Todas las empresas realizan numerosas promesas directa o
indirectamente a sus clientes, a través de su publicidad y en la atención “preventa”. Incluso los clientes se crean sus propias expectativas, que ni siquiera la empresa les ha transmitido directamente.
Muchas de esas compañías rebajan todo ese nivel de exigencia
prometido, una vez que han “conseguido” al cliente.
Desde mi punto de vista, es fundamental dar un buen servicio
antes, durante y después de que el cliente haga uso de nuestro producto o servicio. Su descontento ante cualquier adversidad será mayor si además no se ha cumplido lo que se le prometía al principio, como da la sensación de haber ocurrido en este caso.
Atención de Reclamaciones
Es necesario que todo funcione lo más correctamente posible en la
empresa y que se cuide la calidad en la atención personal. Aun así es lógico que se incurra en errores y que se produzcan reclamaciones por parte del cliente.
Lo fundamental es considerar cada error y cada reclamación como
una oportunidad para mejorar. El cliente nos hace un favor al comunicarnos sus quejas, ya que ellas suponen un fallo en el funcionamiento de alguno de los aspectos de nuestra empresa del que quizás no éramos conscientes, y él nos ayuda a detectarlo.
Ante una reclamación del cliente:
- Lo más recomendable es intentar educada y cortésmente que
nos acompañe a un lugar discreto y apartado, no expuesto a la vista de otros clientes.
- Detectar, si es posible, de qué tipo de cliente se trata (conoce
bien el producto, viene con prisa, no es de los que suelen quejarse, etc.) para ajustar nuestras palabras y comportamientos a sus necesidades personales.
- Escuchar con atención lo que el cliente tiene que plantearnos,
sin interrumpirlo, dejando que manifieste sus quejas y su descontento hasta el final. Sólo una vez que haya terminado su exposición estará en condiciones de escucharnos.
- Mantener un tono amable, pero serio, para que no se sienta
atacado ni tampoco piense que se está frivolizando con su problema.
- Intentar que se tranquilice, preferentemente sin decírselo, pero
en ningún caso ponerse a su nivel ni hablarle de la forma que él nos hable a nosotros.
- No tomarnos sus palabras y ataques como algo personal, pero
tampoco culpabilizar a otras personas de nuestra empresa. Si somos los responsables de atender las reclamaciones, debemos de actuar como si el error fuese nuestro, sin hacer ningún tipo de distinción entre nuestra persona y la empresa.
- No hablar mal de un compañero si es responsable del error, pero
tampoco intentar exculparle ni mucho menos culpar al cliente.
- Comunicarle nuestro nombre con el fin de establecer una
relación más próxima y de dejarle patente que asumimos el error y nos responsabilizamos completamente de la solución. Para el cliente nosotros somos la empresa: usar expresiones como “le garantizo”, “me comprometo” …
- Dirigirse a él por su nombre también, con respecto y usando el
“usted”.
- Mantener una actitud física relajada, utilizando gestos de
sinceridad (mostrar las palmas de las manos o llevar la mano al corazón) y mirando a los ojos con franqueza. - Transmitir una imagen de eficiencia y el deseo de hallar una solución a la mayor brevedad posible.
- Intentar trasladarle que verdaderamente sentimos lo que ha
ocurrido.
- Hacerle llegar nuestra comprensión y empatía, escuchándole,
confirmándole con gestos y palabras, no juzgándole, entendiendo cómo debe sentirse, etc.
- Pedirle disculpas y no intentar buscar excusas para lo que ha
ocurrido, al menos al principio de la conversación.
- Posteriormente centrarnos sólo en la solución al problema y no
en el propio problema.
- Preguntarle para obtener información y para confirmar que nos
está entendiendo.
- Si vemos que no está en nuestras manos la solución, dirigirlo a
la persona que seguro va a poder atenderle con solvencia.
- Si existen distintas soluciones posibles, ofrecérselas al cliente,
para que elija la que más le convenga.
- Confirmar con el cliente que la opción elegida es la que le
genera más satisfacción.
- Darle las gracias por haberse dirigido a nosotros.
- Volver a pedir disculpas.
- Despedirlo con amabilidad y comunicándole que estamos a su
disposición para una próxima visita.
- Si finalmente el cliente sigue muy enfadado y quiere poner una
reclamación o hablar con un superior, no impedirlo. - Si el cliente no llevase razón en su queja, habrá que hacérselo ver de forma amable y convincente.
Los Costes de los Servicios
Si los servicios ahora le parecen caros al cliente puede ser debido a
que:
- Al principio le parecían lógicos, pero cuando ha comprobado la
calidad del servicio ha entendido que no se correspondían con éste.
- Se le han aumentado los costes de servicios en una proporción
que no comprende o de la que no se le había informado previamente.
Lógicamente la empresa está en su derecho de subir sus tarifas,
pero estas deben ser comprensibles para sus clientes, mantener la relación calidad-precio y, desde luego, no faltar a los compromisos que se les hicieron al principio.
Desde mi punto de vista es totalmente erróneo provocar la
situación de que el cliente desee irse de nuestra empresa a pesar de tener un compromiso de permanencia, lo que no hace sino aumentar su descontento. De hecho, creo que es un error el compromiso de permanencia, la obligación de que el cliente lo siga siendo a pesar de no desearlo ya.
Es mucho más importante generar las circunstancias necesarias
para fidelizar al cliente y que éste nos prefiera ante la competencia, en función del servicio que en conjunto le estamos ofreciendo. Al contrario, sería la empresa la que debería de firmar un compromiso de permanencia con el cliente: un compromiso de que siempre trabajará para permanecer en el mismo nivel de calidad.
Causa mejor impresión dejar patente que no existe compromiso de
permanencia, porque así se transmite la seguridad de que los clientes querrán quedarse en la empresa con gusto y de manera voluntaria. VENTAJAS PARA EL CLIENTE
Las principales ventajas para los clientes que poseen una tarjeta de fidelidad son:
- Los incentivos económicos y regalos (descuento automático en
precios, venta cruzada con otros establecimientos, cupones de reducción de precios, acumulación de puntos canjeables por regalos o por descuentos, regalos de fidelización, participación en sorteos, ofertas preferenciales, muestras gratuitas,…) suponen una ventaja en sí mismos y una recompensa por la compra.
- La posibilidad de comprar productos antes de su salida oficial al
mercado o de disfrutar de las rebajas unos días antes de que se inicien.
- Suponen una atención personalizada y exclusiva y un trato
distinguido.
- El prestigio por la pertenencia a un club.
- Servicios financieros preferentes: Condiciones especiales en el
pago, aplazamientos sin coste, amplitud de plazos, buenas condiciones financieras, etc.
- Servicios adicionales: Guardería para hijos, entrega a domicilio
gratuita, reparaciones y arreglos gratuitos, parking gratuito, etc.
- Fácil manejo y administración.
VENTAJAS PARA LA EMPRESA
Las principales ventajas para las empresas que ofrecen tarjetas de
fidelidad son:
- Sirven para captar nuevos clientes e incrementar las visitas y
consumo de los actuales. Es decir, influyen positivamente en el volumen de ventas y, por lo tanto, en el incremento de los ingresos. - Permiten diferenciarse y dar un aspecto más competitivo ante la competencia, aportando valor a la marca e imagen corporativa de la empresa, que se ven reforzadas.
- Son útiles a la hora de potenciar franjas horarias de poca actividad
y liberarse del stock acumulado.
- El cliente se siente más apreciado ya que se le reconoce su
asiduidad y su consumo, lo que resulta decisivo para que regrese de nuevo.
- Facilitan una mayor libertad para establecer la política comercial de
la empresa.
- Aumentan la fidelidad del cliente hacia el establecimiento.
- Reducen la necesidad de aceptación de las tarjetas universales.
- Mantienen un canal de comunicación abierto con los clientes.
- La empresa consigue información importante de sus clientes,
conociendo así cuáles son sus productos preferidos, cómo suelen pagar, la frecuencia de compra, etc., para poder ofrecerles un servicio acorde con sus gustos y necesidades.
- Son uno de los pilares de la estrategia de marketing de una
empresa.
Desde mi punto de vista, con ese planteamiento inicial, la reacción
de la inmensa mayoría de clientes sería de enfado e indignación y, por lo tanto, podría tener alguno de los siguientes comportamientos:
- Criticar y hablar mal de la empresa con otras personas.
- Poner una reclamación.
- Dejar de ser cliente de la empresa y pasarse a la competencia.
- Insultar a la persona que le atiende al teléfono y pagar con ella su frustración.
- Manifestar su descontento a gritos.
- Etc.
El cliente considerará que la empresa es poco seria, informal,
inepta; que no le trata con consideración ni respeta su tiempo o incluso que, caso de tratarse de una reclamación, se le hace esperar buscando que se aburra o se desespere y desista de su intención.
Es, por lo tanto, un error tener tanto rato esperando al cliente,
provocar situaciones en las que tenga que repetir tantas veces sus llamadas o mantener siempre la misma melodía.
Por ello es necesario:
- Acortar o hacer desaparecer los ratos de espera.
Lo lógico sería tomarle el número teléfono o proponerle que
deje un mensaje en el contestador para posteriormente devolverle la llamada.
Si no queda más remedio que hacerle esperar por alguna
extraña circunstancia, es fundamental:
. explicarle el motivo de la espera
. pedirle disculpas . retomar la llamada cada poco tiempo . asegurarle que no se volverá a repetir dicha situación . compensarlo con algún tipo de descuento o regalo . Etc.
Además, claro está, de atender al motivo de su llamada.
- Atenderle, asegurarse de cuál es su necesidad y procurarle una solución preferentemente en una sola llamada.
. Si ello no es posible, la empresa debería
responsabilizarse y efectuar las siguientes llamadas al cliente, para que él no tenga que molestarse ni le supongan ningún tipo de gasto.
. Es de vital importancia filtrar bien las llamadas para que
el cliente sólo tenga que explicar una vez su problema y sea atendido como máximo por dos personas. Para que esto sea posible, aquélla que pasa las llamadas debe conocer bien la empresa y, por lo tanto, qué compañero/a es más idóneo/a para solventar cada caso, debiendo transmitirle toda la información que posee sobre el cliente.
El responsable final de atender la llamada, debe
resumir al cliente lo que ha entendido para que, en la medida de lo posible, éste no tenga que volver a contar su historia.
. Se deben respetar todas las normas de la atención al
cliente indicadas en la actividad número uno, siempre que, al tratarse de una conversación telefónica sea posible.
. Es fundamental dejar de realizar otras actividades para
centrar por completo la atención en el cliente y sus necesidades.
. La voz, el tono, la entonación,… son muy útiles para
transmitir al cliente lo que los gestos, la mirada,…. no pueden en estas circunstancias.
- La melodía de espera debe ser variada y agradable.
Como resumen de la tarea, pienso que se le debe dar mucha importancia a cómo se siente el cliente cuando es atendido en nuestra empresa.
Para ello es fundamental que la empresa seleccione, forme e
informe, cuide y estimule, controle y escuche al personal que está en contacto directo con el cliente y que éste identifica como “la empresa”:
- Seleccione: Porque no cualquier persona está capacitada para
atender al público o para solucionar quejas y reclamaciones. Es necesario, no sólo tener aptitudes y actitudes, sino motivación para realizar este tipo de trabajo.
- Forme: Porque además de lo anterior, se pueden aprender y
perfeccionar técnicas y concienciar de la importancia de la calidad del trato al cliente a través de la formación continua.
- Informe: La persona que atiende al público nunca lo hará
correctamente si no se le proporciona toda la información necesaria y conoce la empresa y sus productos a fondo.
- Cuide y estimule: El personal de atención al cliente debe ser
muy cuidado en la empresa. De él dependen la fidelización de clientes, las ventas y, por lo tanto, los ingresos. Estimularlo para mejorar mediante técnicas de motivación, más que presionarlo para conseguir cada vez más de él, aumentará su rendimiento.
- Controle: Porque es importante saber cómo se están haciendo
las cosas para poder hacerlas cada vez mejor.
- Escuche: Porque la persona que está en contacto directo con el
cliente es la que más información puede proporcionar sobre él, la que puede plantear sugerencias de cambio más acertadas para satisfacer las necesidades que ha detectado.