Anda di halaman 1dari 4

ALUR PELAKSANAAN PENANGANAN KOMPLAIN PASIEN

ATAU KELUARGA PASIEN (MENDESAK)


No Dokumen : No Revisi : Halaman :
/SPO/RSNS/VIII/2016 0 1/4
Tanggal Terbit Ditetapkan
STANDAR Direktur
PROSEDUR 25 Agustus 2016
OPERASIONAL
dr.Desatya Rossa Amygha,MM.
I. Pengertian Komplain adalah ungkapan ketidakpuasan baik yang berupa
keluhan, pengaduan, saran atau kritik , yang disampaikan
secara lisan ataupun tertulis, yang disampaikan oleh pihak
eksternal (pasien atau keluarga pasien) yang disampaikan
secara langsung maupun tidak langsung, kepada rumah sakit
yang berkaitan dengan pelayanan Rumah Sakit Nirmala Suri.
Arbitrase adalah cara penyelesaian hukum terhadap
sengketa di luar pengadilan umum yang mengikat.
II. Tujuan 1. Mengatur penanganan ketidakpuasan baik yang berupa
keluhan, pengaduan, saran atau kritik pasien atau
keluarga pasien agar dapat tercapai penyelesaian masalah
secara efektif dan efisien dalam upaya mencapai
perbaikan.
2. Sebagai upaya pencegahan atas segala ketidakpuasan
kepada RS Nirmala Suri baik yang berupa keluhan,
pengaduan, saran atau kritik dari pasien atau keluarga
pasien.
3. Memastikan bahwa setiap komplain yang terjadi
diselesaikan dengan baik dan benar.
4. Mewadahi dan menatalaksana penanganan dan
penyelesaian komplain sebaik-baiknya demi peningkatan
kualitas pelayanan dan kepuasan pasien atau keluarga
dalam sebuah prosedur dan aturan yang legal, jelas, adil,
transparan, dan solutif demi akuntabilitas dan tanggung
jawab Rumah Sakit.
III. Kebijakan Sesuai dengan Peraturan Direktur Rumah Sakit Nirmala Suri
Peraturan Direktur Nomor : 110/PER-DIR/RSNS/VIII/2016
tentang Pemberlakuan Panduan dan SPO Penanganan
Komplain Pasien atau Keluarga Pasien di Rumah Sakit
Nirmala Suri.
IV. Prosedur ALUR PELAKSANAAN PENANGANAN KOMPLAIN PASIEN
ATAU KELUARGA PASIEN (MENDESAK)
1. Petugas menerima komplain dari pasien atau keluarga
pasien, sekaligus memberikan respon awal atas
komplain tersebut dan mengantarkan pasien atau
keluarga pasien ke ruang komplain.
2. Ketua Tim menerima dan merespon komplain
tersebut dan sekaligus berusaha menyelesaikan
komplain, serta menulis/ mengisi Lembar Pengaduan
Komplain.
3. Apabila tidak selesai, maka Ketua Tim meminta waktu
untuk mencarikan solusi dan melimpahkan kewajiban
kepada Kepala Unit terkait untuk menindaklanjuti
komplain pada saat itu juga. Dan menyampaikan
lembar komplain kepada Tim Humas & PKRS serta
menyampaikan pemberiahuan terjadinya komplain
kepada Kepala Bagian terkait.
4. Kepala Unit menindaklanjuti penanganan komplain
dengan menyediakan informasi jawaban atas
komplain tersebut pada saat itu juga.
5. Apabila tidak selesai, maka Kepala Unit meminta
jawaban kepada Manajer terkait dan Manajer
menyediakan informasi jawaban atas komplain
tersebut pada saat itu juga.
6. Apabila tidak selesai, Manajer menyampaikan dan
meminta jawaban kepada Wakil Direktur, dan Wakil
Direktur menyediakan informasi jawaban atas
komplain tersebut pada saat itu juga.
7. Apabila tidak selesai, Wakil Direktur berkoordinasi
dengan Direktur, kemudian Direktur menentukan
tahap selanjutnya, untuk menyelenggarakan: Rapat
Komite Medis, Rapat Komite Keperawatan, Rapat
Manajemen, Rapat Komite Etik Rumah Sakit atau
rapat-rapat lainnya.
8. Tim Humas & PKRS memfasilitasi Direksi untuk
menyelesaikan komplain. Dan apabila tidak selesai
dilanjutkan ke tahap berikutnya.
9. Penyelesaian masalah melalui Mediasi/ Arbitrase. Dan
apabila tidak selesai maka diteruskan melalui jalur
hukum atau melalui pengadilan.
10. Tim Humas & PKRS harus mengikuti setiap
perkembangan proses penanganan komplain hingga
selesai.
11. Tim Humas & PKRS membuat rekap komplain yang
masuk untuk dijadikan bahan monitoring dan
evaluasi.

TUGAS TIM HUMAS & PKRS DALAM PELAKSANAAN


PENANGANAN KOMPLAIN PASIEN ATAU KELUARGA
PASIEN (MENDESAK)

1. Menerima laporan terjadinya komplain (lembar


pengaduan komplain) dari Ketua Tim.
2. Melakukan monitoring/ memantau proses
penanganan komplain dari sejak mendapatkan
laporan terjadinya komplain hingga penanganan
komplain selesai dilakukan.
3. Berkoordinasi dengan Kepala Unit, Kepala Bagian,
Ka.sub Bagian, Manajer, Wakil Direktur atau Direktur
untuk mengetahui progres penanganan komplain. Dan
untuk mendapatkan informasi jawaban bagi pasien
atau keluarga pasien.
4. Melakukan identifikasi skala permasalahan; Apakah
skala permasalahannya merupakan permasalahan
yang serius atau bisa berdampak luas bagi rumah
sakit atau tidak.
5. Jika skala permasalahan dari komplain yang masuk
adalah serius, maka Tim Humas & PKRS memberikan
jawaban komplain didampingi oleh Kepala Unit,
Ka.sub Bagian, Kepala Bagian, Manajer, Wakil Direktur,
Direktur atau petugas lainnya sesuai dengan
kebutuhan.
6. Jika skala permasalahan dari komplain yang masuk
bisa ditangani sendiri, maka Tim Humas & PKRS dapat
memberikan jawaban komplain sendiri tanpa
didampingi oleh petugas yang lain.
V. Unit Terkait Instalasi Gawat Darurat
Radiologi
Laboratorium
Unit Hemodialisa
Intensive Care Unit
Kamar Operasi
Instalasi Rawat Inap
Poliklinik Rawat Jalan
Poliklinik Kebidanan
Pendaftaran
Apotek
Kasir
Tim Humas & PKRS
Administrasi
Unit Kerohanian
Pos Satpam
Gizi
Unit CSSD
Unit Sarpras
Cleaning Service