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ACTIVIDAD UNIDAD II - APLICACIÓN CICLO PHVA

WENDY MILENA GARZÓN GARCÍA

Presentado a:

HARVEY SANABRIA

UNIVERSIDAD ECCI

ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE LA SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

BOGOTÁ

2018
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CONTENIDO

INTRODUCCION ...................................................................................................................................... 3

OBJTIVOS .................................................................................................................................................. 4

1. PRIMERA PARTE ............................................................................................................................. 4

1.1. NOMBRE DE LA EMPRESA ....................................................................................................... 4

1.2. HISTORIA DE LA EMPRESA ..................................................................................................... 4

1.3. MISIÓN ........................................................................................................................................... 6

1.4. VISIÓN ............................................................................................................................................ 6

1.5. POLITICAS..................................................................................................................................... 7

1.6. VALORES ....................................................................................................................................... 7

2. SEGUNDA PARTE ............................................................................................................................ 7

2.1. PROCESO ....................................................................................................................................... 7

2.2. ANÁLISIS DEL PROCESO .......................................................................................................... 8

2.3. PROBLEMA U ERROR EN EL PROCESO ............................................................................... 8

2.4. ESTANDARIZACIÓN ................................................................................................................. 10

2.5. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD .................................................................................... 10

2.6. APLICACIÓN DEL CICLO PHVA ........................................................................................... 11

3. APLICACIÓN DE LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD ................................................................. 11

REFERENCIAS ........................................................................................................................................ 16

ANEXOS .................................................................................................................................................... 17
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INTRODUCCION

Dentro de cada organización, es de suma importancia estar en contante mejora continua, para

mantener un ambiente de trabajo saludable y para brindar al cliente un producto o servicio de

forma rápida, respuestas concisas y cero demoras en las solicitudes, es por eso que en el

contenido del siguiente trabajo encontraremos una forma de aplicar esta mejora continua en la

empresa Bestravel Service Ltda., por medio del ciclo PHVA o también llamado Deming.

Por medio de este ciclo, enfocaremos a la empresa hacia una mejora en todos los procesos,

siempre en constante movimiento y en pro de los clientes externos, este método se basa en

realizar un estudio minucioso en cada uno de los procesos de la empresa, recopilar información,

la cual será la base para formular un plan de mejora (planificación), para luego implementarlo en

la empresa (hacer), luego se debe hacer nuevamente una inspección para evaluar si ha dado

resultados esta nueva estrategia (verificar) y finalmente se vuelve a realizar una validación

recopilar información (actuar).

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OBJTIVOS

El objetivo de este trabajo es dar a conocer la empresa Bestravel Service para poder realizar la

implementación del ciclo PHVA, con el objetivo de mejorar todos sus procesos, principalmente

el proceso de reservas y atención al cliente.

- Implementar el ciclo PHVA y tener mejora continua

- Estandarizar los procesos de la empresa

- Ofrecer al cliente servicio ágil y de calidad

1. PRIMERA PARTE

1.1. NOMBRE DE LA EMPRESA

Bestravel Service Ltda.

1.2. HISTORIA DE LA EMPRESA

BESTRAVEL SERVICE es una organización internacional de turismo fue creada el 03 agosto

de 1992 como minorista en el local del pasaje comercial del banco popular ubicado en el centro

de Bogotá, con tan solo 1 trabajador, actualmente nuestro fundador.

En la actualidad cuenta con 70 funcionarios distribuidos en las siguientes unidades de negocio.

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 Mayoreo  Ejecutivos de cuenta

 Corporativo  Auditoria de reservas

 Consolidación  Archivo e infraestructura

 Counter  Asesora grupos

 Administrativo  Analista financiera

 Atención al cliente  Directora regional

 Diseño grafico

La unidad de Mayoreo se encarga de atender todos los clientes corporativos, agentes de viajes y

clientes directos interesados en adquirir porción terrestre a nivel nacional e internacional. La

unidad de corporativo se encarga de atender todos los requerimientos de las cuentas corporativas,

como tiquetes aéreos a nivel nacional e internacional. La unidad de consolidación al igual que la

de corporativo se encarga de los tiquetes aéreos, pero su diferencia radica en que en esta área solo

se emite a agencias de viajes asociadas. La unidad de Counter se encarga de atender a todo tipo

de cliente que llegue de manera directa a la agencia, allí se ofrecen todos los servicios descritos

anteriormente. La unidad administrativa se encarga de dejar reflejado todo lo que se hace en la

agencia, por ejemplo la persona de facturación, control de cajas y las personas de contabilidad.

La unidad de servicio al cliente se encarga del PQR de manera con los clientes internos y

externos. Diseño gráfico se encarga de los flyer, promociones, pagina web, etc. Ejecutivos de

cuenta se encargan de visitar las agencias de viajes, informar el funcionamiento con la empresa,

informar promociones e incentivar compras con la agencia de viajes Bestravel Sevice. Auditoria

de reservas se encarga de verificar el proceso que realizan todas las asesoras con respecto al

sistema manejado como lo es Sabre. Archivo e infraestructura se encarga de guardar de manera

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adecuada toda la documentación que soporta una compra. Recientemente la agencia decidió abrir

una nueva unidad de negocio “Asesor grupos” pues la cantidad de grupos aumento y se hizo

necesario una persona de tiempo completo allí. Analista financiera se encarga de responder

directamente a las cuentas corporativas informando las compras realizadas en ciertos periodos,

envío de análisis de compra. La unidad de dirección regional realiza la función de mercadeo en

las ciudades como Medellín, Armenia, Cali y Pereira, consolidándolos en Bogotá.

Presta servicios de:

 Venta de tiquetes nacionales e internacionales

 Venta de hoteles nacionales e internacionales

 Venta de planes nacionales e internacionales

 Cruceros

 Renta de vehículos nacional e internacional

 Excursiones aéreas y terrestres

 Tarjetas de asistencia medica

1.3. MISIÓN

Servicio con calidad

1.4. VISIÓN

Para el año 2020, BESTRAVEL SERVICE LTDA se posicionará dentro de las 15 mejores

agencias de viajes más importantes del país, fortaleciendo el grupo empresarial a través de sus

unidades de negocio y el mejoramiento continuo de todos los procesos.

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1.5. POLITICAS

Es política de BESTRAVEL SERVICE LTDA brindar al cliente servicio con calidad en los

productos turísticos, comprometidos con la Sostenibilidad ofreciendo confiabilidad y orientación

en sus expectativas de viaje.

1.6. VALORES

Nuestra filosofía se basa en la confianza y respeto. Somos una empresa enfocada en brindar día a

día al cliente servicio con calidad en los productos turísticos, satisfaciendo sus necesidades

actuales y futuras, para ello contamos con personal calificado y en constante capacitación

fortaleciendo los saberes, además de tener valores y principios de responsabilidad, respeto y

eficiencia que garantizan buena atención del cliente.

2. SEGUNDA PARTE

2.1. PROCESO

Este es el mapa de procesos de la empresa Bestravel Service Ltda.

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2.2. ANÁLISIS DEL PROCESO

Dentro del mapa de procesos, se encuentra el área de reservas y atención al cliente, que son los

procesos seleccionados para realizar el análisis, me enfocare en estas dos áreas ya que una se

encuentra ligada a la otra y es necesario trabajarlas juntas.

2.3. PROBLEMA U ERROR EN EL PROCESO

Para establecer el error o problema establecido en estas áreas, manejare la matriz DOFA, por

medio de la cual se establecen las falencias y las fortalezas que se encuentran en esas unidades de

negocio.

PROCESO DE RESERVAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE

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DEBILIDADES OPORTUNIDADES
D1. Maneja mucho procedimiento O1. Está en crecimiento

D2. Cambio de personal O2. Mejoramiento continuo

D3. No se manejan varios operadores en el O3. Mayoristas en turismo

mismo destino O4. Amplia experiencia en el mercado

D4. Los asesores no conocer el destino que se O5. Se encuentra ubicado en el centro de la ciudad

está ofreciendo O6. Está dirigido hacia todo el publico

D5. El personal no es bilingüe O7. Maneja el mercado nacional e internacional

D6. No cuenta con sucursales a nivel nacional

D7. Medios de pago como Efecty, baloto

FORTALEZAS AMENAZAS
F1. Cuenta con Personal cálido A1. Otras agencias de viajes

F2. Maneja amplia gama de productos A2. Agencias online - Internet

F3. Su prioridad es la atención de los A3. Compra directa en Aerolíneas

requerimientos del cliente A4. Compra directa en hoteles

F4. Cuenta con buena infraestructura A5. Demora en los procesos internos de la compañía

F5. Maneja sistema de confirmación inmediata A6. Ser intermediarios con el proveedor final.

F6. Existe seguimiento a las solicitudes del cliente A7. Generación de alta expectativa y no cumplir con

F7. Cuenta con amplia experiencia en el mercado. ella.

Realizando un análisis en la parte de la operación que lleva la agencia en la unidad de

consolidación y corporativo, se evidencia que manejan muchos procedimientos y varios formatos

para lograr una sola venta, generando tiempos de espera a los clientes finales, además se
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identificaron varias falencias en las formas en las que cada unidad atiende las solicitudes y

elabora su trabajo, teniendo en cuenta que todas llevan al mismo resultado. Generando demoras

en la parte interna de la empresa, lo que hace que el cliente final tenga que esperar y opte por

comprar directamente en la competencia que normalmente es internet u otra agencia de viajes.

2.4. ESTANDARIZACIÓN

Para mejorar el servicio de estas unidades de negocio se propone realizar una unificación del

trabajo, agilizando los procesos, por medio de manuales e instructivos, donde se indica

detalladamente la forma en la que se deben realizar cada uno de los trabajos, unificando formatos

y procedimientos, de esta manera estamos garantizando que los nuevos funcionarios tengan una

base para iniciar su trabajo. Para mejorar constantemente se contara con capacitación constante

de los funcionarios entorno a todas las áreas de la empresa y de los productos manejados

ofreciendo siempre economía que beneficia a sus empresas.

2.5. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

El aseguramiento de la calidad se presentara por medio de una tabla que recopila información
como los indicadores.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Proceso de reservas y atención al cliente

Brindar al cliente servicio con calidad, agilizando los procesos y

OBJETIVO
dando respuesta oportuna y fidedigna
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Desde que se establece el contacto con el cliente, el

seguimiento post-venta, retroalimentación, se recepcionan las
ALCANCE
encuestas a los clientes
hasta el seguimiento a la satisfacción de los mismos.

RESPONSABLE SUBGERENTE OPERATIVA

SEGUIMIENTO
CONTROL (Metas)
(Indicadores)
Cantidad de clientes efectivos
EFICACIA Cantidad de cliente atendidos
(compraron)
Obtener mayor cantidad de
EFICIENCIA Ofrecer mejor costo disponible
compradores
Cantidad de clientes satisfechos Ser la mejor elección para el
EFECTIVIDAD
- compraron cliente

2.6. APLICACIÓN DEL CICLO PHVA

Se aplicara el ciclo PHVA al proceso de reservas y atención al cliente de la empresa.

PROCESO DE RESERVAS Y ATENCION AL CLIENTE

PLANEAR HACER
Selección y evaluación del nuevo Capacitación del personal previo a la
personal, requisitos específicos atención del cliente
Realización de clínica de ventas Capacitación constante del personal

Unificación de procedimientos

VERIFICAR
Verificar los procesos de cada unidad
Verificar el proceso de atención al
cliente
Verificar la atención brindada y si es
verídica
ACTUAR
Reportar las no conformidades de los
clientes
Retroalimentar el proceso de reservas y
atención al cliente
Realizar acción de mejora

3. APLICACIÓN DE LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD

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Manual de perfiles y responsabilidades

MANUAL DE FUNCIONES
INFORMACIÓN DEL CARGO
NOMBRE DEL CARGO JEFE INMEDIATO

Asesora Corporativo Director Comercial

OBJETIVO DEL CARGO

Mantener y vincular clientes comerciales para aumentar las ventas de la compañía por
medio de la satisfacción de los clientes, atendiendo todos los requisitos del cliente.

PERFIL DEL CARGO

EDUCACIÓN EXPERIENCIA MINIMA

Técnico o superior en turismo 1 año

HABILIDADES CORPORATIVAS
01. Compromiso organizacional 04. Trabajo en equipo
02. Innovación y mejora continua 05. Honestidad
03. Profesionalismo 06. Eficiencia
HABILIDADES FUNCIONALES
Auto organización Recursividad
Manejo de conflictos y tolerancia Comunicación verbal y escrita
Toma de decisiones Relaciones Interpersonales
Planificación y control Innovación/Creatividad
Análisis Numérico Trabajo en equipo/Cooperación
Objetividad Capacidad de Observación
Atención al cliente/servicio al cliente Análisis y solución de problemas
Optimización de tiempo y de
Orientación al logro
recursos
FORMACIÓN ACADEMICA
Atención al cliente X
Conocimiento de destinos (Teórico y Experimental) X
Cotización y reservas sistemas de distribución SABRE o AMADEUS X
Sistema ORBIS X
CONOCIMIENTO DE OFIMATICA E IDIOMAS
Nivel de Dominio
OFIMATICA No aplica Básico intermedio avanzado
WORD X
EXCEL X
POWER
X
POINT
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INTERNET X
OUTLOOK X
Nivel de Dominio
IDIOMAS No aplica Básico intermedio avanzado
INGLES X
FRANCES X

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADDES
Ofrecer productos de proveedores autorizados y estar pendientes de las actualizaciones del
listado,
Ofrecer productos de Bestravel como primer proveedor
Elaborar cotizaciones en el sistema de ORBIS de acuerdo a los requerimientos del cliente y
pasarlo como negocio cuando este sea venta.
Realizar reservas Nacionales e Internacionales de acuerdo a los requerimientos de los
clientes

Solicitar los datos completos al cliente para tener ña base de datos de las empresas al día

Reportar todos los pasajeros Corporativos para asistencia en aeropuerto.

Utilizar y diligenciar el formato de divisas cuando es un pago de dólares
Emitir el servicio solamente cuando el Cliente esté al día en cartera.
Enviar oportunamente vía E-mail a la asistente comercial las planillas para asistencia en el
aeropuerto de los ejecutivos y demás funcionarios de las cuentas corporativas.
Realizar Evaluación post ventas a los clientes que compren porción terrestre entregarlo a la
Asistente Comercial
Cumplir con el procedimiento de quejas de los clientes, entregándolos a Dirección
comercial
Hacer presión de oferta de productos vacacionales a funcionarios de las cuentas
corporativas.
Cuando la venta es con Tarjeta de crédito se debe entregar el Boucher con el tiquete para
poder generar la factura.
Manejar las tarjetas de crédito Corporativas.
Hacer seguimiento a la Cartera de los clientes.
LABORES
Mantener en orden el equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier anomalía
Cumplir con el reglamento interno de trabajo
Cumplir con las reglas de comportamiento de la compañía.
Cumplir con los procedimientos establecidos en el S.G.C
Cumplir con las capacitaciones puestas por la compañía
Cumplir con las demás actividades que le sean asignadas
AUTORIZADO PARA NO AUTORIZADO PARA
Cumplir con funciones inherentes al
Otorgar créditos y Descuentos
cargo
Manejar las tarjetas de Crédito Expedir cartas a terceros sin autorización
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Corporativas, bajo supervisión del Firmar documentos corporativos

proceso Administrativo.
Utilizar las tarjetas de Crédito de un cliente para
otros negocios.

Suministrar información confidencial a terceros

RELACION DE TRABAJO
CÓMITES EN LOS QUE PARTICIPAN
Comité quincenal con el personal de proceso
RELACIONES INTERNAS
CON QUIEN SE RELACIONA PARA QUE SE RELACIONA
Información y cotización acerca de producto
Departamento de Mayoreo
mayoreo
Departamento Administrativo Facturación y pagos de clientes
RELACIONES EXTERNAS
CON QUIEN SE RELACIONA PARA QUE SE RELACIONA
Agencias de viaje Venta de tiquetes y planes turísticos
Free Lance Promocionar planes turísticos
Clientes directos Venta de tiquetes y planes turísticos
Cuentas Corporativas Venta de tiquetes y planes turísticos

FIRMA JEFE INMEDIATO FIRMA RECIBIDO

_____________________ _______________________

Los principios de calidad serán aplicados al cargo de asesora corporativo.

PRINCIPIOS DE CALIDAD
PRINCIPIOS FUNCIONES CUMPLIMIENTOS

ENFOQUE AL Obtener información de la

CLIENTE
Nivel de satisfacción de clientes
Atención al cliente
LIDERAZGO
Conocimiento de los destinos
satisfacción para aplicar acciones
de mejora continua
Entender el mercado
Ofrecer con propiedad los
servicios
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Cumplimiento de procesos Cumplir con las normas de la

establecidos empresa

COMPROMISO DEL Enviar oportunamente vía E-mail los

PERSONAL datos para la prestación del servicio Ofrecer al cliente servicio hasta su
en el aeropuerto destino final
Solicitar los datos completos al Evitar inconvenientes con los
cliente operadores
ENFOQUE A Elaborar cotizaciones en el sistema
PROCESOS Orbis Identificar, entender los procesos
Mantener la folletería actualizada Ofrecer al cliente
cumplir con el procedimiento de También hacen parte del proceso
atención de quejas de atención al cliente
ENFOQUE A LA Cumplir con las normas de la
GESTION Realizar recibo de caja provisional empresa
MEJORA CONTINUA cumplir con las normas de
comportamiento Comunicación clara
cumplir con las capacitaciones Dar información precisa
TOMA DE
DECISIONES BASADA Cumplir con los procedimientos Dar información precisa y
EN HECHOS propuestos oportuna
RELACION
MUTUAMENTE Trabajar con proveedores
BENEFICIOSAS CON autorizados Comunicación clara con los
LOS PROVEEDORES proveedores

4. CONCLUSIONES

En la empresa se hace importante realizar implementación del ciclo PHVA ya que con esta

herramienta la empresa logra evaluar todos sus procesos y mejorarlos. Además de lograr

implementar de manera completa el sistema de gestión de calidad, teniendo en cuenta el cliente

interno, el cliente final y los proveedores para lograr la calidad total y el cumplimiento de la

misión.
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Gracias a la implementación de este ciclo es posible calificar la empresa como una de las mejores

a nivel nacional, lo que además permite lograr misión y objetivos. Asimismo se logra

estandarizar todos los procesos y practicidad para el personal nuevo.

REFERENCIAS

AMERICAN PSYCHOLOGICAL ASSOCIATION. (2010 de SEPTIEMBRE de 2010).

SlideShare. Recuperado el 02 de SEPTIEMBRE de 2017, de

https://es.slideshare.net/midalu2304/presentacion-de-las-normas-apa

BESTRAVEL SERVICE. (01 SEPTIEMBRE de AGOSTO de 2017). Recuperado el

SEPTIEMBRE de 02 de 2017, de http://www.bestravel.travel/

LUYO, J. L. (22 de JULIO de 2013). 14 LA SEMANA . Recuperado el 02 de SEPTIEMBRE de

2017, de https://es.slideshare.net/pepelucholuyoluyo/14-va-semana-rh-rf-rm-rt-re

MANUAL DE PERFILES DE LA EMPRESA BESTRAVEL SERVICE LTDA

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA BESTRAVEL

SERVICE LTDA.
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ANEXOS

DIAGRAMA DE ACTIVIDADES