GAMBARAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP

PELAYANAN KESEHATAN DI POLI GIGI

PUSKESMAS OPI PALEMBANG TAHUN 2017

LAPORAN MANAJEMEN PUSKESMAS

OLEH :

DEVINA JEANNE ANGGRAINI

DESTI ADESTIA

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN DOKTER GIGI

FAKULTAS KEDOKTERAN

UNIVERSITAS SRIWIJAYA

2017
 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan kesehatan mempunyai tujuan untuk meningkatkan kesehatan

dan mencegah penyakit dengan sasaran utamanya adalah masyarakat.1 Setiap

orang berhak untuk mendapatkan kedudukan yang sama dalam pelayanan

kesehatan sesuai dengan Undang-Undang Dasar (UUD) tahun 1945 pasal 28H dan

pasal 34. UUD tersebut menjelaskan bahwa negara menjamin setiap warga negara

untuk mendapatkan kehidupan yang sejahtera, tempat tinggal, kesehatan dan

pelayanan kesehatan.1

Pelayanan kesehatan adalah segala upaya yang diselenggarakan secara

sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan

meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta

memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok ataupun masyarakat.2

Peningkatan kualitas pelayanan merupakan salah satu isu yang sangat

krusial dalam manajemen, baik dalam sektor pemerintah maupun sektor swasta.

Hal ini terjadi karena disatu sisi tuntutan masyarakat terhadap perbaikan kualitas

pelayanan dari tahun ke tahun menjadi semakin besar, sedangkan di sisi lain

praktek penyelenggara pelayanan kesehatan tidak mengalami perbaikan yang

berarti. Hal ini berhubungan dengan kepuasan pasien dalam menerima pelayanan

kesehatan. Ukuran kepuasan pemakaian jasa pelayanan kesehatan dikaitkan

dengan semua persyaratan pelayanan kesehatan. Suatu pelayanan kesehatan

1
dikatakan kualitasnya baik apabila penerapan semua persyaratan pelayanan

kesehatan telah dirasakan baik oleh pasien dan memberikan kepuasan pelayanan

terhadap pasien.2

Upaya Kesehatan Wajib merupakan upaya kesehatan yang dilaksanakan

oleh seluruh Puskesmas di Indonesia dan memberikan daya ungkit paling besar

terhadap keberhasilan pembangunan kesehatan. Beberapa yang termasuk Upaya

Kesehatan Wajib antara lain Promosi Kesehatan, Kesehatan Lingkungan,

Kesehatan Ibu Anak dan Keluarga Berencana, Perbaikan Gizi Masyarakat,

Pencegahan dan Pemberantasan Penyakit Menular, serta Pengobatan. Upaya

Kesehatan Pengembangan adalah upaya kesehatan yang ditetapkan berdasarkan

permasalahan kesehatan yang ditemukan di masyarakat setempat serta disesuaikan

dengan kemampuan Puskesmas.3

Upaya Kesehatan Gigi dan Mulut merupakan salah satu Upaya Kesehatan

Pengembangan. Macam-macam perawatan gigi dan mulut yang bisa dilakukan di

Puskesmas meliputi, pencabutan gigi, penambalan, serta medikasi untuk

mengobati keluhan pasien. Sebelum melakukan perawatan gigi tersebut, pasien

yang datang harus mengikuti prosedur pendaftaran. Prosedur yang harus diikuti,

meliputi : pasien datang dan mendaftar ke loket pendaftaran, setelah itu petugas

meregistrasi dan mencatat identitas pasien (ASKES, BPJS, Pasien Umum,

Jamkesmas, atau Jamsoskes), kemudian pasien menunggu untuk mendapatkan

perawatan yang dibutuhkan.

Puskesmas opi memiliki prosedur pendaftaran pasien yang belum

maksimal. Begitu juga dengan pelayanan yang tersedia di Poli Gigi dan Mulut

2
yang masih terbatas karena alat dan bahan yang kurang lengkap. Oleh karena itu,

penulis tertarik untuk membahas mengenai gambaran kepuasan pasien terhadap

pelayanan di Poli Gigi Puskesmas opi.

1.2.RumusanMasalah

Bagaimana gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di

poli gigi puskesmas OPI Palembang tahun 2017?

1.3. Tujuan

1. Mengetahui gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan di Poli Gigi

Puskesmas opi ditinjau dari berbagai faktor yang menghambat dalam

fungsi pengorganisasian, pelaksanaan, dan fasilitas yang tersedia tahun

2017.

2. Meningkatkan kepuasan pelayanan kesehatan di Poli Gigi Puskesmas opi

tahun 2017

1.4. Manfaat

1. Sebagai sarana latihan bagi mahasiswa Program Studi Pendidikan Dokter

Gigi Fakultas Kedokteran Universitas Sriwijaya untuk melaksanakan suatu

penelitian tentang gambaran kepuasan pelayanan kesehatan di poli gigi

dari suatu program kerja di puskesmas.

3
2. Mengetahui manajemen pendaftaran dan pelayanan di Poli Gigi sehingga

dapat dijadikan panduan dalam meningkatkan mutu sarana dan kinerja

lembaga kesehatan terkait dalam hal ini puskesmas dan dinas kesehatan.

4
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Profil Puskesmas OPI

2.1.1 Gambaran Umum dan Sejarah Puskesmas OPI

Puskesmas OPI terletak di tepi jalan poros utama dalam perumahan OPI

(Ogan Permata Indah), Kelurahan 15 Ulu, Kecamatan Seberang Ulu, Kota

Palembang. Akses menuju Puskesmas OPI relatif mudah karena jalan ini

merupakan jalan utama yang dilalui oleh kendaraan roda empat (mobil pribadi

atau taksi), roda dua (motor), roda tiga (bajaj), ataupun berjalan kaki bagi

masyarakat yang tinggal di daerah Perumahan Ogan Permata Indah.4

Berdasarkan Surat Keputusan Walikota Palembang pada tanggal 28 April

2009, menyatakan bahwa Puskesmas Pembantu OPI yang dibangun pada tahun

1998 dengan menginduk pada Puskesmas 1 Ulu beralih menjadi Puskesmas OPI

sebagai Puskesmas Induk. Puskesmas OPI meliputi satu kelurahan, yaitu

Kelurahan 15 Ulu, Kecamatan Seberang Ulu 1 Kota Palembang. Luas wilayah

kerja Puskesmas OPI 1.200 Ha. Keadaan wilayah kerja Puskesmas OPI terdiri

dari dataran rendah, sungai, dan anak sungai serta sebagian kecil masih rawa-

rawa. Batas-batas wilayah kerja Puskesmas OPI yaitu, Utara: Silaberanti, Selatan:

Sungai Ogan Kertapati dan Kecamatan Pegayut (OI), Timur: Kecamatan

Pemulutan (OI), dan Barat: Kelurahan 8 Ulu. Puskesmas OPI dalam aktivitas

kerjanya dibantu tiga puskesmas pembantu yaitu Puskesmas Pembantu 15 Ulu,

Puskesmas Pembantu Sungai Buaya, dan Puskesmas Pembantu Jakabaring.4

5
2.1.2 Visi dan Misi Puskesmas OPI

1. Visi Puskesmas OPI adalah terwujudnya masyarakat di wilayah kerja

Puskesmas OPI bersih dan sehat, bertumpu pada pelayanan kesehatan

prima dan pemberdayaan.

2. Misi Puskesmas OPI ada empat, yaitu:

a. meningkatkan kemitraan pada semua pihak terkait dalam

melaksanakan program peningkatan kesehatan masyarakat.

b. meningkatkan pemberdayaan masyarakat untuk berperilaku hidup

bersih dan sehat (PHBS).

c. memelihara dan meningkatkan upaya pelayanan kesehatan yang

bermutu prima.

d. menurunkan resiko angka kesakitan dan kematian.4

2.1.3 Struktur Organisasi Puskesmas OPI

Penyelenggaraan Puskesmas dapat dilihat pada struktur organisasi, berikut

struktur organisasi Puskesmas OPI yaitu:4

1. Pimpinan Puskesmas

2. Kepala Bagian Tata Usaha yang membawahi bagian kepegawaian, surat

menyurat, inventaris dan perlengkapan, serta pelaporan SP2TP

3. Unit Perencanaan dan Pemberantasan (P2M dan Imunisasi)

4. Unit Peningkatan Kesehatan Keluarga (KB & KIA, Gizi, Usila)

5. Unit Pemulihan Kesehatan dan Rujukan (Kesehatan Gigi dan Mulut, P3K)

6. Unit Kesehatan Lingkungan (Kesehatan Lingkungan, UKS/ UKGS, PKM

dan PSM)

6
 7. Unit Penunjang (Laboratorium dan Obat-obatan)

8. Unit Pelaksana Khusus (Kesehatan Mata, Kesehatan Olah Raga,

Kesehatan Kerja, dan Perkesmas)

9. Pusat Kesehatan Kelurahan (1 buah)

10. Posyandu (16 buah)

2.1.4 Keadaan Demografi

Jumlah penduduk di wilayah kerja Puskesmas OPI Kelurahan 15 Ulu tahun

2014 adalah 23.927 jiwa, dengan jumlah penduduk laki-laki sebanyak 11.876 jiwa

dan perempuan sebanyak 12.051 jiwa. Berdasarkan sosial ekonominya sebagian

pekerjaan penduduk bekerja sebagai buruh kasar, pedagang, pensiunan, pengrajin,

selain itu sebagian besarnya adalah Pegawai Negeri Sipil dan pegawai swasta

yang bekerja pada sektor formal atau informal.4

Tabel 2.1. Demografi Kependudukandi Wilayah Kerja Puskesmas OPI4

NO URAIAN KELURAHAN 15 ULU KET

1 Jumlah Penduduk 23.927

2 Jumlah KK 7.476

3 Jumlah PUS 3.085

4 Jumlah WUS 6.568

5 Jumlah Ibu Hamil 556

6 Jumlah Ibu Bersalin 524

7 Jumlah Ibu Menyusui 524

8 Jumlah Bayi 481

9 Jumlah Balita 1.661

7
 10 Jumlah Lansia 5.222

11 Jumlah RT/ RW 65/ 18

12 Jumlah Rumah 7.476

13 Jumlah Posyandu Balita 12

14 Jumlah Posyandu Lansia 4

15 Jumlah SD 8

16 Jumlah SMP 2

17 Jumlah SMA/ MAN 2/ 1

18 Jumlah TK 14

19 Jumlah TTU 54

20 Jumlah TPM 15

21 Jumlah TPS 3

22 Jumlah sumber air bersih 3.276

1. Sumur pompa 0

2. SGL 0

3. PDAM 3.276

23 Jumlah jamban keluarga 3.276

2.1.5.Sumber Daya

1. Sarana dan Prasarana

a. Pustu : 3 Unit

b. Posyandu : 16 Unit

c. Poskeskel : 1 Unit

d. Anggaran/ Dana:

1. Retribusi

2. BOK

8
 3. BPJS/ ASKES/ Jamkesmas/ Jaminan Sosial Sumsel Semesta

2. Tenaga

Sumber daya manusia yang ada di Puskesmas OPI meliputi tenaga medis,

paramedis, dan non kesehatan yang masing-masing bertanggungjawab

terhadap tugas pokok atau tugas integrasi dan fungsinya.

Tabel 2.2. Daftar Pegawai Puskesmas OPI4

NO NAMA NIP JABATAN

1 Drg. H. Muhammad ErwanNaupal 197501252003121001 PimpinanPuskesmas

2 Dr. Marilin Natalia 198107142008032001 DokterUmum

3 Dr. Weni Sumartini PTT/1621100114144607 DokterUmum

4 Farida Hanum 196303261985022001 Perawat Gigi

5 Yumiati 196310071986032005 Perawat

6 PajarYati, AM.Keb 196903181989032002 BidanPuskesmas

7 Agustina, AM.Keb 196708131991012001 BidanPustu

8 Hj. Hesti R, AM.Keb 196911151991032007 BidanPustu

9 Hj. Azizah, SKM 196804161989032004 AnalisLaboratorium

10 Ansori Akib 195901251978041001 LCPK

11 Fatmawati 196901171990032002 BidanPuskesmas

12 Hj. Ismi Fitriani, SST 197110091991032003 BidanPuskesmas

13 Diana Fatmawati, SKM 197901242008032002 Tata Usaha

14 Hj. Rita Efriani 196508041992032002 BidanPustu

15 Marwiyah, AMF 197010301997032002 Ass. Apoteker

16 ErniYuliati, AM.Kep 197808032006042004 Perawat

17 Yulia Binawari 198007061999032001 Perawat

18 Reni Fitria, Am.Keb 198406142006042004 BidanPuskesmas

9
19 Nurasiah, Am.Kep 198205072008012001 Perawat

20 AtikaPrismaYuliani, AMG 198407242006042008 Gizi

21 Amilia 196009181984032005 StafPuskesmas

22 Hj. Redowati 196102021985082001 StafPustu

23 Lismar,AMKL 196706221995032002 Sanitarian

24 Resi Wiwik Fitri Yani, SKM 198406292007012001 Tata Usaha

25 Nila Krisna, AMKL 198002062006042009 Sanitarian

26 Sri Hastuti AM.Keb 197108162006042007 Bidan

27 Nuraini 197710032008032001 Bidan

28 Maisaroh Eryani Honor StafPustu

29 Elpikan Honor JagaMalamPuskesmas

30 Abu Bakar Honor JagaMalamPustu

31 Mahadir Honor JagaMalamPustu

32 M. Bobi Hartanto Honor JagaMalamPustu

33 Karomah, Am,keb Honor Bidan

34 Msy. Siti Hajar, Amd. Keb Honor Bidan

35 Desna Lina Sari, SKM TKS StafPuskesmas

36 Meta Indah Sari, S.Kep TKS StafPuskesmas

37 Marisa Indah Astina, AM.Keb Honor Bidan

38 Deka Yusrika Am,Kep Honor Perawat

39 Wiwin Mariyani AMAK Honor Analis Kesehatan

40 Karina Putri,AMG Honor Perawat Gigi

41 Ropiko AM.Keb, SST Honor Bidan

42 Astried Harera alfa, AM.Keb Honor Bidan

10
2.1.6 Fasilitas Pelayanan Kesehatan

Ada enam program pokok (wajib) puskesmas yang dimiliki Puskesmas OPI

yaitu:

1. Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak

- Ibu hamil, nifas, menyusui

- KB

- Bayi dan balita sakit (MTBS terpadu)

2. Pelayanan Pengobatan

- Emergensi

- Pengobatan umum

- Pengobatan gigi

- Rujukan

3. Penyuluhan Kesehatan

- Penyuluhan di Puskesmas

- Penyuluhan di Posyandu

- Penyuluhan di SD/ SMP/ SMA

- Penyuluhan di Kelurahan / Kecamatan

4. Pelayanan Laboratorium

- Pemeriksaan urin rutin

- Pemeriksaan darah (asam urat, kolesterol, gula darah)

- Tes kehamilan (PT)

5. Klinik Sehat Gilingan Mas

a. Pelayanan Gizi

11
 - Pemberian Vit.A dan garam beryodium

- Konsultasi balita BGM dan Obesitas

- Konsultasi Lansia (Menu makanan seimbang)

b. Pelayanan Imunisasi

- BCG

- Polio

- DPT

- Hepatitis

- Campak

- TT calon pengantin

- Anti tetanus serum

c. Pelayanan Sanitasi

- Memberikan konsultasi / penyuluhan penyakit disebabkan lingkungan,

PHBS

- Memberikan konsultasi tentang rumah sehat, jamban, dan lain-lain.

6. Lain-lain

a. Pelayanan pengobatan TBC dengan paket DOTS

b. Pelayanan kesehatan lansia satu bulan sekali

c. Upaya kesehatan sekolah screening murid kelas 1 SD satu tahun sekali

d. Pelaksanaan BIAS dilakukan satu tahun sekali pada murid kelas 1 dan

kelas 3 SD

Fasilitas yang disediakan di Puskesmas OPI antara lain:4

1. Klinik Pelayanan Kesehatan Umum (BP Umum)

12
 Klinik ini melayani pengobatan umum bagi pasien dewasa dan

anak-anak yang usianya di atas lima tahun. Klinik ini dilayani oleh seorang

dokter umum yang dibantu oleh seorang perawat terlatih. Selain itu

ruangan ini digunakan sebagai tempat untuk mengambil rujukan, baik

rujukan ASKES, BPJS, dan Jamsoskes.

2. Klinik Pelayanan Kesehatan Ibu (KIA/ KB)

Kegiatan yang dilakukan di klinik ini meliputi eayanan kebidanan

yaitu; Ante Natal Care (ANC) dan Post Natal Care (PNC). ANC

merupakan pelayanan dan pemeriksan kesehatan pada ibu hamil,

sedangkan PNC adalah pelayanan dan pemeriksaan pada ibu yang telah

bersalin, dan ibu menyusui. Puskesmas OPI tidak melayani proses

persalinan secara langsung, tetapi melalui BPS (Bidan Praktik Swasta)

dan Poskeskel. Puskesmas OPI melayani kebutuhan masyarakat dalam hal

KB berupa pil KB, KB suntik tiga bulan, dan kondom. Klinik ini dilayani

oleh dua bidan terlatih dan berpengalaman.

3. Klinik Pelayanan Manajemen Terpadu Balita Sakit (MTBS)

Klinik MTBS melayani pengobatan umum bagi pasien yang

usianya di bawah lima tahun (balita). Klinik ini dilayani oleh seorang

dokter dan seorang bidan terlatih dan berpengalaman.

4. Klinik Pelayanan Gilingan Mas

Klinik ini melayani kosultasi gizi masyarakat, konsultasi balita

BGM dan obesitas, konsultasi lansia, pemberian vitamin A dan garam

beryodium yang dilakukan oleh seorang petugas gizi setiap hari. Melayani

13
 imunisasi BCG, Polio, DPT, hepatitis, campak, TT calon pengantin, dan

anti tetanus serum yang dilakukan bersamaan dengan posyandu pada

tanggal yang telah ditentukan, sedangkan imunisasi bumil dapat dilakukan

di Puskesmas pada hari Kamis minggu ketiga. Klinik ini juga memberikan

konsultasi mengenai kesehatan dan kebersihan lingkungan dasar, tempat-

tempat umum (TTU), tempat pengelolaan makanan (TPM) yang

dilakukan setiap bulan, dan industri rumah tangga yang dilakukan dua kali

setahun oleh sanitarian. Konsultasi dilakukan baik di dalam maupun di

luar gedung.

5. Ruang Tata Usaha (TU)

Ruang TU merupakan tempat untuk memenuhi kebutuhan setiap

bagian klinik pengobatan dari Puskesmas OPI. Semua perencanaan dan

pembuatan anggaran dilaksanakan di ruangan TU, serta semua arsip surat

masuk maupun surat keluar dan data-data setiap hari disimpan di ruangan

TU. Kegiatan di ruang ini dilakukan oleh dua petugas sarjana kesehatan

masyarakat.

6. Bagian Unit Gawat Darurat (UGD)

Bagian UGD jarang digunakan karena BP umum masih mampu

melayani pasien yang datang dan di wilayah kerja Puskesmas OPI jarang

terjadi kegawatdaruratan.

7. Laboratorium

Melayani pemeriksaan laboratorium sederhana seperti tes

kehamilan, Hb, golongan darah, pemeriksaan darah rutin, dan

14
 pemeriksaan urin rutin, sedangkan untuk pemeriksaan BTA pasien

langsung dirujuk ke rumah sakit terdekat karena alat yang dibutuhkan

tidak tersedia. Pelayanan dilakukan setiap hari kerja bagi pasien yang

membutuhkan.

8. Lain-lain

Kegiatan lainnya adalah posyandu di 12 posyandu balita dan 4

posyandu lansia, UKS / UKGS di 8 SD/ MI, dan UKGM di 11 posyandu,

pelayanan pengobatan TBC denga paket DOTS, pelayanan kesehatan

lansia satu kali sebulan, screening murid kelas 1 SD sekali setahun,

pelaksanaan BIAS pada murid kelas 1 dan 3 SD sekali setahun, dan

melaksanakan kunjungan ke rumah pasien bagi pasien-pasien yang

membutuhkan.

9. Klinik Pelayanan Kesehatan Gigi (BP Gigi)

Menurut pedoman pelayanan kesehatan puskesmas (Depkes

RI,2004) salah satu jenis pelayanan kesehatan yang diselenggarakan di

puskesmas untuk memenuhi kebutuhan msyarakat khususnya di biang

perawatan adalah pelayanan yang di poli gigi yang merupakan pelayanan

rawat jalan yaitu pasien pasien berkunjung ke poli gigi dan mulut pada

waktu jam tertentu. Pelayanan kesehatan gigi dan mulut adalah suatu

bentuk pelayanan professional yang merupakan bagian integral dari

pelayanan kesehatan yang ditujukan kepada masyarakat, keluarga maupun

perorangan baik yang sakiat maupun yang sehat meliputi peningkatan

15
kesehatan gigi dan mulut, pencegahan penyakit gigi dan penyembuhan

terbatas.

Pelayanan kesehatan gigi mulut di puskesmas bertujuan untuk

mencapai derajat kesehatan gigi dan mulut yang optimum. Program

dilakukan dengan cara menambah kesadaran dan pengertian masyarakat

akan pentingnya pemeliharaan kesehatan gigi, menghilangkan atau

mengurangi hal-hal yang dapat merugikan kesehatan gigi yang secara

prinsip merupakan penanggulangan yang bersifat pencegahan/peningkatan

dan pengobatan darurat. Petugas kesehatan yang terdiri dari dokter gigi

dan perawat gigi, selain melakukan usaha penanggulangan yang bersifat

pencegahan/peningkatan dalam bentuk pelayanan asuhan, juga usaha yang

bersifat pengobatan/pemulihan dan juga perencanaan secara

menyeluruh.(Depkes RI,1993)

Klinik ini melayani pengobatan dan perawatan gigi bagi seluruh

lapisan masyarakat yang membutuhkannya terutama pengobatan dasar

seperti pencabutan dan penambalan gigi. Klinik ini dilayani oleh satu

dokter gigi dan dua perawat gigi yang berpengalaman dan terlatih.

Puskesmas OPI melaksanakan kegiatan UKGS bagi anak sekolah di

sekolah-sekolah dan UKGM bagi masyarakat umum, terutama balita dan

ibu hamil di posyandu. UKGS dan UKGM dilaksanakan dua kali setahun.

A. Tupoksi Dokter Gigi

1) Tugas Pokok Dokter Gigi

16
 Menyelenggarakan pelayanan dan pencegahan penyakit gigi dan

mulut dalam wilayah puskesmas

2) Fungsi Dokter Gigi

1. Mengawasi pelaksanaan pelayanan kesehatan gigi di puskesmas

2. Sebagai dokter gigi di puskesmas

3) Kegiatan Pokok Dokter Gigi

1. Memberi pelayanan pencegahan dan pengobatan kelainan gigi

dan mulut

2. Supervisi dan bimbingan teknis kepada perawat gigi

3. Melakukan penyuluhan kesehatan gigi pada penderita, ibu

hamil, dan masyarakat di wilayah kerjanya.

4. Merujuk kasus kelainan gigi dan mulut yang tidak dapat di atasi

kepada rumah sakit yang berkompeten.

5. Melaksanakan kegiatan-kegiatan fungsi manajemen

6. Membantu kerjasama lintas sektoral dalam pengembangan peran

serta masyarakat melalui pendekatan PKMD.

B. Tupoksi Perawat Gigi

1) Tugas Pokok Perawat Gigi

Membantu melaksanakan kesehatan gigi dan mulut

2) Fungsi Perawat Gigi

Membantu dokter gigi dalam melaksanakan kegiatan di puskesmas

sebagai perawat gigi puskesmas

3) Kegiatan Pokok perawat gigi

17
 1. Membantu dokter gigi dalam melaksanakan kegiatan di

puskesmas

2. Melakukan anamnesa dan mencatat dalam kartu pasien,

menyimpan kartu pasien agar dapat dicari kembali dengan

mudah

3. Memeriksa gigi geligi, mengobati gigi yang sakit, menambal

gigi berlubang dan membersihkan karang gigi

4. Merujuk kasus yang perlu diambil tindakan oleh dokter gigi

5. Memeriksa anak-anak dan ibu hamil

6. Bersama dokter gigi mengunjungi sekolah-sekolah untuk

melakukan pemeriksaan gigi siswa 6 bulan sekali.

7. Memberi kesehatan gigi dan mulut

8. Melakukan usaha kesehatan gigi dan mulut

9. Melaksanakan usaha kesehatan gigi sekolah

C. Protap Pelayanan Poli Gigi di Puskesmas opi5

Adapun protap pelayanan poli gigi di puskesmas opi, adalah

sebagai berikut :

1. Petugas memanggil pasien berdasarkan nomor pendaftaran.

2. Pasien disuruh duduk dan dianamnesis.

3. Dilakukan pemeriksaan klinis terhadap pasien di kursi gigi.

4. Petugas menetapkan diagnosa berdasarkan anamnesis dan hasil

pemeriksaan klinis.

5. Menentukan rencana perawatan.

18
 6. Pasien umum diberi informasi biaya perawatan untuk setiap

jenis tindakan perawatan.

7. Setelah dilakukan perawatan, berikan penjelasan mengenai

tindakan yang telah dilakukan dan resep serta penjelasan kapan

harus kontrol ulang.

8. pasien membayar biaya tindakan di unit pendaftaran.

9. Pasien disuruh menyerahkan resep ke unit apotik.

10.Petugas mengisi buku kegiatan harian dan mengembalikan kartu

ke unit pendaftaran.

Gambar 2.1 Grafik Kunjungan Pasien Poli Gigi Puskesmas OPI Tahun 2016

300

250

200

150

100

50

Berdasarkan grafik kunjungan pasien di Puskesmas OPI tahun 2016,

terlihat bahwa jumlah pasien yang datang ke Poli Gigi puskesmas OPI tahun 2016

sebanyak 2735 orang. Jumlah ini lebih rendah bila dibandingkan dengan tahun

2015 yaitu sebanyak 2886 orang datang ke poli gigi.

19
 Gambar 2.2 Grafik Jumlah Diagnosa Penyakit Gigi dan Mulut Tahun 2016

700
600
500
400
300
200
100
0

Berdasarkan grafik jumlah diagnosa penyakit gigi dan mulut yang

ditemukan di Puskesmas OPI tahun 2016, jumlah kasus terbanyak adalah kasus

penyakit pulpa dan periapikal. Jumlah total pasien dengan diagnosa kasus

penyakit pulpa dan periapikal adalah sebanyak 633 orang. Jumlah tersebut

mengalami penurunan jika dibandingkan dengan tahun 2015 yaitu sebanyak 830

orang mengalami penyakit pulpa dan periapikal. Jenis diagnosa penyakit lain-lain

yang dimaksud adalah persistensi gigi sulung, ulkus dekubitus, stain, impaksi,

kandidiasis, Reccurent Apthous Ulcer, dan Acute Necrotic Ulcerative Gingivitis

20
 Gambar 2.5 Grafik Tindakan Poli Gigi Puskesmas OPI Tahun 2016

3000
2500
2000
1500
1000
500
0
konsul
medikasi
ekstraksi
ekstraksi
gigi sulung tumpatan
gigi scalling
permanen

Berdasarkan grafik tindakan yang dilakukan di Poli Gigi Puskesmas OPI

selama tahun 2016, tindakan yang paling sering dilakukan adalah konsultasi yaitu

sebanyak 2514 . Jumlah pasien ekstraksi gigi sulung mencapai 306, ekstraksi gigi

permanen berjumlah 332 pasien, dan penambalan mencapai 182 pasien.

2.2. Manajemen Puskesmas

2.2.1. Definisi Manajemen Puskesmas

Manajemen Puskesmas merupakan rangkaian kegiatan yang bekerja secara

sistematik untuk menghasilkan luaran (output) Puskesmas yang efektif dan

efisien. Tiga fungsi manajemen Puskesmas yaitu perencanaan, pelaksanaan

dan pengendalian, serta pengawasan dan pertanggungjawaban.

21
2.2.2. Prinsip Manajemen Puskesmas

Tiga prinsip manajemen Puskesmas antara lain:

1.PERENCANAAN: P1

 Rencana Usulan Kegiatan (R.U.K):

RUK sama dengan plan of action (POA) atau rencana kerja yang

biasanya disusun menjelang pergantian tahun anggaran kegiatan baru

 Rencana Kerja dan Anggaran (RKA)

RKA merupakan pengembangan dari RUK setelah ada perbaikan tata

cara pembuatan anggaran kegiatan setiap unit Satuan Kerja Perangkat

Daerah (SKPD).

 Rencana Pelaksanaan Kegiatan (RPK)

Setelah disusun rencana kegiatan itu kemudian dibuatkan strategi

pelaksanaan secara terpadu.

 Dokumen Pelaksanaan Anggaran (DPA)

DPA merupakan kelanjutan dari RKA yang telah disetujui sebagai

pedoman pelaksanaan penggunaan anggaran kegiatan.

2. PENGATURAN: P2

 Penggerakan: Mini Lokakarya Lintas Program

Mini Lokakarya (MinLok) ini dilaksanakan puskesmas setiap sebulan

sekali, untuk mengevaluasi hasil kegiatan pelayanan

 Pelaksanaan: Mini Lokakarya Lintas Sektoral

22
 Minlok ini dilaksanakan Puskesmas setiap tiga bulan sekali dengan

melibatkan instansi terkait seperti dinkes, diknas, kecamatan,

keluarahan, dan lainnya.

3. PENILAIAN: P3

 Pengawasan: Monitoring

Kegiatan pelayanan harus terus diawasi pelaksanaannya agar

mencapai target yang telah ditetapkan.

 Pengendalian: controlling

Pelayanan yang sudah optimal tetap perlu dikendalikan arahnya agar

tidak menyimpang dari tujuan kegiatan.

 Penilaian: Evaluation

Setiap hasil kegiatan harus dievaluasi sebagai bentuk

pertanggungjawaban institusi terhadap publik dan pemerintah daerah.

2.2 Kualitas Pelayanan

2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Hermanto et al. (2012) kualitas jasa pelayanan adalah

kemampuan usaha untuk menghasilkan produk barang atau jasa yang

semakin baik dalam memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen. Keadaan

ini dapat menciptakan suatu kepuasan nyata dalam diri konsumen.

Menurut Kotler (1997 cit. Hufron dan Supratman 2008), kualitas jasa

pelayanan agak sulit diukur, karena umumnya bersifat subjektif, sebab

23
 kualitas pelayanan menyangkut kepuasan seseorang, persepsi, latar belakang,

sosial ekonomi, norma, pendidikan, budaya, bahkan kepribadian seseorang.6

Kualitas pelayanan sangat menentukan tingkat kepuasan konsumen.

Salah satu instrumen survey yang mengukur kualitas pelayanan adalah

Servqual, yang mengambil dasar penerapan konsep kesenjangan kualitas

pelayanan antara kenyataan dan harapan. Kepuasan konsumen terhadap

kualitas pelayanan dapat ditentukan dengan membandingkan persepsi dari

pelayanan yang diterima dengan harapan terhadap pelayanan yang

diberikan. Jika harapan itu terlampaui, pelayanan tersebut dirasakan sebagai

kualitas yang luar biasa. Jika harapan tidak terpenuhi, kualitas pelayanan

tersebut dianggap tidak dapat diterima atau mengecewakan konsumen dan

jika harapan sama dengan pelayanan yang dirasakan, kualitasnya

memuaskan.

2.3.2Dimensi Kualitas Pelayanan

Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yang dikenal juga dengan

Dimensi Servqual, yang dapat dirinci sebagai berikut:

1. Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa

yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, yang dapat dilihat dari:

proses penerimaan pasien yang cepat dan tepat.

2. Ketanggapan (responsiveness) yaitu kemampuan untuk membantu

pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat, yang dapat dilihat dari:

kemampuan petugas untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan

pasien; petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah

dimengerti; tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan perawatan.

24
3. Keyakinan (assurance) yaitu pengetahuan, kemampuan dan kesopanan

pemberi jasa untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan yang

terlihat dari: pengetahuan dan kemampuan petugas menetapkan keluhan

pasien; keterampilan petugas dalam bekerja; pelayanan yang sopan dan

ramah; jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap

pelayanan.

4. Perhatian (empathy) yaitu perhatian pribadi yang diberikan kepada

pelanggan, dapat terlihat dari: memberikan perhatian secara khusus

kepada setiap pasien; perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarga;

pelayanan terhadap semua pasien tanpa memandang status sosial.

5. Penampilan (tangible) merupakan penampilan fisik, peralatan serta

personil, dapat dilihat dari: kebersihan, kerapian dan kenyamanan

ruangan; penataan eksterior dan interior; pelengkapan, kesiapan dan

kebersihan alat yang dipakai; kerapian dan kebersihan penampilan

petugas kesehatan.

25
 BAB 3

TELAAH MASALAH

Kualitas dalam pelayanan kesehatan merupakan sebuah konsep manajemen

yang berfokus konsumen yang inovatif dan pasrtisipatif yang mempengaruhi

setiap individu dalam organisasi dan kualitas dapat bertahan melalui transformasi

budaya. Tenaga kesehatan dan tenaga penunjang medis serta non medis yang

bertugas harus memahami cara melayani pasiennya dengan baik agar dapat

memberikan kepuasan yang optimal.

Peningkatan kualitas pelayanan merupakan salah satu isu yang sangat

krusial dalam manajemen, baik dalam sektor pemerintah maupun sektor swasta.

Hal ini terjadi karena disatu sisi tuntutan masyarakat terhadap perbaikan kualitas

pelayanan dari tahun ke tahun menjadi semakin besar, sedangkan di sisi lain

praktek penyelenggara pelayanan kesehatan tidak mengalami perbaikan yang

berarti. Hal ini berhubungan dengan kepuasan pasien dalam menerima

pelayanan kesehatan.

Ukuran kepuasan pasien dikaitkan dengan semua persyaratan pelayanan

kesehatan. Suatu pelayanan kesehatan dikatakan kualitasnya baik apabila

penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan telah dirasakan baik oleh

pasien dan memberikan kepuasan pelayanan terhadap pasien. Salah satu jenis

pelayanan kesehatan yang diselenggarakan di Puskesmas OPI untuk memenuhi

kebutuhan masyarakat adalah pelayanan di poli gigi. Untuk melihat gambaran

26
kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien, penulis akan melakukan survey

kepada responden.

Dalam survey ini, penulis memberikan kuesioner tentang kualitas pelayanan

Poli Gigi Puskesmas OPI. Kuesioner tentang kualitas pelayanan menggunakan

5 aspek dimensi kualitas, yang meliputi: reliability, responsiveness, assurance,

emphaty, dan tangible, yang dinilai dengan menggunakan 5 kategori pengukuran,

yaitu sangat baik (nilai 5), baik (nilai 4), cukup baik (3), tidak baik (nilai 2),

sangat tidak baik (nilai 1). Kuesioner tersebut berpedoman pada skala pengukuran

yang dikembangkan Likert atau sering disebut dengan Skala Likert.

Rumus Index % = Total Skor x 100%

Y

Ket. : Y = skor tertinggi Likert (nilai tertinggi 5) x jumlah responden

Hasil survey yang diberikan kepada responden dapat dilihat pada Tabel 3.1

Tabel 3.1 Distribusi jawaban responden di Poli Gigi Puskesmas OPI

Kode Jawaban
Pertanyaan Index
1 2 3 4 5 %

Kehandalan (reliability)
Bagaimana pendapat Anda mengenai
prosedur penerimaan pasien di - - 4 10 6 82
Puskesmas OPI?
Bagaimana pendapat Anda mengenai
prosedur pelayanan terhadap pasien di - - 6 9 5 79
Puskesmas OPI?
Bagaimana pendapat Anda mengenai
prosedur pengambilan obat bagi pasien - - 6 7 7 81
di apotek?

27
 Kode Jawaban
Pertanyaan Index
1 2 3 4 5 %

Ketanggapan (responsiveness)
Bagaimana pendapat Anda mengenai
informasi medis yang diberikan oleh - - 7 5 8 81
petugas kesehatan di poli gigi?
Bagaimana pendapat Anda mengenai
kesigapan petugas kesehatan di poli gigi
- - 7 6 7 80
pada saat Anda membutuhkan
perawatan?
Bagaimana pendapat Anda mengenai
kemampuan petugas kesehatan di poli
- - 8 6 6 78
gigi untuk cepat tanggap menyelesaikan
keluhan Anda?
Keyakinan (assurance)
Bagaimana pendapat Anda mengenai
pengetahuan petugas kesehatan di poli - - 5 12 3 78
gigi dalam mendiagnosis keluhan Anda?
Bagaimana pendapat Anda mengenai
keterampilan petugas kesehatan di poli - - 2 15 3 81
gigi dalam bekerja?
Bagaimana pendapat Anda mengenai
- - 6 11 3 77
pelayanan yang diberikan di poli gigi?
Bagaimana pendapat Anda terhadap
keamanan perawatan dan pengobatan
- - 3 13 4 81
yang diberikan oleh petugas kesehatan
di poli gigi?
Perhatian (emphaty)
Bagaimana pendapat Anda mengenai
- - 9 6 5 76
keramahan petugas Puskesmas?
Bagaimana pendapat Anda mengenai
komunikasi antara pasien dan petugas - - 10 6 4 74
kesehatan?
Bagaimana pendapat Anda mengenai
rasa turut merasakan akan keluhan
- - 7 10 3 76
Anda (rasa empati) dari petugas
kesehatan?
Bagaimana pendapat Anda mengenai
pelayanan yang sudah diberikan tanpa - - 8 8 4 76
memandang status sosial?

28
 Kode Jawaban
Pertanyaan Index
1 2 3 4 5 %

Penampilan (tangible)
Bagaimana pendapat Anda mengenai
- - 2 13 5 83
kebersihan dan kerapian ruang tunggu?
Bagaimana pendapat Anda mengenai
kebersihan dan kenyamanan ruang - - 1 13 6 85
pelayanan?
Bagaimana pendapat Anda mengenai
kelengkapan alat yang dipakai petugas - - 2 11 7 85
kesehatan di poli gigi?
Bagaimana pendapat Anda mengenai
kebersihan alat yang dipakai petugas - - 3 9 8 85
kesehatan di poli gigi?
Bagaimana pendapat Anda mengenai
kerapian dan kebersihan penampilan - - 2 10 8 86
petugas kesehatan di poli gigi?

Berdasarkan hasil kuesioner tersebut, pada umumnya kualitas pelayanan

di Poli Gigi Puskesmas OPI Palembang sudah sangat baik (indeksnya diatas rata-rata),

akan tetapi dibawah ini terdapat beberapa aspek yang nilai indeksnya lebih rendah

dibanding aspek lainnya, antara lain yaitu:

1. Prosedur pelayanan terhadap pasien di Puskesmas OPI (79%)

2. kemampuan petugas kesehatan di poli gigi untuk cepat tanggap

menyelesaikan keluhan (78%)

3. Pelayanan yang diberikan di Poli Gigi Puskesmas OPI (77%)

4. komunikasi antara pasien dan petugas kesehatan di Poli Gigi Puskesmas

OPI (74%)

5. Kebersihan dan kerapian ruang tunggu di Puskesmas OPI (83%)

29
 Gambar 3.1 Grafik Presentase Hasil Kuesioner Kualitas Pelayanan
di Poli Gigi Puskesmas OPI Palembang

84 83%

82

80 79%
78%
77%
78

76 74%
74

72

70

68
prosedur informasi medis pelayanan di poli rasa empati kebersihan dan
pelayanan pasien dari petugas gigi petugas kerapian ruang
kesehatan kesehatan tunggu

Berdasarkan grafik diatas, diketahui terdapat 3 aspek masalah yang

memiliki nilai indeks yang paling rendah, yaitu :

1. Informasi medis yang diberikan oleh petugas kesehatan di Poli Gigi

Puskesmas OPI (78%)

2. Pelayanan di Poli Gigi Puskesmas OPI (77%)

3. Rasa empati dari petugas kesehatan di Puskesmas OPI (74%)

30
 BAB 4

PEMECAHAN MASALAH

4.1 Penetapan Prioritas Masalah

Dari hasil kuesioner mengenai kualitas pelayanan pasien di Puskesmas OPI,

ditemukan beberapa masalah yang berkaitan dengan:

1. Informasi medis yang diberikan oleh petugas kesehatan di Poli Gigi

Puskesmas OPI (78%)

2. Pelayanan di Poli Gigi Puskesmas OPI (77%)

3. Rasa empati dari petugas kesehatan di Puskesmas OPI (74%)

Berdasarkan telaah masalah yang telah dilakukan, maka penetapan prioritas

masalah dilakukan dengan menggunakan teknik kriteria matriks. Hasil penyajian

data akan menampilkan berbagai masalah. Oleh karena adanya kemungkinan

keterkaitan antarmasalah dan biasanya terdapat keterbatasan sumber daya, maka

perlu dipilih masalah utamanya. Untuk itulah dilakukan penetapan prioritas masalah.

Cara pemilihan masalah yang dianjurkan adalah memakai kriteria yang

dituangkan dalam bentuk matriks, yang dikenal dengan istilah teknik kriteria matriks

(criteria matrix technique). Secara umum, kriteria yang digunakan dibedakan

menjadi tiga macam, yaitu:

1. Pentingnya masalah (importancy)

Semakin penting masalah tersebut, maka akan diprioritaskan

penyelesaiannya. Ukuran pentingnya masalah antara lain:

a. Besarnya masalah (prevalence)

b. Akibat yang ditimbulkan masalah (severity)

31
 c. Kenaikan besarnya masalah (rate of increase)

d. Derajat keinginan masyarakat yang tidak terpenuhi (degree of unmeet need)

e. Keuntungan sosial karena selesainya masalah (social benefit)

f. Rasa prihatin masyarakat terhadap masalah (public concern)

g. Suasana politik (political climate)

2. Kelayakan teknologi

Semakin layak teknologi yang tersedia dan dapat dipakai untuk

mengatasi masalah (technical feasibility), semakin diprioritaskan

masalah tersebut. Kelayakan teknologi menunjukkan pada penggunaan

ilmu dan teknologi yang sesuai.

3. Sumber daya yang tersedia

Semakin tersedianya sumber daya yang dapat dipakai untuk mengatasi

masalah (resources avaibility), semakin diprioritaskan masalah tersebut.

Sumber daya yang dimaksud adalah tenaga (man), dana (money), dan

sarana (material).

Untuk menentukan suatu prioritas masalah, terdapat 3 faktor yang perlu

dipertimbangkan pada matriks USG. Ketiga faktor tersebut, yaitu:

1. Urgency (U) berkaitan dengan mendesaknya waktu yang diperlukan

untuk menyelesaikan masalah tersebut. Semakin mendesak suatu masalah

untuk diselesaikan maka semakin tinggi urgensi masalah tersebut.

32
 2. Seriousness (S) berkaitan dengan dampak dari adanya masalah tersebut

terhadap organisasi. Dampak ini terutama yang menimbulkan kerugian

bagi organisasi seperti dampaknya terhadap produktivitas, keselamatan

jiwa manusia, sumber daya, atau sumber dana. Semakin tinggi dampak

masalah tersebut terhadap organisasi maka semakin serius masalah

tersebut.

3. Growth berkaitan dengan pertumbuhan masalah. Semakin cepat

berkembang masalah tersebut maka semakin tinggi tingkat

pertumbuhannya. Suatu masalah yang cepat berkembang tentunya

semakin prioritas permasalahan tersebut untuk diatasi.

Untuk mengurangi tingkat subjektivitas dalam menentukan prioritas

masalah, maka perlu ditetapkan kriteria untuk masing-masing unsur USG

tersebut. Umumnya digunakan skor dengan skala tertentu yaitu skala 1-5.

Semakin tinggi tingkat urgensi, keseriusan dan pertumbuhan masalah bila tidak

segera ditangani, maka semakin tinggi skor untuk masing-masing unsur tersebut.

Kemudian dilakukan perkalian dari nilai USG tiap masalah. Prioritas masalah

diurutkan berdasarkan hasil perkalian terbesar.

Tabel 4.1 Penetapan Urutan Prioritas Masalah di Puskesmas OPI

No. Masalah U S G UxSxG
1. Informasi medis yang diberikan oleh petugas 5 4 4 60
kesehatan dirasa masih kurang oleh pasien
2. Pelayanan di Poli Gigi Puskesmas OPI 4 4 3 48
3. Pasien merasakan rasa empati dari petugas 5 5 5 125
kesehatan masih kurang

33
 Berdasarkan tabel di atas, urutan prioritas masalah adalah sebagai berikut:

1. Pasien merasa kurangnya rasa empati dari petugas kesehatan

2. Informasi medis yang diberikan oleh petugas kesehatan masih kurang

3. Pasien merasa pelayanan dari petugas kesehatan masih kurang

4.2 Penyusunan Alternatif Jalan Keluar

Penyusunan alternatif jalan keluar diperlukan karena berkaitan dengan

upaya memperluas wawasan dan apabila terwujud akan besar peranannya dalam

membantu kelancaran pelaksanaan jalan keluar. Penyusunan alternatif jalan keluar

dilakukan dengan cara berpikir kreatif, seperti teknik analogi (synetic technique).

Selain itu, dapat dilakukan dengan cara seperti di bawah ini:

1. Mencantumkan berbagai masalah

2. Memeriksa kebenaran penyebab masalah

3. Mengubah penyebab masalah

34
 Tabel 4.2 Alternatif Jalan Keluar Masalah
Masalah Penyebab Alternatif Jalan Keluar
-pasien merasakan - Pasien merasa rasa turut - Meningkatkan rasa empati
kurangnya rasa empati dari prihatin atas rasa sakit kepada pasien oleh petugas
petugas kesehatan pasien dari petugas kesehatan
kesehatan dirasakan masih
kurang diberikan - Memberikan rasa nyaman
kepada pasien agar pasien
- Pasien merasa perhatian merasa lebih diperhatikan
yang diberikan petugas
dalam proses perawatan - Menjaga etika dan sopan
masih kurang santun dalam proses
pelayanan

- Informasi medis yang - Pasien merasa penjelasan - Perlu penjelasan yang

diberikan oleh petugas petugas kesehatan lebih banyak mengenai
kesehatan masih kurang informasi medis kepada
mengenai informasi medis
pasien
masih sedikit
- Pemilihan kata-kata yang
- Pasien kurang mengerti mudah dipahami oleh
bahasa yang disampaikan pasien dalam memberikan
oleh petugas kesehatan informasi kesehatan

- Pasien merasa pelayanan - Pasien merasa pelayanan -Meningkatkan pelayanan

dari petugas kesehatan kesehatan oleh petugas
yang diberikan petugas
masih kurang kepada pasien
pada saat perawatan
belum maksimal -Petugas memberikan
fasilitas yang layak dan
- Pasien merasa fasilitas memadai dalam proses
yang diberikan petugas pelayanan kesehatan
pada saat pelayanan
kesehatan masih kurang

4.3 Penetapan Prioritas Jalan Keluar

Penetapan prioritas jalan keluar harus dilakukan dengan cara memilih salah

satu alternatif jalan keluar yang paling menjanjikan. Untuk dapat memilih

prioritas jalan keluar, kita harus mengetahui alternatif yang tersedia. Sebelum

35
melakukan pilihan, ada baiknya jika dipadukan dengan alternatif yang lain. Cara

menetapkan prioritas jalan keluar banyak macamnya, yang dianjurkan adalah

dengan teknik kriteria matriks. Ada 2 kriteria yang lazim dipergunakan, yaitu:

1. Efektifitas jalan keluar

Nilai efektifitas untuk setiap jalan keluar, yaitu dengan memberikan

angka 1 (paling tidak efektif) sampai dengan 5 (paling efektif).

Prioritas jalan keluar adalah yang nilai efektifitasnya paling tinggi.

Untuk menentukan efektifitas jalan keluar, pergunakanlah kriteria tambahan

sebagai berikut:

a. Besarnya masalah yang dapat diselesaikan (M)

Hitunglah besarnya masalah (magnitude) yang dapat diatasi apabila

jalan keluar tersebut dilaksanakan. Untuk setiap alternatif, semakin

besar masalah dapat diatasi, semakin tinggi prioritas jalan keluar

tersebut.

b. Pentingnya jalan keluar (I)

Hitunglah jalan keluar (importancy) dalam mengatasi masalah yang

dihadapi untuk setiap alternatif. Pentingnya jalan keluar yang dimaksud

adalah kelanggengan selesainya masalah. Semakin langgeng selesainya

masalah, semakin penting jalan keluar tersebut.

c. Sensitifitas jalan keluar (V)

Hitunglah sensitifitas jalan keluar dalam menghadapi masalah.

Sensitifitas yang dimaksud adalah kecepatan dalam mengatasi masalah

tersebut. Semakin cepat masalah teratasi, semakin sensitif jalan keluar

tersebut.

36
 2. Efisiensi jalan keluar

Tetapkanlah nilai efisiensi untuk setiap alternatif jalan keluar dengan

memberikan angka 1 (paling tidak efisien) sampai angka 5 (paling efisien).

Nilai efisien ini biasanya dikaitkan dengan biaya yang diperlukan untuk

melaksanakan jalan keluar. Semakin besar biaya yang diperlukan, semakin

tidak efisien jalan keluar tersebut.

Hitunglah nilai prioritas untuk setiap alternatif jalan keluar dengan

membagi hasil perkalian M x I x V dengan nilai C. Jalan keluar dengan nilai

P tertinggi adalah prioritas jalan keluar yang terpilih. Dari hasil analisis

penyebab masalah, didapat beberapa alternatif jalan keluar. Setelah itu,

lakukan penentuan prioritas alternatif jalan keluar.

Tabel 4.3 Penentuan Prioritas Jalan Keluar

Efektifitas Efisiensi Nilai Prioritas (P)
No. Alternatif Jalan Keluar MxIxV
M I V (C) C
1. Meningkatkan rasa empati 5 4 4 4 20
kepada pasien oleh petugas
kesehatan
2. Perlu penjelasan yang lebih 4 4 3 3 16
banyak mengenai informasi
medis kepada pasien dengan
bahasa yang mudah dimengerti
pasien
3. Perlu meningkatkan pelayanan 3 4 3 3 12
kesehatan pada Poli gigi yang
meliputi ketersediaan alat dan
bahan dalam melakukan
tindakan perawatan

Setelah dilakukan penentuan prioritas jalan keluar dengan metode

kriteria matriks, didapat nilai prioritas terbesar adalah nomor 1, yaitu Perlu

meningkatkan rasa empati kepada pasien oleh petugas kesehatan. Alternatif lain

37
yang juga mendukung dalam mengatasi masalah kurangnya empati terhadap

pasien adalah petugas dapat Memberikan rasa nyaman kepada pasien agar pasien

merasa lebih diperhatikan, serta menjaga etika dan sopan santun dalam proses

pelayanan agar pasien merasa lebih dihargai oleh petugas. Hal-hal tersebut dapat

diwujudkan dengan cara komunikasi yang baik kepada pasien dengan kata-kata

yang mudah dipahami serta intonasi yang lembut agar pasien merasa nyaman dan

tidak tertekan.

38
 BAB 5

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan survey yang telah dilakukan oleh peneliti, didapatkan beberapa

masalah yang berkaitan dengan gambaran kepuasan pasien terhadap kualitas

pelayanan kesehatan di Poli Gigi Puskesmas OPI Palembang, antara lain yaitu:

1. Rasa empati dari petugas kesehatan di puskesmas masih kurang

2. Informasi medis yang diberikan oleh petugas kesehatan dirasa masih

kurang

3. Pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan masih kurang

5.2 Saran

Adapun saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut:

1. Meningkatkan rasa empati kepada pasien oleh petugas kesehatan

2. Petugas kesehatan perlu memberikan penjelasan yang lebih banyak

mengenai informasi medis kepada pasien dengan bahasa yang mudah

dimengerti pasien.

3. Petugas perlu meningkatkan pelayanan kesehatan pada Poli gigi.

39