Anda di halaman 1dari 16

2 DIPLOMA AUTOMOTIF

MTA 802 EVALUATE STAFF PERFORMANCE

CONDUCT STAFF EVALUATION

AHLI KUMPULAN:
WAN AMIRULHAFIZUDDIN BIN WAN ROZIMI
MUHD IRFAN BIN SAPARIN
MOHD FIKRI REDZWAN
BIN SHUKRI
MUHD FIRDAUS BIN ABD RAZAK
PENGENALAN
Penyelian yang baik adalah satu keperluan asas untuk kejayaan sesebuah organisasi . Ia
hendaklah ditumpukan kapada pembinaan dan pembangunan sumber manusia . Setiap
penyelia dan pengurus mempunyai tanggungjawab dalam pembinaan itu . Jika ia diabaikan
maka penyelian yang berkesan tidak akan ujud . Di dalam usaha membina dan
membangunkan sumber manusia , penilaian prestasi di sesebuah organisasi adalah menjadi
sesuatu alat keperluan yang asasi . Melalui sistem penilaian prestasi , sesebuah organisasi
itu akan memperolehi maklumat mengenai prestasi seseorang individu dalam pekerjaanya di
samping potensinya untuk menjawat jawatan yang mempunyai tanggungjawab yang lebih
tinggi di masa hadapan . Pertumbuhan dan perkembangan sesebuah organisasi bergantung
kapada pasukan pekerja yang terlatih dan bermotivasi .

Sesuatu program penilaian prestasi yang berkesan dapat mencapai matlamat ini dengan
melibatkan setiap pekerja ke dalam suatu program pengembangan yang berterusan .
Program ini kemudiannya dicipta dan diterima bersama oleh pihak pekerja dan penyelia .
Dengan mengadakan program yang berterusan dan berkesan ia akan mempertingkatkan
keupayaan seseorang penyelia menilai orang bawahannya dengan tepat . Dengan yang
demikian keputusan mengenai kenaikan gaji , pengesahan jawatan , pangkat dan
pengagihan tugas dan sebagainya akan menjadi lebih mudah dan tidak memeranjatkan
serta mengecewakan pekerja . Ini kerana pekerja mengetahui kedudukan dan apa yang
diharap dan dijangkakan oleh mereka daripada pekerjaannya .

“Key performance indicator (KPI)” Petunjuk Prestasi Utama adalah nilai terukur yang
menunjukkan seberapa efektif syarikat mencapai objektif perniagaan utama. Organisasi
menggunakan KPI di pelbagai peringkat untuk menilai kejayaan mereka mencapai sasaran.
KPI peringkat tinggi mungkin memberi tumpuan kepada prestasi keseluruhan perusahaan,
manakala KPI peringkat rendah boleh memberi tumpuan kepada proses dalam jabatan
seperti jualan, pemasaran atau pusat panggilan.

“Key Result Area” atau KRA merujuk kepada Bidang Keberhasilan Utama sesebuah
organisasi atau jabatan yang bertanggungjawab. Di dalam istilah mudahnya, Bidang
Keberhasilan Utama boleh dijelaskan sebagai bidang utama di dalam sesebuah jabatan yang
merangkumi dari sudut pengambilan pekerja, keselamatan di tempat kerja, pengurusan
professional, pentadbiran sumber manusia dan sebagainya. Selain itu ianya juga merujuk
kepada tanggungjawab utama seseorang pegawai dan bidang tugas yang
dipertanggungjawabkan ke atasnya untuk menjayakan misi jabatan.
OBJEKTIF

Terdapat beberapa bidang penting dalam Bidang Keberhasilan Utama:

 Dapat menetapkan matlamat


 Menetapkan keutamaan dalam aktiviti penting
 Boleh menjimatkan masa dan pengurusan kerja
 Boleh menambah nilai kepada keputusan yang dibuat
 Mampu menjelaskan peranan dan tanggungjawab pegawai atau jabatan dengan lebih
terperinci
 Memberi tumpuan kepada kerja daripada aktiviti kerja
Diskripsi KRA

“Key Result Area” atau KRA merujuk kepada Bidang Keberhasilan Utama sesebuah
organisasi atau jabatan yang bertanggungjawab. Di dalam istilah mudahnya, Bidang
Keberhasilan Utama boleh dijelaskan sebagai bidang utama di dalam sesebuah jabatan yang
merangkumi dari sudut pengambilan pekerja, keselamatan di tempat kerja, pengurusan
professional, pentadbiran sumber manusia dan sebagainya. Selain itu ianya juga merujuk
kepada tanggungjawab utama seseorang pegawai dan bidang tugas yang
dipertanggungjawabkan ke atasnya untuk menjayakan misi jabatan.

Pentadbiran Bidang Keberhasilan utama terbahagi kepada beberapa cabang utama di dalam sesebuah
organisasi di antaranya ialah;-

 Bahagian Sumber Manusia


 Bahagian Pengurusan
 Bahagian Pentadbiran
 Bahagian penyelenggaraan
 Pengurusan fail
 Pengurusan keselamatan & Kesihatan
 Sistem Perhubungan Pelanggan

Kepentingan elemen Bidang Keberhasilan Utama sangat berkait rapat dengan perkara-perkara berikut
iaitu:-

 Misi Organisasi
 Visi organisasi
 Objektif Korporat Organisasi
 Strategi Korporat Organisasi
Syarat utama Bidang Keberhasilan Utama adalah memerlukan hampir 80% daripada bidang
tugas sesuatu jabatan manakala selebihnya iaitu 20% adalah datangnya daripada
tanggungjawab bersama seperti membantu ahli kumpulan, mengambil bahagian di dalam
aktiviti di tempat kerja dan sebagainya.

Sebagai contoh, bidang utama di dalam jabatan sumber manusia adalah untuk mengambil
pekerja. Untuk memastikan pekerja yang bekerja mencapai matlamat organisasi, organisasi
tersebut perlulah mempunyai Petunjuk Prestasi Utama atau KPI bagi memastikan matlamat
pengambilan pekerja itu tercapai. Pekerja yang diambil bekerja haruslah mempunyai daya
pencapaian yang diperlukan oleh sesebuah unit di dalam organisasi. Kelayakan yang
secukupnya perlu diberi perhatian dan diutamakan selain pengalaman di dalam bidang yang
berkaitan.

Selain itu, di dalam bidang Keselamatan dan kesihatan Pekerja pula, organisasi perlu
memastikan keselamatan di tempat kerja terjamin dan mampu mengurangkan berlakunya
kemalangan. Oleh itu perlu diwujudkan KPI bagi memastikan matlamat mengurangkan
peratusan kemalangan di tempat kerja tercapai.

Ringkasnya KRA adalah bidang-bidang utama yang ada di dalam sesebuah


organisasi samada kementerian, jabatan, agensi ataupun syarikat yang berperanan untuk
menggerakkan sesebuah organisasi tersebut. Untuk itu, perlu diwujudkan Petunjuk prestasi
Utama di dalam setiap bidang utama tersebut.
BORANG PENILAIAN JURULATIH

BUTIR-BUTIR PENILAIAN

1 Kurang Memuaskan

2 Memuaskan

3 Baik
Markah 4 Terbaik

5 Cemerlang

Sila bulatkan markah yang diberi dan jumlahkan


ARAHAN TERUS

BIL. KRITERIA SKOR

1. Aktiviti memanaskan badan 1 2 3 4 5

2. Melakukan aktiviti stamina 1 2 3 4 5

3. Menjalankan aktiviti latihan 1 2 3 4 5

4. Rehat yang mencukupi selepas melakukan aktiviti 1 2 3 4 5


latihan .
5. Melakukan aktiviti senaman . 1 2 3 4 5

6. Mengajar teknik-teknik permainan bola tampar yang 1 2 3 4 5


sempurna

BERSEMANGAT

BIL. KRITERIA SKOR

1. Semangat kesukanan terhadap pemain 1 2 3 4 5

2. Kehadiran 1 2 3 4 5

3. Bersemangat akan melatih pemain-pemain 1 2 3 4 5

4. Kebolehan dapat menyelesaikan masalah 1 2 3 4 5


BERTIMBANG RASA

BIL. KRITERIA SKOR

1. Adil dalam melakukan pemilihan 1 2 3 4 5

2. Tidak memberikan tekanan terhadap pemain yang lemah 1 2 3 4 5

3. Bertolak ansur antara satu sama lain 1 2 3 4 5

4. Jujur akan melatih para pemain 1 2 3 4 5

5. Memahami akan pemain yang letih semasa bermain 1 2 3 4 5

SISTEMATIK

BIL. KRITERIA SKOR

1. Mengadakan strategi permainan yang sempurna 1 2 3 4 5

2. Membuat percaturan yang baru 1 2 3 4 5

3. Melakukan pertukaran pemain yang teratur semasa 1 2 3 4 5


perlawanan
4. Melakukan jadual latihan yang teratur 1 2 3 4 5

5. Melakukan latihan yang teratur 1 2 3 4 5

JUMLAH

KRITERIA JUMLAH

ARAHAN TERUS /30

BERSEMANGAT /20

BERTIMBANG RASA /25


SISTEMATIK /25

JUMLAH KESELURUHAN /100

Borang Maklumat Pekerja

BUTIR-BUTIR PEKERJA

NAMA:

NO I/C:

JANTINA:

INDUSTRI:

JAWATAN: Tarikh Bermula


Berkhidmat :

JABATAN: Tempoh Penilaian :

STATUS
PENDIDIKAN :

TARAF/MAKLUMAT
KELUARGA :

BUTIR-BUTIR PENILAI
(Penyelia/Eksekutif/Ketua Jabatan)

NAMA :

NO I/C :

JANTINA :

JAWATAN : Tarikh Bermula


Berkhidmat :

BORANG PENILAIAN PEKERJA

Nama calon : Nama pegawai :


Jawatan : Bahagian :
Tandatangan : Tarikh :

BIL. KRITERIA SKOR

1 PRODUKTIVITI DAN HASIL KERJA

1.1 Hasil kerja mencapai sasaran yang 1 2 3 4 5


telah ditetapkan
1.2 Kualiti kerja yang dihasilkan 1 2 3 4 5

1.3 Etika kerja 1 2 3 4 5

1.4 Pemakaian 1 2 3 4 5
1.5 Kekemasan tempat kerja 1 2 3 4 5

2 PENGETAHUAN DAN KEMAHIRAN


2.1 Pengetahuan pekerja mengenai tugas 1 2 3 4 5
yang diberikan

2.2 Kemahiran pekerja dalam 1 2 3 4 5


menyelesaikan tugas

2.3 Kefahaman pekerja mengenai tugas 1 2 3 4 5


yang diberikan

2.4 Berinisiatif untuk meningkatkan 1 2 3 4 5


pengetahuan dan kemahiran bekerja

2.5 Kemahiran mengendalikan emosi 1 2 3 4 5


3 KUALITI DAN INTERGRITI

3.1 Kejujuran dalam pekerjaan 1 2 3 4 5


3.2 Amanah dalam menerima tugas 1 2 3 4 5

3.3 Dedikasi dan tangggungjawab dalam 1 2 3 4 5


menjalankan tugas

3.4 Adil dan saksama dalam 1 2 3 4 5


membahagikan tugas

3.5 Disiplin 1 2 3 4 5
4 POTENSI

4.1 Kemahiran dalam merancang tugasan 1 2 3 4 5


yang diberikan

4.2 Kebolehan menghadapi cabaran 1 2 3 4 4


dalaman dan luaran syarikat
4.3 Kemampuan bekerja tanpa 1 2 3 4 5
pengawasan

4.4 Kebolehan menerima tanggungjawab 1 2 3 4 5


4.5 Hubungan antara pelanggan 1 2 3 4 5
BAHAGIAN E: CADANGAN PELAN PEMBANGUNAN/LATIHAN PEKERJA
(Untuk diisi oleh penilai setelah berbincang dengan pekerja)

Bahagian Yang Perlu Diperbaiki: Nyatakan bahagian yang perlu pekerja fokaskan untuk
memperbaiki prestasi kerja sekarang.

Keperluan Latihan: Pilih latihan yang bersesuaian yang boleh membantu pekerja di masa
hadapan. [Senarai latihan seperti di lampiran]
Latihan Pembangunan Latihan Teknikal Latihan Khas

1. 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2. 3.

Latihan TQM Latihan Keselamatan Lain-lain


--------------------------------------

1. 2. 3. 1. 2. 3. --------------------------------------
--------------------------------------
Pembangunan Karier: Secara amnya, nyatakan penilaian anda mengenai pembangunan karier
pekerja di masa hadapan, dan juga sekiranya terdapat mana-mana bidang karier yang ingin
pekerja ceburi.
BAHAGIAN F: ULASAN/CADANGAN PEKERJA ( * potong yang tidak berkenaan)

Saya bersetuju/tidak bersetuju* dengan penilaian prestasi/pelan pembangunan yang telah


dinyatakan di atas setelah mesyuarat penilaian dengan penilai saya.

ULASAN/cadangan tambahan:

Tandatangan pekerja & Tarikh

BAHAGIAN G: ULASAN/CADANGAN DARI PENILAI/ KETUA JABATAN (Penilaian gred “A” dan “E”
perlu diperjelaskan dengan terperinci untuk mengelakkan pilih kasih dan/atau ketidakadilan)

ULASAN / CADANGAN PENILAI ULASAN / CADANGAN KETUA JABATAN

Tandatangan Penilai & tarikh Tandatangan Ketua Jabatan & tarikh


Diskripsi bidang

Penerangan Kerja Customer Service: Tugas & Tanggungjawab - Customer service adalah
perkhidmatan yang disediakan oleh suatu syarikat untuk melayani keperluan dan
memberikan kepuasan kepada pelanggan yang biasanya meliputi penerimaan order /
pesanan barang, menjawab soalan-soalan atau memberikan maklumat, dan pengendalian
aduan-aduan yang berkaitan dengan produk yang ditawarkan oleh syarikat yang berkenaan.
Customer service bank mempunyai tugas antara lain: sebagai penerima tamu, sebagai
deskman, sebagai salesman, sebagai customer relation officer, dan sebagai penyampai.
Selain itu tugas utama customer service adalah melayani keperluan pelanggan.

Customer Service (CS) adalah istilah dalam bahasa Inggeris untuk pekerjaan perkhidmatan
pelanggan. Tugas utama seorang CS adalah melayani keperluan pelanggan memberikan
penyelesaian, mencatat mesej atau persoalan yang harus diselesaikan syarikat, dan lain-
lain. CS boleh ditempatkan di front office dan berinteraksi langsung secara tatap muka
dengan pelanggan atau di back office dan berinteraksi melalui pesawat telefon atau Internet.

Lulusan D3 atau S1 semua jurusan, mempunyai kemampuan komunikasi yang baik,


menguasai komputer, mampu berbahasa Inggeris, cekap, ramah, dan memiliki jiwa
melayani.

Kerja customer service dikategorikan sebagai pekerjaan pokok kerana melalui pekerjaan
tersebut terdapat interaksi awal antara Bank dengan nasabah atau pelanggan perbankan
untuk melakukan pembukaan akaun simpanan atau memperoleh maklumat mengenai
produk dan aktiviti tertentu Bank.

Kerja customer service juga berkaitan erat dengan penerapan prinsip kehati-hatian dan
pengurusan risiko Bank melalui penerapan Know Your Customer (KYC) dan Anti Money
Laundering, pelaksanaan edukasi kepada pelanggan agar pelanggan mempunyai
pemahaman yang mencukupi mengenai produk atau aktiviti Bank, penyelenggaraan
pelanggan untuk memastikan kelangsungan usaha suatu Bank, dan perlindungan terhadap
hak-hak dan kepentingan pelanggan dan pelanggan perbankan, khususnya berkaitan
dengan kerahsiaan data pelanggan. Dengan demikian, apabila pekerjaan tersebut tidak ada,
kegiatanBank akan sangat terganggu atau tidak terlaksana sebagaimana mestinya.
Dalam praktiknya fungsi Customer service adalah sebagai berikut (Kasmir, 2005: 182):

Sebagai depan, Artinya sebagai penerima tamu yang datang ke Bank. Tetamu yang
dimaksudkan adalah pelanggan yang datang ke bank. Fungsinya dalam hal melayani soalan
yang diajukan pelanggan dan memberikan maklumat yang dikehendaki selengkap mungkin.
Sebagai Deskman, artinya sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang
diajukan pelanggan atau calon pelanggan.
Sebagai SalesmanArtinya sebagai orang yang menjual produk perbankan, maksudnya
menawarkan produk bank kepada setiap calon pelanggan yang datang ke bank.
Sebagai Customer Relation Officer, iaitu sebagai seseorang yang dapat membina hubungan
baik dengan semua pelanggan, termasuk merayu atau memujuk agar pelanggan tetap
bertahan tidak lari dari bank yang bersangkutan.
Sebagai Komunikator, artinya sebagai orang yang menghubungi pelanggan dan
memberikan maklumat tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan
pelanggan.

A. Berikut ini tugas dan fungsi dari customer service

Tugas dan fungsi customer service adalah seorang customer service harus pandai dalam
mencari jalan keluar untuk menyelesaikan pelbagai masalah-masalah yang dihadapi oleh
pelanggan atau tamunya. Tugas customer service iaitu memberikan perkhidmatan yang
prima dan membina hubungan baik dengan pelanggan, pelanggan atau pelanggan. Seorang
customer rervice juga harus bertanggungjawab dari awal sampai akhir dari perkhidmatan
tersebut. Customer service juga berfungsi untuk:

Penerima Tetamu - Dalam hal ini Seorang customer service melayani soalan-soalan yang
diajukan tamu serta memberikan maklumat yang dikehendaki selengkap mungkin secara
ramah, sopan, menarik dan menyeronokkan. Harus sentiasa memberi perhatian, bicara
dengan suara jelas serta lembut, dan memakai bahasa yang mudah difahami pelanggan.
Customer Relation Office - Ertinya bahawa customer service yaitu orang yang dapat
membina hubungan baik dengan pelanggan / pelanggan. Sehingga merasa puas, senang,
dan juga semakin percaya. Customer service harus menyiapkan borang ataupun risalah
untuk tetamu / pelanggan, serta ikut membantu mengisi borang.
Komunikator - Dengan cara memberikan pelbagai maklumat dan kemudahan-kemudahan
kepada tamunya, juga sebagai tempat menampung berbagai macam aduan, bantahan
ataupun sebagai tempat perundingan.
B. Syarat yang umumnya harus dipenuhi customer service

Syarat Customer Service (syarat pada umumnya):

Syarat Fizikal, antara lain:

 Menarik dari segi wajah dan penampilan.


 Mempunyai tingga badan serta berat badan harus berkadar. Contohnya seperti:
tinggi badan yang sesuai untuk laki-laki sekurang-kurangnya 165 cm & untuk
perempuan sekurang-kurangnya 160 cm.
 Mempunyai kesihatan jasmani dan kesihatan rohani.

Definisi customer service

Syarat mental, harus mempunyai:


 Mempunyai mental yang kuat dalam melayani pelanggan, sebab akan memberikan
kepercayaan diri yang lebih baik, dapat memberikan keyakinan dan menimbulkan
sifat kejujuran dan tanggung jawab yang besar terhadap apa sahaja yang
dilakukannya.

Syarat Personaliti, iaitu:


 Bertenaga dan juga lincah.
 Rasa humor dan sentiasa ingin maju.
 Mampu mengawal diri sendiri.
 Tidak mudah marah atau tempramental.
 Tidak terpancing untuk berkata-kata ataupun berbuat kasar.

Syarat Sosial, diantaranya yaitu:


 Mempunyai jiwa Sosial yang tinggi.
 Bijaksana.
 Mempunyai budi pekerti yang tinggi.
 Pandai bergaul dan bersosial dengan sesiapa.
 Dapat bekerjasama serta komited dengan berbagai macam pihak.
KESIMPULAN

Bidang Keberhasilan Utama (KRA) dan Petunjuk Prestasi Utama adalah mekanisma penting
yang perlu ada bagi sesebuah organisasi. KRA dan KPI dapat membantu organisasi menetapkan
sasaran dan objektif organisasi dengan lebih jelas dan spesifik lagi.

Dengan menetapkan bidang keberhasian utama, maka organisasi tersebut haruslah


mempunyai model KPI yang tersendiri supaya mudah dicapai. KPI yang dibentuk juga haruslah
menggunakan ciri SMART (Specific, Measurable, Achievable, realistic, Time Bound). Penggunaan KPI
merupakan satu amalan yang harus diterapkan ke dalam budaya kerja yang berasaskan prestasi.
Penggunaan KPI di dalam kerajaan penting bagi memastikan tahap prestasi telah tercapai seperti yang
telah ditetapkan bagi memenuhi kehendak masyarakat dan pihak berkepentingan. Melalui KPI, pihak
organisasi kementerian dapat mengambil tindakan penambahbaikan secara berterusan untuk
menjamin keberkesanan kementerian dan memenuhi kehendak pelanggan.