MEJORA EN EL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE EN CONTENTO BPS S.

A
PARA EL ALIADO HERMECO S.A

WILLER DUBAN MUÑOZ CAMPO

INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA PASCUAL BRAVO

FACULTAD DE PRODUCCIÓN
INGENIERIA EN PRODUCCIÓN INDUSTRIAL
MEDELLÍN
2018
MEJORA EN EL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE EN CONTENTO BPS S.A
PARA EL ALIADO HERMECO S.A

WILLER DUBAN MUÑOZ CAMPO

Trabajo presentado y dirigido para obtener el título de

TECNOLOGO EN PRODUCCIÓN INDUSTRIAL

Asesor
Banessa Osorio Castaño
Economista y Especialista en
Gerencia Financiera

INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA PASCUAL BRAVO

FACULTAD DE PRODUCCIÓN
MEDELLÍN
2018
 Nota de Aceptación:

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Firma del presidente del jurado

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Firma del jurado

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Firma del jurado
 AGRADECIMIENTOS

El autor expresa un gran agradecimiento a:

Nombre, Tipo de asesor o vinculación en el proyecto. Título profesional o carrera.

 CONTENIDO

Pág.

INTRODUCCIÓN 11

1 PROBLEMA 12

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 12

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 14

2 OBJETIVOS 15

2.1 OBJETIVO GENERAL 15

2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS 15

3 JUSTIFICACIÓN 16

4 MARCO DE REFERENCIA 17

4.1 MARCO CONTEXTUAL 17

4.1.1 INTERNACIONAL. 18

4.1.2 NACIONAL. 18

4.1.3 INSTITUCIONAL. 18

4.2 MARCO TÉORICO 18

4.2.1 BASE TEÓRICA 1. 18

4.2.2 BASE TEÓRICA 2. 18

4.2.3 BASE TEÓRICA 3. 18

4.2.4 BASE TEÓRICA 4. 18

5 DISEÑO METODOLÓGICO 19

5.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN Y ENFOQUE METODOLÓGICO 19

5.2 ETAPAS PARA EL DESARROLLO DEL PROYECTO 19

5.3 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIÓN DE LA

INFORMACIÓN 19

5.3.1 FUENTES DE INFORMACIÓN. 19

5.3.2 TÉCNICAS PARA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN. 19

5.3.3 INSTRUMENTOS PARA REGISTRO DE INFORMACIÓN. 20

6 RECURSOS DEL PROYECTO 21

7 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 22

8 BIBLIOGRAFIA 23

ANEXOS 24
 LISTA DE TABLAS

Pág.

Tabla 1. Título tabla (insertar tabla). ........................ Error! Bookmark not defined.

Tabla 2. Título tabla (insertar tabla). ........................ Error! Bookmark not defined.
 LISTA DE ILUSTRACIONES

Pág.

Ilustración 1 Metodos y tiempos............................... Error! Bookmark not defined.

 LISTA DE ANEXOS

Pág.

Anexo A Error! Bookmark not defined.

Anexo B Error! Bookmark not defined.

 GLOSARIO

En orden alfabético
INTRODUCCIÓN
 1 PROBLEMA

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Contento BPS S.A es una empresa la cual tiene como sede principal en el
municipio de Itagüí en la Carrera 42 N° 54 A 71, además con sedes en la ciudad
de Bogotá, Cali y Cartagena; esta empresa fue fundada en 1966 por el Doctor
Jorge Aurelio Corchuelo empresario boyacense, La actividad económica de la
empresa es prestar el servicio de cobranza a las carteras con menos de 60 días
en mora (Administrativa), con entre 61 y 120 días de mora (Pre jurídica) y con más
de 120 de mora (Castigada), contact center el cual es para contacto mediante
llamadas de salida para vender el servicio de la empresa en fábrica de proceso,
documentación, agendamiento y líneas de servicio al cliente la cual cumple roles
tales como; orientación al cliente, información de servicios del aliado, estado de
trámites, seguimiento de procesos,.

La empresa por prestar un servicio como Outsorcing se cuenta con aliados

estratégicos, entre ellos Bancolombia, Tarjeta éxito o Tuya, Leonisa, Banco W,
Hermeco S.A (OFFCORSS), línea directa, entre otros. Para muchos de estos
clientes se prestan servicios diferentes dependiendo del tipo de cliente que maneje
cada aliado estratégico. A nuestro aliado Hermeco S.A le prestamos el servicio de
venta por catálogo y servicio al cliente, los cuales son diferentes procesos, y se
distribuyen así:

Ventas por Catálogo:

 Seis (6) agentes de servicio que inician labor a las 8 de la mañana hasta las
5 pm, los cuales realizan labores de contacto con los líderes de zona
notificando las nuevas campañas.
Servicio al cliente o Hermeco SAC
 Equipo de trabajo conformado por 12 agentes de servicio, los cuales inicial
su labor a la 8 am y finalizan a las 5 pm, los cuales atienden todas las
solicitudes de las personas que venden los productos de OFFCORSS.
A estas operaciones o procesos normalmente se le realiza un seguimiento de
rendición para el cumplimiento de metas planteadas al inicio de cada mes, y hacen
reuniones mensuales con el aliado para conciliar temas puntuales y
requerimientos de este.

Desde el mes de agosto de 2017 frecuentemente Hermeco S.A manifiesta su

inconformidad con el tema y el equipo que presta labor en el área de servicio al
cliente, porque al leer los indicadores de atención evidencian que si tiene un nivel
entre 67% y el 75% y no un 85% pautado en el contrato que realizo con Contento
S.A, y por esta razón disminuyendo los puestos de trabajo y de esta manera
disminuyendo las ganancias y rentabilidad de ambas empresas.

Con la idea de mitigar y conciliar estas diferencias, se entra a verificar el estado

del proceso de servicio al cliente, validando los puestos de trabajo y las
dificultades que pueden presentársele al agente de servicio y los motivos por los
cuales no se está cumpliendo con el nivel de servicio. Para esto el analista
inicialmente solicita los datos de la operación a la Team Leader (Líder de equipo)
quien manifiesta que:
1. El nivel del AHT (Tiempo de servicio al aire o en línea) está muy “Volado”,
porque está por encima de los 8 minutos, teniendo un promedio diario de
8’:43’’, y que es la causal por la no se llega al nivel de servicio requerido.
2. Que los agentes de servicio toman mucho tiempo en las consultas y que
por ende dejan al cliente en la línea mucho tiempo, esto influyendo en que
se pierdan las llamadas en cola.
3. El aliado en el último mes (febrero) ha solicitado reducir la planta de
personal de SAC de 12 agentes a 10, teniendo en cuenta que cada puesto
de trabajo tiene un costo de $2.524.714 y el costo de los minutos que se
dejan de cobrar es $52 por minuto, que equivale 360 minutos diarios para
un valor de perdida de $18.720 por día, es decir $486.720 al mes, mas (+)
el puesto de trabajo para una pérdida total en el mes de $6.022.868
El analista sugiere realizar un estudio y medición de tiempos a cada agente de
servicio durante 1 semana, para identificar por qué se toma tanto tiempo la
llamada. El analista el realizar dicho estudio evidencia que los agentes de servicio
reciben por parte del Team Leader nueve (9) bases de datos enviadas por el
Aliado estratégico cada dos días, cada una de estas bases trayendo consigo entre
4 y 7 hojas en Excel, cada base y hoja con datos de:
 Datos del cliente (Ciudad, dirección, teléfono)
 Datos del gerente de zona (Persona líder designada por OFFCORSS como
contacto directo entre las vendedoras de catálogo y la marca)
 Datos con puntos de premios por la venta de productos del catálogo de la
marca
 Zonas de cobertura de Servientrega, quien es el transportador y distribuidor
de los productos de la marca a cada zona de venta.
 Historio de Tiket’s
 Seguimiento y registro de la llamada que ingreso.
 Premios y listado de puntos requeridos por las vendedoras
 Listado de números de guías de entrega del transportador
El analista al realizar los estudios confirma que en efecto el promedio de minutos
de tiempo al aire es de 8’:32’’, y que la demora en la llamada se detalla en tiempo
que se toma cada agente de servicio en buscar los datos que solicita el cliente, en
este proceso el asesor toma entre 3 y 4 minutos variando en el tipo de solicitud,
porque no tiene la información o tiene que desplazarse al puesto de la Team para
que le ayude con el asunto

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

MEJORA EN EL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE EN CONTENTO BPS S.A

PARA EL ALIADO HERMECO S.A

¿Cómo y que herramientas podemos implementar para aumentar el nivel de

servicio al cliente, disminuir el tiempo al aire (AHT) del agente de servicio,
aumentando el porcentaje (%) y el nivel de servicio de Contento BPS S.A a
Hermeco S.A.?
 2 OBJETIVOS

2.1 OBJETIVO GENERAL

Desarrollar, implementar y evaluar herramientas de apoyo para que los agentes de

servicio de Contento BPS S.A para Hermeco S.A puedan agilizar el servicio al
cliente, disminuyendo el tiempo al aire en la llamada y así incrementar el
cumplimiento en los indicadores de servicio, elevando el nivel de atención; de esta
manera aumentar dos (2) puestos de trabajo e incrementando la rentabilidad de la
operación SAC (Servicio de atención al cliente) de Hermeco S.A

2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

Desarrollar la herramienta que realice la función de buscar y traer todos los datos
del cliente con solo su documento de identificación (cédula) en las bases de datos
que envía el aliado estratégico (Hermeco S.A)

Implementar en la herramienta con la unificación de bases de datos para que el

agente de servicio no tenga motivo para que él cliente espere en la línea

Evaluar el rendimiento operativo del agente de servicio con la implementación de

la herramienta, realizando la medición de servicio y el AHT
 3 JUSTIFICACIÓN

Esta investigación se realiza, para inicialmente estudiar la problemática que

presenta un área en especifica de la empresa, para que el área de servicio al
cliente preste una mejor atención y efectividad en la llamada del cliente, porque se
ha afectado por el bajo porcentaje en el nivel de servicio, hacía con las líneas de
servicio que la empresa Contento BPS S.A tiene para el aliado estratégico
Hermeco S.A, en vista que desde hace varios meses este aliado ha manifestado
su inconformidad por bajo porcentaje en el nivel de servicio e informado que sus
clientes manifiestan demoras en la línea de atención.

En los seguimientos que realizan los analistas de la información y control de

productividad, muestran que los índices de servicio tienen una disminución del
nivel de servicio, por el incremento de tiempo al aire del agente (AHT), de esta
manera quedando llamadas sin atender, las cuales que se pierden, afectando
directamente el nivel de atención.

Hermeco S.A congenio con Contento BPS S.A por 12 puestos de trabajo, pero por
el bajo nivel de prestación de servicio, ha disminuido el número de puestos a 10,
generando así una pérdida de ganancias, utilidades y fidelización para Contento
BPS S.A, y colateralmente resquebrajando los lazos de confianza empresarial que
se tienen. Para fidelizar a los aliados con los que se cuenta, la empresa busca el
desarrollo y la implementación de herramientas que fortalezcan y mejoren las
áreas de servicio al cliente, tanto para Hermeco S.A como para otros aliados.

Con la investigación y estudio de la operación se busca diseñar e implementar una

herramienta amigable para el agente de servicio tenga a de primera mano y de
forma ágil toda la información con solo introducir el documento de identificación
del tercero los datos e histórico de del cliente en cuanto a comunicaciones o
pedidos, de esta manera disminuyendo y evitando que el agente de servicio tenga
que dejar a él cliente en la línea de espera mientras se consulta la información en
las distintas bases de datos que se están manejando en el momento; Aplicado la
herramienta se podrá tener respuesta efectivas al instante atendiendo a cliente en
menor tiempo y de esta manera pudiendo atender más llamadas evitando que se
pierdan, aumentando el nivel porcentual de servicio y bajando los minutos de
tiempo al aire (AHT)
 4 MARCO DE REFERENCIA

4.1 MARCO CONTEXTUAL

Contento BPS S.A es una empresa con sociedad anónima, su actividad

económica se basa en prestar servicios de:
 Servicio al cliente: Atención de líneas de servicio al cliente, IVR transaccionales,
atención y seguimiento de PQRSF, atención de redes sociales, manejo y
administración de CRM, atención multicanal, toma de pedidos y Service Desk
 Agencia de cobranzas: Preventiva, administrativa, pre-jurídica, castigada,
investigación de bienes
 Fábrica de procesos: gestión de base de datos, referenciación, agendamiento,
documentación, análisis de crédito, formalización de créditos, acompañamiento
pos venta, back office (digitación, digitalización, gestión documental y calidad)
 Telemarketing: Llamada de bienvenida, encuestas de satisfacción, citación de
eventos, recuperación de clientes inactivos, fidelización de clientes, actualización
de base de datos, envío de mensajes de voz y texto y personalizados, E-mailing
 Servicios: Alquiler de puestos de trabajo, alquiler de salas de reuniones, alquiler
de auditorio y catering para eventos.
 Operador Logístico: Radicación y recolección de documentos, visitas
personalizadas, entregas masivas, entregas especializadas, mensajero
personalizado, contra-entrega.

La empresa cuenta con varias sedes a nivel nacional (Bogotá, Cali, Cartagena e
Itagüí), la empresa tiene más de 1900 empleados distribuidos en las distintas
sedes. Su sede principal está ubicada en el municipio de Itagüí con un edificio de
9 niveles y clasificados en dos alas (Occidental y Oriental), donde se llevan a cabo
los distintos procesos y servicios. La distribución del edificio se realizó
contemplando las necesidades y los servicios que se prestan, y están clasificados
de la siguiente manera por pisos:
 Piso 1: Recepción y Gestión del recurso humano
 Piso 5: Ala Oriental operaciones de gestión documental
 Piso 6: Ala Occidental operaciones como: Leonisa, Avon, EPM, Línea directa,
Leasing Bancolombia, Adeinco, Fanalca Y Hermeco tanto ventas como servicio al
cliente y en el ala oriental se encuentra toda el área administrativa de la empresa.
 Piso 7: Ala Occidental operaciones de cobranza como: Tuya administrativa, pre-
jurídica, castigada, Comfama, crediorbe y en la ala oriental cobranza Bancolombia
administrativa, pre-jurídica y castigada.
 Piso 9: Ala Occidental restaurante, cafetín, salas de capacitación y formación, y en
la ala oriental se encuentra el auditorio, salón VIP y la cancha sintética

Los pisos 2, 3, 4 y 8 se encuentran rentados a clientes externos a la empresa.

La investigación se realizará particularmente en la operación de servicio al cliente
de Hermeco S.A, en torno al bajo nivel de servicio y al nivel excesivo de minutos al
aire por parte del agente de servicio.

http://www.contentobps.com/

4.1.1 Internacional.

En el campo internación la gestión servicio o atención al cliente el

4.1.2 Nacional.

4.1.3 Institucional.

4.2 MARCO TÉORICO

Teoría de los métodos de investigación aplicados.

4.2.1 Base teórica 1.

4.2.2 Base teórica 2.

4.2.3 Base teórica 3.

4.2.4 Base teórica 4.

 5 DISEÑO METODOLÓGICO

5.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN Y ENFOQUE METODOLÓGICO

 Tipo de investigación según su alcance

 Tipo de investigación según su enfoque metodológico

5.2 ETAPAS PARA EL DESARROLLO DEL PROYECTO

Secuencia lógica del paso a paso para la recolección de la información y el

desarrollo del proyecto

5.3 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIÓN DE LA

INFORMACIÓN

5.3.1 Fuentes de información.

 Primarias:

 Secundarias:

5.3.2 Técnicas para recolección de información.

(Como lo va a hacer)

Entrevistas
Encuestas
Muestreo
Observación directa
Grupos focales
5.3.3 Instrumentos para registro de información.

(Con que lo va a hacer)

Cuestionarios (formato)
Diagramas de procesos

NOTA: Lo que está en amarillo, NO va en la tabla de contenido, es lo que se

desarrolla en el punto.
6 RECURSOS DEL PROYECTO
7 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
 8 BIBLIOGRAFIA

Con normas APA

ANEXOS