Laura Carranza

Caso JetBlue
Febrero 19-2018

Antecedentes:

Jetblue es una empresa de aerolíneas fundada en el año 1998 bajo el concepto de

costos accesibles, su operación principal se encuentra en el aeropuerto
internacional John F. Kennedy. Durante el periodo anterior al 2006, la empresa iba
en pérdidas económicas debido al incremento en el precio de combustible, pues
por sus bajos precios al publico no tenían buena ganancia económica, era una
empresa con bajo presupuesto. Adicional a esto la industria estaba teniendo
problemas consecuentes a sobrecapacidad, terrorismo, recesión económica y
guerra, JetBlue logro superar estos problemas por una razón muy clara, su
excelente servicio al cliente. En el 2007 la empresa era joven y prospera, contaba
con una muy buena imagen entre los consumidores por ofrecer un servicio de
calidad, JetBlue se definía asi misma como una compañía de servicio al cliente
que solo volaba aviones.

Actualización de la información:

Actualmente JetBlue sigue en constante crecimiendo, comprando nuevos equipos,

a finales del año 2007 la compañía se expande a Worcester y Boston. Creo vuelos
diarios y directos hacia Nueva York en su aeropuerto internacional. La compalia
esta pocisionada como la aerolinia de mayor liderazfo en la región de
Massachussetts. Sus costos son bajos a pesar del excelente servicio que ofrece,
la comodidad y la comida a bordo, esto provoca una atraccion mayor del cliente y
una preferencia en el mercado.

Personas involucradas:

Debido al problema, las personas que fueron afectadas son todos los
stakeholders; los empleados, ya que tuvieron que trabajar un poco más de lo
común para poder solucionar los inconvenientes causados tanto ese dia como los
siguientes debido a cancelaciones de vuelos y reclamaciones de parte de los
tiempos. A demás de esto las otras personas afectadas son, los clientes, la
competencia de JetBlue y los accionistas. El problema afecto directamente la
futura decisión de compra de los futuros clientes. Adicional a esto, un aumento y
disminución en las ventas, afectan las ganancias de los accionistas y el salario de
los empleados.

Instituciones involucradas:

Los accionistas estan involucrados ya que la empresa tuvo la necesidad de

mejorar la relaciones con estos, para poder a la vez entregar un mejor servicio al
cliente, Durante toda la cadena de valor en la aerolinia tuvo que hacer alianzas
con empresas para ofrecer la satisfaccion. Por ultimo, el aeropuerto fue afectado
ya que las pistas estaban bloqueadas, y se perdieron ventas.

Definición del problema principal de la empresa:

Jetblue ha basado toda su compañía y estrategias de esta en el cliente y su

satisfacción, esto le ha dado una gran ventaja competitiva en el mercado. Si bien,
el componente humano del servicio al cliente es uno de los factores más
importantes para el éxito de una empresa, se deben tener en cuenta todos los
demás sistemas para poder entregarle el producto al consumidor final. En San
Valentín del año 2007, la empresa de aerolíneas por su esfuerzo de cumplir con
los vuelos programados y evitar cancelaciones anticipadas, no logro entregarle a
sus pasajeros un servicio con buena calidad, pues no contaba con la
infraestructura necesaria para manejar una tormenta. Lo anterior causó que los
clientes duraran varados en los aviones hasta 11 horas y que hubiera alteraciones
en los vuelos durante seis días más. En este caso se ve reflejado que por intentar
dar un servicio sobresaliente de inmediato, no se tuvieron en cuenta las
consecuencias a largo plazo que podrían tener este tipo de decisiones
administrativas. Jetblue sufrio una caida en la imagen que tenía acerca de un
excelente servicio al cliente y este fue el peor costo de la situación.

Estrategia utilizada para la solución del problema:

La aerolínea luego de este inconveniente, decidió seguirse enfocando en el cliente

y en el servicio ofrecido. La estrategia para la solución del problema le costó al
rededor de 30 millones de dólares, y consistia en una clase de compensaciones
para intentar remediar los inconvenientes causados, se le proporcionaron a los
clientes;devolución de pagos, cupones para futuros viajes, descuentos; entre
otros. Adicional a esto, Jetblue sacó un comunicado acerca de la Declaración de
los Derechos de los Viajeros, en la cual se establecen ciertas indemnizaciones a
las que los viajeros tendrán derecho en caso de retrasos y cancelaciones. La
cultura de JetBlue es lo que hace que el servicio al cliente de esta compañía sea
diferente al de la competencia, sus valores son; seguridad, integridad,cuidado,
pasión y diversión. Como consecuencia del enfoque en el cliente, se superó el
problema y la empresa luego de tres años sigue creciendo y esta mejor que
nunca, junto a su programa de la moneda S.O.C.I.A.L; representar
algo,operacionalizar la marca, conversar con los clientes, empleados
comprometidos, recomendar la marca y escuchar.

Preguntas caso:

1. Proporcione ejemplos de necesidades, deseos y demandas que muestren

losclientes de JetBlue, y también establezca cuáles son las diferencias entre
estos tresconceptos. ¿Cuáles son las implicaciones de cada concepto para
las prácticas de JetBlue?
Es importante establecer que las necesidades se transforman en deseos que
estimulan las demandas. Las necesidades son según Philip Kotler “una sensación
de carencia de algo, un estado fisiológico o psicológico” es decir, pueden ser
fisicas, sociales o indivuduales, forman parte de la naturaleza humana, no son
creados por marketing. Los deseos son la manera en que un individuo expresa la
manera de satisfacer una necesidad, el consumidor lo quiere pero no es necesario
para vivir, Por otro lado, la demanda nace a partir de los deseos y recursos, las
personas demandan productos cuyo beneficio sume la mayor cantidad de
beneficio y satisfacción.

En el caso de JerBlue, las necesidades de los clientes incluyen las siguientes:

necesidad a movilizarse, necesidad de alimentarse, necesidad de dormir
comodamente, necesidades fisiologicas, traducidas son: disponibilidad de baño,
mayor espacio en sus asientos, tener alimentos a bordo, entretenimiento, un buen
servicio al cliente. Los deseos son: tener una variedad de comida en donde se
pueda elegir, tener un asiento comodo, entretemiento de alta calidad y variedad,
una buena relacion con los empleados, baños e instalaciones limpias. Por ultimo
las demandas pueden incluir las siguientes cosas; un precio razonable, seguridad
para viajar y un buen servicio.

Las implicaciones para Jetblue son poder identificar oportunidades, generar

estimulos para aumentar el deseo del cliente y vender de forma rentable para
suplir lo demandado. La aerolinia necesita entender las necesidades, con el fin de
satisfacer y cumplir los deseos que se dieron a conocer.

2. Describa con detalle todas las facetas del produto de JetBlue ¿Que es lo
que se intercambia en una transacción con JetBlue?

Faceta 1: Primer contacto con el cliente.

Esta faceta es una de las más importantes pues es la primera impresión que el
cliente se lleva acerca de la compañía, es la pre-venta. JetBlue lo hace a través de
su call center, se ofrece un servicio de alta calidad, en donde sobre sale el
respeto, la agilidad del proceso, respuestas oportunas y claras e información
acerca de los precios bajos

Faceta 2: Durante el vuelo.

Es el momento en donde el cliente consume el “producto” en este caso en donde

el cliente se encuentra volando y disfrutando de todos los componentes que se le
entregan a bordo. En JetBlue se le entrega un excelente servicio, con
entretenimiento, personal con excelentes habilidades de servicio, comida con
variedad, instalaciones limpias entre otras cosas.

Faceta 3: Pos-venta.
La empresa maneja esto mediante encuestas, buen manejo de las redes sociales,
para saber que opinan sus consumidores acerca del servicio entregado, con el fin
de mejorar su producto según las incomodidades presentadas. Lo anterior también
ayuda a llegar a un mayor mercado y buen posicionamiento en la mente del
cliente.

El intercambio que se logra es la calidad de los productos, por un valor monetario

departe del cliente. El desempeño percibido del producto coincide con las
expectativas del cliente.

3. ¿Cuál de los cinco conceptos de la administración del marketing se aplica

mejor a JetBlue?

La empresa JetBlue cumple con los 5 conceptos de la administración del

marketing, es por esto que ha logrado un buen posicionamiento en el mercado.
Pero el concepto que se aplica mejor es el concepto de “marketing” ya que se
enfoca en el conocimiento de las necesidades de sus clientes y en el del mercado,
pues como ya se menciono anteriormente toda la organización esta enfocada en
el cliente.

4. ¿Que valor crea JetBlue para sus clientes?

El principal valor que crea JetBlue es la alta calidad entregada en el servicio, que a
su vez causa fidelización en el cliente, todo esto con ayuda de la cultura
empresarial. Adicional a esto, transmite valores como: seguridad, integridad,
cuidado, pasión y diversión, para estar seguros que estos valores lleguen a los
clientes se contrata personas que se ajusten a estos. Los valores son la base para
el programa S.O.C.I.A.L. Los componente son: representar algo que significa
restablecer el sentido humano en la industria de los viajes, operacionalizar la
marca: crear una buena conexión con los clientes; Conversar con los clientes:
tener la habilidad de entender y reaccionar a la conversación colectiva; Empleados
comprometidos: el éxito requiere la participación de toda la compañía;
Recomendar la marca: escuchar a los clientes y emitir estos mensajes a
marketing; Escuchar: identificar y adaptar nuevas políticas con base en la
retroalimentación que los clientes realizan.

5. ¿Es probable que JetBlue continue siendo exitoso en el establecimiento

de relaciones con los clientes?, ¿por qué?

Es muy probable que la empresa siga construyendo buenas relaciones con el

cliente ya que la organización esta centrada en este, todo lo que se realiza es para
entregar un buen servicio con alta calidad. Se debe seguir con la cultura que se
tiene actualmente y con el programa de moneda S.O.C.I.A.L para no bajar el nivel
de servicio. La empresa tiene a su favor que el mercado la reconoce como una de
las mejores en la industria en temas de servicio al cliente.