Anda di halaman 1dari 2

Pengembangan Contac Center 110 Polda Metro Jaya

Polri dengan dukungan PT. TELKOM

siap melaksanakan implementasi

pengembangan layanan Contact

Center 110 dan sebagai pilot project

adalah Polda Metro Jaya.

Kegiatan implementasi pengem-

bangan layanan Contact Center di

Polda Metro Jaya sebagai berikut:

1. Kegiatan survey jaringan dan ru-

angan akan dilaksanakan oleh Tim

Polri dan PT. TELKOM pada tanggal

24 s.d. 25 Agustus 2015.

2. Penyiapan ruangan untuk operator

dengan kapasitas 5 personel di

Polda Metro Jaya dan masing-

masing Polres 2 personel.

di Polda Metro Jaya dan masing- masing Polres 2 personel. 3. Penyiapan SDM untuk operator Contact

3. Penyiapan SDM untuk operator

Contact Center 110 di Polda

sebanyak 15 personel (untuk 3 shift

@ 5 personel) dan di Polres

sebanyak 3 personel (untuk 3 shift

@ 1 personel.

4. Penunjukan sebanyak 3 personel

untuk mendampingi Tim Survei dari

Div TI Polri dan PT. TELKOM.

KONSEP DISTRIBUSI CALL PENGADUAN

a. Sistem Contact Center 110 terdesentralisasi di masing- masing Polda agar proses distri- busi Call pengaduan ke Polres dapat dimonitor oleh Polda.

b. Infrastruktur PABX, IVR, CTI, Re- cording menggunakan konsep cloud Call Center (VoIP).

c. Setiap Polres akan dihandle oleh sejumlah agent operator (berdasarkan jumlah traffic call

sejumlah agent operator (berdasarkan jumlah traffic call ALUR PROSES PENGADUAN MASYARAKAT DIVISI TEKNOLOGI INFORMASI
sejumlah agent operator (berdasarkan jumlah traffic call ALUR PROSES PENGADUAN MASYARAKAT DIVISI TEKNOLOGI INFORMASI

ALUR PROSES PENGADUAN MASYARAKAT

DIVISI TEKNOLOGI INFORMASI POLRI Gedung TNCC Lantai 2 Jl. Trunojoyo No. 3, Keb. Baru, Jakarta
DIVISI TEKNOLOGI INFORMASI POLRI
Gedung TNCC Lantai 2
Jl. Trunojoyo No. 3, Keb. Baru, Jakarta Selatan
Telp/Fax: 021-7218808
Email: renmindivti@polri.go.id
www.polri.go.id
021-7218808 Email: renmindivti@polri.go.id www.polri.go.id Kondisi saat ini Kondisi Contact Center 110 yang telah
021-7218808 Email: renmindivti@polri.go.id www.polri.go.id Kondisi saat ini Kondisi Contact Center 110 yang telah
021-7218808 Email: renmindivti@polri.go.id www.polri.go.id Kondisi saat ini Kondisi Contact Center 110 yang telah
021-7218808 Email: renmindivti@polri.go.id www.polri.go.id Kondisi saat ini Kondisi Contact Center 110 yang telah

Kondisi saat ini

Kondisi Contact Center 110 yang telah digelar secara terpusat.

Kondisi yang diharapkan

Rencana usulan pengembangan Contact Center kedepan yang di- harapkan.

Pilot Project CC110

Pengembangan Contact Cen- ter 110 di Polda Metro Jaya sebagai pilot project .

Cen- ter 110 di Polda Metro Jaya sebagai pilot project . ontact C enter 110 19
Cen- ter 110 di Polda Metro Jaya sebagai pilot project . ontact C enter 110 19

ontact Center110

19 AGUSTUS 2015

sebagai pilot project . ontact C enter 110 19 AGUSTUS 2015 C C 1 1 0
sebagai pilot project . ontact C enter 110 19 AGUSTUS 2015 C C 1 1 0

CC 110

. ontact C enter 110 19 AGUSTUS 2015 C C 1 1 0 Untuk menjembatani pelayanan
. ontact C enter 110 19 AGUSTUS 2015 C C 1 1 0 Untuk menjembatani pelayanan
. ontact C enter 110 19 AGUSTUS 2015 C C 1 1 0 Untuk menjembatani pelayanan
. ontact C enter 110 19 AGUSTUS 2015 C C 1 1 0 Untuk menjembatani pelayanan
. ontact C enter 110 19 AGUSTUS 2015 C C 1 1 0 Untuk menjembatani pelayanan
. ontact C enter 110 19 AGUSTUS 2015 C C 1 1 0 Untuk menjembatani pelayanan

Untuk menjembatani pelayanan darurat dari masyarakat kepada Polri dan untuk pelayanan infor- masi pengaduan yang akurat dan cepat kepada masyarakat, diperlukan saluran informasi yang mudah diakses dan memenuhi standar layanan yang cepat, akurat dan terakreditasi Inter- nasional

Pelayanan keadaan darurat sangat penting untuk wilayah dengan tingkat kepadatan penduduk yang tinggi dan rawan terhadap berbagai keadaan darurat.

Contact Center 110 yang semula disalurkan secara terpusat di Jakarta, akan disalurkan ke Polda selanjutnya didispatch ke Polres menggunakan teknologi VOIP

Implementasi pengembangan Contact Center 110 di Polda Metro Jaya sebagai pilot project Contact Center 110 Nasional

Kondisi Contact Center 110 Polri saat ini Sering terjadi gangguan jaringan internet maupun intranet. Kurang

Kondisi Contact Center 110 Polri saat ini

Sering terjadi gangguan jaringan internet maupun intranet.

Kurang kepedulian operator SPKT dalam mengawaki sistem Contact Center 110.

Response time tindakan Kepolisian terhitung mulai penerimaan infor- masi pengaduan sampai petugas datang ke TKP relatif lama.

Perangkat (computer) untuk men- goperasionalkan aplikasi CC110 ini dibebankan pada masing-masing Polres secara swadaya dan saat ini kondisinya banyak yang sudah ru- sak dan belum diganti oleh Polres.

Ada beberapa wilayah begitu dial 110 langsung putus.

PIC Polres sering berganti-ganti nomor handphone.

Kondisi CC 110 Saat ini

Penggunaan Contact Center

110 belum seluruhnya dapat di

dial 3 digit 110, ada beberapa wilayah harus menggunakan kode area (021), sehingga men- jadi 6 digit.

Ada beberapa Polres yang be- lum dilengkapi PC di ruang SPKT, sehingga informasi pengaduan yang diekskalasi dari City Walk Jakarta tidak pernah sampai ke SPKT Polres, hal ini karena untuk penyediaan PC dibebankan kepada masing-masing Polres.

Jaringan internet/intranet untuk menghubungkan aplikasi CC

110 sengaja tidak dikoneksikan

oleh operator SPKT, sehingga berakibat informasi pengaduan tidak dibuka oleh operator SPKT.

Komputer hidup namun tidak login ke aplikasi CC 110 Polri.

Komputer hidup namun tidak login ke aplikasi CC 110 Polri. Pengorganisasian CC 110 Perkap No. 20
Komputer hidup namun tidak login ke aplikasi CC 110 Polri. Pengorganisasian CC 110 Perkap No. 20

Pengorganisasian CC 110 Perkap No. 20 Tahun 2014

TINGKAT MABES POLRI

A. Penanggung jawab operasional oleh Asops Kapolri.

B. Pembina teknis dan operasional jaringan oleh Kadiv TI Polri.

C. Pelaksana operator 1 dan 2 personel yang ditunjuk oleh Kadiv TI Polri.

TINGKAT POLDA

A. Penanggung jawab operasional SPKT Polda oleh Karoops.

B. Pembina teknis dan operasional jaringan oleh Kabid TI Polda.

TINGKAT POLRES

A. Penanggung jawab operasional SPKT Polres oleh Kabagops.

B. Pembina teknis dan operasional jaringan oleh Kasi TI Polres.

Contact Center 110 yang diusulkan

oleh Kasi TI Polres. C ontact C enter 110 yang diusulkan L ANGKAH T INDAK LANJUT
oleh Kasi TI Polres. C ontact C enter 110 yang diusulkan L ANGKAH T INDAK LANJUT

LANGKAH TINDAK LANJUT

1. Adendum MoU Polri dengan PT. TELKOM bila diperlukan.

2. Merevisi Perkap Nomor 20 Tahun 2014 tentang Layanan Polisi 110.

3. Melakukan kajian dan koordinasi dengan PT. TELKOM dan PJT lainnya.

4. Menyusun rencana kebu- tuhan dan anggaran layanan Contact Center 110 dengan routing langsung ke Polda.

5. Menyiapkan draft MoU anta- ra Polri dan PJT.

6. Memperkuat jaringan komu- nikasi radio untuk kegiatan Kodal dari SPKT ke petugas di lapangan, agar response time lebih cepat.

7. Menyiapkan Polda Metro Jaya sebagai Pilot Project.

Pengembangan Contact Center 110 Nasional Akan dilaksanakan secara bertahap yaitu Polda Metro Jaya, Polda se Jawa dan Bali

bertahap yaitu Polda Metro Jaya, Polda se Jawa dan Bali Kondisi CC 110 kedepan yang diharapkan

Kondisi CC 110 kedepan yang diharapkan :

Routing (arah panggilan) langsung ke Polda-Polda.

Aplikasi Contact Center Polri 110 berbasis Web, dengan server tersentralisasi dan disediakan ap- likasi desktop di masing-masing Polda dengan tujuan apabila ada gangguan jaringan, aplikasi tetap berjalan dan setelah gangguan normal akan sinkronisasi dengan server pusat.

Informasi dari masyarakat berupa voice langsung diterima oleh Polda, selanjutnya dipatch ke Polres menggunakan teknologi VOIP.

Dilengkapi dengan Call Manage- ment System untuk mengetahui berapa panggilan masuk, berapa panggilan yang dihandle yang berada di Polda.

Caller ID tetap ada dan ditambah dengan fasilitas ALI/ANI, sehingga pelapor diketahui posisinya.

fasilitas ALI/ANI, sehingga pelapor diketahui posisinya. Fitur untuk memonitor secara Vis- ual (CCTV) dan AVLS

Fitur untuk memonitor secara Vis- ual (CCTV) dan AVLS terintegrasi dalam satu ruang Contact Cen- ter 110 di Polda.

Beri Nilai