Anda di halaman 1dari 5

TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN

OBAT DI APOTEK WILAYAH KECAMATAN MERTOYUDAN


KABUPATEN MAGELANG

Puspita Septie Dianita*, Elmiawati Latifah


Program Studi Farmasi, Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Muhammadiyah Magelang

Abstrak
Apotek merupakan sarana pelayanan kefarmasian dimana apotek merupakan tempat
dilakukannya praktek kefarmasian oleh seorang apoteker. Perkembangan yang pesat telah terjadi di
apotek dimana terdapat paradigma apotek yang baru yaitu dari drug oriented (pelayanan obat) menjadi
patient oriented (pelayanan pasien) yang mengacu pada asuhan kefarmasian (pharmaceutical care)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan obat di
apotek wilayah Kecamatan Mertoyudan Kabupaten Magelang sehingga apotek dapat meningkatkan
kualitas pelayanannya. Penelitian ini merupakan penelitian observasional, dimana data diambil
dengan menggunakan kuesioner terhadap pasien yang berkunjung atau membeli obat di apotek
tersebut..
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa pasien atau masyarakat yang membeli obat di
apotek wilayah Kecamatan Mertoyudan Kabupaten Magelang merasa puas terhadap pelayanan obat
yang diberikan oleh apotek tersebut. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai pemacu sarana
pelayanan kefarmasian yang lain untuk mempertahankan serta memberikan pelayanan kefarmasian
kepada pasien untuk menjadi lebih baik lagi.
Kata kunci : Apotek, kepuasan pasien, pelayanan kefarmasian

THE LEVEL OF PATIENT SATISFACTION


TO DRUG SERVICE IN PHARMACIES OF SUBDISTRICT
MERTOYUDAN MAGELANG DISTRICT
Abstract
Pharmacy is a pharmaceutical service facility where a pharmacy practice is performed by a pharmacist.
Rapid development has occurred in pharmacies from drug-oriented to be a patient-oriented which refers to
pharmaceutical care.
This study aims to determine the level of patient satisfaction of drug services in pharmacies Mertoyudan
District District Magelang so that pharmacies can improve the quality of service. This research is a cross-
sectional descriptive research. The sample used is 20 pharmacies located in the District of Mertoyudan
Magelang Regency.
The results of this study that patients or people who buy drugs in pharmacies Mertoyudan satisfied with
the drug services provided by these pharmacies. The results of this study may be the trigger of other pharmacies
to maintain and pay attention the pharmaceutical service to the patient.
Keywords: pharmacy, patient satisfaction, pharmaceutical service

Corresponding Author :
Puspita Septie Dianita,
Program Studi Farmasi, Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Muhammadiyah Magelang,
Jl.Bambang Soegeng, Mertoyudan, Magelang.
Email : puspitaseptie@ummgl.ac.id

Jurnal Farmasi Sains dan Praktis, Vol. III, No. 2, November 2017 19
Puspita Septie Dianita, Elmiawati Latifah

PENDAHULUAN yang baru yaitu dari drug oriented menjadi


Apotek merupakan salah satu sarana patient oriented. Hal ini dapat menjadikan bahwa
kesehatan yang mempunyai fungsi untuk kepuasan pasien adalah yang utama bagi praktek
menyediakan sediaan kesehatan khususnya kefarmasian khususnya apotek.
sediaan farmasi agar masyarakat dapat Diharapkan pada akhir penelitian ini peneliti
dengah mudah mendapatkan keperluan obat- dapat mengetahui tingkat kepuasan pasien
obatan untuk meningkatkan derajat kesehatan terhadap pelayanan obat di apotek wilayah
masyarakat [1]. Pelayanan kefarmasian Mertoyudan Kabupaten Magelang sehinnga
merupakan profesionalisme dan merupakan salah dapat memberikan gambaran kepada apoteker
satu bentuk tanggung jawab profesi kesehatan di wilayah tersebut.
dalam bidang kefarmasian khususnya apoteker
dalam melakukan kegiatan kefarmasian untuk METODE
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat [2]. Penelitian ini merupakan penelitian
Jenis pelayanan kefarmasian di apotek observasional yang dilakukan dengan
dibedakan menjadi pelayanan resep dan menggunakan metode survei dan observasi
pelayanan non resep. Pelayanan resep yang merupakan studi deskriptif. Penelitian ini
merupakan suatu proses pelayanan terhadap dilakukan di apotek yang berada di wilayah
permintaan tertulis dari seorang dokter, dokter Kecamatan Mertoyudan Kabupaten Magelang
gigi, dan dokter hewan kepada apoteker untuk dengan memberikan kuesioner terhadap pasien
menyediakan dan menyerahkan obat kepada yang berkunjumg di apotek tersebut secara cross
pasien [3]. Sedangkan pelayanan non resep sectional. Variabel dalam penelitian ini adalah
merupakan pelayanan kepada pasien yang tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
dilakukan dengan cara pengobatan mandiri yang obat di apotek.
dikenal dengan istilah swamedikasi [3]. Pasien yang dijadikan sampel dalam
Kepuasan pasien terhadap pelayanan obat penelitian ini memiliki kriteria inklusi yaitu
di apotek merupakan salah satu cerminan pasien yang membeli obat di apotek tersebut
dari kepuasan pasien terhadap pelayanan dengan biaya sendiri, pasien mempunyai usia
kefarmasian yang diberikan oleh tempat 21-60 tahun, pasien bisa membaca, menulis,
pelayanan kefarmasian di apotek baik pelayanan bisa berkomunikasi dengan baik, serta pasien
obat dengan menggunakan resep maupun obat bersedia mengisi kuesioner serta sudah
non resep [3]. berkunjung minimal tiga kali ke apotek tersebut.
Penelitian yang telah dilakukan oleh Pengisian kuesioner yang dilakukan oleh pasien
Kurniawan pada tahun 2012 menyebutkan atau responden dilakukan dengan adanya
bahwa pasien merasa puas apabila mendapatkan pendampingan dari tim peneliti. Pendampingan
pelayanan obat yang cepat, akan tetapi saat ini pengisian kuesioner tersebut dilakukan dengan
pelayanan kefarmasian di apotek masih rendah tujuan untuk mengurangi terjadinya kesalahan
dan pasien diharuskan menunggu lama untuk dalam pengisian kuesioner serta untuk menggali
mendapatkan obat. Beberapa apotek masih informasi mengenai pelayanan kefarmasian
belum optimal dalam menjalankan fungsinya yang dilakukan di apotek tersebut. Penggalian
sebagai sarana kesehatan khususnya sebagai informasi yang dilakukan oleh tim peneliti
penyedia obat sehingga menjadikan faktor terhadap responden atau pasien yaitu berupa
pertimbangan pasien dalam memilih sebuah pertanyaan seputar kuesioner yaitu mengenai
apotek [4]. pelayanan yang diberikan oleh apotek tersebut
Apotek merupakan salah satu sarana kepada pasien yang berkunjung.
pelayanan kefarmasian dalam bidang komunitas
HASIL DAN PEMBAHASAN
dimana apotek merupakan tempat dilakukannya
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
praktek kefarmasian oleh seorang apoteker
tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
[5]. Perkembangan yang pesat telah terjadi di
obat di apotek wilayah Kecamatan Mertoyudan
apotek dimana terdapat paradigma apotek

20 Jurnal Farmasi Sains dan Praktis, Vol. III, No. 2, November 2017
Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Obat di Apotek Wilayah Kecamatan Mertoyudan Kabupaten Magelang

Kabupaten Magelang. Penelitian ini dilakukan umur karena persepsi seseorang terbangun salah
dengan cara memberikan kuesioner kepada satunya berdasarkan pengalaman masa lalu
pasien yang membeli obat di apotek yang berada [7]. Dalam penelitian ini, usia responden sudah
di wilayah Kecamatan Mertoyudan Kabupaten menyebar hamper merata di seluruh usia yaitu
Magelang. Penyebaran kuesioner dilakukan responden yang berusia 21-30 tahun sebanyak
sebanyak 100 kuesioner yang diberikan kepada 26 responden, usia 31-40 tahun sebanyak 31
responden yang berkunjung di 20 apotek yang responden, usia 41-50 tahun sebanyak 29
berada di wilayah Kecamatan Mertoyudan responden, usia lebih dari 50 tahun sebanyak 14
tersebut. responden.
Tabel 1. Karakteristik Responden Selain usia, pendidikan juga merupakan
Karakteristik Frekuensi faktor yang berpengaruh terhadap persepsi
Jenis Kelamin seseorang dalam menilai sesuatu, karena
Laki-laki 32 pendidikan menunjukkan tingkat pendidikan
Perempuan 68 dan intelektual seseorang. Pendidikan responden
Umur
yang digunakan dalam penelitian ini mayoritas
21-30 tahun 26
31-40 tahun 31
adalah responden dengan pendidikan SLTA yaitu
41-50 tahun 29 sebanyak 51 responden, SLTP 18 responden, dan
>50 tahun 14 responden dengan tingkat pendidikan diploma
Pendidikan atau sarjana sebanyak 31 responden.
SD 0 1. Kepuasan pasien terhadap pelayanan obat
SLTP 18 di apotek wilayah Kecamatan Mertoyudan
SLTA 51 Kabupaten Magelang
Diploma/Sarjana 31
Penghasilan per bulan Tabel 2. Tingkat kepuasan pasien terhadap
<1 juta 55 pelayanan obat
1-2 juta 34
>2 juta 11 No Faktor-faktor yang Nilai Interpretasi
Sumber : Data primer yang telah diolah mempengaruhi
kepuasan pasien
Berdasarkan hasil yang diperoleh dari Penampilan Apotek
penyebaran kuisioner terhadap responden, dapat 1. Papan nama dan 100% Puas
disimpulkan bahwa mayoritas responden adalah lokasi apotek
strategis
berjenis kelamin perempuan dengan prosentase
2. Penataan obat 87% Puas
sebesar 68%, sedangkan responden berjenis menarik dan rapi
kelamin laki-laki sebesar 32%. Jumlah kunjungan 3. Ruang tunggu, toilet 80% Puas
responden ke apotek yang dijadikan sebagai bersih dan rapi
subjek penelitian sangat mempengaruhi penilaian 4 Ada tempat brosur/ 84% Puas
kepuasan responden terhadap pelayanan obat di display informasi
obat
apotek tersebut dikarenakan semakin banyak
5 Pegawai 68% Tidak puas
jumlah frekuensi kunjungan ke apotek maka menggunakan
responden akan lebih mengetahui pelayanan seragam/tanda
yang dilakukan di apotek tersebut. Jumlah pengenal
kunjungan respondan sudah 100% lebih dari Keramahan Petugas
tiga kali kunjungan, hal ini dikarenakan pada 1. Petugas selalu 95% Puas
menyapa pasien
saat pengisian kuisioner peneliti melakukan
2. Petugas siap 90% Puas
pendampingan kepada pasien, sehingga pasien membantu pasien
yang baru pertama kali berkunjung atau kurang 3. Petugas ramah 85% Puas
dari tiga kali kunjungan tidak akan dilanjutkan senyum dalam
untuk pengisian kuisioner yang lebih lanjut. berkomunikasi
Persepsi seseorang sangat dipengaruhi oleh

Jurnal Farmasi Sains dan Praktis, Vol. III, No. 2, November 2017 21
Puspita Septie Dianita, Elmiawati Latifah

Pelayanan Informasi Obat cukup baik (4). Penelitian yang dilakukan di


1. Pemberian informasi 84% Puas Apotek Kecamatan Mertoyudan dibandingkan
menggunakan dengan penelitian yang dilakukan Ginting sudah
bahasa yang mudah lebih baik yaitu sebesar 85,81%. Perbedaan
dimengerti
hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan
2. Petugas memberikan 75% Tidak puas
informasi lain selain bahwa penelitian yang dilakukan di Kecamatan
obat yang dibeli Mertoyudan Kabupaten Magelang sudah lenbik
Ketersediaan Obat baik dibandingkan dengan penelitian yang
1. Petugas memberikan 90% Puas dilakukan oleh Ginting.
solusi apabila ada Pelayanan informasi obat bertujuan agar
kekosongan obat
pasien mengetahui penggunaan obat dan bisa
2. Obat yang diberikan 100% Puas
terjamin kualitasnya meningkatkan tingkat kesembuhan pasien dari
Kecepatan Pelayanan penyakit yang dideritanya. Faktor yang dapat
1. Perugas menghitung 87% Puas mempengaruhi nilai kepuasan pasien terhadap
harga obat dengan pelayanan informasi obat yaitu berdasarkan
cepat informasi yang diberikan oleh petugas apotek
2. Obat tanpa racikan 85% Puas
kepada pasien mengenai informasi obat dan
diselesaikan dalam
waktu <15 menit terapi yang selain obat yang dapat meningkatkan
3. Obat racikan 80% Puas derajat kesehatan pasien. Kepuasan pasien
diselesaikan dalam terhadap pelayanan kefarmasian di apotek pada
waktu 25 menit Apotek yang terdapat di wilayah Kecamatan
4. Proses transaksi 83% Puas Merotudan Kabupaten Magelang kurang puas
pembelian dilakukan
dengan cepat karena kuesioner mengatakan bahwa tidak
Sumber : data primer yang telah diolah ada pemberian informasi obat baik secara
farmakologi maupun non farmakologi terkait
Nilai kepuasan pasien dapat dibagi menjadi
dengan obat yang dibeli atau terapi yang
puas yaitu pada range 76%-100%, cukup puas
digunakan. Rata-rata petugas apotek yang
51%-75%, kurang puas 26%-50%, dan tidak
terdapat di wilayah Kecamatan Mertoyudan
puads0%-25%. Berdasarkan tabel 2 dapat
Kabupaten Magelang hanya berperan sebagai
disimpulkan bahwa rata-rata pasien yang
penjual layaknya penjual yang berada di pasar,
berkunjung di apotek yang berada di wilayah
bukan berperan sebagai apoteker maupun tenaga
Mertoyudan Kabupaten Magelang telah merasa
teknis kefarmasian, sehingga mereka hanya
puas terhadap pelayanan yang diberikan
memberikan apa yang diminta atau dibeli oleh
oleh apoteker atau petugas apotek di apotek
pasien tanpa memberikan informasi apapun.
tersebut. Kepuasan pasien terhadap pelayanan
Pelayanan informasi obat akan mempengaruhi
kefarmasian di Kecamatan Mertoyudan sebesar
kepuasan pasien (8). Hal ini sesuai dengan
85,81% yang artinya pelayanan kefarmasian yang
keadaan pasien yang membeli obat di Kecamatan
dilakukan oleh petugas apotek di apotek wilayah
Mertoyudan Kabupaten Magelang yang merasa
Kecamatan Mertoyudan Kabupaten sudah
kurang puas terhadap pelayanan informasi obat
melaksanakan praktek kefarmasian dengan
yang diberikan oleh apotek.
baik dan sesuai dengan apa yang diharapkan
oleh pasien. Berdasarkan kuesioner yang telah KESIMPULAN DAN SARAN
disebarkan kepada responden, terdapat dua
Kesimpulan
hal yang pasien merasa kurang puas terhadap
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan
pelayanan apotek yaitu dalam hal pegawai
dapat disimpulkan bahwa pasien atau masyarakat
menggunakan seragam/tanda pengenal, serta
yang membeli obat di apotek wilayah Kecamatan
petugas memberikan informasi lain selain obat
Mertoyudan Kabupaten Magelang merasa puas
yang dibeli. Standar pelayanan kefarmasian di
terhadap pelayanan obat yang diberikan oleh
Apotek memperoleh nilai 52,8% yang berarti
apotek tersebut.

22 Jurnal Farmasi Sains dan Praktis, Vol. III, No. 2, November 2017
Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Obat di Apotek Wilayah Kecamatan Mertoyudan Kabupaten Magelang

Saran [4] Ginting, A., 2009, Penerapan Standar Pelayanan


Apoteker maupun petugas di apotek harus Kefarmasian di Apotek Kota Medan tahun 2008,
lebih cepat dalam memberikan pelayanan Jurnal USU, Medan
kefarmasian dengan disertai informasi yang [5] Lutfiyati, H., Yuliastuti, F., & Dianita, P. S.
tepat dan jelas mengenai terapi farmakologi Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Terhadap
maupun non farmakologi sesuai dengan keadaan Kualitas Pelayanan Kefarmasian di
pasien. Puskesmas Wilayah Kabupaten Magelang
[6] West, D.S., Herbert, D.A., and Knowitom,
DAFTAR PUSTAKA C.H., 2000, The Practice of Community
[1] Anief, M., 2006, Manejemen Farmasi Edisi VI, Pharmacy, Remingtons Pharm., Scl.,
Gadjah Mada University Press, Yogyakarta Pensylvania
[2] Anonim, 2014, Undang-Undang Republik [7] Notoatmodjo, S. (2012). Metode Penelitian
Indonesia No. 36, tahun 2014 tentang Tenaga Kesehatan, edisi revisi. Jakarta: PT Rineka
Kesehatan, Departemen Kesehatan, Jakarta Cipta.
[3] Anonim, 2016, Peraturan Menteri Kesehatan [8] Yunevy, E. 2013. Analisis Kepuasan Berdasarkan
Republik Indonesia No. 73 tahun 2016 Persepsi dan Harapan Pasien di Puskesmas
tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Medokan Ayu Surabaya. Jurnal Administrasi
Apotek, Departemen Kesehatan, Jakarta Kesehatan Indonesia. Surabaya

Jurnal Farmasi Sains dan Praktis, Vol. III, No. 2, November 2017 23