Case - Café Noir Ltda

1. Introdução
A Café Noir, sediada em Paris, é uma empresa do setor privado de bebidas e alimentos, fundada pela
família Reno em 1975.
Durante os últimos anos, a Café Noir teve um crescimento expressivo, tornando-se a quinta empresa
de varejo mais popular de chá e café no mundo. Tal crescimento foi alcançado por meio de
investimentos internos, sem necessidade de recorrer a aquisições ou fusões.
Sua missão de longo prazo é tornar-se a empresa líder em fornecimento de chás e cafés finos no
mundo, com foco na satisfação dos clientes; e na eficiência operacional e financeira.
A Café Noir tem seus Centros de Operação (COs) em Paris, Mumbai, Dubai, Amsterdã, Miami e São
Paulo, assim como 1.046 lojas em todo o mundo. Em cada país há um escritório regional
gerenciando as operações locais, suportado pelo Centro de Operação regional.
Como a Café Noir é uma empresa do setor privado e opera como uma organização independente,
ela responde rapidamente às exigências do mercado, implantando projetos sem interferências
externas e atrasos desnecessários.

2. Metas estratégicas da Café Noir

A principal meta da Café Noir é alcançar um lucro de R$ 30.000.000/ano e posicionar sua marca
entre as três mais reconhecidas do setor, nos próximos 3 anos.
Para levar essa meta a cabo e se preparar para concorrência, a Café Noir adotou a seguinte
estratégia de crescimento:
1. Melhorar o retorno sobre os produtos e serviços em todo o mundo.
2. Atualizar a arquitetura de aplicações, por exemplo, desenvolvendo o sistema de pedidos on-line.
3. Desenvolver / disponibilizar serviços com maior valor, como por exemplo, disponibilizar acesso à
Internet nas lojas com maior qualidade.
4. Expandir a presença no mercado, por meio de crescimento sustentável.
5. Incutir a criatividade e inovação na cultura corporativa.
6. Melhorar a produtividade.
7. Adotar melhores práticas de gestão em todos os níveis.
Seu plano de crescimento para esse ano é de 9,5 %. O lucro do último ano foi de $17.000.000 e o
lucro do ano anterior foi de $11.000.000.
3. Estrutura de Gestão da Café Noir
O fundador e presidente da Café Noir é o Sr. J Reno, que juntamente com seus diretores, está lotado
no escritório central, em Paris.

4. Estrutura dos Centros de Operação (COs)

A Café Noir estruturou seus COs de maneira idêntica, com exceção de Paris.
Os Gerentes Regionais controlam cada CO e se reportam diretamente ao quadro de diretores. Eles
são responsáveis por todas as lojas de varejo, pelas atividades operacionais e pela entrega dos
serviços em suas regiões.

Os Gerentes de Área se reportam para o Gerente Regional e são responsáveis pelas seguintes áreas:

Financeiro & Administração

Cuida da contabilidade financeira do CO, incluindo a gestão de contas a pagar e a receber. O
departamento também cuida do pagamento do salário aos membros da equipe e quaisquer
contratados.
O departamento trabalha muito próximo do departamento de Vendas & Marketing. O sistema de
pedidos on-line, gerenciado pelo departamento de Vendas & Marketing, precisará de uma interface
com o sistema financeiro, que é controlado pelo departamento Financeiro & Administração.

Vendas & Marketing

O departamento é responsável por obter pedidos de cada loja com relação ao estoque.
Serão responsáveis por gerenciar o novo sistema interno de pedidos on-line, que será hospedado na
intranet da Café Noir. Precisarão desenvolver um relacionamento próximo com a Logística para ter
certeza de que o novo sistema de pedidos on-line seja compatível com a operação de logística
existente.

Logística
A responsabilidade principal do departamento de logística é garantir que todo o estoque requerido
pelas lojas esteja sendo entregue, tanto por mar quanto por terra, para a região correta e no prazo
adequado.

Auto Manutenção
O departamento de Auto Manutenção é responsável por manter e armazenar as peças necessárias
para a frota de transporte rodoviário. A Café Noir decidiu recentemente terceirizar a manutenção de
seus veículos terrestres para um fornecedor especializado, que tem presença em diversas
localidades em todo o mundo, onde a manutenção de veículos possa ser realizada.

Recursos Humanos
A diretoria de Recursos Humanos é responsável pelo recrutamento, seleção e pela dispensa de
pessoal. Também fornece o suporte no dia a dia na gestão de pessoal para as demais diretorias da
empresa. A Café Noir vê essa função como crítica para sua organização. O bem-estar de todos os
seus funcionários é uma grande prioridade.

Produtos & Soluções

Presente apenas no escritório central em Paris é responsável pelo desenvolvimento de novos
produtos e serviços da Café Noir. Possui grande interação com as demais diretorias para assegurar o
alinhamento das novas soluções com a estratégia da empresa.

Imprensa & Relações Públicas

Presente apenas no escritório central em Paris, atua como o canal oficial de comunicação da
empresa. Internamente, se ocupa com as comunicações corporativas de alta repercussão.
Externamente é responsável por toda a comunicação da empresa, principalmente com órgãos
reguladores, governo e imprensa.

Jurídico & Compliance

Presente apenas no escritório central em Paris, apoia a empresa em todas as questões jurídicas
internas e externas, abrangendo a análise e adequação jurídica de novos produtos, serviços e
contratos. Também tem a responsabilidade de assegurar a conformidade corporativa com os órgãos
reguladores e com a legislação.
Tecnologia da Informação (TI)
Cada CO emprega uma pequena equipe de aproximadamente 20 pessoas para suportar a entrega
dos serviços de TI para a sua região. Esses grupos atuam de maneira autônoma e gerenciam suas
próprias equipes e processos de suporte; no passado isso era visto como aceitável. Nunca houve
uma política centralizada e corporativa para a TI.
Entretanto, em Paris, há o Departamento de TI global. Seu trabalho é gerenciar os aplicativos da
Café Noir, a infraestrutura de rede dedicada (entre Paris e todos os COs regionais) e a intranet da
empresa. Também são responsáveis pelo desenvolvimento e pelos testes da nova versão sistema de
pedidos.
G. Depardieu enviou recentemente um e-mail para o CIO, com cópia para todo o corpo de diretores,
recomendando que o CO de Paris obtenha o controle gerencial de todos os departamentos de TI dos
COs regionais em todo o mundo.

A estrutura organizacional da TI, de cada CO, está apresentada abaixo:

 Gerente Regional – Responsabilidade gerencial geral pela região.

 Líder de Equipe da TI – Responsável pelo suporte da infraestrutura da TI do CO, incluindo a
resolução dos problemas que afetam o serviço e a gestão das áreas associadas.
 Gerente de Projetos – Responsável por testar e coordenar quaisquer modificações na
infraestrutura da TI.

 Gerente de Aplicativos – Responsável geral pelo suporte e pelo desenvolvimento de todos os

aplicativos no mundo. Trabalha próximo aos Gerentes de Projetos locais.

 Gerente de Suporte de TI – Responsável por gerenciar e coordenar os especialistas de TI.

 Cada CO possui uma equipe de especialistas que viajam até suas lojas locais e resolvem
independentemente os problemas mais comuns. Cada loja entra em contato com os
especialistas diretamente quando há incidentes de TI. Se uma resolução não for possível, os
especialistas podem acionar os fornecedores locais diretamente, para resolver o incidente.
Entretanto, com essa sistemática, o custo é muito alto para os incidentes escalados.
 Qtde. Novas lojas,
Qtde.
CO (Centro de Operações) pessoas Região planejadas para os
Lojas
no CO próximos 18 meses
Paris 102 Europa 121 7
Mumbai 46 Índia 197 12
Dubai 31 Oriente Médio 78 6
Amsterdã 55 Europa 236 56
Miami 56 América do Norte 257 100
São Paulo 63 América do Sul 157 150
Sidney (planejada) 0 Oceania 0 12
Singapura (planejada) 0 Sudeste Asiático 0 25

5. Aplicações da Café Noir

Os sistemas de informação da Café Noir utilizam predominantemente aplicações “de prateleira”
para finanças, ponto de venda e pedidos de estoque. A informatização dos sistemas de informação
da Café Noir varia nos níveis de maturidade. Cada CO Regional pode adotar sua própria configuração
para a arquitetura de sistemas de TI.
Entretanto, há certos aspectos que podem ser considerados maduros. Por exemplo, uma grande
parte da contabilidade financeira para a toda a organização foi informatizada.
A gestão manual de pedidos de estoque pelas regiões sempre foi um problema significativo para a
Café Noir. A necessidade urgente por um sistema de pedidos on-line foi identificada para permitir
que todas as lojas façam seus pedidos através de um sistema centralizado que tenha uma gestão de
workflow incorporada. A resolução para esse problema é tão urgente que é vista pela direção da
Café Noir como um aspecto chave do sucesso para o futuro da empresa.

Aplicativos gerais
Há também um conjunto geral de aplicativos que inclui:
 E-mail (Google empresarial)
 Processador de textos (Word)
 Planilha eletrônica (Excel)
 Calendário de compromissos (Google empresarial)
 Software para agendamento (Google empresarial)
Esse conjunto de aplicativos é oferecido via rede local através de um de distribuição free
(TeamViewer) .

O software aplicativo é armazenado centralmente nos servidores no Departamento de TI em Paris.

Há a funcionalidade para permitir que usuários remotos façam o download quando necessário.
Entretanto, em cada escritório regional, versões locais são mantidas para facilitar o gerenciamento
dos ambientes operacionais e manter os padrões locais.

Aplicações específicas
A Café Noir utiliza a tecnologia cliente-servidor, com a maioria dos aplicativos rodando nos
servidores no CO de Paris, com o software cliente sendo executado nos servidores em cada um dos
COs. O CO de Paris está conectado aos demais COs através de VPNs “site to site”.

SIS-MONEY
Este é um sistema de contabilidade e financeiro da empresa que foi recentemente comprado de um
fornecedor renomado. É executado no servidor no CO de Paris e é utilizado para gerenciar
orçamentos, contabilidade, livro-razão de compras, livro-razão de vendas, pedidos, nota fiscal e
pagamento. Tem uma interface com o Sis-PDV. Somente o departamento financeiro e diretores
regionais requerem acesso ao aplicativo Sis-Money.
O sistema está disponível todo o tempo, porém, tem uma limitação de licença de 20 usuários
simultâneos.

SIS-PDV
É um serviço de TI crítico para o negócio. Utiliza uma arquitetura de cliente-servidor, com terminais
PDV (caixas registradoras, impressoras, gavetas) para conectar todos os equipamentos PDV em cada
local de varejo com seu CO Regional. Os servidores dos COs são conectados toda noite (1h a.m.) por
conexões via Rede VPN para fazer o upload das vendas e números de estoque para o CO de Paris.
O Sis-PDV é utilizado pelo departamento Vendas & Marketing para introduzir novos preços de venda
para as lojas. Atualizações de preço durante a noite são realizadas via VPN, através de download de
todas as lojas (3h a.m.) para seus respectivos COs. Cada loja recebe seu próprio arquivo dedicado
toda noite.

SIS-ORDER
É um antigo sistema de pedidos de estoque, personalizado, utilizado principalmente para suportar o
Sis-Transp e Sis-PDV. Está disponível, é suportado 24 horas por dia e é considerado um sistema
crítico para a Café Noir. Os dados ainda são inseridos manualmente no sistema Sis-PDV e Sis-Money.
Relatórios de envio são gerados e passados para a equipe de logística. O fornecedor responsável
pelo Sis-Order não faz mais novas negociações. Todo o desenvolvimento é feito pelo Gerenciamento
de Aplicativos.
SIS-TRANSP

Sis-Transp é o aplicativo de logística utilizado para gerenciar o transporte de mercadorias. As

informações são inseridas no sistema de acordo com os relatórios gerados pelo sistema Sis-Order. O
sistema rastreia os envios do ponto de origem até a entrega nos locais de varejo.

SIS-HR
É um sistema de gerenciamento de recursos humanos para empresas, que foi comprado de um
fornecedor externo. É executado a partir de servidores localizados em todos os COs, em todo o
mundo e é utilizado por todos os funcionários de recursos humanos.

6. Hardware
Cada um dos COs utiliza servidores para capturar e gravar suas informações. Embora cada região
tenha gerenciado seus requisitos de TI de forma independente, há uma padronização mínima de
hardware ou ambiente operacional. As plataformas do servidor de aplicações são suportadas por
Linux e o controlador de domínio pelo Windows 2008 Server. Os usuários dos COs utilizam
Notebooks Dell e HP. Em cada área administrativa há uma impressora multifuncional LaserJet HP.
Embora toda a infraestrutura de TI seja disponibilizada pela área de TI, alguns gerentes de área
adquiriram equipamentos independentemente.

Paris
Paris tem dois clusters de quadro servidores HP DL380 (dois por cluster) rodando Linux e Windows
2008 Server. O armazenamento não é um problema. Há problemas frequentes de conectividade com
os COs de Miami e de São Paulo. Sis-Money, Sis-Transp e Sis-PDV são executados em um dos
servidores, todos os outros aplicativos são executados no segundo. Estes, por outro lado, são
espelhados nos servidores 3 e 4.

Dubai
Dubai tem dois servidores: um HP DL380 e um HP DL 360. Todos os aplicativos são executados no
DL380 e espelhados no DL360.

Amsterdã
Amsterdã possui dois servidores: um HP DL380 rodando Linux e um HP DL360 rodando Windows
2008 Server. Há inconsistências de dados entre os dois servidores. O aplicativo Sis-Transp está sendo
executado no servidor Linux. Todos os outros aplicativos estão sendo executados no DL360.

Mumbai
Mumbai possui dois servidores: um HP DL380 rodando Linux e um HP DL360 rodando Windows 2008
Server. Todos os aplicativos são executados no DL380 e é efetuada uma cópia de segurança
regularmente do servidor DL360. Entretanto, há a dependência dos especialistas locais para trocar
as fitas. As fitas são mantidas fora do local.

Miami
Miami tem um cluster de servidores HP DL380 rodando Linux. Tem armazenamento local suficiente
para lidar com os problemas de conexão com o CPO de Paris. Os aplicativos tem sua carga
balanceada através do cluster.

São Paulo
São Paulo tem dois servidores Dell Dl380 rodando Linux. Há um amplo armazenamento nesse local.
A equipe em São Paulo está desenvolvendo uma ferramenta de CRM interna para rastrear
fornecedores locais.
Os aplicativos são executados em um dos servidores. É feita a cópia de segurança toda noite. No dia
seguinte, a fita é restaurada no segundo servidor.

Arquitetura da Café Noir

Rede
A Rede WAN é terceirizada para um provedor global, Svet Net. A terceirizada gerencia e coordena a
locação da infraestrutura de rede e é responsável por fornecer monitoração sobre seu desempenho.
O custo para a Svet Net. manter a infraestrutura da WAN para a Café Noir aumentou rapidamente
nos últimos dois anos. Também se tornou aparente que a infraestrutura pode não ser tão estável
como descrito no Contrato de Prestação de Serviços com a Svet Net. As falhas da WAN
frequentemente resultam em perda de receita e reflexo negativo para a imagem da Café Noir. O Sis-
PDV também é muito dependente da qualidade da WAN.

7. Problemas atuais
Aparenta haver um colapso de comunicação entre o departamento de TI e as unidades de negócio.
Devido à falta de entendimento entre os sistemas e processos na organização de TI, a operação no
dia a dia dos negócios está sendo afetada. O negócio sente que há uma falta de coesão interna na TI
e isso está fazendo com que os canais de comunicação sejam confusos e desorganizados. Há aqueles
no quadro de diretores que sentem que a TI deveria ser terceirizada.
Há uma confusão generalizada sobre os serviços prestados pela TI, tanto por parte dos usuários
quanto pelos próprios profissionais de TI. Tempos de atendimento e solução variam de acordo com a
complexidade e com o profissional de TI envolvido.
Recentemente, o departamento de TI recebeu feedback consideravelmente negativo dos usuários
com relação aos padrões de suporte e assistência fornecidos pelas equipes técnicas nos COs. Um
relatório recente recomendou que uma Central de Serviço fosse estabelecida para rastrear,
monitorar e tornar-se responsável por incidentes e requisições de usuários; também foi
recomendado que toda a comunicação com o usuário fosse gerenciada pela nova área.
Atualmente, cada CO tem seu próprio controle da configuração de hardware e software, em
diferentes formatos e sob controle de profissionais específicos. Não há um padrão mínimo ou
processo para gerenciar as configurações de maneira sistematizada e corporativa. Todas as
auditorias de verificação de suas bases de dados são feitas internamente por cada CO.
O CIO comunicou o desejo de seguir uma abordagem de melhores práticas com sistemas orientados
a processo. Entretanto, algumas equipes estão continuamente resistindo e trabalhando
isoladamente.
Dada a necessidade de profissionalizar o acesso à Internet nas lojas, a Café Noir precisará de um
investimento significativo em recursos, contratos e habilidades de TI.
Devido ao tamanho reduzido das equipes de TI regionais, é importante que o tempo das pessoas
seja utilizado de maneira mais produtiva. Os líderes de equipe TI regional se queixaram
recentemente que não têm o pessoal para lidar com a política de crescimento agressivo da
companhia.
As horas extras tiveram um crescimento de 23%, em média, em todas as equipes de TI ($ 850.000
foram pagos em horas extras nos últimos 12 meses). O “turnover” do pessoal saltou de 6%, há dois
anos, para 20% neste ano e consequentemente, o custo com recrutamento foi na ordem de
$810.000.