Anda di halaman 1dari 7

28

JURNAL SISTEM DAN INFORMATIKA

Perancangan Model Konseptual Penggunaan Dan Penerimaan Media Sosial Untuk M-Bisnis

Basilius Agung Widya Wirawan 1 , Suyoto 2 , A. Djoko Budiyanto 3 Magister Teknik Informatika, Universitas Atma Jaya, Yogyakarta Jl. Babarsari 43 Yogyakarta 55281Telp. (0274) 48758 e-mail: ba.widyawirawan@gmail.com , suyoto@yahoo.com , djokobdy@gmail.com

Abstrak Dunia bisnis sudah merambah segala dimensi. Begitupun teknologi yang dijadikan sebagai alat bantu bahkan ujung tombak dalam usaha pemasaran dan operasional. Saat ini banyak perusahaan yang menggunakan media sosial namun sebatas untuk memperkenalkan merk. Hubungan dengan pelanggan adalah salah satu kunci kesuksesan sebuah organisasi. Di Indonesia, media sosial menduduki peringkat tertinggi penggunaan internet dan ini menjadi peluang yang sangat besar bagi para pelaku bisnis untuk dapat memanfaatkan situasi dengan strategi yang tepat. Penelitian ini dilakukan dengan metode studi literatur dengan mengkaji penelitian-penelitian terdahulu yang membahas mengenai pemanfaatan teknologi khususnya media sosial dari segi penerimaan dan juga penggunaannya. Teori mengenai Customer Relationship Management yang telah berkembang menyentuh ranah media sosial dan semakin dekat dengan teori penerimaan teknologi pun dijadikan bahan penelitian. Penelitian ini menghasilkan sebuah rancangan model konseptual untuk dapat dipakai mengukur tingkat penggunaan dan penerimaan konsumen terhadap media sosial untuk strategi m-bisnis dimana Technology Acceptance Model yang dikolaborasikan dengan Social Customer Relationship Management tersusun atas variabel familiarity, care, information sharing, critical mass, enjoyment, perceived trust-worthiness, perceiveid usefulness, perceived ease of use, attitude toward usage, behavioral intention, dan actual use yang berdasarkan penelitian terdahulu dinilai banyak mempengaruhi penggunaan media sosial.

Kata kunci: Technology Acceptance Model, Social Customer Relationship Management.

Abstract The business world has penetrated all dimensions. Likewise the technology used to help even as the spearhead in marketing and business operations. Today many companies are using social media, but only for to introduce the brand. The relationship with customers is one of the keys to the success of an organization. In Indonesia, social media is on the top of rank of internet usage. This becomes a significant opportunity for businesses to be able to exploit the situation with the right strategy. The literature study was conducted by reviewing previous studies that discuss the use of technology, especially social media in terms of acceptance and use. Theories about Customer Relationship Management which has grown to touch the realm of social media and getting close to the acceptance theory of the technology is also a subject of research. This research resulted in a design of conceptual model that can be used to measure the level of consumer's use and acceptance of social media for m- business strategy where Technology Acceptance Model which collaborated with Social Customer Relationship Management composed of several variables familiarity, care, information sharing, critical mass, enjoyment, perceived trust-worthiness, perceiveid usefulness, perceived ease of use, attitude toward usage, behavioral intention, and actual use based on previous research that influence the use of social media itself.

Keywords: Technology Acceptance Model, Social Customer Relationship Management

1. Pendahuluan Internet memberikan pengaruh yang cukup besar dalam pengembangan bisnis di jaman ini. Pada masa dimana sensasi internet diterima, banyak sekali buku yang memberi saran untuk pemasaran agar berhasil di era baru sekarang [1]. Di antara keterampilan yang paling penting dalam pemasaran adalah komunikasi dan promosi [2]. Kemampuan mobilitas bisnis menjadi lebih penting untuk lingkungan bisnis sehari-hari suatu perusahaan [3]. Tren baru pada generasi sekarang ini yaitu Internet of Things (IoT)

29

menjadi sebuah solusi, dan juga telah menciptakan sebuah paradigma baru dalam hubungan sosial antar objek yaitu Social Internet of Things. Dikemukakan bahwa Social Internet of Things (SIoT) bertujuan untuk mendeskripsikan sebuah dunia dimana semuanya dapat dikelola secara cerdas dan terhubung. Konsep SIoT sendiri termotivasi dari media sosial seperti: Facebook, Twitter, Instagram, dan lain-lain [4]. Perusahaan dan unit kegiatan mulai menggunakan media sosial untuk memperkenalkan merk mereka dan memperkuat hubungan antar pelanggan dimana hal ini seakan menjadi sebuah keharusan. Alasan untuk mencapai kesuksesan dalam bisnis menggunakan media sosial dapat berdasarkan pada kemungkinan dalam pengaturan hubungan antar pelanggan ‘people to people’ [5]. Terbentuknya komunitas-komunitas dalam masyarakat yang kemudian mereka membutuhkan komunitas virtual juga yang dimana dapat melakukan kegiatan-kegiatan, dimana sistem dengan metode CRM klasik sudah tidak dapat memenuhi kebutuhan komunitas. Perusahaan melihat keadaan dan langkah yang diambil kemudian yakni mengambil keputusan untuk menerapkan social CRM [6]. Electronic Customer Relationship Management adalah sebuah strategi bisnis dan pemasaran yang komprehensif yang mengintegrasikan orang, proses, teknologi dan semua kegiatan bisnis untuk menarik dan mempertahankan pelanggan melalui internet dan ponsel untuk mengurangi biaya dan meningkatkan keuntungan dengan penggabungan prinsip-prinsip loyalitas pelanggan [7]. Penerapannya seperti penggunaan salah satu teknologi web yaitu blog sebagai implementasi Electronic CRM (E-CRM) untuk membangun relasi dengan pelanggan melalui manajemen konten yang lebih baik [8]. Dalam enam tahun terakhir istilah social CRM (SCRM) mulai muncul untuk menggambarkan langkah-langkah yang menggunakan teknologi berupa media sosial dalam perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian kegiatan CRM. SCRM menggabungkan dua bidang terminologi yang ada yaitu media sosial yang menunjukan teknologi yang digunakan dalam social web untuk interaksi sosial dan CRM yang merupakan konsep berorientasi terhadap pelanggan [9]. Memahami apa yang menghargai pelanggan, terutama ketika mereka berada di lingkungan yang unik dari platform sosial, merupakan langkah penting pertama menuju pembangunan strategi Sosial CRM. Untuk berhasil memanfaatkan potensi media sosial, perusahaan perlu merancang pengalaman yang memberikan nilai nyata sebagai imbalan untuk pelanggan seperti waktu, perhatian, dukungan dan data [10]. Media sosial sendiri merupakan sarana bagi konsumen untuk berbagi informasi teks, gambar, audio, dan video dengan satu sama lain juga dengan perusahaan, dan sebaliknya. Media sosial sering dimanfaatkan sebagai media promosi penjualan perusahaan. Hasil survey Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) terhadap 2000 pengguna internet di 42 kota pada tahun 2014 menunjukan penetrasi pengguna internet di Indonesia sebesar 34,9 %. Hasil riset pengguna tahun 2014 secara signifikan menunjukkan jejaring sosial (sosial media) menduduki peringkat tertinggi yang dimanfaatkan, mengalahkan pencarian informasi (browsing/searching) di posisi kedua. Posisi ke-3 chatting (messaging), pencarian berita (ke-4), video (ke-5), email (ke-6). Data survey ini menyatakan bahwa ada tiga alasan utama orang Indonesia menggunakan internet. Tiga alasan itu adalah untuk mengakses sarana sosial/komunikasi (72%), sumber informasi harian (65%), dan mengikuti perkembangan jaman (51%). Tiga alasan utama mengakses internet itu dipraktikan melalui empat kegiatan utama, yaitu menggunakan jejaring sosial (87%), mencari informasi (69%), instant messaging (60%) dan mencari berita terbaru (60%). Dari tujuh lokasi penjualan online (forum jual beli, jejaring sosial, mailing list, blog, domain, messenger dan komunitas online), jejaring sosial adalah tempat yang paling banyak digunakan oleh pengguna internet di Indonesia (64,9%) [11]. Dalam artikel yang terdapat pada situs resmi Asosiasi Pengusaha Komputer Indonesia (APKOMINDO) ditulis bahwa sosial media seperti Facebook, Twitter serta Kaskus dan Instagram juga menjadi sarana berbelanja online. Melihat perkembangan teori Customer Relationship Management yang mengarah kepada teori Technology Acceptance Model, maka berdasarkan latar belakang permasalahan yang dikemukakan di atas dapat dirumuskan permasalahan utama dalam penelitian ini yaitu bagaimana merancang sebuah model konseptual untuk melihat penggunaan dan penerimaan konsumen terhadap media sosial sebagai strategi m-bisnis.

2. Tinjauan Pustaka 2.1 Technology Acceptance Model (TAM) Sejumlah studi empiris telah menemukan bahwa TAM secara konsisten menjelaskan sebuah proporsi yang substansial dari varian dalam niat dan perilaku penggunaan, dan TAM juga lebih baik dibandingkan dengan model alternatif seperti Theory of Reasoned Action (TRA) dan Theory of Planned Behavior (TPB). TAM berteori bahwa niat perilaku individu untuk menggunakan sistem ditentukan dengan dua keyakinan: persepsi kegunaan (perceived usefulness), didefinisikan sebagai sejauh mana seseorang percaya bahwa menggunakan sistem akan meningkatkan kinerja pekerjaannya, dan persepsi

30

kemudahan penggunaan (perceived ease of use), didefinisikan sebagai sejauh mana orang percaya bahwa menggunakan sistem akan membuatnya bebas dari upaya [12] [13]. Tidak hanya variabel internal seperti diatas, namun juga variabel eksternal disediakan pada TAM untuk memberikan keleluasan pada penelitian selanjutnya untuk memberikan saran mengenai variabel- variabel apa saja yang dapat mempengaruhi variabel internal [14]. TAM memperkenalkan dua variabel kunci, yakni perceived ease of use dan perceived usefulness, yang memiliki relevancy pusat untuk memprediksikan sikap penerimaan pengguna terhadap teknologi komputer. Model TAM secara khusus dikembangkan untuk menjelaskan penerimaan individu terhadap teknologi komputer pada latar organisasi (organizational setting). Model TAM berakar dari The Theory of Reasoned Actioned (TRA). Secara garis besar, TRA menyatakan bahwa perilaku (behavior) individu dapat diprediksi dari minat berperilaku (behavior intention). Adapun minat berperilaku individu dipengaruhi oleh dua faktor, yaitu sikap terhadap perilaku (attituted toward behavior) dan norma subyektif (subjective norms). Semakin positif sikap dan norma subyektif seseorang atas perilaku tertentu, maka kecenderungan minat dan perilaku aktualnya juga semakin kuat.

2.2 Social Customer Relationship Management (SCRM)

Customer Relationship Management (CRM) adalah salah satu strategi bisnis untuk meningkatkan keuntungan, penghasilan, dan kepuasan konsumen dengan cara mengatur segmentasi

konsumen, cara memberikan perlakuan terhadap konsumen, dan mengimplementasikan proses customer- centric [15]. CRM merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan yang siap bersaing menuju era globalisasi khususnya perusahaan yang bergerak dibidang manufaktur dan jasa. Pemilihan software yang tepat dan sesuai dengan yang diperlukan harus mampu memberikan kemudahan dan keuntungan pada kedua belah pihak, karena disinilah letak kunci keberhasilan sebuah perusahaan [16]. Secara garis besar terdapat tiga bentuk dari CRM yakni operational CRM, analytical CRM dan collaborative CRM [17]. Pada enam tahun belakangan mulai banyak bermunculan penelitian dan pengenalan terhadap bentuk lainnya yaitu social customer relationship management (SCRM). Ada lima faktor yang mempengaruhi penerimaan Social CRM.

a. Teknologi Web 2.0 dapat digunakan sebagai enabler untuk menciptakan hubungan yang dekat dan jangka panjang antara organisasi dan pelanggan mereka. Berdasarkan hal ini, fitur Web 2.0 diharapkan memiliki pengaruh positif pada penerimaan dan penggunaan sosial CRM.

b. Keakraban (Familiarity) mengacu pada persepsi bahwa perusahaan memahami kebutuhan pelanggan

dan menunjukkan pengakuan khusus terhadap pelanggan. Pengakuan ini dapat ditentukan oleh frekuensi

dan kedalaman komunikasi.

c. Kepedulian (Care) mengacu pada persepsi pelanggan bahwa karyawan memiliki kepentingan yang baik dalam pikiran ketika berinteraksi dengannya.

d. Berbagi Informasi (Information Sharing) dapat dilihat sebagai arus informasi melalui jaringan sosial.

Hal ini secara luas diyakini bahwa hubungan yang baik antara orang adalah di mana kedua belah pihak terbuka, berbagi informasi dan bekerja sama untuk memecahkan masalah.

e. Persepsi Kepercayaan (Perceived trustworthiness) merupakan faktor penting dalam hubungan. Persepsi kepercayaan adalah harapan dari perilaku pihak lain sesuai dengan tindakan sebelumnya.

2.3 Penelitian Terdahulu

Dalam studi empiris pada Facebook yang dilakukan oleh Rupak Rauniar dan kawan-kawan mengenai praktek Technology Acceptance Model (TAM) dan penggunaan media sosial disoroti bahwa model TAM asli dirasa kurang cocok ketika digunakan untuk studi pada penggunaan media sosial. Dengan menggunakan variabel-variabel seperti Perceived Ease of Use, User Critical Mass, Social Networking Cite Capability, Perceived Playfulness, Trustworthiness, Perceived Usefulness didapati bahwa untuk mempertimbangkan keterlibatan pengguna media sosial dan juga strategi bisnis yang melibatkan media sosial, penting untuk merevisi/memodifikasi model TAM dengan menyertakan variabel kunci tambahan [18]. Penelitian lainnya dilakukan di Arab Saudi yang menganalisis penerapan Customer Relationship Management dengan Web 2.0 yang adalah alat dari sosial media, mengusung unsur Ease of Networking, Ease of Participation, Ease of Collaboration [19]. Penelitian ini sendiri mengadopsi model TAM karena model CRM tradisional yang sudah tidak cocok untuk menganalisa adopsi CRM yang memanfaatkan media komunikasi dua arah antara organisasi dan pelanggan sehingga sebuah model konseptual Social CRM dirancang dan diuji untuk digunakan dalam analisis penerimaan Social CRM [19]. Studi literatur lainnya mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi penggunaan dari media sosial dalam pemasaran usaha mikro kecil dan menengah di Malaysia. Diusulkan sebuah kerangka

31

kerja konseptual yang berdasar pada variabel TAM dengan penambahan Enjoyment sebagai variabel yang mempengaruhi penggunaan media sosial untuk UMKM di Malaysia. Dalam penelitian ini dilakukan analisis dokumen dari studi-studi sebelumnya yang berkaitan dengan media sosial, pemasaran dengan media sosial dan analisis TAM [20]. Penelitian yang membahas TAM dan media sosial juga dilakukan di Thailand mengenai penerapan model TAM untuk melihat niat para mahasiswa menggunakan Facebook dalam dunia pendidikan. Dalam kasus ini selain menggunakan variabel-variabel laten seperti Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, Computer self-Efficacy, dan Behavioral Intention to Use, ditambahkan sebuah variabel baru yaitu Perspective in education sebagai variabel tambahan yang diteliti pengaruhnya terhadap niat untuk menggunakan Facebook [21]. Terbentuknya komunitas-komunitas dalam masyarakat yang kemudian mereka membutuhkan komunitas virtual juga yang dimana dapat melakukan kegiatan-kegiatan, dimana sistem dengan metode CRM klasik sudah tidak dapat memenuhi kebutuhan komunitas. Perusahaan melihat keadaan dan langkah yang diambil kemudian yakni mengambil keputusan untuk menerapkan social CRM. Strategi ini dianggap hanya saluran lain dari pengembangan CRM dan tidak dimaksimalkan dengan baik [6]. Dalam sebuah penelitian yang melihat peran jejaring sosial facebook, perusahaan berjuang untuk menilai apakah investasi mereka dalam membangun dan memelihara halaman merek di media sosial benar-benar memenuhi harapan mereka yang tinggi sehubungan dengan mengembangkan dan mempertahankan pelanggan. Perusahaan lalu mengeksplorasi peran interaksi melalui saluran media sosial perusahaan, seperti brand page di Facebook, dalam manajemen hubungan dengan pelanggan. Hasil dari penelitian ini menyiratkan bahwa halaman merek (brand page) interaksi tidak dapat membantu terlebih dahulu mengatasi pertanyaan atau masalah yang datang [22]. Semakin dekat dengan pelanggan adalah prioritas utama bagi para CEO, menurut IBM 2010 CEO Study. Bisnis hari ini dengan penuh semangat membangun program media sosial untuk melakukan hal ini. Perusahaan melalui media sosial hanya untuk merasa terhubung. Ternyata, pelanggan jauh lebih pragmatis. Untuk berhasil memanfaatkan potensi media sosial, perusahaan perlu merancang pengalaman yang memberikan nilai nyata sebagai imbalan untuk pelanggan mengenai waktu, perhatian, dukungan dan data. Perusahaan perlu untuk merangkul perubahan ini dengan Strategi Sosial CRM baru, yang mengakui bahwa bukan lagi mengelola pelanggan, melainkan peran bisnis ini adalah untuk memfasilitasi pengalaman kolaboratif dan dialog dengan pelanggan. Namun penelitian ini lebih mengutamakan hasil sedangkan pembahasan teknis dari metode yang dilakukan sangat kurang meskipun dikatakan hasilnya positif [10].

3. Metode Penelitian

Penelitian yang dilakukan ini merupakan penelitian kualitatif dengan menggunakan pendekatan studi literatur. Pendekatan literatur ini dikerjakan dengan mengkaji penelitian-penelitian terdahulu yang membahas tentang hubungan antara perusahaan dan pelanggan yang memanfaatkan teknologi. Penelitian tentang pemanfaatan media sosial dalam mendukung bisnis proses, penggunaan dan penerimaan terhadap teknologi yang diterapkan dalam perusahaan, serta perilaku konsumen atau pengguna dalam menggunakan sebuah teknologi termasuk dalam ruang lingkup penelitian ini.

4. Hasil dan Pembahasan

4.1 Variabel

Familiarity mengacu pada persepsi bahwa perusahaan memahami kebutuhan pelanggan dan menunjukkan pengakuan khusus terhadap pelanggan. Pengakuan ini dapat ditentukan oleh frekuensi dan kedalaman komunikasi. Komunikasi mingguan dapat membangun hubungan signifikan lebih baik daripada komunikasi bulanan. Seorang konsultan juga lebih mungkin untuk menjadi lebih efektif setelah bekerja dengan klien untuk waktu yang lama karena peningkatan peningkatan pemahaman dan meningkatkan keakraban. Peningkatan keakraban kontribusi untuk pengembangan kepercayaan dan hubungan yang membuat kolaborasi lebih mudah dan lebih efektif bagi kedua belah pihak. Hubungan antara kepercayaan dan keakraban ada karena dua alasan. Pertama, keakraban menghasilkan kemampuan untuk memahami lingkungan dan partai dipercaya. Kedua, menyajikan kerangka untuk harapan tentang tindakan target masa depan. Care mengacu pada persepsi pelanggan bahwa karyawan memiliki kepentingan terbaik mereka dalam pikiran ketika berinteraksi dengan dia. Secara luas diyakini bahwa iman yang tinggi dalam

32

kemanusiaan mengarah ke perilaku peduli dan, berdasarkan asumsi ini, perusahaan biasanya mendorong karyawan untuk menunjukkan perhatian dan perawatan terhadap pelanggan. Information Sharing dapat dilihat sebagai arus informasi melalui jaringan sosial. Hal ini secara luas diyakini bahwa hubungan yang baik antara orang adalah di mana kedua belah pihak terbuka, berbagi informasi dan bekerja sama untuk memecahkan masalah. Berbagi informasi diidentifikasi sebagai elemen inti dari hubungan kerja. Selain itu, jaringan sosial sering dipengaruhi oleh bagaimana bersedia dan mudah orang berbagi informasi dengan orang lain. Akibatnya, kuat hubungan panjang antara pelanggan dan perusahaan (atau karyawan) dapat dibentuk dengan berbagi informasi atau pengetahuan. Kepercayaan dalam hubungan ini dapat dibangun melalui pengembangan dari rasa keterbukaan dan berbagi informasi antara mitra. Namun, tantangan besar untuk berbagi informasi adalah masalah keamanan; banyak pelanggan sering sensitif tentang keamanan informasi mereka dan karena itu enggan untuk berbagi informasi yang berharga. Perceived trustworthiness merupakan faktor penting dalam hubungan. Banyak penelitian menunjukkan bahwa hubungan yang benar dan sukses tidak dapat tumbuh tanpa tingkat kepercayaan yang tinggi antara pihak. Dirasakan kepercayaan adalah harapan dari perilaku pihak lain sesuai dengan tindakan sebelumnya. Dalam konteks ini, fokusnya adalah pada dirasakan kepercayaan yang khusus dikembangkan dalam hubungan antara pelanggan dan karyawan/perusahaan. Menurut penelitian sebelumnya, hasil menunjukkan bahwa pelanggan online percaya bahwa perusahaan dan sumber daya dan kemampuan dapat disajikan oleh website atau aktivitas online. Critical Mass merupakan dasar untuk memicu tindakan yang secara kolektif atau dengan kata lain mengikuti arus. Karena lingkungan yang secara intens melakukan sesuatu hal yang dipengaruhi oleh teknologi [23]. Enjoyment dimana terlepas dari faktor-faktor yang dibahas di atas, enjoyment adalah faktor lain yang mempengaruhi penggunaan media sosial. Enjoyment dalam penelitian ini mengacu pada kenyamanan menggunakan media sosial dalam kegiatan pemasaran tanpa paksaan oleh suatu pihak [24]. Pada masa lalu, peneliti telah menyelidiki variabel enjoyment dan mereka menemukan bahwa enjoyment secara signifikan mempengaruhi perilaku penggunaan media sosial.

4.2 Rancangan Model

Pemilihan variabel atau faktor-faktor yang disusun dalam model berdasarkan literatur yang telah dikaji, dimana model ini seperti dikatakan sebelumnya adalah kolaborasi dari dua teori yaitu Social Customer Relationship Management dengan teori Technology Acceptance Model (TAM1). Sehingga variabel yang disertakan adalah familiarity, care, information sharing, dan perceived trust-worthiness dari teori SCRM, kemudian variabel kunci dari TAM yakni perceiveid usefulness, perceived ease of use, attitude toward usage, behavioral intention, dan actual use dengan mengikutsertakan variable tambahan critical mass dan enjoyment yang menurut literatur banyak digunakan dalam pengukuran tingkat penggunaan dan penerimaan teknologi khususnya media sosial. Berikut adalah Model Konseptual kolaborasi kedua teori:

Berikut adalah Model Konseptual kolaborasi kedua teori: Gambar 1. Model Konseptual kolaborasi Social Customer

Gambar 1. Model Konseptual kolaborasi Social Customer Relationship Management & Technology Acceptance Model

33

Keakraban (familiarity) dapat dianggap sebagai faktor penting untuk pengembangan persepsi kepercayaan (trust). Pada penelitian sebelumnya dikatakan bahwa keakraban dengan anggota kelompok lainnya didasarkan pada peningkatan persepsi mereka tentang kelompok keseragaman. Oleh karena itu, keakraban mungkin memiliki pengaruh positif pada perkembangan jaringan sosial, yang mampu menaikkan tingkat kepercayaan antara karyawan dan pelanggan. Kecuali jika pelanggan memiliki persepsi negatif tentang produk atau layanan, kami percaya bahwa keakraban memiliki dampak positif pada kepercayaan dirasakan. Tiga kelompok perilaku tertentu yang berguna dalam menyelidiki motivasi di balik perilaku peduli (caring) dalam konteks pelayanan yang disorot oleh Miller dan Berg di dalam Askool dan Nakata 2011 yaitu pertama, perilaku wajib: pelanggan mengharapkan seorang karyawan harus hormat atau jujur. Kedua, perilaku mental yang instrumen: perilaku berorientasi pada tujuan, misalnya, perilaku peduli terhadap umpan balik pelanggan dapat ditunjukkan oleh karyawan hanya jika mereka percaya bahwa dapat mempengaruhi pendapatan masa depan mereka atau keuntungan. Akhirnya, perilaku hedonis merujuk kegiatan yang menciptakan kesenangan untuk memuaskan orang lain. Hal ini jelas bahwa persepsi peduli terhadap pelanggan dari seorang karyawan adalah salah satu faktor penting yang mungkin memiliki efek positif pada kepercayaan (trust). Berbagi informasi (information sharing) dianggap sebagai faktor kunci untuk menciptakan hubungan yang kuat. Hubungan ini biasanya kategorinya sekutu dibangun berdasarkan kepercayaan. Kredibilitas diakui sebagai faktor utama yang menyoroti standar etika dan kepercayaan dari suatu organisasi. Oleh karena itu, kami berpendapat bahwa berbagi informasi mungkin memiliki dampak positif pada kepercayaan dirasakan. Penelitian sebelumnya telah menunjukkan kepercayaan (trust) yang terkait dengan komitmen dan kerjasama menunjukkan bahwa nilai kebersamaan, komunikasi dan perilaku oportunistik merupakan kunci awalnya sebuah kepercayaan. Mereka juga menyatakan bahwa baik nilai kebersamaan dan komunikasi merupakan faktor kunci dalam membangun kepercayaan dan komitmen, dan kerja sama juga adalah dihasilkan dari kepercayaan dan komitmen [25]. Dengan demikian, persepsi seorang pelanggan akan kepercayaan karyawan, kepercayaan terhadap kredibilitasnya, keandalan dan kemampuan memiliki dampak positif pada sikap pelanggan untuk menggunakan SCRM. Penggunaan Facebook oleh 800 juta penggunanya juga menunjukkan pentingnya keberadaan jaringan teman-teman dan anggota keluarga. Penggunaan media sosial melibatkan berbagi informasi pengguna dengan jaringan sosial atau komunitas sosial dari pengguna yang dihasilkan. Proposisi nilai dari media sosial dalam hal persepsi kegunaan harus terikat dengan pengguna lain dalam jaringan dan informasi yang dihasilkan dan dibagi di antara para anggota ini. Disini didefinisikan Critical Mass dari pengguna media sosial sebagai tingkat keanggotaan orang yang paling penting dalam pengguna jaringan media sosial. Persepsi kesenangan (enjoyment) adalah motivasi seseorang untuk menerima dan menggunakan teknologi atau dengan kata lain pribadi orang tersebut senang dengan aktivitas menggunakan teknologi. Dalam studi ini, persepsi kesenangannya adalah sejauh mana seseorang memandang aktivitas menggunakan media sosial menyenangkan secara pribadi dalam dirinya. Orang yang pada dasarnya senang menggunakan media sosial tidak akan melihat penggunaan tersebut sebagai suatu usaha yang serius, melainkan menikmatinya dan berniat untuk menggunakannya secara berkelanjutan. Penelitian sebelumnya membuktikan enjoyment berpengarung secara signifikan terhadap persepsi kemudahan dalam penggunaan [13].

5. Simpulan

Untuk menggali dan melihat penerimaan terhadap penggunaan media sosial dalam strategi m- bisnis, penelitian ini telah membahas tentang penggabungan teori Social CRM dan Technology Acceptance Model. Berdasarkan studi literatur yang telah dilakukan, model ini pun tersusun atas variabel- variabel dari kedua teori yang dibahas. Variabelnya adalah familiarity, care, information sharing, critical mass, enjoyment, perceived trust-worthiness, perceiveid usefulness, perceived ease of use, attitude toward usage, behavioral intention, dan actual use. Dengan mengkolaborasikan kedua teori bermaksud memberikan kontribusi dalam dunia penelitian serta dapat digunakan dalam mengimplementasikan penggunaan media sosial sebagai strategi m-bisnis. Saran penulis dalam penelitian ini agar penelitian ini dapat dilanjutkan dengan mengimplementasikan model konseptual yang telah dirancang untuk mengukur tingkat penerimaan terhadap media sosial sebagai strategi m-bisnis.

34

Daftar Pustaka

[1] C. Henry. Kotler's Strategic Perspective On The New marketing. Strategy & Leadership. 2002;

30(4):33-34.

[2]

P. Kotler. A three-part plan for upgrading your marketing department for new challenges. Strategy

[3]

& Leadership. 2004; 32(5):4-9. M. A. Harris and K. P. Patten. Mobile device security considerations for small- and medium-sized

[4]

enterprise business mobility. Information Management & Computer Security. 2014; 22(1):97-114. X. Cao, X. Guo, H. Liu and J. Gu. The role of social media in supporting knowledge integration : A social capital analysis. Inf Syst Front. 2015; 17:351-362.

[5] F. Calefato, F. Lanubile and N. Novielli. The role of social media in affective trust building in customer – supplier relationships. Electronic Commerce Research. 2015; 15(4):453-482.

[6]

P. Bagó and P. Vörös. Social Customer Relationship Management. Act Sci Soc. 2011; 33: 61-75.

[7]

S. Wahab, K. Al-Momani and N. A. M. Noor. The Relationship between E- Service Quality and

Ease of Use On Customer Relationship Management (CRM) Performance: An Empirical Investigation In Jordan Mobile Phone Services. Journal of Internet Banking and Commerce. 2010; 15(1): 1-16. [8] V. Ahuja and Y. Medury. Corporate blogs as e-CRM tools – Building consumer engagement

through content management. Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management. 2010; 17(2): 91-105. R. Jung, T. Lehmkuhl, T. Küpper, M. Nierlich and M. Rosenberger. Social Customer Relationship

[9]

Management. Business Innovation: Das St. Galler Modell. 2015; 341-356. [10] C. H. Baird and G. Parasnis. From social media to social customer relationship management. Strategy and Leadership. 2011; 39(5): 30-37. [11] APJII. Profil Pengguna Internet Indonesia 2014. APJII. 2015 [12] F. D. Davis. Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology. MIS Quarterly. 1989; 13(3): 319-340. [13] V. Venkatesh and F. D. Davis. A Theoritical Extension of the Technology Acceptance Model: Four Longitudinal Field Studies. Management Science. 2000; 46(2): 186-204. [14] V. Venkatesh and F. D. Davis. A model of the antecedents of perceived ease of use : Development and test. Decision Sciences. 1996; 27(3): 451-481. [15] E. W. T. Ngai, L. Xiu and D. C. K. Chau. Expert Systems with Applications Application of data mining techniques in customer relationship management : A literature review and classification Expert Systems With Applications. 2009; 36(2): 2592-2602 [16] F. Andreani. EXPERIENTIAL MARKETING (SEBUAH PENDEKATAN PEMASARAN). Jurnal Manajemen Pemasaran. 2007; 2: 1-8. [17] M. Viljoen, J. Bennett, A. Berndt and C. V. Zyl. THE USE OF TECHNOLOGY IN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM). Acta Commercii. 2005; 106-116. [18] R. Rauniar, G. Rawski, J. Yang and B. Johnson. Technology acceptance model ( TAM ) and social media usage : an empirical study on Facebook. Journal of Enterprise Information Management. 2014; 27(1): 6-30. [19] S. Askool and K. Nakata. A conceptual model for acceptance of social CRM systems based on a scoping study. AI & Soc. 2011; 26: 205-220. [20] S. A. Razak, N. Azrin and B. Latip. Factors That Influence The Usage of Social Media In Marketing. Journal of Research in Business and Management. 2016; 4(2): 1-7. [21] P. Kanthawongs, P. Kanthawongs and C. Chitcharoena. Applying the Technology Acceptance Model in a Study of the Factors Affecting Intention to Use Facebook in Education of the Thai University Students. 2013. [22] O. Maecker, C. Barrot and J. U. Becker. The effect of social media interactions on customer relationship management. Business Research. 2016. [23] H. Lou, W. Luo and D. Strong. Perceived critical mass effect on groupware acceptance. European Journal of Information Systems. 2000; 9: 91-103. [24] T. S. Teo, V. K. Lim and R. Y. Lai. Intrinsic and Extrinsic Motivation in Internet Usage. International Journal Management Science. 1999; 27(1): 25-37. [25] O. Pesämaa and J. F. Hair. More than friendship is required: an empirical test of cooperative firm strategies. Management Decision. 2007; 45: 602-615.