Unidad

 2.  El  desarrollo  de  

una  cultura  de  servicio  
2.3.    El  papel  de  la  comunicación  
para  implantar  una  cultura  
¿Qué  es  la  comunicación?  
• Es  el  proceso  mediante  el  
cual  el  emisor  y  el  receptor  
establecen  una  conexión  en  
un  momento  y  espacio  
determinados  para  
transmi5r,  intercambiar  o  
compar5r  ideas,  información  
o  significados  que  son  
comprensibles  para  ambos  
 Tipos  de  comunicación    
•  1)  Comunicación  verbal.  Aquella  comunicación  
que  se  produce  a  través  del  habla  
•  2)  Comunicación  no  verbal:  es  aquella  que  se  
produce  con  el  cuerpo  humano  o  lenguaje  
kinestésico.    
•  3)  Comunicación  audiovisual:  Es  la  
comunicación  que  se  produce  a  través  de  
medios  audiovisuales  como  vídeos,  televisión,  
radio.  
•  4  )  Comunicación  interpersonal.  La  
comunicación  cara  a  cara  o  la  comunicación  
tradicional.  Las  relaciones  entre  los  seres  
humanos,  directas  sin  soportes  
intermediarios.  
•  5)  Comunicacion  escrita:  La  comunicación  a  
través  del  lenguaje  escrito  ya  sea  por  carta,  
redes  sociales,  libros,  etc.  
I
mportancia  de  la  Comunicación  en  
las  Organizaciones  
 •  Una  buena  comunicación  es  esencial  para  la  eficacia  de  
cualquier  grupo  u  organización,  en  cambio  la  mala  comunicación  
es  probablemente    la  causa  más  citada  de  conflictos  entre  
personas.  Stephen  P.  Robbins  define  la    comunicación  como  la  
transferencia  y  comprensión  de  significados.  Cualquier  idea,  
por  buena  que  sea,  es  estéril  hasta  que  se  transmite  y  los  demás  
la  comprenden.  La  comunicación  perfecta,  se  daría  cuando  un  
concepto    o  idea  se  transmi5era    en  forma  tal  que  la  imagen  
mental  del  receptor    fuese  exactamente  la  misma  que  concibió  
el  emisor  
Funciones  de  la  Comunicación  
 •  La  comunicación  cumple  
cuatro  funciones  principales  
en  un  grupo  u  organización:    
La  comunicación  es  eficaz    
para  controlar  la  conducta  de  
los  miembros  al  fomentar  la  
mo5vación.  La  misma  
proporciona  un  escape  para  
la  expresión  emocional  de  
sen5mientos  y  de  sa5sfacción  
de  necesidades  sociales  que  
facilita  la  toma  de  decisiones.  
Elementos  que  intervienen  en  el  
proceso  de  comunicación:  
 •  Emisor.  Es  el  sujeto  que  presenta  una  información,  una  
intención,  una  idea  a  otro  sujeto  llamado  receptor.  
•  Codificación.  Es  el  lenguaje  por  el  cual  se  pueden  expresar  la  
información,  las  intenciones,  las  ideas.  
•  Mensaje.  Lo  que  el  emisor  pretende  comunicar  al  receptor  a  
través  de  un  medio  o  canal.  
•  Canal.  Es  el  portador  del  mensaje  como  el  teléfono,  la  
computadora,  etc.  De  su  selección  adecuada  depende  en  gran  
medida  el  cumplimiento  del  obje5vo.  
•  Decodificación.  Es  la  traducción  realizada  por  el  receptor.  
•  Receptor.  Es  el  sujeto  que  recibe  el  mensaje.  
•  Retroalimentación.  Es  lo  que  permite  al  emisor  saber  si  el  
receptor  recibió  o  no  el  mensaje.  
Proceso  de  la  Comunicación  
Aspectos  esenciales  de  la  
comunicación.  
 
•  Una  gran  can5dad  de  acciones  de  los  
seres  humanos  esta  caracterizada  por  
la  comunicación,  
par5cular  atención  5ene  para  las  
organizaciones  este  aspecto  tanto  en  
las  relaciones  interpersonales  como  en  
las  organizacionales  (entre  empresas  y  
sus  trabajadores)  y  entre  la  
organización  y  su  entorno  y  dentro  de  
éstas  los  Recursos  Humanos  juegan  un  
importante  rol  para  mejorarla.  
•  la  comunicación  es  el  fundamento  de  toda  vida  social  y  
que  este  proceso  responde  a  dos  aspectos  esenciales  que  
son:  
•  Informar–  Está  dirigida  a  la  razón,  a  la  inteligencia.  
•  Persuadir–Se  dirige  a  la  afec5vidad,  a  los  sen5mientos.  
La  Comunicación  Organizacional  
•  Según  Gerald  Goldhaber  es  “el  flujo  de  
mensajes  dentro  de  una  red  de  relaciones  
interdependientes".  
•  Andrade  de  San  Miguel  por  su  parte  la  
define  “como  el  conjunto  total  de  
mensajes  que  se  intercambian  entre  los  
integrantes  de  una  organización  y  entre  
ésta  y  su  medio".  
Tipos  de  comunicación  
organizacional.  
 •  Ascendente.  El  emisor  se  encuentra  en  un  nivel  inferior  al  
receptor.  
•  Descendente.  El  flujo  se  origina  del  emisor  arriba  y  más  abajo  
el  receptor.  
•  Horizontal.  Ambos  al  mismo  nivel.  
•  Informal  (rumores).  De  persona  a  persona  sin  atender  niveles  
según  los  deseos  de  éstas  de  compar5r  y  relacionarse.  
Importancia  de  la  comunicación  
en  las  organizaciones  
 •  Hasta  hace  algunos  años  un  elemento  clave  para  los  direc5vos  
era  mandar,  hoy  día  es  mucho  más  importante  establecer  una  
comunicación  coherente  y  así  coordinar  las  decisiones  sobre  
las  ac5vidades  a  realizar.  
•  Las  funciones  de  dirección,  planificación,  organización,  
dirección  y  control,  se  cumplen  a  través  de  la  comunicación.  
Barreras  de  Comunicación  
ECicaz  
  la  comunicación  por  son:  el  filtrado,  la  
•  Las  barreras  más  comunes  que  distorsionan  

percepción  selec5va  y  la  sobrecarga  de  

información.  Es  razonable  concluir  que  una  
de  las  fuerzas  que  más  entorpecen  el  
desarrollo  exitoso  de  los  grupos  es  la  falta  de  
comunicación.  
Elementos  prácticos  para  una  
comunicación  eCiciente.  
 •  Sea  reflexivo.  
•  Emita  sus  criterios  proporcionando  opciones  
crea5vas.  
•  Cuando  sea  posible  apoye  sus  palabras  con  acciones.  
•  Trate  de  retroalimentarse  para  conocer  si  el  mensaje  
se  entendió  y  se  aceptó.  
•  Tenga  en  cuenta  no  sólo  lo  que  dice  su  interlocutor,  
sino  además  sus  gestos  y  sobre  todo  las  expresiones  
del  rostro.  
•  Piense,  razone  lo  que  quiere  decir  antes  de  
expresarlo.  
•  El  receptor  debe  tener  en  cuenta  sus  posibilidades  de  
recepción  e  interpretación  así  como  estar  al  tanto  de  
todas  las  formas  en  que  el  emisor  le  puede  trasmi5r  
algún  mensaje.  
•  Evite  debates  innecesarios,  pueden  dañar  la  relación.  
•  Sea  reflexivo.  
•  Emita  sus  criterios  proporcionando  opciones  crea5vas.  
•  Cuando  sea  posible  apoye  sus  palabras  con  acciones.  
•  Trate  de  retroalimentarse  para  conocer  si  el  mensaje  se  entendió  y  
se  aceptó.  
•  Tenga  en  cuenta  no  sólo  lo  que  dice  su  interlocutor,  sino  además  
sus  gestos  y  sobre  todo  las  expresiones  del  rostro.  
•  Piense,  razone  lo  que  quiere  decir  antes  de  expresarlo.  
•  El  receptor  debe  tener  en  cuenta  sus  posibilidades  de  recepción  e  
interpretación  así  como  estar  al  tanto  de  todas  las  formas  en  que  el  
emisor  le  puede  trasmi5r  algún  mensaje.  
Costos  de  una  comunicación  
deCiciente.  
 •  Costos  monetarios  
•  Disminuye  el  servicio  al  cliente  con  la  correspondiente  pérdida  
de  algunos  de  ellos.  
•  No  detectar  con  rapidez  las  amenazas  compe55vas.  
•  No  dar  respuesta  a  5empo  a  determinados  acontecimientos.  
•  Tiempo  y  energía  gastados.  
•  Oportunidades  perdidas.  
•  Aumenta  la  frustración  y  disminuye  la  eficiencia.  
•  No  se  aprovecha  la  sabiduría  colec5va.  
•  Incremento  de  las  tensiones,  desmo5vación,  falta  de  
iden5ficación  de  los  intereses  comunes  en  fin  se  daña  el  clima  
de  trabajo.  
 Conclusión      
Es   importante   que   las   empresas   mantengan  
una  buena  comunicación  dentro  y  fuera  de  la  
organización   ya   que   esto   conlleva   al  
desarrollo  exitoso    de  la  misma.  Al  no  exis5r  
una  buena  comunicación    generara  una  falta  
de    información  .  
Referencias  bibliogra@icas  
•  hap://apuntesparaestudiar.com/lengua-­‐y-­‐literatura/
%C2%BFque-­‐es-­‐la-­‐comunicacion-­‐%C2%BFcuales-­‐son-­‐sus-­‐
elementos/  
•  hap://www.eoi.es/blogs/estefanykaryelindeaza/2012/02/28/
importancia-­‐de-­‐la-­‐comunicacion-­‐en-­‐las-­‐organizaciones/  
•  hap://www.losrecursoshumanos.com/5pos-­‐de-­‐
comunicacion-­‐humana/