Anda di halaman 1dari 2

PENANGANAN KELUHAN/ KOMPLAIN MELALUI

TELEPON / SMS / MEDIA


No.Dokumen : No.Revisi : Halaman :
1 dari 2 halaman

SPO Tanggal terbit : Ditetapkan :


Direktur RS Al Rohmah

dr. Yesi Kurnia Daliyanti


Tata Cara mengenai penanganan keluhan/ complain yang berasal
PENGERTIAN dari pasien, keluarga dan pengunjung yang diterima melalui
telepon / sms / media
Agar keluhan/ complain yang terjadi dapat ditindaklanjuti dengan
TUJUAN baik dan benar

Rumah sakit memiliki system pengelolaan terhadap keluhan yang


KEBIJAKAN dapat bersumber dari pasien, keluarga, pengunjung dan tamu SK
No.......................
PROSEDUR 1. Petugas menerima keluhan melalui telepon / sms / media
2. Petugas mencatat identitas penelepon tersebut ( nama,
alamat,no telepon )
3. Petugas mencatat keluhan pada lembar komplain dan
mengidentifikasinya
4. Jika petugas mampu mengatasi keluhan tersebut,maka
petugas bisa menyelesaikan keluhan tersebut secara langsung
5. Jika petugas tidak mampu menyelesaikan keluhan tersebut,
penelepon disuruh menelepon ulang 60 menit kemudian
6. Selama 60 menit petugas mencari sumber informasi,jika
sudah ada jawaban maka petugas menjawab sesuai dengan
jawaban yang ada
7. Jika keluhan tidak dapat diatasi maka penelepon disuruh
menunggu 3 x 24 jam,kemudin petugas menyampaikan
keluhan kepada wakil direktur
8. Jika wakil direktur tidak dapat mengatasi keluhan tersebut ,
maka keluhan disampaikan kepada direktur
9. Jika direktur tidak dapat mengatasi keluhan tersebut,maka
keluhan disampaikan pada direksi
10. Jika rumah sakit tidak dapat mengatasi keluhan tersebut ,
maka rumah sakit melakukan proses mediasi dan
dikonsultasikan dengan konsultan hukum
11. Penyelesaian keluhan di dokumentasikan secara lengkap
PENANGANAN KELUHAN/ KOMPLAIN MELALUI
TELEPON / SMS / MEDIA
No.Dokumen : No.Revisi : Halaman :
2 dari 2 halaman

PROSEDUR BAGAN ALUR


Mulai

Petugas PKRS mengecek isi internet

Tanggapi penyampaian keluhan

Pencatatan Keluhan

Tim SPI Direktur

Sampaikan keluhan pada Kasubag dan


Kabag bersangkutan

Kasubag dan Kabag lakukan penyelidikan

Kasubag dan Kabag lakukan


pelaporan dan diskusi pada
Forum SPI

Kasubag dan Kabag lakukan


tindaklanjut penyelesaian

Selesai Dokumentasi

UNIT TERKAIT -