Anda di halaman 1dari 5

1.

Studi Kasus

Belum lama ini dunia security dihebohkan oleh skandal “Superfish” yang
melibatkan perusahaan komputer multinasional Lenovo, di mana dalam kasus
tersebut Lenovo bekerja sama dengan perusahaan periklanan Superfish dan
melakukan pra-instal perangkat lunak “Superfish VisualDiscovery” pada
beberapa produknya setidaknya sejak bulan September tahun 2014. Hal ini
menjadi masalah keamanan yang serius karena Superfish secara sengaja
membuat root-certificate sendiri yang berpura-pura sebagai sertifikat asli situs
tertentu sehingga perangkat lunak Superfish ini dapat “mengintip” semua
aktivitas pengguna perangkat yang telah “terinfeksi” oleh Superfish saat
berselancar di dunia maya, misalnya saat melakukan pencarian di situs Google,
Amazon, Facebook, Klik BCA, dan situs-situs dengan alamat “htpps”. Padahal,
alamat “https” seharusnya menunjukkan komunikasi yang terjamin keamanannya
antara pengguna dan situs tersebut karena komunikasi tersebut telah terenkripsi.
Superfish secara sengaja membuat lubang keamanan yang sangat serius yang
dapat mengakibatkan peretasan dan pencurian data-data konsumen Lenovo,
misalnya data kata sandi situs jejaring sosial, browser history, atau bahkan data
perbankan pengguna. Superfish jelas menghianati standar keamanan yang telah
dipatuhi selama ini. Konsumen Lenovo yang menyadari bahwa pada
perangkatnya terdapat perangkat lunak yang mencurigakan akhirnya melakukan
protes dan meminta penjelasan kepada pihak Lenovo. Pihak Lenovo pun
akhirnya mengakui skandal tersebut dan mengeluarkan pernyataan resmi
sebagai berikut.

Research Triangle Park, NC - 19 Februari 2015: Di Lenovo, kami melakukan


segala upaya untuk memberikan pengalaman pengguna yang luar biasa bagi
pelanggan kami. Kita tahu bahwa jutaan orang bergantung pada perangkat kita
setiap hari, dan itu adalah tanggung jawab kami untuk memberikan kualitas,
kehandalan, inovasi, dan keamanan untuk masing-masing dan setiap pelanggan.
Dalam upaya kami untuk meningkatkan pengalaman pengguna kami, kami
melakukan pra-instal perangkat lunak pihak ketiga, Superfish (berbasis di Palo
Alto, CA), pada beberapa notebook konsumen kami. Tujuannya adalah untuk
meningkatkan pengalaman belanja menggunakan teknik penemuan visual
mereka.
Pada kenyataannya, kami memiliki keluhan pelanggan tentang perangkat lunak
ini. Kami bertindak cepat dan tegas sekali saat masalah ini mulai muncul. Kami
mohon maaf karena menyebabkan kekhawatiran untuk setiap pengguna untuk
alasan apapun - dan kami selalu berusaha untuk belajar dari pengalaman dan
memperbaiki apa yang kami lakukan dan bagaimana kami melakukannya.

Kami berhenti melakukan pra-instalasi (Superfish) di awal Januari. Kami menutup


koneksi server yang mengaktifkan perangkat lunak (Superfish) juga pada bulan
Januari, dan kami menyediakan sumber daya online untuk membantu pengguna
menghapus perangkat lunak ini. Akhirnya, kami bekerja secara langsung dengan
Superfish dan dengan mitra industri lain untuk memastikan kami mengatasi
kemungkinan masalah keamanan saat ini dan di masa yang akan datang.
Informasi lengkap mengenai kegiatan ini dan alat untuk penghapusan perangkat
lunak (Superfish) tersedia di sini:

http://support.lenovo.com/us/en/product_security/superfish

http://support.lenovo.com/us/en/product_security/superfish_uninstall

Untuk menjadi jelas: Lenovo tidak pernah menginstal perangkat lunak ini pada
setiap notebook ThinkPad, maupun desktop, tablet, smartphone atau server; dan
perangkat lunak tersebut tidak lagi diinstal pada perangkat Lenovo. Selain itu,
kami akan menghabiskan beberapa minggu ke depan untuk mendalami masalah
ini, mempelajari apa yang bisa kami lakukan dengan lebih baik. Kami akan
berbicara dengan mitra, pakar industri, dan pengguna kami. Kami akan
menampung umpan balik mereka. Pada akhir bulan ini, kami akan
mengumumkan rencana untuk membantu memimpin Lenovo dan industri kami
ke depan dengan pengetahuan yang lebih dalam, lebih memahami, dan fokus
yang lebih besar pada isu-isu seputar adware, pra-instalasi, dan keamanan.
Kami yakin dengan produk kami, berkomitmen untuk upaya ini, dan bertekad
untuk terus meningkatkan pengalaman bagi pengguna kami di seluruh dunia.

Superfish mungkin muncul pada model ini:

Seri G: G410, G510, G710, G40-70, G50-70, G40-30, G50-30, G40-45, G50-45,
G40-80

Seri U: U330P, U430P, U330Touch, U430Touch, U530Touch


Seri Y: Y430P, Y40-70, Y50-70, Y40-80, Y70-70

Seri Z: Z40-75, Z50-75, Z40-70, Z50-70, Z70-80

Seri S: S310, S410, S40-70, S415, S415Touch, S435, S20-30, S20-30Touch

Seri Flex: Flex2 14D, Flex2 15D, Flex2 14, Flex2 15, Flex2 Pro, Flex 10

Seri MIIX: MIIX2-8, MIIX2-10, MIIX2-11, MIIX 3 1030

Seri YOGA: YOGA2Pro-13, YOGA2-13, YOGA2-11, YOGA3 Pro

Seri E: E10-30

Seri Edge: Lenovo Edge 15

Kaitan teori dengan tanggapan resmi Lenovo mengenai kasus Superfish


tersebut, nampak bahwa pihak Lenovo menyampaikan kabar buruk kepada
konsumen. Lenovo menyampaikan bahwa pada beberapa produk notebook-nya
telah dipasang perangkat lunak yang dapat mengakibatkan masalah keamanan
data pengguna.

Seperti yang kita ketahui, penyampaian bad news atau pesan buruk dapat
menggunakan pendekatan langsung maupun tidak langsung. Pendekatan tak
langsung merupakan pendekatan yang lazim digunakan untuk penulisan pesan-
pesan yang mempunyai dampak kurang menyenangkan terhadap audiens.
Pendekatan ini sering digunakan untuk menghindari kekecewaan orang lain.
Sedangkan pendekatan langsung diawali dengan pernyataan bad news
selanjutnya diikuti dengan berbagai alasan yang mendukungnya dan diakhiri
dengan penutup yang bersahabat. Pendekatan ini memiliki satu keuntungan yaitu
audiens hanya memerlukan waktu yang relatif singkat untuk sampai pada ide
pokoknya yaitu bad news.

Menurut analisis kelompok kami, penyampaian berita buruk (bad news) dari
pihak Lenovo kepada konsumen Lenovo merupakan berita buruk (bad news)
mengenai keamanan data konsumen, di mana beberapa produk notebook
Lenovo yang telah dipasarkan sudah dipasangi perangkat lunak yang dapat
mengakibatkan masalah keamanan data pengguna. Jika dilihat dari pendekatan
organisasionalnya maka pendekatan yang digunakan oleh supplier merupakan
pendekatan tak langsung, hal tersebut bisa dilihat dari susunan penyampaiannya
yaitu terdiri dari pembuka, alasan, penyampaian bad news, dan penutup.
1) Pembuka
Pembuka yaitu tahap awal dari sebuah berita buruk (bad news) yang berisi
tentang pernyataan netral kepada audiens sebelum berita buruk tersebut
disampaikan atau biasa disebut dengan istilah buffer, sebuah pernyataan
yang tanpa beban bagi audiens. Dalam kasus Superfish ini pernyataan
pembuka disampaikan dengan mengutarakan komitmen dari perusahaan
Lenovo untuk melakukan segala upaya guna memberikan pengalaman
pengguna yang luar biasa bagi pelanggan dan meyakinkan pelanggan bahwa
memberikan kualitas, kehandalan, inovasi, dan keamanan untuk pelanggan
adalah tanggung jawab Lenovo.
2) Alasan
Pada tahap ini pihak yang menyampaikan berita buruk (bad news)
memberikan alasan mengapa suatu hal tersebut terjadi dan mengapa
keputusan tersebut harus diambil/terjadi. Dalam hal ini seorang komunikator
yang baik harus dapat memusatkan perhatian terhadap manfaat apa yang
diambil oleh audiens. Apabila pengirim pesan menyajikan alasan yang efektif,
maka hal tersebut dapat membantu audiens mengerti bahwa keputusannya
adalah wajar dan logis. Dalam kasus Superfish di atas, pihak Lenovo
mengatakan “Dalam upaya kami untuk meningkatkan pengalaman pengguna
kami, kami melakukan pra-instal perangkat lunak pihak ketiga, Superfish
(berbasis di Palo Alto, CA), pada beberapa notebook konsumen kami.
Tujuannya adalah untuk meningkatkan pengalaman belanja menggunakan
teknik penemuan visual mereka.” Pihak Lenovo memberikan alasan bahwa
pemasangan perangkat lunak Superfish ini bertujuan untuk meningkatkan
pengalaman pengguna produk Lenovo dalam hal belanja secara online.
3) Bad News
Setelah memberikan alasan mengapa suatu keputusan harus diambil, maka
pada tahap ini dapat secara langsung dikemukakan keputusan apa yang akan
diambil. Pada kasus Superfish ini yang menjadi berita buruk (bad news)
adalah terjadi ketidakpuasan pelanggan terhadap pemasangan perangkat
lunak Superfish pada notebook mereka.
4) Penutup
Setelah disampaikan pesan-pesan yang kurang menyenangkan, pada tahap
berikutnya adalah penyampaian kata penutup yang bersifat positif, hangat,
bersahabat, dan lebih menyenangkan, dan disertai pula pemecahan masalah
kepada audiens. Pada kasus di atas, pihak Lenovo mengucapkan
permohonan maaf karena menyebabkan kekhawatiran untuk setiap pengguna
untuk alasan apapun dan meyakinkan audiens bahwa Lenovo akan
berkomitmen untuk belajar dari pengalaman dan berusaha menjadi lebih baik.
Di samping itu Lenovo juga memberikan solusi atas masalah yang dihadapi
konsumen produknya yang telah “terinfeksi” Superfish dengan menyediakan
alat penghapus perangkat lunak Superfish yang dapat diunduh oleh
konsumen secara gratis.

2. Kesimpulan
Maksud dari pesan-pesan bad news adalah untuk menyampaikan informasi yang
kurang menyenangkan dengan tetap menjaga atau memperhatikan bagaimana
dampaknya bagi audiens. Sebagai contoh, berita dukacita, pemutusan hubungan
pekerjaan (PHK), penurunan jabatan, penolakan kredit, kegagalan ujian,
penolakan lamaran pekerjaan dan sejenisnya. Untuk mencapai tujuan tersebut,
harus dipertimbangkan bagaimana pandangan audiens. Bahkan, kalau
memungkinkan penyampai informasi dapat menjelaskan bagaimana pesan-
pesan bad news dapat tetap memberikan manfaat kepada audiens.
Secara umum pendekatan organisasional yang banyak diterapkan untuk pesan-
pesan bad news adalah perencanaan tak langsung, yang dimulai dengan suatu
pembuka yang bersifat netral, kemudian diikuti dengan suatu alasan yang
mendukung pernyataan bad news, dan diakhiri dengan kata penutup yang
memiliki dampak positif bagi audiens.
Sedangkan pendekatan organisasional lainnya adalah perencanaan langsung,
yang digunakan terutama untuk penyampaian pesan-pesan bad news yang
mempunyai dampak emosional yang sangat kecil kepada audiens, yang dimulai
dengan pernyataan bad news, diikuti dengan alasan yang jelas dan diakhiri
dengan kata penutup yang positif dan bersahabat.