Facultad de Ingeniería en Sistemas, Electrónica e Industrial

Carrera de Ingeniería Industrial en procesos de automatización

Alumno:
Yuccha Edgar

Ciclo Académico y Paralelo:

Noveno Industrial

Módulo y Docente:

Gerencia de Servicios

Ing. Ana Pilco

Fecha de entrega:

28 de marzo del 2017

“FACTORES QUE AFECTAN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR”
1. Introducción.

Mercado logos señalan al consumidor como una pieza clave para las empresas,
es también considerado como la fuente de los ingresos de una compañía. El
termino comportamiento del consumidor se define como el comportamiento que
los consumidores muestran al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar los
productos y servicios que satisfarán sus necesidades. El comportamiento del
consumidor se enfoca en la forma en que los individuos toman decisiones para
gastar sus recursos disponibles y los factores que influyen en esas decisiones.
Los factores que más influyen en las decisiones de compra de los consumidores
son: culturales, sociales, personales y psicológicos [1].
El estudio del comportamiento del consumidor se deriva del concepto actual del
marketing que se centra en las necesidades del consumidor. Difícilmente podrán
satisfacerse de forma efectiva las necesidades del cliente, tanto actual como
potencial, sin un conocimiento previo de los bienes y servicios que desea y de
las actividades que realiza para adquirirlos. El comportamiento del consumidor
se refiere al conjunto de actividades que lleva a cabo una persona o una
organización desde que tiene una necesidad hasta el momento en que efectúa
la compra y usa, posteriormente el producto. El estudio de tal comportamiento
incluye también el análisis de todos los factores que influyen en las acciones
realizadas [2]
Antes de los años 50, se pensaba que sólo los economistas podían estudiar al
consumidor. Se pensaba, además, que el consumidor era un ser racional. En la
actualidad se sabe que esto es un gran error, consumidor racional significa que
la persona sabe para qué compra y por qué. El 80% de las compras tienen
carácter de impulso. Más aún, sus gustos no variaban con el tiempo, con lo que
la publicidad era siempre igual, de la misma manera que se pensaba que su
única preocupación era el precio. Se consideraba que el consumidor era
conocedor de la satisfacción que le reportará el producto, así la única motivación
de compra era la maximización de la utilidad [3].
2. Objetivo
Identificar los factores de comportamiento del consumidor para una industria de
servicios y una industria de bienes, mediante la revisión de la información
presentada durante clase y un análisis de información adicional, con el fin de
comprender su importancia y utilidad.
3. Marco teórico.
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Jaime Rivera Camino, Rolando Arellano Cueva y Víctor Molero Ayala (2013),
hacen referencia a que el estudio del comportamiento del consumidor es de
interés para toda la sociedad, dado que todos somos consumidores. Desde la
perspectiva de la empresa, los responsables de marketing deben conocer todo
lo que afecta a su mercado para diseñar políticas comerciales exitosas. El
conocer los gustos y preferencias de los consumidores ayudará a segmentar
correctamente el mercado. Comportamiento hace referencia a la dinámica
interna y externa del individuo, que tiene lugar cuando busca satisfacer sus
necesidades con bienes y servicios. Aplicado al marketing, es el proceso de
decisión y la actividad física para buscar, evaluar y adquirir bienes y servicios
para satisfacer las necesidades.
“El comportamiento del consumidor es resultante de aspectos multivariados, en
los que es difícil jerarquizar el peso de la influencia.” (Rodríguez Santoyo, 2012)
En el siguiente esquema se muestran los factores más estudiados y asociados
al comportamiento de los consumidores.

Ilustración 1.-Fuente: Armstrong, Gary & Kotler, Philip (2013). Fundamentos de Marketing. México: Prentice Hall.
FACTORES CULTURALES

Cultura: Conjunto de modos de vida y costumbres, conocimientos y grado de

desarrollo en una época de un grupo social. Incluye los valores. Cada país, y
dentro de él, cada región, tiene su cultura propia.
Subcultura: Cada grupo cultural puede subdividirse en grupos más pequeños
con costumbres y hábitos más específicos. Cuando la subcultura está
constituida por una cantidad interesante de personas se convierte en un
segmento de mercado y, muchas veces, se diseñan productos para ellos.
Clase social: Se determina por el nivel de ingreso, la educación, la ocupación,
orientación de valores, área de residencia, entre otras cosas. Personas que
están en una determinada clase social, por lo general, tienen los mismos gustos
y necesidades y optan por los mismos productos y marcas.
FACTORES SOCIALES
Grupos de referencia: Influyen sobre la persona a través de conductas
específicas o estilos de vida. Su influencia puede ser: directa (cuando es cara a
cara) o indirecta. Existen distintos tipos de grupos de referencia: Primarios,
secundarios, de aspiración, y disociativos.
Familia: Forma parte del grupo primario de referencia del consumidor. Existen
dos tipos de familia: de orientación, formada por los padres, hermanos y otros
parientes cercanos y de procreación: cónyuge e hijos.
Función y estatus: Cada persona desarrolla determinadas actividades y tiene
cierta jerarquía dentro de su grupo. Muchas veces, el ir "escalando" tanto en
funciones como en estatus en los grupos hace que el consumidor tome
decisiones distintas de compra, optando, tal vez, por productos más caros y de
marcas más reconocidas en el momento de realizar sus adquisiciones.
FACTORES PERSONALES

Edad y etapa en el ciclo de vida - Nuestros hábitos de compra y nuestras

decisiones varían de acuerdo a nuestra edad y la parte del ciclo de vida en la
que estemos. También influirá en qué situación familiar se encuentra (soltero,
casado, divorciado, etcétera).
Ocupación y circunstancias económicas - La ocupación que uno tenga
determina el nivel de ingreso que la persona. Desacuerdo a estos dos aspectos,
la forma de satisfacer las necesidades va a cambiar. En cuanto a las
circunstancias económicas, no solamente se tiene en cuenta el ingreso, sino
también los niveles de gastos y ahorro que tiene la persona.
Estilo de vida - Modo o forma de comportarse de la persona a través de su
vida, expresado por medio de actividades que emprende, intereses que
manifiesta y opiniones que tiene con referencia a situaciones o hechos. Es la
relación que mantiene la persona con el entorno que le rodea.
Personalidad y concepto de uno mismo - La personalidad es el conjunto de
características psicológicas que distinguen a unas personas de otras y que las
hacen reaccionar de forma distinta a los estímulos que pueden recibir del
exterior. El auto concepto es la forma en que nos vemos a nosotros mismos y
que deriva en cierto nivel de autoestima. De acuerdo a las personalidades
predominantes en determinados segmentos o nichos de mercado, los
mercadólogos pueden crear la imagen de un producto.
Motivación - La motivación es una fuerza interna que lleva a la persona a la
acción. Se ve afectada por "incentivos" que son los factores externos a la
persona y que hacen direccionar las acciones hacia determinados productos,
marcas, empresas.
Percepción - Es el proceso mediante el cual un individuo selecciona, organiza
e interpreta de información que recibe para
crear una imagen inteligible del mundo. La persona investiga acerca del producto
y luego crea una propia imagen de ese producto.
FACTORES PSICOLÓGICOS
Aprendizaje - Implica que utilizaremos la información recibida para realizar algún
cambio en nuestra conducta. La teoría del aprendizaje enseña a los
mercadólogos que pueden aumentar la demanda de un producto asociándolo a
impulsos fuertes, utilizando indicios motivadores y proporcionando un refuerzo
positivo. La mayoría de nuestras conductas las fuimos aprendiendo de distintos
grupos. Muchas veces aprendemos algo y por el camino, nuestros
conocimientos y, en consecuencia, nuestros actos pueden modificarse por
estímulos externos.
Creencias y actitudes - La creencia es lo que pensamos con respecto a algo
en forma firme. La actitud es la posición que tomamos con respecto a una
persona, objeto o situación, juzgándolas como favorables o no favorables y
tomando una acción en consecuencia de este juzgamiento. Tanto las creencias
como las actitudes pueden ser modificadas a través de nuevos conocimientos,
justificaciones y explicaciones orientadas a realizar un cambio de mentalidad [4].
4. Desarrollo.
Industria de servicios:
El presente ejemplo fue tomado de un estudio de la Determinar los elementos
que principalmente influyen en el comportamiento de consumo del servicio de
residencias geriátricas, por parte de aquellos adultos mayores con capacidad de
decisión propia.
FACTORES QUE INFLUYEN EN EL COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR DEL SERVICIO DE RESIDENCIAS PARA ADULTOS
MAYORES EN LIMA METROPOLITANA

 Factores culturales:
 En la actualidad el crecimiento de la población y a su vez la
necesidad de trabajar, ha conllevado a que en muchos hogares ya
no se cuide de las personas mayores.
 Migración de familiares a otros lugares.
 Debilitamiento del contacto familiar.
 Dificultad de algunas personas para ser cuidadas por sus hijos(as)
debido a sus labores profesionales.
Subcultura
 La religión (católica)
 El genero
 Factores sociales.
Las entrevistas en profundidad dieron señales sobre los principales grupos de
influencia respecto al servicio de residencias para adultos mayores
 La familia.
La familia representa un rol muy importante en el comportamiento
de los tomadores de decisión, que pertenecen al mercado meta del
servicio de residencias para adultos mayores. Pues la principal
razón por la cual la mayor parte de los entrevistados descarta la
contratación del servicio geriátrico, es porque conviven con
familiar(es) o mantienen un contacto frecuente con los mismos

 Factores personales Psicológicos.

Motivación:
Se ha podido distinguir que tales motivos son solo para evitar resultados
negativos, como la:
 Soledad
 Falta de autosuficiencia y/o estorbo a la familia (sobre todo hijos).
Percepción:
 La información y publicidad es muy poca.
Aprendizaje
 Experiencia vivida por los entrevistados, al haber visitado las
residencias geriátricas.

 Factores personales.
Edad y Etapa del Ciclo de Vida
 Asistencia por incapacidad para valerse por sí mismo, sobre todo
si no se cuenta con el apoyo de los hijos debido a que tienen sus
familias de procreación que atender y sus ocupaciones laborales.
 Las personas atraviesan fases que implican la convivencia sin los
hijos.
Personalidad
 Deseo de no representar una carga para la familia [4].
 Industria de bienes:
ROPA DEPORTIVA.

 Factores culturales:
 Crecimiento notorio en la práctica deportes en cada país.
 Salud.
 Centros educativos.
 Factores sociales.
 Amigos, los cuales adquieren este bien para una mejor comodidad
a la hora de la práctica del deporte.
 Familia: dan un criterio de aceptabilidad o no del bien adquirido.

 Factores personales Psicológicos.

Motivación:
 Comodidad.
 Satisfacción personal.
Percepción:
 Gran variedad y publicidad constante.
 Comerciales con deportistas de elite.

 Factores personales.
Edad y Etapa del Ciclo de Vida
 Fanatismo por los deportes
 Estado civil: de forma general en la época de soltería los
compradores se ven más atraídos por este tipo de vestimenta
Personalidad
 Deseo de compra.
 Vanidad de poseer una ropa de similitud a deportistas de elite.
 5. Resultados.
Servicios.
En relación a las residencias para adultos mayores, las necesidades que
inducen a las personas de la tercera edad a considerar dicho servicio son:
necesidad de asistencia ante la carencia de autonomía, necesidad de
compañía y atención ante la soledad o falta de tiempo por parte de los
familiares, deseo de no ser una carga familiar ante la falta de independencia
y en algunos casos deseo de confort. Estos 4 son principalmente los motivos
de ingreso a una residencia geriátrica de acuerdo a los hallazgos de la
investigación.
Bienes
En relación a obtener ropa deportiva, el factor que más peso tendrá al
momento que el comprador desea cubrir esta necesidad es el confort que el
usuario de este bien siente, usando una ropa adecuada a la actividad que
esta ejerciendo esto según estudios realizados. Como un segundo factor se
encuentra la satisfacción personal de adquirir una vestimenta similar a la de
deportistas de elite.

6. Conclusiones.
Se identifica los factores que afectan el comportamiento del consumidor en
dos situaciones. Al momento de adquirir un bien y de igual manera un
servicio. Mediante la información de investigación sobre factores cabe
mencionar que dependiendo de la situación se puede o no presentar dichos
factores el caso del servicio de asilo para personas de la tercera edad el factor
religioso que se encuentra dentro del cultural no tiene importancia sobre la
decisión de aportar el servicio o no, pero si es de mucha importancia el factor
personal. Para la ropa deportiva el factor más importante a tomar en cuenta
es el personal ya que este afecta de manera directa a la adquisición del bien.

7. Referencias

[1] T. B. Hernández, Julio 2012. [En línea]. Available: http://www.eumed.net/ce/2012/dhi.html.

[Último acceso: 27 Marzo 2018].

[2] UNIVERSIDAD DE JAÉN, 2014. [En línea]. Available:

http://www4.ujaen.es/~osenise/tema%205.pdf. [Último acceso: 27 Marzo 2018].

[3] M. D. RAITERI, Marzo 2016. [En línea]. Available:

http://bdigital.uncu.edu.ar/objetos_digitales/8046/raiteri-melisa-daniela.pdf. [Último
acceso: 27 Marzo 2018].