat dalam menyelesaikan suatu pekerjaan maka akan

baik pula kinerja aparat tersebut.

Dengan demikian kinerja aparat merupakan suatu pencapaian atas

pelaksanaan pekerjaan tertentu yang pada akhirnya secara langsung dapat

tercermin dari output yang dihasilkan dari kuantitasnya.

Adapun kinerja aparat di Kantor Camat Murung dalam meningkatkan

kinerja aparat berupa mutu dan hasil kerja dalam melaksanakan tugas dapat

dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4: Tanggapan Responden Mengenai Mutu dan Hasil Kerja


No. Tanggung Responden Jumlah Persentase (%)
1. Bermutu 29 90
2. Cukup Bermutu 8 10
3. Tidak Bermutu - -
Jumlah 37 100

Pada tabel diatas mengenai tanggapan responden dari mutu dan hasil

kerja dalam meningkatkan kinerja aparat di Kantor Camat Murung Kabupaten

Murung Raya dimana sebanyak 29 responden atau 90% mangatakan aparat


38

telah melaksanakan tugas dengan bermutu karena pekerjaan yang diberikan

kepadanya dapat diselesaikan lebih awal dari waktu yang telah ditetapkan.

Sementara sebanyak 8 responden atau 10% mengatakan cukup bermutu karena

setiap pekerjaan yang diberikan dapat diselesaikan tepat pada waktunya.

Kemudian 0 responden atau 0% mengatakan tidak bermutu dimana

disebabkan terkadang lamban dalam menyelesaikan pekerjaan.

Petikan wawancara dengan Ibu Yulia Fransiska, S.IP selaku Kasubag

Kepegawaian mengatakan bahwa:

“Kinerja aparat dalam melaksanakan tugas dan pekerjaan yang

diberikan telah dilaksanakan dengan baik, sehingga mutu dan hasil kerja dapat

diselesaikan dengan tepat pada waktunya “. (hasil wawancara, 23 Desember

2017).

Dengan demikian dapat dikatakan bahwa aparat di Kantor Camat

Murung dalam melaksanakan tugas sesuai dengan tupoksi masing-masing

sehingga mendapatkan mutu dan hasil kerja yang dapat diselesaikan tepat

pada waktunya.

3. Disiplin Kerja

Disiplin kerja sangatlah penting dalam pertumbuhan organisasi,

terutama untuk memotivasi aparat agar dapat mendisiplinkan diri dalam

melaksanakan pekerjaan baik secara perorangan maupun secara kelompok.

Disiplin pula dapat bermanfaat untuk mendidik aparat dalam mematuhi

peraturan, prosedur, maupun kebijakan yang telah ditetapkan untuk

menghasilkan kinerja yang baik.


39

Disiplin kerja pula dapat dilihat dari kepatutan aparat terhadap sistem

kerja yang berlaku pada organisasi. Disiplin kerja yang baik dapat

mencerminkan besarnya rasa tanggung jawab terhadap tugas yang diberikan,

ini akan meningkatkan semangat kerja dan mendukung terwujudnya tujuan

organisasi, aparat, dan masyarakat.

Setiap aparat memiliki tingkat kedisiplinan kerja yang tinggi dalam hal

aparat diharapkan selalu hadir setiap hari kerja untuk menyelesaikan tugas

pekerjaan yang diberikan, disisi lain harus selalu hadir dalam memberikan

pelayanan bagi warga masyarakat yang membutuhkan pelayanan tersebut.

Adapun kinerja aparat di Kantor Camat Murung dalam meningkatkan

kinerja aparat berupa penerapan disiplin kerja dalam melaksanakan tugas

dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 5: Tanggapan Responden Mengenai Disiplin Kerja


No. Tanggapan Responden Jumlah Presentase (%)
1. Disiplin 22 57
2. Cukup Disiplin 11 31
3. Tidak Disiplin 4 12
Jumlah 37 100

Pada tabel diatas mengenai tanggapan responden tentang penerapan

disiplin kerja dalam meningkatkan kinerja aparat di Kantor Camat Murung

dimana sebanyak 22 responden atau 57% mengatakan aparat telah

menerapkan disiplin kerja dengan kepatutan terhadap jam kerja, serta

berupaya tepat waktu untuk hadir dan pulang kantor sesuai dengan jadwal

yang telah ditetapkan. Sementara 11 responden atau 31% mengatakan cukup

disiplin dan sebanyak 4 responden atau 12% mengatakan tidak disiplin


40

sehingga hasil kerjanya tidak maksimal dan pelaksanaan kerja sering tidak

berjalan dengan baik dan menghambat pelaksanaan pelayanan.

Demikian petikan wawancara dengan Ibu Yulia Fransiska, S.IP selaku

Kasubag Kepegawaian mengatakan bahwa:

“Dalam penerapan disiplin kerja aparat senantiasa disiplin kerja, baik

kehadiran masuk dan pulang kantor, sehingga pekerjaan maupun tugas-tugas

yang dibebankan atau yang diberikan dapat diselesaikan tepat pada waktunya

“. (hasil wawancara, 23 Desember 2017)

Demikian disiplin kerja yang diterapkan pada Kantor Camat Murung

sudah berjalan sebagaimana mestinya, sehingga dalam menyelesaikan

pekerjaan dapat terselesaikan tepat pada waktunya.

4.3 Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Aparat di Kantor Camat


Murung Kabupaten Murung Raya

Suatu organisasi pemerintah dimana kualitas pelayanan yang baik tidak

akan tercapai tanpa adanya usaha dari aparat organisasi itu sendiri. Pelayanan

bukan hanya pada pelayanan produk tetapi juga memberikan penekanan pada

proses penyelenggaraan atau pendistribusian layanan tersebut.

Kantor Camat Murung memiliki pelayanan sebagai berikut:

1. Izin usaha mikro kecil

2. Surat keterangan tidak mampu

3. membuat izin dalam pengawasan usaha rumah makan

Oleh karena itu untuk mencapai pelayanan yang baik dan prima diperlukan

adanya keseragaman dalam memberikan pelayanan yang harus di miliki oleh


41

setiap aparat. Adapun indikator dari penelitian ini yaitu prosedur, waktu, biaya,

sarana dan prasarana, dan kompetensi dalam pelayanan.

1. Prosedur Pelayanan

Dalam pelayanan yang perlu diperhatikan adalah prosedur pelayanan,

bagaimana dalam memberikan pelayanan harus sesuai dengan tahapan-

tahapan pelayanan yang ada. Aparat yang memberikan pelayanan di Kantor

Camat Murung harus mampu untuk merealisasikan kebutuhan masyarakat

tanpa harus mempersulit dalam pemberian pelayanan tersebut, serta cenderung

lebih menyederhanakan alur pelayanan termasuk pelayanan pengaduan.

Adapun prosedur pelayanan yang ada di Kantor Camat Murung

Kabupaten Murung Raya seperti prosedur pembuatan, Kartu Tanda Penduduk,

Kartu Keluarga, dan surat izin Keramaian dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 6: Prosedur Pelayanan di Kantor Camat Murung Kabupaten Murung Raya


No. Jenis Pelayanan Prosedur Pelayanan
1. Izin usaha mikro kecil • Pemohon meminta surat pengantar dari RT/RW
dan Kelurahan/Desa setempat
• Pemohon Ke Kantor Kecamatan guna mendaftar
ke petugas pelayanan Kecamatan
• Petugas memberikan formulir pendaftaran untuk
diisi
• Petugas pelayanan Kecamatan mengoreksi berkas
pemohon
• Petugas mengajukan tanda tangan surat pengantar
kepada Camat
• Camat menyerahkan ke petugas
• Petugas meregister/membuat Izin usaha mikro
kecil
• Petugas menyerahkan ke pemohon
• Selesai
2. Surat keterangan tidak mampu • Pemohon meminta surat pengantar dari RT/RW
dan Kelurahan/Desa setempat
• Pemohon mendaftar ke petugas pelayanan
Kecamatan
• Petugas mengecek kelengkapan dan berkas
persyaratan
• Bila berkas lengkap dan benar, petugas
memproses dan bila kurang lengkap di
42

No. Jenis Pelayanan Prosedur Pelayanan


kembalikan kepada pemohon untuk dilengkapi
• Petugas mengajukan paraf ke kasi kesejahteraan
dan pemberdayaan
• Petugas mengajukan tanda tangan surat pengantar
kepada Camat
• Camat menyerahkan kepetugas
- Petugas meregister/Surat keterangan tidak
mampu.
- Petugas menyerahkan ke pemohon
• Selesai
3. Membuat izin dalam • Pemohon mendaftar kepetugas pelayanan
pengawasan usaha rumah kecamatan
makan • Petugas mengecek kelengkapan dan kebenaran
berkas persyaratan
• Bila berkas lengkap dan benar, petugas
memproses dan bila kurang lengkap di
kembalikan kepada pemohon untuk di lengkapi
• Petugas meminta paraf ke kasi trantib
• Petugas mengajukan tanda tangan surat pengantar
ke Camat
• Camat menyerahkan ke petugas
- Petugas meregister/membuat izin dalam
pengawasan usaha rumah makan
- Petugas menyerahkan ke pemohon
• Selesai

Pada dasarnya prosedur pelayanan yang biasa dilakukan pada setiap

organisasi atau instansi sering tidak sesuai apa yang telah ditetapkan oleh

pimpinan, mengakibatkan aparat dalam memberikan pelayanan tersebut dinilai

lamban dalam memberikan pelayanan. Adapun hasil penelitian tentang

pelayanan yang dilakukan di Kantor Camat Murung dapat dilihat pada tabel

berikut:

Tabel 7: Tanggapan Responden Mengenai Prosedur Pelayanan


No Tanggapan Responden Jumlah Presentase (%)
1 Sesuai prosedur 19 51
2 Kurang Sesuai Prosedur 12 32
3 Tidak Sesuai Prosedur 6 17
Jumlah 37 100

Dari tabel di atas mengenai tanggapan responden tentang prosedur

pelayanan yang diberikan di Kantor Kecamatan Ranomeeto Barat, dimana


43

sebanyak 19 responden atau 51% mengatakan sesuai prosedur dalam

memberikan pelayanan, kemudian 12 responden atau 32% mengatakan kurang

sesuai prosedur karena dalam proses pelayanan tidak terlalu memberatkan

masyarakat, dan 6 responden atau 17% mengatakan tidak sesuai prosedur dan

cenderung berbeli-belit. Dengan demikian bahwa pelayanan yang diberikan

oleh aparat Kantor Camat Murung sudah sesuai prosedur terlihat dari

pemberian pelayanan yang terarah sesuai dengan prosedur dan mekanisme

pelayanan yang ada.

Demikian petikan wawancara dengan Ibu Yulia Fransiska, S.IP selaku

Kasubag Kepegawaian mengatakan bahwa:

“Dalam pemberian pelayanan di Kantor Camat Murung sesuai

prosedur dilihat dari tata cara pelayanan yang diberikan oleh aparat sesuai

mekanisme yang ada dan kami selalu menginformasikan dan

mensosialisasikan sehingga masyarakat yang ingin mendapatkan pelayanan

akan lebih muda dalam melakukan pelayanan tersebut, dan kami menekankan

kepada aparat supaya lebih mementingkan kepentingan umum dari pada

kepentingan pribadi “. (hasil wawancara, 23 Desember 2017).

Demikian dari wawancara tersebut, menunjukkan bahwa aparat Kantor

Camat Murung dalam memberikan pelayanan selalu memberikan informasi

yang jelas bagaimana tentang prosedur pelayanan yang baik dan benar dalam

memudahkan pelayanan.
44

2. Waktu Penyelesaian Pelayanan

Waktu pelayanan merupakan hal terpenting dalam mengukur

pelayanan itu sendiri. Semakin singkat waktu pelayanan, maka akan

memberikan kepuasan tersendiri bagi aparat yang memberikan pelayanan dan

yang terpenting kepada penerima layanan tersebut dalam hal ini adalah

masyarakat.

Salah satu pegangan aparat kantor Camat Murung mengenai waktu

pelayanan adalah Surat Keputusan Menpan Nomor 81 Tahun 1993 tentang

ketepatan waktu, berarti bahwa pelaksanaan pelayanan umum dapat

diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Dengan demikian

setiap organisasi pemerintah yang menyelenggarakan pelayanan harus

memperhatikan ketetapan waktu penyelesaian pelayanan.

Ketepatan waktu pelayanan yang dimaksud dalam hal ini adalah

ketepatan menyelesaikan pekerjaan yang dikerjakan paling lama tiga hari dan

maksimal satu hari jika persyaratan administrasi dan kelengkapan lainnya

dinyatakan lengkap. Berdasarkan ketentuan yang ditetapkan dengan batasan

waktu minimal dalam penyelesaian pelayanan adalah satu hari, sedangkan

batasan waktu maksimal penyelesaian pelayanan adalah tiga hari, dengan

waktu pelayanan yang mengikuti jam kerja.

Adapun hasil penelitian tentang ketepatan waktu penyelesaian

pelayanan yang dilakukan di Kantor Camat Ranomeeto Barat dapat dilihat

pada tabel berikut:


45

Tabel 8: Tanggapan Responden Mengenai Waktu Penyelesaian Pelayanan


No. Tanggapan Responden Jumlah Presentase
1. Tepat Waktu 25 79
2. Kurang Tepat Waktu 8 13
3. Tidak Tepat Waktu 4 8
Jumlah 37 100

Dari tabel di atas mengenai tanggapan responden tentang ketepatan

waktu penyelesaian pelayanan yang diberikan di Kantor KecamatanMurung,

dimana sebanyak 25 responden atau 79% mengatakan tepat waktu, artinya

pelayanan yang di berikan telah sesuai dengan aturan waktu yang telah

ditentukan, sementara 8 responden atau 13% mengatakan kurang tepat waktu

dan 4 responden atau 8% mengatakan tidak tepat waktu dikarenakan aparat

dalam memberikan pelayanan melewati waktu hingga berhari-hari melebihi

batas waktu yang telah ditentukan.

Demikian wawancara dengan Ibu Yulia Fransiska, S.IP selaku

Kasubag Kepegawaian mengatakan bahwa:

“Aparat Kantor Camat Murung dalam memberikan pelayanan dan

penyelesaian pekerjaan tepat waktu dilihat dari ketepatan waktunya aparat

selalu berusaha secara maksimal untuk selalu memberikan pelayanan yang

prima”. (hasil wawancara, 23 Desember 2017).

Dengan demikian pelayanan yang di berikan di Kantor Camat Murung

Kabupaten Murung Raya untuk selalu tepat waktu dan sesuai dengan aturan

dan waktu yang telah di tentukan.


46

3. Biaya Pelayanan

Dalam pengurusan pelayanan yang perlu diperhatikan adalah biaya

pelayanan yang harus dikeluarkan, ini merupakan salah satu persoalan yang

mendapat sorotan dari masyarakat, dimana fakta sering terjadi pembayaran

atas pelayanan yang diberikan di luar dari ketentuan yang telah ditetapkan

oleh suatu organisasi. Karena ada sebagian aparat yang sering memanfaatkan

momen pelayanan tersebut sehingga biaya pelayanan sering dinaikkan

melebihi biaya yang telah ditetapkan, padahal biaya tersebut adalah

merupakan sumber daya ekonomi yang memberi manfaat utama dalam

meningkatkan organisasi.

Biaya pelayanan telah menjadi perhatian pemerintah, untuk itu

pemerintah telah memberikan batasan dalam penyelenggaraan pelayanan salah

satunya adalah masalah penggunaan biaya dalam pelayanan harus ditetapkan

sesuai dengan aturan yang ada secara wajar. Adapun hasil penelitian tentang

biaya pelayanan di Kantor Camat Murung dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 9: Tanggapan Responden Mengenai Biaya Pelayanan


No. Tanggapan Responden Jumlah Presentase
1. Sesuai Biaya 27 83
2. Kurang Sesuai Biaya 8 13
3. Tidak Sesuai Biaya 2 4
Jumlah 37 100

Dari tabel di atas mengenai tanggapan responden tentang biaya

pelayanan di Kantor Camat Murung, di mana sebanyak 27 responden atau

83% mengatakan sesuai biaya, kemudian 8 responden atau 13% mengatakan

kurang sesuai biaya hal ini terlihat masih ada aparat yang melakukan
47

pemungutan diluar dari ketentuan dan 2 responden atau 4% mengatakan tidak

sesuai biaya, karena biaya yang dibebankan mengalami kenaikan melebihi

dari biaya yang semestinya.

Demikian petikan wawancara dengan Ibu Yulia Fransiska, S.IP selaku

Kasubag Kepegawaian mengatakan bahwa:

“Dalam pembayaran biaya pelayanan sudah sesuai biaya yang telah

ditetapkan, tetapi tidak bisa pungkiri memang ada sebagian aparat yang sering

bermain yang melakukan pungutan biaya diluar dari ketentuan yang telah di

tetapkan dan itu bukan merupakan tanggung jawab organisasi karena antara

aparat dan penerima layanan dalam hal ini masyarakat sudah ada kesepakatan

tersendiri di antara keduanya’’. (hasil wawancara, 23 Desember 2017).

Dengan demikian bahwa aparat Kantor Kecamatan Murung dalam

menetapkan biaya pelayanan sesuai biaya dan kemampuan masyarakat serta

memeratakan biaya tanpa membedakan antara yang mampu, kurang mampu

dan yang tidak mampu. Biaya yang di tetapkan dapat terjangkau oleh kalangan

menengah ke bawah.

4. Sarana dan Prasarana

Sarana dan prasarana merupakan hal terpenting dalam melaksanakan

pekerjaan dan pelayanan, karena tanpa adanya sarana dan prasarana yang

memadai maka sistem pelayanan akan mengalami kelumpuhan. Kantor Camat

Murung merupakan pusat pelayanan oleh masyarakat, untuk itu dibutuhkan

fasilitas yang memadai guna terlaksananya pelayanan yang baik dan

maksimal.
48

Sarana dan prasarana yang dimaksud dalam hal ini adalah segala jenis

peralatan, berupa perlengkapan kerja yang berfungsi sebagai alat utama untuk

membantu dalam pelaksanaan pekerjaan. Sarana dan prasarana Kantor Camat

Murung masih tergolong terbatas sehingga proses pelayanan sering

mengalami keterlambatan.

Selain itu pula fasilitas yang terbatas namun sangat penting

penggunaannnya adalah komputer, Kantor Camat Murung hanya memiliki

satu unit komputer, hal ini tidak sebanding dengan beban kerja yang harus

diselesaikan oleh aparat Kantor Camat Murung, minimnya fasilitas tersebut

maka akan mempengaruhi kinerja aparat dalam memberikan pelayanan.

Keadaan sarana Kantor Camat Murung dapat dikatakan relative kurang

jika di banding dengan tugas dan tanggung jawabnya. Prasarana Kantor Camat

Murung dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 10: Keadaan Prasarana Kantor Camat Murung


No. Sarana Kantor Jumlah Kondisi Barang
1. Komputer 10 BAIK
2. Lemari Arsip 5 BAIK
3. Kursi Tamu 20 BAIK
4. Motor Dinas 5 BAIK
5. Mobil Dinas 3 BAIK
6. Papan Struktur 4 BAIK
Jumlah 47 BAIK

Tabel di atas menunjukkan bahwa prasarana yang dimiliki kantor

Camat Murung dalam keadaan baik, untuk dipakai untuk melayani

masyarakat.
49

Adapun hasil penelitian tentang sarana dan prasarana di Kantor Camat

Murung dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 11: Tanggapan Responden Mengenai Sarana dan Prasarana


No. Tanggapan Responden Jumlah Presentase
1. Memadai 30 95
2. Kurang Memadai 7 5
3. Tidak Memadai - -
Jumlah 37 100

Dari tabel di atas mengenai tanggapan responden tentang sarana dan

prasarana Kantor Camat Murung, di mana sebanyak 30 responden atau 95%

mengatakan memadai ini terlihat adanya penggunaan sarana dan prasarana

dalam penyelesaian pekerjaan selalu dikerjakan pada satu prasarana dan tidak

terlihat penumpukan pekerjaan dalam penginputan data. Sementara 7

responden atau 5% mengatakan kurang memadai karena dalam penyelesaian

pekerjaan terjadi penumpukan karena prasarana yang dipakai tidak menunjang

sehingga dalam penyelesaian pekerjaan tidak maksimal. Dan 0 responden atau

0% mengatakan tidak memadai disebabkan prasarana yang digunakan sering

mengalami kerusakan sehingga dalam penyelesaian pekerjaan sering

mengalami keterlambatan.

Demikian petikan wawancara dengan Ibu Yulia Fransiska, S.IP selaku

Kasubag Kepegawaian mengatakan bahwa:

“Dalam pemberian pelayanan dan penyelesaian pekerjaan banyak

kendala yang kami hadapi seperti ketersediaan sarana dan prasaran pelayanan,

sebagai aparat khususnya pemerintah yang mengurus kepentingan masyarakat


50

tentunya kesulitan dengan minimnya prasarana kantor”. (hasil wawancara, 23

Desember 2017)

Dengan demikian bahwa faktor sarana dan prasarana dapat

mempengaruhi dalam pemberian pelayanan dan dalam penyelesaian

pekerjaan, sebab prasarana yang memadai tentunya akan mempermudah

dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian pekerjaan.

5. Kompetensi

Kompetensi dapat diartikan sebagai kemampuan seorang aparat Kantor

Camat Murung dalam menghadapi situasi dan keadaan di dalam

menyelesaikan pekerjaan dan dalam memberikan pelayanan, kompetensi

seorang aparat dapat dilihat dari tingkat kreativitas yang dimilikinya serta

inovasi-inovasi yang diciptakan dan kemampuannya dalam menyelesaikan

suatu pekerjaan serta dalam memberikan pelayanan.

Kompetensi merupakan hal dinamis dalam menyelesaikan pekerjaan

dan dalam memberikan pelayanan, sebab aparat dituntut harus memiliki

karakteristik individu serta kreativitas yang merupakan gabungan dari

pengetahuan, keterampilan dan sikap dasar lainnya dari aparat itu sendiri.

Kompetensi merupakan kriteria yang mampu membedakan di antara aparat

yang memiliki kinerja yang unggul dan baik, kompetensi bukan sekedar aspek

yang menjadi prasyarat suatu jabatan, tetapi merupakan aspek yang

menentukan optimalisasi keberhasilan kinerja.

Dalam meningkatkan pelayanan dengan kinerja yang baik pendidikan

sangat berpotensi dalam memperluas wawasan aparat itu sendiri. Dengan


51

adanya kompetensi tersebut setiap aparat dituntut memiliki tingkat pendidikan

yang memadai. Kantor Camat Murung memiliki aparat dengan tingkat

pendidikan yang berbeda-beda dan memiliki tingkat emosional yang berbeda

pula.

Aparat yang memiliki tingkat pendidikan sarjana akan menduduki

suatu jabatan struktural dalam lingkup Kecamatan sesuai dengan gelar yang

dimilikinya. Gelar pendidikan Sarjana Ekonomi (SE) menduduki posisi di

bidang keuangan, Sarjana Sosial (S.Sos) menduduki posisi bidang

pemerintahan, tingkat pendidikan Sarjana Hukum (SH) menduduki posisi

pemberdayaan dan ketertiban, dan aparat yang hanya memiliki pendidikan

formal atau SLTA akan menempati posisi staf Kecamatan.

Tetapi tidak bisa dipungkiri bahwa dalam organisasi ada aparat yang

menduduki jabatan tidak sesuai dengan tingkat pendidikan yang dimilikinya,

akan tetapi aparat tersebut memiliki pengalaman di bidang itu dan dia

mendapat kepercayaan membidangi bidang tersebut dan satu yang tidak bisa

di hilangkan dalam lingkup organisasi yaitu kedekatan emosional antara

atasan dan bawahan yang menyebabkan penempatan posisi yang sering tidak

sesuai dengan bidang dan tingkat pendidikan yang dimilkinya.

Tingkat pendidikan serta penempatan posisi/kerja di Kantor Camat

Murung Kabupaten Murung Raya, dapat dilihat pada tabel berikut:


52

Tabel 12: Tingkat Pendidikan dan Penempatan Kerja


No. Tingkat Pendidikan Penempatan Kerja
1. Gelar Pendidikan Sarjana (SE), (SH), Kasi Pemerintahan
(S.Sos), (S.IP), (M.Si) - Kasi Pelayanan Umum
- Jabatan Fungsional
- Sekretaris Camat (sekcam)
- Kasubag Kepegawaian
- Kasubag Keuangan
- Jabatan Funsional
- Kasi PMD.
2. Tingkat Pendidikan Diploma / SLTA Jabatan Fungsional Staf Kecamatan.
sederajat

Aparat Kantor Camat Murung memiliki pelayanan sesuai dengan

standar kompetensi, karena aparat Kantor Camat Murung sudah dibekali

dengan pelatihan dasar, serta rata-rata memiliki pengetahuan dan skil masing-

masing sesuai dengan tupoksinya.

Adapun hasil penelitian tentang kompetensi di Kantor Camat Murung

dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 13: Tanggapan Responden Mengenai Kompetensi


No. Tanggapan Responden Jumlah Presentase
1. Sesuai Kompetensi 27 89
2. Kurang Sesuai Kompetensi 10 11
3. Tidak Sesuai Kompetensi - -
Jumlah 37 100

Dari tabel di atas mengenai tanggapan responden tentang kompetensi

di Kantor Camat Murung, di mana sebanyak 27 responden atau 89%

mengatakan sesuai kompetensi dimana aparat Kantor Camat Murung memiliki

pengetahuan dan skill, sikap dan perilaku sesuai tupoksinya. 10 responden

atau 11% mengatakan kurang sesuai kompetensi karena aparat masih ada yang

menganggap kompetensi dengan tingkat pendidikan tersebut bukan


53

merupakan salah satu standar yang mendorong tercapainya pelayanan yang

baik.

Demikian petikan wawancara dengan Ibu Yulia Fransiska, S.IP selaku

Kasubag Kepegawaian mengatakan bahwa:

“Setiap aparat perlu memiliki pengetahuan, serta skil yang harus

menunjang pelaksanaan pelayanan serta dalam menyelesaikan pekerjaan,

aparat kantor Camat Murung dalam memberikan pelayanan serta dalam

menyelesaikan pekerjaan sesuai standar kompetensi”. (hasil wawancara, 23

Desember 2017)

Dengan demikian kompetensi yang di miliki aparat Kantor Camat

Murung Kabupaten Murung Raya sangat mempengaruhi dalam penyelesaian

pekerjaan dan dalam memberikan pelayanan.


BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Dari hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat ditarik kesimpulan

sebagai berikut:

1. Kinerja aparat Kantor Camat Murung Kabupaten Murung Raya sudah berjalan

dengan baik sesuai dengan apa yang diharapkan, hal ini terlihat pada

tercapainya secara optimal dari tiga aspek subtansi sebagai indikator dari

kinerja aparat, tanggung jawab, mutu dan hasil kerja, serta disiplin kerja, ini di

tunjukan dengan adanya kesesuaian aparat dalam melaksanakan pekerjaannya

sesuai dengan tupoksinya sehingga dalam menyelesaikan pekerjaan dalam

pelayanan dapat terselesaikan tepat pada waktunya.

2. Faktor yang mempengaruhi pemberian pelayanan aparat di Kantor Camat

Murung Kabupaten Murung Raya terkait dengan prosedur pelayanan, waktu

penyelesaian pelayanan dan biaya pelayanan sudah berjalan optimal sesuai

dengan tata cara pelayanan yang telah ditetapkan dengan memudahkan

pemberian pelayanan kepada masyarakat, sementara indikator lain seperti

sarana dan prasaran masih terlihat kurang memadai dalam menunjang

pelayanan, serta kompetensi yang dimiliki aparat sudah sesuai dengan tingkat

pendidikan, skiil dan keterampilan masing-masing aparat pada Kantor Camat

Murung Kabupaten Murung Raya.

54
55

5.2 Saran

1. Agar kinerja aparat Kantor Camat Murung lebih ditingkatkan lagi dalam

memberikan pelayanan sehingga lebih baik lagi dari hari-hari sebelumnya.

2. Membangun citra aparat Kantor Camat Murung sebagai aparat yang

senantiasa melayani masyarakat dengan maksimal dengan tidak berdasar pada

kepentingan aparat itu sendiri.

3. Untuk memberikan pelayanan yang prima, perlunya peningkatan kualitas

dengan memberikan pendidikan dan pelatihan bagi setiap aparat yang masih

minim akan pengetahuan serta keahlian.


56

DAFTAR PUSTAKA

Anonim, 1999. Keputusan Dalam Negeri No. 63 Pembentukan penghapusan dan


Pembangunan Desa. Sinar Grafika. Jakarta.

Arnold, H. J. & D. C. Feldman, 1986. Organizational Behavior. McGraw-Hill


Book Company. New York.

Buchari Zainun, 1989. Manajemen dan Motivasi. Balai Aksara. Jakarta.

Dewa, Muh. Jufri, 2011. Hukum Administrasi Negara Dalam Perspektif


Pelayanan Publik. Unhalu Press. Kendari

Donnely, J. H. Jr., J. F. L. Gibson., & J. M. Ivanceivich, 1995. Fundamental Of


Management. Irwin. Chicago.

Gibson, J.L., J.M. Ivancevich & J.M. Donnelly, Jr, 1997. Organizatio: Behavior,
Strcture and Process. Homewood, Richard D. Irwin. Boston.

Gordon, Thomas, 1994. Menjadi Pemimpin Efektif: Dasar untuk Manajemen


Partisipatif dan Keterlibatan Karyawan. Terjemahan Alex Tri Kantjono
Widodo. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Harsey, P. & K.H. Blanchard, 1988. Management of Organizational Behavior:


Utilizing Human Resources. Prentice Hall, Inc. New Jarsey.

H. Juniarso Ridwan dan Achmat Sodik Sudrajat, 2010, Hukum Administrasi


Negara dan Kebijakan Pelayanan Publik. Nuansa. Bandung.

Ibrahim, Amin, 2008. Teori dan Konsep Pelayanan Publik Implementasinya.


Mandar Maju. Bandung.

Jones, Pam, 2002. Buku Pintar Manajemen Kinerja. Terjemahan Anthony R


Indra. Metalexia Publishing & Pt Qreator Tata Qarakter. Jakarta.

Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun


2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

LAN, 1982. Penilaian Kinerja Pegawai. Lembaga Administrasi Negara. Jakarta.


Luthans, F, 2005. Organizational Behavior. McGraw-Hill. Mardiasmo. New
York.

Mathis, R. L. & J. H. Jackson, 2006. Human Resource Management: Manajemen


Sumber Daya Manusia. Terjemahan Dian Angelia. Salemba empat.
Jakarta.
57

O’Leary, Elizabeth, 2001. Kepemimpinan: Menguasai Keahlian yang Anda


Perlukan dalam 10 menit. Terjemahan Deddy Jacobus. Andi Copyright.
Yogyakarta.

Osborne, David and Ted Gaebler, 1992. Reinventing Government


(Mewirausahakan Birokrasi). PPM Jakarta 2003.

Peraturan Pemerintah No.19 Tahun 2008 tentang Kecamatan.

Pramutadi, S, 1995. Panduan Penyelenggara Evaluasi Diri di Perguruan Tinggi.


Dikti Depdibud. Jakarta.

Poerwadarminta, W.J.S, 1995. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Gramedia.


Jakarta.

Rivai, V. & A. F. M. Basri, 2005. Performance Apraisal: Sistem yang Tepat untuk
Menilai Kinerja Karyawan dan Meningkatkan Daya Saing Perusahaan.
PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta.

Robbins, S.P, 2000. Essential of Organizational Behavio. Pentice-Hall, Inc. New


Jersey.

Ruky. A. S, 2001. Sistem Manajemen Kinerja. PT. Gramedia Pustaka Utama.


Jakarta.

Saefullah, H. A. Djadja, 2008a. Pemikiran Kontemporer Administrasi Publik


Perspektif Manajemen Sumber Daya manusia dalam Era Desentralisasi.
AIPI dan PK2W Lemlit Unpad. Bandung.

Schemerhorn, Jhon R., Hunt, James G., and Osborn, Richard N., 1983. Managing
Organizational Behavior. John Willey & Son. New York.

Siagian, Sondang P, 2001. Kerangka Dasar Ilmu Administrasi. Rineke Cipta.


Jakarta.

Steers, R. M. & Lyman W. P, 1987. Motivation and Work Behavior. McGraw-


Hill, Inc. New York.

Strauss, G. & L. L. Sayles, 1980. Personal The Human Problems in Management.


Prentice-Hall of India Private Limited. New Delhi.

Sulistiyani, A. T. Dan Rosidah, 2003. Manajemen Sumber Daya manusia:


Konsep, Teori dan Pembangunan dalam Kontek Organisasi Publik.
Penerbit Graha Ilmu. Yogyakarta.
58

Suyuti, Moh. Yakub, 1999. Pengembangan Sumber Daya Manusia. Gaya Media
Jakarta. Jakarta

Thoha, Miftah, 1991. Perspektif Perilaku Birokrasi. Rajawali. Jakarta.

___________ 2001. Perilaku Organisasi dan Konsep Dasar Aplikasinya.


Rajawali Press. Jakarta.

Undang-undang No.32 Tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah.

____________ No.25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Wittaker, J. B, 1997. Government Performance and Results Act of 1993: A


Mandante for Strategic Planning and Performance Measurement. LAN.
Jakarta.

Wood, Jack & Joseph Wallace & Rachid M. Zeffane, 2001. Organizational
Behavior a Global Perspectives. John Willey & Sons. Australia.