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1. ANALISE DE DADOS

Esta pesquisa foi realizada com em uma empresa do ramo de móveis e

eletrodomésticos em Boa Vista-RR, com doze clientes e doze colaboradores, no
intuito de ter uma visão de ambos os prismas, e, dessa forma, poder identificar e
nortear a satisfação dos clientes e colaboradores da loja.

Para que se efetive um experimento, torna-se necessário selecionar

sujeitos. Essa tarefa é de fundamental importância, visto que a pesquisa
tem por objetivo generalizar os resultados obtidos para a população da qual
os sujeitos pesquisados constituem uma amostra. (GIL, 2002, p. 98).

Assim sendo, os questionários foram divididos em dois grupos, clientes e

colaboradores, no intuito de ser observada qual a visão que ambos os grupos têm,
sobre produtos e atendimento da referida loja, para os clientes foram elaboradas
quinze perguntas, dente as quais se pode destacar três:
1)

Fonte: Questionários aplicados aos clientes da empresa.

Percebeu-se que o grau de satisfação dos clientes em relação à Empresa

estudada foi satisfatório, tendo em vista que, alcançou êxito em 100% (cem por
cento) dos clientes entrevistados, demonstrando assim o grau de satisfação acima
da expectativa, como bem explicita Lucinda (2010), precisa-se ter a percepção da
qualidade como empresa, dessa forma, entende-se que o grau de satisfação com a
empresa será o ponto chave desse relacionamento:
 3

2)

Fonte: Questionários aplicados aos clientes da empresa.

Entende-se que, não foi levado em conta pelo cliente, o valor do produto,
mas sim na confiabilidade e na qualidade do produto, demonstra assim que, o
cliente está preocupado em levar para casa produtos de qualidade, mesmo que
custe um pouco mais caro, tendo em vista que 58,3% (cinquenta e oito virgula três
por cento), optaram por confiável e 41,66% (quarenta e um virgula sessenta e seis
por cento) optaram por alta qualidade.

3)

Fonte: Questionários aplicados aos clientes da empresa.

 4

A questão acima, nos leva a entender que no quesito entrega de mercadoria,

a empresa se saiu bem, tendo em vista que, 83,33% (oitenta e três virgula trinta e
três por cento) opinaram por ótima a entrega e 16,66% (dezesseis virgula sessenta e
seis por cento) opinaram por boa:

Em relação ao relacionamento Empresa e colaboradores podemos destacar

uma questão chave que nos leva à uma reflexão se, o colaborador está satisfeito
com a equipe gestora, dessa forma temos.

4)

Fonte: Questionários aplicados aos colaboradores da empresa.

O que nos chama atenção é que, se juntarmos o relacionamento regular e

ruim, é superior ao relacionamento bom e ótimo, ou seja, 58,33% (cinquenta e oito
virgula trinta e três por cento) dos colaboradores não estão satisfeitos com a política
de relacionamento entre a equipe gestora e colaboradores.

Não se percebeu divergência entre os autores pesquisados, tendo em vista

que, ambos se posicionam em relação ao atendimento de qualidade, programas de
fidelidade objetivos, bem como a satisfação pessoal do cliente que empresa deve
estar numa mesma linguagem, pois segundo Kotler e Keller (2012), a empresa
precisa estar atenta as mudanças de mercado e a pesquisa de marketing é
essencial para chegarmos à visão e o atendimento que a empresa precisa ter para
ser mais competitiva.