KATA PENGANTAR

Alhamdulillah puji syukur senantiasa kami panjatkan kehadirat Allah SWT, karena hanya
dengan rahmat, hidayah, kasih sayang dan barokah-Nya, kami dapat menyelesaikan makalah
laporan kegiatan usaha ini. Shalawat serta salam tidak lupa kami haturkan kepada junjungan kita,
Nabi besar Muhammad SAW sebagai suri tauladan dan refolusioner sejati, yang telah membawa
kita kepada zaman yang penuh dengan ilmu, beserta keluarga, para sahabat dan umatnya, semoga
kita selalu mendapatkan syafaatnya sampai akhir nanti, Amin.

Makalah ini disusun guna memenuhi tugas dalam mata kuliah Character Building di
Fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. HAMKA. Penulis menyadari
bahwa dalam proses penyelesaian makalah ini tidak terlepas dari peran dan sumbangsih
pemikiran serta dorongan semangat dari berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini,
kami ingin menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu kami dalam
menyelesaikan penulisan makalah ini. Diantaranya:
1. Kepada Ayahanda dan Ibunda kami yang selalu memberikan do’a dan kasih sayangnya
kepada kami sehingga kami senantiasa dalam Lindungan-Nya
2. Kepada Ibu Betty Nuraini . selaku dosen pembimbing mata kuliah character building.
3. Kepada rekan-rekan mahasiswa Fakultas Agama Islam Program Studi Perbankan Syariah
yang telah memberikan dorongan dan semangatnya kepada kami sehingga kami dapat
menyelesaikan tugas makalah ini

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan ini masih terdapat banyak kekurangan dan
jauh dari kesempurnaan sehingga kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan.
Semoga tulisan ini bermanfaat, Amin.

Jakarta, 21 April 2015

Penulis

1
 DAFTAR ISI
Kata Pengantar ........................................................................................................ 1
Daftar Isi .................................................................................................................. 2

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ................................................................................................. 3
B. Rumusan Masalah ........................................................................................... 3

C. Tujuan Penulisan ............................................................................................. 4

BAB II

PEMBAHASAN

A. Definisi etika dan bankir ……………… .............................................................. 5

B. Etika pelayanan bankir ………………………………………………………… . 7

C. Pengertian Pelayanan yang Baik……………………………………………… ... 9

D. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik ……………………………………………… ...... 10

E. Sikap Melayani Pelanggan/Nasabah ………………………………………. ....... 11

F. Larangan dalam etika pelayanan ……………………………………………… .. 14

G. Tujuan etika bankir ……………………………………………………………… 16

H. Manfaat etika bankir ……………………………………………………………. 17

I. Prinsip- prinsip etika bankir ……………………………………………………. 18

J. Kode etik bankir ……………………………………………………………….. . 20

K. Penerapan Kode Etik ............................................................................................. 21

L. Fungsi kode etik ……………………………………………………………….. . 22

BAB III
KESIMPULAN ...................................................................................................... . 23
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 25

2
 BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG

Tugas bank disamping memobilisasi dana dari masyarakat dalam bentuk tabungan,
deposito, rekening giro, bank juga melaksanakan penyaluran kredit serta memberikan jasa-
jasa bank lainnya seperti kliring, inkaso, transfer dan lain-lain. Oleh karenanya faktor
kepercayaan dari pihak lain dan nasabah merupakan penunjang utama bagi kelancaran sistem
operasional perbankan.

Faktor kepercayaan inipulalah yang merupakan etika perbankan dalam hubungannya

dengan bank lain. Dalam mengelola kepercayaan tersebut, bankir harus memiliki ahlak,
moral dan keahlian di bidang perbankan, sebab seorang bankir mempunyai misi untuk
memberikan nasehat yang objektif bagi nasabahnya dan juga harus mampu mendidik
nasabah dalam arti dapat memberi penjelasan dalam bidang administrasi, pembukuan,
pemasaran dan bidang-bidang yang lain. Nasehat objektif yang dimaksud adalah seorang
bankir harus dapat bersifat objektif, tidak memihak, jujur terhadap nasabah, dan dapat
memilihkan produk atau jasa yang paling tepat bagi nasabahnya, bankir tidak memaksakan
nasabah untuk membeli apa saja yang ditawarkan bankir tanpa mempertimbangkan kondisi
dan status nasabah.1

B. Rumusan Masalah

1. Apakah definisi etika dan bankir?

2. Seperti apakah etika pelayanan yang seharusnya dilakukan oleh seorang bankir?
3. Larangan- larangan apasaja yang ada dalam etika pelayanan seorang bankir?
4. Apa tujuan dan manfaat dari etika bankir?
5. Apa prinsip- prinsip etika perbankan?
6. Apasaja Kode etik perbankan?
7. Bagaimanakah penerapan kode etik perbankan pada karyawan dan corporate?

1 Murti Sumarni. 1996. Marketing Perbankan,. Yogyakarta : Liberty Yogyakarta. hal. 168

3
C. Tujuan Penulisan
Penulisan makalah ini bertujuan sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui aturan dan etika yang harus ditaati dan dilaksanakan oleh
seorang pegawai bank dalam rangka menjalankan dan memenuhi tugasnya kepada
perusahaan dalam rangka menciptakan laba atau keuntungan dan tugasnya dalam
bidang jasa untuk melayani masyarakat dalam masalah keuangannya.
2. Guna memenuhi tugas dalam mata kuliah Character Building.

D. Kegunaan Penulisan

Penulisan makalah ini diharapkan dapat berguna bagi kita semua. Untuk umat
Islam, pembaca setia, dan penulis khususnya agar kiranya karya tulis ini bisa menjadi pegangan
dan dapat memberi motivasi pada kita semua. Amin ya rabbal ‘alamin.

4
 BAB II
PEMBAHASAN
ETIKA PROFESI PERBANKAN

A. Definisi Etika dan Bankir

Etika berasal dari dua kata Yunani ethos (tunggal) yang berarti kebiasaan atau adat,
watak, ahlak, sikap, perasaan dan cara berfikir. Bentuk jamaknya ta etha yang berarti adat
kebiasaan atau pola pikir yang dianut oleh sutu kelompok orang yang disebut masyarakat atau
pola tindakan yang dijunjung tinggi dipertahankan oleh masyarakat tersebut.2 Menurut Kamus
Besar Bahasa Indonesia (Departemen P dan K, 1988), etika dijelaskan dengan membedakan tiga
arti sebagai berikut.
1. Ilmu tentang apa yang baik dan apa yang buruk dan tentang hak dan kewajiban moral
(akhlak).
2. Kumpulan asas atau nilai yang berkenaan dengan akhlak.
3. Nilai mengenai benar dan salah yang dianut suatu golongan/ masyarakat.
Nilai-nilai etika harus diletakkan sebagai landasan atau dasar pertimbangan dalam setiap
tingkah laku manusia termasuk kegiatan di bidang keilmuan.
Sedangkan Bankir adalah seseorang yang bekerja di bank dan sedang/pernah
berkecimpung dalam bidang teknis operasional dan non operasional perbankan. Bankir yang
professional adalah bankir yang memiliki integritas pribadi, keahlian dan tanggungjawab social
yang tinggi serta wawasan yang luas agar mampu melaksanakan pola manajemen bank yang
professional pula. Bankir yang professional memang dituntut melaksanakan 2 hal penting yaitu,
dapat menciptakan laba dan menciptakan iklim bisnis perbankan yang sehat. Namun dalam
penciptaan laba tersebut, bankir harus tetap terkendali ( prudent ). Menjadi bankir yang
professional memerlukan beberapa persyaratan, diantaranya adalah :
1. Memiliki skill (keterampilan) dan knowledge (pengetahuan).
2. Mampu menerima tekanan dari pihak manapun tanpa mengurangi kinerjanya.
3. Memiliki inisiatif dan aktif dalam pencapaian tujuan serta tidak bersikap menunggu
4. Memiliki job motivation yang tinggi

2 Sinuor Yosephus. 2010. Etika Bisnis. Jakarta: Yayasan Pustaka Obor Indonesia. Hal. 3

5
 5. Memiliki jiwa kepemimpinan (leadership ability)
6. Mempunyai sales ability
7. Memiliki kemampuan untuk : menyusun rencana, mengorganisasikan, menetapkan
prosedur kerja dan mengendalikan tugas pekerjaan agar menuju kearah pencapaian
tujuan bank.
Etika dan kewajibannya sehubungan dengan tugas di lingkungan perbankan untuk
setiap petugas bank, baik bankir maupun pimpinan bank adalah sebagai berikut :3
1. Bank wajib memberikan laporan pada Bank Indonesia untuk mengetahui posisi
perbankan dan moneter serta kegiatan perekonomian dan pemerintah dapat menentukan
kebijakn ekonomi dan moneter.
2. Setiap bank wajib mengumumkan Neraca dan Laporan rugi-laba yang
sebenarnya tiap tahun dengan diterbitkan pada surat kabar, agar masyarakat dapat
mengetahuinya.
3. Bank wajib menjaga kerahasian keuangan para nasabah dari siapapun, kecuali
jika ada surat resmi dari Mentri Keuangan secara tertulis untuk keperluan perpajakan dan
peradilan.
4. Petugas bank mempunyai kewajiban untuk tidak membicarakan tentang
keuangan nasabahnya di luar kepentingan dinas dan berkewajiban untuk menjaga dan
memelihara arsi atau surat-surat antara bank dengan nasabahnya.
5. Dalam hal pembayaran pajak, para bankir harus melaksanakan pemotongan
pajak pendapatan atas gaji, upah atau honorarium para karyawannya dan berkewajiban
membayar pajak perusahaan.
6. Bank harus mengupayakan untuk selalu dapat memenuhi janji atau persetujuan
yang telah disepakati dengan para nasabahnya.
7. Bank juga harus memberikan nasihat yang obyektif, tidak memihak dan tidak
mengikat bagi para nasabahnya. Sebab, nasabah yang datang ke bank adakalanya penuh
suasana serba tidak pasti, jenis jasa apa yang sebaiknya akan dipilihnya. Oleh karenanya,
bank harus dapat menampilkan beberapa pilihan produk / jasa bank bagi para
nasabahnya.

3 lihat UU No. 10 tahun 1998 tentang Perbankan, diambil dari Kasmir, ManajemenPerbankan, Jakarta : PT. Raja Grafindo
Persada, 2002

6
B. Etika Pelayanan Bankir
Etiket pelayanan untuk berbagai cara atau kegiatan perlu ada ketentuan yang
mengaturnya. Ketentuan ini dibuat agar semua komponen yang berhubungan dengan pelayanan
dapat menunjang satu sama lainnya. Artinya apabila salah satu aspek diabaikan, pelayanan dari
komponen lainnya menjadi tidak berguna. Misalnya pelanggan atau nasabah tersinggung dengan
cara karyawan bertanya atau gerak-gerik karyawan kurang jelas dari cara berbicara atau
berpenampilan. Oleh karena itu, etiket pelayanan ini harus dilakukan oleh semua komponen agar
pelayanan yang diberikan benar-benar sempurna. Adapun ketentuan yang diatur dalam etiket
secara umum sebagai berikut:
1. Sikap dan Perilaku
sikap dan perilaku merupakan bagian penting dalam etiket pelayanan. Dalam praktiknya
sikap dan perilaku menunjukkan kepribadian seseorang dan citra perusahaan. Sikap dan perilaku
yang baik harus ditunjukkan seluruh karyawan terutama karyawan di costumer service, teller,
pramuniaga,public relation, operator telepon ataupun satpam. Sikap dan perilaku yang harus
ditunjukkan diantaranya jujur dalam bertindak dan bersikap, rajin tepat waktu dan tidak pemalas,
selalu murah senyum, lemah lembut dan ramah, sopan santun tutur kata dan hormat, periang
selalu ceria dan pandai bergaul, simpatik, fleksibel, serius, memiliki rasa tanggungjawab, rasa
memiliki perusahaan, suka menolong nasabah.4
2. Penampilan
Pengertian penampilan adalah cara berpakaian dan perilaku karyawan dalam melayani
nasabah. Penampilan seseorang dapat dilihat dari dua sisi yaitu: pertama penampilan yang dilihat
nasabah bentuk fisik karyawan, kedua bukan termasuk fisik tetapi lebih kepada perilaku. Secara
umum penampilan yang prima yang diampilkan oleh setiap karyawan perusahaan, baik
penampilan fisik maupun non fisik adalah sebagai berikut: wajar, berpakaian rapi, serasi dan
bersih, dan tidak menggunakan aksesoris berlebih, selalu mengucapkan salam, selalu bersikap
optimis, berperilaku yang baik, lemah lembut dan sopan dalam mealayani nasabah, selalu
memberikan perhatian dan suka membantu.5

4 Kasmir. 2005. Etika Costumer Service. Jakarta: Raja Grafindo Persada. Hal. 121
5 Ibid., hal. 129

7
3. Cara berpakaian
Cara berpakaian artinya cara kita mengenakan pakaian baik dari segi warna, model
maupun aksesoris yang dikenakan dipakaian tersebut. Faktor yang harus saling mendukung agar
cara berpakaian dapat serasi dan sepadan adalah: warna yang dikenakan, model yang digunakan,
keserasian antara rok/ celana dan baju, cara mengenakan pakaian tersebut, aksesoris yang
melekat. Cara berpakaian yang baik antara lain: gunakan pakaian dinas (seragam), gunakan
pakaian rapi, bersih dan necis, hindari pakaian yang tidak lazim, masukkan baju kedalam celana,
gunakan tanda pengenal, gunakan sepatu dan kaus kaki.6
4. Cara berbicara
Cara berbicara juga adalah cara kita membuat suasana pembicaraan dengan nasabah,
sehingga nasabah akan merasa senang untuk mengemukakan permasalahannya. Secara umum
etika bicara yang perlu diatur secara baik oleh setiap perusahaan adalah:

 Biarlah nasabah berbicara terlebih dahulu

 Jangan sekali- kali memotong pembicaraan
 Padasaat nasabah berbicara karyawan menyimak
 Tanggapi isi pembicaraan
 Bersikaplah jangan terlalu kaku
 Jangan bersikap kasar dan mengadili nasabah
 Hargai dan jangan berperasangka buruk
 Focus pembicaraan kepada pokok permasalahan.7

5. Gerak gerik
Gerak gerik adalah pergerakan seluruh anggota badan dalam melayani nasabah. Gerak
gerik seorang karyawan ditunjukkan melalui: mimik wajah, gerakan anggota tubuh, gerakan
kepala tangan dan kaki, gerakan mulut, gerakan hidung, cara duduk, cara berjalan.8
6. Cara bertanya
Cara bertanya adalah cara kita mengajukan pertanyaan kepada pelanggan dengan bahasa,
nada, dan kalimat yang menyenangkan. Terdapat beberapa jenis pertanyaan yang dapat ajukan ke
nasabah, antara lain:

6 Ibid., hal. 141

7 Ibid., hal. 153
8 Ibid., hal. 173

8
 1. pertanyaan pembukaan, merupakan pertanyaan yang dapat pada saat pertama bertemu
dengan nasabah.
2. Pertanyaan tentang ketidakjelasan masalah nasabah, artinya karyawan harus/ bertanya
karena masalah atau maksud dan tujuan nasabah keperusahaan kurang jelas sehingga
perlu ditanya ulang.
3. Pertanyaan basa- basi biasanya dilakukan agar nasabah tidak tegang, supaya lebih rileks
4. Prtanyaan penutup (menegaskan kembali) dilakukan pada saat semua penjelasan sudah
selesai diajukan.
Dalam praktiknya beberapa cara yang baik untuk bertanya kepada nasabah dintaranya:
sikap bertanya, pilih waktubertanya yang tepat, berusahalah mengenali nasabah, minta
izin sebelum bertanya, gunakan bahasa yang baik, hindari pertanyaan yang tendensius,
ciptakan suasana yang kondusif, berikan alas an yang tepat, jangan bertanya dengan nada
mengancam.9

C. Pengertian Pelayanan yang Baik

Pengertian pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dan memberikan

pelayanan yang dapat memberikan pelayan yang dapat memberikan kepuasan kepada
kepada pelangan yang dapat tlah ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh
sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang dimiliki.
Banyak perusahaan selalu ingin dianggap yang terbaik dimata pelanggan/nasabah
karena nasabah akan menjadi pelanggan setia terhadap produk yang ditawarkan. Hal ini
merupakan promosi tersendiri bagi perusahaan, pelayanan yang baik akan mampu
menigkatkan image perusahaan di mata pelanggannya. Image ini harus selalu dibangun
agar citra perusahaan dapat terus meningkat.
Pada dasarnya nasabah selalu ingin memperolah perhatian dari perusahaan.
Nasabah pada intinya ingin diberikan pelayanan yang terbaik, dalam arti dipenuhi
keinginan dan kebutuhannya secara tepat dan cepat. Oleh karena itu, pelayanan yang baik
ini harus segera dapat dipenuhi oleh perusahaan sehingga keinginan nasabah dapat
diberikan secara maksimal.

9 Ibid., hal. 164

9
 Agar pelayanan yang diberikan kepada nasabah tidak berlebihan, perlu dibuatkan
standar atau ciri-ciri pelayanan yang baik. Sehingga petugas tidak akan melanggar
standar yang telah ditetapkan perusahaan. Standar ini perlu dipatuhi oleh setiap karyawan
yang terlibat di perusahaan tersebut tentu sesuai dengan bidang tugasnya masing-masing.

Dari penjelasan ini dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang baik adalah
kemampuan perusahaan untuk menyiapkan sumber daya manusia yang handal dengan
segala kelebihannya. Kesiapan sumber daya manusia ini harus didukung oleh sarana dan
prasarana yang dimiliki dan sebaiknya tidak ketinggalan zaman. Untuk mencapai
kecepatan dan ketepatan pelayanan yang akan diberikan, pelayanan yang baik juga perlu
didukung oleh ketersediaan dan kelengkapan produk yang dibutuhkan pelanggan.

D. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik

Dalam praktiknya, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri dan hamper
semua perusahaan menggunakan criteria yang sama untuk membentuk ciri-ciri pelayanan
yang baik. Terdapat beberapa factor pendukung yang berpengaruh langsung terhadap
mutu pelayanan yang diberikan.
Yang mempengaruhi pelayanan yang baik pertama adalah factor manusia yang
memberikan pelayanan tersebut. Manusia (karyawan) yang melayani pelanggan secara
cepat dan tepat. Disamping itu, karyawan harus memiliki kemampuan dalam
berkomunikasi, sopan santun, ramah dan bertanggung jawab penuh terhadap
pelanggannya.
Kedua pelayanan yang baik juga harus diikuti oleh tersediannya sarana dan
prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuran pekerjaan. Prasarana dan
sarana yang dimiliki harus dilengkapi oleh kemajuan teknologi terkini. Pada akhirnya,
prasarana dan sarana yang dimiliki juga harus dioperasikan oleh manusia yang
berkualitas pula. Jadi dapat dikatakan kedua factor tersebut saling menunjang satu sama
lainnya.
Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh karyawan
yang bertugas melayani pelanggan/nasabah:
1. Tersedianya Karyawan yang Baik
2. Tersedianya Sarana dan Prasarana yang Baik

10
 3. Bertanggung Jawab Kepada Setiap Nasabah Sejak Awal Hingga Selesai
4. Mampu Melayani Secara Cepat dan Tepat
5. Mampu Berkomunikasi
6. Memberikan Jaminan Kerahasiaan Setiap Transaksi
7. Untuk menjadi karyawan yang khusus melayani pelanggan harus memiliki pengetahuan
8. Berusaha Memahami Kebutuhan Nasabah
9. Mampu Memberika Kepercayaan Kepada Nasabah

E. SIKAP MELAYANI PELANGGAN/NASABAH

a. Pengertian Sikap Melayani Nasabah

Setelah mengerti akan sifat-sifat pelanggan atau nasabah secara umum, langkah atau
sikap melayani nasabah pun harus diperhatikan. Sikap yang kurang baik akan
berpengaruh terhadap hasil pelayanan yang diberikan. Demikian pula sikap yang
semestinya atau yang wajar diberikan kepada setiap pelanggan akan membuat pelanggan
senang.
Dalam praktiknya, nasabah dibagi dalam tiga kelompok.
1. Nasabah baru, artinya nasabah jenis ini baru pertama kali datang ke perusahaan kita.
Mungkin saja kedatangannya hanya sekedar untuk memperoleh informasi atau sudah
mau melakukan transaksi. Jika semula kedatangannya hanya untuk memperoleh
informasi namun karena sikap kita yang baik bukan tidak mungkin nasabah akan
melakukan transaksi.
2. Nasabah biasa (sekunder), artinya nasabah yang sudah pernah berhubungan dengan
kita, namun tidak rutin. Jadi kedatangannya sudah untuk melakukan transaksi. Hanya
saja frekuensi transaksi dan kedatangannya belum terlalu sering. Nasabah jenis ini
juga perlu disikapi dengan baik agar dia menambah volume transaksinya dimasa yang
akan datang.
3. Nasabah utama (primer), artinya nasabah yang sudah sering berhubungan dengan
kita, pelanggan atau nasabah primer selalu menjadikan kita nomor satu dalam
berhubungan. Pelanggan ini tidak dapat diragukan lagi loyalitasnya dan sikap kita
terhadap mereka harus selalu dipupuk.
Pada umumnya sikap kita dalam berhubungan dengan pelanggan dapat dibedakan
dalam dua cara berikut ini.

11
 1. Berhubungan langsung, artinya karyawan berhadapan langsung dengan
pelanggan/nasabah. Dalam hal ini, sikap kita dapat dilihat dan dirasakan langsung
oleh nasabah sehingga nasabah mampu menilai sikap kita terhadapnya
2. Berhubungan tidak langsung, artinya karyawan berhadapan langsung dengan
nasabah dan hanya melalui alat sebagai perantara seperti telepon, faksmile, surat
atau e-mail. Walaupun tidak berhadapan lanngsung dengan nasabah., komunikasi
tetap harus dijaga melalui gaya bicara, intonasi suara dan untuk hubungan melalui
surat, faksimaile atau e-mail, yang perlu diperhatikan juga adalah tata bahasa pada
saat menelpon.
A. Sikap Melayani Nasabah
Agar pelanggan dapat merasa puas, sikap kita dalam melayani nasabah harus diatur
sedemikian rupa. Janganlah ketika kita mengerjakan sesuatu, kita bersikap seperti
berpura-pura atau jengkel, atau sikap yang tidak menyenangkan lainnya. Dampak dari
sikap berpura-pura jengkel atau emosi akan menyebabkan pelayanan yang diberikan
menjadi tidak sempurna dan pada akhirnya nasabah akan kecewa.
Berikut ini beberapa sikap yang harus diperhatikan dalan nelayani seluruh jenis nasabah.
1. Beri Kesempatan Nasabah Berbicara
Artinya karyawan memberikan kesempatan kepada nasabah untuk mengemukakan
segala keinginannya terlebih dahulu. Dalam hal ini, keryawan harus dapat menyimak
setiap pembicaraan yang dikemukakan nasabah. Karyawan juga harus berusaha
memahami keinginan dan kebutuhan nasabah.
Disamping mendengar dengan seksama, karyawan juga bila perlu membuat catatan
dikertas secara garis besar sehingga tidak perlu mengulang hal-hal yang sudah
dikemukakan sebelumnya.
2. Dengarkan Baik-baik
Selama nasabah mengemukakan pendapatnya, karyawan harus mendengarkan dan
menyimak baik-baik. Karyawan juga jangan membuat gerakan yang dapat
menyinggung nasbah seperti gerakan tubuh tangan dan kaki yang dianggap kurang
sopan.
Mendengarkan baik-baik, artinya pada saat nasabah mengemukakan persoalannya
karyawan mendengar dengan penuh perhatian sehingga nasabah merasa senang.

12
 Penuh perhatian akan menyebabkan nasabah senang untuk menjelaskan persoalan
yang sedang dihadapinya serta keinginannya.
3. Jangan Menyela Pembicaraan
Sebelum nasabah selesai bicara karyawan dilarang memotong atau menyela
pembicaraan. Usahakan karyawan memberi tanggapan setelah nasabah sudah selesai
bicara.
Memotong atau menyela nasabah yang sedang berbicara merupakan perbuatan yang
tidak sopan. Hal ini juga dapat menganggu konsentrasi nasabah untuk
mengemukakan pendapatnya.
4. Ajukan Pertanyaan Setelah Nasabah Selesai Bicara
Jangan mencoba untuk memotong atau menyela pembicaraan. Jika ada pertanyaan,
sebaiknya ajukan setelah nasabah selesai bicara. Pengajuan pertanyaan kepada
nasabah baru dilakukan apabila nasabah sudah selesai bicara dapat dianggap sopan.
Dalam mengajukan pertanyaan, karyawan pun harus memilih dulu pertanyaan yang
dianggap penting. Kemudian, gunakan bahasa yang mudah dipahami atau dengan
kata lain, pengajuan pertanyaan hendaknya dengan bahasa yang baik singkat dan
jelas.
5. Jangan Marah dan Jangan Mudah Tersinggung
Karena nasabah memiliki bermacam-macam sifat, jika ada kata-kata atau sikap yang
kurang berkenaan, karyawan jangan cepat emosi atau tersinggung. Cara bicara, sikap
atau nada bicara dalam menanggapi nasbah jangan sekali-kali menyinggung nasabah.
Selain itu karyawan jangan mudah marah terhadap nasabah yang bertemperamen
tinggi. Usahakan karyawan tetap sabar dalam melayaninya.
6. Jangan Mendebat Nasabah
Dalam praktiknya, terkadang apa yang diinginkan nasabah tidak sesuai dengan
kondisi yang ada pada perusahaan kita. Oleh karena itu, jika ada hal-hal yang kurang
disetujui, usahakan beri penjelasan dengan sopan.
Karyawan jangan sekali-sekali berdebat atau memberikan argumen yang tidak dapat
diterima oleh nasabah. Hal ini disebabkan nasabah tidak suka dibantah. Jika dianggap
perlu untuk membantah, gunakanlah cara yang halus sehingga nasabah tidak merasa
lebih rendah atau salah.

13
 7. Jaga Sikap Sopan, Ramah, dan Selalu Berlaku Tenang
Dalam melayani nasabah, sikap sopan santun, dan ramah harus selalu dijaga. Begitu
pula dengan emosi harus tetap terkendali dan slalu berlaku tenang dalam menghadapi
masalah yang kurang menyenangkan.
8. Jangan Menangani Hal-hal yang Bukan Merupakan Pekerjaannya
Sering ditemukan karyawan menangani pekerjaan yang sebenarnya bukan
wewenangnya untuk melakukan hal tersebut. Terkadang karyawan merasa mampu
melakukan semua hal. Padahal kemampuannya sangat kurang sehingga dapat
memberikan informasi yang salah dan keliru. Oleh karena itu, sebaiknya karyawan
tidak menangani tugas-tugas yang bukan menjadi wewenangnya. Serahkan kepada
karyawan yang berhak sehingga tidak terjadi kesalahan dalam memberikan informasi.
9. Tunjukan Sikap Perhatian dan Sikap Ingin Membantu
Nasabah yang datang keperusahaan pada prinsipnya ingin dibantu. Artinya nasabah
mempunyai masalah yang tidak mampu ia selesaikan sendiri. Oleh karena itu, dalam
memberikan sikap, berikan perhatian sepenuhnya dan tunjukkan bahwa memang kita
ingin membantu. Dengan demikian, nasabah akan merasa senang dan tenang karena
yakin masalahnya akan dapat terselesaikan.

F. Larangan Dalam Etiket Pelayanan10

1. Dilarang Berpakaian Sembarangan

Karyawan dilarang berpakaian sembarangan terutama pada saat jam kerja
dan pada saat melayani nasabah. Jika ditetapkan memakai pakaian seragam,
maka harus menggunakan pakaian seragam pada hari-hari yang telah
ditentukan. Karyawan juga dilarang menggunakan baju kemeja yang digulung
atau tidak memasukkan baju ke dalam terutama untuk karyawan pria.
Karyawan juga dilarang menggunakan aksesoris yang berlebihan. Jika tidak
menggunakan pakaian seragam, sebaiknya menggunakan pakaian dengan
warna yang tidak terlalu menyala. Warna-warna yang lembut bisa dijadikan
pilihan. Kombinasi baju dan celana harus serasi dan sepadan.
2. Dilarang Melayani Nasabah atau Tamu Sambil Makan

10 Ibid., hal. 103-105

14
 Karyawan dilarang melayani nasabah atau tamu sambil makan, minum
atau merokok atau mengunyah sesuatu seperti permen karet. Karena apabila
hal tersebut dilakukan, akan menyebabkan konsentrasi dalam melayani
nasabah menjadi berkurang. Pembicaraan dengan nasabah pun sering kurang
jelas, sehingga nasabah sulit untuk mengerti maksud karyawan tersebut.
Makan,minum, dan merokok dalam melayani nasabah dianggap kurang sopan
dan melanggar etiket pelayanan.
3. Dilarang Melayani Nasabah atau Tamu Sambil Mengobrol atau Bercanda
Karyawan dilarang melayani nasabah atau tamu sambil mengobrol atau
bercanda dengan yang lain dalam kondisi apa pun. Fokuskan pembicaraan
hanya dengan nasabah yang sedang dilayani. Usahakan jika karyawan yang
lain mengajak berbicara , jangan dilayani. Selain itu, jangan bercanda dengan
karyawan lain. Jika hal ini dilakukan, kemungkinan nasabah akan tersinggung
karena dianggap tidak serius dengan pekerjaannya.
4. Dilarang Menampakkan Wajah yang Tidak Menyenangkan
Karyawan dilarang menampakkan wajah yang tidak menyenangkan artinya
tidak menampakkan wajah cemberut, memelas atau sedih pada saat melayani
nasabah. Wajah yang cemberut dianggap melayani nasabah karena terpaksa.
Oleh karena itu, di depan nasabah atau tamu , karyawan harus selalu
menampakkan wajah yang riang dan ceria.
5. Dilarang Berdebat atau Menyanggah
Agar tidak terjadi salah paham antara karyawan dengan nasabah, karyawan
dilarang berdebat atau memperdebatkan tentang pendapat nasabah. Sekalipun
pendapat nasabah tersebut salah, karyawan harus dapat menjelaskan secara
jelas dan tidak membuat nasabah marah. Seringkali nasabah bersikeras untuk
mempertahankan pendapatnya. Cara untuk mengatasinya adalah dengan
menunjukkan pedoman atau aturan yang berlaku kepada nasabah tersebut.
6. Dilarang Meninggalkan Nasabah
Karyawan dilarang meninggalkan nasabah bila sedang melayani nasabah
tersebut. Usahakan nasabah harus selalu ditemani, sehingga jika terjadi ada
yang kurang jelas dapat ditanyakan langsung. Demikian pula pada saat banyak

15
 pelanggan, karyawan harus tetap melayani nasabah satu persatu sampai
semuanya selesai. Jangan melayani nasabah lain pada saat sedang melayani
nasabah. Jika ada system antrian, bisa dikemukakan kepada nasabah secara
sopan karena dalam praktiknya seringkali nasabah menyerobot antrian.
7. Dilarang Berbicara Terlalu Keras atau Lemah
Dalam berbicara, karyawan dilarang berbicara terlalu keras, baik volume
suara maupun kalimat yang digunakan. Terlalu keras dapat mengakibatkan
persepsi yang salah atau salah paham, misalnya karyawan dapat dianggap
sedang marah atau menganggap nasabah tuli. Disamping itu, suara yang
terlalu keras, berisik dan dapat mengganggu nasabah lain yang juga sedang
dilayani. Berbicara terlalu pelan atau lemah juga dilarang karena dapat
mengakibatkan suara tidak jelas pada saat melayani nasabah
8. Dilarang Keras Meminta Imbalan atau Janji-janji
Dilarang keras meminta imbalan atau janji-janji tertentu kepada nasabah.
Larangan ini merupakan larangan yang cukup keras mengingat karyawan
sudah digaji perusahaan. Karyawan yang terbiasa menerima imbalan atau
membuat janji-janji akan diremehkan oleh nasabahnya.
Membuat janji-janji yang berlebihan juga berbahaya karena apabila karyawan
tidak mampu menepati janji akan berakibat fatal. Ketidaktepatan janji akan
menghilangkan kepercayaan nasabah kepada perusahaan.

G. Tujuan Etika Bankir11

1. Untuk Persahabatan dan Pergaulan
Artinya etika dapat meningkatkan keakraban dengan nasabah. Dengan etiket yang
dijalankan melalui cara berbicara, tingkah laku, dan gerak- gerik akan membuat nasabah merasa
bertemu teman lama, sehingga cepat akrab.karena sudah akrab, otomatis akan meningkatkan
menjadi persahabatan yang pada akhirnya akan menambah lingkungan pergaulan. Yang jelas jika
nasabah menjadi akrab, segala urusan antara perusahaan dengan nasabah akan menjadi lebih
mudah.
2. Menyenangkan Orang lain

11 Ibid. hal. 93-96

16
 Menyenangkan orang lain maksudnya adalah dengan salah satu cara melalui memuaskan
orang lain. Dengan adanya etiket, nasabah akan merasa senang dan merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan, sehingga tentu akan mengulangnya suatu saat.
3. Membujuk Nasabah
Setiap nasabah memiliki karakter tersendiri. Terkadang nasabah perlu dibujuk agar
mampu menjadi pelanggan atau nasabah. Salah satu cara membujuk nasabah adalah melalui
etiket karena mereka akan merasa tersanjungakibat etika yang berikan oleh karyawan.
4. Memepertahankan Nasabah
Salah satu tujuan penting perusahaan dalam menjalankan etiket adalah untuk
mempertahankan nasabahlama. Ada istilah lebih sulit mempertahankan yang sudah ada dari pada
mencari pelanggan yang baru. Tujuan khusus untuk nasabah yang lama agar tidak pindah
keperusahaan lainkarena sudah mrasa puas dengan layanan yang diberikan perusahaan.
5. Membina dan Menjaga Hubungan
Hubungan dengan nasabah yang sudah terjalin baik selama ini harus tetap dijaga.
Semakin lama berhubungan dengan nasabah, kita akan tahu tentang perilaku nasabah, sehngga
memudahkan kita membina hubungan yang ada.
6. Berusaha menarik nasabah
Etiket berfungsi untuk menarik minat nasabah, sehingga bukan tidak mungkin dengan
etiket akan menambah jumlah nasabah. Oleh karena itu, tugaskaryawan adalah berusaha untuk
menarik minat nasabah baru untuk mencoba membeli dan mengulang pembeliannya melalui
etiket pelayanan.

H. Manfaat Etika Bankir12

1. Percaya diri
Dengan etiket dapat meningkatkan rasa percaya diri, bagi seluruh karyawan perusahaan.
Dalam hal inikarena karyawaan perusahaan merasa mempunyai nilai lebih dibandingkan dengan
nasabah. Kelebihan ini seperti dalam hal penampilan, cara bicara, kemampuan maupun perilaku.
Akan tetapi karyawan jangan terlalu merasa besar kepala atau overacting karena akhirnyaakan
menimbulkan kesombongan.

12 Ibid.,hal.96-98

17
2. Dihormati dan di hargai
Dengan berlaku sopan, ramah, murah senyum dan berperilaku yang menyenangkan pada
nasabah, nasabahpun akan berlaku sebaliknya. Nasabah akan merasa dihormati dan dihargai
sehingga membuat suasana menjadi lebih nyaman. Dengan merasa dihormati dan dihargai
nasabah, katyawanpun harus berlaku lebih dari yang diberikan nasabah.
3. Disegani dan disenangi.
Karyawan akan sangat merasa disegani dan disenangi oleh nasabah karena etiket yang
dimilikinya. Nasabah juga akan menguikuti arus yang kita jalankan meskipun terkadang ada
nasabah yang menjadi manja sehingga meminta pelayanan yang berlebihan.

I. Prinsip- Prinsip Etika Perbankan13

Dua macam prinsip- prinsip etika yang pertama prinsip dasar etika bankir dalam
mengelola perbankan, yang kedua prinsip-prinsip etika perbankan secara umum.
Pertama Etika Dasar para bankir dalam prinsip pengelolaan bank harus mengupayakan
terselenggaranya iklim usaha perbankan yang sehat yaitu dengan menjaga :
1. Likuiditas Bank atau kelancaran operasional bank
2. Solvabilitas Bank atau terpeliharanya kekayaan bank agar kokoh dan mampu
memenuhi seluruh kewajiban finansialnya.
3. Rentabilitas atau tingkat keuntungan yang dapat dicapai bank dan
4. Tingkat kepercayaan masyarakat terhadap bank (bonafiditas).
Kedua Prinsip etika perbankan secara umum terdiri dari 8 bagian yaitu :
1. Prinsip kepatuhan
Pada prinsipnya semua orang dimanapun mempunyai peraturan yang harus mereka
patuhi, begitu juga para bankir yang diharuskan mematuhi peraturan perbankan, undang-undang,
kebijakan pemerintah, peraturan ketenaga kerjaan yang menyangkut masyarakat, nasabah,
pemerintah, pemilik dan karyawan.
2. Prinsip Kerahasiaan
Para bankir dituntut agar dapat menjaga kerahasiaan terutama dengan nasabah serta
kerahasiaan kejabatannya.

13 Anggraeni. 2008. Modul Customer Service dan Etika Perbankan. Program Diploma STIE Perbanas Surabaya

18
3. Prinsip Kebenaran Pencatatan
Setiap petugas bank wajib memelihara arsip atau dokumen dan mencatat semua transaksi
dengan benar serta menjaga kerahasiaannya.

4. Prinsip Kesehatan bersaing

Persaingan ini dapat bersifat intern yaitu, antar bagian dalam bank itu sendiri dan bersifat
ekstern yaitu persaingan antar sesama bank. Dalam hal lebih kepada untuk memberikan
pelayanan serta promosi atas jasa-jasa apa saja yang diberikan oleh bank tersebut, tapi setiap
bank harus tetap menjaga agar tercipta iklim persaingan yang sehat.
5. Prinsip Kejujuran Wewenang
Kepercayaan dan wewenang yang telah diberikan oleh para pihak terkait dalam hal ini
pemerintah, nasabah, pemilik, masyarakat dam karyawan hendaknya tetap dinomor satukan dan
tidak disalahgunakan untuk kepentingan di luar etika yang telah disepakati bersama.
6. Prinsip Keterbatasan Keterangan
Meskipun petugas bank dan bankir diminta untuk bersikap informative terhadap pihak
luar, namun sifatnya terbatas.
7. Prinsip Kehormatan Profesi
Setiap petugas bank ataupun bankir diharuskan taat manjaga kehormatan profesi dengan
cara menghindarkan diri dari hal-hal semacam kolusi, pemberian hadiah, upeti, dan fasilitas dari
pihak lain yang menginginkan kemudahan dalam hal prosedur bank.
8. Prinsip Pertanggungjawaban Sosial
Pertanggungjawaban ini lebih di arahkan pada pemerintah, nasabah, pemilik ataupun
masyarakat dalam hal melaksanakan operasional perbankan.

J. Kode Etik Bankir

19
 Setiap bankir di Indonesia wajib mengelola bank secara sehat dan menghormati norma-
norma perbankan yang berlaku, menaati semua tata nilai sebagai pedoman dasar dalam
menentukan sikap dan tindakannya.

Norma-norma perbankan yang diakui, diterima dan ditaati tersebut tertuang dalam Kode
Etik Bankir di Indonesia yang isinya sebagai berikut :

Kode etik bankir Indonesia: 14 Kode Etik Bankir Bank Central pedoman perilaku (code of
Asia:15 conduct) bank Muamalah:
1. Seorang bankir patuh dan taat
1. Patuh dan taat pada Undang- 1. Mentaati peraturan
pada ketentuan perundang-
Undang dan peraturan yang perundang-undangan dan
undangan dan peraturan yang
berlaku. ketentuan Perusahaan;
berlaku.
2. Menjaga nama baik dan 2. Memegang teguh rahasia
2. Seorang bankir melakukan
mengamankan harta kekayaan bank dan perusahaan;
pencatatan yang benar mengenai
Bank. 3. Tidak menerima hadiah
segala transaksi yangbertalian
3. Menjaga kerahasiaan data dalam bentuk apapun terkait
dengan kegiatan banknya.
nasabah dan Bank. 4 Menjaga tugas dan jabatan
3. Seorang bankir menghindarkan
agar kepentingan pribadi tidak 4. Menjunjung kehormatan
diri dari persaingan yang tidak
bertentangan dengan perusahaan dan karyawan;
sehat.
kepentingan Bank ataupun 5. Bekerja sesuai dengan
4. Seorang bankir tidak
nasabah. prinsip syariah;
menyalahgunakan wewenangnya
5. Mencatat secara benar 6. Berpegang teguh pada
untuk kepentingan pribadi.
semua transaksi sesuai dengan akhlak Islam dalam menjalani
5. Seorang bankir menghindarkan
ketentuan yang berlaku. kehidupan sehari-hari;
diri dari keterlibatan dalam
6. Menjaga dan membina 7. Bertanggung jawab
pengambilan keputusan dalam hal
keharmonisan lingkungan kerja terhadap kesalahan dan
terdapat pertentangan
dan persaingan yang sehat. pelanggaran yang dilakukan
kepentingan.
7. Tidak menyalahgunakan Bank Muamalat Indonesia,

14 Malayu S.P. 2005. Sihabuan, Dasar-Dasar Perbankan. Jakarta : PT. Bumi Aksara. hal. 157-160
15 http://www.bca.co.id/include/download/Kode_etik_bankir.pdf

20
6. Seorang bankir menjaga jabatan dan wewenangnya senantiasa menjunjung tinggi
kerahasiaan nasabah dan untuk kepentingan pribadi etika bisnis yang berorientasi
banknya. maupun keluarganya. kepada kemaslahatan,
7. Seorang bankir 8. Tidak melakukan perbuatan khususnya kepuasan nasabah
memperhitungkan dampak yang tercela yang dapat merugikan dan segenap pemangku
merugikan dari setiap kebijakan citra profesinya maupun citra kepentingan.
yang ditetapkan banknya terhadap Bank pada umumnya.
keadaan ekonomi, social dan 9. Menjauhkan diri dari segala
lingkungan. bentuk perjudian atau tindakan
8. Seorang bankir tidak menerima spekulatif.
hadiah atau imbalan yang 10. Senantiasa meningkatkan
memperkaya diri pribadi maupun pengetahuan dan wawasannya,
keluarganya. dengan mengikuti
9. Seorang bankir tidak perkembangan industri
melakukan perbuatan tercela yang perbankan khususnya dan
dapat merugikan citra profesinya. dunia usaha pada umumnya.

Kode etik ini merupakan rumusan norma-norma, nilai-nilai tertulis yang disusun
dan disepakati bersama para bankir untuk menjadi pedoman yang harus ditaaati. Kode
etik ini bersifat universal, agar semua bankir mempunyai persepsi yang sama dalam
implementasinya.
K. Penerapan Kode Etik16

Sebagai individu seorang bankir harus memiliki dan memelihara :

1. Sikap sopan santun
2. Kejujuran dalam tugas
3. Sikap lebih menguntungkan tugas dari pada kepentingan pribadi / menghindari pertentangan
kepentingan (conflict of interest)
4. Sikap menjaga kerahasiaan
5. Sifat profesional dalam pencatatan dalam pelaporan

16 Op.Cit, Malayu S.P, Sihabuan, hal. 153

21
6. Sikap taat pada peraturan
7. Sikap loyal terhadap profesi dan banknya
8. Sikap menciptakan dan menjaga lingkungan fisik kerja
9. Sikap ingin maju dan mengembangkan diri

Sebagai lembaga, bank disarankan agar :

1. Mematuhi ketentuan dan peraturan yang berlaku
2. Memuat kode etik bankir Indonesia di dalam peraturan disiplin pegawai
3. Memasyarakatkan kode etik bankir Indonesia

L. Fungsi Kode Etik17

1. Pedoman yang berisikan tata cara berperilaku kerja dan kerjasama dengan berbagai pihak
di dalam dan di luar bank.
2. Merupakan rambu-rambu menuju ke arah tindakan dan perilaku yang tepat, mana yang pantas
dan mana yang tidak pantas.

BAB III

17 Op.Cit, Murti Sumarni, hal. 170

22
 KESIMPULAN

1. Etika berasal dari dua kata Yunani ethos (tunggal) yang berarti kebiasaan atau adat, watak,
ahlak, sikap, perasaan dan cara berfikir sedangkan Bankir adalah seseorang yang bekerja di bank
dan sedang/pernah berkecimpung dalam bidang teknis operasional dan non operasional
perbankan.
2. Etika Pelayanan Bankir secara umum meliputi: Sikap dan Perilaku, Penampilan, Cara
berpakaian, Cara berbicara, Gerak gerik dan Cara bertanya
3. Larangan Dalam Etiket Pelayanan:

1. Dilarang Berpakaian Sembarangan

2. Dilarang Melayani Nasabah atau Tamu Sambil Makan
3. Dilarang Melayani Nasabah atau Tamu Sambil Mengobrol atau Bercanda
4. Dilarang Menampakkan Wajah yang Tidak Menyenangkan
5. Dilarang Berdebat atau Menyanggah
6. Dilarang Meninggalkan Nasabah
7. Dilarang Berbicara Terlalu Keras atau Lemah
8. Dilarang Keras Meminta Imbalan atau Janji-janji

4. Tujuan Etika Bankir

1. Untuk Persahabatan dan Pergaulan
2. Menyenangkan Orang lain
3. Membujuk Nasabah
4. Memepertahankan Nasabah
5. Membina dan Menjaga Hubungan
6. Berusaha menarik nasabah
5. Manfaat Etika Bankir
1. Percaya diri
2. Dihormati dan di hargai
3. Disegani dan disenangi.
6. Prinsip- Prinsip Etika Perbankan
1. Prinsip kepatuhan

23
 2. Prinsip Kerahasiaan
3. Prinsip Kebenaran Pencatatan
4. Prinsip Kesehatan bersaing
5. Prinsip Kejujuran Wewenang
6. Prinsip Keterbatasan Keterangan
7. Prinsip Kehormatan Profesi
8. Prinsip Pertanggungjawaban Sosial
7. Kode etik bankir Indonesia:

1. Seorang bankir patuh dan taat pada ketentuan perundang-undangan dan peraturan yang
berlaku.
2. Seorang bankir melakukan pencatatan yang benar mengenai segala transaksi yangbertalian
dengan kegiatan banknya.
3. Seorang bankir menghindarkan diri dari persaingan yang tidak sehat.
4. Seorang bankir tidak menyalahgunakan wewenangnya untuk kepentingan pribadi.
5. Seorang bankir menghindarkan diri dari keterlibatan dalam pengambilan keputusan dalam hal
terdapat pertentangan kepentingan.
6. Seorang bankir menjaga kerahasiaan nasabah dan banknya.
7. Seorang bankir memperhitungkan dampak yang merugikan dari setiap kebijakan yang
ditetapkan banknya terhadap keadaan ekonomi, social dan lingkungan.
8. Seorang bankir tidak menerima hadiah atau imbalan yang memperkaya diri pribadi maupun

DAFTAR PUSTAKA

24
 Anggraeni. 2008. Modul Customer Service dan Etika Perbankan. Program Diploma STIE
Perbanas Surabaya
http://www.bca.co.id/include/download/Kode_etik_bankir.pdf
Kasmir. 2005. Etika Costumer Service. Jakarta: Raja Grafindo Persada
Malayu S.P, Sihabuan. 2005. Dasar-Dasar Perbankan. Jakarta : PT. Bumi Aksara
Sumarni, Murti. 1996. Marketing Perbankan. Yogyakarta : Liberty Yogyakarta
Sungguh, As’ad. 2004. 25 Etika Profesi. Jakarta: Sinar Grafika
Yosephus, Sinuor. 2010. Etika Bisnis. Jakarta: Yayasan Pustaka Obor Indonesia

25