KONSEP MUTU TEORI PENJAMINAN MUTU

ASUHAN KEPERAWATAN

DISUSUN OLEH KELOMPOK 3

AULIA RAMADHANI

DANDI L SAPUTRA

IGHANA NABILLA

HENGKI PURNAMA

IRMA FADILLA

NURVITA SARI

PUPUT NOFRI

STIKes MERCUBAKTIJAYA PADANG

DIII KEPERAWATAN 2018
A. Manajemen Mutu Pelayanan Keperawatan

Peningkaran tingkat kebutuhan dan tingginya tuntutan masyarakat akan pelayanan keperawatan serta
munculnya persaingan bebas pada semua sektor, menuntut organisasi pelayanan kesehaatan harus
mengambil kuda-kuda untuk dapat berdiri tegak dan mampu bersaing dengan organisasi pelayanan
keschatan yang lainnya. Organisasi penghasil produk jasa pelayanan harus mampu memberikan
pelayanan yang berkualitas, inovatif, dan juga kreatit.

Menurut Gazpers (2003), pada era global produsen barang dan jasa yang berkualitas dan memiliki
keistimewaan saja yang akan mampu bertahan di tengah persaingan yang ketat. Oleh karena itu, salah
satu hal penting yang harus selalu diperhatikan, dijaga, dan dilaksanakan adalah mutu pelayanan
kesehatan pada umunya dan mutu pelayanan keperawatan pada khususnya.

Azwar (1996) menyatakan bahwa pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan
yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-
rata penyelenggaraannya yang sesuai dengan standar dan kode etik yang sudah ditetapkan Pelayanan
yang berkualitas, inovatif. dan reatif bermutu) memerlukan suatu perencanaan yang matang. Untuk
mendapatkan pelayanan kesehatan bermutu yang berhasil guna dan berdaya gunasmemerlukan suatu
persiapan, penerapan, dan peningkatan fungsi sarana kesehatan dan perangkat yang lainnya( wijono,
2000).(

Ilyas 2004) menyampaikan, "Dengan tuntutan masyarakat yang makin meningkat akan pelayanan
kesehatan, perlu diterapkan konsep one step quality service." Artinya, seluruh kebutuhan pelayanan
kesehatan dan pelayanan terkait dengan kebutuhan pasien harus dapat dilayani sakit secara mudah,
cepat, akurat, bermutu, dan dengan dan pelayanan tererkait dengan kebutuhann pasien harus dapat
dilayani oleh rumah sakit secara mudah, cepat, akurat, bermutu. dan dengan biaya yang terjangkau.
Keperawatan sebagai perangkat penting dalam pelayanan kesehatan mempunyai tanggung jawab
untuk melakukan itu semua dengan memberikan pelayanan sesuai standar asuhan keperawatan secara
professional. Profesionalisme dan mutu pelayanan keperawatan dapat diketahui dengan cara
melakukan survei terhadap tingkat kepuasan pasien maupun keluarga (pelanggan) yang mendapatkan
pelayanan keperawatan Upaya peningkatan mutu pelayanan keperawaran secara profesional dapat
dilaksanakan melalui suatu pendekatan. Pendekatan yang biasa dipergunakan antara lain adalah
akreditasi dan sertifikasi. Menurut Puageno (2008), stasus terakreditasi dapatr meningkatkan
kepercayaan masyarakat atas layanan di pelayanan kesehatan dan sebagai alat pencegahan terjadinya
kasus malpraktek karena dalam melaksanakan tugasnya, tenaga di pelayanan kesehatan telah memiliki
Standar Operating Procedure (SOP) yang jelas. Dengan kata lain, akreditasi bagi organisasi pelayanan
kesehatan adalah bentuk petanggungjawaban (accountability) danperlindungan kepada masyarakat
sebagai pengguna jasanya. Sedangkan pemberian sertifikat (sertifikasi)hasil akreditasi yang mengacu
pada standar sistem manajemen mutu secara internasional berupa SMM ISO 9001:2000, dan di
Indonesia atau 132 secara nasional dikenal dengan SNI 19-9001:2001 yang sebenarnya mengadopsi
dari ISO 9001:2000 (Deptan, 2002).

1. Pengertian

a. Mutu Berbicara tentang mutu, tentu tidak asing lagi bagi kita. Kita sering menjumpai istilah mutu
tidak hanya terpampang pada suatu produk yang berbentuk barang, tetapi istilah mutu juga sering
menjadi bagian yang Lidak terpisahkan dengan pelayanan yang berbentuk jasa, termasuk pelayanan
kesehatan keperawatan. Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang
diamati dan juga merupakan kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan Azwar (1996). Mutu
adalah kepatuhan terhadap standar yang Lelah ditetapkan pkan (Crosby, 1984 dalam Djuhaeni, 19 J).
Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa mutu adalah suatu kondisi yang menggambark
tingkat kesempurnaan dari penampilan suatu produk yang berupa barang atau jasa yang dibuat
berdasarkan standar yang telah ditetapkan guna menyesuaikan dengan keinginan pelanggan, yang
tujuan akhirnya adalah terciptaknya kepuasan yang pelanggan.

b. Pelayanan Pelayanan kesehatan merupa bentuk jasa yang disediakan oleh organisasi penyedia
layanan kesehatan. Salah satu bentuk layanan kesehatan di organisasi penyedia layanan kesehatan
adalah pelayanan keperawaran Kottler (1997) menyatakan bahwa pelayanan adalah suatu perbuatan
ketika seseorang atau suatu kelompok menawarkan pada orang lain dan kelompok / sesuatu yang
pada dasarnya tidak berwujud dan produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produk,
sedangkan tjiptono (2004) menjelaskan bahwa pelayanan merupakan aktivitas, manfaat, atau
kepuasan yang ditawarkan untuk dijual sehingga sehingga dapat dikatakan bahwa pelayanan itu
merupakan suatu aktivitas yang awarkan dan menghasilkan sesuatu yang tidak berwujud, namun
dapat dinikmati atau dirasakan Muninjaya (2011) dan tjiptuno 2004) menyatakan bahwa produk
pelayanan mempunyai empat karakteristik, antara lain sebagai berikut.

1) Intangibility (lidak Berwujud) Artinya, suatu pelayanan mempunyai sifat tidak borwujud, tidak
dapat dililiat, tidak dapat diraba, tidak dapat dirasakan atau dinikmati, didengar, dicium, dan tidak
dapat dicoba sebelum dibeli oleh konsumene Seseorang dapat merasakan suatu pelayanaul jika ia
sudah mendapatkan atau menerima pelayanan tersebut. Misalnya. seorang pasien yang berobat ke
rumah sakit akan merasakan bagaimana pelayanan keperawatan yang diterimanya setelah menjadi
pasien rumah sakit yang bersangkutan

2) Inseparibility (Tidak Dapat Dipisahkan) Artinya, pelayanan yang dihasilkan dengan apa yang
dirasakan terjadi pada waktu yang bersamaan. Apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan
kepada pihak lainnya, dia akan tetap merupakan bagian dari pelayanan tersebut.denghan kata lain.
pelayanan dapat d produksi dan dikonsumsi/dirasakan secara bersamaan. Misalnya, pelayanan
keperawatan yang diberikan pada. pasien dapat langsung dirasakan kualitas pelayanannya.

3) Variability (Bervariasi) Aruinya, pelayanan bersifat bervariasi karena merupakan non-standardized

dan senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa pemberi pelayanan, penerima pelayanan,
kondisi, tempat pelayanan, serta kapan pelayanan tersebut diberikan.

4) Ierishability Tidak Tahan lama) Artinya, pelayanan merupakan komoditas yang tidak tahan lama.
dan tidak dapat disimpan. Misalnya, jika pada suatu saat tidak ada pesien di ruang perawatan.
pelayanan yang biasanya terjadi akan hilang tu saja karena tidak dapat d simpan untuk diperguina kan
lain waktu. Kottler (1997) juga menjelaskan karakterisrik pelayanan dengan membuau Daud san.
batasan untuk jenis-jenis pelayanan sebagai berikut.

a) Pelayanan itu diberikan dengan berdasarkan basis peralatan (equipment basea) atau basis orang
(people based. Pelayanan berbasis peralatan, berarti pelayanan yang mengutamakan Sarana atau
peralatan guna terciptanya pelayanan yang berkualitas. Pelayanan berbasis orang berbeda dari segi
penyediaannya, yaitu pekerja tidak terlatih, terlatih, atau profesional.
b) Beberapa jenis pclayanan memerlukan kehadiran klien (clienu. precense). pelayanan yang
memerlukan kehadiran klien contohnya adalah pelayanan kepcrawatan. Namun an dengan
perkembangan ucknulogi inforinasi, pelayanan keperawaran tidak harus klien datang, retapi
pelayanan yang diberikan dapat melalui jaringan telekomunikasi canggih, seperti telepon, c-mail,
Facebook, dan lain-lain

c) Pelayanan juga dibedakan dalam memenuhi kebutuha perorangan personal need) atau kebutuhan
bisnis (business

Pelayanan keperawatan mengarah untuk memenuhi kebutuhan perorangan,bukan kebutuhan

bisnis.

d). Pelayanan yang dibedakan atas tujuannya,yaitu laba atau nirbala (profit or non-profit) dan
kepemilikannya swasta atau public (private or public). Dalam kenyataan dilapangan, kita
temui bahwa pelayanan keperawatan dapat bersifat profit maupun non-profit.
Kepemilikannya bisa swasta atau pemerintah.

b. Keperawatan

Henderson (1966,dalam Kozier et al,1997) menyatakan bahwa keperawatan

merupakan kegiatan membantu individu sehat atau sakit dalm melakukan upaya aktivitas
untuk membuat individu sehat atau sakit dalam melakukan upaya aktivitas untuk membuat
individu tersebut sehat atau sembuh dari sakit atau meninggal dengan tenang (jika tidak
dapat disembuhkan) atau membantu apa yang seharusnya dilakukan apabila ia mempunyai
cukup kekuatan, keinginan,atau pengetahuan. Kelompok Kerja Keperawatan (1992)
menyatakan bahwa keperawatan adalah suatu bentuk layanan professional yangmerupakan
bagian integral dari layanan kesehatan, berbentuk layanan bio-psiko-sosio-spiritual yang
komprehensif, ditujukan kepada individu, keluarga, dan massyarakat, baik sakit maupun
sehat, yang mencakup seluruh proses kehidupan manusia. Layanan keperawatan diberikan
karena adanya kelemahan fisik dan mental, keterbatasan pengetahuan, serta kurangnya
kemauan dalam melaksanakan kegiatan hidup sehari-hari secara mandiri.

Perawat, sebagai pemberi layanan asuhan mulai pada tingkat rumah tangga,
Puskesmas, maupun tingkat rumah sakit, mempunyai peran yang sangat vital. Pada tingkat
rumah sakit, perawat selalu berinteraksi dan berhubungan selama 24 jam dengan pasien.
Karena begitu vital dan pentingnya arti pelayanan keperawatan, pelayanan keperawatan ini
menjadi penentu berkualitas tidaknya pelayanan kesehatan yang ada.

Pelayanan keperawatan yang berkualitas tidak hanya ditentukan oleh ketepatan

perawat dalam memberikan pelayanan, tetapi yang paling penting adalah bagaimana perawat
mampu membina hubungan yang terapiutik dengan pasien. Kozier et al (1997) menyatakan
bahwa hubungan perawat-pasien menjadi inti dalam pemberian asuhan keperawatan karena
keberrhasilan penyembuhan dan peningkatan kesehatan pasien sangat dipengaruhi oleh
hubungan perawat-pasien. Oleh karena it, metode pemberian asuhan keperawatan harus
memfasilitasi efektifnya hubungan tersebut. Konsep yang mendasari hubungan perawat
pasien adalah hubungan saling percaya, empati, caring, otonomi, dan mutualitas.
 Dengan melihat dan memahami pengertian keperawatan diatas, keperawatan dapat
dikatakan sebagai jenis produkyang menghasilkan pelayanan berbasis orang. Keperawatan
merupakan suatu bentuk pelayanan yang bertujuan memberikan pelayanan berbentuk asuhan
kepada pasien, baik sakit maupun sehat.

Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan keperawatan

adalah suatu kondisi yang menggambarkan tingkat kesempurnaan dari penampilan suatu
produk pelayanan keperawatan yang diberikan secara komprehensif (bio-psiko-sosial-
spiritual) pada individu yang sakit maupun yang sehat yang dilakukan berdasarkan standard
(proses keperawatan) yang telah ditetapkan guna menyesuaikan dengan keinginan pelanggan.
Tujuan akhirnya adalah terciptanya kepuasan pelanggan (pasien dan keluarga).

Setiap individu dalam mendifinisikan mutu pelayanan sangatlah bervariasi karena

dalam pelayanan melibatkan berbagai pihak, antara lain klien, individu memberi pelayanan,
atasan , institusi/organisasi pelayanan, atau mungkin juga dari organisasi profesi . Berbagai
sudut pandang mengenai definisi mutu pelayanan keperawatan, antara lain seebagai berikut
(Rakhmawati, 2009).

1). Sudut Pandang Pasien (Individu, Keluarga, Masyarakat)

Berdasarkan sudut pandang pasien, pelayanan keperawatan dikatakan bermutu jika

perawat atau tenaga kesehatan yang memberikan perawatan terampil dan mampu dalam
memberikan perawatan. Wijono (2000) mengatakan bahwa mutu pelayanan berarti suatu
empati, respek, dan tanggap akan kebutuhannya. Pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan
pasien, diberikan dengan cara yang ramah pada waktu pasien berkunjung. Pada umumnya,
pasien ingin pelayanan yang mengurangi gejala secara efektif dan mencegah penyakit
sehingga pasien beserta keluarganya sehat dan dapat melaksanakan tugas mereka sehari-hari
tanpa gangguan fisik.

Berdasarkan pernyataan diatas, dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa mutu

pelayanan keperawatn adalah bentuk tampilan pelayanan keperawatan yang dibuktikan
dengan keterampilan dan kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan tanpa
mengesampingkan rasa empati, respek dan tanggap, serta ramah kepada pasien dan
keluarganya. Dengan demikian, pelayanan keperawatan mampu mengurangi permasalahan-
permasalahan kesehatan pada pelanggan (pasien).

2). Sudut Pandang Perawat

Mutu pelayanan berdasarkan sudut pandang perawat sering diartikan dengan

memberrikan pelayanan keperawatan sesuai yang dibutuhkan pasien agar menjadi mandiri
atau terbebas dari permasalahan kesehatan (Meishenheimer,1989). Sedangkan, Wijono
(2000) menyatakan bahwa mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara
professional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan
ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju, mutu pelayanan yang baik, dan memenuhi
standard yang bai. Dapat dikatakan bahwa mutu pelayanan keperawatan adalah tampilan
kemampuan melakukan asuhan keperawatan yang professional terhadap pasien (individu,
keluarga, masyarakat) dan sesuai standard keperawatan yang telah ditetapkan.

3). Sudut Pandang Manajer Keperawatan

Mutu pelayanan berdassarkan sudut pandang manajer keperawatan difokuskan pada

bagaimana seorang manajer keperawatan mampu menjalankan roda organisasi pelayanan
keperawatan dengan selalu mengacu pada fungsi-fungsi manajemen secara bertahap dan
berkesinambungan. Wijono (2000) berpendapat bahwa untuk dapat menghasilkan pelayanan
yang berkualitas, seorang manajer keperawatan harus melakukan pengaturan staf,
menjalankan supervise, manajemen keuangan dan logistic dengan baik, serta alokasi sumber
daya yang tepat.

4). Sudut Pandang Instusi Pelayanan

Mutu pelayanan berdasarkan sudut pandang institusi pelayanan dapat berarti institusi
memiliki tenaga profesional yang bermutu dan cukup. Selain itu, institusi mengharapkan
efisiensi dan kewajaran penyelenggaraan pelayanan, minimal tidak merugikan dipandang dari
berbagai aspek seperti tidak adanya pemborosan tenaga, peralatan, biaya, waktu, dan
sebagainya (Wijono, 2000). Artinya, mutu pelayanan keperawatan tergambarkan dari
kecukupan tenaga perawat yang profesional sehingga mampu memberikan pelayanan
keperawatan secara efektif dan efisien.

5). Sudut Pandang Organisasi Profesi

Persatuan Perawat Nasional Indonesia (PPNI) sebagai organisasi profesi mempunyai

tanggung jawab dalam meningkatkan profesionalisme profesi keperawatan. Meishenheimer
(1989) sebagai badan legislative dan regulator yang membuat kebijakan baik local maupun
nasional diharapkan lebih menekankan pada mendukung konsep mutu pelayanan dengan
melakukan akreditasi dan sertifikasi.

Badan akreditasi dan sertifikasi menyamakan kualitas dengan mempunyai seluruh

persyaratan administrasi dan dokumentasi klinik yanglengkap pada periode waktu tertentu
dan sesuai dengan standard pada level yang berlaku. Sertifikat mengindikasikan bahwa
institusi pelayanan keperawatan tersebut telah sesuai standar untuk menjamin keamanan
pasien. Sedangkan, akreditasi tidak hanya terbatas pada standard pendirian institusi tetapi
juga membuat standar sesuai undang-undang yang berlaku.

Untuk meningkatkan mutu pelayanan keperawata, organisasi profesi (PPNI) membuat

dan memfasilitasi kebijakan regulasi keperawatan yang mencakup sertifikasi, lisensi, dan
akreditasi. Regulasi tersebut diperlukan untuk meyakinkan masyarakat bahwa pelayanan
keperawatan yang diberikan telah berdasarkan kaidah suatu profesi dan pemberi pelayanan
keperawatan telah memenuhi standard kompetensi yang telah ditetapkan.

2. Dimensi Mutu
 Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1988) menyatakan bahwa terdapat sepuluh ukuran
atau dimensi yang menentukan mutu jasa/pelayanan, antara lain sebagai berikut.

C. Tangible( Nyata/berwujud)

Tangile merupakan wujud fisik yang ditampilkan oleh pihak organisasi pelayanan keperawatan.
Wujud fisik tersebut antara lain gedung, ruangan perawatan, fasilitas, peralatan, dan tampilan
perawatnya.

d. realibity (keandalan)

keandalan di sini mencakup performance (kinerja), dependability (kemampuan untuk dpercaya), serta
dapat memenuhi janji yang ditawarkan dalam memberikan pelayanan.

c. rasponsiveness (cepat tanggap)

tanggap artinya sigap dalam merespons dan memberikan pelayanan keperawatan yang dibutuhkan
oleh para pelanggan (pasien,keluarga,dan masyarakat).

e. responsiveness (capat tanggap)

tanggap artinya sigap dalam merespons dan memberikan pelayanan keperawatan yang dibutuhkan
oleh para para pelanggan (pasien,keluarga, dan masyarakat).

f. competence (kompetensi)

kemampuan kognitif (pengetahuan) dan skill (keterampilan) yang baik tentang produk jasa yang
ditawarkan (pelayanan keperawatan) kepada pelanggan (pasien,keluarga,dan masyarakat)

g. access (kemudahan)

kemudahan dalam menjangkau layanan (mudah dihubungi dan mudah ditemui). Hal ini dipengaruhi
oleh ketersediian fasilitas, jarak lokasi, dan sistem informasi yang mudah diakses oleh pelanggan.

h. ( courtesy (keramahan)

guna memberikan pelayanan bermutu,seorang perawat harus memperhatikan hal-hal berikut: sopan,
ramah, respel, perhatian, menghargai, dan lain-lain. Mulai dari pertama kali pasien masuk sampai
dengan pasien keluar dari rumah sakit. Keramahan ini tidak hanya diberikan pada saat perawat pasien
terlibat kontak/berhubungan yang saling berhadapan, tetapi juga pada saat komunikasi lewat telepon
periku ini harus selalu dijaga.

I . communication (komunikasi)

Pelayana keperawatan sangat membutuhakan terjalinnya komunikasi efektif. Komunikasi merupakan

urat nadi yang sangat penting dalam menentukan keberhasilan dalam memberikan pelayanan
keperawatan kepada pasien. Oleh karena itu, organisasi pelayanan keperawatan harus mampu
menyediaka media komunikasi yang dapat mempermudah hubungan perawat pasien dalam
menyampaikan pesan dan informasi yang mudah dipahami. Dengan demikian, seorang perawat harus
memiliki kemampuan mendengarkan keluhan pasien, memberikan perhatian dengan menyapa, dan
mempertahankan kotak mata.

j. credibility (kepercayaan)

perawat sebagai coustomerservice harus jujur dalam setiap tindakan, mampu memberikan pelayanan
yang baik, dan terpercaya. Selain itu,kredibilitas seorang perawat juga dapat dinilai dari unsur prestasi
dan reputasinya.

k. security (keamanan)

perawat harus dapat memberikan rasa nyaman dan nyaman bagi pelanggan (pasien) dari suatu risiko.
Dalam pelayanan keperawatan, rasa aman nyaman ini dapat diberikan kepada pasien pada saat
perawat berperan sebagai advocad (memberikan perlindungan).

Peran perawat sebagai advocad antara lain memberikan penjelasan efek samping seluruh tindakan
keperawatan yang dilakukan pada pasien, perawat menerima atau menunda tindakan apabila pasien,
perawat menerima atau menunda tindakan apabila pasien menolak tindakan yang dikerjakan, perawat
memberi kebebasan keluarga untuk memilih dokter, perawat langsung membantu atau menolong
apabila keluarga membutuhkan bantuan,dan perawat memberikan solusi yang terbaik apabila anak
tidak mau minum obat sehingga pengobatan yang sangat diperlukan oleh anak dapat tetap diminum.

Perry dan potter (2005) menanyakan bahwa sebagai advocad perawat membantu mempertahankan
lingkungan yang aman bagi klien dan mengambil tindakan untuk mencegah terjadinya kecelakaan dan
melindungi klien dari kemungkinan efek yang diinginkan dari suatu tindakan diagnostik atau
pengobatan. Perawat sebagai pelindung harus memastikan bahwa klien tidak memiliki alergi terhadap
obat dan memberikan imunisasi melawan penyakit di komunitas.

1. Understandingorknowingthecustomer
sebagai perawat yang dapat memberikan pelayanan berkualitas, tentu mereka harus paham kebutuhan
dan keinginan pelanggannya (pasiennya)

berdasarkan perkembangannya, dimensi tersebut kemudian difokuskan menjadi lima dimensi (ukuran)
kualitas jasa/pelayanan. Hal ini dilakukan karena dari hasil temuan menunjukkan terjadiya tumpang
tindih antar dimensi. Lima dimensi mutu yang menjadi dasar untuk mengukur kepuasan pelanggan,
antara lain sebagai berikut.

a. Tangible(wujud nyata)
Dimensi wujud nyata adalah segala hal yang lansung dapat dirasakan dan dinimati klien melalui indra
penglihatannya pada saat menjadi konsumen pelayanan keperawatan.wujud nyata tersebut dapat
berupa fasilitas fisik (kebersihan, ketersediaan) peralatan (kecukupan, kecanggihan), personel
(penampilan), dan media komunikasi (ketersediaan) yang dapat dirasakan lansung oleh pelanggan.

b. Relialibility (keadaandalan)
dimensi keandalan adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang tepat dan terpecaya.
Pelayanan yang terpercaya artinya adalah kompeten dan konsisten. Keandalan mempunyai dua aspek
penting, yaitu kemampuan memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dan seberapa jauh mampu
memberikan pelayanan yang tepat atau akurat.

c. Responsiveness (ketanggapan)
Dimensi ketanggapan adalah kesediaan/ Kemauan untukmembantu pelanggan dan memberikan
pelayanan yang cepat. Artinya, pemberi pelayanan harus responsif terhadap kebutuhan pelanggan.
Atau, dapat dikatakan pula, ada saat dibutuhkan klien. Responsiveness juga didasarkan pada persepsi
pelanggan merupakan hal yang penting untuk diperhatikan.

d. Assurance ( jaminan kepastian)

Dimensi jaminan kepastian adalah kegiatan untuk menjamin kepastian terhadap pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan. Guna menjamin kepastian tersebut seorang perawat harus dibekali
pengetahuan, sikap, dan kemampuan yang mumpuni untuk memberikan rasa percaya dan keyakinan
atas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Komponen dari dimensi ini yaitu kompetensi,
courtesy, dan kredibilitas.

e. Emphaty (empati)
Dimensi empati adalah membina hubungan dan memberikan pelayanan serta perhatian secara
individual kepada pelanggannya. Dimensi empati inu dalam bentuk mendengarkan keluhan pasien,
menyapa pasien, dan perhatian-perhatian lainnya yang tentu dibatasi sebatas pada hubungan terapiotik
perawat-pasien. Komponen yang termasuk pada dimensi ini adalah access , communicatication, dan
understandingorknowingthecoustomer.

Tjong (2004) menyatan bahwa dimensi mutu pelayanan terdapat lima dimensi mutu
pelayanan terdapat lima dimensi, antara lain sebagai berikut.

a. Dapat dipercaya (reliability)

Istilah dapat dipercaya ini sama dengan istilah keandalan. Untuk dapat dipercaya, pelayanan harus
konsisten, dan pelayanan akan dapat diberiakan jika dapat dipercaya oleh pelanggan.

b. Responsif (responsisveness)
Istilah responsif yang dimaksud sama dengan ketanggapan, responsif secara sederhana dapat
didefinisikan sebagai kecepatan dan ketanggapn.

c. Buat pelanggan merasa dihargai (makescoustumerfeelvelued)

Pelanggan mempunyai pikiran bahwa merekalah yang orang sangat penting saat itu sehingga perlu
diperhatikan bagaimana menghargai pelanggan.

d. Empati (empaty)
Empati merupakan keahlian yang sangat bermanfaat karena melalui empati dapat menjembatani
pembicaraan kepada solusi. Melalui empati pula, memberi pelayanan akan berada di sisi yang sama
dengan pelanggan sehingga lebih memahami kebutuhan pelanggan.

e. Kompetensi (competency)
Kompetensi dalam hal ini lebih difokuskan pada staf yang berhubungan lansung dengan pelanggan.
Pelanggan cenderung tidak mau berhubungan dengan manajer, terapi mereka lebih
Pendapat lain menyatakan bahwa terdapat tujuh dimensi murni (okt,2000) antara lain sbb :

a. Time ( waktu
Seberapa lama costumer anda akan menunggu layanan pelayanan anda.lamanya masa
menunggu pasien menentukan mutu pelayanan keperawatan.masa tunggu pelayanan
keperawatan sering masih menjadi masalah.penyebab masalah ini memang dapat
disebebabkan karena system.jika ada salah satu sub-sistem tidak berjalan dengan
baik,akan memengaruhi perjalanan system tersebut.Permasalahan masa tunggu dapaat
dirasakan di poli rawat jalan.
b. Timelines
Apakah layanan pelayanan anda dapat diberikan sesusai janji ? istilah “ janji adalah
uang” apa yang anda rasakan jika janji anda tidak ditepati? Anda akan merasa jengkel
, marah dan lain sebagainya .berdasarkan hal itu semua dapat dijadikan acuan bagi
anda untuk selalu menepati janji yang anda lontarkan.
c. Completences
Apakah semua bagian atas atau item dari pelayanan anda dapat diberikan pada
customer anda .semakin kompletnya pelayanan yang dapat diterima oleh pasien,akan
meningkatkan kepuasan pasien.kemudahan fasilitas pelayanan untuk dinikmati dan
diakses oleh pasien akan meningkatkan kepuasan pasien.
d. Courtes
Apakah karyawan yang berada digaris depan menyapa dan melayani customer anda
dengan ramah dan menyenangkan ? mutu pelayanan kesehatan bukan hanya
dtentukan oleh pelayanan-pelayanan kesehatan saja,melainkan juga pelayanan-
pelayanan yang lainnya.termasuk bagian customer service .Namun begitu ,perawat
sebagai garda terdepan pelkes harus selalu mampu menunjukkan sikap empati
,ramah,dan care
e. Consistency
Apakah semua pelayanan anda dilakukan secara sama tanpa membeda-bedakan
customer atau pasien?seperti halnya yang sudah diuraikan dalam filosofi pelayanan
keperawatan bahwa setiap pasien mempunyai hak yang sama dalam mendapatkan
pelayanaan tanpa membedak-bedakan ras,agama,suku,bangsa dan lainnya
f. Asccessbility and convenience
Apakah layanan pelayanan anda mudah dijangkau dan dinikmati oleh pelanggan (
pasien atau keluarga)? Kemudaahan pasien dalam menikmati dan mengakses
pelayanan yang tersedia akan meningkatkan kepuasannya .hal ini secara otomatis
dapat dijadikan tolak ukuar mutu pelayanan yang diberikan kepada pasien
g. Responsivences
Apakah perawat andaselalu tanggap dan dapat memecahkan masalah yang tidak
terduga yang terjadi pada pasien ? tanggapan dan kepekaan terhadaap kebutuhan
pasien akan meningkatkan mutu pelayanan keperawatan

3. faktor-faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan keperawatan

Kalau kita berbicara tentang mutu tentu tidak semudah membalikkan telapak tangan pada
tataran aplikasinya.jika factor ini tidak dipersiapakan dengan baik apa yang kita inginkan
hanyalah mimpi belaka ,erikut beberapa factor yang secra fundamental menurut (
wijono,1999) dapat mempengaruhi suatu pelayanan :

1. Men
berbicara tentang manusia ,suatu organisasi tidak akan dapat berdiri anpa adanya
manusia.manusia maenjadi kunci penting yang dapat menentukan berjalan tidakkanya
sutau organisasi dengan baik.terkait dengan manusia ,ada beberapa hal yang dapat
menjadi kualitasi penting dalam menentukan mutu yang dihasilkan ,antara lain jmlah
nya harus cukup ,pengalaman kerja dibidang tersebut dan kualifikasi penting dalam
pendidikan orang-orang yang ada dalama organisasi .
2. Money
Uang memang bukan segala –galanya namun jika suatu organisasi ingin maju
,bekembang dan dapat menghasiilkan mutu yang berkualitas tentu membutuhkan
biayaa penyesuaian biaya dalam peningkatan mutu pelayanan memerluka biaya yang
cukup.
3. Materials
Bahan 0bahan atau pun peralatan menjadi factor pendukung terselenggaranya
pelayanan kesehatan atau keperawatan yang berkualitas . kecukupan peralatan dan
bahan –bahan abis pakai harus diatur dengan baik sehingga kebuutuhannya selalu
tercukupi
4. Machines Dan mechanization
Penyeseuain peralatan dengan kebutuhan dan kemajuan teknologi sangat diperlukan
gu na meningkatkan pelayanan dsan kepuasan pelanggan
5. Modern information metods
Informasi yang cepat dan akurat untuk eviden based sangat diperlukan dalam
menunjang nutu pelayanan .dengan demikian,yang dapat dilakukan oleh seorang
manajemen adaalah menyediakan akses penting bagi semua personel termsuk
personel keperawatan untuk memperoleh informasi penting yang terkat kemajuan-
kemajuan dunia keperawatan.
6. Market
Tuntutan pasar semakin tinggi dan harus direspons secara cepat dan tepat . sebagai
conto jika pelanggan mengalami keluhan terkait pelayanan keperawatan yang perawat
berikan ,pihak manajemen yang didukung oleh personelnya haru segera bertindak s
ecara cepat dan tepat jangan sampai berlarut-larut
7. Management
Manjemen yang baik selalu mengikuti alur-alur fungsi manajemen sangat diperlukan
(planning,organizing,actuating,controlling, atau menggunakan metode modal
pln,do,check ,action)dan juga menciptakan organisasi yang solid
8. Motivation
Motivasi tinggi adalah salah satu kunci untuk memberikan pelayanan keperawatan
yang berkualitas .motivasi yang tinggi akan memberikan dukungan kepada setiap
personel keperawatan untuk melakukan asuhan keperawtan yang baik.
9. Mounting product requitment
 Persyaratan produk layanan yang meningkat yang diminta pelanggan harus selalu
dilakukan penyesuaian mutu secara terus menerus secra dinamis
4. penilaian mutu

Penilaian terhadap mutu dilakukan dengan menggunakan pendekatan – pendekatan yang

dikelompokkan dalam tiga komponen berikut :

a. Struktur tappen (1995) meyatakan bahwa struktu berhubungan dengan pengaturan

pelayaanan keperawatan yang diberikan dan sumber daya yang memadai.aspek dalam
komponen struktur dapat dilihat melaui 1) fasilitas yaitu kenyamanan , 2)=kemudahan
dala mencapai pelayanan dan keamanan 2) peralatan ,yaitu suplai adekuat
,seni,menempatkan peralatan 3) staf ( kualitas dan kuantitas)

Hengki

Puput

Manajemen mutu terpadu merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem

manejemen kualitas kelas dunia untuk itu diperlukan perubahan besar dalam budaya dan

sistem nilai suatu organisasi. Ada empat prinsip utama dalam manajemen mutu terpadu.

1. Kepuasan pelanggan

Dalam manajemen mutu terpadu, konsep mengenai kualitas dan pelanggan

mengalami perluasan. Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifik

tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh pelanggan. Pelangganlah yang dapat

merasakan apakah barang atau jasa yang diterima dapat memberikan rasa puas atau

tidak bagi dirinya kepuasan pelanggan ditentukan oleh harapan yang dibandingkan

dengan kenyataan yang diterima oleh pelanggan. Pelanggan meliputi, pelanggan

internal, pelanggan eksternal, dan pelanggan intermediate. Kebutuhan pelanggan

diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk didalam harga,

kenyamanan, keamanan, dan ketepatan waktu.

 2. Penghargaan terhadap setiap orang

Dalam organisasi kelas dunia termasuk organisasi pelayanan

kesehatan/keperawatan, perawat atau personel yang lain dipandang sebagai individu

yang memiliki bakat dan kreatifitas tersendiri yang unik. Dengan demikian, perawat

atau personel merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena

itu, setiap personel dalam organisasi harus diperlukan dengan baik dan diberi

kesempatan untuk terlibat dan berpastisipasi dalam perencanaan, pelaksanaan dan

evaluasi, serta dalam pengambilan keputusan.

3. Manajemen berdasarkan fakta

Organisasi kelas dunia berorientasi pada fakta, maksudnya setiap keputusan

selalu didasarkan pada data dan informasi bukan sekedar perasaan dan asumsi. Ada

dua konsep pokok berkaitan dengan hal ini pertama penjenjangan prioritas, yakni

suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat

yang bersama, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada oleh karena itu dengan

menggunakan data informasi dan team dalam organisasi dapat memfokuskan

usahanya pada situasi tertentu yang vital. Konsep kedua variasi atau variabilitas

kinerja manusia data statistik dapat memberikan gambaran mengenai sistem

organisasi. Dengan demikian manajemen dapat memprediksi hasil dari setiap

keputusan dan tindakan yang dilakukan.

4. Perbaikan kesinambungan

Setiap organisasi perlu melakukan proses secara dinamis dan sistematis dalam melaksanakan
untuk itu setiap organisasi yang ingin berkembang dan maju perlu dilakukan perbaikan secara
kesinambungan. Konsep yang digunakan dapat menganut siklus PDCA (plan-do-check-
action), yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan, pelaksanaan rencana, pemeriksaan
hasil pelaksanaan dari rencana, dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh
DAFTAR PUSTAKA

Wijono,DJ,1999.Manajemen mutu pelayanan kesehatan : teori,stategi dan aplikasi. Volume.1 .cetakan

pertama.Surabaya: Airlangga University press

Wijono,DJ.2000.Manajemen mutu pelayanan kesehatan : teori, stategi dan aplikasi .volume .1 cetakan
kedua .surabaya :airlangga unniversity press

Wlodkowski,R.1995. enbancing adult motivasion to learn.san fransisco : jossey-bass publishert

Zeithaml,V.A.,A .Parasuman,dan L.l,Berry.1988 “Communication and contol proccess in the delivery

of service quality “.Dalam journal of marketing, american marketing association.