Gestão de Reclamações Hotelaria

GESTÃO DE RECLAMAÇÕES –
HOTELARIA
UFCD 3448
Formadora:
Isabel Reis Soares
isabelfssoares@gmail.com
MAIO
2015
APRESENTAÇÃO
1. Gosto que me tratem por…

2. Os dois adjetivos que melhor me definem são…
3. As três coisas que mais gosto de fazer são…
4. As minhas origens são…
5. Estudei até…
6. Trabalhei…
7. Espero deste curso…
GESTÃO DE RECLAMAÇÕES - HOTELARIA | ISABEL REIS SOARES 2
ROTEIRO
 Normas de atuação em situações de deteção de avarias ou

deficiências.
 Normas e diligências a realizar para reparação ou substituição

de equipamentos.
 Funções, normas e exigências de funcionamento dos diversos

setores.

ROTEIRO
 Técnicas de atendimento e tratamento de reclamações.
 Relacionamento interpessoal e estratégias facilitadoras da

comunicação e relação interpessoal:
 Estratégias de autocontrolo;
 Estratégias de resolução de conflitos;
 Importância da linguagem não-verbal na comunicação.

AVALIAÇÃO DO MÓDULO
Avaliação contínua Avaliação sumativa
• Domínio dos assuntos; • Teste escrito.

• Generalização dos saberes;
• Participação;
• Responsabilidade;
• Comportamento relacional;
• Exercícios.
5
GESTÃO DE RECLAMAÇÕES - HOTELARIA | ISABEL REIS SOARES
NORMAS DE ATUAÇÃO EM SITUAÇÕES DE
DETEÇÃO DE AVARIAS OU DEFICIÊNCIAS

NORMAS DE ATUAÇÃO EM SITUAÇÕES DE DETEÇÃO DE
AVARIAS OU DEFICIÊNCIAS
 Os responsáveis de uma unidade hoteleira têm um claro interesse em

conhecer o melhor possível o cliente:
 Quais são as necessidades e exigências dos clientes?
 Que tipo de alojamento e quantidade de espaço devem ser fornecidos?
 Existe esse tipo de acomodação?
 Que serviços e instalações são requisitados?
 Que preços devem ser cobrados?
 Que padrões de qualidade devem ser fornecidos?
 Para que o pessoal do alojamento faça eficazmente o seu trabalho é

necessário que conheçam não só os procedimentos mas também
que apreciem o seu papel na ajuda e no encontro das
expectativas dos clientes.
 Executar este papel com eficácia significa:
 Conhecer o local de trabalho e o que este oferece;
 Conhecer o cliente e o que este deseja.

 Equipamento base de um quarto: o tamanho de um quarto

depende do tipo de hotel, do género de quarto que virá a ser e da
política da empresa.
 Mobiliários e acessórios dos quartos:
 Cama – as camas apresentam-se em diferentes formas e tamanhos. As
camas de um hotel devem ter qualidade, ser confortáveis e concebidas
para suportar a constante utilização. As cabeceiras devem estar ligadas ou
à cama ou à parede.
 Mesinha de cabeceira/ armário/ consola - um armário poderá ser

combinado com uma consola que terá o mecanismo de despertar/
sistema de mensagens e controlo da televisão, rádio, iluminação e
ventilação. O topo deverá coincidir com o da cama para que o hóspede
alcance os seus objetos pessoais.
 Porta-bagagem – estes compartimentos evitam a necessidade que os
hóspedes têm de deixar as suas malas nas cadeiras ou no chão. Não
deverá ser alto, pois muitas malas são pesadas para serem levantadas.
 Toucador/ secretária e banco – este mobiliário

é muito útil para guardar cosméticos e outros
objetos pessoais. Deve existir um espelho bem
iluminado por detrás da mesa. Num quarto de
pequenas dimensões, o toucador poderá também
servir de secretária. O banco terá a altura certa e
permitirá uma certa postura para que os hóspedes
se possam sentar confortavelmente.
 Espaço para guardar roupa – a qualidade do espaço destinada à roupa

depende do tempo que os hóspedes pretendem permanecer no hotel e o
grau de luxo por este proporcionado. Deve permitir a fácil colocação de
peças, sem que estas se amarrotem, em gavetas, prateleiras ou estando
penduradas.
 Distribuição de lugares sentados – uma cadeira deve ser
proporcionada aos hóspedes, dependendo do tamanho do quarto e da
classificação do hotel.
 Lâmpadas – a maioria dos hotéis

não tem iluminação central. Como
tal usam-se lâmpadas pequenas para
proporcionar uma iluminação local:
uma perto ou por cima da cama, uma
lâmpada apropriada para a leitura,
uma luz para iluminar o espelho, uma
lâmpada para a secretária.
 Espelho grande – este objeto é necessário porque muitos clientes

gostam de se vestir em frente ao espelho e verificar a sua aparência no
final. O espelho poderá estar no guarda-fatos ou por detrás da porta.
 Televisão – um aparelho a cores é geralmente colocado em conjunto
com um rádio e canais extra. A TV poderá estar colocada numa das
extremidades da cómoda ou numa mesa, num suporte especial ou
aproveitando uma reentrância na parede.

 Mesa de café – é particularmente útil quando o quarto

tem espaço para cadeiras ou sofás onde o serviço de
quartos é proporcionado para merendas e bebidas.
 Papeleiros e cinzeiros - este aspeto não pode ser
descurado. Os hóspedes necessitam de um recipiente
para colocarem os resíduos e as pontas de cigarro, a
menos que se trate de um quarto para não fumadores.

 Quadros, posters e outros ornamentos – tem um papel importante

na criação de um ambiente agradável.
 Telefone – a maioria dos hotéis tem agora telefones para comunicações
internas (por exemplo, pedidos para serviço de quartos), para receber ou
fazer chamadas para o exterior através de um telefonista. Cada vez mais
os hotéis permitem aos clientes fazerem as suas próprias chamadas, quer
locais ou de longa distância.

 Mobiliário e acessórios sanitários:

 Banho – incorpora a unidade do chuveiro,
permitindo a escolha entre um banho de imersão e
duche.
 Chuveiro – é utilizado como substituto do banho
em quartos de pequenas dimensões. Nas suites dos
hotéis mais luxuosos as casas de banho apresentam
unidades para banho e duche em separado.
 Sanitas - poderá ser do tipo

pedestal ou presa à parede, deixando
o chão livre para uma mais fácil
limpeza.
 Bidé - é comum em hotéis de luxo
ou então, um recipiente baixo onde
os hóspedes poderão realizar a sua
higiene íntima.
 Lavatório – nas casas de banho modernas

geralmente o lavatório é colocado na
unidade sob a forma de banca criando lugar
para se colocar os cosméticos, sabonetes,
escovas, etc.
 Espelho – um espelho com boa iluminação
e uma tomada é de extrema necessidade
para as pessoas se observarem.
 Suporte aquecido para as toalhas – é útil na manutenção das toalhas

quentes e secas. Também poderá ser usado para secar peças de roupa
interior ou outras peças que os hóspedes desejem lavar.
 Lixeiro – deverão existir dois lixeiros, um para o lixo comum e outro
(com tampa) para os toalhetes e tampões.
 Acessórios extras – dependendo do nível de luxo proporcionado pelo
hotel, poderão estar incluídos objetos como secador de cabelo, jacuzzi,
etc.
 A perceção de conforto é diferente de pessoa para pessoa. Mas existem

alguns conceitos que se tornam unânimes:
 Dimensão, geometria e disposição equilibrada;
 Espaços que permitam a livre circulação de utentes e pessoal de serviço;
 Móveis funcionais e requintados;
 Disposição correta dos locais de descanso e trabalho;
 Iluminação natural;
 Climatização e ventilação;
 Bons isolamentos ao som;
 Equipamentos variados e em excelente uso;
 Decoração e acabamentos de qualidade.
 Compete à governanta providenciar a manutenção
nos quartos e supervisionar o funcionamento dos
equipamentos em serviço na sua secção.
 Deve ser usado um esquema de manutenção preventiva, estabelecido e

coordenado em conjunto pela governanta e chefe de manutenção.
 Poderá ser estabelecido um plano de revisão mensal para:
 Telefone, rádio e televisão – todos os equipamentos em uso nos
quartos devem estar com a melhor apresentação e em perfeito estado de
funcionamento. Para evitar situações desagradáveis, recomenda-se que os
rádios e televisões sejam inspecionados com frequência.

 Lâmpadas e interruptores – o controlo de lâmpadas nos quartos é

supervisionado pela governanta. Deverá ser fornecido um stock
permanente de lâmpadas, constituído por lâmpadas de 40 watts e 60
watts. As empregadas de andares deverão proceder à substituição das
lâmpadas fundidas, exceto das fluorescentes. As lâmpadas inutilizadas
serão devolvidas à governanta que procederá à requisição de igual
número para reposição do stock fixo. Sistema similar deve ser utilizado
pelos eletricistas, usando o formulário próprio para manter a informação
do número de lâmpadas queimadas e da sua utilização.
 Aquecimento central e de ar condicionado – independentemente

da manutenção das máquinas ou equipamentos individuais, deve ser feita
uma programação registada para limpeza dos filtros individuais de ar dos
aparelhos de ar condicionado, tanto de quartos como de salões e áreas
públicas.
 Botões de chamada e de alarme – todos os circuitos, materiais e
equipamentos elétricos devem merecer atenção e ser alvo de revisões
periódicas, para garantir que se encontrem dentro dos padrões ideais de
segurança e fiabilidade.
 Fechaduras – as portas e fechaduras são um dos símbolos de segurança

que o hotel pretende garantir aos seus hóspedes. Deverão ter um bom
funcionamento, sem ruídos ou barulhos.
 Torneiras e chuveiro – as caldeiras dos hotéis devem funcionar bem
mas, prevendo alguma paragem eventual, a governanta e a empregada
devem verificar a temperatura da água, sobretudo no inverno ou quando
o hotel está completo, logo de manhã à chegada ou antes de sair. É
importante que a ventilação e esgotos das casas de banho sejam incluídos
nas rotinas de manutenção.
NORMAS E DILIGÊNCIAS A REALIZAR PARA
REPARAÇÃO OU SUBSTITUIÇÃO DE
EQUIPAMENTOS

NORMAS E DILIGÊNCIAS A REALIZAR PARA REPARAÇÃO
OU SUBSTITUIÇÃO DE EQUIPAMENTOS
 O departamento de receção é o principal gerador de

informação para o hotel e das suas qualidades e quantidade depende a
boa administração do estabelecimento.
 O contacto permanente entre departamentos permite a
transparência, o profissionalismo e o trabalho de grupo.
Estimular esta troca de informações fomenta a dedicação dos
colaboradores e o respeito pelas regras definidas.
 O processo de comunicação é constante e inicia-se imediatamente

quando o cliente pensa adquirir ou usufruir do serviço.
 Sempre que o setor de andares seja informado de algum problema nos
quartos, deverá ser preenchida a ordem de serviço e encaminhada ao
pessoal da manutenção, para ser solucionado o problema.
 Porem, existem casos que não conseguem ser solucionados no próprio
dia, uma vez que precisam de mais tempo para serem resolvidos.
 Neste caso, a governanta junto com o responsável da manutenção,

estabelecerão a data em que o quarto estará pronto para ser alugado.
 Existem também as unidades nas quais precisam de ser executados
serviços de pintura, manutenção preventiva e outros, a serem bloqueadas
de acordo com a ocupação do hotel.
 Estes serviços podem ser realizados num período em que o hotel esteja
com a ocupação mais baixa.
 O importante é que todos os apartamentos estejam em perfeito

funcionamento para a utilização dos hóspedes. Esta é uma grande
responsabilidade do setor de andares.
 Todas as solicitações verbais do hóspede para o departamento de
andares deverão ser registadas, apontando-se os seguintes dados:
 Número do quarto;
 Pedido ou recado;

 Hora do pedido;
 Pessoa que atendeu o pedido;
 Pessoa que efetuou o pedido;
 Conclusão da tarefa;
 A manutenção deve providenciar o serviço com a maior

rapidez possível (máximo de 24 horas). Nos quartos, a manutenção
deve ser imediata.
 As informações básicas previstas nos pedidos de manutenção são:

1. Descrição detalhada do serviço solicitado, para que a manutenção não
tenha dúvidas ou perca tempo a verificar o que se pretende;
2. Justificativa e prioridade do serviço;
3. Identificação do centro de custo;
4. Descrição do equipamento, máquina ou instalação;
5. Nome ou identificação do requisitante e data do pedido.
 Uma solicitação de manutenção é feita em 3

vias. O original fica no departamento solicitante, e
as outras cópias são enviadas à manutenção.
 Quando a manutenção finaliza o serviço solicitado,
anexa uma das duas cópias à via original e envia ao
departamento solicitante. Assim a manutenção tem
o registo do que foi solicitado e consertado.

 Caso uma solicitação à manutenção demore mais do que o esperado, a

governanta executiva deverá ter a cópia do registo em mãos, ir
pessoalmente falar com o responsável do departamento para sugerir o
acompanhamento dele ou pedir explicações.
 Dependendo do procedimento de cada estabelecimento, se caso não for
a governanta a dar seguimento ao caso, ela devera ser corretamente
informada do sucedido e qual será a previsão de solução.

FUNÇÕES, NORMAS E EXIGÊNCIAS DE
FUNCIONAMENTO DOS DIVERSOS SETORES

FUNÇÕES, NORMAS E EXIGÊNCIAS DE FUNCIONAMENTO
DOS DIVERSOS SETORES
NORMAS GERAIS

 Condição geral de instalação:

 Qualquer tipo de instalação necessária, deve ser levada a cabo sem a
menor perturbação, suscetível de afetar o meio ambiente, a comodidade
ou qualidade dos mesmos.
 Devem possuir uma rede interna de escoamento de águas para a rede
pública ou, se na falta desta, deverão ter em funcionamento um sistema de
tratamento devidamente controlado.
 Unidades de alojamento:
 Todas as unidades de alojamento devem estar devidamente equipadas
com mobiliário e utensílios. Deverão ser identificadas através de números,
visivelmente colocados nas portas de entrada.
 Estas, só podem ser constituídas por quartos ou suites, e as entradas
devem possuir um sistema de segurança.
 No caso dos hotéis apartamentos, a constituição é feita por apartamentos.
 Quartos:
 Denominam-se quartos, as divisões do alojamento com uma ou mais
camas, as quais devem ser obrigatoriamente fixas.
 Nos quartos com capacidade para duas pessoas, pode ser adicionada uma
cama suplementar individual.
 Estes, podem ser unidades independentes ou comunicar direta ou
indiretamente (através de salas privativas), com um ou mais quartos.
 Suites:
 A suite é constituída por
(no mínimo) um quarto,
uma casa de banho
completa e uma sala.
 A cama ou camas, só podem
estar instaladas no quarto.

 Apartamentos:
 Os apartamentos, para além de um quarto, e casa de banho privativa, têm
também sala de estar e jantar, bem como uma pequena cozinha.
 As camas fixas devem ser instaladas apenas nos quartos, e as camas
convertíveis são instaladas na sala.
 Os apartamentos em que estas divisões estão integradas numa só,
designam-se estúdios e só podem ter camas convertíveis.
 Capacidade das unidades de

alojamento:
 A capacidade de uma unidade de
alojamento, determinar-se pelo número
e tipo de camas instaladas nos quartos.
 No caso dos apartamentos, as camas
convertíveis existentes nas salas, contam
para a determinação da capacidade.
 Instalações sanitárias privativas:

 Quando se encontram ao serviço de uma única unidade de alojamento, as
instalações sanitárias são privativas.
 Instalações sanitárias comuns:
 As instalações sanitárias comuns são obrigatórias em zonas como salas de
estar, salas de refeições, salas polivalentes ou zonas de convívio.
 O acesso comum deverá evitar o contacto com o exterior, e deverão
estar equipados para utentes com deficiências motoras.
 Zonas de serviço:
 As áreas que servem de suporte material
e administrativo à prestação de
serviços, denominam-se zonas de serviço.
 Estas zonas, quando em conjunto com os
equipamentos que se inter-relacionam entre
si (escadas de serviço, monta-cargas e copa
de andar), formam a coluna de serviço.
 Cozinhas e copas:
 Ambas as divisões devem estar
devidamente arejadas, iluminadas e
ventiladas, como também possuir
condutas de evacuação de fumos e
odores.
 As cozinhas deverão ter obrigatoriamente
lavatórios para os funcionários.
 Acessos verticais:
 Os acessos verticais são constituídos pelas escadas de utentes, pelas
escadas de serviço de incêndio, ascensores, monta-cargas e monta-pratos.
 As escadas de utentes podem ser utilizadas pelos serviços, quando o
regulamento o permitir.
 Os ascensores devem permitir a utilização de utentes com deficiências e
as áreas de acesso, espaçosas para a livre circulação de utentes.

 Piscinas:
 As piscinas devem estar
equipadas, de forma a
garantir as
características das águas,
que obedecem aos
parâmetros definidos
em legislação própria.
 Estabelecimentos instalados em diversos edifícios:

 Os estabelecimentos hoteleiros podem possuir unidades de alojamento e
zonas comuns no exterior, desde que o edifício constitua um conjunto
harmonioso e funcional entre si.
 Responsável pelo funcionamento dos estabelecimentos:
 Nos hotéis de 5 estrelas ou estabelecimentos com 100 ou mais unidades
de alojamento, este cargo terá que ser exercido por um diretor de hotel
ou uma pessoa com habilitação académica adequada.
 Placa indicativa da classificação:

 É obrigatória a afixação na entrada principal do estabelecimento hoteleiro,
uma placa identificativa da classificação do mesmo.
 Serviços de receção/portaria:
 A receção/portaria presta variadíssimos serviços, entre os quais se
designam os seguintes:
 Registo de entrada e saída de clientes;

 Receber, guardar e entregar aos utentes, a correspondência ou objetos

pertencentes aos mesmos.
 Tomar nota e informar logo que possível, qualquer mensagem ou chamada
para os utentes.
 Cuidar da receção e entrega de bagagens.
 Guardar as chaves das unidades de alojamento.
 Facultar o livro de reclamações quando solicitado.

 Informações:
 No momento do registo do utente, é-lhe entregue obrigatoriamente
um cartão redigido em português e inglês, no qual constem as
seguintes informações:
 O nome e a classificação do estabelecimento;
 O nome do utente;
 A identificação da unidade de alojamento;

 O preço diário cobrado pela unidade de alojamento;

 A data de entrada e a data prevista de saída;
 O número de pessoas que ocupam a unidade de alojamento.
 Na unidade de alojamento devem constar as seguintes

informações:
 Todos os equipamentos e serviços incluídos no preço;
 Os preços e horários dos serviços prestados pelo estabelecimento;

 Advertir para o facto de, o estabelecimento não se responsabilizar por

valores que sejam depositados ao cuidado do guarda valores, na receção;
 A existência de um livro de reclamações.
 Arrumação e limpeza:
 As unidades de alojamento devem ser arrumadas e limpas todos os dias, e
sempre antes de serem ocupadas pelos utentes.
 As roupas de cama e das casas de banho, devem ser mudadas, no mínimo,
uma vez por semana e sempre que se fizer uma mudança de cliente.
 Renovação de estadia:
 Está convencionada que as estadias se prolongam até às 12 horas do dia
de saída.
 Se a saída não se efetuar até a essa hora, procede-se a uma renovação de
estadia por mais um dia.
 Em todo o caso, o responsável do estabelecimento hoteleiro, não é
obrigado a aceitar o prolongamento do cliente.
 Refeições:
O serviço de pequenos-almoços e
refeições, compreende um período não
inferior a 2 horas para cada.
 Nas salas indicadas para ambos, deve estar
sempre uma lista de refeições e carta de
vinhos, bem como uma segunda lista de
quaisquer outras bebidas.
 Fornecimentos incluídos no preço do alojamento:

 Nos preços diários dos alojamentos está sempre incluído o consumo, sem
limitações, de água e eletricidade.
 Pessoal de serviço:
 Todo o pessoal de serviço dos estabelecimentos hoteleiros, deve possuir
qualificações adequadas ao serviço que presta, usar o uniforme e estar
devidamente identificado.
 Normas de funcionamento específicos:

1. Direção:
 O departamento de Direção é o responsável por todos os outros
departamentos e pessoal. Estes são os departamentos
comandados pela direção:
Direção Relações Públicas Administração
Receção Restauração Cozinha
Manutenção Andares Economato e Adegas
 As funções da Direção podem ser classificadas em dois grupos:
 Função administrativa (i.e. planificação, motivação, controlo,

organização e coordenação);
 Função de execução (i.e. técnicas, financeiras, contabilísticas,
comerciais e segurança).
 A Direção também realiza a gestão de recursos humanos,
nomeadamente, o recrutamento e seleção de pessoal.
2. Relações Públicas:
 O departamento de Relações Públicas é
gerido pelo chefe de relações públicas e é,
o responsável por todas as ações em prol
da conservação e melhoramento da
imagem do hotel.
 Algumas dessas ações podem resumir-
se da seguinte forma:
 Reunir e expor perante a Direção, toda a informação sobre o hotel

e clientes importantes, para ser apresentada à comunicação social;
 Manter sempre a Direção atualizada, sobre os acontecimentos
sociais importantes para o hotel;
 Assistir a todos os atos importantes, em representação deste;
 Atender pessoalmente os clientes V.I.P.
 Organizar todo o tipo de programas lúdicos dentro do hotel;

 Promover, a todos os níveis, os serviços prestados pelo mesmo;

 Rececionar todas as reclamações ou sugestões e dar
conhecimento destas aos departamentos afetados.
3. Administração:
 A pessoa responsável por este departamento é o Diretor
Administrativo e compete-lhe planificar, coordenar e supervisionar
todas as atividades financeiras do hotel, bem como organizar todo o
trabalho dos restantes departamentos neste sector.
4. Receção:
 A organização deste departamento é levada a cabo pelo Chefe de
Receção ou, na ausência deste, o 2º Chefe de Receção.
 É o responsável pela atenção dispensada ao cliente, e realiza toda a
gestão de reservas, desde a receção, à faturação e controlo de saídas
e entradas.
 Funciona 24 horas por dia e divide-se em três turnos: manhã,
tarde e noite.
5. Restauração:
 Este departamento é um elemento fundamental de negócio dentro do
hotel.
 O Diretor de Alimentação e Bebidas ou, na ausência deste, o Chefe
de Mesa, têm a seu cargo toda a organização. (i.e. serviço prestado a
clientes internos, convenções, festas, banquetes, casamentos, etc.)
 Esta diversidade de oferta depende, essencialmente, da sua categoria
e capacidade da cozinha.
6. Cozinha:
 Este departamento está intimamente ligado ao anterior, e pode estar
subdividido dependendo dos serviços que ofereça.
 O Chefe de Mesa, como responsável, planifica o trabalho seguindo
fatores determinantes:
 A localização da cozinha;
 Capacidade do restaurante;
 Características da oferta da restauração.
7. Economato e Adega:
 O bom funcionamento deste departamento é
da responsabilidade do Chefe de Economato
e Adega.
 Este profissional está encarregue do
armazenamento, conservação, reposição e
controlo, de todas as matérias-primas e
produtos alimentares necessários ao bom
funcionamento do hotel.
8. Andares:
 Uma das suas principais tarefas é, a limpeza e conservação dos
quartos, bem como outras zonas comuns do hotel.
 A pessoa coordenadora deste serviço é a Governanta, que também
dirige todo o pessoal desta área, incluindo a empregada de andares.
9. Manutenção:
 Este é um departamento com alguma dificuldade em termos de
funcionalidade.
 Este é um departamento com alguma dificuldade em termos de

funcionalidade.
 A qualidade dos serviços prestados por um hotel depende
diretamente do bom funcionamento dos equipamentos.
 Apesar de os hotéis terem permanentemente uma pessoal
especializada em tarefas de carácter preventivo, normalmente,
realizam subcontratos de manutenção.
 Existem contudo, ações de controlo e seguimento.
 Todas estas tarefas estão sob a alçada do Chefe ou Encarregado da

Manutenção.
10. Outras instalações:
 Tendo em conta a grande concorrência no sector hoteleiro e uma
vez, que já não se trata apenas de, têm surgido outro tipo de
instalações complementares:
 Cabeleireiros e lojas de roupa;
 Ginásio e sauna;
 Transportes próprios;
 Jardins e zonas de recreio;
 Desportos, tais como, ténis, golfe
e bilhar;
 Cafetarias e bares exteriores;
 Animação;
 Piscina.

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GESTÃO DE RECLAMAÇÕES –

1. Gosto que me tratem por…

 Normas de atuação em situações de deteção de avarias ou

 Normas e diligências a realizar para reparação ou substituição

 Funções, normas e exigências de funcionamento dos diversos

GESTÃO DE RECLAMAÇÕES - HOTELARIA | ISABEL REIS SOARES 3

 Técnicas de atendimento e tratamento de reclamações.

 Relacionamento interpessoal e estratégias facilitadoras da

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Avaliação contínua Avaliação sumativa

• Domínio dos assuntos; • Teste escrito.

GESTÃO DE RECLAMAÇÕES - HOTELARIA | ISABEL REIS SOARES 6

 Os responsáveis de uma unidade hoteleira têm um claro interesse em

 Para que o pessoal do alojamento faça eficazmente o seu trabalho é

GESTÃO DE RECLAMAÇÕES - HOTELARIA | ISABEL REIS SOARES 8

 Equipamento base de um quarto: o tamanho de um quarto

 Mesinha de cabeceira/ armário/ consola - um armário poderá ser

 Toucador/ secretária e banco – este mobiliário

 Espaço para guardar roupa – a qualidade do espaço destinada à roupa

 Lâmpadas – a maioria dos hotéis

 Espelho grande – este objeto é necessário porque muitos clientes

GESTÃO DE RECLAMAÇÕES - HOTELARIA | ISABEL REIS SOARES 14

 Mesa de café – é particularmente útil quando o quarto

GESTÃO DE RECLAMAÇÕES - HOTELARIA | ISABEL REIS SOARES 15

 Quadros, posters e outros ornamentos – tem um papel importante

GESTÃO DE RECLAMAÇÕES - HOTELARIA | ISABEL REIS SOARES 16

 Mobiliário e acessórios sanitários:

 Sanitas - poderá ser do tipo

 Lavatório – nas casas de banho modernas

 Suporte aquecido para as toalhas – é útil na manutenção das toalhas

 A perceção de conforto é diferente de pessoa para pessoa. Mas existem

 Deve ser usado um esquema de manutenção preventiva, estabelecido e

GESTÃO DE RECLAMAÇÕES - HOTELARIA | ISABEL REIS SOARES 23

 Lâmpadas e interruptores – o controlo de lâmpadas nos quartos é

 Aquecimento central e de ar condicionado – independentemente

 Fechaduras – as portas e fechaduras são um dos símbolos de segurança

GESTÃO DE RECLAMAÇÕES - HOTELARIA | ISABEL REIS SOARES 27

 O departamento de receção é o principal gerador de

 O processo de comunicação é constante e inicia-se imediatamente

 Neste caso, a governanta junto com o responsável da manutenção,

 O importante é que todos os apartamentos estejam em perfeito

GESTÃO DE RECLAMAÇÕES - HOTELARIA | ISABEL REIS SOARES 31

 A manutenção deve providenciar o serviço com a maior

 As informações básicas previstas nos pedidos de manutenção são:

 Uma solicitação de manutenção é feita em 3

GESTÃO DE RECLAMAÇÕES - HOTELARIA | ISABEL REIS SOARES 34

 Caso uma solicitação à manutenção demore mais do que o esperado, a

GESTÃO DE RECLAMAÇÕES - HOTELARIA | ISABEL REIS SOARES 35

GESTÃO DE RECLAMAÇÕES - HOTELARIA | ISABEL REIS SOARES 36

GESTÃO DE RECLAMAÇÕES - HOTELARIA | ISABEL REIS SOARES 37

 Condição geral de instalação:

GESTÃO DE RECLAMAÇÕES - HOTELARIA | ISABEL REIS SOARES 41

 Capacidade das unidades de

 Instalações sanitárias privativas:

GESTÃO DE RECLAMAÇÕES - HOTELARIA | ISABEL REIS SOARES 47

 Estabelecimentos instalados em diversos edifícios:

 Placa indicativa da classificação:

GESTÃO DE RECLAMAÇÕES - HOTELARIA | ISABEL REIS SOARES 50

 Receber, guardar e entregar aos utentes, a correspondência ou objetos

GESTÃO DE RECLAMAÇÕES - HOTELARIA | ISABEL REIS SOARES 51

 A identificação da unidade de alojamento;

 O preço diário cobrado pela unidade de alojamento;

 Na unidade de alojamento devem constar as seguintes