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EJERCICIO DE ENTRADA
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QUE ES ATENCIÓN
Y
QUE ES SERVICIO
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CLIENTE
Persona que utiliza los servicios de un profesional
o de una empresa, especialmente la que lo hace
regularmente.
CLASES DE CLIENTE
ACTUALES
FRECUENTES COMPLACIDOS
HABITUALES SATISFECHOS
OCASIONALES INSATISFECHOS
INFLUYENTES
POTENCIALES 4
TIPOS DE CLIENTE
El autosuficiente
El distraído
El reservado
El hablador
El indeciso
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Atención al cliente
Manejo y diseño de canales de comunicación que
destina una organización con fines de lucro para
establecer contacto e interactuar con sus clientes.
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Calidad en el servicio
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Atención efectiva
7 Factores aplicados a alcanzar la excelencia en la
atención al cliente:
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3.Honestidad. Nunca debemos engañar a un cliente,
recuerda siempre que la expectativa que le vendes debe
ser cumplida a cabalidad. Un cliente decepcionado es un
cliente perdido.
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6. Se creativo y efectivo. Preséntale a tu cliente
soluciones novedosas y de una manera rápida y efectiva.
Hazle sentir que la satisfacción de sus necesidades es tu
prioridad.
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Calidad de Servicios
De lo que se trata es de potenciar la calidad de
nuestros servicios a través del desarrollo de una
relación empresa-cliente, provechosa y duradera.
VALORES
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Motivación y Automotivación
MOTIVACIÓN NECESIDADES
AUTOMOTIVACIÓN
Es darse a uno mismo CAPACIDADES
las razones, impulso, Física, mental,
entusiasmo e interés espiritual, emocional y
que provoca una financieramente
acción específica o un
determinado NO DESESPERACION
comportamiento.
AUTOESTIMA
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SOBERBIA
ORGULLO 17
QUE ES UN CONFLICTO
LA VIOLENCIA
MIEDO
AMENAZA
ESTRES
INCERTIDUMBRE
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RECONOCER EL CONFLICTO
¿Quién está involucrado?
¿Qué sucede para que te preocupes?
¿Dónde y cuándo sucede?;
¿Por qué sucede?
¿Cuál es tu respuesta a esta situación?
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MEDIACIÓN Y RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS
La resolución de conflictos es el proceso mediante el que se
descubre la mejor solución para una situación problemática.
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RESOLUCION DE CONFLICTOS
1.- APORTAR SOLUCIONES:
Para esto resulta esencial el saber escuchar y la empatía.
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MANEJO DE LA CRISIS
CRISIS
Situación grave y decisiva que pone en peligro el desarrollo de
un asunto o un proceso. Situación difícil de una persona o una
cosa.
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EJEMPLO DE CRISIS
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PASOS PARA GESTIONAR LA CRISIS
Trabajar en Equipo
Comunicar
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ATENCIÓN Y CALIDAD DE SERVICIO AL
CLIENTE O PACIENTE EN TIEMPO DE
CRISIS
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ANTE UNA SITUACIÓN DE CRISIS
EVITA CUALQUIER TIPO DE
MENTIRAS
EVITA EL SILENCIO
NEUTRALIZA
LOS RUMORES
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DEPRESIÓN
ESTRES
ANGUSTIA
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MANEJO DEL ESTRES
¿Está medio lleno o medio vacío?
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“Este test no es para darles una nota, sino que les servirá como
lección de vida. Nadie habló de la hoja en blanco, todos centraron su
atención en el punto negro. Esto mismo pasa en nuestra vida:
tenemos una hoja en blanco entera, para ver y aprovechar, pero nos
centramos en los puntos negros.
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TERAPIA PARA EL ESTRES
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CONEXIÓN CON EL CLIENTE
“COLÓCATE EN MIS ZAPATOS”
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QUEJA
QUEJA CONSCIENTE
CONSCIENTE: :
Aceptando
Aceptando los los problemas,
problemas, errores
errores yy percances
percances
comunes
comunes de la cotidianidad. Abriendo espacio
de la cotidianidad. Abriendo espacio
para
para la
la lamentación,
lamentación, la
la broma,
broma, la
la
procrastinación, el descanso, el juicio,
procrastinación, el descanso, el juicio, el el chisme
o la protesta.
chisme o la La queja consciente,
protesta. La queja siempre que
consciente,
sea limitada
siempre que seay honesta,
limitadarevitaliza
y honesta, y aligera
revitalizael
sistema
y aligera de creencias;
el sistema genera
de creencias; libertad
genera
emocional.
libertad emocional.
Intencionalidad
INTENCIONALIDAD en ENactitudes y
posturas:
ACTITUDES Y POSTURAS:
Decidiendo cuándo ofrecer apoyo;
escogiendo en cuáles
Decidiendo cuándo casos escogiendo
ofrecer apoyo; expresar
empatía,
en con base
cuáles casos en empatía,
expresar límites personales,
con base en
en el momento
límites presente,
personales, en protegiendo
el la
momento
presente,
autonomía protegiendo la autonomía personal.
personal.
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VISIÓN DE UN ESTADO
IDEAL:
PERCEPCIÓN DEL
SENTIMIENTO Y PENSAMIENTO
AJENO:
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Comunicación de entendimiento: expresión
sensible del grado de comprensión e identificación
con la situación del otro generando la confianza de
este y reduciendo posibles grados de ansiedad.
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APTITUD
Y
ACTITUD
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PNL
(Programación Neurolingüística)
Programación: Programar es organizar de
forma eficiente los componentes de un sistema
para lograr el resultado adecuado.
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Es posible identificar las estrategias internas que utilizan las
mentes de las personas de éxito, aprenderlas y enseñarlas a
otros, facilitando así un cambio de evolución positiva y
satisfactoria.