RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK

IKATAN BIDAN INDONESIA SURABAYA

Sekretariat : Jl. Dupak no.15 A Surabaya
Phone :62.31.5323837 – 5477277-5477534 – 5450187 fax : 62.31.5450187

SURAT KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK

IBI SURABAYA
TENTANG
KEBIJAKAN PENGADUAN DAN PENANGANAN KELUHAN
PELANGGAN
N0MOR 119/SK_DIR/RSIA_IBI/II/2018

DIREKTUR RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK IBI SURABAYA

Menimbang : a. Bahwa dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan di RS

Ibu dan Anak Ibi Surabaya, dan semakin meningkatnya
tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang lebih
bermutu, maka perlu diselenggarakan suatu wadah dalam
menerima keluhan pelanggan
b. Bahwa sesuai butir a diatas, perlu dibuat Pedoman
Penanganan Keluhan yang merupakan acuan pelaksanaan
kegiatan penanganan keluhan di RS Ibu dan Anak IBI
Surabaya
c. Bahwa sesuai butir b diatas, perlu ditetapkan dengan
Keputusan Direktur Utama RS Ibu dan Anak IBI Surabaya

Mengingat : 1. Undang Undang RI No. 36 tahun 2006 tentang Kesehatan

2. Undang-Undang RI No 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit
3. Undang-Undang RI No. 29 tahun 2004 tentang Praktek
Kedokteran
4. Kementrian Kesehatan RI tahun 2011 tentang Standart
Akreditasi Rumah Sakit

MEMUTUSKAN
Menetapkan : KEPUTUSAN DIREKTUR UTAMA TENTANG
KEBIJAKAN PENGADUAN DAN PENANGANAN
KELUHAN PELANGGAN DI RS IBU DAN ANAK IBI
SURABAYA
Kesatu : Memberlakukan Kebijakan tentang pengaduan dan penanganan
 keluhan pelanggan di RS Ibu dan Anak IBI Surabaya
Kedua : Kebijakan pengaduan Penanganan Keluhan dimaksudkan
dalam Diktum kesatu sebagaimana tercantum dalam Lampiran
Keputusan ini.
Ketiga : Pelaksanaan Penanganan Keluhan untuk melaksanakan kendali
mutu dan kendala biaya agar senantiasa mengacu pada
pedoman sebagaimana dimaksud dalam Diktum Kedua
Keempat : Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkannya, dan apabila
di kemudian hari terdapat kekeliruan dalam penetapan ini akan
diadakan perbaikan sebagaimana mestinya.

Ditetapkan di Surabaya
Pada Tanggal 4 Februari 2018

Direktur RSIA IBI Surabaya

dr. Marsianto, Sp.OG(K)

Lampiran Keputusan Direktur Utama RS Ibu dan Anak IBI Surabaya
Nomor : N0MOR 119 /SK_DIR/RSIA_IBI/II/2018
Tanggal : 4 Februari 2018
------------------------------------------------------------------------------------------------------
KEBIJAKAN PENGADUAN DAN PENANGANAN KELUHAN
PELANGGAN DI RS IBU DAN ANAK IBI SURABAYA
I. Pengertian
Pengaduan dan penanganan keluhan pelanggan adalah proses pelayanan
pengaduan dan penanganan keluhan pasien yang di berikan kepada pelanggan
rumah sakit.
II. Tujuan
Memberikan kenyamanan kepada pelanggan rumah sakit dalam menerima
pelayanan dan memberikan sarana kepada pelanggan dalam melaporkan
keluhannya secara sistematis.
III. Kebijakan
1. Setiap pengaduan yang dikeluhkan oleh pelanggan di laporkan ke Instalasi
Pengaduan Masyarakat dan Kepuasan Pelanggan baik secara lisan, tulisan
maupun telephone.
2. Pengaduan yang disampaikan oleh pelanggan dilakukan pencatatan di
formulir pengaduan
3. Setiap pengaduan yang di terima di telaah oleh petugas untuk di lakukan
identifikasi permasalahan dan langkah-langkah penanganan selanjutnya.
4. Pengaduan yang telah dilakukan identifikasi, dilakukan penanganan
dengan melakukan konfirmasi dengan pihak yang di adukan oleh
pelanggan.
5. Membuat laporan bulanan dan tahunan pengaduan dan penanganan
keluhan pelanggan.
6. Dalam melaksanakan kegiatan pengaduan dan penanganan keluhan
pelanggan di tuangkan di standar operasional prosedur penanganan
pengaduan masyarakat.
Ditetapkan di Surabaya
Pada Tanggal 4 Februari 2018

Direktur RSIA IBI Surabaya

dr. Marsianto, Sp.OG(K)