Universidad de Managua

Asignatura: Gestión de la Calidad.

Título del trabajo: La Certificación
Integrantes:
 VERONICA MOREIRA RIVERA
 REYNA SOTELO URIARTE
 Fabiola Cuadra Suarez
 REYNALDO CENTENO DOLMUS
 PEDRO PAUTH JIMÉNEZ
 DEYBI RAMÍREZ REYES
 DANIELA GUTIERREZ OBANDO
 EDGARD MADRIGAL GODINEZ
 VALERIA CUADRA .

Docente: Ariel Linarte Ulloa

Grupo: DE10A
Fecha: 26, marzo del 2017
Contenido
LA CERTIFICACION ........................................................................................................................ 4
Objetivo ........................................................................................................................................... 4
Camino a la Certificación.................................................................................................................... 6
SOLICITUD DE CERTIFICACION – MODELO ISO-9001 ............................................................ 7
TRAMITACION Y ANALISIS DE DOCUMENTACION ............................................................... 8
Pasos para conseguir el certificado ISO 9001 ............................................................................. 8
Auditoría del sistema documental ..................................................................................................... 10
Auditoria inicial y recurrente de la planeación ................................................................................. 11
Bibliografía. ...................................................................................................................................... 12
 INTRODUCCION

El trabajo presentado a continuación desarrollara un poco acerca de los conceptos de la

certificación, sus objetivos a nivel empresarial, los fines que tiene, a como tambien en
contenido de la forma de solicitud de la misma, la tramitación y análisis del documento.

Para hablar un poco acerca de esto podemos decir que se da como un principio a la necesidad
de certificar las características de los productos que se genera por la desaparición de las
relaciones directas entre el productor y el consumidor, las que constituían un factor de
confianza para el consumidor. Por lo tanto, se volvió necesario proponer herramientas con el
fin de reasegurar las características de un producto.
La empresa puede realizar controles sobre la calidad del producto, en el momento de su
elaboración, respecto a la observación del pliego de condiciones. Se trata en este caso de la
Certificación por primera parte, si el cliente realiza una auditoria o un control y certifica
después el producto, hablamos de certificación por Segunda parte, si un organismo, que no
es ni comprador ni vendedor, certifica el producto, se trata de una certificación por tercera
parte, la propuesta del concepto ´´certificación participativa´´ elaborada por ciertas ONG
brasileñas es interesante porque reparte los costos de la certificación entre productores y
consumidores, se basa entre visitas cruzadas entre productores, visitas de consumidores y
procesos de certificación en instancias mixtas.
La certificación es el procedimiento mediante el cual un organismo da una garantía por
escrito de que un producto, un proceso o un servicio están conforme a los requisitos
especificados.
Por lo general la certificación es un proceso que está dentro del ámbito de calidad. Pero
seguiremos desarrollando el tema más detalladamente.
LA CERTIFICACION

La certificación de sistemas consiste en que una tercera parte independiente verifica que el
sistema de gestión implantado por una organización es conforme a una norma de referencia
o documento normativo determinado. Y entendemos por sistema de gestión el conjunto
formado por la estructura organizativa de la empresa, los procedimientos, los procesos y los
recursos.

La certificación es una evaluación independiente de terceros para reconocer públicamente a

las instituciones financieras que cumplen con los estándares adecuados de cuidado en
cuanto a cómo tratar a los clientes. La certificación permite que las instituciones financieras
demuestren el cumplimiento de los Principios de Protección al Cliente de la industria de
microfinanzas. La certificación espera establecer un estándar común sobre cómo se mide la
protección al cliente en toda la industria.
Es la verificación de que una compañía cumple con una serie de normas en un momento
determinado en el tiempo. Estas normas están definidas por los organismos de definición de
normas (por ejemplo, la Organización Internacional para la Estandarización, la cual define
todos los estándares "ISO"). Estos organismos pueden ser reguladores o asociaciones de la
industria que deseen brindar una herramienta para la autorregulación de su sector. El
organismo de definición de normas otorga licencias a los certificadores que revisarán el nivel
de cumplimiento de una entidad con los estándares. En microfinanzas, the Smart Campaign
ha desempeñado hasta ahora el papel de un organismo mundial de definición de normas en
el área de Protección al Cliente al reunir expertos, proponer proyectos de definición de
estándares y a través dela recopilación de comentarios de una amplia variedad de grupos de
interés.

Objetivo:
 Proporcionar un servicio de certificación eficaz, competente y profesional, a través
de expertos de certificación de todo el mundo.
 Coordinar los proyectos internacionales de certificación.
 Establecer un reconocimiento de los certificados y de los informes de auditoría
realizados por sus miembros. De esta manera, una vez que la organización ha sido
auditada por uno de los miembros de la red IQNET y se le ha concedido un
certificado, el resto de los miembros reconocen dicho certificado.
El sistema debe diseñarse de acuerdo a la empresa, a sus objetivos, a su producción o
servicios, a su economía y, especialmente, debe ajustarse a las exigencias de los objetivos de
la calidad y a los requisitos contractuales, es decir, a la relación existente entre el proveedor
y el cliente.
El sistema no debe sobredimensionarse ni mini dimensionarse. No debe ser algo que se
hace para cumplir, para dar una imagen, para dar garantías, o para aparentar que las cosas se
hacen bien. Las normas no dejan lugar a dudas en este sentido. Si bien se espera ahorrar
gastos y abaratar costos con el sistema en marcha, al principio hay que invertir en chequeos,
asesoramiento, orientación y formación.

¿Qué Significa estar certificado en protección al cliente?

Una institución financiera que está certificada en los Principios de Protección al

Cliente, cumple los estándares adecuados de cuidado para implementar todos los
Principios de Protección al Cliente en todas sus operaciones, ofertas de productos y
tratamiento de clientes. Estos principios son:
1. Diseño y distribución adecuada de productos
2. Prevención del sobreendeudamiento
3. Transparencia
4. Precios responsables
5. Trato justo y respetuoso de los clientes, ética del personal y no discriminación
6. Privacidad de los datos del cliente
7. Mecanismos para la resolución de quejas
Es importante observar que mientras que la certificación en Protección al Cliente indica que
las instituciones financieras actúan de forma responsable para evitar causarles daño a los
clientes, ésta no puede representar una "garantía" porque ninguna institución puede
garantizar que todos los miembros de su personal cumplan con los estándares previstos el
100 por ciento del tiempo. Además, ningún proceso de certificación puede observar al 100
por ciento las funciones de una organización. La certificación verifica los sistemas y prácticas
institucionales, no el comportamiento individual de cada persona. Por lo tanto, la
certificación significa que la institución toma los pasos adecuados para garantizar que los
incumplimientos de los principios no sean frecuentes.
La certificación es necesaria para afianzar el compromiso de la industria de las microfinanzas
de conservar a los clientes en el centro de su trabajo. A través de la mejora del incentivo de
las prácticas de Protección al Cliente y de la disminución del riesgo para los clientes, la
Certificación contribuirá a formar una industria más estable y responsable.
Los indicadores de certificación pueden servir como un documento de mejores prácticas que
claramente describe los estándares adecuados en relación con la protección del cliente. Se
espera que informen el trabajo de otros grupos de interés, como las decisiones de los
inversionistas sobre la ayuda a las organizaciones y los esfuerzos de los reguladores para
comprender y contemplar los problemas de protección del cliente de los proveedores de
servicios de microfinanzas. Una visión a largo plazo es que la certificación podría involucrar
una herramienta que los clientes puedan utilizar al seleccionar sus proveedores.

¿Cómo se prepara una institución financiera para la certificación?

Los estándares de la certificación están disponibles al público. The Smart Campaign
recomienda que cualquier institución interesada en la certificación lleve a cabo una revisión
interna de sus propias prácticas en comparación con aquellos estándares. La herramienta
del cuestionario de introducción es un buen punto de inicio para este propósito. Si una
institución debe mejorar sus prácticas, es posible que desee obtener una evaluación de uno
de los asesores capacitados, participar en una capacitación o aplicar una de
las herramientas de the Smart Campaign. En algunos casos, es posible que las IMFs
deseen buscar asistencia técnica para proyectos de actualización específicos. La certificación
es alcanzable para la mayoría de las instituciones con tiempo y esfuerzo, pero cada una tendrá
su propio cronograma. The Smart Campaign recomienda que los pasos ilustrados en la
imagen a continuación determinen el mejor procedimiento para una institución.

Camino a la Certificación
SOLICITUD DE CERTIFICACION – MODELO ISO-9001
TRAMITACION Y ANALISIS DE DOCUMENTACION
Pasos para conseguir el certificado ISO 9001
En la siguiente infografía os presento un resumen de los pasos que debe seguir una
organización para conseguir el certificado ISO 9001.

1. Inicio. La primera etapa es el reconocimiento de la necesidad de implantar un sistema de

gestión de la calidad. Los motivos fundamentales son las exigencias de nuevos clientes o la
detección de necesidades de mejora para satisfacer a los clientes actuales.
2. Elige consultora. En todo el proceso es recomendable que la organización se encuentre
guiada por personas que conozcan la metodología de implementación del sistema. (Ver post
sobre los criterios para la elección de consultora).
3. Planifica el sistema. El proceso de implantación y el propio sistema deben estar
planificados. La planificación del sistema debe realizarse tras identificar y analizar todos
los procesos desarrollados por la organización.
4. Formación en calidad. El sistema es propio de la organización y, por lo tanto, dentro de
la empresa deben existir personas competentes para su implementación y desarrollo. Esta
competencia debe conseguirse a través de la formación durante el desarrollo del proyecto.
5. Documenta el sistema. La documentación es el soporte de los procesos y permite
garantizar la eficacia y repetitividad de los mismos. (Ver post sobre los tipos de
documentos).
Lleva a cabo los procesos. En los documentos de la etapa anterior se han definido los
procesos, ahora es el momento de ponerlos en marcha y llevar a cabo todas las tareas que
exige el sistema y la norma.
6. Auditoría interna. Un requisito fundamental de la norma ISO 9001 es la realización de
una auditoría interna, durante la misma se comprobará el cumplimiento de todos los
requisitos contenidos en la norma de referencia y en el sistema de gestión de la calidad.
7. Auditoría de certificación. Una vez comprobado que el sistema funciona correctamente y
se ha implementado en toda su extensión, podemos solicitar a una entidad certificadora la
realización de la auditoría externa. Esta entidad será la responsable de emitir el certificado
si se cumplen todos los requisitos. (Ver post sobre los criterios para la elección de la
entidad de certificación).
Auditoría del sistema documental

Esta auditoría consiste en la comprobación de que los documentos recogidos en el Manual de Calidad, están
debidamente cumplimentados y archivados por las personas o estamentos responsables. La constancia
documental es necesaria para la comprobación de la bondad del sistema. En la mayoría de las ocasiones, el
sistema de calidad falla porque los documentos que figuran como soporte del mismo no están
bien diseñados, son engorrosos, o difícilmente comprensibles para quien los tiene
que cumplimentar o la información que pretenden recoger es escasa o superflua. Mi experiencia
personal me ha demostrado que si pretendemos implantar un sistema de calidad es bueno tomar como base
del mismo, los documentos que existan con algunas ligeras modificaciones puesto que es más fácil asumir
por parte de quien tiene que utilizarlo, una modificación dentro de un impreso existente, que un nuevo
impreso totalmente desconocido. Un buen auditor debe reconocer no solo la falta de algún documento con
información necesaria, sino también detectar en los existentes los defectos que pueden restarle utilidad. Esta
auditoría, una vez implementado el sistema de calidad, se realizará periódicamente de forma rutinaria,
debiéndose comprobar lo siguiente:
1. Todos los documentos están debidamente archivados en el lugar que les
corresponde.
2.Todos los documentos archivados están debidamente cumplimentados y
firmados por los responsables que en cada caso correspondan. La valoración puede hacerse por puntos de
demérito. Cada estamento dispondrá de tantos puntos como documentos tenga que archivar más las
cumplimentaciones que ellos mismos tenga que realizar. A este total se le restarán tantos puntos como
documentos tenga sin archivar, indebidamente archivados, o no cumplimentados adecuadamente. La
valoración alcanzada, así como la fijación de los mínimos objetivos conseguir, será responsabilidad de la
Gerencia quien además comunicará a cada estamento la puntuación alcanzada en cada auditoría. Antes de
elaborar una lista de chequeo, la pregunta central es " ¿Cuál es el propósito dela auditoria? ", ¿Cuál es el
objetivo de la organización con esta auditoria?1. - Existen auditorias que sirven para hacer quedar
mal al auditado.
2. - Existen auditorias que pretender levantar muchas no conformidades y,3. - Existen
auditorias que permiten "agregar valor" al proceso que se audita. El análisis de los documentos,
los registros y los indicadores de gestión permiten encontrar "oportunidades de mejoramiento" del
proceso. Las preguntas surgen con base en "que, como, cuando, cuanto, quien, y porque “.
Auditoria inicial y recurrente de la planeación

La auditoría inicial es aquella que ha sido realizada por primera vez en una empresa por un
auditor independiente o una firma de auditores siendo la planeación de la misma necesaria y
obligatoria y más amplia que si se tratara de una auditoria recurrente.

La auditoría recurrente es aquella que ha sido rehusada dos o más veces por el mismo auditor
o por la misma firma de auditores, siendo la planeación de la misma menos detallada que la
auditoria inicial, ya que muchos de los documentos del año anterior facilitan la planeación
de la auditoria del año actual.

Disposición preliminar o conocimiento del control interno:

La declaración sobre norma de auditoria NO. 22 obliga al auditor independiente a decir el

grado de coherencia sobre la impresión de la empresa al auditor.

De acuerdo con las normas de auditoria generalmente aceptadas al realizar la disposición

preliminar del control interno, el auditor independiente obtiene las siguientes informaciones:

1. Le forma una opinión sobre la aplicación consistente de los principios de contabilidad

generalmente aceptado (PCGA) o las normas internacionales de contabilidad, (NIC).

2. Evaluar las condiciones en que se producen, procesan y revisan las organizaciones de

las empresas.

3. Identifican las áreas de la empresa que requiere de una revisión especial.

Bibliografía.

http://topicsadministrativos.blogspot.com/2010/01/auditoria-basica.html

AFNOR, Norma Europea y Francesa NF EN 45011, Requisitos generales relativos a los

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COFRAC, Documento N°7002, Criterio de acreditación referido a los organismos de

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EDUCAGRI, Les produits alimentaires de terroir, signe de qualité et réglementation, CD

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