compromiso con el conocimiento

UNE-EN-13816: 2003
Sistemas Específicos para la
Gestión de Calidad en el
Transporte Público de Pasajeros

20 de Marzo de 2007
 ¿Cómo puede la norma UNE-EN
13816 AYUDAR a las empresas de
Transporte?
EVOLUCIÓN DE LA NORMATIVA DE CALIDAD: TRANSPORTE
DE PASAJEROS

UNE-EN 13816: 2003. Con el Objetivo de dar cumplimiento a las

necesidades especificas del Sector de Transporte Público de
Pasajeros nace la norma UNE-EN 13816 definiendo los Criterios de
Calidad que deben cumplir aquellas organizaciones que quieran estar
a la cabeza en materia de Eficiencia y Calidad de Servicio.

UNE-EN ISO 9000: 2000. Evolución de los Sistemas de Gestión de

Calidad centrando sus requisitos en la satisfacción de los clientes y la
gestión por procesos, pero con una orientación genérica adaptándose
a todo tipo de organizaciones

UNE-EN ISO 9000: 1994. Familia de Normas que establecen los requisitos
para implantar un Sistema de Gestión de Calidad en todo tipo de
organizaciones
UNE – EN 13816 Establece una nueva base para mejorar los sistemas y
servicios de transporte con criterios específicos objetivos,
complementando a la norma UNE-EN ISO 9001

CALIDAD ORIENTADA AL
PASAJERO

UNE-EN 13816: 2003 NECESIDAD DE MEJORA

REQUISITOS ESPECIFICOS
TRANSPORTE DE PASAJEROS

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Gestión Orientada al control y seguimiento del servicio

4.2. Gestión de la calidad

4.2. Gestión de la calidad

4.3.
4.3.Definición
Definiciónde
dela
REQUISITOS la
calidad de servicio
calidad de servicio
NORMATIVA UNE-EN-13816

4.4. Medición de la
4.4. Medición de la
calidad de servicio
calidad de servicio
Gestión orientada al usuario: 8 criterios

1.SERVICIO OFERTADO 4. DURACION 7. SEGURIDAD

2. ACCESIBILIDAD 5. ATENCION AL CLIENTE 8. IMPACTO AMBIENTAL

3. INFORMACION 6. CONFORT
 Desglose de los 8 Criterios de Calidad

La Norma los presenta desglosados en tres niveles

para facilitar la elección de la forma de cumplimiento

Ejemplo
Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3
4.1.1 Planificación del viaje
4.1.2 Subidas/bajadas
4.1 Duración del viaje
4.1.3 En paradas y puntos de
4. Duración correspondencia
4.1.4 En vehículo
4.2 Cumplimiento de: 4.2.1 Puntualidad
Horarios / frecuencias 4.2.2 Regularidad
 Mejora de la Gestión

Mejora continua del sistema de gestión de la calidad integrado

¾ Sistema diseñado
según las
particularidades Clientes Responsabilidad
Clientes
de la dirección
especificas del Sector
de Transporte Público
de Pasajeros CRITERIOS de
Gestión de
Calidad 13816 Satisfacción
los recursos Medición, análisis
CRITERIOS y mejora
¾ Parámetros de de Calidad
Control y mejora del 13816

Sistema concretos y Requisitos Realización Salidas

del producto Producto
específicos para cada
servicio Actividades que aportan valor
Flujo de información

Establece estándares homogéneos entre distintas empresas

 ¿Cómo implantar el sistema de gestión?

Relación
Relación Caso
Caso SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Caso
Caso SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Duración
22
Duración NO IMPLANTADO
11
Proyectos ISO 9001 IMPLANTADO
Proyectos

DEFINIR UN SISTEMA DE CRITERIOS DE CALIDAD

ESPECIFICOS PARA LA ORGANZACIÓN INTEGRADOS
CON EL SISTEMA DE CALIDAD EXISTENTE
DOCUMENTAR REQUISTOS
EN BASE A LA NORMATIVA UNE-EN-13816

DEFINIR UN SISTEMA DE CONTROL SEGUIMIENTO Y

MEJORA

IMPLANTAR REQUISITOS
DOCUMENTADOS

Las Organizaciones con un Sistema de Gestión de Calidad Implantado

requerirán un menor tiempo y esfuerzos para conseguir la certificación.
 Fases de Implantación de un Sistema de Gestión de
Calidad según UNE EN 13816

DIAGNOSTICO
INICIAL

DOCUMENTACIÓN

FORMACIÓN

IMPLANTACIÓN

CERTIFICACION
VOLUNTARIA
 Fases de Implantación de un Sistema de Gestión de
Calidad según UNE EN 13816

DIAGNOSTICO
INICIAL

Toda empresa tiene un Sistema de Gestión de Calidad Implantado

¿Qué Sistema de Gestión tiene mi empresa?

• ¿Tenemos definidos nuestros servicios?

• ¿Tenemos documentación soporte? Manuales, procedimientos, protocolos…?

• ¿Tenemos definidos objetivos de calidad, niveles de servicio…?

• ¿Qué estamos midiendo?, ¿Cómo lo medimos?

• ¿Tenemos procesos normalizados para la mejora continua?

 Fases de Implantación de un Sistema de Gestión de
Calidad según UNE EN 13816

DOCUMENTACIÓN

Esta será la estructura del sistema ‘

Política
documental del Sistema de Gestión de Calidad de
Integrado según las normas UNE-EN ISO calidad

9001: 2000 e UNE-EN 13816 Manual de ’

calidad
Solo documentamos los procesos que Mapa de procesos “
“nos puede ayudar tenerlos
documentados” Procedimientos Generales •

Procedimientos Específicos –
Criterios de calidad
UNE-EN 13816 y Instrucciones Técnicas —
métodos de medición
Registros ˜

Otros documentos (normas, manuales, š

procedimientos corporativos, etc)
Fases de Implantación de un Sistema de Gestión de
Calidad según UNE EN 13816

DOCUMENTACIÓN

Documentos básicos del Sistema de Gestión UNE-EN 13816:

• Manual de Gestión: ¿Qué hacemos?

• Procedimientos: ¿Cómo lo hacemos?
• Control de documentación y registros
• Auditorias internas
• Gestión de no conformidades
• Gestión de acciones correctivas y preventivas
• Gestión de Reclamaciones
 Fases de Implantación de un Sistema de Gestión de
Calidad según UNE EN 13816

FORMACIÓN

1 Destinado
Destinado aa todo
todo el
el personal
personal de
de sin
sin competencias
competencias específicas
específicas en
en el
el Sistema
Sistema de
de Gestión
Gestión de
de
Para todo el Calidad
Calidad
personal
El
El objetivo
objetivo es
es motivar,
motivar, conseguir
conseguir la
la involucración
involucración yy comunicar
comunicar los
los procesos
procesos del
del sistema
sistema
13816 a todo el personal
13816 a todo el personal

2
Destinado
Destinado al
al personal
personal responsable
responsable directo
directo del
del correcto
correcto desarrollo
desarrollo del
del sistema
sistema
Responsable
del sistema El
El objetivo
objetivo eses formarle/s
formarle/s para
para que
que puedan
puedan desarrollar
desarrollar eficientemente
eficientemente sus
sus tareas
tareas de
de
13816 acuerdo
acuerdo al
al Sistema
Sistema de
de Gestión
Gestión 13816:
13816: mediciones,
mediciones, toma
toma de de datos,
datos, mejora
mejora continua
continua

Los sistemas de Gestión de calidad tienen como objetivo MEJORAR

“NO CONTROLAR A LAS PERSONAS”
 Fases de Implantación de un Sistema de Gestión de
Calidad según UNE EN 13816

IMPLANTACIÓN

Selección y Medición
Criterios

OBLIGATORIOS OPTATIVOS
La suma de todos ellos representan el punto de vista del cliente sobre el nivel de
calidad del servicio ofertado
 Mejora de la Gestión IMPLANTACIÓN

CICLO DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Punto de vista del cliente Punto de vista del proveedor del servicio

Calidad de Calidad de Nivel que los

Nivel solicitado servicio
por el cliente,
servicio prestadores del
implícita o
esperada objetivo servicio
pretenden
explícitamente suministrar
Medida de la Medida del
satisfacción resultado

Calidad de Calidad de
servicio servicio
Impresiones del percibida producida Nivel alcanzado
cliente respecto según criterios
a la calidad de objetivos
servicio medibles
suministrado Beneficiarios del servicio: Colaboradores con el servicio:
Clientes y comunidad Operadores, Autoridades, Policía...
 Medición de la Calidad de Servicio IMPLANTACIÓN

MEDICIONES DE LA PRESTACIÓN Y LA PERCEPCIÓN.

NOVEDADES RESPECTO A LA NORMA UNE EN ISO 9001:2000

Prestació
Prestación=Mediciones objetivas Percepció
Percepción=Mediciones subjetivas
ISO 9001:2000

Mediciones directas de la prestació

prestación del
servicio Encuestas de satisfacció
satisfacción del cliente

Hacen referencia a las prestaciones reales del servicio, y a Evaluamos el nivel de satisfacción que tiene el cliente con

sea mediante el registro de las operaciones o bien respecto al servicio ofrecido

UNE EN 13816

utilizando las observaciones de una muestra

representativa

Control de clientes Encuestas de expectativas del cliente

Se realizan antes de la prestación del servicio. Así

Se basa en observaciones objetivas realizadas de manera
conocemos que espera el cliente de nuestro servicio.
independiente por equipos de observadores formados al
efecto.
Medición de la Calidad de Servicio IMPLANTACIÓN

Los prestadores del servicio deben medir la calidad de servicio para cada
criterio.
Métodos de medición:
¾ Evaluación de la satisfacción y expectativas:
• Evalúan la satisfacción y las expectativas del cliente con el servicio
ofrecido.
• No constituyen una herramienta de medición de la prestación.
• Tener en cuenta la representatividad de la muestra y el momento, según
el contexto de la explotación.
• Realización periódica y regular
 Punto de vista del cliente Punto de vista del proveedor del servicio

Calidad de Calidad de Nivel que los

Nivel solicitado servicio prestadores del
por el cliente, servicio
esperada objetivo servicio
implícita o pretenden
explícitamente suministrar

Medida del
Medida de la
resultado
satisfacción

Calidad de Calidad de
servicio servicio

Calidad Esperada
percibida producida
Impresiones del Nivel alcanzado
cliente respecto según criterios
a la calidad de
servicio
suministrado

Beneficiarios del servicio: Colaboradores con el servicio:

objetivos
medibles
IMPLANTACIÓN
Clientes y comunidad Operadores, Autoridades, Policía...

Uno de los requisitos que nos exige la norma UNE-

EN 13816, es determinar no solo las satisfacción
de nuestros clientes, sino también sus
expectativas:

¾Métodos: PREGUNTAR (encuestas, focus group,

entrevistas…) Calidad de
servicio
¾A quién pregunto: esperada
•A pasajeros.
•Asociaciones vecinales. Medida de la
satisfacción
•Ayuntamiento.
•Representantes de empresas afectadas
Calidad de
por el servicio servicio
percibida
¾Cuando pregunto:
•Incorporación de nuevos servicios o líneas.
•Cambios en los existentes.
•Planificaciones de la empresa.

Beneficios Priorización en mis actuaciones

 Punto de vista del cliente Punto de vista del proveedor del servicio

Calidad de Calidad de Nivel que los

Nivel solicitado servicio prestadores del
por el cliente, servicio
esperada objetivo servicio
implícita o pretenden
explícitamente suministrar

Medida del
Medida de la
resultado
satisfacción

Calidad de Calidad de
servicio servicio
percibida producida

Calidad Percibida
Impresiones del Nivel alcanzado
cliente respecto según criterios
a la calidad de objetivos
servicio medibles

IMPLANTACIÓN
suministrado

Beneficiarios del servicio: Colaboradores con el servicio:

Clientes y comunidad Operadores, Autoridades, Policía...

¿Y como mido la calidad percibida? Calidad de

servicio
esperada
Utilizaremos la misma metodología que para las
expectativas pero la medición se realizará una vez
Medida de la
implementado el servicio. Estos datos los satisfacción
podemos complementar con el análisis de quejas,
reclamaciones y otra información que nos facilite Calidad de
el cliente. servicio
percibida

Cumplimiento nivel objetivo Satisfacción

Medición de la Calidad de Servicio IMPLANTACIÓN

¾ Control de Clientes / Mistery Shopping:

• Tiene como objetivo objetivizar parámetros de calidad

subjetivos
• Mide la calidad de servicio “real”
• Mejora la calidad de servicio percibida por el cliente

Cómo enfocar el mistery shopping?

• Estudios periódicos que permitan establecer trazabilidad.

• Incluir parámetros de medida de servicios no continuos o subjetivos:
ejemplo: gestión de reclamaciones, atención al cliente, limpieza…
Medición de la Calidad de Servicio IMPLANTACIÓN

¾ Medidas directas de la prestación en tiempo real (MDPTR):

• Hacen referencia a las prestaciones reales del servicio.
• Permiten el seguimiento y la apreciación de los resultados según las
escalas definidas.
¿Qué podemos medir? Mediciones sencillas, representativas…

Puntualidad

Frecuencia de paso
Tiempo
Cumplimiento de servicios
por hora

Grado de Ocupación
Medición de la Calidad de Servicio IMPLANTACIÓN

Interrelaciones de las mediciones

¿Qué ocurre si una medición no alcanza el valor
objetivo, y sin embargo la satisfacción de nuestros
clientes es aceptable?

•El objetivo esta mal definido, el valor objetivo lo hemos VO

definido muy alto VR
IS
•El atributo de ese servicio no es importante para nuestros
clientes

¿Qué ocurre si una medición alcanza el valor

objetivo, y sin embargo la satisfacción de nuestros
clientes es baja?

VR
•El objetivo esta mal definido, el valor objetivo lo hemos
definido muy bajo VO
IS
•El atributo de ese servicio es más importante para nuestros
clientes que otros atributos: incide directamente en la calidad
del servicio
 .

Medición de la Calidad de Servicio IMPLANTACIÓN

CONFORT
PAUTAS NIVEL DE EXIGENCIA SITUACIÓN INACEPTABLE

Conservación 100% de los vehículos (y, Que el operador no haya registrado e iniciado
y Limpieza en su caso, paradas e actuaciones correctivas y preventivas tras Punto de vista del proveedor del servicio
Punto de vista del cliente

instalaciones propias) tener conocimiento de que, a consecuencia

cumplan con el protocolo del estado de conservación o de limpieza de
de conservación y un vehículo (instalación o parada, en su caso), Nivel solicitado
por el cliente,
Calidad de
servicio
esperada
Calidad de
servicio
Nivel que los
prestadores del
objetivo servicio

limpieza algún pasajero o sus pertenencias hayan implícita o

explícitamente
pretenden
suministrar

sufrido daños o hayan estado en riesgo de

sufrirlos Medida de la
satisfacción
Medida del
resultado

Calidad de Calidad de
servicio servicio
percibida producida

Como compruebo-mido mi nivel de exigencia: Impresiones del Nivel alcanzado

cliente respecto según criterios
a la calidad de objetivos
servicio medibles
suministrado

¾Comprobaciones directas (Toma de datos)

Colaboradores con el servicio:
Beneficiarios del servicio:
Operadores, Autoridades, Policía...
Clientes y comunidad

¾Mistery Shopping
¾Encuestas
¿Qué ocurre si no cumplo mi nivel de exigencia?
¿Y si lo cumplo pero mis clientes no están
satisfechos con la limpieza?

Cumplimiento nivel objetivo Satisfacción

Medición de la Calidad de Servicio IMPLANTACIÓN

Recomendaciones
• Documentar procesos de medición estables (periodicidad,
responsables, criterios de muestreo, perfiles...).

• Equilibrio entre precisión de medición y costes (realizar varias

mediciones al mismo tiempo: encuestas-mystery).

• Consultar mejores prácticas (asociaciones, administración, empresas

similares, consultoras, web…).

• Proceso progresivo: Iniciar el sistema con algunos de los criterios de

calidad y extenderlo al resto sucesivamente.

• Utilizar mediciones automáticas cuando sea posible (SAE, Call

Center...).

• Realizar auditorias internas sobre el propio Sistema.

Ejemplo:

Documento
de Control de
Criterios de
Calidad
Difusión

¾ Folletos divulgativos

¾ Web

¾ Cartas de Servicio

INFORMACIÓN INDICADORES
GENERAL
CARTAS
DE
SERVICIOS
COMPROMISOS SUGERENCIAS Y
DE CALIDAD RECLAMACIONES
 ¿Cómo abordar el proyecto UNE EN 13816

Para que las empresas puedan abordar un proyecto de implantación de

un Sistema de Gestión de Calidad cumpliendo con los requisitos de la
norma UNE-EN 13816, las opciones más recomendables son las
siguientes:

Economía • Formación al personal propio para poder implantar el sistema

de forma independiente

• Tomar como base modelos de Sistemas de Gestión ya definidos

y adaptarlos a las necesidades propias de cada empresa
(economías de escala).

• Contar con ayuda externa para el diseño e implantación del

Esfuerzo sistema
Trabajos relevantes que he desarrollado
¾Evaluaciónde
¾Evaluación dela
lacalidad
calidadtécnica
técnicadel
delservicio
serviciode
de
transporteinterurbano
transporte interurbanodedela
laComunidad
Comunidadde de
Madriden
Madrid enbase
baseaalalaUNE-EN
UNE-EN13816
13816
paraimplantación
¾Formaciónpara
¾Formación implantaciónde deun
unsistema
sistemadede
gestiónsegún
gestión segúnUNE-EN
UNE-EN13816
13816para
paraempresas
empresasde de
transporteinterurbano
transporte interurbanodedela
laComunidad
Comunidadde de
Madrid.
Madrid.
¾Implantaciónde
¾Implantación deun
unSistema
Sistemade
deGestión
Gestiónintegrado
integrado
UNE-ENISO
UNE-EN ISO9001
9001yyUNE-EN
UNE-EN13816
13816en:
en:
deBarcelona.
¾Tranvíade
¾Tranvía Barcelona.
deBúlnes
¾Funicularde
¾Funicular Búlnes
¾ARGABUS
¾ARGABUS
¾MATAROBUS
¾MATARO BUS
¾Cámarade
¾Cámara deComercio
Comerciode deSabadell:
Sabadell:asesoramiento
asesoramiento
parala
para lamejora
mejoradedela
lacalidad
calidaddel
deltransporte
transportesegún
según
UNE-EN13816
UNE-EN 13816enenlas
lasempresas
empresasde detransporte
transportede
de
pasajerospor
pasajeros porcarretera
carretera
Gracias por su atención

CESAR MARTIN
CESAR MARTIN GOMEZ
GOMEZ
GerenteConsultoría
Gerente Consultoría
PRYSMACalidad
PRYSMA CalidadyyMedio
MedioAmbiente
Ambiente
Tlf.667
Tlf. 667405
405684
684
E-mail:cmartin@prysma.es
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