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Cumplir las Expectativas

Todas las empresas realizan numerosas promesas directa o


indirectamente a sus clientes, a través de su publicidad y en la atención
“preventa”. Incluso los clientes se crean sus propias expectativas, que ni
siquiera la empresa les ha transmitido directamente.

Muchas de esas compañías rebajan todo ese nivel de exigencia


prometido, una vez que han “conseguido” al cliente.

Desde mi punto de vista, es fundamental dar un buen servicio


antes, durante y después de que el cliente haga uso de nuestro producto
o servicio. Su descontento ante cualquier adversidad será mayor si
además no se ha cumplido lo que se le prometía al principio, como da la
sensación de haber ocurrido en este caso.

Atención de Reclamaciones

Es necesario que todo funcione lo más correctamente posible en la


empresa y que se cuide la calidad en la atención personal. Aun así es
lógico que se incurra en errores y que se produzcan reclamaciones por
parte del cliente.

Lo fundamental es considerar cada error y cada reclamación como


una oportunidad para mejorar. El cliente nos hace un favor al
comunicarnos sus quejas, ya que ellas suponen un fallo en el
funcionamiento de alguno de los aspectos de nuestra empresa del que
quizás no éramos conscientes, y él nos ayuda a detectarlo.

Ante una reclamación del cliente:

- Lo más recomendable es intentar educada y cortésmente que


nos acompañe a un lugar discreto y apartado, no expuesto a la
vista de otros clientes.

- Detectar, si es posible, de qué tipo de cliente se trata (conoce


bien el producto, viene con prisa, no es de los que suelen
quejarse, etc.) para ajustar nuestras palabras y
comportamientos a sus necesidades personales.

- Escuchar con atención lo que el cliente tiene que plantearnos,


sin interrumpirlo, dejando que manifieste sus quejas y su
descontento hasta el final. Sólo una vez que haya terminado su
exposición estará en condiciones de escucharnos.

- Mantener un tono amable, pero serio, para que no se sienta


atacado ni tampoco piense que se está frivolizando con su
problema.

- Intentar que se tranquilice, preferentemente sin decírselo, pero


en ningún caso ponerse a su nivel ni hablarle de la forma que él
nos hable a nosotros.

- No tomarnos sus palabras y ataques como algo personal, pero


tampoco culpabilizar a otras personas de nuestra empresa. Si
somos los responsables de atender las reclamaciones, debemos
de actuar como si el error fuese nuestro, sin hacer ningún tipo
de distinción entre nuestra persona y la empresa.

- No hablar mal de un compañero si es responsable del error, pero


tampoco intentar exculparle ni mucho menos culpar al cliente.

- Comunicarle nuestro nombre con el fin de establecer una


relación más próxima y de dejarle patente que asumimos el error
y nos responsabilizamos completamente de la solución. Para el
cliente nosotros somos la empresa: usar expresiones como “le
garantizo”, “me comprometo” …

- Dirigirse a él por su nombre también, con respecto y usando el


“usted”.

- Mantener una actitud física relajada, utilizando gestos de


sinceridad (mostrar las palmas de las manos o llevar la mano al
corazón) y mirando a los ojos con franqueza.
- Transmitir una imagen de eficiencia y el deseo de hallar una
solución a la mayor brevedad posible.

- Intentar trasladarle que verdaderamente sentimos lo que ha


ocurrido.

- Hacerle llegar nuestra comprensión y empatía, escuchándole,


confirmándole con gestos y palabras, no juzgándole,
entendiendo cómo debe sentirse, etc.

- Pedirle disculpas y no intentar buscar excusas para lo que ha


ocurrido, al menos al principio de la conversación.

- Posteriormente centrarnos sólo en la solución al problema y no


en el propio problema.

- Preguntarle para obtener información y para confirmar que nos


está entendiendo.

- Si vemos que no está en nuestras manos la solución, dirigirlo a


la persona que seguro va a poder atenderle con solvencia.

- Si existen distintas soluciones posibles, ofrecérselas al cliente,


para que elija la que más le convenga.

- Confirmar con el cliente que la opción elegida es la que le


genera más satisfacción.

- Darle las gracias por haberse dirigido a nosotros.

- Volver a pedir disculpas.

- Despedirlo con amabilidad y comunicándole que estamos a su


disposición para una próxima visita.

- Si finalmente el cliente sigue muy enfadado y quiere poner una


reclamación o hablar con un superior, no impedirlo.
- Si el cliente no llevase razón en su queja, habrá que hacérselo
ver de forma amable y convincente.

Los Costes de los Servicios

Si los servicios ahora le parecen caros al cliente puede ser debido a


que:

- Al principio le parecían lógicos, pero cuando ha comprobado la


calidad del servicio ha entendido que no se correspondían con
éste.

- Se le han aumentado los costes de servicios en una proporción


que no comprende o de la que no se le había informado
previamente.

Lógicamente la empresa está en su derecho de subir sus tarifas,


pero estas deben ser comprensibles para sus clientes, mantener la
relación calidad-precio y, desde luego, no faltar a los compromisos que
se les hicieron al principio.

Desde mi punto de vista es totalmente erróneo provocar la


situación de que el cliente desee irse de nuestra empresa a pesar de tener
un compromiso de permanencia, lo que no hace sino aumentar su
descontento. De hecho, creo que es un error el compromiso de
permanencia, la obligación de que el cliente lo siga siendo a pesar de no
desearlo ya.

Es mucho más importante generar las circunstancias necesarias


para fidelizar al cliente y que éste nos prefiera ante la competencia, en
función del servicio que en conjunto le estamos ofreciendo. Al contrario,
sería la empresa la que debería de firmar un compromiso de permanencia
con el cliente: un compromiso de que siempre trabajará para permanecer
en el mismo nivel de calidad.

Causa mejor impresión dejar patente que no existe compromiso de


permanencia, porque así se transmite la seguridad de que los clientes
querrán quedarse en la empresa con gusto y de manera voluntaria.
VENTAJAS PARA EL CLIENTE

Las principales ventajas para los clientes que poseen una tarjeta de
fidelidad son:

- Los incentivos económicos y regalos (descuento automático en


precios, venta cruzada con otros establecimientos, cupones de
reducción de precios, acumulación de puntos canjeables por
regalos o por descuentos, regalos de fidelización, participación en
sorteos, ofertas preferenciales, muestras gratuitas,…) suponen una
ventaja en sí mismos y una recompensa por la compra.

- La posibilidad de comprar productos antes de su salida oficial al


mercado o de disfrutar de las rebajas unos días antes de que se
inicien.

- Suponen una atención personalizada y exclusiva y un trato


distinguido.

- El prestigio por la pertenencia a un club.

- Servicios financieros preferentes: Condiciones especiales en el


pago, aplazamientos sin coste, amplitud de plazos, buenas
condiciones financieras, etc.

- Servicios adicionales: Guardería para hijos, entrega a domicilio


gratuita, reparaciones y arreglos gratuitos, parking gratuito, etc.

- Fácil manejo y administración.

VENTAJAS PARA LA EMPRESA

Las principales ventajas para las empresas que ofrecen tarjetas de


fidelidad son:

- Sirven para captar nuevos clientes e incrementar las visitas y


consumo de los actuales. Es decir, influyen positivamente en el
volumen de ventas y, por lo tanto, en el incremento de los ingresos.
- Permiten diferenciarse y dar un aspecto más competitivo ante la
competencia, aportando valor a la marca e imagen corporativa de la
empresa, que se ven reforzadas.

- Son útiles a la hora de potenciar franjas horarias de poca actividad


y liberarse del stock acumulado.

- El cliente se siente más apreciado ya que se le reconoce su


asiduidad y su consumo, lo que resulta decisivo para que regrese
de nuevo.

- Facilitan una mayor libertad para establecer la política comercial de


la empresa.

- Aumentan la fidelidad del cliente hacia el establecimiento.

- Reducen la necesidad de aceptación de las tarjetas universales.

- Mantienen un canal de comunicación abierto con los clientes.

- La empresa consigue información importante de sus clientes,


conociendo así cuáles son sus productos preferidos, cómo suelen
pagar, la frecuencia de compra, etc., para poder ofrecerles un
servicio acorde con sus gustos y necesidades.

- Son uno de los pilares de la estrategia de marketing de una


empresa.

Desde mi punto de vista, con ese planteamiento inicial, la reacción


de la inmensa mayoría de clientes sería de enfado e indignación y, por lo
tanto, podría tener alguno de los siguientes comportamientos:

- Criticar y hablar mal de la empresa con otras personas.

- Poner una reclamación.

- Dejar de ser cliente de la empresa y pasarse a la competencia.


- Insultar a la persona que le atiende al teléfono y pagar con ella
su frustración.

- Manifestar su descontento a gritos.

- Etc.

El cliente considerará que la empresa es poco seria, informal,


inepta; que no le trata con consideración ni respeta su tiempo o incluso
que, caso de tratarse de una reclamación, se le hace esperar buscando
que se aburra o se desespere y desista de su intención.

Es, por lo tanto, un error tener tanto rato esperando al cliente,


provocar situaciones en las que tenga que repetir tantas veces sus
llamadas o mantener siempre la misma melodía.

Por ello es necesario:

- Acortar o hacer desaparecer los ratos de espera.

Lo lógico sería tomarle el número teléfono o proponerle que


deje un mensaje en el contestador para posteriormente
devolverle la llamada.

Si no queda más remedio que hacerle esperar por alguna


extraña circunstancia, es fundamental:

. explicarle el motivo de la espera


. pedirle disculpas
. retomar la llamada cada poco tiempo
. asegurarle que no se volverá a repetir dicha situación
. compensarlo con algún tipo de descuento o regalo
. Etc.

Además, claro está, de atender al motivo de su llamada.


- Atenderle, asegurarse de cuál es su necesidad y procurarle una
solución preferentemente en una sola llamada.

. Si ello no es posible, la empresa debería


responsabilizarse y efectuar las siguientes llamadas al
cliente, para que él no tenga que molestarse ni le
supongan ningún tipo de gasto.

. Es de vital importancia filtrar bien las llamadas para que


el cliente sólo tenga que explicar una vez su problema y
sea atendido como máximo por dos personas. Para que
esto sea posible, aquélla que pasa las llamadas debe
conocer bien la empresa y, por lo tanto, qué compañero/a
es más idóneo/a para solventar cada caso, debiendo
transmitirle toda la información que posee sobre el
cliente.

El responsable final de atender la llamada, debe


resumir al cliente lo que ha entendido para que, en la
medida de lo posible, éste no tenga que volver a contar su
historia.

. Se deben respetar todas las normas de la atención al


cliente indicadas en la actividad número uno, siempre
que, al tratarse de una conversación telefónica sea
posible.

. Es fundamental dejar de realizar otras actividades para


centrar por completo la atención en el cliente y sus
necesidades.

. La voz, el tono, la entonación,… son muy útiles para


transmitir al cliente lo que los gestos, la mirada,…. no
pueden en estas circunstancias.

- La melodía de espera debe ser variada y agradable.


Como resumen de la tarea, pienso que se le debe dar mucha
importancia a cómo se siente el cliente cuando es atendido en nuestra
empresa.

Para ello es fundamental que la empresa seleccione, forme e


informe, cuide y estimule, controle y escuche al personal que está en
contacto directo con el cliente y que éste identifica como “la empresa”:

- Seleccione: Porque no cualquier persona está capacitada para


atender al público o para solucionar quejas y reclamaciones. Es
necesario, no sólo tener aptitudes y actitudes, sino motivación
para realizar este tipo de trabajo.

- Forme: Porque además de lo anterior, se pueden aprender y


perfeccionar técnicas y concienciar de la importancia de la
calidad del trato al cliente a través de la formación continua.

- Informe: La persona que atiende al público nunca lo hará


correctamente si no se le proporciona toda la información
necesaria y conoce la empresa y sus productos a fondo.

- Cuide y estimule: El personal de atención al cliente debe ser


muy cuidado en la empresa. De él dependen la fidelización de
clientes, las ventas y, por lo tanto, los ingresos. Estimularlo para
mejorar mediante técnicas de motivación, más que presionarlo
para conseguir cada vez más de él, aumentará su rendimiento.

- Controle: Porque es importante saber cómo se están haciendo


las cosas para poder hacerlas cada vez mejor.

- Escuche: Porque la persona que está en contacto directo con el


cliente es la que más información puede proporcionar sobre él,
la que puede plantear sugerencias de cambio más acertadas
para satisfacer las necesidades que ha detectado.

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